物業(yè)企業(yè)服務(wù)營銷研究3篇

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物業(yè)企業(yè)服務(wù)營銷研究1

[摘要]本文將現(xiàn)代市場營銷的一個新領(lǐng)域——服務(wù)營銷理念引入物業(yè)管理之中，提出了物業(yè)服務(wù)營銷理念，并提出物業(yè)企業(yè)實施服務(wù)營銷理念的策略，從而為物業(yè)企業(yè)提升其服務(wù)競爭優(yōu)勢，增強其競爭力提供指導(dǎo)。

[關(guān)鍵詞]物業(yè)企業(yè)服務(wù)營銷顧客滿意度和忠誠度

物業(yè)管理企業(yè)作為歸屬于第三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)企業(yè)，應(yīng)該怎樣使顧客滿意，這就要求物業(yè)管理企業(yè)必須找到一種新的營銷方法作為發(fā)展指導(dǎo)，使得物業(yè)管理企業(yè)能在競爭中保持優(yōu)勢,因此本文將服務(wù)營銷理念引入物業(yè)管理之中,并提出了物業(yè)服務(wù)營銷理念。

一、物業(yè)企業(yè)提供的產(chǎn)品就是服務(wù)

物業(yè)企業(yè)主要是“服務(wù)性”的，寓管理、經(jīng)營于服務(wù)之中，憑借為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而完成贏利的目的,物業(yè)企業(yè)出售的產(chǎn)品就是服務(wù)。在物業(yè)管理發(fā)展的20多年歷史過程中，不少物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)歷了從“管理型”到“服務(wù)型”的深刻變化。物業(yè)企業(yè)已經(jīng)由以前的管建筑、管業(yè)主轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)于建筑、服務(wù)于業(yè)主的范疇。因此,物業(yè)企業(yè)應(yīng)該依據(jù)“服務(wù)”這個產(chǎn)品的特殊性引入物業(yè)服務(wù)營銷理念，進行好服務(wù)營銷，建立和提高顧客的滿意度和忠誠度。

二、物業(yè)企業(yè)服務(wù)營銷理念的引入

服務(wù)營銷是現(xiàn)代市場營銷的一個新領(lǐng)域，是隨著服務(wù)業(yè)的不斷發(fā)展和市場競爭焦點逐步由商品為中心的背景下從市場營銷獨立出來的一門新的學(xué)科,是研究企業(yè)如何以消費者為中心而開展的一系列活動及其規(guī)律。物業(yè)服務(wù)營銷是指企業(yè)在市場營銷活動中，借助人員、設(shè)備、設(shè)施等為業(yè)主提供一系列服務(wù)活動，以使業(yè)主在消費過程中得到物質(zhì)和心理滿足的營銷活動。它是以消費者為中心的現(xiàn)代市場營銷觀念最直接的體現(xiàn),是企業(yè)使他們的營銷與競爭對手相比具有差別化的一項重要策略。物業(yè)服務(wù)營銷是一種理念,其核心理念就是業(yè)主的滿意和忠誠，通過取得業(yè)主的滿意和忠誠來促進相互有利的交換，最終獲取適當(dāng)利潤和公司的長遠發(fā)展。在業(yè)主投訴率較高的今天,物業(yè)企業(yè)的美譽度與業(yè)主的忠誠度顯然是缺失的,這就需要物業(yè)企業(yè)必須改變傳統(tǒng)的管理觀念,引入服務(wù)營銷觀念,提升物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,同時讓消費者了解物業(yè)管理,實現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間的良好的溝通。也只有建立這樣的經(jīng)營理念,企業(yè)才能把自己的產(chǎn)品做好,進入可持續(xù)發(fā)展的良性循環(huán)。把管業(yè)主的思維徹底的扭轉(zhuǎn)到服務(wù)業(yè)主上來,企業(yè)不再是想辦法進行管理,而是想方設(shè)法提供更多更好的服務(wù)。

三、物業(yè)企業(yè)實施服務(wù)營銷理念的途徑

開展物業(yè)企業(yè)服務(wù)營銷構(gòu)建其服務(wù)競爭優(yōu)勢首先要明確4C理念,即需求、成本、便利、溝通,即把握客戶的真正需求,把握客戶可以接受的成本,為客戶創(chuàng)造便利,與客戶進行有效溝通。通過4C,可以讓物業(yè)企業(yè)明確應(yīng)該為客戶提供什么樣的服務(wù),當(dāng)然這里的客戶是一個雙重概念:開發(fā)企業(yè)和業(yè)主,這樣有助于培育出企業(yè)服務(wù)競爭優(yōu)勢。

