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為切實加強縣域金融消費者權益保護工作,引導科學合理消費,增強消費信息,擴大消費需求,努力創造良好的金融消費環境和市場環境,特制定本工作方案。
一、指導思想
金融消費者權益保護工作,堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導,深入貫徹落實科學發展觀,按照“積極穩妥、依法合規;精密部署、分步實施;嚴控風險、務求實效”要求,以保障金融市場消費安全和維護金融消費者權益為目標,在各有關部門的通力協作下,努力構建保一方金融平安和諧的金融消費者保護體系。在強化和規范日常金融監管、構建長效監管機制上下功夫,加大金融市場監管和消費者權益保護工作力度,切實維護金融市場秩序,保護消費者合法權益,大力支持我縣域的經濟金融發展良性發展。
二、工作任務
金融消費維權是改善民生、構建和諧社會的一項重要內容。切實解決人民群眾最關心、最直接、最現實的利益問題既是金融監管和消費者權益保護工作的出發點和落腳點,又是改善民生的客觀要求。要緊緊圍繞當前金融消費者所關心的熱點和難點問題,加強金融市場監管,完善工作措施,保障金融消費安全,有效防范金融消費侵權問題,切實為我縣經濟金融良性發展服務。
(一)成立縣金融消費者權益保護工作領導小組,明確履行職責。經研究,成立縣金融消費者權益保護工作領導小組,由縣政府分管金融工作的副縣長任組長,縣政府辦、中國人民銀行縣支行主要負責人任副組長,行(社)、證券、保險,以及法院、廣電臺、工商局、信訪局等單位負責人為領導小組成員。領導小組下設金融消費者保護辦公室,辦公室設在人民銀行縣支行辦公室,主任由人行辦公室主任擔任。辦公室主要職責:(1)負責系統內金融消費者保護工作的管理和監督。(2)受理全轄金融機構法定職責范圍內的金融消費者投訴,以及對投訴的轉辦、督辦、調查和調解。(3)負責組織制定相關業務監管規則,指導和監督金融機構做好金融消費者權益保護工作。(4)負責組織必要時對金融機構的檢查。(5)協調相關監管部門、法院、信訪、消協、媒體等方面,形成金融消費者保護的聯動機制。(6)調查、研究金融消費者行為特點。(7)組織金融機構對金融消費者教育。(8)辦公室公布投訴電話,接受群眾監督。
(二)由領導小組印發文件,要求轄內金融機構提高認識,統一思想,做好金融消費者保護工作。向縣轄金融機構印發《關于加強金融消費者保護的意見》,對金融機構提出要求:(1)強化金融消費者保護意識;(2)完善金融消費者投訴處理機制;(3)重視媒體對保護金融消費者的監督作用;(4)加大對弱勢群體和鄉鎮農村地區的金融服務;(5)規范執行利率管理政策;(6)完善金融消費者信用信息管理;(7)加強人民幣管理相關領域金融消費者保護;(8)積極開展金融知識普及宣傳工作。
(三)建立典型案例的報送與共享制度,并定期投訴形勢分析報告。在轄區建立金融消費者投訴案例報告與共享制度,構建消費者投訴案例共享平臺。每半年從金融機構上報的投訴案例中選擇典型案例在金融機構間實施共享。同時,從網絡媒體等各種渠道收集大量金融消費者投訴的典型案例,以研究報告形式提供給金融機構參考。針對當前金融消費者投訴主要集中于銀行卡、服務效率、服務態度、服務收費、自助設備、理財產品銷售、存貸款業務、存單“變”保單等領域。要求金融機構采取以下改進措施:(1)把金融消費者保護的理念貫徹到第一線的業務主管和柜面人員;(2)進一步加強服務設備、尤其是自助設備的管理與維護;(3)規范格式化合同,保護交易雙方合法權益;(4)提高金融服務質量,減少業務差錯,不斷提高柜面服務規范化、標準化程度;(5)規范金融產品銷售,杜絕用虛假宣傳誤導消費者;(6)在銀行卡產品的設計與服務中要強化有關收費條款的信息披露;(7)規范業務競爭行為,避免由于行業惡性競爭而導致投訴;(8)地方法人金融機構要加快建立、健全客戶服務系統,努力提高對消費者的服務水準。
(四)建立政府、金融機構、法院、消協等部門參加的金融消費者保護協調制度,每年定期召開組織召開一次金融消費者權益保護聯席會,邀請消費者協會、人民法院有關負責人就轄區當前金融消費者投訴熱點、訴訟熱點,與銀行業金融機構座談。各金融機構在會議中相互交流信息,學習經驗,吸取教訓。通過建立協調機制立求金融消費糾紛法院判決與金融消費者權益保護辦公室調解的結果一致。
(五)以輿論為先導,努力提高宣傳披露能力。一是金融機構的所有營業網點,根據各自實際情況,分別采取懸掛活動宣傳口號橫幅、張貼宣傳海報、LED大屏滾動顯示、擺放并散發宣傳折頁及設立金融消費者投訴咨詢臺等多種有效方式,開展了金融消費者權益保護宣傳活動。二是建立電視、廣播、網絡三方立體消費熱點的新聞平臺,整合新聞披露資源,擴大新聞披露渠道,增強新聞披露力度。每年要通過媒體至少揭露一至二宗嚴重侵害消費者權益的案例,進一步樹立金融消費者權益保護組織的威懾力和社會公信力,進一步增強廣大消費者維護自身合法權益的自信心。
三、工作要求
(一)加強領導,抓好落實。金融消費者權益保護辦公室人員要端正工作態度,增強工作責任,改進工作方法,提高工作效率,切實使縣轄金融消費者權益保護工作取得實效。
(二)廣泛宣傳,接受監督。要進一步樹立“上為政府分憂、下為百姓解難”的服務宗旨,通過新聞宣傳向社會各界廣泛宣金融消費者權益保護工作意義、工作內容,積極接受來自政府部門、新聞輿論、廣大消費者的監督,確保金融消費者權益保護工作不走過場,取得實實在在的效果。
(三)總結經驗,拓展深度。要及時向上級行及當地政府、金融機構通報金融消費者權益保護工作動態,及時指導工作的開展,總結經驗教訓,不斷推進金融消費者權益保護工作。