地鐵車站人員業(yè)務(wù)管理措施淺析

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摘要：行車安全是地鐵運營的根本，也是地鐵運營的首要目標，更是為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，沒有了安全一切都為“零”。近年來隨著線網(wǎng)的發(fā)展，站務(wù)隊伍在迅速的擴大，員工流動性強，隨之而來的是人員業(yè)務(wù)技能的“稀釋”帶來一系列的安全隱患問題。而業(yè)務(wù)是站務(wù)一切作業(yè)的基礎(chǔ)，員工沒有過硬的業(yè)務(wù)，日常安全作業(yè)及應(yīng)急操作便無從談起；脫離業(yè)務(wù)談安全，絕對是空談。因此，只有通過切實有效的業(yè)務(wù)管理手段提高員工的業(yè)務(wù)水平，才能夯實安全的基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞：員工流動；業(yè)務(wù)管理；安全

1引言

隨著城市建設(shè)和經(jīng)濟的繁榮，城市軌道交通正處于高速發(fā)展時期，地鐵已經(jīng)成為現(xiàn)代化城市不可缺少的基礎(chǔ)設(shè)施。廣州地鐵作為中國第三大城市廣州市的城市軌道交通系統(tǒng)，目前已經(jīng)成為廣州市民出行最主要的交通工具。地鐵站務(wù)人員作為重要的一員，由于車站實行倒班制度，每班班組成員均有變動，并且在近年地鐵大發(fā)展及集團業(yè)務(wù)拓展的前提下，線網(wǎng)員工隊伍擴大的同時導(dǎo)致中心站內(nèi)員工隊伍的穩(wěn)定性下降，員工流動性加強，給中心站在人員業(yè)務(wù)管理、班組管理工作上增加了管理難度。本文就地鐵車站人員業(yè)務(wù)管理進行了探究。

2廣州地鐵目前運營狀態(tài)

有著運行速度快，通行能力大、能耗低等眾多優(yōu)點的廣州地鐵，作為一種新興的客流運輸方式，長期以來為城市的公共交通做出了巨大貢獻。已經(jīng)成為了城市發(fā)展的動力和活力，但是地鐵作為一種客流運輸工具仍然存在著很多安全風(fēng)隱患。車站現(xiàn)有工作人員除了站務(wù)人員還有安檢人員、保潔人員、志愿者等，車站崗位較多，人員較復(fù)雜，且隨著崗位優(yōu)化車站站務(wù)人員會越來越少，人員配置結(jié)構(gòu)會發(fā)生變化。因此，鑒于地鐵的復(fù)雜性、人員的多樣性以及崗位優(yōu)化后人員配置，如何提高車站現(xiàn)有各方人員的業(yè)務(wù)水平和安全意識顯得至關(guān)重要。

3目前車站人員業(yè)務(wù)管理存在的困難

車站保潔、安檢人員入司前缺少系統(tǒng)的安全教育及培訓(xùn)，培訓(xùn)時間和培訓(xùn)方式有限，進入車站后現(xiàn)主要是負責(zé)車站的乘客服務(wù)工作，礎(chǔ)業(yè)務(wù)還有待提高，需車站在日后經(jīng)常性開展培訓(xùn)及演練進行補強，導(dǎo)致在車站應(yīng)急事件處理上存在一定的弊端和影響。車站安全教育缺少經(jīng)驗傳承，同時人員流動性加強，新員工較多，安全意識薄弱，對于車站安全關(guān)鍵點及作業(yè)要點重視程度不高。對中心、部門業(yè)務(wù)規(guī)章要求學(xué)習(xí)不到位，在日常安全生產(chǎn)工作中存在安全隱患，容易導(dǎo)致安全事故事件的發(fā)生。人員急需系統(tǒng)的、全面的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，且需重視實戰(zhàn)結(jié)合，加強員工的印象，強化培訓(xùn)效果，方便員工內(nèi)化為自身的知識。綜合以上因素，只有系統(tǒng)的對車站人員開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，同時研究更加輕松系統(tǒng)的管理辦法，方能在安全管理上更上一層樓，才能更加輕松、有效的管理車站各類人員。

4車站人為導(dǎo)致安全事件的原因分析

4.1業(yè)務(wù)掌握不到位

從歷次安全事件發(fā)生的情況分析，業(yè)務(wù)掌握不到位是發(fā)生誤操作的主要原因。

4.2設(shè)備故障因素誘導(dǎo)

