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縣電信局現有員工人,擔負著全縣萬多客戶電話的裝、拆、移機受理及黨、政、軍等重要客戶的通信服務工作,是集客戶交費、卡類業務、數據業務等業務受理的綜合型服務窗口。作為通信服務窗口,縣電信局始終把爭創文明服務窗口,提升客戶滿意率作為重點工作,狠抓服務規范化、標準化建設,全面提高員工隊伍綜合素質,牢固樹立"客戶至上,誠信服務"的理念,以客戶滿意為目標,以優質高效的通信服務在競爭中贏得了市場、贏得了客戶,今年各項任務已完成、業務量發展也超越完成,取得了顯著的經濟效益和社會效益,服務質量和服務水平有了顯著提升,受到了社會各界的一致好評。
一、抓制度建設,內部管理得到規范
俗話說沒有規矩,不成方圓。為了立足高起點、達到高水平,縣電信局狠抓制度建設、規范服務,并將其作為一項基礎性工作貫穿于服務工作的各個環節,使服務工作標準化和規范化。幾年來,先后建立了以服務質量、工作數量、班組管理三大內容為主體的綜合考評體系,組織員工認真學習了《營業廳管理辦法》和《星級營業廳標準及營業員行為規范》等服務規章制度,不斷加強和完善內部管理,明確職責分工,提倡團結合作。在各工種形成規范化、系統化、制度化管理模式的同時,加強了工種之間相互配合,大大提高了工作效率。此外,在原有規章制度基礎上增加營業、線路、測量、營銷各工種班前教育機制,學習服務規范,提高了服務水平。縣電信局還向社會和用戶公布服務的六項承諾制度和服務公約,公布投訴電話,在大廳內設立意見簿和意見箱,并向社會聘請了名社會監督員,廣泛征取意見和建議,及時改進、完善電信服務工作,充分展示出中國電信用戶至上、用心服務的宗旨。
二、抓優質服務,企業形象得到提升
營業窗口是縣電信局的前沿陣地,也是電信企業一個對外宣傳的窗口,服務工作的做得好與壞、優與差直接影響到企業形象和聲譽,是客戶對電信服務工作評價的一張晴雨表,一直以來是社會各界廣泛關注的焦點。因此,縣局首先從硬件環境入手,對營業廳環境進行改造升級。改建后的營業廳寬敞明亮、干凈整潔,為客戶營造了一個溫馨如家的業務辦理環境。電子顯示屏將新業務及時通知到客戶,互動電視體驗區讓客戶親身感受IPTV業務的智能與方便。在軟件建設上,從服務基礎工作抓起,要求營業員在工作中高標準嚴格要求自己,從細節入手,從小事做起,強化營業員用心、用腦、用情,時刻牢記“客戶至上、用心服務”的服務理念,大力提倡“三真”服務,即對待每位客戶都做到“真誠、真摯、真心”;不僅實行了“八統一”,即統一用語、統一服裝、統一淡妝上崗、統一發型、統一頭飾、統一姿態、統一工號牌、統一擺放物品,還特別強調站姿和微笑服務,從每一個細節上為客戶提供真誠服務,耐心幫助客戶解決問題,做到來有“迎聲”,走有“送聲”,錯有“歉聲”。為方便用戶辦理通信業務,縣局先后推出了“一臺清服務”、“上門服務”及“便民服務”等特色服務,讓客戶足不出戶就能辦理各項業務,深受縣城廣大客戶的一致好評。面對上千用戶,營業員忙而不亂,認真為用戶辦理,做到五個一樣,即對待生人、熟人一樣熱情,對待工作忙、閑一樣耐心,對待大人、小孩一樣和藹,對待有檢查、沒檢查一樣自覺,對待領導在與不在一樣主動,使營業人員的心態方面、語言方面、行為方面都有了很大提升,并提高了受理業務速度、解答客戶疑難問題的水平及處理應急工作的能力。優質的服務不僅贏得了用戶的信任,增加了經濟效益,而且大大提升了企業在社會上的良好形象。
三、抓基礎維護,客戶投訴率明顯降低
為了減少因通信障礙引發的各類投訴,縣局在發展各項業務的同時,更注重做好維護工作,嚴抓障礙處理,減少重復障礙。線路人員除保證日常維修、安裝外,還定期對本地區進行安全巡檢,發現問題及時記錄并解決。在巡視工作中尤為重視電力線防護工作,做到查出一處,防護一處,將通信障礙降低到最低點。只要客戶申告障礙,維護人員都會以最快速度趕到客戶家里,不分晝夜。為了加強外線人員與客戶的溝通,縣局在所轄范圍內為每個片區每位線務員制作了公示牌,掛放在交接箱或小區醒目位置。在公示牌上將該片區線務員的照片、聯系電話、姓名及公司一些業務介紹給客戶,第一時間解決客戶問題,極大地降低了客戶投訴率。為保證服務標準的實現和服務質量的提高,縣局專門設立了服務質量監督崗位,做到專人受理,對用戶反映的問題及各類投訴都做到了及時受理、答復,對處理結果,有監督有檢查有落實,提高了服務效率和用戶滿意度。
四、抓隊伍建設,員工業務素質不斷提高
服務是企業的生命線,而員工正是牽動這根生命線的靈魂。縣局不斷通過各種形式加強全員服務意識教育,把“用戶至上,用心服務”的理念融入到服務的各個環節。還積極參與分公司各類培訓,針對服務規范方面、業務發展方面和線路修障方面的問題進行分析討論,模擬演練,互換角色,換位思考。通過培訓,不僅提高了廣大窗口人員的素養和業務能力,更提高了外線人員障礙處理能力,使縣局整體服務水平和服務能力得到了提高。縣局一線員工用樸實無華的行動實踐著對客戶的承諾,就是對市場的承諾,也是對企業的承諾。縣局之所以在服務工作中取得了一點點成績,與所有員工的無私奉獻、辛苦努力是分不開的,他們以默默無聞、踏實工作、無私奉獻的工作作風,展示著電信企業良好的服務理念和精神風貌。
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