1.通過市場分析、市場細分把握業(yè)主的服務(wù)需求。物業(yè)企業(yè)進行市場分析，把握和選擇存在于某一特殊市場的條件機會，充分了解物業(yè)管理市場上的供需情況，競爭對手狀況，自身的優(yōu)勢與不足以及顧客的態(tài)度、偏好及其所追求的利益，這樣才能滿足現(xiàn)有的和潛在的消費者的真實需求。根據(jù)物業(yè)企業(yè)所能提供的服務(wù)產(chǎn)品以及自身所擁有的資源和優(yōu)勢來進行市場細分確定顧客群體，從而選擇出適合自身的標(biāo)準(zhǔn)來為不同的細分市場提供最佳服務(wù),選擇目標(biāo)市場。

2.進行服務(wù)市場定位，確定服務(wù)的內(nèi)容和檔次。突出將要為業(yè)主提供的服務(wù)有何與眾不同之處，只有這樣才能在競爭中取得優(yōu)勢。進行服務(wù)定位時，應(yīng)考慮顧客的服務(wù)需求、自身的服務(wù)能力、競爭對手的服務(wù)定位等三個要素，才能制訂出與對手具有差異化的市場定位。然后根據(jù)所選擇的目標(biāo)市場以及所確定的差異性來提供相應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品。對于某一項服務(wù)的層次，應(yīng)根據(jù)其重要性來決定其深度，充分考慮提供服務(wù)的差異性，突出自身的服務(wù)特色。

3.適時、適當(dāng)?shù)亻_展服務(wù)促銷活動，尤其應(yīng)注重口碑行銷的作用。通過口碑傳播形成連鎖反應(yīng)，這在物業(yè)管理行業(yè)的作用正在日益凸顯。這是有科學(xué)依據(jù)的，根據(jù)“250原則”，每個成年人都可能會影響250個有直接接觸的人，這種個人傳播在傳播方面正在發(fā)揮越來越大的作用。

四、開展物業(yè)服務(wù)營銷過程中應(yīng)注意的問題

物業(yè)管理企業(yè)在實施的過程中還要注意以下幾方面的問題：1.建立服務(wù)補救系統(tǒng)。隨著人們對服務(wù)水平要求的不斷提高，物業(yè)企業(yè)服務(wù)的錯誤和失敗很難對消費者隱藏和掩蓋。這就要求物業(yè)企業(yè)應(yīng)建立一套服務(wù)補救措施，包括跟蹤并預(yù)見可能出現(xiàn)的失誤。服務(wù)補救不只是彌補服務(wù)裂縫、增強與業(yè)主聯(lián)系的良機，物業(yè)企業(yè)還應(yīng)利用它來發(fā)現(xiàn)經(jīng)常被忽略或未被充分利用的能夠幫助提高服務(wù)質(zhì)量的信息資源，使企業(yè)及時修改服務(wù)系統(tǒng)中的某些環(huán)節(jié)，進而使“服務(wù)補救”現(xiàn)象不再發(fā)生。2.提高服務(wù)人員素質(zhì)，加大服務(wù)中的知識比重。物業(yè)企業(yè)使自己區(qū)別于其他企業(yè)的主要方法之一是持續(xù)提供高于競爭對手的服務(wù)質(zhì)量，但由于服務(wù)的提供必須依靠人的行為，要使服務(wù)策略得到正確的貫徹和實施將在很大程度上取決于服務(wù)隊伍的素質(zhì)和對服務(wù)隊伍的管理，這就需要激發(fā)員工為業(yè)主服務(wù)的積極性，并逐步在企業(yè)內(nèi)部塑造一種新的以服務(wù)為導(dǎo)向的文化氛圍，使全體員工都成為具有顧客意識和服務(wù)導(dǎo)向的服務(wù)人員，從根本上提高服務(wù)質(zhì)量，最終提高企業(yè)的市場競爭能力。

