旅游局市委旅游質量發展實施意見
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各市（縣）、區旅游局，各旅行社、各旅游星級飯店：
為進一步優化旅游市場環境，提高旅游產業綜合水平和能力，整體提升旅游服務質量和行業監管水平，提升游客滿意度，根據國家旅游局《旅游服務質量提升綱要（2009-2015）》精神，結合我市旅游工作實際，市旅游局決定，在全市旅行社行業和旅游星級飯店行業中開展“旅游質量年”活動。為使活動扎實有效的深入開展，并取得實際效果，現提出如下實施意見。
一、指導思想和工作目標
圍繞“旅游質量年”活動的工作部署，組織旅游企業、從業人員
以標準化建設為基礎；以狠抓內部管理、規范服務行為、強化職業培訓、加強從業人員教育為突破口；以誠信建設為重點；以社會監督為動力；以游客滿意為目標。通過開展服務創優活動，全面提高旅游企業及其從業人員的經營水平、業務技能、服務質量、管理能力，全力營造優良的旅游環境，樹立新形象，推動我市旅游業又好又快發展。
二、主要任務和工作重點
1、旅行社。以學習貫徹執行國務院新的《旅行社條例》和國家旅游局新的《旅行社條例實施細則》為重點，以企業誠實守信、規范經營、優質服務為基礎，以規范企業和從業人員的經營行為，提高企業和員工的素質為抓手，以游客滿意為目標，全面提升服務水平和服務質量，做到標準化、規范化、細微化服務，打造誠信服務品牌，營造放心消費環境。
（1）認真組織員工學習新條例、新細則，要求全體員工熟悉、掌握、理解并接受其對旅行社經營、管理、服務所做出的規定，為貫徹落實奠定思想認識基礎。依據新條例、新細則等，制定、完善企業經營管理規章制度和服務質量監督保障制度及崗位工作規范。目前的重點是將新條例、新細則就合同的簽訂和履約的相關規定、精神貫徹落實到位。
（2）對照新條例、新細則檢查、分析自身在企業管理、經營服務、團隊運作等各方面的狀況，主動糾正、改變存在的不相符、不合理、不科學的制度和行為，特別是在業務機構設置、勞動用工、業務操作模式方面的做法及其指導方針、思想觀念等問題，立足于從思想根源到具體行為等各層次、各方面，規范管理、科學經營、細微服務、誠實守信。
（3）狠抓安全責任制落實，切實做好安全保障工作。規范簽訂租用旅游團隊業務用車合同，做到不使用無營運資質、證牌照不全、保險手續不全、車況不佳的車輛，確保游客出行安全；增強游客安全意識，制定突發事件應急預案，確保全年無重大責任事故。
（4）加強導游人員管理，突出抓好導游服務這個關鍵，制定培訓計劃，加大培訓力度，全面推廣人性化、細微化、親情化服務。以熱情服務、規范講解、遵紀守法為重點開展活動，擦亮*旅游窗口。
（5）建立公開合理的薪酬、執業等保障和激勵機制，進一步規范以基本工資加導游服務費為主體的旅行社專職導游薪酬制度，同時，積極探索社會導游管理新模式，穩定導游隊伍，提高服務質量。
（6）實行旅游合同價格“透明制”，建立旅游報價體系管理制度，規范簽訂和嚴格履行合同。要向社會和游客公開包價旅游的各種自費項目并寫入合同、行程表中，保證自費項目行為合法、內容公開、價格合理、選擇自主，讓旅游消費者享受“陽光價格，透明服務，一次收費，全程旅游”。
（7）組織參加國家、省、市舉辦的各類旅行社總經理培訓班，提高旅行社管理者的綜合素質和管理水平。
（8）繼續開展誠信旅游、平安旅游、文明旅游創建和放心消費活動，年終實行旅游質量年活動達標考核和服務優勝排行榜制度。
2、旅游星級飯店。以《旅游飯店星級的劃分與評定》國家標準和《星級飯店訪查規范》行業標準為依據，以旅游星級飯店內審復核為手段，以企業遵守服務標準和強化服務規范為基礎，以提高員工素質為中心，以提升飯店產品的舒適度和游客的滿意度，滿足不同消費層次和不同類別客人需求為目標，全面提升服務水平和服務質量，使飯店在規范服務基礎上，凸現個性化、細微化、親情化服務特色，打造飯店服務品牌。
