信譽(yù)與營銷關(guān)系的建立
前言：本站為你精心整理了信譽(yù)與營銷關(guān)系的建立范文，希望能為你的創(chuàng)作提供參考價(jià)值，我們的客服老師可以幫助你提供個(gè)性化的參考范文，歡迎咨詢。
市場經(jīng)濟(jì)，首先是法制經(jīng)濟(jì)，同時(shí)也是倫理道德經(jīng)濟(jì)。因?yàn)樵偻陚涞姆蓷l款，也囊括不完所有的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)細(xì)節(jié)。當(dāng)前與我國經(jīng)濟(jì)立法相配套的一個(gè)刻不容緩的措施，就是確立企業(yè)的經(jīng)營道德理念，做到企業(yè)生財(cái)取之有道，一切無道的錢，再多也自覺一個(gè)不取。業(yè)經(jīng)營道德是企業(yè)在經(jīng)營活動(dòng)中，處理為客戶和消費(fèi)者之間關(guān)系及行為的基本要求，或準(zhǔn)則。“經(jīng)商信為本，買賣禮在先”可以說這是經(jīng)營活動(dòng)中最基本的道德規(guī)范或行為要求。它包括以下的道德行為準(zhǔn)則。
一、重承諾，守信用
企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)，至少涉及買賣雙方經(jīng)濟(jì)利益，而承諾、守信用，是維護(hù)買賣雙方經(jīng)濟(jì)利益的基本保證。是企業(yè)立足之本。如只顧本企業(yè)利益，言而無信，出爾反爾；不遵守協(xié)議，不按期付款，任意撕毀合同等，都是違背經(jīng)營倫理道德基本要求的不道德行為，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)決杜絕。因?yàn)椋粌H會(huì)給客戶消費(fèi)者造成損失，甚至也會(huì)對社會(huì)造成損失，而且會(huì)敗壞企業(yè)自身的信譽(yù)。所以重承諾、守信用，是企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)道德的基本要求，是企業(yè)信譽(yù)的基礎(chǔ)。現(xiàn)代資本主義的企業(yè)家們，都十分清楚這一點(diǎn)，他們在利益與信譽(yù)發(fā)生矛盾時(shí)，甚至可以為了維護(hù)信譽(yù)而放棄利益。如法國著名礦泉水生產(chǎn)廠商皮里耶集團(tuán)，一次銷往世界各國的1.6億瓶礦泉水，價(jià)值2億多法郎。貨已運(yùn)到各地，貿(mào)易合同已經(jīng)生效，但是被美國人發(fā)現(xiàn)含苯量略高。在一般經(jīng)營者看來，公司可以完全不管，也不承擔(dān)任何經(jīng)濟(jì)法律責(zé)任。可是皮里耶集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)過慎重研究，從道德責(zé)任感出發(fā)做出決定，通知運(yùn)往各國的1.6億瓶礦泉水，就地銷毀，一切經(jīng)濟(jì)損失由該公司全部承擔(dān)。由于該公司懂得“信譽(yù)比金貴”的道德理念，嚴(yán)守“重承諾，講信用”的行為準(zhǔn)則，所以皮里耶集團(tuán)至今長勝不衰，成為世界著名礦泉水公司。從這里，我們看出智高一籌的企業(yè)家，絕不會(huì)干那種竭澤而漁的蠢事。無獨(dú)有偶，深圳的深長石油公司向長煉總廠告急，各加油站汽油已近尾聲，請按合同準(zhǔn)時(shí)送運(yùn)汽油到深圳。長煉總廠接到告急電報(bào)后，計(jì)算了一下運(yùn)油時(shí)間，發(fā)現(xiàn)已不能準(zhǔn)時(shí)運(yùn)到深圳，但為了維護(hù)合同，重承諾，講信用，經(jīng)過研究決定，電報(bào)通知深長公司，就地用高價(jià)購買外商汽油，以滿足顧客的需求。高出的價(jià)值，由長煉總廠承擔(dān)。這是多么高尚的道德行為啊！長煉總廠和深長石油公司，都是國營企業(yè)，由于長期堅(jiān)守“重承諾，講信用”的道德準(zhǔn)則，被深圳市連年評為“最佳外地在深圳企業(yè)”之美稱。一年四季顧客盈門，經(jīng)濟(jì)效益直線上升，外商石油企業(yè)也望塵莫及。長煉總廠也于1989年被國家評為首批國家一級企業(yè)之一。獲此殊譽(yù)，嚴(yán)守“重承諾，講信用”的道德理念信條，不能不是一個(gè)重要原因。不比不知道，一比嚇一跳。與這些重承諾、講信用之美德的企業(yè)經(jīng)營行為相比，對于一些私營企業(yè)來說塑造企業(yè)經(jīng)營倫理道德理念或信條不是一個(gè)刻不容緩的重任嗎？
