領導信訪干部培訓班會議發言

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編者按：本文主要從要有優良的政治素養；要有良好的職業道德；要有較強的政策觀念和法制意識；要有較強的業務綜合能力；要有良好的心理素質；要有務實的作風；要有創新精神，對領導信訪干部培訓班會議發言進行講述。其中，主要包括：政治思想是人的靈魂，是人們行動的指南、信訪工作是直接為群眾服務的工作，是我們黨和政府密切聯系群眾的重要渠道，群眾通過不同的方式向信訪部門反映情況和問題，表現了他們對黨和政府的信任和希望、誠實有信、公正辦案、黨和國家政策是我們各項工作的指導；法律是我們普遍遵守的行為準則。做信訪工作離不開政策，解決矛盾離不開法律、信訪干部要做好新時期的信訪工作，除了具有較好的政治素質和良好的道德修養外，還必須具備較強的業務綜合能力、接訪工作是融教育學、心理學、語言學、哲學等為一體的一門藝術。大家不僅要具備較高的思想政策水平和專業知識，還要具備訪談藝術技巧，理解人、同情人，掌握上訪者的內心世界等心理素質，具體材料請詳見：

黨的十六大和十六屆三中、四中全會提出了“構建社會主義和諧社會”的戰略任務，進一步豐富了建設小康社會的基本內涵。信訪工作是構建和諧社會的一個重要方面，信訪工作的過程，就是維護人民群眾合法權益的過程，就是推動黨的方針政策落實的過程，就是化解矛盾、構建和諧社會的過程，就是鞏固黨的執政基礎、提高黨的執政能力的過程。幾年來，為做好信訪工作，維護社會穩定，各鄉鎮、各部門做了大量的工作，我們這些做信訪工作的同志們也都發揮了重要的作用，從中鍛煉了一批干部，積累了一些經驗。隨著改革的不斷深入，社會主義市場經濟不斷完善，信訪工作內容、任務出現了新的變化，信訪工作也面臨著新的形勢，對信訪工作者提出了更高的要求。特別是5月1日國務院頒布的新的《信訪條例》即將實施，新的條例在內容、程序、機制、時限、責任等各環節上都進行了創新和突破，能不能很好地適應這種轉變，關鍵要看信訪干部的素質。素質好，執行政策、宣傳解釋政策就不會產生偏差，分析問題、解決問題就會既快又好；否則，在處理信訪問題時，就可能偏離政策，給黨的事業造成損失。今天我就新時期信訪干部應該具備的素質，與大家共同進行探討：

作為新時期的信訪干部，要想做好信訪和穩定工作，我感覺起碼應具備以下七個方面的綜合能力和素質：

一、要有優良的政治素養

政治思想是人的靈魂，是人們行動的指南。信訪工作是黨和政府的重要工作，其重要職責就是為領導和基層服務，為群眾排憂解難，為經濟建設服務，為維護社會穩定保駕護航。因此，對信訪干部的政治素質的要求也就更高。

一要講黨性。信訪干部要堅持堅定的黨性原則。今天，我們說堅持黨性原則，就是要認真踐行“三個代表”重要思想，努力保持共產黨員的先進性。我們的信訪工作，不論遇到什么樣的問題，都應該用此來分析，來衡量，來判斷，來處理。否則，就很難說信訪工作堅持了黨性原則。因此，每一個信訪干部都應牢牢把握這一點。同時，還要有較高的修養，信訪干部都是和老百姓打交道的,一言一行都關系著黨和政府在人民群眾中的形象。是不是能夠主持正義，敢于碰硬，抵制歪風，秉公辦事,群眾自會有評判。這就要求我們信訪工作者必須提高政治素質，增強政治涵養，樹立全心全意為人民服務的思想。要堅定正確的政治方向、政治立場和政治觀點。要有政治鑒別力和敏銳的洞察力，堅定不移地執行黨的基本路線和四項基本原則。自覺擺正自己的位置,認清自己的職責,正確行使人民賦予的權力，保持清政廉潔,克服官僚主義。

