市區(qū)旅游業(yè)服務(wù)規(guī)則
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為進(jìn)一步貫徹國(guó)務(wù)院《關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的若干意見》，落實(shí)《旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要》的要求以及省旅游局《關(guān)于開展旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)通知》的精神，全面提升我市旅游服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造文明、和諧的旅游環(huán)境，促進(jìn)我市旅游業(yè)健康持續(xù)發(fā)展，根據(jù)《旅行社條例》、《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》、《中國(guó)公民出國(guó)旅游管理辦法》、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》、《出境旅游領(lǐng)隊(duì)人員管理辦法》、《邊境旅游暫行管理辦法》、《中俄邊境旅游暫行管理實(shí)施細(xì)則》、《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》、《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》、《標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)》、《旅游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》、《旅行社國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》、《旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量》、《省旅游條例》、《旅游家庭旅館質(zhì)量等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》相關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合我市實(shí)際，制定本規(guī)范。
一、旅行社服務(wù)規(guī)范
（一）旅行社應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行《旅行社條例》和《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》，并將《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》、《旅行社分社備案登記證明》或者《旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)備案登記證明》，與營(yíng)業(yè)執(zhí)照一起懸掛在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的明顯位置，以方便旅游者監(jiān)督。
（二）旅行社應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)需求和旅游者意愿提供豐富的旅游產(chǎn)品，滿足不同旅游者的消費(fèi)需求。但不得向旅游者安排或介紹違反有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的內(nèi)容。
（三）旅行社服務(wù)人員應(yīng)遵守職業(yè)道德和崗位規(guī)范，著裝整潔，佩戴胸卡，接待旅游者時(shí)態(tài)度熱情，認(rèn)真耐心。
（四）旅行社在旅游產(chǎn)品銷售后應(yīng)詳細(xì)、準(zhǔn)確地制定旅游接待計(jì)劃，并及時(shí)發(fā)送給旅游者和相關(guān)單位。有特殊情況需更改接待計(jì)劃的，應(yīng)及時(shí)通知旅游者和負(fù)責(zé)接待的旅行社。
（五）旅行社與旅游者簽訂的合同應(yīng)遵守國(guó)家旅游局和省旅游局統(tǒng)一規(guī)定的合同范本內(nèi)容。
