房地產銷售現場管理規范

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銷售現場日常管理規范

為了規范案場的銷售紀律，使每位銷售員明確自己的工作要求，確保銷售團隊成為“精英團隊”，現制定“日常銷售管理規范”。

一、作息時間

1、考勤

2、假期

二、儀表儀態

1、儀表

2、儀態

三、市場調查

四、銷售流程

五、來電、來訪

1、來電

2、來訪

3、客人確認

六、傭金制度

七、客人資料

八、辦公區域

1、看板區域

2、模型區域

3、談判區域

4、現場區域

5、定購區域

九、現今管理

十、培訓

十一、淘汰制度

一、作息制度

1、考勤

（1）、上班時間9：00-----17：30

（2）、需提前十分鐘到達案場，做好接待來電、來訪的準備

（3）、按時上下班，不得遲到，早退，外出辦私事。

（4）、必須嚴格按輪值表當班，休息按每周輪休表進行

（5）、與同事換休必須提前征得經理同意

（6）、無論何因不能準時至售樓處的，應于上班前通知經理同意，如無法聯系到經理則通知上一級主管，直至批準

2、假期

（1）、銷售員事假必須提前三天提出，請假人員自行安排好請假當天頂板人員是，報經理并征得同意。

（2）、銷售部于節假日期間營銷活動比較多，非特殊情況不能請假

（3）、銷售員休息日前請自行安排好客戶來訪情況

二、儀容儀表

1、儀表

（1）、員工有統一制服，必須統一著裝，衣著整齊干凈。無統一著裝的男士必須著西裝領帶（夏天可以不穿西裝，但必須穿襯衫打領帶）

（2）、員工在工作時間內嚴禁穿休閑系列服裝

（3）、男士頭發必須修剪整齊長度適中，以不觸衣領為宜。，不準留胡須，不準剃光頭，女士頭發要求梳理整齊（長發一律盤發），修飾簡潔要求化淡妝上崗，裝飾物佩帶要適當

（4）、注意個人衛生，無汗異味

（5）、上班時不得食用有異味的食品（如蔥、蒜等），不得在工作日的早餐和午餐時飲酒

（6）、男女同事均須保持指甲整潔，不留長指甲

（7）、不允許案場吃零食，看報，看雜志，打瞌睡等一切工作無關的事

（8）、不要戴墨鏡和變色鏡

2、儀態

（1）、銷售人員進入案場要精神振作，熱情飽滿進入工作崗位

（2）、銷售人員在案場中始終保持堅忍，熱情，誠信，自信

（3）、使用敬語：“您好”“謝謝”“請”等。客戶值得你尊重，應處處表現出對他的尊敬

（4）、使用肯定語：“我肯定”“我明白您的意思”

（5）、握手時，請握對方手指部位。力量堅定，但不要太用力

（6）、聲音溫暖而友好，不要聲音過大，只要對方能夠聽到為宜。

（7）、要面帶微笑工作，不許與客戶耍態度，與客戶發生爭執，在接待過程中不耐心。

三、市場調查

1、案場要求每位員工對周邊項目有透徹了解，及定期召開樓盤分析會，填寫（項目周邊競爭樓盤市調總表）并匯總討論，了解周邊競爭對手的進度

2、定期安排銷售員去周邊地區進行市場調查，充分了解周邊項目的情況

四、銷售流程

五、來電、來訪

1、來電規范

（1）、由銷售員進行電話接聽及記錄

（2）、負責接聽電話人員填寫“來電登記表”填寫要注意規范，表中各項要如實填寫以反映真實的情況

（3）、聽電話時，零聲不得超出3聲為宜，提起電話要面帶微笑說：“你好，康橋半島·豪門府邸”

（4）、接聽電話時要以左手接聽，右手拿筆，準備隨時記錄并保持音量，不要影響其他人員的工作

（5）、接聽電話的目的在于吸引客戶到現場來，所以在接聽過程中對價格，折扣等敏感問題因一筆帶過，盡量在接聽中留下對方的聯系方式，以便跟蹤客戶。

（6）、不允許使用電話聊天，私人電話不得超過3分鐘

（7）、接聽電話時禁止任何對通話者不禮貌語言行為，如對方出言粗魯或蠻不講理，不允許與其爭吵

2、來人規范

（1）、雙手自然下垂將文件夾置與身前，雙腿微微分開呈立正姿勢

（2）、迎客時須站態端正，不得交頭接耳，聊天說笑，大聲喧嘩，動作夸張

（3）、接待客戶時要保持良好的精神狀態，不得喝水吸煙，打電話

（4）、輪到接待客戶的銷售員一旦看到客戶來訪，應立即開門，熱情相迎并說“歡迎參觀”

（5）、銷售人員應當輪流接待客戶，不得搶客戶，不得挑選客戶，不得對客戶態度冷淡，置之不理，若發現銷售員違反規范爭搶客戶，將給予嚴厲懲罰

（6）、客人來訪后，銷售人員應首先詢問是否是第一次來，是則繼續接待；否則問清楚過去是由哪位銷售員接待，并幫助尋找銷售員。如其不在，則報知經理或主管，由經理或主管決定如何處理

（7）、非來訪客戶，問明原因后進行禮貌性疏導或報知經理接待

（8）、如客戶分批來訪，則業績歸由先下定的為主，否則以接待順序先后而定

（9）、當客戶訪問離開時，負責接待的銷售員須將客戶熱情送至大門口并說“有什么不明白的地方請經管來電話”

