監督局加強社會監督發展意見市

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為深入開展學習實踐科學發展觀活動，自覺接受社會監督，廣泛收集群眾意見建議，建立健全科學、暢通、有效、透明、便捷的教育信息溝通長效機制，切實轉變工作作風，不斷改進教育教學工作，努力辦好讓人民滿意的教育，市局決定在廣泛開展“學生評教、社會評?！?、持續實施教育行風義務監督員制度、深入推進校務政務公開等有效措施的基礎上，全面開通教育系統公開監督電話和膠南市教育“行風校風熱線”，廣泛受理群眾對全市教育工作的咨詢、投訴、意見建議等問題，并針對群眾反映的問題及時作出反應，更好地為廣大群眾和師生服務。

全市中小學校統一制作公開監督電話、行風校風熱線公示牌，將市局主要領導、學校校長辦公電話，市局和學校辦公室電話、舉報電話等予以公開，各學校要在學校傳達室或校大門口醒目的位置懸掛公示牌，并設立公開監督電話管理機構，制定工作制度，明確職責分工，確保工作時間內公開監督電話暢通，及時受理來話反映的問題；市局在膠南教育信息網設立“行風校風熱線”專欄，接受并回復群眾發至專欄郵箱的電子郵件，工作日每日接收。同時市局將根據上級要求適時廣泛開辟更多的信息交流反饋渠道，主動征求意見建議，確保各項重要決策的科學、公開、透明。

一、明確職責

1.市局成立公開監督電話和行風校風熱線工作領導小組，由局主要領導任組長，分管領導任副組長，機關各科室（單位）負責人為成員，加強組織領導。領導小組辦公室設在局信訪室（對內稱教育系統公開監督電話和行風校風熱線管理中心，以下簡稱熱線管理中心），各科室要確定一名具體參與工作人員；各學校成立相應組織領導機構，明確責任處室和具體工作人員，確保公開監督電話、信息暢通。

2.市局公開監督電話和行風校風熱線工作領導小組負責領導、組織、協調、指導、督查相關工作；熱線管理中心負責公開監督電話和行風校風熱線反映問題的接收、登記、分類、轉辦、回復、督辦、建檔、情況匯總分析；各職能科室負責職責范圍內問題的答復或處理。各學校要設立公開監督電話，安排專人及時接聽來訪電話，建立來訪電話登記制度，對來訪電話內容、時間、來訪人及聯系方式、反映的問題等認真做好記錄，在第一時間上報學校領導，及時給予來訪者反饋答復意見或處理意見，并對來訪者對答復意見的滿意程度進行記錄，做好需落實事項的回訪工作；按時完成市局轉辦的有關事項的答復和處置。

3.教育公開監督電話和行風校風熱線擬設二級責任部門，共同負責相關事務。

(1)一級責任部門(熱線管理中心)

①受理教育系統公開監督電話、行風校風熱線有關方面的咨詢、投訴、意見建議等問題。

②對群眾反映的問題進行記錄、分理、建檔后，及時傳遞給有關二級責任部門，并責成二級責任部門限時提出回復意見，做好群眾來訪電話、熱線的回復工作和滿意度記錄。

③對群眾反映比較集中的重點、難點問題，及時向二級責任部門通報，并將有關問題整理匯總報市局領導。

④搞好統計、匯總、信息資料分析，為市局正確決策提供依據。

(2)二級責任部門(機關各科室，各學校)

①指定專人為教育公開監督電話、行風校風熱線二級責任部門專辦員，負責處理答復本單位接聽的公開電話。

②負責處理熱線管理中心轉辦的公開監督電話、熱線反映的問題，并將答復處理意見在規定時限內及時反饋到熱線管理中心。

二、工作流程

4.受理。市局熱線管理中心和各學校分級負責各自范圍內的行風校風熱線和公開監督電話的受理。對受理的問題，按咨詢、投訴、意見建議做好分類、登記，并及時報請單位主要負責人閱批。按照“屬地管理，分級負責”和“誰主管誰負責”的原則，由相關職能科室、學校負責提出答復意見或處理意見。行風校風熱線工作日每天接收并及時登記、報請領導審閱、轉辦；公開電話工作日及時接聽，并認真記錄來話內容（包括時間、來話人姓名、聯系方式、反映問題的詳細內容等），建立完備的來訪電話分類登記臺帳。