（1）認真組織學習“旅游飯店星級的劃分與評定”國家標準，對照標準開展嚴格細致的自查。對設施設備、服務項目等進行增置和改造時要強調星級飯店的整體性。要強化員工的星級意識，加大軟件建設，完善服務與管理評價制度，注重服務質量的提高。
（2）立足崗位，強化培訓。制定長期和短期員工培訓計劃，加大培訓工作投入，繼續抓好一線員工的英語達標工作，大力推廣普通話。要強化員工業務知識、服務技能的培訓，提高星級飯店服務技能。結合實際，積極開展崗位練兵、技術比武和爭先創優等活動。
（3）充分發揮飯店星級檢查員作用，建立健全星級飯店復核的內審、互檢制度，定期組織有關人員進行明查暗訪，服務質量評價符合訪查規范。重點抓好服務質量、人員培訓、規范經營和飯店設備設施的維護保養等工作。
（4）切實加強對安全工作的領導，落實安全管理責任制，加大對安全設施的投入，強化安全監控制度，開展安全競賽活動，全年力爭做到“無食物中毒、無安全隱患、無人員傷害”。
（5）增強社會責任，認真開展創建節約型企業和爭創“綠色飯店”活動，積極推進節能、節水、節材、減排和能源綜合利用、循環利用，保護、利用好各類資源不受侵害和浪費。
（6）按照餐飲服務標準，組織開展餐飲服務質量達標活動，使餐飲服務質量有一個明顯改觀。做到餐飲經營有特色、餐飲供應品種多，菜品創新有成效，就餐環境氛圍好。
（7）組織參加國家、省、市旅游飯店技能比賽和美食節活動。
（8）繼續開展誠信旅游、平安旅游、文明旅游創建和放心消費活動，年終實行旅游質量年活動達標考核和服務優勝排行榜制度。
三、工作步驟
旅游質量年活動分為三個階段：
第一階段：5月至6月，為動員部署和自查自糾階段。下發實施意見，對開展旅游質量年活動進行動員部署。各市（縣）旅游局要根據旅游質量年活動實施意見，針對本地旅游市場上存在的服務質量主要問題，制定具體實施方案，并請將實施方案于6月15日前報市旅游局。各旅游企業在認真組織傳達、宣貫國家有關方針政策，學習有關法律法規的基礎上，對照新條例、新細則、國家（行業）標準、企業規范經營行為和誠信服務規范等，針對自身存在的問題制定方案、自查自糾。
第二階段：7月至9月底前，為調查摸底，明查暗訪，集中清理整頓、查處階段。各旅游企業要通過自查整改，在規范企業經營和員工行為及行業自律的基礎上，依據新條例、新細則、國家（行業）標準等，制定、完善企業經營管理規章制度和服務質量監督保障制度及崗位工作規范，自覺維護旅游市場秩序。我局將會同相關職能部門對各旅游企業開展旅游質量年活動工作的落實情況及自查自糾情況進行督查，并實施明查暗訪工作，掌握第一手資料，為推進旅游質量年活動和維護旅游市場秩序工作打下堅實的基礎。同時，按照“標本兼治、重在治本”的原則，圍繞新條例、新細則及國家（行業）標準的宣貫落實，采取定期與不定期、點與面相結合的方式，聯合市整規辦、公安、工商、物價、交通、稅務、城管、質監、勞動保障等部門實施監督檢查，依照相關法律法規，視違法的情節輕重，對違法、違規單位和個人給予相應的處罰。充分發揮新聞媒體的社會監督作用，對查處行動中發現的典型案例，通過行業內部通報、網上公示和新聞媒體曝光，營造聲勢，以案釋法，教育公眾。
第三階段：10月至12月為交流、總結、提高階段。通過旅游質量年活動，各旅游企業要建立和完善以企業誠實守信、規范經營、優質服務為核心內容的服務質量評價和保障機制及長效管理機制。我局年終將根據旅行社和旅游星級飯店旅游質量年活動達標考核和服務優勝排行榜情況，召開行業交流總結大會，表彰優勝單位。11月底，請各市（縣）旅游局將旅游質量年工作總結上報我局。
四、工作要求
