行政審批辦理制度

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為加強對行政審批事項的管理，規范行政審批辦理程序，提高辦事效率，方便服務對象，特制定本辦法。

一、即辦件辦理的基本程序

程序簡便，可當場或當天辦結的審批事項，均屬即辦件，由窗口工作人員即收即辦。其基本程序為：

（一）申請人按規定提交申請材料及有關材料；

（二）窗口工作人員受理申請，審查申請材料；

（三）窗口工作人員根據審查情況，對符合條件的予以批準；

二、承諾件辦理的基本程序

程序較為復雜，需要論證，通告，召開聽證會，現場踏勘以及需要轉有關部門或上級審批，當場不能辦結的審批事項屬承諾件。其基本程序為：

（一）申請人按規定提交申請材料及有關材料；

（二）窗口工作人員受理申請，并當場初審申請材料，材料齊全的，填寫《窗口承諾件通知書》交申請人；通知書要明確辦理時限；

（三）窗口單位要在辦理期限內組織審核，論證或現場勘查；

（四）窗口單位根據審核或現場勘查情況，對符合條件的嚴格按照時限要求予以批準，辦結。

轉報事項，受理部門為責任部門。采取一包到底的辦法，在承諾時限內辦結該事項。

三、聯審件辦理的基本程序

需經兩個以上主管部門審批的項目和基建、技改等重要項目，均屬聯審件，聯審件實行責任部門受理并牽頭聯合辦理制度。聯審內容包括立項、可行性研究報告、初步設計方案審批、竣工驗收等。

基建項目聯審件的受理責任部門為縣發展計劃局；技術改造項目聯審件的受理責任部門為縣經濟貿易局；個體私營企業聯審件的受理責任部門為縣工商局；外商投資企業聯審件的受理責任部門為項目建議書或看可行性研究報告的審批部門；其它聯審件以該事項第一個受理窗口部門為責任部門

聯審件辦理的基本程序為：

（一）申請人按不同的申請事項，向政務中心規定的責任窗口提交申請材料及有關資料；

（二）責任窗口受理聯審件后，首先填寫《聯審件受理通知書》交申請人，同時通過局域網抄送各聯辦窗口和政務中心業務科；

（三）申請人按規定分別向各聯辦窗口提交申請材料和有關資料；各聯辦窗口分別填寫《窗口承諾件通知書》交申請人，按承諾件程序辦理；

（四）根據需要，“中心”可召開并主持重大項目的聯審會。聯審會審查通過的事項，有關承辦窗口必須在規定的時限內予以辦理；

（五）最后，審批窗口根據各聯辦窗口的審批結果或重大項目聯審會的意見進行審批，對符合條件的予以批準。

四、補辦件辦理的基本程序

在行政審批事項辦理過程中，需要申請單位或申請人補辦有關事項的均為補辦件。承辦窗口單位必須一次性明確告知需補辦的事項，待服務對象補全申報材料后按即辦件，承諾件或聯審件辦理。其基本程序為：

a)窗口工作人員填寫《補辦通知書》，交申請人；

b)申請人按要求將補辦材料提交“中心”窗口單位審查；

c)窗口單位對符合條件的予以批準；

d)承諾時限從申請人按要求補齊材料之日算起。

五、退回件辦理的基本程序

不符合國家、省、市、縣有關政策，或不符合我縣的總體發展規劃要求，以及經現場核查，不具備批準條件的可作為退回件予以退回。其基本程序為：

a)申請人提交申請后，“窗口”工作人員如能夠當場或當天認定申請應退回的，應當場或當天認定；如項目內容較復雜，無法當場或當天決定的，可會同有關人員共同審議或核查，在承諾時限內退回；

b)“中心”窗口單位須填寫《退回件通知書》交申請人；

c)申請人對申請事項退回有異議的，可向“中心”申請復核，也可以按照法律法規的規定向有關機關申請行政復議或向人民法院提起行政訴訟。

本辦法由成武縣政務服務中心負責解釋。

收費管理辦法

第一條為服務企業和基層群眾，減少收費環節，減輕企業和群眾負擔，提高工作效率，增強收費管理工作透明度，制定本辦法。

第二條凡進駐政務服務中心的單位，統一在規定的金融機構開設專戶，行政審批項目附帶費收一律在“中心”所收款存入該專戶制定。

第三條各入駐單位在“中心”的統一管理下，行使執收主體職能，按照有關規定辦理相關收費事宜。所收款項按原管理渠道管理。

第四條收費程序：服務窗口開具繳款書交服務對象——服務對象到收費窗口繳款——收費窗口出具收訖證明——服務對象到原服務窗口領件（窗口辦理業務并將行政事業收據交服務對象）。

第五條“中心”業務科負責對各入駐單位的審批項目附帶收費標準，依據相關文件進行審核，防止出現亂收費或不收費現象。

第六條對不按標準收費的服務窗口，由“中心”監察室按規定處理，情節嚴重的，轉交有關部門給予責任人黨政紀處分，觸犯法律的，追究法律責任。

第七條服務窗口和收費窗口每月底將收費情況上報“中心”業務科。

第八條本辦法由“中心”負責解釋。

投訴受理制度

一投訴范圍

服務對象到“窗口”辦理事項時，對“窗口”單位及工作人員有下列行為之一者，均可投訴。

1、違反“六公開”承諾；

2、違反審批事項辦理的有關規定；

3、對所處理事項持有異議

4、有吃，拿，卡要和其它不廉潔行為

5、服務質量不高，服務態度不好。

二、投訴方法

投訴方法可采用口頭或書面兩種形式，但涉及重大事項的投訴，應采用署名書面形式，“中心”對投訴者的身份，姓名予以保密。

三、投訴受理

投訴由“中心”監察室受理，監察室人員在受理投訴時，對投訴者應禮貌、熱情、誠懇，認真做好口頭投訴的記錄和書面投訴的接收、登記，分析投訴材料，區別不同情況進行處理。

四、投訴受理時限

監察室所受理的口頭投訴，應馬上進行協調，盡可能當場做出答復；一般書面投訴，在5個工作日內作出答復；對較為復雜或涉及兩個以上部門事項的投訴，監察室要積極協調處理，努力給投訴者一個滿意的答復。

