物業禮儀規范

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1.目的： 為提升管理處的整體形象，提高和規范各崗位場所人員的言談、舉止、穿著裝扮、待人接物、迎賓送客的禮儀行為。營造一種舒適、大方、整潔的工作環境，制定本規定。

2.適應范圍：

物業所有員工

3.職責：

3.1經理、副經理負責禮儀形象的監督工作，征求業主(第一評判者)的意見。

3.2各主管負責對員工禮儀形象培訓、考核。

3.3公司所有員工按照此程序要求在工作中予以實施。

4、方法與過程控制

4.1管理人員禮儀形象規則

4.1.1服務意識

管理人員形象體現了本公司的管理者形象，應該是本公司的最佳形象和代表形象。管理人員形象如何，體現了本公司業務運作狀態和管理水平，對提升和維護本公司的企業形象關系甚大，也是外界評價本公司的重要依據。

本崗位形象總體要求:儀表端莊，態度謙和，禮節周全，舉止大方，談吐文雅，工作認真，不亢不卑，關系融洽。

4.1.2辦公室環境形象規則

A.辦公室環境體現了公司的工作狀態和管理水平。辦公室環境應該呈現與保持一種整潔、肅靜的公司工作氛圍。

B.辦公室內不可有私人性質的物品擺放與張掛，而一切公務需要的圖表和用品，要布置整齊得體。

C.辦公室內桌椅、幾案、架柜以及陳設物品要擺放恰當適宜，要以方便工作和整體協調為準則，不可以個人方便、隨意調整陳設。

D．個人工作臺面上的辦公用品、文件、票據、電腦、電話等擺放有序。可以收入屜柜中的物品，應及時收放，盡量保持辦公臺面清凈。臺面上除飲具外，不可有個人其它生活用具陳放。

E．對內集體辦公室不宜有過多過長時間的交談。對外預約與長時間的接待與訪談，宜移入會議室進行。嚴禁在辦公室內閑聊、說笑和辦理私人性質的事物，要保持辦公室的公務狀態的肅靜。

4.1.3管理人員儀表規則

A．著裝：管理人員著裝要體現精明強干的職業特色和對業主的尊重。上班時應著統一工裝。不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服。穿統一工裝，應當整套穿著，不可隨意搭配。

男士穿西服、皮鞋，系領帶，領帶應系好拉正符合規范。若著襯衫，應將衣擺扎入褲內，長袖袖口扣好，不可翻卷袖口。

當班時工作牌應配戴在左前胸規定位置。服裝要常洗常換，不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔。

B．儀容：管理人員儀容要雅潔大方。男士不可留長發、剃光頭、蓄胡須、戴耳飾。發型要常規大方。女士應作職業淡妝，不可濃妝艷沫，不可用氣濃烈的芳香化妝品、染黃紅頭發，不可佩戴過多飾物。辦公室人員一律不可蓬頭垢面或酒后當班。

C．儀態：管理人員儀態要規矩端莊，不可懈怠隨便。坐姿要求正直，以規范的辦公室坐姿當班，不可翹腿搭腳。站姿要求挺直，不可歪斜扭擺。行走要輕快，不可隨意溜噠。當班時不可當著業主的面餐飲、打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻或作其它不雅動作。禁止在當班時有任何非職業性的舉止言行，如：哼唱、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走

溜噠。

4.1.4辦公室通訊規則

A．辦公室內接打電話，一要規范；二要禮貌。接打電話要先問好自報單位，再靜候對方表述，酌情回答或辦理。如“您好，民益物業！”。不可在接電話時說：“喂，找誰？”、“喂，什么事？”、“喂，哪里？”。

