招待所年終總結

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2014年我們的重點工作是繼續以科學發展觀為指導，以后勤社會化改革為方向，以隊伍建設為重點，以提高服務水平和增強保障能力為主要內容，提高我們的服務品質、提升顧客滿意度，建設與研究型大學相匹配的保障體系。在上級的正確領導下，向市場要效益，用穩定促發展。在隊伍建設，降本增效，安全管理，經營創收，廉政建設等方面都取得較好成績。全面完成了全年各項目標任務?，F將全年工作總結如下：

一、主要工作目標完成情況

2014年招待所在領導的指導下，在全體員工的共同努力下，共實現營業收入超額完成年初制定的營業目標。招待所根據自身特點，制定了營銷方向：鞏固校內市場優勢，開發校外新客戶，兼顧旅游散客的客戶目標群，通過各種營銷手段，簽訂協議客戶，發展會員，在不增加經營成本的前提下，為客人提供了更多的優惠和便利，為招待所營業收入的持續提升，奠定了基礎。通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關于“儀表、微笑、問候”等20字內容的培訓，加強管理人員的現場督導和質量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優質服務水準。針對上半年出現的缺少市場調研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經理班子在調整了部門經理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協議公司、網絡訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上，拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設渠道主管專人負責，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例，相應地按比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學，二為分解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業績的提升。

通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發生一件意外安全事故。在總經理的關心指導下，店級領導每天召開部門經理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴密防控。在相關部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失、忙而不亂的安全穩定。

二、與時俱進，提升發展，招待所突顯改觀

總經理班子率先垂范，組織指導黨員干部及全體員工。結合招待所經營、管理、服務等實際情況，與時俱進，提升素質，轉變觀念，使整個招待所范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現在干部員工精神狀態積極向上。招待所的管理服務不是高科技，沒有什么深奧的學問。關鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態，是對招待所的忠誠度和敬業精神，是對管理與服務內涵真諦的理解及其運用。店級領導還通過組織對部門經理、主管、領班及員工的各項培訓交流，啟發引導大家拓寬視野，學習進取，團結協作。在完成招待所經營指標、管理目標和接待任務的過程中實現自身價值，并感受人生樂趣。在一些大型活動中，在店級領導的榜樣作用下，部門經理帶領著主管、領班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態，為招待所的窗口形象增添了光彩。

三、以客戶為重點，抓好物業工作

本著“賓客至上、服務第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經理到主管、領班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。通過完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結帳時采用了“賓客結算帳單”，減少了客人等待結帳的時間，改變了結帳的繁瑣易錯。加強主管的現場督導。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用。加強主管和領班的雙檢查工作。要求主管和領班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強主管、領班的責任心。今年戶籍登記、會客登記、上網發送等無發生一起錯登漏登現象?？傊?，前廳部在總經理的帶領下，層層把關，狠抓落實，把握契機，高效推銷，為酒店創下了一個又一個記錄：

四、2015年的工作思路

1、加強企業文化建設，增強企業的凝聚力和向心力，逐步提高團隊的整體素質。以培訓工作為契機，通過開展形式多樣、內容豐富的培訓活動穩定員工、留住員工、培養員工，努力打造一支與酒店同發展共命運的核心隊伍；

1、強化酒店的銷售工作，經營以銷售部為核心，餐飲、客房、前廳積極配合，從建立客戶檔案、回訪客戶、注重客戶意見、收集客戶意見抓起，穩定現有的客戶群體，發展團體消費客戶；同時及時策劃提升房價、餐飲人均消費額度以及節假日的銷售工作；

2、加強制度建設，制度是管理的基礎，雖然對各個部門的制度、職責、程序進行了匯編，但是執行任務更加艱巨，通過以上制度的監督實施逐步將酒店的管理向規范化、程序化、科學化過渡。

2015年，對招待所來說將是一個極具挑戰的一年，市場競爭壓力會更大，對招待所的運營管理、客戶忠誠度都是考驗。我們堅信，在新一年里，在學校和集團的正確領導下，招待所全體員工齊心協力，攻克艱難，勇于探索，敢于實踐，通過大家的智慧和努力，用我們飽滿的熱情和實踐的精神，實現新一年的的工作目標。