物業(yè)局規(guī)范城市物業(yè)服務(wù)管理意見(jiàn)

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全市各物業(yè)服務(wù)企業(yè):

為全面貫徹落實(shí)市委辦、市政辦《關(guān)于印發(fā)〈*市爭(zhēng)創(chuàng)安徽省文明城市工作方案〉的通知》（辦[*]62號(hào)）精神，扎實(shí)有效推進(jìn)我市物業(yè)管理行業(yè)爭(zhēng)創(chuàng)安徽省文明城市工作，進(jìn)一步構(gòu)建和諧社區(qū)建設(shè)，規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)行為,提升物業(yè)管理水平,創(chuàng)造更加文明和諧的人居環(huán)境,現(xiàn)就開(kāi)展“規(guī)范物業(yè)服務(wù)?創(chuàng)建文明城市”活動(dòng)提出如下實(shí)施意見(jiàn)。

一、指導(dǎo)思想

按照科學(xué)發(fā)展觀和構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的要求，通過(guò)做好爭(zhēng)創(chuàng)全省文明城市工作,努力實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)規(guī)范化文明用語(yǔ)、統(tǒng)一著裝、持牌上崗、健全制度、明確職責(zé)、誠(chéng)信履約,并自覺(jué)接受社區(qū)居委會(huì)的指導(dǎo)和監(jiān)督,形成業(yè)主參與、社區(qū)居委會(huì)、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)相互支持、相互配合的良好局面,促進(jìn)和諧社區(qū)建設(shè),提升社會(huì)和市民對(duì)物業(yè)管理的滿意度，為我市創(chuàng)建省級(jí)文明城市打下堅(jiān)實(shí)的社區(qū)基礎(chǔ)。

二、目標(biāo)任務(wù)

通過(guò)開(kāi)展規(guī)范物業(yè)服務(wù)?創(chuàng)建文明城市活動(dòng)，全面推動(dòng)我市物業(yè)管理行業(yè)創(chuàng)建全省文明城市工作深入開(kāi)展，創(chuàng)造管理有序、服務(wù)完善、環(huán)境優(yōu)美、治安良好、生活便利、人際關(guān)系和諧適宜居住環(huán)境的新型住宅小區(qū)。

三、具體標(biāo)準(zhǔn)

創(chuàng)建文明物業(yè)管理活動(dòng)的主體是物業(yè)服務(wù)企業(yè),考評(píng)范圍為物業(yè)服務(wù)企業(yè)所服務(wù)的全部項(xiàng)目,著重點(diǎn)是企業(yè)行為規(guī)范、小區(qū)環(huán)境、業(yè)主滿意率等內(nèi)容。

（一）行為規(guī)范（20）分

1.能夠模范執(zhí)行國(guó)務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》和省市有關(guān)物業(yè)管理政策,自覺(jué)接受政府行業(yè)主管部門(mén)的監(jiān)督、文明執(zhí)業(yè)、規(guī)范服務(wù)、守法經(jīng)營(yíng)。(4分)

2.企業(yè)有完善的工作制度和考核制度,機(jī)構(gòu)崗位設(shè)置和人員配置符合小區(qū)物業(yè)管理的要求。（4分)

3.物業(yè)管理從業(yè)人員儀表整潔、文明用語(yǔ)、行為規(guī)范,持證上崗。(4分)

4.臺(tái)帳記錄齊全。規(guī)范、完整。(4分)

5.公開(kāi)收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),收費(fèi)制度。(4分)

（二）環(huán)境整潔（30分）

1.按照等級(jí)約定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，清掃小區(qū)衛(wèi)生、垃圾實(shí)行袋裝化并日產(chǎn)日清,無(wú)暴露垃圾和水面漂浮物。(5分)

2.無(wú)亂搭亂建,無(wú)擅自懸掛廣告。（4分）

3.在小區(qū)內(nèi)有創(chuàng)建文明城市和文明小區(qū)的宣傳欄和宣傳牌，小區(qū)大門(mén)安裝有LED電子顯示屏的，要有宣傳創(chuàng)建文明城市和文明小區(qū)滾動(dòng)字幕。(3分)

4.建筑物表面和樓道內(nèi)禁止亂涂、亂貼、亂堆、亂放現(xiàn)象。(4分)

5.綠化保持完好，做到喬灌結(jié)合,修剪整齊。(4分)

6.機(jī)動(dòng)車(chē)、非機(jī)動(dòng)車(chē)按指定位置停放。(3分)

7.公共照明設(shè)施使用正常。(3分)

8.道路平坦,無(wú)大的破損,下水道、化糞池暢通,無(wú)堵塞,窨井蓋無(wú)缺失。(4分)

（三）秩序良好（20分）

l.有門(mén)衛(wèi)24小時(shí)值班。(4分)

2.按照等級(jí)約定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施安全巡查。(4分)

3.無(wú)違規(guī)占道經(jīng)營(yíng)現(xiàn)象。(4分)

