服務環境國際化程度方案

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為了適應建設現代化大都市的需要，優化我市涉外服務環境，提升*的國際化程度和綜合競爭力，迎接2010年亞運會，制定如下工作方案。

一、總體要求。

圍繞建設現代化大都市的總目標，以承辦2010年亞運會為契機，以政府機關、涉外服務行業、新聞媒體、公共場所標識等為重點，通過增設政府英文網站、規范政府信息英文翻譯、改善涉外服務質量、提高公務員和涉外從業人員英語水平、規范公共場所英文標識、發揮新聞媒體對外宣傳優勢、在市民中普及英語學習等途徑，進一步優化我市的涉外服務環境，營造與建設現代化大都市相適應的良好氛圍，提升我市的國際化程度和國際競爭力。

二、工作內容。

(一)政府機關。

1．制定政府信息英文翻譯規范。

由市外辦牽頭，市政府各工作部門和中央駐穗口岸檢查、檢驗單位參與，確定單位名稱、職能、內設機構、涉外辦事項目、辦事依據的英語譯文，并通過上網、上墻、上觸摸屏、印制宣傳資料等方式，在本單位網站(網頁)及對外辦公場所公布(*年8月前完成)。

2．建立政府英文網站。

由市信息中心負責，在市政府門戶網站增設英文版，為外國人提供申請入境、居住、旅游、國際學校以及投資政策等方面的實用信息，并與中央駐穗口岸檢查、檢驗單位研究設置口岸業務專欄，實現信息資源的共享和整合(*年8月前完成)。

市外經貿局等已有英文版信息網站的部門，進一步充實英文版網站信息，增強實用查詢功能，提高宣傳、服務效果。市工商、公安、旅游、交通等涉外業務較多的部門，以及中央駐穗口岸檢查、檢驗單位，根據實際情況研究制定開設網站英文版的計劃(*年8月前完成)。

3．提供咨詢服務。

由市外辦牽頭會同市交委、經貿委、外經貿局、旅游局、公安局、工商局、衛生局、文化局、教育局、財政局、國稅局、地稅局等部門及中央駐穗口岸檢查、檢驗單位，研究建立全市統一的中英雙語咨詢電子服務系統，為來穗外國人的工作和生活提供便利的咨詢服務。各有關涉外管理部門和服務單位根據實際研究設立多語言業務咨詢服務熱線(*年5月前提出具體工作計劃)。

已開設業務咨詢服務熱線的單位，指定具有外語交流能力的工作人員，為來電的外國人提供咨詢(*年5月前完成)。

4．提高公務員外語水平。

市人事局繼續組織開展公務員外語培訓，總結經驗，提高培訓效果，使全市公務員初步掌握常用的英語口語和簡單的公務英語。同時，根據實際舉辦英語培訓班，開展英語角、“每日(周)一句英語”等學習活動，挑選有一定英語水平的公務員進行強化培訓，使其基本達到能進行國際交流的水平(*年5月前提出具體工作計劃)。各中央駐穗口岸檢查、檢驗單位加強本單位公務員的外語培訓，提高公務員外語交流能力。各單位在錄用公務員時，要注重外語水平的考察，把好入口關。

(二)涉外服務。

1．醫療服務。

市衛生局負責組織市屬具有涉外醫療服務資格的醫院開設涉外醫療預約、咨詢和接診室，安排具有外語交流能力的人員為外國人提供醫療指引和服務，并通過信息網、宣傳資料等形式，用英語面向外國人宣傳我市的涉外醫療機構；組織有條件的醫院推出會員制醫療服務，為外籍會員提供體檢、上門診療、世界各地專家遠端會診等服務；組織、發動醫療機構開展醫務人員外語培訓(*年5月前提出具體工作計劃)。

2．交通服務。

市交委負責加強公交車、出租車司機管理。對進入公交車、出租車行業的駕駛員實行嚴格考核，同時建立健全管理制度，嚴肅查處司機違法違規行為。對在職出租車、公交車司機開展日常英語聽說能力、服務規范等培訓和考核；擴大出租車綜合服務管理系統的安裝和使用，為司機和外籍乘客提供英語翻譯服務(*年5月提出具體工作計劃)。

市地鐵總公司負責開展客運服務人員英語培訓和考核(*年5月前提出具體工作計劃)。市建委負責督促落實。

3．酒店服務。

市旅游局負責督促星級賓館、酒店，提高服務規范化程度，服務方式、服務標準與國際接軌；加大從業人員的外語培訓力度，提高賓館、酒店的外語使用水平；規范服務項目、服務設施、服務收費、服務說明和宣傳資料的英文翻譯(*年5月前提出具體工作計劃)。

4．旅游服務。

市旅游局牽頭會同市文化局、市政園林局等有關部門，負責督促各主要旅游景點及博物館、藝術館、圖書館等文化場所提供英語等外語語種引導、解說服務。在賓館、旅游景點、機場車站、博物館、藝術館等游客較多的地點增設旅游咨詢服務中心，提供免費中英雙語咨詢服務，并提供多語種宣傳推介材料和地圖(*年5月前提出具體工作計劃)。

