信息部長通信服務(wù)年會致辭

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各位與會代表，各位專家，新聞界的朋友們，同志們，大家上午好！今天我們在這里隆重召開*年通信服務(wù)年會，總結(jié)過去一年的通信服務(wù)工作，并以通信服務(wù)與社會責(zé)任為主題，研究探討進一步提高通信服務(wù)質(zhì)量水平的對策、措施。對于加強政府監(jiān)管部門，電信運營企業(yè)與消費者之間的溝通，共同構(gòu)建和諧的通信消費團體，具有重要的意義。尤其是我們?nèi)珖倪\營企業(yè)，在黨中央國務(wù)院的領(lǐng)導(dǎo)下，抗?fàn)幵诙窢帲€在繼續(xù)。這個專題在現(xiàn)在來說更有實際的指導(dǎo)意義。我代表信息產(chǎn)業(yè)部，代表王旭東部長，代表與會的代表，向媒體的朋友們表示熱烈的歡迎。借此機會向全國億萬電信用戶致以誠摯的問候。向長期以來關(guān)心、支持電信改革與發(fā)展和服務(wù)工作的社會各界人士，表示衷心的感謝！

首先我想向大家簡要介紹一下當(dāng)前我國通信業(yè)的發(fā)展情況，*年全行業(yè)繼續(xù)保持快速協(xié)調(diào)健康發(fā)展，累計完成通信業(yè)務(wù)總量1.93萬億元，同比增長26.4%。完成通信業(yè)務(wù)收入8052億元，同比增長11.8%，從總的來看這個量增長的幅度要大于收入的增長幅度，也說明了通信業(yè)實實在在給消費者帶來了好處。像移動通信業(yè)務(wù)，*年本地電話通話時長同比增長35.3%，長話通話時長增長59.6%，短期業(yè)務(wù)量增長37.8%，而移動網(wǎng)業(yè)務(wù)收入同比增長是17.8%。量增長的幅度遠遠高于收入增長的收入。在提高服務(wù)方面，我們給消費者帶來實實在在的好處。目前中國的電話用戶總數(shù)已經(jīng)突破了9億戶，達到了9.13億戶，其中固定電話3.66億戶，移動電話5.47億戶，互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)人數(shù)突破2.1戶，*年電信資費總體水平比上年下降13.6%，五年來總的下降了53%，大家都知道近年來，物價普遍上漲，通信業(yè)對價格指數(shù)過快增長發(fā)揮了積極的作用，據(jù)測算在*年居民消費價格指數(shù)，就是大家都知道的CPI增長非常快的8月份，當(dāng)月的CPI是6.5%，拉低價格指數(shù)0.38個百分點，同時信息通信新技術(shù)，新應(yīng)用層出不窮，在各領(lǐng)域的應(yīng)用越來越廣泛，為推進經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的調(diào)整，改造傳統(tǒng)企業(yè)，改善人民生活質(zhì)量發(fā)揮了重要的作用。隨著我國通信業(yè)的快速發(fā)展，通信服務(wù)水平不斷提高，*年我們組織各基礎(chǔ)電信企業(yè)和2萬多家增值電信企業(yè)，開展了誠信服務(wù)，放心消費活動，采取多項有效措施，切實解決通信服務(wù)中，人民群眾最關(guān)心，最直接、最現(xiàn)實的問題。自覺維護廣大用戶的合法權(quán)益，取得了積極的成效。各基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)去年對社會了全面實現(xiàn)市話差距服務(wù)等30項服務(wù)承諾，都全部落實。各企業(yè)在推動服務(wù)保證方面取得良好的服務(wù)。業(yè)務(wù)管理機制運轉(zhuǎn)流暢，增值電信服務(wù)方面，前期社會反映強烈的不明資費，為明碼標(biāo)價等服務(wù)熱點問題，得到了有效的治愈。短信息服務(wù)代碼統(tǒng)一工作進展順利，各類信息服務(wù)業(yè)務(wù)，服務(wù)流程逐步規(guī)范。信用管理機制不斷完善，業(yè)務(wù)創(chuàng)新進一步加強。同時進一步提高了電信服務(wù)水平，縮小了數(shù)字鴻溝。