1、提高認識，加強領導。旅游行業服務質量是關系到企業經營效益和企業生存的大事，更是直接關系到旅游產業轉型升級和長遠發展的戰略問題。進一步提高服務質量是我市鞏固和發展旅游產業地位和優秀旅游城市成果的客觀要求，是加快現代服務業發展的重要前提，是搞好大型旅游活動的重要保證，也是進一步轉變政府職能的必然選擇。各市（縣）、區旅游局要加強組織領導和統籌協調，建立旅游服務質量提升工作責任制，發揮各個方面的積極性，充分利用各種媒體，加強對旅游行業實施服務質量提升計劃的宣貫工作，擴大影響，努力形成行業監管抓質量、企業經營重質量、消費者選擇看質量、社會監督評質量的良好氛圍，有序推進旅游服務質量提升工作。
2、樹立誠信意識，加快旅游行業誠信體系建設，營造放心消費的良好環境。今年我市旅游行業將繼續開展“*市誠信旅游示范單位”的達標活動，并參加創建省級放心消費行業試點和誠信品質線路的推廣工作，各市（縣）、區旅游局要引導、指導所轄的各旅游企業按考評標準積極參與創建達標。要積極推進旅行社、旅游星級飯店和導游人員“誠信信息庫”建設，引導誠信旅游企業和誠信旅游示范標兵個人成為“守法經營、誠信服務”的主導力量，在“文明與旅游同行”的道德實踐活動中發揮模范帶頭作用。要通過政府監管、行業自律和社會監督，有效引導旅游企業誠信經營，優質服務，對失信違規經營行為要予以曝光并嚴肅查處。
3、實施行業標準化，自覺守法經營，共同維護良好的市場秩序。近年來，國家、省、市出臺了一系列的法規、規章和行業標準，這是規范旅游企業服務行為和維護旅游市場秩序的重要保證，必須字節遵照執行。今年為配合旅游質量年活動，我們還將出臺《旅行社散客接待規范》（省級標準）、《旅行社業務廣告制作、規范》和《外地旅游企業辦事處管理辦法》等。旅游企業通過貫徹執行行業標準，自覺守法經營，才能保證良好的市場秩序和有序競爭，促進服務質量的不斷提高。各旅游企業要建立服務質量監管機制，加強自我管理、自我監督、自我約束，確保企業守法經營，全面提高服務水平。
4、加強行業培訓，不斷提高質量意識和服務技能。我局將加強對培訓工作的指導，組織旅游企業管理人員學好國家和省市相關的政策法規、規范性文件。積極推進旅游行業的精神文明建設，進一步增強服務意識和責任意識。將企業開展培訓的情況，納入行業管理和考核評比的重要內容。各旅游企業要制定切實可行的員工培訓計劃，把培訓列入企業發展的重要日程，切實提高員工的質量意識和崗位技能，適時組織不同專業的服務技能比賽，培養一批服務能手。
5、強化旅游市場監管，創造良好的旅游市場環境。我局將適應新形勢下旅游市場監管工作，加強旅游質監執法工作和隊伍建設。各市（縣）旅游質監執法機構要承擔全面受理旅游投訴、開展旅游服務質量現場檢查和旅游行政執法工作任務。要與相關部門密切配合，加強市場監管，加大執法力度，依法行政，充分發揮聯合執法機制的作用，集中整治旅游業當前和今后存在的各種問題，嚴厲打擊各種嚴重損害旅游形象的違法違規行為。旅游企業要認真開展自查自糾，發現問題及時調整。建立健全監督機制是旅游質量建設的重要措施，我局將進一步建立健全旅游市場秩序日常監管機制，用制度規范市場管理工作，促進市場監管的制度化、規范化和經常化。要認真落實暗訪工作制度，加強社會監督和媒體監督，聘請旅游服務質量監督員，不斷加大暗訪力度和頻次，通過暗訪了解真實情況，掌握第一手資料，增強市場監管的前瞻性、針對性和有效性。今后，要將暗訪情況納入對旅行社、旅游星級飯店的檢查驗收和復核，暗訪問題比較多而又不能按時整改的，不能通過考核驗收。同時，積極推行警示制度，落實對違法、違規企業信息披露制度，適時旅游服務質量公告，對不守信用的企業和個人提出警告、限期改正，對屢教不改的要實行市場退出，形成完善的旅游市場監管制度體系。
6、充分發揮旅游行業協會的作用，加強對游客進行理性消費的引導。旅游行業協會要積極組織旅游企業和旅游從業人員簽訂誠信公約，承諾誠信服務、開展誠信旅游示范單位和放心消費創建等行業自律活動，積極做好旅游消費維權服務，引導旅游者樹立理性消費觀念、品質旅游觀念。要運用媒體的力量加強對游客理性消費的宣傳教育，以正面宣傳為主，激勵先進鞭策后進，促進形成推動旅游服務質量提升的濃厚輿論氛圍。
