校業(yè)務(wù)員管理具體工作方案

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為進一步提高駕校業(yè)務(wù)員綜合素質(zhì)，不斷提高業(yè)務(wù)工作效率，加強勞動紀(jì)律，規(guī)范工作行為，樹立我中心優(yōu)質(zhì)、誠信、文明服務(wù)的良好形象，根據(jù)駕駛學(xué)校有關(guān)規(guī)定，特制定具體方案如下:

一、安全管理

1、安全組織。駕校建立以校長為第一責(zé)任人的安全組織管理網(wǎng)絡(luò)，設(shè)專（兼）職安全員一人。每車落實一名教練員為安全負(fù)責(zé)人。消防、治安、食宿等安全工作落實具體負(fù)責(zé)人。

2、入學(xué)安全教育。科目一開班，科目二、三實車培訓(xùn)前都要進行安全教育，切實貫徹安全第一、預(yù)防為主的安全理念。

3、狠抓駕駛操作培訓(xùn)中的安全教育。發(fā)揮直觀教學(xué)作用，以車輛教練運行中發(fā)生事故的案例教材進行直觀性教育，以之不斷強化學(xué)駕人的安全意識。

4、安全措施。每天學(xué)駕人上車培訓(xùn)前教練員應(yīng)進行安全事項交待，車輛運行中應(yīng)進行安全提示，教學(xué)過程中嚴(yán)禁教練員不在教學(xué)現(xiàn)場，收車后應(yīng)有車輛安全檢查。

5、安全例會。每月由分管校長召開一次安全工作例會，對本月安全工作進行回顧和總結(jié)，對出現(xiàn)的事故或事故隱患進行講評，找出存在的問題和不足并加以改進。

6、安全檢查。安全員每月對車輛技術(shù)情況進行一次例行檢查，重點檢查車輛傳動、轉(zhuǎn)向、制動、輪胎等各運行部件，并做出詳細(xì)記錄，車輛是否能投入運行，安全員有一票否決權(quán)。

二、用語與接待

1、統(tǒng)一著裝，上班先打掃衛(wèi)生，換職業(yè)裝，并且佩帶有編號和照片的胸牌上崗。接打電話時，以"您好，衛(wèi)寧駕校"開頭，語調(diào)要親切、溫和，耐心解答，并以"再見"結(jié)束。遇到疑難問題時，應(yīng)留下當(dāng)事人準(zhǔn)確的電話號碼，以便反饋相關(guān)信息。

2、接待辦事人員時，要主動打招呼，做到態(tài)度熱情，和氣耐心，面帶微笑，并以"您好"開頭，"再見"結(jié)束。

3、顧客走近（敲門）時，主動微笑致意：“您好！（請進！）”詳細(xì)詢問顧客需求，主動提供相應(yīng)專業(yè)服務(wù)；熱情接待每一位顧客，不以貌取人，不敷衍了事；領(lǐng)導(dǎo)和賓客來訪時，微笑致意，禮貌迎送。

4、因公外出、請假或休息，臨時不能辦理業(yè)務(wù)時，必須和在崗業(yè)務(wù)人員交接好相關(guān)手續(xù)，并明確告知返回時間，避免辦事人員長久等待或業(yè)務(wù)工作的拖延。他人代辦時，須做好準(zhǔn)確記錄。

5、提倡講普通話，盡量不要在校內(nèi)使用地方方言與學(xué)員交流。

三、對學(xué)員的管理

1.招生時，必須與學(xué)員講清楚費用、考試流程、補考費用、過期時間，不得隱瞞、欺騙，以誠待人，讓學(xué)員覺得物有所值。

2.體檢報名時，體檢表格可到總校免費領(lǐng)取，填表要用黑色中性筆，填寫要工整、清楚、完整。如果報名時，師傅突發(fā)急事，如正在教車、考試或者人在外地等，均可讓總校幫忙。

3.訓(xùn)車時，因人性格迥異，男女差別，學(xué)習(xí)能力不同。但無論如何，均要平等待人，耐心、負(fù)責(zé)，教練在講解時一定要明了易懂，講話嚴(yán)禁帶有侮辱性，氣話、狠話嚴(yán)厲杜絕，盡量讓每位學(xué)員心服口服。

4.考試時，提前選拔出水平高者，以模擬考試為標(biāo)準(zhǔn)，把握好學(xué)員心態(tài)，講好考試紀(jì)律與秩序，對于沒考好的學(xué)員，要多加鼓勵，不使臉色，沒考取駕照，同樣讓學(xué)員做到對師傅、對駕校無任何意見可言。