（六）旅行社應(yīng)按合同所確定的日程、等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)及報(bào)價(jià)內(nèi)容提供相應(yīng)的服務(wù)。除人力不可抗拒的因素外，如旅行社方面未能向旅游團(tuán)（者）提供符合合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，應(yīng)為旅游團(tuán)（者）提供補(bǔ)償服務(wù)或經(jīng)雙方協(xié)商同意將低于規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)費(fèi)差額退還對(duì)方。如確因旅行社責(zé)任造成旅游團(tuán)（者）人身、財(cái)產(chǎn)損失的則依照旅行社責(zé)任保險(xiǎn)有關(guān)條款的規(guī)定予以處理。
（七）旅行社應(yīng)尊重旅游者的生活習(xí)慣及風(fēng)俗，對(duì)不同國(guó)別、民族、職業(yè)、性別、年齡的旅游者均要同等對(duì)待，并提供個(gè)性化、人性化服務(wù)。
（八）由于旅行社工作疏漏，致使旅游團(tuán)（者）減少服務(wù)項(xiàng)目或延誤旅游時(shí)間，旅行社應(yīng)依照有關(guān)法律法規(guī)給予相應(yīng)的賠償。
（九）旅行社應(yīng)加強(qiáng)橫向聯(lián)合，與各相關(guān)單位簽訂合同，保證交通、住宿、餐飲和游覽等相關(guān)服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)符合接待計(jì)劃。
（十）旅行社招徠、組織、接待旅游者，其選擇的餐飲場(chǎng)所應(yīng)當(dāng)符合具有合法經(jīng)營(yíng)資格和接待服務(wù)能力的要求，要按照規(guī)定的就餐標(biāo)準(zhǔn)定餐。
（十一）旅行社對(duì)可能危及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)向旅游者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并采取防止危害發(fā)生的必要措施。此外，旅行社應(yīng)建立健全應(yīng)急處理系統(tǒng)制度，以保障旅游者人身財(cái)產(chǎn)安全。旅途中如發(fā)生意外事故，應(yīng)及時(shí)采取措施，妥善解決問題，同時(shí)將事故的詳細(xì)經(jīng)過和處理情況向主管部門匯報(bào)請(qǐng)示。
（十二）旅行社應(yīng)完善行李交接手續(xù)，保證旅游者行李運(yùn)輸安全和準(zhǔn)確無誤。
（十三）旅行社委派帶團(tuán)的導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)持有國(guó)家旅游局頒發(fā)的導(dǎo)游證。旅行社聘用導(dǎo)游人員，應(yīng)簽訂書面聘用合同，并承擔(dān)聘用期間導(dǎo)游業(yè)務(wù)活動(dòng)產(chǎn)生的相關(guān)責(zé)任。
（十四）旅行社不得要求旅游者必須參加旅行社安排的購(gòu)物活動(dòng)或者需要旅游者另行付費(fèi)的旅游項(xiàng)目。
（十五）旅行社應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量保證系統(tǒng)，設(shè)專人負(fù)責(zé)旅游者的投訴。對(duì)重大旅游投訴，旅行社主要負(fù)責(zé)人應(yīng)親自接待處理。
（十六）旅行社應(yīng)經(jīng)常開展回訪旅游者的工作，并根據(jù)旅游者提出的合理建議和意見，采取有效措施改進(jìn)服務(wù)工作，不斷提高旅行社服務(wù)質(zhì)量。
二、邊境旅游行業(yè)服務(wù)規(guī)范
（一）經(jīng)國(guó)務(wù)院行政管理部門批準(zhǔn)，依法取得邊境旅游經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)資格的旅行社。要嚴(yán)格執(zhí)行《邊境旅游暫行管理辦法》、《中俄邊境旅游暫行管理實(shí)施細(xì)則》和《市人民政府關(guān)于禁止出境旅游人員參與境外賭博活動(dòng)的若干規(guī)定》。
（二）根據(jù)目的地國(guó)家旅游業(yè)的發(fā)展，提供豐富的旅游產(chǎn)品，滿足不同旅游者的消費(fèi)需求。但不得向旅游者安排或介紹違反有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的內(nèi)容。