B．對方電話找人，應先回答：“請稍候”或者“他不在，需要傳達什么嗎？”，不允許放置電話長時間不作回復。

C.若需問對方的姓名、單位，只可禮貌地征詢，如“請問貴姓？”、“能告訴我貴公司名稱嗎？”，不可說：“你是誰？”、“你是什么單位？”。

E．不可對號筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。

F．在崗時打私人電話時間不宜過長或與來話方閑聊。

4.1.5辦公室班前班后規則

A．上班前首先換好工裝、打開電腦，不可在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前準備事務。

B．下班后，應做好班后清理工作再離開辦公室，要關掉自用電腦、電器，歸檔文稿，收拾文具，清理臺面，完成自己負責的公共衛生工作。

4.1.6管理人員上訪業主、住戶禮儀

A.管理人員上訪業主、住戶時,應先按門鈴或用中指扣門，按鈴或敲門不可長時間按扣不停或無禮的砸門拍門。主人開門后，應相其作自我介紹：“打擾了，我是××物業管理公司，××部門，××名字，今天我來是關于××事，來了解一下情況或協調處理，希望您能給予支持”，如果對方不愿意時，不可強行闖入，事情了解或處理完了，要感謝對方的支持和配合，并留下一張名片（第一次），告訴對方，如果有什么事可以找我。

B.在與業主、住戶交談或了解情況時，態度要熱情、溫和，談話內容要以工作為主，在表明某些觀點時，要耐心解釋，將事情的原因、根據說清楚。

4.2會所人員禮儀形象規則

4.2.1、服務意識

會所的各種消閑健身的設施和場所是為業主提供的游樂服務項目。是體現管理公司服務質量的重要場所。所以，會所服務人員應該向業主提供高品位的優質服務。

4.2.2、會所服務人員形象規則

A儀表：要求雅潔大方。上崗應該統一著裝、統一發式、統一化職業淡妝。工作動作、站姿、坐姿、走姿、手勢、表情、眼神等要一律按崗位規范操作表現，舉止要落落大方，行為要彬彬有禮。

B禮儀：會所服務人員有規范的高品位的服務禮儀表現。凡問候、稱謂、應詢、迎送、操作等都應按規范的禮節進行。具體要求如下：

1.稱呼禮節：對業主和客人應使用敬語稱呼：①要以“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”敬語稱呼對方，如已知業主氏，應在敬語前加姓氏，如“李先生”、“張小姐”；②指代用語只可用“這位”、“那位”、“哪位？”，不可用“這個”、“那個”、“哪個？”；③招呼業主時不可用“喂”、“唉”，用普通話稱對方要用“您”，不可用“你”；④稱謂對方要語氣謙敬，不可粗直無禮，或急呼高叫。

2.問候禮節：與業主或客人照面，應有得體的問候。①根據不同的時間和場合，應主動問候對方，如：“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”；②如值節日

，應問候節日賀語，如：“新年好”、“春節快樂”、“圣誕快樂”。

3.握手介紹禮節：作為服務人員，不應主動向對方自我介紹或主動與對方握手。如對方有主動握手表現，也不應回避。握手時宜趨前躬身，表示恭敬。

4.談話禮節：①與客人談話應恭敬站立，不可坐著答問；②與客人談話要以業務答詢為內容，不可自己主動閑談一些與業務無關的事項；③與客人談話態度要誠實和藹，不可有粗俗頂撞的表現；④凡客人的詢問為業務內容要實事求是回答，凡非業務詢問，尤其是透露的內容，應婉言回避。

5.服務用語：要使用規范的服務用語，不可該說不說或不按規矩說話。①客人到來時，應說：“歡迎”、“請進”；②客人有吩咐時，應說：“是”、“明白”、“我照辦”；③不能立刻為客人服務到位時，應說：“請稍候”、“請等一下”；④客人為服務帶來方便與合作時，應說：“謝謝”、“實在讓您費神”；⑤因服務打擾或耽擱了客人，應說：“對不起”、“讓您久等了”等。

6.迎候待賓禮節：①業主到各會所時，服務人員應站立迎候，并要做到“四到”即“客到、微笑到、敬語到、致禮到”；②凡到會所的各功能室活動的業主，服務人員應主動熱情招呼，應交待清楚該引領到位；③凡屬服務人員應提供的服務方便，服務人員要一體做到，不宜離開的不可離開，不宜在場的也不可在場。