5.領(lǐng)證結(jié)業(yè)時，要回復(fù)學(xué)員，讓學(xué)員提出教學(xué)改進意見，好則為學(xué)校宣傳，壞則幫學(xué)校改進，金杯，銀杯，不如口碑。

四、學(xué)員考試管理

隨著同行競爭的日益激烈，駕校行業(yè)壓力的日益增大，駕校的改革也是日新月異，對于考試名額，學(xué)校將會以透明、公平之態(tài)度對待：

1.做到每月有多少名額會提前公布于榜上。

2.按每人、每車、每個點的招生、合格率、投訴率來公平分配。

3.不袒護、不隱瞞，盡力多爭取各科指標(biāo)。

4.對特殊人員、特殊情況予以照顧（當(dāng)眾公布）

5.盡量做到大家心服口服、相互禮讓、無異心、無爭議、多理解，與上層一起解決問題。科一指標(biāo)：基本做到100%，滿足學(xué)員要求。科二指標(biāo)：每車連續(xù)2次達(dá)到100%合格，予以加指標(biāo)。科三指標(biāo)：未達(dá)到60%的按正常分配。

五、舉止與辦公環(huán)境

1、衣著整潔，舉止端莊，文明大方。

2、外出公務(wù)時，儀表衣著整潔，舉止言談文明，主動提交證件，禮貌微笑提問，友好交談道別；遵守法律、法規(guī)和其他規(guī)章制度。

3、不在辦公場所戲耍，上班時間不吃零食。

4、辦公場所、休息場所不得大聲喧嘩，物品擺放整齊，保持地面、臺面、室內(nèi)外工作環(huán)境干凈整潔。

5、樹立安全意識，下班前認(rèn)真檢查門窗、照明燈及其他用電設(shè)備及電源是否關(guān)好，確保辦公室內(nèi)的一切安全。

六、工作要求與處置

1、埋頭苦干，敬業(yè)奉獻(xiàn)，增強工作的事業(yè)心和責(zé)任感。樹立為學(xué)員服務(wù)，為全體教練員服務(wù)，為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)的意識。

2、雷厲風(fēng)行，高效率地工作。業(yè)務(wù)人員處理問題是否迅速及時，直接關(guān)系到學(xué)校辦事效率的高低。因此，業(yè)務(wù)人員要有很強的時間觀念。領(lǐng)導(dǎo)的決定和指示要立即辦理，對各方面報來的情況要盡快向上呈送、轉(zhuǎn)辦，把辦事的時間壓縮到最低限度。

3、各業(yè)務(wù)人員須按本崗位工作時間提前20分鐘到崗，清理內(nèi)務(wù)、整理工裝、佩戴胸卡、清掃衛(wèi)生，做好全部準(zhǔn)備工作。

4、工作要準(zhǔn)確細(xì)致。工作中既要迅速及時，又必須十分注意準(zhǔn)確細(xì)致，切忌粗枝大葉，馬馬虎虎。在辦理業(yè)務(wù)、處理其他工作時要做到準(zhǔn)確無誤。

5、加強新業(yè)務(wù)知識及理論學(xué)習(xí)，參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)、考核，不斷提高業(yè)務(wù)工作水平。

6、業(yè)務(wù)范圍內(nèi)能辦的事情要馬上辦理，不得推諉、拖延。業(yè)務(wù)范圍內(nèi)一時辦不了的事或按法規(guī)政策不能辦的事，要耐心進行解釋說明。需要匯報的要及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。業(yè)務(wù)范圍以外的事，要主動與分管領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，及時處理。

7、工作中要做到腦勤、手勤、腿勤、嘴勤。腦勤，就是對一些自己不熟悉的業(yè)務(wù)要認(rèn)真學(xué)習(xí)，勤思考、勤探索。手勤，就是要勤動筆，完備各種記錄，注意積累資料。腿勤，就是要多深入實際，深入學(xué)員，親身體會，了解情況。嘴勤，就是不懂要多問多請教，不恥下問。

8、工作中謙虛謹(jǐn)慎，平等待人。杜絕"門難進、臉難看、事難辦"的傾向。對領(lǐng)導(dǎo)對學(xué)員都要尊重。把本職工作作為學(xué)校工作的一個窗口，滿腔熱情的搞好服務(wù)。