設(shè)備故障的發(fā)生，往往是引發(fā)車站人員誤操作或者處置不當?shù)恼T因。一方面，設(shè)備故障發(fā)生后需人員進行操作，該類操作往往平時不是經(jīng)常用到，操作熟練程度會大打折扣。另一方面，設(shè)備故障發(fā)生后對操作人員的心理素質(zhì)也有較高要求，應(yīng)急處理情況下往往會對操作員工的心理產(chǎn)生一定的影響，為誤操作及處置不當?shù)陌l(fā)生埋下誘因。

4.3習(xí)慣性違章

長期的習(xí)慣性違章，也是導(dǎo)致安全風(fēng)險事件發(fā)生的原因之一。在操作關(guān)鍵設(shè)備上，比如信號設(shè)備，一直強調(diào)要嚴格落實手指口呼和雙人確認制度，這些都是從以前的安全事件中總結(jié)出來的血的教訓(xùn)，這都是保證作業(yè)安全的關(guān)鍵，但是由于長期的習(xí)慣性違章，單人操作，導(dǎo)致安全事件重復(fù)發(fā)生。4.4自信心過度膨脹對于誤操作的發(fā)生，還有一類不得不關(guān)注的群體，那就是所謂的“業(yè)務(wù)能手”。這類人業(yè)務(wù)好，但也容易產(chǎn)生麻痹大意的情緒,需時常做好提醒。綜合以上因素，只有系統(tǒng)的對車站人員開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，同時研究更加輕松系統(tǒng)的管理辦法，方能在安全管理上更上一層樓，才能更加輕松、有效的管理車站各類人員。

5地鐵車站人員業(yè)務(wù)管理措施

5.1安檢及保潔人員

5.1.1落實好入司后安全教育入司安全。教育是安全保證和基石相關(guān)責(zé)任單位應(yīng)嚴格做好安檢人員的入司安全教育，且責(zé)任和意義十分重大；入司培訓(xùn)的結(jié)果直接決定了今后工作的質(zhì)量和參與車站應(yīng)急聯(lián)動處置時的效果。定期組織安檢、保潔人員學(xué)習(xí)《廣州地鐵員工應(yīng)知應(yīng)會知識》，每月的安全九方聯(lián)動演練重點講解某個應(yīng)急情況下保潔、安檢人員工作職責(zé)，強化人員的學(xué)習(xí)效果。5.1.2強化安全應(yīng)急實操演練培訓(xùn)。對于車站安檢人員個人業(yè)務(wù)實操水平，中心站應(yīng)該重視并制定有計劃的培訓(xùn)和演練計劃，同時車站人員在日常理論實操演練過程中應(yīng)該同樣重視車站各類可調(diào)動人力資源的培訓(xùn)，做好演練過程中各方人員的調(diào)動和協(xié)調(diào)，加強車站的應(yīng)急聯(lián)動實操演練。