3.將單向服務(wù)變?yōu)殡p向服務(wù)。這其實強調(diào)了服務(wù)過程中的互動。以前的服務(wù)主要由物業(yè)企業(yè)來設(shè)計、提供,為了更好地滿足業(yè)主的服務(wù)需求,應(yīng)多傾聽業(yè)主心聲,提供更多滿足業(yè)主需求的特色服務(wù)。就服務(wù)業(yè)來說,互動是未來一個方向。物業(yè)企業(yè)必須及早適應(yīng)這一趨勢,通過開設(shè)一個網(wǎng)絡(luò)的窗口，以便和消費者溝通。總之,物業(yè)企業(yè)應(yīng)通過有效的、高品質(zhì)的服務(wù)贏得客戶的信賴,從而形成服務(wù)競爭優(yōu)勢，促進企業(yè)長期發(fā)展。隨著物業(yè)企業(yè)改革的推進,物業(yè)企業(yè)的市場正快速成長,與此同時競爭也日益加劇。物業(yè)企業(yè)只有從根本上改變觀念,提高服務(wù)意識,加強服務(wù)營銷才能立于不敗之地。

作者:刁愛華 單位:廣西機電職業(yè)技術(shù)學(xué)院

物業(yè)企業(yè)服務(wù)營銷研究2

一、物業(yè)服務(wù)營銷的特點

（一）整體性物業(yè)服務(wù)是一項綜合性活動，涉及的服務(wù)內(nèi)容較多，既有日常的公共性服務(wù)，又有非公共性延伸服務(wù)。各項服務(wù)是緊密相聯(lián)、互相影響的，企業(yè)若有一項服務(wù)不能令業(yè)主滿意，就可能導(dǎo)致企業(yè)形象受損，從而影響企業(yè)整體性營銷活動的開展，也難以達到企業(yè)預(yù)期目標(biāo)。

（二）差異性物業(yè)按其用途可分為住宅、公寓、別墅、寫字樓、商業(yè)、工廠、醫(yī)院等類別，針對不同類別的物業(yè)所實施的物業(yè)服務(wù)，其服務(wù)要求、標(biāo)準(zhǔn)、重點存在差異。即使是同一類型物業(yè)，由于業(yè)主的背景、知識、閱歷、習(xí)性等存在差異或是物業(yè)的檔次、地域的不同，導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)的消費需求也是不同的。

（三）限定性主要是指服務(wù)營銷規(guī)模和范圍的限定性。一方面是由于物業(yè)服務(wù)的生產(chǎn)和消費在時間和空間上的同一性，決定了服務(wù)的提供只能采取直接銷售方式，從而導(dǎo)致了物業(yè)服務(wù)企業(yè)難于在不同市場提供統(tǒng)一的相應(yīng)服務(wù)。另一方面，服務(wù)最終要靠人來實施完成，服務(wù)的及時性、標(biāo)準(zhǔn)性與企業(yè)人員培訓(xùn)的滯后性、人員的差異性形成沖突，在一定程度上直接影響了企業(yè)營銷拓展的規(guī)模和范圍。

二、我國物業(yè)服務(wù)營銷管理的現(xiàn)狀

（一）經(jīng)營理念的偏差物業(yè)管理的核心是服務(wù)，一切均以服務(wù)業(yè)主為中心。現(xiàn)在仍有很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)還局限于物業(yè)管理的權(quán)限中，認為自己是個“管理物業(yè)的”，對業(yè)主也是“管”，不想服務(wù)，甚至不愿意服務(wù)。物業(yè)經(jīng)營的理念還沒有徹底地認識到企業(yè)自身就是服務(wù)產(chǎn)品的營銷企業(yè)；還沒有理解到業(yè)主就是顧客，他可以選擇或不選擇企業(yè)的產(chǎn)品。往往企業(yè)自身封閉在已經(jīng)設(shè)計好的服務(wù)范圍和標(biāo)準(zhǔn)上，完全忽略了業(yè)主的需求和市場的需要，服務(wù)趨向單一化。

