酒店管理制度范文精選

酒店頂崗實習是酒店管理專業實踐教學必不可少的過程，也是學生職業能力提升的關鍵環節。筆者結合國家高職教育改革的一些重要舉措和酒店管理專業人才培養目標，通過對酒店管理專業頂崗實習現狀和問題的深入剖析，從學校、學生、企業三方入手，探索出符合酒店專業人才培養目標的頂崗實習效能提升策略。酒店管理專業作為培養酒店管理和服務人才培養的搖籃，肩負為酒店各崗位輸送職業道德高尚、專業理論扎實、服務技能嫻熟、綜合素質全面的高素質應用型人才的任務。酒店頂崗實習是酒店管理專業實踐教學必不可少的過程，也是學生職業能力提升的關鍵環節。通過酒店頂崗實習，學生可以將學校所學專業理論知識和專業操作技能與工作崗位能力充分融合，使其成為綜合素質全面的酒店人，并成功實現學生向職業人的角色轉化。筆者結合國家高職教育改革的一些重要舉措和酒店管理專業人才培養目標，通過對酒店管理專業頂崗實習現狀和問題的深入剖析，從學校、學生、企業三方入手，探索出符合酒店專業人才培養目標的頂崗實習效能提升策略。

一、酒店管理專業學生頂崗實習現狀分析

目前酒店管理專業學生頂崗實習可以分為兩類：分散實習和集中實習。分散實習是將學生實習活動安排在學校教學過程中，實習時間較短，實習場所可由多家酒店組成。此種實習方式較為靈活，對酒店和學生雙方要求并不是很高。集中實習是將實習活動安排在較為固定的一個時間，通常安排在大二或大三，時間為6個月到一年，將學生送入酒店，主要由酒店承擔人才培養任務，實習后由酒店和學校共同對學生實習過程進行考核。這種安排的優點體現在兩個方面，一方面，學生職業能力提升呈階梯狀遞進，學生在掌握了本專業基本理論知識和技能后，深入酒店頂崗實踐，學以致用。另一方面也避免了學生分散實習后無法安心坐在課堂學習的弊端。因此，集中實習是目前酒店管理專業學生頂崗實習采用的主要方式。

二、酒店管理專業學生頂崗實習問題分析

酒店管理專業學生頂崗實習過程是學生職業能力提升的關鍵環節，在這個重要環節中校企雙方都起到非常關鍵的作用，但目前此環節卻存在諸多問題。問題1：人才培養和人才需求錯位。大量實習生、畢業生反饋，實習酒店和就業崗位與學生理想酒店和崗位存在差異。同時，實習單位則有反應招人難，招人才更難的現象。問題2：學生在頂崗實習期間會出現理論和實踐脫節的現象，知識能力銜接出現斷層，即理論知識與實際能力需求存在差異，而這時學生無法從酒店得到明顯的理論提升，其原因在于學生實習期間完全交給酒店培養，學校和老師參與度較低，學生在實習期間，這種所謂的“校企合作”人才培養，必然缺乏存在諸多弊端，不利于學生的全面成長。

三、酒店管理專業學生頂崗實習效能提升途徑

一、酒店管理專業發展面臨的機遇

(一)國內酒店數量激增。隨著我國改革開放的進一步深入,我國國際化進程逐步加快,北京奧運會的成功舉辦、上海世博會、廣州的亞運會等大型活動的臨近、2020年中國成為世界最大的旅游目的地,我國酒店業無疑將有大規模的發展。據有關資料統計,我國星級酒店從20世紀80年代初的200多家,猛增到2009年的15000多家;全球排名前10位的酒店管理集團已全部進駐中國,如知名的萬豪集團計劃未來5年在中國運作的酒店增加到50家;喜達屋集團計劃未來在亞太地區新開100家酒店;其他,如洲際、雅高、最佳西方等酒店集團也在中國不斷的開拓自己的領地。專家預言,未來50年內中國的酒店數量會超過美國,成為全球酒店業最具市場潛力的國家。在未來10年,我國酒店業將以每秒2.5個的速度創造新的就業機會。南昌地區酒店數量也跟隨著全國酒店業的發展步伐不斷增長。以五星級酒店為例,2003年該市第一家五星級酒店掛牌營業,到2010年該市已有7家五星級酒店,還有3到4家建設中的五星級酒店將于近年內開業。

(二)酒店專業管理人才缺乏。酒店業屬于勞動密集型產業,一家高星級酒店所需的員工數量少則幾百人,多則上千人,而其中管理人員又最為缺乏。一份關于上海地區酒店行業人員需求的調查中提到,通過對該地區17家星級酒店(五星級5家,四星級8家,三星級4家)35種具體崗位的調查發現,這些酒店需要招聘的員工總數為811人,其中需求量最大的是各連鎖酒店在外地擴張所需要的高級管理人員,需要人數為150人。此外,部分酒店還需要招聘部門總監、部門經理之類的中高層管理人員。[1]而另一份對南京喜來登和三亞喜來登的調查顯示,具有碩士以上學位的員工僅占總數的0.35%,具有本科學歷的只占2.3%,具有大專學歷的占11.5%,職高和高中學歷占32.4%,半數以上員工不具備高中學歷。[2]隨著酒店數量的持續增長,行業服務標準和組織管理將與國際接軌,屆時酒店對受過大學教育的中高層次管理人才的需求缺口會越來越大,這正是酒店管理專業發展的大好契機。