二要講宗旨。信訪工作是直接為群眾服務的工作，是我們黨和政府密切聯系群眾的重要渠道，群眾通過不同的方式向信訪部門反映情況和問題，表現了他們對黨和政府的信任和希望。同時，黨和政府從群眾的來信來訪所反映的情況和問題中，也能分析出政策的執行落實情況和群眾所關心的問題。因此，對于群眾的來信來訪，信訪干部應當抱著歡迎的態度，滿腔熱情地接待，及時、依法、妥善地予以處理。越是復雜的問題，越是群眾的疾苦，越要熱心而又細致的去辦。古時候大禹思天下有溺者，猶己之溺也；稷(ji)思天下有饑者，猶己之饑也。這在昭示我們，作什么工作都要將心比心，盡己所能，千方百計地使群眾的問題盡快得到圓滿解決。一般來說，信訪群眾往往都是遇到比較復雜、難于決斷和處理的問題，都是涉及到了自身權益，想了好久才來向我們反映情況和問題的。老百姓也不愿意上訪告狀，特別是對待初訪群眾，我們應該積極妥善地進行接待處理，不能采取把矛盾上交，或者置之不理，踢來踢去，推卸責任。我們學習的榜樣張云泉同志始終恪守“全心全意地為人民服務，一刻也不脫離群眾；一切從人民的利益出發，而不是從個人或小集團的利益出發；向人民負責和向黨的領導機關負責的一致性”這樣一項諾言，這也應該是我們做好信訪工作的出發點和落腳點，全心全意地去關心群眾的疾苦，做群眾的知音，為人民群眾排憂解難。要做到這點，就要在奉獻上學會用“減法”，認真對待每一件來信來訪，對每一個案件做好深入細致的調查研究工作，切實為人民群眾解決實際困難，最大限度地滿足人民群眾的合理要求，時刻把群眾的冷暖放在心上，把解決人民群眾的困難當作自己義不容辭的責任。工作中要自覺強化三種意識。一是公仆意識。就是要擺正和群眾的關系，做到認真負責處理群眾來信，熱情接待群眾來訪，真正為群眾解決實際問題。二是服務意識。就是要樹立全心全意為領導為群眾服務思想，克服“臉難看”、“門難進”、“事難辦”的官僚主義作風，積極做好本職工作。三是法律意識。就是要在信訪工作中，認真按照黨的方針政策辦理信訪事項，依照法律法規處理每一宗信訪，做到依情、依理、依法辦理每一宗信訪案件。

三要講正氣。作為信訪工作人員，我們接觸的各類矛盾要比其他干部多，接觸的上訪群眾比其他干部多，接觸的社會陰暗面比其他干部多，如果我們不能明辨是非，樹立正氣，魚目混珠，那起碼不會是一個合格的信訪干部。因此，在工作當中我們應該不徇私情，公正辦事，堅持真理，主持正義，明辯是非，扶正祛邪，特別是對待上訪群眾要實實在在，滿腔熱情。唯此，人民群眾才會信任我們。

二、要有良好的職業道德

新時期信訪干部要講求職業道德，自覺樹立起信訪工作人員奮發有為的“六個形象”，即“政治清醒、信念堅定”的形象，“立黨為公、執政為民”的形象，“刻苦學習、努力提高”的形象，“勤奮工作、爭創一流”的形象，“遵守紀律、維護團結”的形象，“謙虛謹慎、艱苦奮斗”的形象。

一要忠于職守、愛崗敬業。這是信訪干部職業道德要求的前提。作為信訪工作人員不僅要做好群眾工作，及時辦理案件，還要耐心做好群眾的思想教育和疏導工作，同時還要善于思考，把握規律，為領導提供參謀服務，更要不斷研究探索，完善做好新時期信訪工作的新思路、新辦法。這才是信訪工作者的主要職責，只有熱愛信訪工作才能在這個平凡的工作崗位上實現自己的人生價值。

二要誠實有信、公正辦案。這是信訪干部必須遵循的基本職業道德原則。所謂誠實，就是要求信訪干部忠誠老實，不弄虛作假，堅持講真話，不講假話、空話、大話；堅持講信用，言行一致，不欺騙組織，不欺騙百姓。所謂公正，就是要求信訪干部，處理信訪問題要堅持原則，客觀公正，分辯是非，正確執行政策，不以情代替政策；依法辦訪，秉公辦事，不徇私舞弊；深入調查研究，實事求是，尊重客觀規律。