3．客戶確認

（1）、“電話客戶”確認，若客戶第一次來，且報不出先前電話約其來現場的銷售員的姓名，由當值銷售員接待；若能報出該銷售員的姓名，則由該銷售員接待。

（2）、來客到達現場，當值銷售員接待必須詢問“是否第一次來”，“上次接待的銷售員是哪位”，來客回答“第一次來”由當值銷售員接待；若來客已來過，并報出上次銷售員的名字，則由那位銷售員接待；如那位銷售員不在現場或正休假，當值銷售員請客戶稍微休息一下，同時馬上聯系那位銷售員，確認這位客戶如何接待；若客戶回答曾經來過，但是已經不記得上次那位銷售員的名字和容貌，那則由當值銷售員接待；

（3）、若來客的配偶或家人已經來過由另外的銷售員接待，來客未做說明則由當值銷售員接待并且定購房屋的，業績歸當值銷售員；

（4）、若來客是通過朋友或同事介紹來的，但未指明由那位銷售員接待，則由當值銷售員接待；

（5）、除上述以外情況，由經理或主管視情況而定

六、傭金制度

七、客戶資料

1、當客戶結束訪問時，負責接待的銷售員應填寫客戶來電或來訪記錄表。

2、一天工作結束后，由主管負責整理當天的來電和來訪記錄，并歸檔。銷售員根據自己的方式或客人意向制作客戶分類檔案，及時跟蹤。

3、客戶簽約后，所有資料由公司指定的人員統一保管，銷售員可以另行備案。

八、辦公區域

1、模型區域

a、將客戶帶至模型區，向客戶介紹項目大體情況及周邊環境，將來發展趨勢。

b、銷售員必須對周邊環境（半徑2公里），區域交通，生活基能等設施非常熟悉

c、對冷門問題或無把握回答的問題不得夸大或私自亂說，應詢問主管或經理得到準確的答案后再告知客戶。

d、介紹項目情況時，雙手不得插在褲袋內，叉腰，依靠在任何物體上。

e、對模型與現實差別處不得欺瞞客戶，如客戶問起，則如實告知。

f、對模型區域外的部分空地或草地以及今后規劃必須統一說辭，不得張冠李戴或憑空捏造

2、談判區域

a、將客戶引至談判桌邊，拉開椅子請客戶先入坐后，銷售員再入坐，盡量坐在客戶左邊或右邊，不要坐在對面。

b、客戶入坐后，銷售員及時倒上茶水，若客戶吸煙則將干凈煙灰缸備上

c、入坐后與客戶交談時雙眼應目標客戶鼻梁處，身體應微微向前傾，以示尊重。

d、銷售員專用的文件夾應隨身攜帶，在接待過程中不得讓客戶隨意翻閱，更不允許有文件遺失的情況發生

e、接待客戶時，要充分做好準備，備齊用品，如樓書，價單，計算器，名片等。不得在交談過程中反復離開，服務應做到善始善終，解答問題時應做到微笑，認真，誠懇，專業，全面。

f、客戶離開談判區域（進入工地或離去）應馬上清理干凈談判區域為下一組做好準備

3、現場區域

a、進入工地應按照工地要求遵守工地的規章制度，不得向工地管理或施工人員提出與規定不符的要求，更不允許與工地人員發生爭吵

b、不得以下雨，無房，無意向，身體不適或各種理由拒絕客戶或不主動帶客戶看房

c、進入工地后，銷售員有義務提醒客戶注意安全，銷售員必須走在客戶前面指路，時時提醒客戶注意事項，以免不必要的事情發生

d、進入樣板房內不得使用任何家具，家電，廚衛等設施，也不得隨意擺弄與樣板房無關或打破格局的任何物品

e、客戶若要使用任何設施，應婉言謝絕，并做好解釋工作以得到客戶的滿意

4、認購區域

a、客戶定購房屋時，務必將客人帶到專署的下定區域

b、定購前需與經理或主管再次確認，以防一房多賣現象

c、在定購單上，未經經理同意嚴禁在單上增加或減少任何條款

d、收取定金時，必須陪同客戶至財務處當面點清并開出收據或發票，以免發生錯誤

e、若客戶認購條件超出公司授權范圍，必須征得開發商書面確認后方可成交；如確無條件獲得開發商書面確認，則必須征得開發商負責人員口頭同意，且須于成交后24小時內補全書面確認

f、銷售員有義務事先告知客戶簽約時間、地點及應帶全的資料與簽約有關的事宜

g、在全程陪同客戶簽約時，須認真、仔細、解答客戶在簽約中的一些問題，不允許私自承諾

h、在簽約過程中，客戶若對合同條款附加文件提出與樣本合同不一致意見時，必須事先請示經理，再征得同意后方可簽約

九、現金管理制度

1、銷售員不得私自保管各類向客戶收取的現金，當天向客戶收取的各類現金應立即交予財務部有關人員。如不能及時交予財務部人員，可將其交予經理或以上人員保存，但保存時間不得超過12小時

2、客戶支付的保險費應當直接由保險公司人員收取，保險公司人員不在應當由銀行貸款專員收取，銀行貸款專員不在應當由公司財務人員收取。