（三）旅行社在旅游產(chǎn)品銷售后應(yīng)詳細(xì)、準(zhǔn)確地制定旅游接待計(jì)劃，并及時(shí)發(fā)送給旅游者和境外接待旅行社。有特殊情況需更改接待計(jì)劃的，應(yīng)及時(shí)通知旅游者和境外接待的旅行社。
（四）旅行社組織旅游團(tuán)出境時(shí)，必須與旅游者簽訂出境（邊境）旅游合同。
（五）旅行社組織旅游團(tuán)出境時(shí)，需持《中國(guó)公民赴俄羅斯旅游團(tuán)隊(duì)名單表》到旅游局審批備案后，方可出境。
（六）旅行社為接待旅游者聘用的導(dǎo)游或?yàn)榻M織旅游者出入境聘用的領(lǐng)隊(duì)，應(yīng)當(dāng)持有國(guó)家旅游局頒發(fā)的導(dǎo)游證和領(lǐng)隊(duì)證。
（七）旅行社及領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)組織游客作出境旅游的說明會(huì)，向游客進(jìn)行出國(guó)前教育，講解團(tuán)隊(duì)標(biāo)識(shí)及目的國(guó)家的風(fēng)俗習(xí)慣、外匯兌換等事項(xiàng)。嚴(yán)格禁止領(lǐng)隊(duì)人員參與和誘導(dǎo)中國(guó)游客參與境外賭博活動(dòng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將依法嚴(yán)肅處理。
（八）旅行社組織出境旅游，應(yīng)當(dāng)選擇境外依法設(shè)立、信譽(yù)良好的旅行社，并按要求與境外旅行社簽訂書面接團(tuán)協(xié)議，方可承擔(dān)接待工作。境外旅行社違約，使旅游者權(quán)益受到損害的，組織出境旅游的境內(nèi)旅行社應(yīng)當(dāng)依法對(duì)旅游者承擔(dān)賠償責(zé)任。
（九）嚴(yán)禁滯留不歸或從事非法移民活動(dòng)，嚴(yán)禁攜帶違禁物品出入境。
（十）旅游團(tuán)成員如在境外滯留不歸的，旅游團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)及時(shí)向組團(tuán)社和中國(guó)駐所在國(guó)家使領(lǐng)館報(bào)告，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)及時(shí)向公安機(jī)關(guān)和旅游行政部門報(bào)告。有關(guān)部門處理有關(guān)事項(xiàng)時(shí)，組團(tuán)社有義務(wù)予以協(xié)助。
（十一）外國(guó)旅游團(tuán)應(yīng)持有《接待俄羅斯聯(lián)邦公民旅游團(tuán)確認(rèn)函》入境，入境后如因不可抗力或者其他特殊原因確需分團(tuán)出境的，必需履行相關(guān)手續(xù)，經(jīng)相關(guān)部門備案允許后，方可出境，除此之外，旅游團(tuán)必需整團(tuán)出入境。
（十二）外國(guó)旅游團(tuán)人員在中國(guó)期間有其他違法行為的，旅行社有責(zé)任協(xié)助有關(guān)主管部門進(jìn)行處理。
（十三）旅行社招徠、接待旅游者，應(yīng)當(dāng)制作完整記錄，保存有文件、資料，以備旅游行政管理部門核查。
（十四）旅行社要及時(shí)向縣級(jí)以上旅游行政管理部門報(bào)告本地區(qū)中俄邊境旅游中出現(xiàn)的重大事件或突發(fā)事件。
（十五）旅游行業(yè)管理部門要充分發(fā)揮對(duì)邊境旅游市場(chǎng)的管理職能作用，加強(qiáng)與當(dāng)?shù)毓病⒐ど滩块T的聯(lián)系和配合，嚴(yán)格規(guī)范各旅行社的經(jīng)營(yíng)行為，嚴(yán)厲打擊超范圍經(jīng)營(yíng)等非法行為，維護(hù)我市中俄邊境旅游市場(chǎng)的良好秩序。
三、導(dǎo)游人員及領(lǐng)隊(duì)服務(wù)規(guī)范
（一）導(dǎo)游員受旅行社委派，在進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)佩戴導(dǎo)游證，按照接待計(jì)劃從事帶團(tuán)活動(dòng)。
（二）導(dǎo)游員應(yīng)具有愛國(guó)主義意識(shí)，在為旅游者提供熱情有效服務(wù)的同時(shí)，要維護(hù)國(guó)家的利益和民族的尊嚴(yán)。
（三）導(dǎo)游員接團(tuán)前應(yīng)認(rèn)真查閱旅行社接待計(jì)劃及相關(guān)資料，詳細(xì)、準(zhǔn)確地了解該旅游團(tuán)（者）的服務(wù)項(xiàng)目和要求，做好必要的物質(zhì)準(zhǔn)備，攜帶必備的證件和有關(guān)資料。
