財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)悄悄變臉

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財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司

曲先生得病剛住進(jìn)醫(yī)院，親戚朋友還沒有來得及看望，保險(xiǎn)公司卻捷足先登了。客戶代表手捧鮮花出現(xiàn)在他的面前，并告知他理賠時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備的資料。保險(xiǎn)公司這一小小的舉措讓病中的曲先生倍感溫馨。

一直以來，保險(xiǎn)市場的競爭還停留在產(chǎn)品競爭層面上，一家公司研發(fā)出一款新產(chǎn)品，不到兩個(gè)月，別的公司也蜂擁而上。有專家認(rèn)為，保險(xiǎn)業(yè)最終的競爭還是在于服務(wù)。近年來，省內(nèi)各家保險(xiǎn)公司都開始重視客戶服務(wù)，客戶服務(wù)“臉面”正在悄悄改變。

服務(wù)觀念之變

保險(xiǎn)人是保險(xiǎn)公司形象，直接面對(duì)的是客戶，投保人通過人能更多了解保險(xiǎn)公司。前幾年，一些素質(zhì)不高的人員，急功近利，誤導(dǎo)保戶，嚴(yán)重影響了保險(xiǎn)公司的對(duì)外形象。去年以來，各保險(xiǎn)公司紛紛將誠信展業(yè)作為頭等大事來抓，保險(xiǎn)人也自發(fā)宣誓、簽名，提出誠信展業(yè)。大多數(shù)百姓感覺如今的保險(xiǎn)人更加專業(yè)了，循循善誘的語言和親和的面孔讓人們逐漸不再反感。“我們的人將會(huì)是公司最好的廣告。我們的口碑就來自于客戶對(duì)服務(wù)的滿意度。”一保險(xiǎn)公司客服經(jīng)理說。

不僅是保險(xiǎn)人素質(zhì)的提升，各種更為貼近客戶的服務(wù)形式也層出不窮。近日，記者走訪了多家保險(xiǎn)公司的客戶服務(wù)中心，發(fā)現(xiàn)如今各家保險(xiǎn)公司都很重視客戶服務(wù)這一“臉面”。工作人員熱情、耐心地解答，讓客戶改變了過去“投保容易，理賠難”的印象。如今理賠不再難了。人保西安分公司投入200多萬元打造95518服務(wù)品牌，讓客戶在出險(xiǎn)后第一時(shí)間通知保險(xiǎn)公司，理賠的速度明顯加快。8月14日，記者隨機(jī)采訪了幾位前來理賠的客戶，他們對(duì)理賠的各方面都比較滿意。

營銷模式之變

保險(xiǎn)人模式已成為目前壽險(xiǎn)業(yè)營銷的主渠道，眼下“人”業(yè)務(wù)已占整個(gè)壽險(xiǎn)保費(fèi)規(guī)模的80％。但隨著時(shí)間的推移，這種體制越來越顯出弊端。此模式保險(xiǎn)人的收入完全依賴業(yè)務(wù)提成，一些人急功近利，誤導(dǎo)或誘導(dǎo)消費(fèi)者投保，產(chǎn)品售后服務(wù)又跟不上，常常造成保險(xiǎn)糾紛。

新華人壽已開始向這一制度發(fā)起挑戰(zhàn)。7月份，新華人壽保險(xiǎn)公司先后在云南和重慶兩地掛牌成立了兩家保險(xiǎn)有限責(zé)任公司，原新華人壽昆明分公司和重慶分公司的個(gè)人業(yè)務(wù)營銷員全部被剝離，成為新華保險(xiǎn)公司的專業(yè)銷售人員。與現(xiàn)行保險(xiǎn)人制度不同的是，新華保險(xiǎn)的人從原來與公司的“業(yè)務(wù)關(guān)系”，變?yōu)椤捌赣藐P(guān)系”，并有固定底薪，正式簽訂的勞動(dòng)合同和享有國家規(guī)定的社會(huì)福利保障。這種模式如嘗試成功，將會(huì)全面推開。

附加值服務(wù)顯優(yōu)勢

各保險(xiǎn)公司毫無例外地認(rèn)為，除保險(xiǎn)公司的品牌、產(chǎn)品之外，服務(wù)構(gòu)成了能否在市場中立足，取得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵因素之一。新進(jìn)入市場的保險(xiǎn)公司紛紛推出高附加值的服務(wù)，作為同老公司競爭的利器。

附加值服務(wù)更能體現(xiàn)保險(xiǎn)公司對(duì)客戶的關(guān)注和關(guān)愛。人壽西安分公司推出了住院代表制，將鮮花送進(jìn)客戶病房。平安一張急難救助卡，可讓客戶在異地出險(xiǎn)時(shí)，受到貴賓般的待遇。人保渭南支公司推出了投保車輛保險(xiǎn)的客戶可享受到免費(fèi)洗車、拖車等服務(wù)。剛剛進(jìn)入陜西壽險(xiǎn)市場兩年多的泰康人壽的舉動(dòng)，更是讓客戶受寵若驚。他們將客戶發(fā)展成為“泰康新生活俱樂部”的會(huì)員，定期開展健康講座、理財(cái)講座、新產(chǎn)品介紹等活動(dòng)，會(huì)員在特殊的節(jié)日里還能收到來自泰康的問候。金卡、銀卡會(huì)員還可享受到定期的免費(fèi)體檢。如今泰康的高端會(huì)員已發(fā)展到1000多名。泰康西安分公司客服部經(jīng)理宋曉梅說，該公司還制訂了三年、五年規(guī)劃，將吸收更多的高端客戶加入俱樂部，由過去的保單管理轉(zhuǎn)向客戶管理，使更多的客戶受到泰康的無限關(guān)愛。

各保險(xiǎn)公司服務(wù)的競爭，給百姓帶來更多的好處，百姓親身體會(huì)到了保險(xiǎn)業(yè)近年來的變化。相信隨著保險(xiǎn)市場的逐漸開放，客戶會(huì)享受到更有個(gè)性、更專業(yè)的服務(wù)。