二、貨真價(jià)實(shí)，買賣公平
貨真價(jià)實(shí)是企業(yè)經(jīng)營的道德經(jīng)，又是生意經(jīng)。作為道德經(jīng)，只有堅(jiān)持貨真價(jià)實(shí)，才能實(shí)現(xiàn)平等交換，公平買賣，從而維護(hù)顧客利益。作為生意經(jīng)，堅(jiān)持貨真價(jià)實(shí)，才能取得顧客信任，樹立企業(yè)信譽(yù)，贏得更多顧客，產(chǎn)生更大的規(guī)模效益。所以貨真價(jià)實(shí)又是實(shí)現(xiàn)“經(jīng)商信為本”道德要求的基本條件。美國麥克唐納公司，不過是一家類似中國的“大餅油條店”，可是他的年銷售額競高達(dá)幾百億美元。是什么使他經(jīng)營能獲得如此奇跡？貨真價(jià)實(shí)。該公司創(chuàng)始人雷·克羅克說過：如果我每重復(fù)一遍“貨真價(jià)實(shí)”的經(jīng)營宗旨和道德信條，就給我一塊磚，我想我可能已經(jīng)能用磚在大西洋兩岸蓋起一座大橋。足見其對“貨真價(jià)實(shí)”道德信條的重視程度，及重復(fù)次數(shù)之多。為了達(dá)到貨真價(jià)實(shí)，該店制作的漢堡包，總是采用上等牛肉，并規(guī)定，每個(gè)漢堡包出爐后十分鐘，法式炸土豆條炸出后七分鐘，若仍賣不出去，一律作廢。并嚴(yán)格執(zhí)行，不準(zhǔn)違背。因此該店給顧客的第一印象，便是品質(zhì)第一、安全可靠，即貨真價(jià)實(shí)。加上快捷，符合美國人的快節(jié)奏、高效率作法。故美國50%人口進(jìn)中餐，總是到麥克唐納連鎖店。全美50個(gè)州，世界40個(gè)國家、地區(qū)，共設(shè)有1.1萬多家連鎖店，都統(tǒng)一執(zhí)行以上規(guī)范，深受顧客信賴惠顧。近年麥克唐納公司，在我國不少大中城市也建立了連鎖店，被世界譽(yù)稱“麥
克唐納帝國”。
能否做到貨真價(jià)實(shí)公平買賣，關(guān)鍵是能否正確處理企業(yè)利益與消費(fèi)者利益的關(guān)系。只有在自覺維護(hù)消費(fèi)者利益的前提下，謀求企業(yè)自身利益，才能真正做到貨真價(jià)實(shí)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)公平買賣。如果是在損害消費(fèi)者利益的基礎(chǔ)上，謀求企業(yè)最大利益，必定違背貨真價(jià)實(shí)，有損公平買賣。這就是不道德行為。我國現(xiàn)實(shí)企業(yè)經(jīng)營中，貨不真、價(jià)不實(shí)、秤不足的現(xiàn)象屢見不鮮，一個(gè)時(shí)期大有泛濫成災(zāi)之勢。時(shí)至今日，假、冒、偽、劣商品屢禁不絕，各種亂喊價(jià)的宰顧客行為常有報(bào)道。其中一個(gè)重要原因，就是貨真價(jià)實(shí)、公平買賣的經(jīng)營倫理道德理念，還被部分企業(yè)置之腦后于不顧，以坑害顧客利益，實(shí)現(xiàn)自
身利益最大化，今天，應(yīng)當(dāng)引起對經(jīng)營倫理道德的嚴(yán)重反思。
三、宣傳商品，務(wù)必求實(shí)
廣告宣傳介紹商品是實(shí)事求是，還是靠欺騙宣傳招徠顧客，也是企業(yè)經(jīng)營講求信譽(yù)講究道德，還是不講信譽(yù)不講道德的分界線。在發(fā)達(dá)國家，作虛假廣告欺騙顧客，一經(jīng)查實(shí)，按規(guī)定要用數(shù)倍于原廣告費(fèi)用的罰金，重新作一個(gè)“糾錯(cuò)廣告”，以正視聽，消除惡劣影響，保護(hù)消費(fèi)者利益。美國沃納－－蘭伯特公司，因曾在廣告中吹噓其“利斯特萊因漱口劑”能防止感冒和喉炎。經(jīng)查實(shí)，純屬欺騙宣傳。后來被罰金1000萬美元，重作了一個(gè)糾錯(cuò)廣告；“與本公司原廣告所介紹的情況相反，利斯特萊因嗽口劑，概不能防止感冒和喉炎，……”這是通過外部法制來強(qiáng)制監(jiān)督實(shí)事求是宣傳介紹商品。作為道德規(guī)范，則是基于一定道德認(rèn)識和道德情感信念基礎(chǔ)上的自覺道德行為。達(dá)到自我約束、自我規(guī)范。就我國當(dāng)前而言，靠編造廣告宣傳產(chǎn)品的現(xiàn)象，時(shí)有所見，并且已造成了極不好的后果，嚴(yán)重影響社會(huì)風(fēng)氣，這是極不道德的行為。應(yīng)當(dāng)在加強(qiáng)法制懲罰的同時(shí)，加強(qiáng)道德輿論壓力，使其受到良心譴責(zé)。