(三)我院酒店管理專業建設已有一定基礎。通過上述調查數據可以得知,我國酒店人才極其匱乏,尤其是具備專業知識和豐富經驗的管理人員。這正好符合應用型本科院校培養高技能應用型人才的發展規劃。因此,酒店管理專業的建設方向必須在教授專業理論知識的基礎上,大力開展實踐性教學。江西藍天學院的酒店管理專業在這方面已有一定基礎,該專業歷經3年的建設和發展已經初具規模,招生人數不斷增加,并且與寧波南苑酒店(五星級)、南昌錦峰大酒店(五星級)、南昌國恩大酒店(四星級)、迪歐咖啡多家知名酒店餐飲業機構建立了合作關系,開展了訂單培養和頂崗實習。每屆畢業生供不應求。在學校各級領導的關懷下,目前酒店管理專業逐步成為學院具有良好教學設施條件,擁有“雙師型”專業隊伍,教學科學規范,特色鮮明的新型專業之一。教研室根據專業特點,依據專業工作崗位的要求,制定教學計劃、專業技能實訓和考核標準體系,加強學生基本操作能力的訓練和實際動手能力的培養,為酒店業輸送更多更好的專業管理人才打下了堅實的基礎。

二、酒店管理專業面臨的挑戰

(一)高校普遍開設酒店管理專業。我國酒店業興起的同時,眾多高校和企業也已看準此契機,競相開設酒店管理專業,甚至成立專門的酒店管理學院,如北京第二外國語學院的中瑞酒店管理學院、青島酒店管理學院、藍山酒店管理學院、上海錦江理諾士酒店管理學院等。這些專門性質的酒店管理學院招生人數每年正在以成倍的數量增長。在南昌地區,據筆者初步估算,已有80%以上的高校成立了酒店管理及其相關專業,競爭之勢愈演愈烈。此外,由于酒店業專業限制不強,門檻不高,招聘崗位較多,致使許多非本專業高校畢業生也選擇在酒店就業。

1酒店管理中存在的突出問題

管理一家酒店，管理是否到位首先考慮因素就是人力資源管理.可見，在酒店當中人力資源尤為重要.酒店工作過程中，員工與顧客直接交流，員工采用怎么樣的工作態度，工作的情緒如何都會直接影響到顧客對該酒店的評價.酒店如果想要提升顧客的體驗度，需要將員工放在首位，結合員工的不同要求，培養高素質的員工隊伍.員工管理屬于酒店當中最為重要的內容，是整個行業的支柱.從現有的情況來看，酒店發展最為明顯的問題就是員工管理.

1.1管理專業人才不足上世紀80年代，我國的酒店行業開始興起，但是由于當時特殊的國情，一部分人對酒店行業存在誤解，認為酒店是不正規的行業，因此不愿意到酒店行業當中工作.因此，酒店行業不能夠吸引人才進入.人才不足嚴重影響整個酒店行業的發展，導致酒店的管理水平有限、人才嚴重不足.另外，酒店管理當中不夠人性化、用人制度存在問題、人才缺乏長遠的規劃，導致酒店并沒有重視員工的發展，員工頻繁跳槽，整個行業當中的流動性大.一系列的問題存在，導致酒店失去了人才優勢，從短期而言影響了酒店的核心競爭力，從長遠來說嚴重影響酒店行業.

1.2管理模式不科學我們國家現在的酒店管理存在問題，具體的管理模式都是按照以往的經驗，往往是生搬硬套的，沒有結合企業的實際情況.如果一直沿用這樣的管理模式，無法適應酒店的長遠發展，對酒店行業來看顯然是一個阻礙.1.3缺少特色的企業文化酒店當中的企業文化，其實是集團智慧的結晶，是一個團隊為了達到共同的目標而不斷努力.酒店企業文化需要與酒店的實際相互聯系，不能夠僅僅停留在表面.良好的酒店文化，能夠讓員工對酒店無限忠誠，更為熱愛酒店事業.但是，目前的酒店行業當中沒有形成系統的酒店企業，主體的企業價值觀喪失，對整個酒店行業來說顯然是不利的.

1.4酒店普通員工缺乏培訓大多數的酒店員工并沒有主動要求進行培訓的意愿，作為酒店來說安排的員工培訓也不多.缺乏培訓導致酒店員工的素質有限，需要引起關注.如果員工的整體素質不高，并且培訓不夠，那么從事員工服務所體現出的態度和技能肯定不足.這個的情況讓更多的員工看不到職業的發展前景，越來越多的員工選擇離職.一旦員工缺乏這種被重視的感覺，直接影響員工的工作積極性，何談忠誠度，如果長期下去，勢必會影響就點的正常營運.