5.辦理。被授權接收來訪電話、熱線的職能科室和工作人員，在接到來訪電話或熱線反映問題時，要立即做好詳細的來訪內容記錄。凡能馬上答復和處理的，應立即予以答復和處理，并將答復內容以及來訪者滿意程度做好記錄；對一時情況不明或無法當即答復的問題，接收來訪電話或熱線的工作人員應立即將有關內容書面報單位主要領導批轉，有關科室或人員及時著手調查處理，并于3個工作日內將調查處理結果和回復意見經單位主要領導閱批后，轉接收來話或熱線的職能科室予以回復。投訴、舉報類事項，要深入調查，秉公辦事，調查處理結果要公平公正，確實存在問題的要立即整改，辦理回復時限為5個工作日。對于情況相對復雜，不能按期完成的事項，有關辦理單位應提前提出延期申請，經領導小組批準后，適當延長辦理期限。對于注明緊急程度的事項按相應緊急程度答復時限辦理。對于建議類事項，要認真對待，合理的意見建議應及時予以采納和借鑒。

6.回復。辦理群眾咨詢與投訴時應堅持群眾利益無小事的原則，做到件件有結果、事事有回音，按照規定回復時限和緊急程度予以及時回復，給群眾一個滿意的答復。解答問題要全面清晰，態度要誠懇，語言要和藹，暫時解決不了的，要做好耐心地解釋工作，取得群眾諒解。需要調查了解的事項，由領導批轉相關職能科室或相關學校調查了解形成書面答復意見后，報經局領導審閱同意，由熱線管理中心統一回復，并對回復事項的內容、滿意度做好記錄。各學校受理的來訪電話，由學校責成本單位職能處室統一回復。

三、健全制度

7.轉辦制度

(1)熱線管理中心對無法直接解答的問題進行記錄、分理、建檔，并及時轉至相關二級責任部門，要求其限時辦理或提出回復意見。

(2)各二級責任部門專辦員接到熱線管理中心轉辦的事項，要及時上報單位領導，認真研究辦理，并將辦理結果或答復意見在規定時限內報熱線管理中心。

8.催辦制度

(1)熱線管理中心根據轉辦事項的緊急程度，分別為“一般”、“緊急”、“特急”，并在轉辦單上注明。

(2)答復時限：

①緊急程度為“一般”的事項，通常當日予以答復；需進一步了解核實情況或需單位集體研究確定的，應于3個工作日內回復來訪者；

②緊急程度為“緊急”的，須當日內予以答復；

③緊急程度為“特急”的，須立即進行答復。

9.反饋制度

(1)熱線管理中心受理的公開監督電話、熱線事項由熱線管理中心負責統一回復。

(2)各二級責任部門對熱線管理中心轉辦的事項，需在規定時限內將答復意見或處理結果及時反饋至熱線管理中心。

(3)各學校受理的公開電話（學校辦公室、校長室電話），由學校研究答復或處理意見，并由學校授權職能處室統一回復。

(4)市局辦公室受理的公開電話，能立即答復的應立即答復，不能立即答復的，要做好電話記錄（時間、來訪人及聯系方式、所反映問題的詳細內容等），及時轉熱線管理中心安排處理。

10.督查制度

(1)熱線管理中心負責督查落實各二級責任部門的答復、反饋情況，并匯總各二級責任部門的答復、反饋情況；負責檢查督促各學校公開監督電話管理制度、職責分工、電話記錄、回復處理意見、來話人滿意程度等方面的管理和建檔工作。

(2)推行首問責任制。熱線管理中心要對首個接聽、接收群眾反映問題的單位、個人以及轉辦、處置、回復等有關工作程序進行監督。工作人員必須做到熱情、公正、高效、誠信。各單位在接聽、接收群眾來訪電話、熱線過程中，要按照“首問負責制”的要求和本辦法有關工作程序的規定，確保來訪信息無落漏，所有來訪有落實。

(3)強化熱點問題分析，努力提高工作效能。熱線管理中心、各學校要根據群眾反映比較集中和強烈的問題，認真組織調查研究，定期召開行風校風建設工作專題分析會，分析群眾反映突出問題的成因，研究制定預防和解決問題的辦法與措施；針對工作中查找出來的行風校風建設方面存在的問題，不斷完善規章制度，進一步規范辦事程序，促進依法行政；要總結經驗，完善與群眾溝通交流的暢通機制，廣泛聽取群眾意見，及時解決群眾反映的問題；要完善檔案管理，建立健全行風校風建設的長效機制，不斷提高群眾對教育工作的滿意度。

(4)加大考核力度，嚴格責任追究。各級責任部門答復群眾情況將列入市局對該部門年度工作目標考核內容，將群眾滿意度作為重要考核指標，對敷衍應付、推諉扯皮、轉辦事項辦理效率差的科室（單位）和人員，進行責任追究，并在年終考核中酌情扣分。對于玩忽職守、造成不良影響和后果的，要通報批評，并按照市局有關規定實行問責。

本辦法自公布之日起施行，由市局法規辦負責解釋。各學?？蓞⒄毡巨k法研究制訂本單位的管理辦法。