公司部門行風建設實施方案

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各部門、各分公司：

為進一步加強行風建設，促進我司通信服務再上新臺階，推進“服務社會，服務民生”優質服務活動的廣泛開展，根據省公司《關于印發2009年行風建設工作方案的通知》（*聯通〔2009〕270號）的部署和具體要求，結合*聯通實際，特制定如下實施方案,請各單位認真貫徹落實。

一、指導思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，貫徹落實科學發展觀，大力弘揚求真務實精神，堅持把服務社會、服務民生和人民群眾是否滿意作為行風建設工作的出發點和立足點，創新工作方法方式，提升客戶感知和滿意度,促進企業和諧、健康、穩定發展。

二、活動主題

行動主題：以客戶為中心,用服務促發展

三、組織形式

為適應融合后組織架構變化，成立了以總經理為組長，公司副總經理為副組長，公司各部門領導為成員的政風行風建設領導小組。明確工會為行風建設工作的牽頭部門負責組織協調，客服部為公司民主評議行風建設工作的具體實施部門,在省公司行風建設領導小組及地方政府糾風辦的統一部署下，將行風建設工作與企業精神文明建設、經營發展服務緊密結合、各相關部門分工協作的常態工作機制。

四、工作目標

2009年是*聯通完成融合重組之后全業務經營的第一年，行風建設工作主題是“以客戶為中心,用服務促發展”。通過網絡感知、客服熱線、營業廳、網上營業廳、計費收費等5個專項，推動服務改進目標，提升客戶感知和滿意度，樹立企業社會效益與經濟效益并重，科學發展的良好形象，推動*聯通樹立良好的自律意識和社會責任意識，誠信經營，和諧服務。

五、工作內容

（一）啟動服務短板改進工作,以優異品質服務民生

1、確保計收費準確清晰。一是增強規范經營意識和服務意識，規范套餐變更流程、嚴格管理經銷商經營行為，規范電信服務協議和電信業務服務協議。二是加強增值業務管理、服務定購透明化，提高用戶增值業務滿意度。一方面要以3G發展為契機，提高用戶對3G增值業務感知，為客戶提供喜歡的增值業務的體驗服務；另一方面，要繼續恪守“明明白白消費”的誠信經營服務理念，堅決杜絕電信服務中存在的各類不正當價格競爭行為、亂收費行為和增值業務虛假宣傳誘騙消費等行為。

2、開展服務窗口單位“用質量創口碑，用誠信樹品牌，用服務贏發展”活動。以客戶感知為切入點，組織常態化的服務流程穿越活動，保障公司整體服務質量的快速提升;大力建設內外部相結合的服務監督機制,形成完善的服務評價和服務管控體系。

3、高度重視和妥善處理用戶投訴、申訴，認真解決社會反映集中的電信服務熱點難點問題，有效化解電信服務矛盾，主動接受社會監督，保障電信用戶合法權益不受侵害。

（二）合理配置和優化網絡資源，加快通信建設

1、夯實基礎管理。優化移動通信網絡，全面提高移動運行維護水平和網絡覆蓋效益，建立面向客戶的質量改善體系，提升用戶感知度和滿意度。

2、加快3G建設步伐，以“融合創造新優勢，3G實現新發展”為目標，促進網絡覆蓋效益的提高。

3、積極貫徹全資產經營理念，深入開展網絡經營和閑置資源再利用工作;進一步推動資產資源融合共享，逐步提高與其它運營商的共建共享比例，努力降低建設成本，推廣“節能減排”新技術、新工藝,節約資源，保護環境。

（三）注重溝通互動，廣泛宣傳服務

通過多種方式，大力宣傳公司在履行社會責任、服務民生方面的努力和貢獻的宣傳力度，擴大社會影響；充分利用“3.15”、“5.17”等社會公眾活動日，加強同各類新聞媒體及市糾風辦聯系和信息交流；認真做好行風建設工作開展情況的信息搜集、編報工作，及時向市公司行風辦、縣分公司糾風辦報送各行風建設工作信息簡報。

