電信服務質量通告

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為加強社會監督，推進電信服務質量持續改善，根據《中華人民共和國電信條例》相關規定，現將*年第四季度電信服務質量有關情況公布如下。

一、電信服務質量基本狀況

*年，電信行業通過組織開展“暢通網絡，誠信服務”主題活動、“陽光•綠色網絡工程”系列活動，在建設安全暢通網絡、倡導誠信文明服務等方面取得了明顯成效，此前社會普遍關注的主叫號碼顯示不準確、114跨網查號難、服務協議不規范等問題基本得到解決。其中，針對群眾反映大、影響惡劣的手機違法短信、信息服務強行訂制和亂收費等問題展開了重點整治，細化管理要求，強化投訴處理，打擊市場違規行為。第四季度，少數信息服務提供商惡意侵權現象已經得到有效遏制，電信市場經營服務行為進一步規范。

為深化工作成果，構建和諧的電信業，信息產業部通信行業行風建設指導小組、中國消費者協會和全國電信用戶委員會于*年11月下旬在電信行業聯合發起了“誠信服務、放心消費”行動，要求各電信業務經營者繼續采取務實措施，規范經營、誠信服務，自覺維護電信用戶合法權益，不斷提升電信服務質量水平，著力營造誠信的、讓用戶放心的電信服務消費環境。

通信質量方面，各類電信業務接入和接通狀況穩定，國內、國際通信質量整體良好。但受*年12月26日臺灣海域強烈地震影響，我國大陸至北美、臺灣方向的互聯網業務和話音通信受阻。故障發生后，各有關方面和各電信業務經營者立即啟動應急預案，積極采取措施加快海纜修復和業務恢復，并及時向社會通報事故情況。截至元旦前夕，相關業務通信已經基本恢復正常。

服務質量方面，各電信業務經營者通過規范化、標準化管理，服務質量水平整體達到《電信服務規范》要求。與此同時，各電信業務經營者按照“誠信服務、放心消費”行動實施方案階段性要求，高度重視并虛心聽取電信用戶和社會各界對電信服務的意見和建議，對企業各項經營活動進行全面梳理排查，對可能導致用戶不能放心享用電信服務的環節提出限期改進方案，為在2007年全面開展“誠信服務、放心消費”行動打下了良好的基礎。

二、電信用戶申訴受理基本情況

*年四季度，信息產業部從電信用戶申訴受理機構、政府網站、部長信箱等渠道共受理關于電信服務的申訴5659人次，季度用戶申訴率為6.9（人次/百萬用戶）。其中，通信質量方面的申訴870人次，較上季度上升了10.5%，服務質量方面的申訴2161人次，較上季度上升了16.9%，收費和資費方面的申訴2623人次，較上季度上升了8.9%，通信質量、服務質量用戶申訴的增長幅度與前季度30%以上的增幅相比有了較大減緩，但仍然呈上升趨勢（用戶申訴分類統計詳見附件一）。

信息產業部電信用戶申訴受理機構依據國家和信息產業部相關政策法規，對電信用戶申訴涉及的電信服務質量問題以及相關技術、業務等方面的咨詢進行了分析、解答；對反映電信服務質量問題的用戶申訴進行了調查處理。

三、經營及消費提示

（一）經營提示

各電信業務經營者要切實承擔起保障電信用戶合法權益、維護社會安定和諧的社會責任，結合“誠信服務、放心消費”年行動，弘揚誠實守信的商業道德，正確處理國家、企業、消費者之間的利益關系，真正把持續改善服務、滿足社會需求放在突出重要的位置，堅持經濟效益和社會責任并重，密切關注、認真分析用戶需求的變化，扎實做好各項基礎性工作，靠誠信服務、靠優質服務贏得市場。

（二）消費提示

新春佳節臨近，電信用戶間的通信聯系將更加頻繁，電信業務消費更加活躍。提醒廣大電信用戶在使用各類電信業務時，要倡導健康網絡文化，推動社會文明、和諧、進步。以通信方式參與節假日期間各類文化、娛樂互動活動，特別是通過通信短信息參與各類互動活動時，要詳細了解相關活動規則、業務規定和資費說明，以便放心消費。對于短信內容中含有不良信息或違法內容的，應及時向當地相關部門反映和舉報；對于電信服務質量問題，可及時向相關電信業務經營者投訴或向電信用戶申訴受理機構反映或申訴，依法有效維權。