*年以來，我們組織基礎(chǔ)電信運營企業(yè)實施村村通電話工程，實現(xiàn)了顯著的成效。農(nóng)村通信發(fā)展水平得到有效的改善。*年全年共為3759個無電話行政村，新開通電話。全國已通電話的從上年的98.9%上升到99.5%，已有29個省、自治區(qū)，直轄市，實現(xiàn)了所有行政村通電話，目前除了西藏、四川之外，所有的省的行政村已經(jīng)實現(xiàn)通電話。在推進行政村通電話的基礎(chǔ)上，*年5月，我們正式啟動了自然村工程。*年底，全國97%以上的鄉(xiāng)鎮(zhèn)具備了結(jié)構(gòu)條件，其中92%的鄉(xiāng)鎮(zhèn)開通了寬帶。全國各類涉農(nóng)互聯(lián)網(wǎng)站，已經(jīng)超過六千個，為各地農(nóng)村提供了形式多樣的服務(wù)，種類達到了7萬多種，各類農(nóng)村信息平臺注冊農(nóng)戶達到2700多萬戶，農(nóng)村通信的快速發(fā)展，使廣大農(nóng)民朋友可以使用先進的信息服務(wù)，為了促進農(nóng)村的信息發(fā)展，發(fā)揮了積極的作用。

同志們，*年是全面貫徹落實黨的*大，作出的戰(zhàn)略部署的第一年，是實施信息產(chǎn)業(yè)*規(guī)劃承上啟下的一年。

今年我們還將迎來改革開放30周年，第29屆奧運會將在北京舉辦，做好通信服務(wù)工作，意義重大，任務(wù)艱巨。我們要進一步創(chuàng)新思路，轉(zhuǎn)變觀念，站在構(gòu)建社會主義和諧社會的高度，牢牢把握通信服務(wù)與社會責(zé)任的主題。增強服務(wù)意識，倡導(dǎo)誠信，推動全行業(yè)服務(wù)水平持續(xù)提高和行風(fēng)持續(xù)好轉(zhuǎn)。

我想今年一開年，我們各電信企業(yè)在處理社會責(zé)任和服務(wù)方面，應(yīng)該說邁出了可喜的一步。特別是抗冬災(zāi)，我們除了保證通信以外，還積極配合各級政府，各有關(guān)部門，做好社會的公益信息的服務(wù)。在社會上取得了良好的信譽。因為王部長委托我到了湖南、到了廣東，地區(qū)黨委政府，對于我們通信部門，抗冬災(zāi)里面，確保通信暢通，給予了高度的評價。尤其配合黨委政府組織有關(guān)抗冬災(zāi)工作當(dāng)中，我們發(fā)揮了重要的作用。給予了非常積極的肯定。現(xiàn)在廣東一個省在抗冬災(zāi)的公益信息就發(fā)了四億多條。中國移動、中國電信，聯(lián)通、網(wǎng)通、鐵通，包括我們的衛(wèi)通，按照當(dāng)?shù)攸h委政府和有關(guān)部門的要求，向滯留的旅客，受災(zāi)戶的災(zāi)民，發(fā)放公益信息4億多條。而且在廣東火車站，我們各家運營企業(yè)提供了免費的報平安電話，得到了社會的一致的好評。我想這是我們在關(guān)鍵的時候，我們企業(yè)把社會責(zé)任放在第一位。更好地服務(wù)于我們的國家的社會經(jīng)濟的發(fā)展。我想今年我們在抗冬災(zāi)當(dāng)中的服務(wù)方面，我們邁出了可喜的一步。

所以希望在新的一年里要繼續(xù)發(fā)揚這些好的方面，讓廣大人民群眾充分享受到優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的電信服務(wù)。享受到電信改革與發(fā)展帶來的實惠與便利。

