樹立以人為本思想   尊重醫療服務需求

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隨著生物醫學模式向生物—社會—心理醫學模式的轉變，醫療服務的人性化越來越得到社會各界的關注。醫院作為治病救人、救死扶傷的場所，理應是最有人情、最尊重人的地方。如何做到醫療服務人性化？我院以深化醫療服務為重點，樹立“以人為本”的服務理念，認真研究患者的醫療服務需要，不斷轉變服務觀念，拓展醫療服務領域，在提供高質量醫療服務的同時，將充滿人性的關愛帶給每位病員。 培育人性化服務理念 社會在不斷發展，群眾對醫療服務的要求越來越高，而過去許多醫護操作要求更多體現在技術上，只強調標準化而忽視個性化和人文方面的內容。要改革在計劃經濟時代病人看病是有求于醫院的心理偏見，樹立起主動為病人服務意識，把倡導“人性化”服務作為改善醫療服務、提高醫療質量的切入點，培育職工的人性化服務理念，使一切醫療活動符合“以病人為中心”的服務原則。 以往，醫院的許多工作流程只考慮到醫護人員的方便，忽視了病人需求。要把病人看成是一個整體的人，從生理、心理、社會、精神等方面考慮病人的健康行為，為病人提供醫療服務，為病人提供最適宜的就醫氛圍。因此，掛號處、抽血處提前上班，減少病人候診時間；全日制門診制度開始實施，365天所有門診、所有檢查天天開放，中午不停診。病區護理人員每天早上提前半小時上班，以免夜班護士過早執行常規護理而影響病員休息。病房床單、被褥一改過去單一的白色，變成了粉紅、淡綠、淺藍，病房的墻壁上掛上了油畫，柜子上配置了電視機，有了空調、微波爐、淋浴設施，使病人住進醫院有一種家的感覺。鮮花、盆景點綴著醫院每一個角落，花壇、草坪美化了就醫環境，展示著醫院的精神風貌。 “人性化”的服務理念是對“以疾病為中心”、“以醫生為中心”等傳統理念的發展和創新。以“關懷式語言”接待病人，以“人性化服務”滲透于醫療，這種新的服務理念的引入，對醫院服務模式的改變產生了極大的影響，使病人增加了對醫務人員的信任程度，從而使醫療服務得以順利進行。 優化人性化服務流程 隨著醫保制度改革的不斷深入與發展，患者就醫途徑增加，而病人流向則取決于醫院的服務質量、服務效率、醫療費用和就醫環境， 人性化的就醫流程在于簡單、方便、快捷。優化服務程序，通過在關鍵時刻和瞬間服務的管理，給病人留下親切和深刻印象。因此，醫院轉變思想，及時樹立市場經濟觀念，推行“全日制門診制度”，門急診充實高年資技術力量吸引病人，急救中心自成單元，各科急救綠色通道24小時暢通，保證搶救時間；手術室全天候開放，縮短了術前住院日；醫院床位實行統一調配，解決了有些專科病人住院難的問題；成立了體檢中心，各體檢項目均在體檢中心內完成，并免費供應早餐，以便體檢者在短時間內順利完成各項檢查。 成立門診服務中心，專門配置輪椅、擔架、茶水桶及一次性水杯等；推行門診導診服務，由佩帶“為您服務”胸牌的護士向所有需要幫助的病人伸出援助之手，并主動為年老體弱、殘疾病員提供“四有”服務，即看病有人引，檢查有人陪，配藥有人拿，住院有人送。為縮短病人掛號、劃價、收費的等候時間，采取了分樓層掛號、劃價和收費。 門診及病區實行計算機網絡化管理，每日為病人提供用費清單，既為病人優化了服務的流程，又增加了病人對醫療服務消費的信任度。 突出人性化服務內容 人性化服務不只是理念的更新，更需要落實在服務內容上。 “人性化全程醫療服務”是醫院對每一位住院病人開展的一項人性化服務項目。所謂“人性化全程醫療服務”，是指凡在醫院接受治療的患者，出院時，由所在科室向患者發放一張印有科主任和護士長姓名、科室電話號碼、醫療服務項目等內容的《健康聯系卡》，重病患者出院后24小時內電話回訪，一般患者48小時內回訪，對有需要的患者可隨時上門回訪。 在醫療市場競爭日趨激烈的今天，“人性化全程醫療服務”打破了舊的服務理念和服務模式，換上溫馨的笑容主動走近病人，讓患者便于隨時聯系、咨詢，出院后還能得到醫生在用藥、飲食、康復等方面進一步指導。通過醫生上門回訪，使醫患之間的關系由陌生到熟悉，由不信任到信任，減少了醫患矛盾發生的同時，也為醫院贏得了“回頭客”。 