4.居住小區(qū)有處理火災(zāi)等突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。（3分）

5.有安全防范制度，2000年后建成的小區(qū)有樓宇防盜裝置，有符合標(biāo)準(zhǔn)的消防設(shè)施；2000年以前建成的小區(qū)有簡(jiǎn)易防火、防盜裝置，樓道無(wú)被占用現(xiàn)象，有消防設(shè)施的完好率100%。(5分)

（四）受理及時(shí)（15分）

l.有高效的投訴、回訪處理機(jī)制;公開(kāi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)投訴電話，建立首問(wèn)責(zé)任制工作機(jī)制。(5分)

2.接待群眾來(lái)訪來(lái)電和問(wèn)題處理有記錄。(5分)

3.24小時(shí)受理業(yè)主使用人投訴、報(bào)修;業(yè)主的投訴處理率達(dá)100%；維修及時(shí)率達(dá)95%以上。(5分)

（五）關(guān)系和諧（15分）

1.自覺(jué)接受社區(qū)居委會(huì)的指導(dǎo)和監(jiān)督,與社區(qū)居委會(huì)之間有良好的的協(xié)調(diào)機(jī)制。(5分)

2.積極參加社區(qū)居委會(huì)開(kāi)展的各類精神文明建設(shè)活動(dòng)。(4分)

3.業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)滿意率達(dá)90%以上。(6分)

四、實(shí)施步驟

創(chuàng)建活動(dòng)分四個(gè)階段進(jìn)行

（一）動(dòng)員部署階段（*年10月）

*年10月份為“規(guī)范物業(yè)服務(wù)?創(chuàng)建文明城市”動(dòng)員部署階段,印發(fā)實(shí)施方案、明確任務(wù)。

（二）創(chuàng)建達(dá)標(biāo)階段（*年11月）

各物業(yè)服務(wù)企業(yè),根據(jù)自身情況,對(duì)照創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)和要求,加強(qiáng)窗口建設(shè),規(guī)范自身行為,健全各項(xiàng)制度,提高管理水平,并做好自查、整改工作。

（三）考核評(píng)比階段（*年12月）

11月中旬前,各申報(bào)企業(yè)先按照創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)分細(xì)則進(jìn)行自查自評(píng)。然后提請(qǐng)縣（市）區(qū)物業(yè)行政主管部門(mén)、街道辦事處、社區(qū)居委會(huì)等部門(mén)按照創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)建工作進(jìn)行初評(píng),最后由市房地產(chǎn)管理局、市文明辦組織對(duì)申報(bào)企業(yè)考評(píng)，并對(duì)物業(yè)管理創(chuàng)建工作進(jìn)行專項(xiàng)檢查和暗訪,對(duì)創(chuàng)建中的問(wèn)題進(jìn)行督查整改。

(四)總結(jié)表彰階段（2009年元月）

市房地產(chǎn)管理局、市文明辦根據(jù)考評(píng)情況,對(duì)全部項(xiàng)目分別考評(píng)得分在90分以上的授予“文明小區(qū)”榮譽(yù)稱號(hào),對(duì)未開(kāi)展創(chuàng)建活動(dòng),沒(méi)有履行合同規(guī)定,問(wèn)題比較突出的企業(yè),責(zé)令限期整改,對(duì)拒不按期整改、影響創(chuàng)建進(jìn)程的,嚴(yán)肅追究責(zé)任,并依據(jù)相關(guān)規(guī)定予以處罰,全市通報(bào)。

五、工作要求

（一）在提高認(rèn)識(shí),加強(qiáng)組織上下功夫。各物業(yè)服務(wù)企業(yè)都要成立相應(yīng)創(chuàng)建組織機(jī)構(gòu),提高思想認(rèn)識(shí),加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),明確專人負(fù)責(zé),細(xì)化操作方案,做到目標(biāo)任務(wù)、責(zé)任、措施的落實(shí)。

（二）在突出重點(diǎn),解決問(wèn)題上下功夫。各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要按照創(chuàng)建工作的總體要求,認(rèn)真調(diào)查研究,找準(zhǔn)薄弱環(huán)節(jié),采取有力措施,解決一批讓小區(qū)群眾看得見(jiàn)、摸得著的問(wèn)題,力求取得實(shí)實(shí)在在的效果。

（三）在輿論造勢(shì),廣泛參與上下功夫。業(yè)主是創(chuàng)建活動(dòng)的服務(wù)主體,物業(yè)服務(wù)企業(yè)要張貼創(chuàng)建資料、掛區(qū)間橫幅,散發(fā)宣傳材料,積極宣傳文明創(chuàng)建工作,營(yíng)造“講文明話、辦文明事、做文明人”良好的文明創(chuàng)建氛圍,使創(chuàng)建工作家喻戶曉、廣泛參與,共同推進(jìn)創(chuàng)建活動(dòng)深入開(kāi)展,為建設(shè)文明和諧的*作貢獻(xiàn)。