5.2站務(wù)人員

5.2.1自身安全素質(zhì)是基石。提高人員的心理、生理素質(zhì)。生理素質(zhì)是指員工的身體條件及生理狀況，主要有年齡、性別、記憶力、體力、耐力、視覺、聽覺、動作反應(yīng)時間和疲勞強度等均與運輸安全有密切關(guān)系，部分老員工在日常事務(wù)處理過程中反而不如新員工，主要原因在于年長者由于生理機能不斷衰退，體力減退，力不從心，所以發(fā)生事故往往難以避免。另外有些人往往容易沖動，表現(xiàn)為性急而粗心，有些人注意力容易轉(zhuǎn)移，缺乏耐性，都可能成為引發(fā)事故的條件，有些人表現(xiàn)為認真、細心、穩(wěn)定，具有自信心和控制能力的人以及富有穩(wěn)定持久情緒特征的人有利于做好安全工作，因此，培養(yǎng)良好的性格和其它心理特征是保障安全生產(chǎn)的重要前提[1]。5.2.2明確崗位管理要求，優(yōu)化各級人員知識結(jié)構(gòu)。針對安全生產(chǎn)工作的要求，對各級員工提出4個方面的管理要求，包括員工關(guān)鍵工作任務(wù)、學(xué)習(xí)與成長、文化與心態(tài)、員工態(tài)度改善。按照4個層級分別明確員工崗位管理要求。站務(wù)人員的知識構(gòu)成重點是突出“持證上崗”的要求，通過培訓(xùn)加強知識儲備，不斷革新培訓(xùn)的方式、內(nèi)容和手段，在員工掌握基本能力的前提下，進一步促進他們加強對深層次業(yè)務(wù)的掌握和理解，了解各項程序措施的基本原理和安全風(fēng)險所在，讓員工具備基本的風(fēng)險辨識能力和風(fēng)險防控能力。班組長必須重點掌握作業(yè)流程，在理解規(guī)章制度規(guī)范的同時，做好作業(yè)流程的準確掌握和理解，在車站中敢管、能管并及時糾正班中的違章操作，向員工輸入安全風(fēng)險意識，指導(dǎo)員工在作業(yè)中的規(guī)范和要求，扮演好班組長的角色管理人員層面的知識構(gòu)成除了作業(yè)流程的具體操作以外，還要清楚法律法規(guī)、規(guī)章制度和各級管理要求，深刻理解規(guī)章含義。5.2.3建立年度培訓(xùn)、演練計劃。（1）合理安排關(guān)鍵作業(yè)培訓(xùn)及評估根據(jù)總部、中心對站務(wù)業(yè)務(wù)技能的總體要求，對站務(wù)關(guān)鍵業(yè)務(wù)培訓(xùn)、評估內(nèi)容進行合理安排。目前對于站務(wù)關(guān)鍵業(yè)務(wù)技能有：LOW基礎(chǔ)知識及故障處置、人工排列進路、施工系統(tǒng)管理、降級行車（電話閉塞法）、消防設(shè)備知識及操作（FAS、BAS、氣瓶間操作）及評估、站臺門基礎(chǔ)知識及故障處理、線路熟悉、道岔故障處理、非當班業(yè)務(wù)培訓(xùn)共8大關(guān)鍵業(yè)務(wù)。車站分階段的將關(guān)鍵業(yè)務(wù)進行全年業(yè)務(wù)回爐安排及業(yè)務(wù)評估，保持新老員工能持續(xù)鞏固基礎(chǔ)業(yè)務(wù)。同時建立培訓(xùn)跟蹤臺賬，跟蹤培訓(xùn)完成情況，及時做好補充安排。（2）開展經(jīng)常性學(xué)習(xí)現(xiàn)有的培訓(xùn)資料多以ppt為主，少有視聽材料提供給員工后續(xù)自行開展回爐，導(dǎo)致員工經(jīng)過理論和實操培訓(xùn)后，往往印象不深，無法內(nèi)化為自身知識。車站需對關(guān)鍵作業(yè)、設(shè)備操作制作相關(guān)培訓(xùn)資料，以視頻講解為主，日常存放在車站范圍內(nèi)的供員工隨時翻閱回爐學(xué)習(xí)。重視事故預(yù)想、開展針對性演練以及事故分析。結(jié)合過去案例我們能夠發(fā)現(xiàn)在應(yīng)急處理過程中人員業(yè)務(wù)不強造成的影響是主要因素，許多日常工作中所未發(fā)現(xiàn)的問題都通過應(yīng)急實操演練體現(xiàn)出來。由此可見多進行應(yīng)急實操演練工作在維護地鐵安全方面可以發(fā)揮非常重要的作用，多進行應(yīng)急演練，結(jié)合應(yīng)急演練開展關(guān)鍵業(yè)務(wù)培訓(xùn)，可以讓地鐵員工更加熟悉應(yīng)急情況下需要采取的措施，也可以幫助員工發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)短板，加強學(xué)習(xí)。在設(shè)備故障發(fā)生和運營異常情況下如何迅速、有效的采取應(yīng)對措施，力爭把事故影響降到最低，這是車站經(jīng)常面臨的一個難題。因此，車站應(yīng)該根據(jù)實際，配合上級加強應(yīng)急管理，定期組織班組成員開展行車安全演練和事故分析活動，提高現(xiàn)場員工處理應(yīng)急事件的能力。