（二）忽略產(chǎn)品的展示和推銷現(xiàn)在很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)針對自身產(chǎn)品的推介和展示是忽略不計的，營銷手段也非常傳統(tǒng)。如何凸顯企業(yè)優(yōu)勢和產(chǎn)品的優(yōu)良性，如何增大企業(yè)行為的透明度，又是困擾物業(yè)服務(wù)企業(yè)的一個重要因素。業(yè)主對企業(yè)的了解不夠，甚至連企業(yè)可以為他們提供怎樣的產(chǎn)品都只有一個模糊的概念。在很多的樓盤櫥窗內(nèi)，往往張貼的僅僅是一些常規(guī)的宣傳資料，很少對企業(yè)本身進行推銷。在一個區(qū)域內(nèi)，讓人可以通過語言、文字、圖形等標(biāo)識就能夠直接聯(lián)想到的物業(yè)服務(wù)企業(yè)少之又少，這無疑是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的對于自身營銷的一大失策。

（三）專業(yè)性不夠一方面是服務(wù)隊伍素質(zhì)不高。具備良好的職業(yè)操守和意識的從業(yè)人員缺少，而且部分從業(yè)人員缺乏敬業(yè)精神，工作方法單一，缺少專業(yè)培訓(xùn)，服務(wù)技能較低，不能勝任工作職務(wù)。另一方面是企業(yè)培訓(xùn)意識不夠。很多企業(yè)往往輕視從業(yè)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，尤其是專業(yè)技術(shù)人員的技能培訓(xùn)，這直接影響到整個企業(yè)的素質(zhì)提高，從而導(dǎo)致提供的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量低劣，與業(yè)主需求脫鉤。（四）缺乏橫向戰(zhàn)略聯(lián)盟相關(guān)專業(yè)服務(wù)如維修、保安、保潔和綠化等家政公司的出現(xiàn)，給物業(yè)服務(wù)帶來更大的挑戰(zhàn)。大部分企業(yè)還局限于單獨作戰(zhàn)，更是缺乏這些資源的橫向聯(lián)盟，不但沒有優(yōu)化自身資源，還將無法滿足業(yè)主需求。

三、我國物業(yè)服務(wù)營銷管理的策略

（一）服務(wù)營銷觀念的創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)已經(jīng)由以前的“管建筑、管業(yè)主”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺?wù)于建筑、服務(wù)于業(yè)主”的范疇。物業(yè)服務(wù)企業(yè)是社會化的經(jīng)營性企業(yè)，是以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品來獲取企業(yè)贏利目的的。因此，物業(yè)服務(wù)要創(chuàng)新營銷觀念來完成企業(yè)的經(jīng)營活動。同時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)還要善于細分市場，找準(zhǔn)目標(biāo)市場，以先進的經(jīng)營理念、專業(yè)化隊伍、規(guī)范化管理、人性化服務(wù)來實施物業(yè)服務(wù)營銷活動。

（二）突出企業(yè)推銷和產(chǎn)品展示企業(yè)成功推銷的第一步是讓業(yè)主接受你；第二步是讓業(yè)主知道你；第三步是讓業(yè)主熟知你；第四步是讓業(yè)主相信你。物業(yè)服務(wù)的產(chǎn)品是無形服務(wù)，所以我們要通過無形產(chǎn)品有形化，借助語言、文字、圖形等多種工具服務(wù)產(chǎn)品立體地呈現(xiàn)給業(yè)主面前。如將企業(yè)提供的具體服務(wù)項目裝訂成冊或列舉詳細清單張貼宣傳、分發(fā)到戶的方法，告之業(yè)主，使業(yè)主清楚企業(yè)為他們提供的服務(wù)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及質(zhì)量是怎么樣的。通過各種圖形和標(biāo)識刺激業(yè)主的感官，形成視覺沖擊，增加企業(yè)行為的透明度。注重運用營銷和媒介手段，樹立起企業(yè)的服務(wù)品牌。這種推銷和產(chǎn)品的有形展示還應(yīng)該延伸至服務(wù)樓盤以外的區(qū)域，走向市場化，社會化，創(chuàng)造企業(yè)的社會品牌效益，形成企業(yè)的無形資產(chǎn)。如通過企業(yè)的社會公益行為，樹立企業(yè)在業(yè)主心目中的忠誠度。