六、工作要求

（一）深化認識，明確責任。各部門、縣分公司要從科學發展的高度，堅持以人為本、發展為民的理念，推動*聯通的行風建設工作深入開展；要根據體制改革后的新情況，把行風建設工作列入績效考核,將行風建設與創建“青年文明號“活動及企業文化建設、職業道德設等工作有機結合起來，周密部署，認真實施；要形成各分公司主要領導負總責，各相關部門各負其責的工作格局，及時了解情況，掌握動態，認真抓好行風建設工作的落實。

（二）注重實效，認真解決焦點問題。各部門、縣分公司把要行風評議與本單位的業務工作緊密結合起來，以評促糾，寓改于建，以扎實的工作達到提升服務質量、樹立服務品牌、促進業務發展的效果。

（三）加強宣傳，典型引路。各部門、縣分公司要加大行風評議活動的宣傳教育力度，要樹立典型標桿，大力營造學先進、樹新風的良好氛圍,提高行風評議活動的效果。

七、評議步驟和時間安排

（一）宣傳發動和公開承諾階段（1月至5月31日）

1、調整民主評議行風工作領導小組；

2、制訂下發《中國聯通*分公司2009年民主評議行風工作實施方案》，全面部署民主評議行風工作；

3、聘請行風監督員；

4、召開行風評議動員部署大會；

5、通過多種形式，加強對員工行業作風及職業道德教育；

6、通過媒體向社會公開服務承諾，并在各營業廳醒目位置上墻公布。

（二）查找問題及落實整改階段（6月1日至10月30日）

1、各單位要組織全體員工自己對照檢查，開展自查自糾工作，自己查找問題，自己糾正問題。

2、相關業務部門、客服部、集客部要走訪大客戶、集團客戶，主動上門征求意見。

3、各營業窗口要發放民主評議行風調查問卷，征集意見，每個營業廳至少整理出3-5條的熱點問題。

4、召開用戶代表、行風監督員座談會，征集意見查找問題。

5、充分發揮行風監督員的作用，深入基層明查暗訪，廣泛聽取社會反映和用戶意見。

6、各單位應于8月10日前將查找的問題匯總上報公司行風建設領導小組辦公室。

7、評議組織工作。各部門、縣分公司要認真開展評議工作，主動及時與行評辦、糾風辦及各級民評代表聯系，溝通、了解工作開展情況，廣泛征求持續改進服務質量和促進公司健康發展的好意見。

（三）總結驗收、鞏固提高階段（11月1日至12月30日）

1、分析總結。各部門

、縣分公司要在整改的基礎上，抓好建章立制工作。要對“以客戶為中心,用服務促發展”服務活動落實情況進行分析總結，并研究建立長效機制，使活動成果不斷鞏固深化。

2、明查暗訪。公司行風評議領導小組將組織行風監督員適時對各縣分的評議階段工作進行督查和暗訪,以迎接上級部門的考評驗收。

3、評議大會。擬于2009年12月召開評議大會，市公司檢查組對在檢查中發現的突出問題進行面對面的評議，并要求各縣分領導針對檢查小組反饋的問題作表態發言。

4、工作考核。市公司行風工作建設小組于2009年12月對各縣分公司的行風建設工作進行考核。一是對用戶投訴反映的問題、明查暗訪發現的問題、熱線了解的問題及新聞媒體所披露問題的處理和整改情況；二是為用戶排憂解難，為公司發展創造良好環境的情況；三是工作開展情況。

5、全面總結。組織召開總結大會，對全年的行風工作進行總結，分析不足，并提出下一年工作意見。同時對在活動中表現突出的單位和個人進行評比表彰；對組織不力、用戶滿意度不高和服務問題突出的單位和個人則進行通報批評。