工作人員行為規范

一、文明用語

1、接待服務對象要使用文明用語，講普通話，語氣要親切，表達要清楚。

2、見到服務對象要主動打招呼，辦理完畢后要說“再見”

3、電話鈴響三聲以內要迅速接聽，接聽時要首先說“您好”。

4、遇到本人無法回答的問題時要說“對不起，請稍等，我幫你問一下”；或者把服務對象指引到應去的窗口。

5、當服務對象提出意見或建議時要說“謝謝您，歡迎您監督和幫助”。

6、當受到服務對象表揚時要說“謝謝，這是我們應該做的”。

7、在辦理有關審批手續、證件時，要說“請稍侯，我馬上給您辦理”，“對不起，您還缺少XX材料，我現在把補辦件的清單給您”，“下面的手續請到XX窗口辦理”等。

8、禁止使用“不知道，我不管，少羅嗦”等生、冷、硬、頂有傷感情，激化矛盾的語言。

二、儀表形象

1、按規定著裝，衣著整潔，按要求佩帶工作牌。

2、姿態自然大方，站、坐的姿勢要端正，在服務對象面前不準做任何不禮貌的舉動。

3、不準留與身份不符的發型，不留長指甲，不染色指甲。

4、女同志化裝要大方適度，佩帶飾品要莊重得體。

5、不得隨地吐痰，亂扔雜物，保持窗口衛生。

三、服務態度

1、接待服務對象時，要主動熱情、態度誠懇，及時為其辦理手續。

2、服務對象咨詢有關問題時，要耐心傾聽，全面細致地解答清楚，做到耐心熱情、百問不厭。不準冷落、刁難、訓斥和歧視服務對象。

3、做到“四個一樣”，即對干部與群眾一樣尊重；對生人與熟人一樣熱情；忙時、閑時一樣耐心；大件、小件一樣對待。

4、在任何情況下都嚴禁對服務對象鬧情緒，耍態度，當服務對象提出意見、建議和批評時，要冷靜傾聽，耐心解釋，不要爭辯，作到有則改之，無則加勉。

四、工作紀律

1、“中心”工作人員必須嚴格遵守“中心”及部門制定的各種規章制度，在工作時間做到“八不”，即：“不吸煙；不吃零食；不玩牌下棋；不大聲喧嘩；不亂串崗位；不扎堆聊天；不傳播流言蜚語；不上網聊天，玩游戲。

2、自覺執行有關法律法規，依法辦理審批事項，嚴格辦事程序，不得擅自主張，各行其是。

3、嚴格遵守“中心”考勤和請銷假制度，按時上下班，不脫崗，不空崗。

4、嚴格按照時限要求辦理行政審批手續，無特殊原因不得逾期

5、堅持原則，秉公辦事，不得以職務之便謀取私利，不得以任何形式吃，拿，卡，要，不準損壞“中心”信譽和政府形象，做到公開透明，辦事公道，勤政廉潔，優質服務，樹立良好形象。

考勤制度

一、政務服務中心對窗口工作人員進行考勤。“中心”一樓大廳設置電子觸摸屏，工作人員每天上下班四次指紋簽到，不準遲到、早退。

二、對窗口工作人員的出勤情況隨時進行抽查，上班期間，窗口工作人員不得隨意串崗和擅自脫崗。

三、嚴格請銷假制度。工作人員上班時間一般不準請假，特殊情況需請假的，應在窗口內不出現工作空擋前提下，填寫統一印制的請假條，請假半天由“中心”辦公室批準，一天由“中心”分管主任批準，一天以上需經主任批準。請假條由辦公室管理，人員返回及時到辦公室銷假。未經批準擅自離崗的，按曠工處理。

四、“中心”對窗口工作人員的出勤情況每周進行一次匯總，適時予以公布，并納入“中心”工作考核范圍。

學習制度

1、政務服務中心所有工作人員都必須自覺參加政治、業務學習，堅持集中學習與平時自學相結合。學習活動由“中心”黨支部組織實施，每周四下午為學習時間。

2、“中心”黨支部負責制定中心的學習計劃，重點內容為鄧小平理論，黨的路線、方針、政策，國家的法律、法規，時事政治，各類業務知識和技能。

3、“中心”人員學習時應使用統一的學習記錄本，認真做好學習筆記，“中心”黨支部對學習和記錄情況進行檢查。

4、因故不能參加學習的，應事先向“中心”辦公室請假，并說明情況，無故不參加學習者，按曠工論處。

衛生管理制度

一、全體人員要樹立良好的衛生意識，保持良好的衛生習慣，不隨地吐痰，不亂丟紙屑，不亂倒殘茶。

二、“中心”各科室和各窗口要做到每天上班前對桌、椅、柜及地面進行清掃，整理辦公用品，實行定位定職管理，達到清潔、整齊的標準。并實行定期大掃除，確保干凈衛生。

三、各窗口要做到窗明幾凈，地面潔凈無雜物，樓梯光亮無灰塵，垃圾及時清理。

四、公共衛生實行值周制，各窗口值周具體由“中心”辦公室安排。

五、“中心”辦公室具體負責對各窗口衛生保潔情況的檢查評比工作，檢查評比情況定期公布。