7.工作操作禮節：①需要業主登記活動時，要恭敬請求，并說：“請在這里登記”；②售票、開票、收費等操作要操禮節語言辦理，收錢、遞票要有禮儀手勢；③在錢、票、計時等方面如與業主發生不合，要耐心查對，和氣解釋，絕不可發生爭吵。

8.送別禮節：業主離開會所時，要有道別禮節用語，如：“再見”、“歡迎再來”、“請走好”。如有必要，對業主要送到會所外。

4.2.3泳池、網球場服務人員形象規則

A.上崗時，著規定的工裝或運動裝，工裝和運動裝要成套穿著。

B.工號牌要配戴在規定的左胸位置，不可隨意配戴在其他位置。

C.站立服務時站姿要求端正挺拔。

D.在崗時要保持莊靜，不可隨便說笑。

E.要竭盡服務職守，保持熱情、誠懇、禮貌、周全的服務狀態。要對業主多提供方便和幫助。

F.服務操作要注意禮節，迎候、送別、收售票據等都要按應有禮儀規范操作。

G.要注意文明禮貌語言的運用，凡需敬語、禮節語、問候語的地方，要得體地使用，不可不用，不可對業主用語粗直無禮。

H.業主離去時，應有恭敬的送別禮節和道別禮節語言。

J.凡遇業主不按規則辦事，如泳池的更衣、拖鞋擺放，球場運動方式等事項時，則應婉言提示，即使對方不聽規勸，也要語言溫和謙敬或主動多做服務，切不可態度急躁，語言失敬，更不可因此與客人發生爭吵。

K.班前要準時做好一切準備工作，正點開放；班后要清理到位，做到善始善終。

4.2.4會所、服務中心前臺值班人員操作形象

A．業主進入

儀態作點頭、微笑致禮，并操問候敬語，如“您好”、“早上好”、等等。

B．來訪

客人接待

見有生客，起身迎候，微笑問候，如“歡迎光臨，請問找誰？”、“您要我提供什么幫助”；接待走訪客人要熱情、客氣、禮貌，杜絕一切冷淡、粗魯、無禮的言談態度。

C．公務人員入內

凡因公務需要入樓人員，應驗看出入證，應操敬語“請出示出入證件”并指明公務辦理方位。

D．購房看房顧客接待

凡有購房看房顧客登門，應熱情歡迎，并要主動問明：“請問，您要我提供什么幫助”。凡對方有不明了處，應盡可能禮貌解答清楚，并指明售樓處方位。

E.送別禮節

①外出時，應打招呼，如“您走去”“您走好”；②來訪客人走出時，應道別，如“您走好”“再見”“歡迎再來”。

4.3安全管理員形象規則

4.3.1、服務意識。

安全管理員應明確自身形象在物業管理公司的第一表征形象值。安全管理員應該在儀表儀態、操作態勢、服務表現上完善自身形象建設，為本公司留下第一眼先聲奪人的高品位標志形象。

崗位形象總體要求：著裝整潔，站姿端正，儀態嚴謹，表情莊敬，步履穩重，目光有神，操作規范，軍警風紀。

4.3.2、崗位形象規則

A道口崗操作形象規范

1.進車寫卡

①站位、站姿。站姿呈工作狀態立正式或挎立式。身體微側于汽車通道一方，關注車輛進入情況。值崗時無業務需要不得走離站位；

②迎候禮節。汽車行至攔截坡前時，值崗人員應致禮表示迎接，再側身取車輛入區記時卡；

③迎卡姿式。目視司機，右手將記時卡遞交司機，以左手平指示意，要求動作規范，彬彬有禮；

④讓進禮節。遞卡后，值崗人員雙臂應按規定動作行讓進禮，要體現公司對來車乘員的熱情接待與禮遇。

2．出車驗卡收費

①站姿、站位。值崗人員呈工作狀態站姿，身體微側向車來向；

②出車致禮。車停攔截坡前時，值崗人員應向司機立正敬禮，并準備接卡、記時、收費；

③驗卡收費。驗卡時，值崗人員以右手接卡，熟練地驗卡、計時收費，并應向司機報明收費數據，如：“您的車計費停車××分鐘，請交停車費××元”。放行車輛示意放行時，值崗人員應平伸左臂，注目出車。