三要盡職盡力，認真負責。這是信訪干部職業道德的重要標準。信訪干部要以對黨、對國家、對政府、對人民高度負責的態度，牢固樹立“立黨為公，執政為民”的理念，竭盡全力，盡心盡責，滿腔熱情地做好信訪工作。對內要向領導和機關負責，對外要向人民群眾負責。認真履行信訪工作職責，當好領導的參謀和助手，認真傾聽群眾的意見和建議，關心群眾的疾苦，為基層服務，為群眾排憂解難。要學會把“除法”用在困難上。眾所周知，信訪工作是一項責任心強、查處難度大、政策法律性強，難以被別人理解的工作。平時工作量大、面廣、瑣碎、繁雜，在接待、辦理過程中，難免會遇到這樣那樣的困難。這就需要大家有置名利、地位、得失于度外；置困難、阻力、埋怨于腳下；置人情、關系、誹謗于腦后的胸懷，克服困難，盡自己最大的努力，提高辦案質量，維護社會穩定。

四要文明接待，注重實效。信訪工作直接面對群眾，是黨和政府聯系群眾的一個“窗口”。這是維護黨和政府形象的具體表現。信訪干部要擺正自己的位置，堅持文明接待，熱情周到地為群眾服務，對待上訪群眾不能敷衍，不能急躁，不能壓服，要以情感人，以理服人。對群眾反映的問題不推、不拖，及時處理，在提高工作實效上狠下功夫。

三、要有較強的政策觀念和法制意識

黨和國家政策是我們各項工作的指導；法律是我們普遍遵守的行為準則。做信訪工作離不開政策，解決矛盾離不開法律。如果你不懂政策，不懂法律，說一些外行話，辦一些外行事，工作起來就會蒼白無力，甚至違法施政，怎么會宣傳教育群眾，群眾又怎么會信服?縱觀我們身邊一些久拖不決矛盾激化的例子，大都是因為不懂政策，不懂法律，以致造成小事辦大，易事辦難，大事辦亂的嚴重后果。尤其在黨和國家政策、法律逐步深入人心的今天，那種盛氣凌人、方法簡單粗暴的行政手段再也不能繼續下去了。只有不斷加強學習，提高自己的政策觀念和法制意識，才能做好本職工作。

信訪干部必須嚴格遵循和正確執行黨的政策和國家的法律，這是做好信訪工作的關鍵。這就要求我們信訪干部要認真把握黨的各項方針、政策和國家的法律法規，只有這樣，才能正確判斷來信訪反映的問題哪些有道理，哪些有部分道理，哪些沒有道理，哪些現在可以解決，哪些暫時還不能解決，以便給予明確的答復和正確的處理。有的同志做信訪工作多年，但說話辦事總是草率應付，對一些政策、法律問題支支吾吾，不能做出答復，其原因就是在于不能沉下心來學習。信訪工作的實踐一再證明，一個不學法、不懂法的信訪干部是不可能想出解決問題好辦法的，也就難以依法處理好各種問題。只有那些嚴格遵照政策和法律處理信訪事項的同志，才有能力對問題作出正確的分析和判斷，提出正確的處理意見。

大家要結合縣委正在開展的保持共產黨員先進性教育活動，在學習上用“加法”。一方面要向書本學習，學政策、學法律，特別要學習與農民群眾生產生活密切相關的政策法規、法律。如信訪條例、減負政策、土地承包法、土管法、規劃法、經濟合同法、行政訴訟法等。在學習中，不僅要注重實體法的學習，而且也要注重程序法的學習。從法院對我們鄉鎮和部門撤掉的行政決定看，好多是因為程序不合法而被推翻的。所以，作為信訪工作人員，—定要沉下心來認真學習鉆研政策、法律，法規，少泡一些酒場，擠出時間，努力學習，唯此，工作起來才會運用自如，得心應手。另一方面要向實踐學習，向群眾學習。理論來自實踐，實踐是檢驗真理的唯一標準，群眾中蘊藏著無窮無盡的智慧和力量。我們應該注重從工作實踐中吸收營養，從群眾中汲取智慧和力量，從經驗豐富的同志中學習好的工作方法。要勇于實踐，大膽探索，不斷總結經驗，不斷發展和提高自己的工作水平。

