民政局醫患糾紛處置發展意見

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各縣（市、區）人民政府，市政府直屬各單位：

為及時有效地處置各級醫療機構重大醫患糾紛，維護患者和醫療機構及其醫務人員的合法權益，保障醫療機構正常工作秩序，穩定社會治安，建設和諧社會，創建平安*，根據《中華人民共和國治安管理處罰法》、《中華人民共和國執業醫師法》、《醫療事故處理條例》和《浙江省醫療機構治安防范工作暫行規定》等法律、法規和規定，結合本市實際，現就加強重大醫患糾紛處置工作提出如下意見：

一、統一思想，提高認識

醫療行業是高科技、高風險、高成本行業，由于受到醫療技術水平的限制，醫療糾紛很難完全杜絕，一旦形成醫療糾紛，會直接或間接地涉及醫患雙方的權益和法律責任問題。近年來在各級醫療機構發生的醫患糾紛有越演越烈的趨勢，甚至發生了打、砸、搶等嚴重違法行為，嚴重干擾了醫療機構正常工作秩序。

醫療機構是履行救死扶傷、保障人民群眾生命健康的重要公共場所，禁止任何單位和個人以任何理由、手段擾亂醫療機構正常診療秩序，侵害就診者合法權益，侵犯醫務人員人身安全，損壞醫療機構合法財產。各級政府和有關部門一定要從實踐“三個代表”重要思想的高度，進一步提高對加強重大醫患糾紛處置工作重要性和必要性的認識，積極采取相應的措施，切實加強醫療機構治安管理，有效防范和處置重大醫患糾紛，特別是對一些惡性事件必須堅決予以制止，以維護醫療機構正常的診療秩序，保障人民群眾就醫安全。

二、把握重點，果斷處置

所謂重大醫患糾紛，是指醫患雙方在醫療活動中，對醫療結果在認識上產生意見分歧或爭議，由于醫患雙方或其中一方的原因，造成不能通過正常途徑解決而引發的嚴重影響醫療機構正常醫療和工作秩序的糾紛事件。主要包括以下幾種情形：

（一）聚眾占據醫療機構醫療或辦公場所，在醫療機構內尋釁滋事，嚴重干擾醫療機構正常工作秩序的；

（二）發生打、砸、搶、燒等嚴重違法行為的；

（三）侮辱、威脅、恐嚇、圍攻、毆打醫務人員或非法限制醫務人員人身自由，嚴重影響醫療機構及醫務人員正常的工作秩序的；

（四）在醫療機構內外掛橫幅、設靈堂、燒紙錢、擺花圈、貼標語、發傳單，影響正常診療秩序的；

（五）拒不將尸體移放太平間或殯儀館，或以尸體相要挾，經多次勸說無效的；

（六）搶奪患者或他人醫療文件，以及與醫患糾紛相關的醫療證物（如藥品、衛生材料和醫療器械等），經勸說無效的；

（七）涉嫌有社會黑惡勢力或“醫鬧”插手醫患糾紛的嚴重違法犯罪行為；

（八）其他情節嚴重的擾亂醫療機構正常醫療和工作秩序的行為。

對上述情形的有效防范和處置，是我市處置重大醫患糾紛工作的重點。對在醫療機構內發生上述八種嚴重情形的，各地各有關部門必須立即采取有效措施，及時加以制止。特別是所在地公安機關，應當果斷處置，拆除靈臺、橫幅、標語等，把相關人員帶離現場。對違反治安管理法律法規的當事人，應依法予以處罰；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

三、明確職責，落實責任

發生醫患糾紛的原因錯綜復雜。衛生、公安、司法、信訪、民政等有關部門及患方所在地政府必須各司其職，各負其責，分工協作，相互配合，依法、及時、有效地處置重大醫患糾紛。

（一）衛生行政部門職責：

1.指導、協調醫療機構的醫患糾紛預防和處置工作，宣傳相關法律、法規，定期召開領導小組辦公室成員會議。

2.醫療機構發生重大醫患糾紛事件后立即組織有關人員到現場進行處置。

3.負責醫療事故鑒定的聯絡和糾紛協商調解的事務性工作，配合公安部門做好安全保衛工作。

（二）公安機關職責：

1.制定和完善因重大醫患糾紛引發的群體性治安事件處置工作預案。

2.及時出警，依法、果斷采取有效措施，維護現場秩序，保障醫療機構的正常工作秩序，保障醫務人員人身安全。對發生的違法犯罪行為，及時調查取證，依法予以查處。

3.負責安全保衛工作，配合衛生行政部門做好糾紛協商調解的有關工作。

（三）司法行政部門職責：

為患方提供處置醫患糾紛的法律咨詢或法律援助。

（四）信訪部門職責：

及時接待患方上訪，依法做好勸說工作，平息事態發展。

（五）民政部門職責：

對在醫患糾紛處置中符合有關救助政策的困難對象給予救助。

（六）新聞宣傳單位職責：

加強醫療衛生事業公益性宣傳報道，正面宣傳醫務人員在診療疾病中涌現的感人事跡，客觀、真實、公平、公正地報道醫療糾紛事件。

（七）患方所在地政府職責：

1.做好對本轄區患方的教育、穩定工作，引導患方通過合法途徑解決醫患糾紛。

2.及時向領導小組辦公室和有關部門通報患方情況，必要時派有關人員到現場配合做好糾紛的協調、勸說工作。

四、規范程序，形成合力

（一）醫療機構處置程序。

1．各醫療機構要高度重視重大醫患糾紛的處置工作，一旦發生醫患糾紛，應及時了解事件經過，采取積極穩妥的方式、方法，認真熱情接待患者或家屬，對患方提出的問題作出合理解答，并告知處理程序。同時要及時答復患方提出的涉及醫療方面的問題和要求，必要時組織院內專家進行討論，拿出初步判定結論?；挤讲环卸ńY論的，應按照《醫療事故處理條例》有關規定走醫療事故鑒定程序。