（三）推行多樣化的物業(yè)服務(wù)物業(yè)服務(wù)不應(yīng)是單一性的服務(wù)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)利用核心專長，創(chuàng)造具有個性與特色的服務(wù)項目，從而引導(dǎo)業(yè)主靈活選擇服務(wù)項目和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不僅滿足業(yè)主需求，還能創(chuàng)造經(jīng)濟效益。如開辦餐飲及送餐服務(wù)，可免去業(yè)主回家后不想做飯的煩惱；如成立綠化養(yǎng)護服務(wù)，免費提供花木養(yǎng)護知識用以解決業(yè)主養(yǎng)花專業(yè)性差的問題。這些服務(wù)的開展，在一定程度上增加了業(yè)主對物業(yè)企業(yè)的忠誠度，滿足了業(yè)主需要，為企業(yè)取得了重大的社會效益和良好的信譽，確保了企業(yè)無形資產(chǎn)的保值增值。

（四）突出專業(yè)水平，實施專業(yè)化服務(wù)，加強橫向戰(zhàn)略聯(lián)盟專業(yè)化服務(wù)是物業(yè)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展趨勢。如在美國，物業(yè)服務(wù)的有關(guān)業(yè)務(wù)就是由物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過聘請專業(yè)的清潔、保安、設(shè)備維修等服務(wù)公司承擔(dān)服務(wù)工作。通過這種方法，更加有效地提高專項工作的服務(wù)水平，同時也節(jié)省成本，優(yōu)化內(nèi)部資源。此外，企業(yè)還要逐步實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)人員的憑執(zhí)業(yè)證書上崗制度，提高從業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)，也要同步積極開展崗前培訓(xùn)和后續(xù)教育。通過規(guī)范的績效考核等管理方法，提高從業(yè)人員的素質(zhì)，定期開展“創(chuàng)新、創(chuàng)效”為主的有益活動，吸納員工的合理化建議并加以吸納。總之，物業(yè)服務(wù)營銷管理不僅有利于提高城市管理水平，改善城市面貌，還可以充分發(fā)揮物業(yè)使用功能和投資效益，帶動我國房地產(chǎn)市場的繁榮。因此，集社會化、專業(yè)化、現(xiàn)代化、規(guī)范化為一體的物業(yè)服務(wù)營銷管理新型模式必將成為我國物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展的新趨勢。

作者:劉樹欣 單位:天津市河西區(qū)職工大學(xué)

物業(yè)企業(yè)服務(wù)營銷研究3

物業(yè)管理市場營銷方略，是物業(yè)管理企業(yè)在市場競爭中 生存發(fā)展的總體性謀劃。物業(yè)管理企業(yè)從成立初期到發(fā)展壯 大，不同的階段應(yīng)該選擇不同的市場營銷方略，以使企業(yè)在 市場競爭中處于不敗之地。 通常，物業(yè)管理企業(yè)的市場營銷策略有低成本競爭戰(zhàn)略、 差異化競爭戰(zhàn)略及服務(wù)營銷戰(zhàn)略等。低成本競爭戰(zhàn)略一般是 市場營銷初期所采取的營銷戰(zhàn)略；在管理面積具一定規(guī)模以 后，物業(yè)管理企業(yè)為了擴大利潤而改為差異化競爭戰(zhàn)略；服 務(wù)營銷戰(zhàn)略則是物業(yè)管理企業(yè)為創(chuàng)品牌而推崇的營銷戰(zhàn)略， 是企業(yè)營銷戰(zhàn)略發(fā)展的高級階段。 市場營銷初期適合選擇低成本競爭戰(zhàn)略 物業(yè)管理企業(yè)市場營銷初期，最迫切的需求就是要占領(lǐng) 市場，以最短的時間形成自己的商圈，最適合選擇低成本戰(zhàn) 略。何謂物業(yè)管理低成本戰(zhàn)略，就是物業(yè)管理企業(yè)努力發(fā)現(xiàn) 和挖掘資源優(yōu)勢，強調(diào)市場規(guī)模和服務(wù)質(zhì)量，形成整體成本 領(lǐng)先地位，從而以較低的價格占領(lǐng)市場的競爭戰(zhàn)略。選擇低 成本競爭戰(zhàn)略有利于在企業(yè)初始發(fā)展階段擴大市場份額和防 御來自競爭對手的抗?fàn)帯Ｓ欣谳^易打破業(yè)戶的心理屏障， 獲得競爭的成功。但低成本競爭會引起低價低質(zhì)服務(wù)的后遺 癥，對提升服務(wù)水準(zhǔn)有較大的制約。低成本競爭戰(zhàn)略操作簡 單、實施方便。