四、為顧客利益著想
為顧客利益著想，這是企業(yè)經(jīng)營以信為本，更高層次的經(jīng)營道德準(zhǔn)則。它產(chǎn)生于更高層次的經(jīng)營宗旨：即應(yīng)當(dāng)讓顧客買到稱心如意的商品，得到滿意的服務(wù)。因此，實(shí)踐這一宗旨，當(dāng)顧客感到所買商品不盡人意時(shí)，就應(yīng)當(dāng)為顧客利益著想，有義務(wù)、愉快地接受退貨或換貨。這樣做雖然會(huì)失去一部分已經(jīng)成交的生意，造成一定損失。但是，由于為消費(fèi)者利益著想，是十分高尚的道德行為，能獲得更多的顧客的信賴和信譽(yù)，企業(yè)就有了興旺發(fā)達(dá)的基礎(chǔ)和保證。我國愛國主義實(shí)業(yè)家劉鴻生先生成功的根本，就是執(zhí)行“與人便利，于已得利”“一切為用戶著想，不讓顧客吃虧上當(dāng)”的經(jīng)營道德信條，獲得顧客信賴，因而逐步成為集火柴大王、煤炭大王、實(shí)業(yè)大王于一身；融火柴、毛紡、水泥、搪瓷、金融、保險(xiǎn)于一爐，亦工亦商的著名實(shí)業(yè)家。近年來，隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的逐步建立，也出現(xiàn)了一大批一切為顧客著想的企業(yè)，比如大連商場，在全國首先推出“五試一退換”制度，即實(shí)行試看、試聽、試戴、試用、試騎和商品退換制度。甚至對已經(jīng)使用幾個(gè)月的無任何質(zhì)量問題的商品，由于顧客有某種特殊需要，提出退貨，商場也以為顧客利益著想出發(fā)，給予退貨。由于這種高尚的道德行為，給人以方便，于已也不虧，該商場曾統(tǒng)計(jì)過某一年，退換貨達(dá)1.944萬人次，直接經(jīng)濟(jì)損失僅七萬多元。但因此，商場信譽(yù)大增，贏得了越來越多的回頭客，經(jīng)濟(jì)收益明顯增長，這一年的銷售額和利潤額，均比上一年增長33.1%和58.7%，商場老總說：“花錢買信譽(yù)值得”。
五、文明禮貌待客
在現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)中，經(jīng)營者與消費(fèi)者、顧客之間發(fā)生磨擦、碰撞、糾紛、口角現(xiàn)象是經(jīng)常的。而且往往并無嚴(yán)格對與錯(cuò)、是與非的界限，只是站在不同的立場，從不同角度考慮分析問題罷了。從這種關(guān)系中產(chǎn)生出一種企業(yè)道德行為準(zhǔn)則：文明禮貌待客。它要求企業(yè)承認(rèn)“顧客總是對的”，或者說“顧客就是上帝”便可以主動(dòng)化解矛盾，轉(zhuǎn)矛盾為和睦，便可贏得更多的顧客信賴和惠顧。故我國不少酒店都有一個(gè)服務(wù)信條：“把正確的權(quán)利讓給顧客”，這并不表明他們是非不分，恰恰相反，反映了他們有高尚的道德修養(yǎng)和道德境界：文明禮貌待客、尊重顧客的自尊心。使顧客獲得自尊感、他尊感、榮譽(yù)感、地位感的滿足，即獲得精神文化上的滿足。這正是現(xiàn)代消費(fèi)者在新時(shí)代的新要求，即要物質(zhì)文明滿足，又要精神文化滿足，只有滿足了這兩種需求，企業(yè)才能獲得顧客的信賴和惠顧，并得到更多的顧客。這既是企業(yè)經(jīng)營倫理道德，又是成功經(jīng)營之奧秘。
現(xiàn)代企業(yè)營銷呼喚著一種體現(xiàn)“雙蠃”哲學(xué)的新的市場營銷觀念－－合作營銷的出現(xiàn)。合作營銷是指企業(yè)之間通過建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，從而達(dá)到共同提高其收益，擴(kuò)大市場占有率等營銷目標(biāo)的營銷活動(dòng)。
