工商局消費者服務講話

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同志們：

*市銀行業消費者權益服務站成立大會隆重召開。銀行業首批消費者權益服務站正式掛牌成立，標志著*市金融消費領域率先建立了消費爭議“和解在先”的消費維權新機制。

隨著經濟的發展和消費結構的轉變升級，我國個人金融服務領域迅速發展，銀行服務成為與消費者日常生活密切相關的一個新的熱點消費領域。自*年市、區消委會的投訴、咨詢電話由*統一接聽登記以來，*中心接到消費者與銀行有關的投訴、咨詢電話達到為*個。主要反映的問題有：一是信用卡服務中的廣告、電話騷擾、年費等問題；二是atm取款服務中的吐幣、扣款錯誤和假幣的問題；三是手機銀行、銀行網站手機充值、網上銀行訂購等服務開通、收費有關的問題；四是賬戶管理費和更改密碼、換卡等收費不合理的爭議；五是在銀行理財顧問引導下購買的保險產品產生的問題；六是銀行貸款利率調整時，自動調高、降息時不告知消費者需要申請產生的不公平等。

近年來，消費領域內的矛盾和糾紛日益突顯并成為影響社會和諧穩定的重要因素,如何有效、快捷的化解這些矛盾、糾紛？顯然，傳統的消費糾紛解決模式越來越力不從心，*市消委會、市工商局在總結近年來消費維權進企業、進社區的經驗基礎上，嘗試探索消費爭議“和解在先”工作機制，在全市發動、鼓勵大中型商品流通企業設立消費者權益服務站，使之成為企業與消費者協商和解消費糾紛的平臺，并以消費者權益服務站為載體，以網絡信息系統為依托，將消費者投訴交由企業與消費者先行協商和解，建立了政府、經營者、消費者共同營造和諧消費環境的良性機制。

建立這一機制具有以下重要的意義：一是為化解消費者與經營者這對非對抗性矛盾主體之間的消費糾紛提供了和解的理想途徑。無論是對消費者或經營者，和解都是解決消費糾紛最好的渠道。當消費者在發現自己的權益受到侵害，或就與自己利益有關的問題與經營者發生分歧時，主動與經營者聯系，提出自己的要求和看法；經營者自覺履行企業社會責任，自覺與消費者達成和解。消費者合法權益將會受到保護的同時，經營者在利潤和商譽上也不會受到損害，對于市場經濟發展和社會秩序穩定都不會產生任何消極的影響。同時，通過建立消費者權益服務站，搭建“和解”平臺，促使經營者、消費者在經營場所內把糾紛解決，既節省了時間又降低了維權成本。二是可以促使經營者主動承擔社會責任，扮演好作為消費維權第一責任人的社會角色。通過消費者服務站這一載體，企業制定公開、簡易、快捷的投訴處理程序，公正的解決消費爭議，切實保護消費者的合法權益。同時也促使使企業從關注產品質量逐步向產品宣傳、產品標識、產品價格等方面和服務類型及消費者滿意度、接受度等方面轉變，積極的推動、規范行業發展及商家銷售行為，提升誠信形象和社會信譽。三是可以使政府行政資源投入到高端消費領域。通過消費糾紛在消費者服務站先行和解可以把傳統的行政調解為主，逐步轉向消費者與經營者協商在先；把傳統對商家重處罰輕教育，轉向對商家教育警示并舉、處罰曝光并重；把傳統消費糾紛由工商和消委會包攬，轉向以市場主體承擔責任為主，從而使政府部門達到降低行政成本要求，提升行政管理層次的目的。工商部門和消委會可以集中力量解決群眾高度關注的熱點問題，如房地產交易、汽車交易、金融保險、中介咨詢、網絡交易等大額、復雜、隱性市場經營行為等最需監管的高端市場領域，從源頭上解決消費領域中的深層問題。

隨著人們生活水平的提高，消費者的維權意識不斷加強，關注的內容日益廣泛。通過在企業建立消費者權益服務站，推行消費糾紛“先行和解“制度，實際上是把消費者維權直接放到企業這個最前線，放到消費者最容易受到傷害的地方，從源頭上來預防、消除侵害消費者的權益的行為。

銀行業消費者權益服務站成立以后，*市消委會為建立服務站的銀行在紅盾信息網上建立消費者投訴信息件接收、反饋的用戶帳號和密碼；服務站指定專職聯絡員每日登錄查詢、接收消費者投訴的信息件，依據情況進行協調、處理并按照合作協議約定的時間期限進行反饋。消費者通過電話、傳真、網絡、上門等各種方式的投訴，都由工作人員錄入*消費者申（投）訴舉報系統（內網），并進行復核，收集有關的證據材料，根據該投訴所屬的職責范圍，轉往有關服務站處理。信息件通過每天*次的數據交換，轉到*市工商局紅盾信息網（外網），服務站的聯絡員可以通過授權的用戶、密碼登錄網上互動站，查詢、接收有關的消費者投訴，并反饋已經處理的消費者投訴情況，實現消費者投訴信息的網上流轉。

自去年*月*日*區建立消費者權益服務站試點的成功經驗得到推廣以來,*市各大商場、專業市場、農貿市場和重點企業已設立消費維權服務站*家。這些消費者權益服務站建立以后，在工商部門、消委會的監督指導下自覺履行社會責任，通過“和解”的方式方便、快捷地將消費爭議解決在萌芽狀態，消費者投訴大幅度下降，消費糾紛在消費者權益服務站的解決成功率亦達到*.*%，消費者權益服務站被消費者稱為“公平站”、“便民站”，不但促使企業改善了服務，減少消費者的維權成本，實現了政府、消費者、企業各個方面的“多贏”格局，深受社會各界的歡迎。

全市*多家消費者權益服務站向全社會承諾“就近便民，維權找我”，使消費者權益服務站成為我市消費者心中的一個品牌。今年，*市工商局推出了《關于印發整合消費者權益服務站職責工作方案的通知》和《關于*年拓展消費者權益服務站建站范圍的通知》兩份重要文件，提出繼續在全市各大商場、專業市場和重點企業、社區設立消費者權益服務站，并擴展到服務業、電信、銀行等領域，使消費者權益服務站在改善消費環境，構建和諧社會中發揮更加重要的作用。

消費者權益服務站是企業主動履行社會責任，維護企業和消費者合法權益的重要載體和專門性機構，它的建立，為政府、企業、消費者搭建了共同參與的消費維權“三位一體”的平臺，是消費者權益保護工作方式、方法的創新，可以大大提升消費維權的效率和水平，這標志著我市消費者權益保護工作實現“從低端到高端，從粗放向精細”的兩個轉變，工作水平又上了一個新的臺階。