一是將物業(yè)管理企業(yè)中的管理和服務(wù)分離開來，利用規(guī) 模的優(yōu)勢，集中精力搞好專業(yè)管理，把握物業(yè)管理的宏觀控 制，而把具體的服務(wù)操作項目委托給專業(yè)的物業(yè)服務(wù)公司或 者專項的物業(yè)服務(wù)配套公司，利用他們專業(yè)服務(wù)的規(guī)模優(yōu)勢、 技術(shù)優(yōu)勢降低成本。 二是降低人員成本，用控制工資總額和多種用工機制來 降低了人員成本。低成本競爭戰(zhàn)略是物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)常選擇 的幾種戰(zhàn)略中的最普通的一種，但隨市場的逐漸成熟而漸漸 淡出。 企業(yè)發(fā)展期適合選擇差異化競爭戰(zhàn)略 物業(yè)管理企業(yè)在經(jīng)過了初期占領(lǐng)市場的積累后，在向上 升檔次、形成風(fēng)格、增加利潤發(fā)展時，差異化競爭戰(zhàn)略是常 用的戰(zhàn)略。物業(yè)管理差異化戰(zhàn)略是指物業(yè)管理企業(yè)向業(yè)戶提 供的服務(wù)在行業(yè)范圍內(nèi)獨具特色，以滿足業(yè)戶日益增長的服 務(wù)需求，同時也給物業(yè)管理企業(yè)帶來額外的收益。

物業(yè)管理企業(yè)將贏利作為首要目的，則差異化競爭戰(zhàn)略 就更顯優(yōu)勢。 首先，差異化本身可以給物業(yè)管理企業(yè)帶來服務(wù)經(jīng)濟效 益，這種經(jīng)濟效益不僅可補償因差異化所增加的成本，而且 也可給企業(yè)帶來較好的回報。 其次，服務(wù)的差異化程度越大，所具有的特性或功能越 難以為競爭對手所替代和模仿，同時也能最大限度地滿足業(yè) 戶不同層次的服務(wù)需求，企業(yè)的競爭優(yōu)勢也就越大。 再次，由于差異化服務(wù)具有獨特性，因而明顯地減少業(yè) 戶對價格的質(zhì)疑，業(yè)戶也愿意為這種差異化支付應(yīng)付的費用。

尤其是業(yè)戶滿足于服務(wù)的差異特性后，而物業(yè)管理企業(yè)更容 易形成品牌效應(yīng)。 選擇差異化競爭戰(zhàn)略對物業(yè)管理企業(yè)自身素質(zhì)有一定的 要求，對于企業(yè)的創(chuàng)造力和觀察能力也是一種挑戰(zhàn)，要求企 業(yè)積極消化選擇差異化后帶來的高額成本，并創(chuàng)造機遇增加 收入，彌補不足。

根據(jù)本企業(yè)實踐，差異化競爭戰(zhàn)略的實施可以根據(jù)自身 資源和能力，選擇有針對性的有形差異和服務(wù)差異。 有形差異主要是指物業(yè)企業(yè)針對某一個樓盤設(shè)計和業(yè)戶 的檔次，對小區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施進行合理的布局和提供獨到的 服務(wù)。例如，對居民住宅小區(qū)物業(yè)管理，可根據(jù)居民需要在 小區(qū)開設(shè)健身中心等。 無形差異就是服務(wù)差異，開展?jié)M足業(yè)戶個性化需求的服 務(wù)。例如，為經(jīng)常晚歸的業(yè)戶提供夜間保安服務(wù)等。 物業(yè)管理企業(yè)要形成自己的風(fēng)格和特色，可根據(jù)自身的 企業(yè)規(guī)模和可利用的資源，創(chuàng)新思維，創(chuàng)造出各種可行方式， 只要能夠滿足業(yè)戶的個性化需要，就是一種好的差異化經(jīng)營 的方式。 企業(yè)進入成熟期適合選擇服務(wù)營銷戰(zhàn)略 物業(yè)管理服務(wù)營銷戰(zhàn)略是以業(yè)戶滿意度為核心理念的戰(zhàn) 略。該戰(zhàn)略一方面通過服務(wù)等手段增加提供給業(yè)戶的服務(wù)價 值，形成差異化優(yōu)勢；另一方面通過業(yè)戶滿意度的提高獲得 更多業(yè)戶青睞，提高市場份額的占有量，從而獲取并鞏固長 期的競爭優(yōu)勢。