5．商業服務。

市經貿委負責督促各主要商場設置導購咨詢中心，提供免費中英雙語咨詢服務；組織涉外商業從業人員英語培訓(*年5月前提出具體工作計劃)。

6．教育服務。

市教育局牽頭會同市外辦等有關部門，就我市外國人子女就學問題開展專題調查研究，提出解決在穗外國人子女教育問題的措施。研究建設外國語學校及國際學校的問題(*年5月前提出具體工作計劃)。

(三)新聞宣傳。

1．對外宣傳。

由市委宣傳部牽頭會同市新聞出版和廣電局，加強對外宣傳工作。增加《*英文早報》“為外國人服務”的辦報定位，逐步增加該報的出版頻率；在*電臺、*電視臺增加英語節目，并在條件成熟時在電臺、電視臺開設英文頻道；在大洋網等網站增加英文欄目和內容；支持*轄區內三星級以上賓館以及外籍人員集中居住區域按有關政策規定安裝衛星電視接收設施，方便外國人收看境外衛星電視節目(*年5月前提出具體工作計劃)。

2．出版《外國人在穗指南》。

由市外辦牽頭會同市交委、經貿委、旅游局、文化局、公安局、工商局、外經貿局、人事局、教育局、財政局、國稅局、地稅局等部門及中央駐穗口岸檢查、檢驗單位，負責該《指南》的編輯出版工作。《指南》使用中、英文編印，主要內容包括外國人在穗工作、生活所需了解的各類資訊，并附各部門聯系電話和地址，在機場、賓館等公共場所放置，成為外國人在穗投資、工作、旅游、居住的指引；市信息中心負責將該《指南》內容在市政府門戶網站英文版(*年12月前完成)。

(四)規范公共場所英文標識。

1．規范英文標識。

由市外辦牽頭，會同市民政局、市政園林局、旅游局、交委，對地名、市政公用服務設施、旅游景區、公交站(場)、客(貨)運站等的英文譯名使用進行規范(*年8月前完成)。

2．增設英文標識。

由市市政園林局牽頭，會同市民政局、交委、文化局、旅游局及市地鐵總公司、省機場管理集團公司等單位，對主要道路、機場、車站、地鐵、碼頭、旅游設施、重點文化場所等設置中英文對照的導向牌，路邊城市交通地圖增加英文標識；由市交委負責，對公交站電子信息和查詢增加英文內容(*年5月前提出具體工作計劃)。

(五)提高市民英語水平。

1．推廣英語學習。

市委宣傳部會同市教育局、新聞出版和廣電局以及市屬新聞媒體開展全市學習英語活動。在電視、廣播、報紙、網站等新聞媒體上開設學習英語欄目(*年5月前提出具體工作計劃)。

2．加強行業英語培訓。

市外辦牽頭會同市交委、經貿委、旅游局、文化局、衛生局、公安局、工商局等部門，制定各行業英語服務無障礙標準、英語培訓計劃和考核體系，加強國際交往知識培訓，將英語水平與上崗條件和獎勵措施等掛鉤，逐步提高涉外行業從業人員的英語水平(*年5月前提出具體工作計劃)。

3．編印英語學習資料。

由市教育局編輯出版各種有實用性和地方特色的英語教材，以免費贈閱或低成本銷售等方式印發給市民、中小學生學習、使用。由市教育局牽頭會同市經貿委、交委、旅游局、文化局、衛生局、公安局等部門，編印各行業英語學習資料(包括酒店、商業、醫療服務用語，公交、地鐵司售人員和出租車駕駛員服務用語，交巡警服務用語，導游、講解人員服務用語等)(*年12月前完成)。

三、組織實施。

(一)建立市優化涉外服務環境工作聯席會議制度，由陳明德副市長擔任召集人，古石陽副秘書長擔任副召集人，成員由市委宣傳部，市政府辦公廳，市外辦、發展改革委、經貿委、教育局、科技局、公安局、民政局、財政局、人事局、勞動保障局、建委、交委、外經貿局、文化局、衛生局、市政園林局、新聞出版和廣電局、體育局、工商局、旅游局、法制辦、信息中心、國稅局、地稅局，*海關、黃埔海關、*邊檢總站、*檢驗檢疫局，、*海事局，市地鐵總公司、省機場管理集團公司等單位的負責人組成，負責組織、協調、指導此項工作。聯席會議辦公室設在市外辦，具體工作由該辦牽頭負責。

(二)各責任部門要按照本方案確定的任務，認真制定本部門的具體工作計劃，確保按時完成所承擔的工作。

(三)各部門實施過程中必需的經費，原則上在各單位年初預算安排的公用經費和專項經費內統籌解決。

(四)市外辦要做好協調和指導工作，幫助各部門解決本方案實施過程中存在的問題。市政府將于*年年底對各部門實施本方案的情況進行檢查督促，具體工作由市外辦負責。