四、要有較強的業務綜合能力

信訪干部要做好新時期的信訪工作，除了具有較好的政治素質和良好的道德修養外，還必須具備較強的業務綜合能力。

一要有較強的文字水平和口頭表達能力。作為處在一線的信訪干部，整天與信訪人打交道，查處案件需要調查取證，查結案件需要寫結案報告，有些經驗要總結，有些材料要把關，如果你沒有一定的文字水平，何談會做好信訪工作?在工作當中我們難免向領導匯報案件情況，同時還要面對面地做群眾工作，通過語言交流感情、交流思想，說服教育群眾。如果你缺乏口頭表達能力，說話顛三倒四，語無倫次，不得要領，領導怎么會滿意?群眾怎么會理解?公眾認可程度又怎么會提高?所以，我們必須要有較強的文字水平和口頭表達能力，這只有在以后工作當中加強學習鍛煉，不斷提高自己的文化素養。

二要有較強的群眾工作能力。大家處在農村工作第一線，整天與群眾打交道，如果你整天書生氣十足，態度傲慢，高高在上，群眾就會遠離而去，或者敬而遠之，怎么能說服教育群眾?和什么人打交道就要說什么話，該解釋的要解釋，該教育的要教育，該多側面做工作的要多側面做工作，要學會用群眾的語言、樸實的感情同群眾交流，只有真正與群眾打成一片，魚水相融，在相互交往中產生感情，群眾才會理解支持我們，做起工作來也才會得心應手。

三要有綜合分析和推理、判斷能力。新的形勢下，新問題、新情況不斷出現，各種社會矛盾相互交織，錯綜復雜。作為信訪工作一線人員，面對改革、發展觸發的種種矛盾，面對利益格局調整引發的種種糾紛，要耳聰目明腦靈，要善于發現捕捉社會矛盾，善于動腦分析研究、推理、判斷，去偽存真，去粗取精，從雜亂無章的矛盾中找出主要矛盾，從主要矛盾中抓住矛盾的主要方面，加以解決。否則，忙得你團團轉，理不出頭緒，解決起來要么丟了西瓜撿了芝麻；要么把事情辦得一團槽，怎么能樹立起我們的良好形象?

四要有一定的組織協調能力。信訪部門是一個綜合協調部門。從信訪工作實踐中可以看到，群眾來信來訪反映的問題，有的是關于個人的問題；有的是涉及部門和單位的問題；有的是反映某個領導或干部的問題；有的涉及到本鄉鎮、本系統兩個甚至多個部門的問題。要協調處理好以上信訪問題，就要發揮好組織協調作用，加強溝通。

五要講究工作方法。大量的社會矛盾特別是農村的矛盾，常常是錯綜復雜，是與非、理與法，往往是相互滲透交織，很難處理。但深入分析這些矛盾的原因，并不是我們對矛盾的認識不到位，而是由于具體處理過程中方法上有問題。因此，建議大家都學一學唯物辯證法，增強我們處理復雜矛盾的技巧，特別是提高正確處理新形勢下人民內部矛盾的能力。在具體工作中，要善于抓主要矛盾，抓矛盾的主要方面。任何矛盾的形成都有一定的背景和過程，它的外在表現有主有次，它的發展也會時隱時現，時緩時烈，我們必須堅持從實際出發，適情、適時、適度，宜急則急，宜緩則緩，宜嚴則嚴，宜寬則寬，既不可急躁冒進，盲目蠻干，又不可推拖延誤，錯過時機。對無論是隱蔽還是外顯的矛盾，都要做到知微見著，胸中有數，應對有策，處理有方。要善于把握化解矛盾的時機，對于能夠通過冷處理解決的，就不一定采取過激手段，以免留下潛在的矛盾隱患；對不嚴厲查處就不足以平息群眾情緒，甚至可能引發大規模群體矛盾，有可能影響社會穩定的矛盾，就必須當機立斷，處置到位。總之，在具體工作中要靈活掌握，因情制宜，一案一策，盡量把大量社會矛盾消除在萌芽狀態，化解在基層，解決在鄉鎮和部門，以維護全縣穩定發展的大局。