3．不需記卡收費進出車輛，可只按進出車迎讓和送別禮節操作指示行車操作形象。向前手伸一臂，另一臂同時向行車方向示意擺動；。

4.行人出入答詢

①行人出入，應作注目、點頭致意迎送禮節操作；

②貴賓、領導人員、業主陪同客人出入，應敬禮致候。

③凡遇詢問，應先向問詢者敬禮，然后回答問題；

④安全管理員應熟知區內路段和樓號單元，回答應明確快捷；

⑤與詢問者交談時，應注意使用下列敬語：“先生（小姐），要我幫您做什么？”“請問，找哪個部門、樓號？”等等。對詢問者不可以盤查或其他不敬語對答。

5．崗務交接

①崗務換崗交接，應按規交接禮節進行，先由接崗人敬禮，交崗人還禮

；

②雙方致禮后，交崗人應報明崗上業務情況，然后撤崗，與接崗人易位。

6．值崗禁忌

①值崗人員可儀容不整，精神懈怠；

②值崗人員不可擅自離崗，不可與他人聊天，不可在崗時做其他與崗位無關事項；

③不可讓閑雜人員在崗位附近逗留；

④除交接崗務外，其他事務不宜在崗亭內外辦理。如需辦理，在不影響崗務的情況下，離崗到他處辦理。

B.流動崗

1．站姿與走姿

流動崗保安人員在流動值勤中，經常作站姿與走姿的交替形態。站要求站正、站直、站穩，走要求走軍步、走直線、走穩重。站、走的姿態都不得松松垮垮、隨隨便便、散散漫漫、懈懈怠怠，不可作散步式、遛噠式、消閑式、呆滯式。站姿、走姿都要端正精神。

2．查詢

凡發現有可疑的人與現象，應作有禮貌的查詢。如見有陌生人從樓內進出，則可上前詢問，問詢方式可為：“先生（小姐），請問找誰？”。如見有人攜物從樓內走出者，應先判明有無可疑之處，如有可疑，作應上前查詢，查詢語言為：“先生（小姐），請留步，帶出什么東西？可否查看一下”等等。盤查往往會引起對方反感，盤查無疑點后，應表示歉意，語言表示為：“對不起，耽誤您了，請！”，被查對方如有不滿表示，應解說：“實在對不起，這是例行公事”。對于盤問后的人員，都應有道歉、敬禮、禮送等表示。敬禮要規正，禮送要作請行手式。

3.進入車輛指揮

①凡進入區內裝、卸貨物車輛或其他車輛，應按以下程序操作：示意停車、指示分流車輛放行入區；②示意停車操作形象。向來車前方上揚左臂，上揚左掌與臂成直角，五指并攏，按交警停車指示姿式操作；③指示行車操作形象。向前手伸一臂，另一臂同時向行車方向示意擺動；④分流車輛操作形象。對于可入區停靠車輛，應在指示入行后，作敬禮和問候操作。問候語言為“歡迎光臨！”；對于暫時無車位進入區內車輛，應作說明，如“區內暫無車位，請停靠對面車場，多謝合作！”或“暫無法入區，請稍候便為您安排，謝謝！”；⑤行車糾紛處理操作形象。行車糾紛和爭執多發生在區內暫無車位，來車不服從指揮，要強行入區的問題上，如遇此糾紛，應按勸說、解釋、請求諒解的原則處理，盡可能避免爭吵。操作語言應多道歉、多歡慰，如“實在暫無車位，謝謝合作，請稍候”、“對不起，暫無法入區，我會盡快為您安排。”等等。值班人員應做到“你火我不火，你急我客氣，你吵我道歉”。如遇無法勸說、不聽行車指揮，強行進入的車輛，應報告上級管理部門處理。