9、辦公（執(zhí)教）期間不得辦理私人事務(wù)；不制造、不傳播小道消息、流言蜚語；辦公室內(nèi)無人時，須隨手鎖門，中午休息時間必須留人職守。

10、業(yè)務(wù)受理實施問責(zé)制，首問負(fù)責(zé)、記錄完整、交接清楚、落實到位；不能一次辦理好或政策不清的事務(wù)，先向顧客致謙，待辦理好或查詢清楚后及時向當(dāng)事人反饋。留下顧客聯(lián)系方式，及時溝通，避免顧客重復(fù)往返。

11、向?qū)W員提供的資料應(yīng)齊全，應(yīng)為學(xué)員指明去哪個窗口詢問或辦理下一道手續(xù)；與學(xué)員交談時，熱情、誠懇、表達(dá)準(zhǔn)確、周到細(xì)致。不冷落每一名學(xué)員，對待造訪他人的顧客一視同仁，禮貌問答。

12、對各類信息反映敏感，保證信息快速傳遞，及時匯報、相關(guān)問題及時處理準(zhǔn)確、到位；特別是簽收后的文件，必須按文件規(guī)定的時間內(nèi)辦理、送達(dá)，保證工作質(zhì)量和效率。他人代簽的文件，要及時送交主管人員，不得丟失、延誤。

13、有關(guān)規(guī)章制度、對外宣傳廣告牌、指示牌等標(biāo)識應(yīng)形式統(tǒng)一，整潔、完好，字體完整、清晰，顯示內(nèi)容準(zhǔn)確、全面、有效，及時調(diào)整更新，公示在醒目位置。且符合法律法規(guī)要求，具有可操作性、保證時效性。

14、確保計算機系統(tǒng)的安全運行、不得安裝、下載游戲軟件，不得網(wǎng)上聊天；保證學(xué)員信息不丟失、不泄密，保障軟件信息暢通，保證軟件系統(tǒng)正常使用。發(fā)現(xiàn)故障立即匯報到相應(yīng)部門，做好記錄并采取應(yīng)急措施，避免數(shù)據(jù)丟失。

16、出現(xiàn)難以解決的問題和服務(wù)糾紛，禮貌道謙后及時請示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，不得敷衍、誤導(dǎo)顧客、不得推卸責(zé)任。

七、工作紀(jì)律

1、按時上下班，有事（病）請假，不得遲到早退。

2、工作時間不得串崗，不得閑聊。

3、工作時間不得上網(wǎng)玩游戲、休閑游覽。

4、工作時間不得看書、看雜志。

5、工作時間接打私人電話一般不得超過3分鐘，接打因公電話要盡量長話短說。

6、因事離開工作崗位時要向周圍同事告知去向，且速去速回。

7、不得帶領(lǐng)與工作無關(guān)的人員進入辦公室。

八、內(nèi)部建設(shè)

學(xué)校是一個有機的整體，高效地工作，關(guān)鍵在團結(jié)。要從大局出發(fā)，分工不分家，提倡互諒互讓，互幫互學(xué)，取長補短。同事間建立一種平等、真誠、協(xié)作、融洽的關(guān)系。不允許撥弄是非，弄虛作假。

九、教練管理

以身作則，為人師表，要求說話言簡意賅，通俗易懂，需做到和藹可親，嚴(yán)肅得當(dāng)。學(xué)校教練不收學(xué)員任何禮品，為駕校爭光，為同行做標(biāo)桿，與學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)同心同德，共同把企業(yè)做好、做大、做強。

1．上班時間，車載人在，人走車鎖。

2．新老學(xué)員一視同仁，耐心教導(dǎo)。

3．工作之內(nèi)，不得離校離職、早退或曠工。

4．教車途中，不得讓學(xué)生單獨上路，不得私借車輛。

5．不得在校內(nèi)打牌、賭錢。

6．不得以任何理由收取學(xué)生錢財，所有費用公正，公開，不多收一分錢。

7．教員之間要禮讓、團結(jié)、相互學(xué)習(xí)、謙虛。

8．教員在教車途中，若因自身原因造成意外著責(zé)任自負(fù)。（若：強行超車、離車、酒后駕車、以交警規(guī)章為準(zhǔn)）

9．學(xué)員有問題，教練應(yīng)該先盡力解決，解決未果再向領(lǐng)導(dǎo)反映，以免學(xué)員干擾學(xué)校秩序，盡量減少不必要麻煩。