與供應(yīng)商合作。企業(yè)與供應(yīng)商之間密切合作，充分交流產(chǎn)品開發(fā)，質(zhì)量等方面的信息，將更有利于雙方營銷目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。要與供應(yīng)商之間建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，制造商就要給予供應(yīng)商合理的利潤，以使供應(yīng)商在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、開發(fā)和制造等方面給予相當(dāng)?shù)暮献鳌?/p>
與經(jīng)銷商合作。不同的經(jīng)銷商往往在產(chǎn)品特點(diǎn)、促銷、交貨方式、發(fā)貨數(shù)量、商品陳列等方面因商業(yè)習(xí)慣的不同而對制造商提出不同的要求。這就要求營銷人員走進(jìn)商場，與商業(yè)人員一起去管理相應(yīng)門類產(chǎn)品的編配、陳列設(shè)計(jì)和銷售問題。
與競爭者合作。企業(yè)與競爭對手之間不僅存在著競爭，也存在著合作的可能性。當(dāng)然，兩者之間的競爭關(guān)系是主要方面，但有時(shí)通過加強(qiáng)合作更有利于企業(yè)營銷目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
開展合作營銷的四個(gè)步驟，即計(jì)劃、關(guān)系、協(xié)議、維持。
計(jì)劃。制定雙贏式合作營銷計(jì)劃。這需要企業(yè)首先搞清楚供應(yīng)商、經(jīng)銷商以及競爭對手為什么愿意和自己合作，如何才能使對方愿意與自己合作，即要找出雙方共同利益所在。首先企業(yè)在與對方商談謀求建立某種合作營銷關(guān)系之前必須確定自己要達(dá)到什么樣的目標(biāo)，想要與對方建立什么程度的合作關(guān)系：其次要努力理解對方的目標(biāo)和要求；最后將雙方目標(biāo)加以比較，找出雙方利益一致的共同領(lǐng)域所在，尋求一個(gè)雙方都愿意接受的方案。
關(guān)系。建立雙贏式合作營銷關(guān)系。這種雙贏式關(guān)系要建立在一種相互信任的基礎(chǔ)上，要使彼此都相信對方能提供能力合作，實(shí)現(xiàn)雙方共同的目標(biāo)。首先要采取一系列措施贏得對方的信任，企業(yè)必須表現(xiàn)出自己的誠意。此外還可充當(dāng)經(jīng)銷商的商品及營銷顧問，但一定要盡量從對方的角度考慮問題，按照既定計(jì)劃，在既對對方有利又不損害自己重大利益的前提下來贏得對方的信任，然后要培養(yǎng)和鞏固這種相互之間的依賴感，最后再進(jìn)行正式的事務(wù)協(xié)商。公務(wù)員之家版權(quán)所有
協(xié)議。建立雙贏式合作營銷協(xié)議。即通過前面兩步，企業(yè)在明確雙方目標(biāo)并取得對方信任從而初步建立起合作關(guān)系的基礎(chǔ)上，把這種合作關(guān)系固定下來，使對方能真正成為長期穩(wěn)定的合作伙伴。由于雙方不可避免地存在著利益沖突，因而建立協(xié)議也就是要努力協(xié)調(diào)不一致的地方，找到雙方都可以接受的雙贏協(xié)議方案。此外，由于協(xié)議牽涉到雙方的利害關(guān)系，所以也要確定彼此在協(xié)議中應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。當(dāng)然，由于市場在處于不斷的變化中，協(xié)議也應(yīng)具有一定的靈活性，必要時(shí)要重新建立協(xié)議。
維持。建立雙贏式維持。只有協(xié)議是不夠的，重要的是把協(xié)議內(nèi)容付諸實(shí)施。要把這種合作營銷關(guān)系長期維持下去，雙方才能真正由此獲得利益。首先企業(yè)必須履行自己在協(xié)議中所承擔(dān)的責(zé)任；其次，對于合作伙伴遵守協(xié)議約定的行為要給予適時(shí)的良好的激勵(lì)，可以是一些優(yōu)惠措施；最后，要注意加強(qiáng)溝通，這樣才能不斷地根據(jù)變化調(diào)整雙方的合作方式，真正做到雙贏。
