網通公司職業道德建設經驗總結

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近年來，乳山網通公司積極轉變思想觀念，采取多種形式，大力推進職業道德建設，加強服務意識、職業道德教育和崗位技能培訓，使廣大網通員工牢固樹立“愛崗敬業、勇于奉獻、明禮守信、用心服務”的職業精神，不斷增強職業道德素質，營業前臺和一線服務的能力進一步提高，在社會上樹立了良好的網通新形象。公司先后榮獲“省級文明單位”、“山東省消費者滿意單位”、“威海市文明單位”、“威海市消費者滿意單位”、“威海市百佳誠信單位”、“乳山市誠信50佳單位”、“乳山思想道德建設先進單位”等榮譽稱號。，

一、堅持以人為本，不斷強化職工職業道德教育

近年來，電信企業市場競爭日趨激烈，內部改革不斷深化，給職工職業道德建設帶來了一定的難度。公司領導經過深入調查研究，達成共識，認真轉變思想觀念，在企業改革發展的大環境中，職工職業道德水平的高低直接關系到企業的效益和生死存亡，必須加強職工職業道德建設，才能保證企業持續健康發展。該公司將遵守職業道德、抓好服務工作作為績效考核、獎懲的重要指標；編發《乳山網通員工手冊》，規范員工行為；結合職工職業道德建設，開展“為用戶服務、為經營服務、為窗口服務、為基層服務”活動。結合職業道德教育，乳山網通按照《公民道德建設實施綱要》的要求，在全公司開展了誠信教育活動。實行一把手親自抓，分管領導具體抓，把員工誠信教育活動納入了重要議事日程，制定了《乳山網通公司誠信教育活動實施方案》。按照實施方案，采取辦培訓班、專題講座、交流會、知識競賽等形式有計劃、有步驟地進行宣傳教育，組織員工認真學習誠信知識。利用公司網站加強宣傳，在網上開展交流學習。在學習教育的每一個階段，及時召開督辦會，通報各單位的學習教育情況，布置下階段的學習任務，使整個誠信教育活動穩步進行。

2002年，乳山網通公司推行全員競爭上崗，個別員工難以理解，工作消極。公司及時召開全體員工大會、座談會，公司領導主動和員工促膝談心，大力倡導愛崗敬業、誠實守信、服務群眾、奉獻社會的職業道德，鼓勵員工做一個好的建設者，教育員工支持改革、投身改革。

乳山網通公司還在公司和職工中積極開展“創建學習型企業、學習型班組、爭當學習型員工”活動，不斷強化職工職業道德教育，提高職工業務工作水平。公司通過“請進來、走出去”、自辦培訓班等方式，加大員工的培訓力度；組織開展多種勞動競賽、合理化建議活動；充分發揮先進人物的模范帶頭作用；開展形式多樣、豐富多彩的文體活動；成立了思想政治工作研究會，堅持黨委中心組、中層干部和員工三級理論學習制度，開展形勢、危機等各種教育，激發員工熱愛企業振興企業的熱情，在職工中形成了濃厚的比、學、趕、超的工作學習氛圍，有力的提高了員工的職業道德素質，增強了企業，持續發展的能力。

二、突出服務主題，把握職業道德建設的重點

服務是企業永恒的主題，乳山網通公司始終把加強員工職業道德建設落實在服務上。首先大力開展文明單位、青年文明號、星級窗口、農村規范服務支局等多項創建活動，乳山網通把職業道德建設貫穿于創建活動中，規范員工的服務行為，提高服務質量。二是推行首問負責制、編發服務工作經驗簡介、增設營業網點、實行電話裝移修承諾服務，推行大客戶經理制等改善服務的諸多舉措。三是設立消協通信投訴站，在媒體公布監督電話號碼，開通領導投訴熱線，聘請社會義務監督員，廣泛接受社會監督；企業內部編發《服務質量監督檢查通報》，指出問題，限期整改；實行客戶回訪制，建立服務質量監督檢查網絡，明查和暗訪相結合，自查和互查相結合，著力解決電信服務中的熱點、難點問題等。

以解決群眾反映多的熱點、難點問題為突破口，開展以“樹創”為主要內容的優質服務活動，實行超值服務。

（一）繼續把營業、裝、移、修機、故障修復等重點窗口部位作為改善服務的重點。實行“客戶服務監督卡”制度和“客戶電話回訪”制度，征詢客戶對電話裝移機從窗口接待到上門服務等環節的滿意程度，變對服務的事后監督為實時監督。通過推行“戶線工程”、加強工單調度等措施，大力縮減服務時限指標，客戶電話裝機及時率和障礙修復及時率均達到99%以上。成立了大客戶中心、社區分局，全面負責客戶的售前服務業務疏忙、業務宣傳、市場調查、走訪聯絡等工作，為客戶建成一條“綠色通道”，提供“一站式”服務。

（二）建立社會監督與內部監督檢查相結合、專職與兼職檢查相結合、不定期暗訪與周期性檢查相結合的服務監督機制。通過報紙和網站向社會公布服務標準、服務承諾，設立服務監察室，開通10060免費投訴熱線和業務受理熱線，調整補充社會監督員隊伍，強化社會監督機能，形成內外監督檢查網絡，將通信服務質量置于全社會的監督之下。進一步落實承諾服務制度，實行有諾必踐，違諾必究。優質完善的服務得到了用戶的肯定，躋身于十家“山東省通信服務規范化先進單位”之一。

三、誠信治企，維護消費者的合法權益

誠信是一個企業的立足之本、興盛之道，對于服務性行業來說更是如此。為此，乳山網通公司全體員工始終堅持信譽第一，誠信服務、守法經營。在誠信服務上堅持公開原則，自覺接受社會監督。

明碼標價，嚴格執行國家規定的各項資費政策。為使廣大客戶能夠明明白白消費，在全市各所有營業場所，張貼電信資費標準，使廣大客戶對各項電信業務的資費情況一目了然。嚴格計費管理，保證計費的準確性。開通了170電話話費自動查詢系統和網上話費查詢系統，方便客戶查詢話費，并根據客戶需求，在結費期內為其提供可查詢項目的話費清單。

2000年9月20日《中華人民共和國電信條例》頒布實施后，乳山網通及時將條例匯編成冊，組織員工進行學習，使廣大員工對基本的電信條例有關知識基本掌握，并在實際的工作中嚴格執行《電信條例》的有關規定，制止各種不正當競爭、擾亂市場秩序、侵害消費者權益的行為發生，維持全市良好的通信市場秩序。作為基礎電信運營商，乳山網通積極做好互聯互通工作，按照《電信條例》的有關規定，切實把其他通信運營商當作重要的服務對象，提供良好的網絡互聯和接入服務。

加強職業道德建設，勇立信息文明潮頭。乳山網通今后將進一步加強職業道德建設，樹立“網通”新形象，努力取得經濟效益和社會效益雙豐收。