2．醫療機構保衛人員應及時到現場進行勸慰工作，在勸慰無效、場面無法控制的情況下，應立即向110及當地公安派出所報警，同時向同級衛生行政部門報告。

3．當患方出現打砸行為或患方來院人數超過10人以上并有聚眾鬧事傾向時，院方應及時向警方通報事件發生發展經過以及院方的下一步打算，并共同商量解決辦法。

4．如果患方愿意通過協商解決，則由醫患雙方各派3名代表進行協商，但患方以停尸、設靈堂等相要挾的，醫療機構有權拒絕協商。未經醫患雙方協商達成書面意見或未經法院判決，醫療機構不得擅自支付賠（補）償款。

5．醫療機構要主動配合衛生行政部門和公安機關做好調查取證工作，并在接待場所安裝電視監控系統或聲音復核裝置。在處置重大醫療糾紛時醫院應重視相關證據的收集，保護現場，可以通過照相、攝像、錄音等工具保存證據。

（二）衛生行政部門處置程序。

1．各級衛生行政部門接到醫院或患方的報告后，應及時了解事件經過，并報告政府分管領導，同時將有關信息通報公安機關。

2．及時派員到現場了解醫患雙方的意見，開展教育疏導工作，引導患方按照《醫療事故處理條例》的規定進行處理。如果醫患雙方愿意協商解決的，可適時進行調解。

3．當事態進一步擴大時，應及時將情況向上級衛生部門、公安部門報告，并與現場的公安機關負責人、醫院代表商討處理方案。必要時，請醫療糾紛處置領導小組成員到現場指揮、協調處理。

4．督促醫療事故技術鑒定機構依法按時進行醫療事故鑒定。

（三）公安機關處置程序。

1．各級公安機關接到重大醫患糾紛報警后應立即出警，到現場了解事件經過，主動配合醫療機構采取措施平息事態，恢復正常醫療秩序。引導患方依法處理，防止矛盾激化和事態擴大。一旦出現事態擴大應及時報告上級公安機關，增派警力。

2．及時與現場衛生行政部門和醫療機構人員商議處置方案，主動配合衛生行政部門和醫療機構勸導患方，避免出現過激行為。對勸說、告知均無效的，公安機關應依法采取果斷措施加以制止。情節嚴重的，要立即將相關人員帶離現場。

3．對拒不按規定將尸體移送太平間或殯儀館，并經反復勸說無效的，公安機關應采取強制措施將尸體移送至太平間或殯儀館。

（四）其他有關部門處置程序。

其他各有關部門應根據重大醫患糾紛處置工作的需要，認真履行各自的工作職責，積極配合衛生、公安部門和醫療機構做好相關工作，盡最大努力防止矛盾進一步惡化。

五、加強領導，狠抓落實

（一）建立組織機構，切實加強領導。為加強對重大醫患糾紛處置工作的領導，市政府建立市級醫療機構重大醫患糾紛應急處置工作領導小組，由市政府分管秘書長任組長，衛生、公安、司法、宣傳、信訪、民政等部門負責人為成員。領導小組辦公室設在市衛生局，具體負責處理市級醫療機構重大醫患糾紛應急處置的組織、協調和指揮工作。各縣（市、區）也要建立相應的機構，切實加強對重大醫患糾紛處置工作的領導。

（二）制定重大醫患糾紛處置預案，提高處置工作效率。各地各相關部門要根據本意見的要求制定工作預案或實施細則，特別是衛生、公安部門要針對醫患糾紛的特點制定切實可行的預案，對重大醫患糾紛作出快速反應、規范處置。醫療機構也要根據本意見制定重大醫患糾紛預防和處置預案。

（三）加強醫療管理，防范醫療糾紛的發生。各級醫療機構要加強醫務人員的職業道德和法律知識教育，樹立法制觀念，增強防范意識，重點掌握《執業醫師法》、《醫療機構管理條例》、《醫療事故處理條例》等相關的法規、規章和制度，學習和掌握本單位的工作制度和崗位職責。要建立重大醫患糾紛預警制度，建立醫院重大醫患糾紛處置小組，當發生重大醫患糾紛時，醫療機構要立即啟動重大醫患糾紛處置預案。各級醫療機構要建立和完善醫患溝通制度，主動加強與病人的交流，耐心向病人解釋病情。同時要建立醫療糾紛處理辦公室，接待患者的投訴，向患者提供醫療爭議和醫療事故處理程序等咨詢服務，及時調解醫療糾紛，從源頭上防范醫療糾紛的發生。

（四）加強監督管理，提高醫療服務質量。各級衛生行政部門要督促醫療機構嚴格執行醫療衛生管理法律、法規、規章以及診療護理規范、常規，做到依法執業，行為規范，保障醫療安全，保證和鞏固基礎醫療和護理質量，提高醫療服務的安全性和有效性。各級醫療機構要提高服務意識，改善服務態度，增進醫患溝通，轉變服務作風，注重誠信服務，構建和諧的醫患關系，為病人提供溫馨、細心、愛心、耐心的服務。

（五）加強輿論宣傳，樹立法制觀念。各級新聞宣傳媒體要向社會宣傳相關法律、法規、政策，正面報道重大醫患糾紛事件中的典型案例，不斷增強公民的法制觀念，營造依法處理醫患糾紛的良好社會氛圍。