六要帶著感情做好群眾工作。作為信訪干部必須帶著深厚的感情去聯系群眾，服務群眾，善待群眾。在密切黨群干群關系中，在解決實際問題中，感情問題始終是基礎，是關鍵。如果缺乏對群眾的深厚感情，這不僅是黨性問題，也是品質上的問題。作為信訪干部，就應該撲下身子，走村串戶，到群眾中去下訪，聯絡感情，體察民情，深入調研，這是掌握情況、找準矛盾癥結、處理矛盾的基本方法和基本功。曾經有一個鄉因為一個小小的信訪案件，卻出具了兩個截然相反的行政裁定，把事情辦得一團糟，究其原因就是因為辦案人員沒有帶著感情下訪群眾，調查實情，憑想當然辦事，以致造成嚴重的不良后果。所以，作為信訪干部，必須把立足點扭轉過來，深入群眾了解群眾的疾苦，體察群眾的艱難，研究群眾的心理，調查矛盾的實情，抓住矛盾的癥結，給予切實解決，以維護黨和政府形象，維護全縣穩定，推進全縣各項事業更快發展。

五、要有良好的心理素質

接訪工作是融教育學、心理學、語言學、哲學等為一體的一門藝術。大家不僅要具備較高的思想政策水平和專業知識，還要具備訪談藝術技巧，理解人、同情人，掌握上訪者的內心世界等心理素質。

首先，要懂得尊重和理解上訪人。大部分上訪者都是為了弄清是非、分清曲直的，信訪工作人員首先應理解他們，取得他們的信任，這樣才能有的放矢展開工作。

其次，要熱情接待，增進感情交流。交真心、談實意，構建一個良好的訪談情境，如問寒問暖，讓座讓水，讓上訪者有到"家"之感，為接待來訪創造良好的氣氛。

第三，要態度誠懇，以誠相待。熱情能縮短感情距離，誠懇和真誠是打開心靈的鑰匙，上訪者大多由于反映的問題影響了自己的生產生活，因此在信訪過程中難免會或多或少地表現出這樣或那樣的情緒，接待人員要將心比心，認真聽記，從中發現上訪者的長處，及時給予適當贊許和肯定，即便是有個別上訪者提出過高要求或無理糾纏，也要耐心做說服教育工作，使上訪者自覺理虧，逐漸端正態度，正確地對待自己反映的問題。最后，要區別對待，對癥下藥。

對待初訪者。一般初訪者心理活動比較溫和，態度上也比較好，接待人員要和藹可親，讓他們把反映的問題一五一十地講完，然后根據反映的問題讓其提供一些必要的證據和線索，對不能解決或無法查處的問題要向其講明原委，另外，還需向他們講明工作程序、方法和有關規定，讓信訪者滿意而歸。初訪的關口把好了，就會避免重信重訪和越級上訪。

對待抱有試探心理的上訪者。一些信訪人上訪就是想摸摸底，如有些人想把現任干部拉下馬，自己當干部；有些人員咨詢政策等。在接待這類人員時必須立場堅定、旗幟鮮明，把政策法規講清楚，絕不能含糊回答問題。通過接訪，使信訪人明確一切都應以事實為依據，以法律法規為準繩，放棄不切合實際的想法和不合理要求。

對待情緒激動的上訪者。他們的表現一般是脾氣暴躁，反映的問題容易帶有片面性，認為自己反映的問題高于一切，由于他們情緒偏激、固執己見，一旦沒有按他們的思路和要求得到解決就會發火，把矛頭指向工作人員。在接待這類人員時，必須要有忍耐力，冷靜耐心地傾聽其陳述，耐心宣傳解釋，不要針對他們的陳述立刻加以反駁和斥責，要逐步引導他們從大局出發，全面看問題。對于那些無理糾纏者，也要不卑不亢，加強教育疏導。