5.2.4開展經(jīng)常性業(yè)務(wù)測試及抽問。中心站建立起業(yè)務(wù)培訓(xùn)及演練計劃后需按時間節(jié)點推進各業(yè)務(wù)培訓(xùn)和評估工作。除此之外，還需對員工開展經(jīng)常性的業(yè)務(wù)抽問和測試。將抽問和測試情況納入員工績效考評中，目的是將員工績效與員工業(yè)務(wù)掛鉤，督促員工主動學(xué)習(xí)，確保員工能自主的開展業(yè)務(wù)回爐。同時也方便管理人員跟進業(yè)務(wù)抽問情況，重點跟進業(yè)務(wù)薄弱人員，開展談心和一對一教育幫扶。5.2.5做好崗前教育及評估（1）一作業(yè)一案例崗前安全教育做好行車關(guān)鍵崗位上崗前安全風(fēng)險教育，結(jié)合今年總部推行一作業(yè)一案例，用案例對員工開展安全意識教育。中心站根據(jù)站務(wù)作業(yè)風(fēng)險編制一作業(yè)一案例用于常態(tài)化安全教育及新員工上崗前安全教育，崗前風(fēng)險教育明顯提高了員工安全意識，尤其對于新上崗、轉(zhuǎn)崗的行車值班員。讓員工吸取案例教訓(xùn)同時，案例也對員工起到了震懾作用。員工也能結(jié)合具體案例對業(yè)務(wù)知識進行回爐，加強員工悉作業(yè)流程的理解、作業(yè)關(guān)鍵點的把控，從而提高員工的自控能力和班組安全系數(shù)。（2）建立本站特點評估內(nèi)容線網(wǎng)各個車站都會有本車站的特有的特點及注意事項，中心站管理人員應(yīng)當辨識各個車站存的特有的作業(yè)隱患和風(fēng)險，制定相應(yīng)的管控措施，并形成評估制度。在員工上崗前應(yīng)當開展針對性的教育，讓員工清楚本站的特點和風(fēng)險，以便于員工做好針對性的把控。當有新員工上崗或調(diào)站時，應(yīng)給員工開展本站特點評估，評估合格后方可在本站進行作業(yè)，評估人員為值班站長層級以上，并對被評估人負責(zé)。（3）補充完善崗前評估制度目前人員上崗前需完成部門級上崗前評估，評估內(nèi)容涵蓋服務(wù)和票務(wù)、安全，整合在一份評估表上。中心站對此進行了補充和完善，在員工上崗前安排跟崗人員進行針對性培訓(xùn)，在員工獨立上崗前開展業(yè)務(wù)評估，評估內(nèi)容涵蓋對應(yīng)層級需掌握的業(yè)務(wù)技能。并建立評估跟蹤臺賬，以免發(fā)生遺漏或跟進不到位情況。5.2.6安全監(jiān)督管理是后盾。在提高員工安全素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力的同時，作為安全管理人員也同樣需要具備良好的安全素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，來對員工進行業(yè)務(wù)評估和監(jiān)督。同時我們還需要一套完善的監(jiān)督管理體系來實現(xiàn)對員工的約束和監(jiān)督。安全生產(chǎn)工作中，管理人員在安全管理中的最低標準就是員工的最高標準。安全管理的任務(wù)和目的就是確保消除生產(chǎn)過程中人的不安全行為和物的不安全狀態(tài)，將其產(chǎn)生的風(fēng)險控制在可以承受的范圍之內(nèi)，超出這一范圍就發(fā)生事故。回顧公司近幾年的安全管理工作形勢不容樂觀，說明我們的安全管理有較多需要改進的地方。安全管理者需經(jīng)常反思，在自己身上找管理存在的問題，提高管理標準和管理要求。建立動態(tài)化的安全檢查機制。安全檢查是開展安全管理工作的重要手段。作為站務(wù)安全的基層管理者和監(jiān)督者，要落實好日常安全檢查，首要條件是自己必須對于車站的日常運作以及風(fēng)險點有十分清楚的了解，并能夠及時根據(jù)安全形勢的變化，及時制定相關(guān)安全關(guān)鍵點并組織落實。

6總結(jié)

隨著廣州地鐵的飛速發(fā)展，崗位的不斷優(yōu)化，對人員的需求面不斷擴大，同時站務(wù)人員不斷減少，將面臨人員新的特點，因此應(yīng)該對現(xiàn)有地鐵車站各方人員進行合理的規(guī)劃和管理，同時進行系統(tǒng)的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和心理健康教育，提高他們總體業(yè)務(wù)水平。努力完善內(nèi)部監(jiān)督管理機制，不斷發(fā)掘新的管理辦法，將現(xiàn)有地鐵車站人員業(yè)務(wù)管理方法進行提升，將日常安全管理工作落實到位，保證地鐵的安全運營。

參考文獻：

[1]蔡娟.淺談安全心理因素對安全行為的影響[J].中外企業(yè)家，2012（3X）：42.

作者:林鴻睿 單位:廣州地鐵集團有限公司運營事業(yè)總部