（四）導(dǎo)游員在接團(tuán)前應(yīng)提前半小時(shí)到達(dá)接站地點(diǎn)，手持接站標(biāo)志，站立在出站口醒目位置迎候旅游團(tuán)（者）。
（五）導(dǎo)游員接團(tuán)后應(yīng)代表旅行社、本人及司機(jī)向旅游團(tuán)（者）致歡迎辭。歡迎辭應(yīng)包括表示歡迎、自我介紹、本地概況、大致行程、入住飯店、表示提供服務(wù)的真誠(chéng)愿望、預(yù)祝旅行順利愉快等內(nèi)容。
（六）旅游團(tuán)（者）抵達(dá)飯店后導(dǎo)游及領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)引導(dǎo)旅游者到指定地點(diǎn)辦理入店手續(xù)。在旅游者進(jìn)入房間之前導(dǎo)游及領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)向旅游者介紹飯店內(nèi)就餐形式、地點(diǎn)、時(shí)間，并告知有關(guān)活動(dòng)的時(shí)間安排和叫早服務(wù)。
（七）導(dǎo)游員應(yīng)按照接待計(jì)劃和"派遣單"提前做好各站之間的銜接和各項(xiàng)服務(wù)工作。
（八）導(dǎo)游員在游覽出發(fā)前應(yīng)提前10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)，并督促司機(jī)做好出發(fā)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。
（九）導(dǎo)游員在引導(dǎo)旅游者上車時(shí)，應(yīng)恭候車門旁。上車后，應(yīng)協(xié)助旅游者就座，禮貌地清點(diǎn)人數(shù)，并向旅游者報(bào)告當(dāng)日重要新聞、天氣情況及當(dāng)日活動(dòng)安排，包括午、晚餐的時(shí)間、地點(diǎn)。
（十）導(dǎo)游員在前往景點(diǎn)途中應(yīng)介紹該景點(diǎn)的簡(jiǎn)要情況、在景點(diǎn)停留時(shí)間以及參觀游覽結(jié)束后集合的時(shí)間、地點(diǎn)和游覽過程中的有關(guān)注意事項(xiàng)。
（十一）在景點(diǎn)導(dǎo)游的過程中，導(dǎo)游員應(yīng)注意旅游者的安全，要自始至終與旅游團(tuán)（者）一起活動(dòng)，并隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，以防旅游者走失。
（十二）旅游團(tuán)（者）在結(jié)束當(dāng)日活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)詢問其對(duì)當(dāng)日活動(dòng)安排的反應(yīng)，并宣布次日的活動(dòng)日程、出發(fā)時(shí)間及其他有關(guān)事宜。
（十三）旅游團(tuán)（者）離站的前一天，導(dǎo)游人員應(yīng)確認(rèn)交通票據(jù)及離站時(shí)間，通知旅游者移交行李和與飯店結(jié)帳的時(shí)間。
（十四）導(dǎo)游員在旅游團(tuán)（者）離開時(shí)應(yīng)誠(chéng)懇征求意見和建議，祝旅游者旅途愉快，并在旅游團(tuán)（者）所乘交通工具啟動(dòng)后方可離開。
（十五）導(dǎo)游員在下團(tuán)后，應(yīng)認(rèn)真處理好旅游團(tuán)（者）的遺留問題。
（十六）出境旅游領(lǐng)隊(duì)，應(yīng)依照規(guī)定取得領(lǐng)隊(duì)資格，受組團(tuán)社委派，全權(quán)代表組團(tuán)社帶領(lǐng)旅游團(tuán)出境旅游，督促境外接待旅行社和導(dǎo)游人員執(zhí)行計(jì)劃等事項(xiàng)，為旅游者提供出入境服務(wù)。
（十七）領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)具備導(dǎo)游的素質(zhì)符合導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范。領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)具備目的地國(guó)家語(yǔ)言能力，具有一定的導(dǎo)游工作經(jīng)驗(yàn)、領(lǐng)隊(duì)切實(shí)履行職責(zé)、嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，并具有一定的應(yīng)急處理能力。