4.3.3對講機使用

使用對講機時的文明用語：

一、對講時，請呼對方編號。例如“×××”。

二、語言要規范、文明、禮貌，例如“請講”等。

三、語言要簡潔明了，例如“是”，“明白”，“我照辦”等。

四、講話結束時，要說“完畢”。

4.4水電、維修技術人員形象規則

4.4.1服務意識

建設高品位的服務形象要求技術人員有：熱情主動的服務意識；周到完美的服務效果；禮貌和善的服務方式。

本

崗位形象總體要求：環境整潔、儀容整潔、服務周到、禮貌熱情。

4.4.2水電維修人員形象規范

A.接到維修派單后，應及時準備用品和工具，盡快前往維修，不可拖延不辦，若因故不能及時維修項目，應向業主說明原因。

B.維修人員上門修繕應注意登門禮節。應先按門鈴或用中指扣門，按鈴或敲門不可長時間按扣不停或無禮的砸門拍門。主人開門后，應和藹地自我介紹，語言模式是：“我是××物業維修人員×××，先生（小姐、太太）您需要維修×××。”并出示相關證件。在得到房主同意后再入門維修。

C．收費維修，先向業主報明損壞程度、配件價格、維修預算工時，在修畢報價簽單時，要如實清楚地向業主說明報價根據。

D．維修工作要做到“快、好、省”三字要求，不可該快不快，該省不省，維修效果不好。

E．如在報價收費時，業主有疑問，出現還價或拒繳現象，應耐心解釋。重大的不可解決的費用收繳問題，不可在業主家中吵要，要上報主管人員解決。

F．維修人員不可因施工作業為由，衣裝不整，儀容不雅登門修繕，禁止不穿工裝、穿拖鞋、短褲或著背心，甚至赤膊上門維修。

G．在業主家中維修不可吸煙、哼唱、吃零食或互相說笑。

H．上門維修應盡可能保持業主家中清潔，佩帶工作用布、塑料鞋套等保潔用具，若不可保持，則應向業主通報，工作完畢后及時清掃干凈。

I．嚴禁酒后登門工作。

4.5保潔工禮儀形象規則

4.5.1服務意識

工作中要保持精神飽滿，工作認真、勤快。

4.5.2保潔工禮儀形象規則

A.業務操作時如遇過往行人應禮讓為先，靈活退讓，要讓行、讓位、讓方便，若有礙他人時，要使用敬語：“請當心、對不起、打擾您了、請這邊走、謝謝”，同時做以禮節手勢示意。不可為了工作方便用粗直語言讓他人退讓，或徑直操作，妨礙他人。

B.工作時凡與業主、客人相遇應有禮貌問候，或點頭示意，用語為：“您好！早晨好！”特別是早晨第一次見業主一定要問候。多次相遇可點頭微笑致意，要表現出民益人的禮儀素養。

C.凡登門處理業務，要先以中指扣門，扣門節奏要輕緩，不可用全掌或拳頭砸門，按門鈴也不宜久按不停，聽到回應后，說明來意，得到允許方可進門，不經主人允許，嚴禁闖進闖出，對主人講話要謙恭有禮，并使用敬語：“打擾您了，請問門外××可以掃走嗎？×物最好放到×處，謝謝合作！”等等。

D.凡遇詢問客人，要恭敬禮貌對答，指點路徑要按規定禮節手勢示意方向。

E.業主或客人有疑難時，要主動熱情給予幫助，可主動表示：“需要我為您做什么嗎？”“請稍候，我為您打聽一下”“請找××，他會幫您解決”等等。

F.發現形跡可疑人員，要有防范意識，但用語一定要注意禮節，如“請問先生（小姐）您找誰？”“請問有什么事讓我幫助”等等。不可用盤查態度和證據詢問，如需要盤查應報知保安人員處理。

G.綠化保潔人員八不準：

1.不準當班時與同伴閑談；

2.不準與業主過分親近，失去恭敬；

3.不準將個人私事或公司糾紛向他人申訴；

4.不準使用不雅失敬語；

5.不準在公共場所大聲喧嘩或呼叫；

6.不準損耗公務和拾撿他人財物；

7.不準當班與他人發生爭吵現象；

8.不準當班時有影響公司行業形象的所有不良不雅言行舉止。