物業(yè)管理企業(yè)在進入成熟期后，不再是單純地強調(diào)贏利， 而且簡單地差異服務(wù)滿足固定業(yè)戶的需求，也不能適應(yīng)企業(yè) 進一步發(fā)展的需求，這個時候的物業(yè)管理企業(yè)具備了一定的 經(jīng)濟實力和自身特色，市場營銷的目的則更多地放在了創(chuàng)建 自己的服務(wù)品牌，因此以服務(wù)營銷戰(zhàn)略作為這個時期的市場 營銷戰(zhàn)略應(yīng)該是比較合適的。服務(wù)營銷戰(zhàn)略以服務(wù)作為營銷 的主要手段，以服務(wù)理念作為指導(dǎo)服務(wù)的準(zhǔn)繩，以服務(wù)滿意 度拉近和業(yè)戶之間的距離，對于物業(yè)管理企業(yè)進一步拓展市 場有很大的幫助。 服務(wù)營銷戰(zhàn)略的實施，是需要物業(yè)管理企業(yè)循序漸進， 有步驟地進行的。 第一步是了解業(yè)戶需要。物業(yè)管理企業(yè)要實施服務(wù)營銷， 擴大更多的業(yè)戶，就要先了解業(yè)戶，了解其構(gòu)成、需求及其 消費動機與消費習(xí)慣，然后進行有針對性的服務(wù)營銷策劃。 盡可能從滿足他們需求的目標(biāo)出發(fā)，編制相應(yīng)的標(biāo)書或策劃 書，制訂相應(yīng)的服務(wù)方案，把滿足需求的每一件事落到實處， 使目標(biāo)業(yè)戶成為持久的業(yè)戶，實現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)生存與發(fā)展 的目標(biāo)。

第二步是弘揚服務(wù)理念，這是服務(wù)營銷成功的關(guān)鍵的策 略。物業(yè)管理企業(yè)的員工通過向業(yè)戶以語言解釋企業(yè)的服務(wù) 理念，同時配合以實際行動使業(yè)戶更容易和直觀地認識并接 受本企業(yè)服務(wù)理念是服務(wù)營銷戰(zhàn)略的重要一環(huán)。 第三步就是營運服務(wù)品牌。物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)營銷， 也是服務(wù)品牌的創(chuàng)建。物業(yè)管理企業(yè)要樹立自己的服務(wù)品牌， 必須要策劃自己的品牌戰(zhàn)略，要制訂一個品牌營運的計劃， 從品牌定位、品牌設(shè)計、品牌傳播、品牌擴展、品牌保護、品 牌管理等方面逐步建設(shè)自己的品牌，使物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù) 品牌逐漸為公眾認知。 第四步是創(chuàng)新延伸服務(wù)。服務(wù)創(chuàng)新是服務(wù)營銷生命之源。 物業(yè)管理的服務(wù)營銷戰(zhàn)略，必須不斷地進行服務(wù)創(chuàng)新，使業(yè) 戶、發(fā)展商和社會公眾感覺到你提供的服務(wù)在不斷延伸、不 斷發(fā)展，你提供的服務(wù)與眾不同。這樣，才能牢固地擁有一 批忠誠于品牌的業(yè)戶，同時吸引更多的潛在業(yè)戶。 物業(yè)管理企業(yè)在不同的階段市場營銷的重點不同，營銷 的對象也要因時而宜，因勢而宜，因地制宜，所以不能以偏 概全。面對不同層次的業(yè)戶應(yīng)有不同的營銷戰(zhàn)略和策略，才 能在不斷變化的市場上站穩(wěn)、走好。當(dāng)然，企業(yè)的發(fā)展階段 并不那么層次分明，企業(yè)的管理層可以漸進地使用上述營銷 戰(zhàn)略。但是有一點是肯定的，針對物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展需要，選 擇合適的市場營銷戰(zhàn)略，將使企業(yè)收益無窮。

作者:陳小齡