四、旅游區(qū)（點(diǎn)）服務(wù)規(guī)范
（一）旅游區(qū)（點(diǎn)）應(yīng)樹立旅游者至上的服務(wù)宗旨，實(shí)行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理和服務(wù)，建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督保證體系，按照《旅游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級(jí)劃分與評(píng)定》服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查和考核。
（二）旅游區(qū)（點(diǎn)）應(yīng)保證進(jìn)出便捷，景區(qū)內(nèi)部道路實(shí)現(xiàn)硬化。區(qū)內(nèi)游覽路線布局合理，通行順暢。
（三）旅游區(qū)（點(diǎn)）售票處應(yīng)設(shè)在正門外顯著位置，設(shè)置遮陰避雨設(shè)施及排隊(duì)柵欄，售票窗口的數(shù)量充足。售票處應(yīng)向旅游者公布票價(jià)、購(gòu)票須知、營(yíng)業(yè)時(shí)間、景區(qū)簡(jiǎn)介等。
（四）旅游區(qū)（點(diǎn)）引導(dǎo)標(biāo)志及中外文標(biāo)牌位置要合理，美觀醒目，數(shù)量充足，文字準(zhǔn)確規(guī)范，符合國(guó)家相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。
（五）旅游區(qū)（點(diǎn)）應(yīng)設(shè)有提供咨詢、接受投訴、接待服務(wù)和保管行李的游客中心，人員配備齊全，業(yè)務(wù)熟練，服務(wù)熱情。游覽宣傳教育材料品種齊全，內(nèi)容翔實(shí)，制作精美。
（六）旅游區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游員和講解員應(yīng)持證上崗，人數(shù)和語(yǔ)種能滿足旅游者需要，導(dǎo)游詞科學(xué)、準(zhǔn)確、生動(dòng)。不得強(qiáng)制旅行社和旅游者有償聘用講解員服務(wù)，不得限制旅行社導(dǎo)游員進(jìn)行正常的導(dǎo)游活動(dòng)。
（七）旅游區(qū)（點(diǎn)）消防、防盜、救護(hù)等設(shè)備應(yīng)齊全、完好、有效。交通、機(jī)電、游覽、娛樂等設(shè)備符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)行正常，無安全隱患。危險(xiǎn)地段防護(hù)設(shè)施齊備、有效，標(biāo)志明顯。
（八）旅游區(qū)（點(diǎn)）應(yīng)設(shè)立醫(yī)務(wù)室，配備醫(yī)務(wù)人員和游客常用藥品。
（九）旅游區(qū)（點(diǎn)）應(yīng)設(shè)立完善高效的安全管理機(jī)構(gòu)，明確各級(jí)、各崗位的安全職責(zé)，開展經(jīng)常性的安全培訓(xùn)和安全教育活動(dòng)，定期組織安全檢查，建立安全檢查工作檔案。突發(fā)事件應(yīng)急處理能力強(qiáng)，事故處理及時(shí)、妥當(dāng)。
（十）旅游區(qū)（點(diǎn)）內(nèi)環(huán)境整潔，建筑物墻面無污垢，游覽參觀場(chǎng)所無垃圾，無亂堆、亂放雜物現(xiàn)象。
（十一）旅游區(qū)（點(diǎn)）公共廁所引導(dǎo)標(biāo)識(shí)醒目，數(shù)量能滿足需要。
（十二）旅游區(qū)（點(diǎn)）垃圾箱標(biāo)識(shí)明顯，數(shù)量能滿足需要，布局合理，造型美觀、實(shí)用，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。垃圾及時(shí)清掃，日產(chǎn)日清。
（十三）旅游區(qū)（點(diǎn)）飲食服務(wù)點(diǎn)的布局、外觀應(yīng)與服務(wù)需要和整體環(huán)境相協(xié)調(diào)，餐飲設(shè)施設(shè)備完好，室內(nèi)衛(wèi)生整潔，能提供特色風(fēng)味飲食。餐飲服務(wù)符合國(guó)家關(guān)于食品衛(wèi)生的規(guī)定，配備消毒設(shè)施。
（十四）旅游區(qū)（點(diǎn)）通訊設(shè)施布局合理，出入口及旅游者集中場(chǎng)所設(shè)有公共電話，標(biāo)識(shí)規(guī)范、醒目，具備國(guó)際、國(guó)內(nèi)直撥功能。