1.5激勵機制不完善從現階段來看，酒店管理中缺乏激勵機制，具體表現在兩個方面：物質方面和精神方面.如果一名員工長期不被重視，薪資水平處于低收入行列，那么此員工工作積極性就會受到嚴重影響.基層員工直接接觸顧客，屬于一線工作人員，如果工作表現不佳，直接影響顧客對于酒店的認可.想要有效提升顧客的滿意程度，提升員工的精神狀態最為關鍵.建立嚴明的獎懲制度能夠讓員工更為積極地參與工作.根據員工的工作表現，給予獎金、福利、津貼等各項物質待遇.除了物資方面的激勵以后，精神層面的激勵也較為關鍵.這樣，員工在獲得資激勵的同時，還獲得成就感、責任感、勝任感.酒店需要從物質和精神兩個方面來提升員工的滿意程度，才能夠真正達到效果.

[摘要]在酒店管理藝術中,有很多管理技術可以采用,但情感管理的獨特魅力,是其他方法不可替代的,它對激發員工潛能,提高酒店知名度和美譽度,增加效益有十分重要的作用。

情感管理是主要是探討和尋求員工忠于企業的領導藝術。有忠于酒店企業的員工,才會有搶占市場的優質服務產品。酒店是“人對人的服務”,“人對人的管理”,“有了飯店的人氣,才會迎來飯店的財氣”。作為酒店管理者,明了情感管理的奧秘,對增強領導藝術,提高酒店管理水平是十分有益的。

1情感管理的理論基礎

1.1馬斯洛的“需求層次理論”“需求層次理論”是美國心理學家馬斯洛在1943年提出的理論。他根據在人的精神發展過程中所占支配地位的先后,把人的需求分為五個基本層次,即生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現的需求。馬斯洛把五種需求分為低級需要(生理需要、安全需要、社交需要)和高級需要(尊重需要和自我實現的需要)。其中低級需要通過外部條件使人得到滿足,如借助工資收入滿足生理需要,借助于法律制度滿足安全需要等;而高級需要則從內部使人得到滿足,而且一個人對高級需要是永遠不會感到滿足的。因此,通過滿足員工的高級需要更能提高工作效率,提供優質服務產品,更具有穩定而持久的內驅力。

1.2酒店營銷新理念———內部營銷和顧客滿意營銷(1)內部營銷理念產生于20世紀80年代,提出了“內部賓客”和“內部市場”的概念。它認為:酒店要實現經營目標(即開拓市場,滿足賓客的需要,實現酒店的效益),必須首先把內部視為一個市場,將酒店的員工視為是酒店的內部賓客,必須先于外部營銷活動做好內部營銷活動,重視服務的提供者和服務質量的決定者———員工。它開始意識到員工的舉足輕重的作用:滿意的員工才會提供滿意的產品,進而造就滿意的賓客隊伍,增加酒店的效益,最終增強酒店的實力和競爭力。(2)賓客滿意營銷賓客滿意營銷理論認為:酒店效益的增長和賓客所獲得的滿意程度是一致的。只有滿意的賓客才能穩固酒店的客源市場,否則,酒店會失去立足之本。該理論也提出了“內部賓客”的概念,即把酒店內部員工作為酒店內部市場的賓客,也要滿足員工的需要。

2情感管理在酒店管理中的技術問題

一酒店與實習生產生矛盾的主要聚焦點

1酒店的短期效應與實習生長期職業規劃相矛盾

酒店招聘實習生的最直接的目的是在成本相對低廉的情況下，又能提供相對高素質的專業人才來解決當前酒店解決用工荒問題，所以往往諸多酒店崗前培訓時間較短、崗前培訓不到位就要馬上投入到實際工作崗位中，輪崗機會也很少。而酒店實習生希望通過半年左右的時間多學實踐中的專業知識，提升自己的綜合能力，也希望通過諸多輪崗的機會了解酒店運營的程序與管理，而不是僅僅想成為一個勞動力。因此，因為酒店的短期效應與實習生長期的職業規劃相抵觸、相矛盾，在實習過程中，酒店實習生就會產生消極情緒與態度，甚至離開實習崗位。

2酒店工作的現實殘酷性與實習生心理期望值相矛盾

因為酒店實習生由學校初入社會，感覺到在心理上難以處理復雜的人際關系，生理上難以承受超負荷的勞動加班，難以適應繁重而簡單的工作以及酒店缺乏人性化的管理等，這些顯示出某方面酒店工作的殘酷性。而實習生在學校涉及的酒店工作環境往往都是非常愜意，同時自己來實習主要是想全面提升自己的能力，想真正成為酒店管理人才，這種心理的期望與現實酒店工作產生了很大的矛盾。如果這種心理矛盾得不到及時疏導，后果只會愈演愈烈。

3酒店相對嚴格、成熟的管理與實習生不成熟的心質相矛盾