對待集體上訪者。集體訪近年來呈上升趨勢。它具有集中性、緊迫性和危險性的特點。接待中要堅持原則，掌握政策。對于有理有據的問題，要明確給予肯定，盡快著手調處；基本合理的要求，要盡力給予調查解決；要求過高，一時不能解決的，也要講清道理，做好解釋工作；無理要求的，要理直氣壯地批評教育，讓多數集體訪人員感到我們是真心實意地按政策法規為民辦實事的。

在接待信訪案件過程中，大家一定要記住“六忌”。一忌接待冷淡；二忌態度生硬；三忌脾氣急躁；四忌消極推諉；五忌敷衍搪塞；六忌隨意答復。

六要有務實的作風

實事求是是我們黨的思想路線和傳統作風，是我們一貫倡導的辯證唯物主義的思想方法和工作方法，也是做好信訪工作必須遵循的基本原則。信訪工作所遇到的問題十分復雜，有歷史上的老問題，更有新情況下的新問題；有涉及群眾的問題，更有涉及到干部以至領導干部的問題。就某一個具體問題而言，往往新老問題交叉在一起，牽涉面廣、人員多。對問題的處理，我們不能偏聽偏信，主觀武斷，簡單處理。那樣不但問題得不到妥善處理，反而會使問題更加復雜化，甚至會使矛盾激化，引起嚴重的不良后果。正確的辦法是要深入實際，深入基層調查研究。實踐證明，群眾來信來訪反映的問題大部分是屬實的，或基本屬實的，但是也有極個別無中生有、編織罪名、誣告陷害他人的，甚至以信訪為名招搖撞騙的。因此，對群眾反映的問題，既不能不信，也不能輕信。認為“來信來訪不可信”而置之不理；或者一聽就信，輕率處理，都不是實事求是的態度。唯一的科學方法是進行調查研究。同志說：“沒有調查，就沒有發言權。”“一切結論產生于調查研究的末尾，而不是在它的先頭。”如果離開對實際情況的周密調查，單憑主觀想象去處理信訪問題，就會犯錯誤，給我們的工作造成不應有的損失。所以，在處理每一個信訪問題時，都要聽取各方面的意見，弄清事實和是非曲直，依據事實，按照黨的政策，予以恰當的處理。只有實事求是地處理信訪問題才能使當事者滿意，才能有效構建和諧社會。不論在什么情況下，堅持實事求是的原則，是我們信訪干部應該具有的基本素質之一。

七、要有創新精神

與時俱進，開拓創新，使思想和工作體現時代性，把握規律性，富于創造性，是信訪工作適應信訪新形勢的需要，是黨和人民賦予的歷史責任。要做到與時俱進，必須不斷探索，不斷創新，使信訪工作在思路、方法、機制等方面有新的突破，在信訪工作水平上有新的提高。要創新思維，增強信訪工作的主動性，使我們信訪工作的思路和做法從原有的思維模式中跳出來，創造性地開展工作，努力實現信訪工作的“三個轉變”。一是由滯后工作向超前工作轉變，努力控制信訪源頭。減少信訪，與其“亡羊補牢”，不如“未雨綢繆”，防患于未燃。要堅持“工作在前，預防在先”的原則，把工作做在前頭，把矛盾化解在初始階段和萌芽狀態。要集中力量認真排查各類矛盾糾紛，對容易引發信訪的傾向性、苗頭性、潛在性問題早發現、早介入、早處理。對一些重大集體上訪事件和不穩定因素要及時預報，做好預案，防止重大事件發生；二是由一般工作向突出重點轉變。要加強對信訪重點地區、重點信訪對象的集中整治。做到哪里不穩定因素最突出、哪里的信訪問題最多，就重點整治哪里。對重復上訪和上訪老戶要進行逐一排查，分別落實領導包戶處理。三是由單純處理辦信接訪工作，向加強綜合分析，為領導決策提供可靠依據轉變。信訪部門的工作不能簡單停留在辦信接訪這一層次，不能滿足于坐等辦信接訪，而要經常深入調研、主動下訪，對信訪的熱點難點問題多作深層次分析，做到問題癥結能找準，處理預案做在前，為領導決策，解決問題提供主動、超前服務。