（十五）旅游區(qū)（點(diǎn)）購(gòu)物場(chǎng)所布局合理，建筑造型、色彩、材質(zhì)有特色，與環(huán)境協(xié)調(diào)。銷售具有本地區(qū)特色的旅游商品，且明碼標(biāo)價(jià)，無價(jià)格欺詐行為。市場(chǎng)管理有序，經(jīng)營(yíng)者佩戴胸卡，亮照經(jīng)營(yíng)，無尾隨兜售或強(qiáng)賣現(xiàn)象。
（十六）旅游區(qū)（點(diǎn)）應(yīng)健全管理機(jī)構(gòu)，管理人員配備合理，旅游質(zhì)量、安全、交通、衛(wèi)生、環(huán)保、導(dǎo)游服務(wù)等各項(xiàng)規(guī)章制度健全、有效，具有獨(dú)特鮮明的產(chǎn)品形象、良好的質(zhì)量形象、良好的視覺形象和文明的員工形象。
（十七）旅游區(qū)（點(diǎn)）應(yīng)設(shè)有受理投訴的人員和專門投訴電話、信箱。投訴處理及時(shí)、妥善，有完整的記錄檔案。
（十八）旅游區(qū)（點(diǎn)）應(yīng)設(shè)置相應(yīng)的游客休息設(shè)施，位置合理，數(shù)量充足，并為特定人群（老年人、兒童、殘疾人等）提供必要服務(wù)。
（十九）旅游區(qū)（點(diǎn)）各種文化娛樂場(chǎng)所通風(fēng)良好，設(shè)置緊急出口標(biāo)志，有緊急疏散游客的出口通道。
五、旅游星級(jí)飯店服務(wù)規(guī)范
（一）旅游星級(jí)飯店應(yīng)按照國(guó)家旅游局的《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》標(biāo)準(zhǔn)提供相應(yīng)的旅游接待服務(wù)。
（二）旅游星級(jí)飯店服務(wù)人員應(yīng)分崗位統(tǒng)一著裝，佩戴工號(hào)牌，保持良好的儀容儀表，實(shí)行敬語(yǔ)服務(wù)，并嚴(yán)格按照飯店規(guī)定的服務(wù)程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供規(guī)范化服務(wù)。對(duì)待賓客要一視同仁，禮貌待客，用普通話或外語(yǔ)解答客人的咨詢。嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，自覺維護(hù)法律尊嚴(yán)。
（三）旅游星級(jí)飯店迎賓員服務(wù)要熱情、禮貌，及時(shí)疏導(dǎo)客流和做好引導(dǎo)服務(wù)。
（四）旅游星級(jí)飯店要具有與飯店星級(jí)相適應(yīng)、一定數(shù)量的行李員。行李員要主動(dòng)、熱情地幫助客人運(yùn)送行李，注意輕拿輕放，保障客人的財(cái)物安全。
（五）旅游星級(jí)飯店總臺(tái)服務(wù)人員要能快速、準(zhǔn)確辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，并要求能夠熟練使用電腦網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行管理。
（六）旅游星級(jí)飯店保衛(wèi)人員應(yīng)著工作裝上崗，站姿端正，佩飾齊全。
（七）旅游星級(jí)飯店電話總機(jī)服務(wù)人員提供服務(wù)時(shí)必須使用普通話或外語(yǔ)，音量要適度，態(tài)度要和藹、親切、文明，準(zhǔn)確無誤地提供叫醒、免打擾及留言等服務(wù)。
（八）旅游星級(jí)飯店大堂副理要堅(jiān)守崗位，對(duì)旅游者提出的合理要求應(yīng)盡力滿足，對(duì)客人的投訴應(yīng)認(rèn)真解決。
（九）旅游星級(jí)飯店應(yīng)保持內(nèi)外環(huán)境的整潔、美觀。大堂、餐廳、會(huì)議廳、娛樂廳、走廊等場(chǎng)所均應(yīng)保持衛(wèi)生清潔。公共衛(wèi)生間要有明顯的符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的圖形標(biāo)志，設(shè)專人清掃，達(dá)到無異味、無污漬。
（十）旅游星級(jí)飯店客房應(yīng)布置合理，盡可能方便客人。房間內(nèi)的設(shè)備和用品要完好無損，保持衛(wèi)生清潔，達(dá)到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。