而“院長代表巡視制”的實行，進一步增強了醫務人員的服務意識、憂患意識，密切了醫院與患者的聯系，為創建健康和諧的醫患關系奠定了基礎。“院長代表巡視制”規定了各職能科室負責人作為院長代表，每天深入到臨床一線，對新入院病員進行訪視。通過訪視，送上醫院領導對的病員關心和問候；通過訪視，及時了解病員及家屬的服務需求；通過訪視，檢查各科室對新入院病員各項服務措施落實情況；通過訪視，加強了醫患溝通，縮短了醫患間的距離，受到了廣大患者及家屬的贊譽。 新的婦產科學認為，分娩是自然生理過程，一般不需要或很少需要醫療干預，要保護、促進和支持自然分娩，減少不必要的醫療干預并讓產婦分娩不再忍受疼痛。因此，產科推出了更尊重和滿足產婦實際生理和心理需要的“導樂”服務。粉紅色的床單、粉紅色的被子、粉紅色的護士服，使孕產婦們有了家一樣溫馨；每一位產婦專門有一名助產士提供全過程全方位導樂服務；產婦與丈夫可以參與分娩方案的討論和決策；在音樂的陪伴下，開展分娩鎮痛并盡可能實行自然分娩……“導樂”服務讓產婦感受到充分的親情關懷，對產婦和嬰兒的身心健康都有很大幫助。“導樂”服務不僅讓眾多產婦克服了分娩的恐懼感，分娩過程也比想像的輕松和順利得多。 兒科病房里，兒童活動中心被裝飾的像個游樂園。地上、墻上畫滿了色彩艷麗的卡通畫，彩電播放著孩子們喜聞樂見的動畫片，使他們忘記了病痛。每張病床安置了護欄，使家長們不必擔心孩子們會墜床。 手術室工作人員實行“術前探視和術后訪視制度”，與病人進行術前思想溝通和術后訪視再次溝通，為病人提供人文關懷，增進了醫患之間的相互理解，建立起了人性化的醫療服務模式。 門診注射室分為男、女兩室，分門而入，少了不少尷尬。 春節，醫院領導到病人床頭問候，送上鮮花和賀卡，送上一份祝福。 …… 一系列人性化親情服務，融洽了醫患關系，也吸引了病人，拓展了醫療業務，促進了醫院的發展。 拓展人性化服務領域 現代社會，人與病人的界限已逐漸模糊，軀體健康不等于心理健康，心理健康不等于健康需求已經滿足。因此，人類健康需求賦予醫院的職能和任務已大大超過傳統意義上的“治病救人”，醫院應調動一切資源，為人的健康服務。根據這個理論，醫療市場可以被重新認識，重新引導和創新，醫院功能和內涵可以進一步擴大，其無形資產及人、財、物等資源可以進一步盤活，其結果反過來也可刺激現代人的健康需求和健康消費市場的擴大。在這一理念下，醫院面對的已不僅是傳統認識中的病人，還要涵蓋占人群90％～95％的亞健康和健康人群，這將使市場份額迅速擴大。開拓健康、亞健康人群的健康需求，可使醫院形成一個新的經營領域，構筑新的健康服務模式，形成新的健康產業。 在經濟學中，產品是指能增加人們效用水平的東西。而健康顯然能夠增加人們的效用水平，能夠給人帶來幸福，是人生最大的財富。 近兩年來，醫院以這一理念引導創新經營，冷靜地思考健康消費市場，在保證服務、保證質量和檔次的同時，塑造全新的醫院形象，全力打造“健康產業”。開設健康俱樂部，為老年人舉辦健康教育講座，接受健康咨詢；開放面積約500平方米的體檢中心，采取“一站式”服務方式，開展多種類型、檔次和形式的體檢。對持有綠卡的外商投資者實行掛號、就診、檢查、交費、取藥、治療、復查、會診、預防、保健、康復“一條龍”服務，為我縣的經濟騰飛發揮了一定作用。 此外，尋求外部發展機遇，實施“走出去辦醫”的戰略，在縣城四個人群密集地區籌建了統一品牌、統一管理、統一質量的社區衛生服務部，在“連鎖”二字上做文章。 醫院引入現代的人性化服務理念，應對挑戰和競爭，積極唱響“溫馨、便捷、優質”主題曲，努力成為在全縣醫療市場上為百姓提供優質服務的主角。近幾年來，醫院推出的各種方便病人的舉措有近百項，將人性化服務理念逐漸引入到包括了各個服務環節的“服務鏈”。為病人提供人性化的服務，雖然只是一些細節的改變，卻方便了患者，拉近了醫生和患者的距離，這是醫院和醫務工作者觀念的巨大轉變。代表科學、嚴謹和緊張有序的醫院，在救死扶傷的時候，不再忽視患者的情感和精神需求。醫患雙方的互相理解、尊重和支持，加速了人性化的建設進程。小陳老師工作室制作