（十一）旅游星級(jí)飯店服務(wù)人員在清潔客房時(shí)，應(yīng)選擇在客人外出時(shí)進(jìn)行。進(jìn)入客房前應(yīng)按鈴三次并報(bào)告本人身份，等候客人開門或確定房?jī)?nèi)無人再用工作鑰匙開門。提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)尊重客人隱私和住宿習(xí)慣，不翻看客人的書本、文件等，不對(duì)客人的物品和行為表示好奇，一般不宜改變客人物品的擺放位置。
（十二）旅游星級(jí)飯店餐廳應(yīng)整齊、衛(wèi)生，臺(tái)布、餐布、餐具、酒具要潔凈和完好無破損。客人進(jìn)入餐廳要熱情迎接，引賓客入座。
（十三）旅游星級(jí)飯店應(yīng)按客人的餐費(fèi)等級(jí)提供服務(wù)，保證就餐的質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)。餐食既要體現(xiàn)地方特色，又要注意適合客人口味。提供的飲料和食品必須符合《中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法》規(guī)定，杜絕食物中毒等事故發(fā)生。
（十四）旅游星級(jí)飯店在接待大型旅游團(tuán)隊(duì)時(shí)，負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)的營(yíng)銷人員應(yīng)提前做好準(zhǔn)備工作，制定接待工作預(yù)案，及時(shí)和領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游人員溝通，確保高效率、高質(zhì)量地做好接待工作。
（十五）旅游星級(jí)飯店在接待會(huì)議時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)提供敬茶服務(wù)，敬茶時(shí)應(yīng)使用托盤。服務(wù)人員為客人倒水時(shí)，應(yīng)站位合理，手法熟練，操作衛(wèi)生，倒水量適宜，端放茶杯動(dòng)作輕巧。
（十六）旅游星級(jí)飯店應(yīng)有完善的安全措施，保障客人的人身、財(cái)物安全。飯店要有代客人保管貴重物品的設(shè)施，并有完善的保管和領(lǐng)取手續(xù)。客房要設(shè)置安全疏散示意圖，樓層和公共場(chǎng)所要有顯示安全疏散通道標(biāo)志，保持疏散通道和出口的暢通。
六、旅游家庭旅館服務(wù)規(guī)范
（一）旅游家庭旅館應(yīng)按照《省旅游家庭旅館質(zhì)量等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》提供相應(yīng)的旅游接待服務(wù)。
（二）旅游家庭旅館成員或服務(wù)人員應(yīng)身體健康，無傳染性疾病。
（三）旅游家庭旅館從業(yè)人員應(yīng)接受旅游、衛(wèi)生、安全等方面知識(shí)技能培訓(xùn)，具備提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)的技能。
（四）旅游家庭旅館服務(wù)人員著裝應(yīng)整潔大方，服務(wù)熱情誠(chéng)懇，迎送客人時(shí)要使用敬語(yǔ)。
（五）旅游家庭旅館應(yīng)尊重旅游者的民族習(xí)俗、宗教信仰和生活習(xí)慣，熱情、周到、細(xì)致地為客人服務(wù)。
（六）旅游家庭旅館屋內(nèi)物品應(yīng)擺放整潔、干凈衛(wèi)生，客房應(yīng)經(jīng)常打掃，保持室內(nèi)空氣清新、無異味。
（七）旅游家庭旅館臥具應(yīng)一客一換，更換時(shí)間不得超過一周。
（八）旅游家庭旅館衛(wèi)生間應(yīng)經(jīng)常打掃并消毒，保持清潔衛(wèi)生。
（九）旅游家庭旅館廚房、餐廳應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，餐具、用具每天消毒一次。
（十）旅游家庭旅館應(yīng)根據(jù)旅游者需求提供餐飲服務(wù)，并嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法》規(guī)定，杜絕食物中毒等事故發(fā)生。
（十一）旅游家庭旅館應(yīng)提供貴重物品保管服務(wù)，并加強(qiáng)防盜安全管理，防止發(fā)生失竊案件。
（十二）旅游家庭旅館應(yīng)對(duì)入住旅游者進(jìn)行防火和安全知識(shí)教育，防止發(fā)生火災(zāi)和煤氣中毒事故。
（十三）旅游家庭旅館應(yīng)公示旅游投訴電話，方便旅游者監(jiān)督，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