下面談幾點意見，供大家參考。

第一堅持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，進一步加快發(fā)展，從深層次上解決影響電信服務(wù)質(zhì)量水平提高和通信業(yè)務(wù)創(chuàng)新的問題。同志在黨的*大報告中，明確指出要始終把實現(xiàn)好、維護好，發(fā)展好，最廣大人民群眾的根本利益，作為黨和國家一切工作的出發(fā)點和落腳點，做到發(fā)展為了人民，發(fā)展依靠人民，發(fā)展成果由人民共享。電信行業(yè)來說，服務(wù)是永恒的主題，加快發(fā)展的根本目的就是提高服務(wù)質(zhì)量，更好地服務(wù)于社會生產(chǎn)和人民生活，讓廣大人民群眾享受到優(yōu)質(zhì)、高效的通信服務(wù)。我們要認真貫徹落實黨的*大精神，堅持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，繼續(xù)大力推進電信強國建設(shè)，積極推動技術(shù)業(yè)務(wù)創(chuàng)新和行業(yè)轉(zhuǎn)型。加快信息通信技術(shù)的應(yīng)用與普及，促進通信業(yè)實現(xiàn)又好又快的發(fā)展。讓全國的老百姓，使用上更先進的更便利的通信業(yè)務(wù)。使信息通信技術(shù)和服務(wù)更廣泛的惠及億萬民眾。電信資費管理是我們工作的一個重點，為讓廣大消費者更好的享有電信技術(shù)發(fā)展，技術(shù)的進步成果，前不久我們通過召開聽證會、座談會，開展網(wǎng)上調(diào)查等多種形式，征求各方面意見，決定降低移動電話國內(nèi)漫游通話費上線標(biāo)準(zhǔn)，今年我們將繼續(xù)推進電信資費管理改革，完善在政府宏觀調(diào)控之下，主要由市場競爭加快的機制，實行上線管制外，逐步實現(xiàn)由經(jīng)營者自主確定，要抓緊建立高效公平的電信資費監(jiān)管機制，進一步規(guī)范收費，積極推動用戶反映集中的資費熱點問題的合理解決，依法嚴(yán)肅查處價格欺詐嚴(yán)重的資費違規(guī)行為。

電信業(yè)是一個新技術(shù)、新業(yè)務(wù)層出不窮的行業(yè)，對電信監(jiān)管工作提出巨大的挑戰(zhàn)，要求我們創(chuàng)新管理模式方法和手段，努力為行業(yè)發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境，要把促進技術(shù)業(yè)務(wù)創(chuàng)新放在突出重要的位置。完善綠色通道，搭建交流平臺，促進信息協(xié)作，加強商用實驗形成，要盡快出臺加快增值電信業(yè)務(wù)發(fā)展的相關(guān)扶持政策和措施，引導(dǎo)產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節(jié)正確處理相互之間的利益關(guān)系，積極營造有利于增值業(yè)務(wù)發(fā)展的繁榮和良好環(huán)境。因為增值信息服務(wù)是一個潛在的市場，也確確實實對社會經(jīng)濟發(fā)生了越來越大的作用。這次我們的救災(zāi)中，像在火車站，有幾十萬的群眾在滯留，根據(jù)移動聯(lián)通的定位，對幾十萬戶的滯留的旅客，作用定向的信息服務(wù)提供者。所以在信息的溝通方面，確確實實對穩(wěn)定整個秩序發(fā)揮了重要的作用。尤其在抗災(zāi)中，很多滯留在公路上的很多的駕駛員，都通過移動電話的定點的服務(wù)，來溝通這些點和政府有關(guān)部門的信息的溝通，這個方面的作用發(fā)揮的越來越多。所以我講增值業(yè)務(wù)將來的個性化服務(wù)，會更好地服務(wù)于社會經(jīng)濟的方方面面，服務(wù)于人民群眾。我們這一點，將積極推出有關(guān)政策，促進這個方面的發(fā)展。

同時最近經(jīng)國務(wù)院同意，廣電總局與信息產(chǎn)業(yè)部聯(lián)合了互聯(lián)網(wǎng)視頻節(jié)目服務(wù)管理規(guī)定，各地電信監(jiān)管部門和運營企業(yè)按照有關(guān)要求，加強管理和規(guī)范，積極推動IPTV和手機電視，以及相關(guān)業(yè)務(wù)的發(fā)展。

第二牢固樹立以人為本，發(fā)展為民的理念。進一步增強服務(wù)意識與社會責(zé)任意識，這些年來我國通信業(yè)有了很大的發(fā)展，政府監(jiān)管工作逐步加強，通信企業(yè)的市場意識服務(wù)意識也不斷增強，消費者能夠切切實實地感受到通信服務(wù)質(zhì)量水平的提升。但我們也要清醒地看到從兩會代表委員的提案、議案，廣大用戶的申訴、投訴，社會輿論的批評意見當(dāng)中，可以看出老百姓對進一步改進通信服務(wù)還有比較高的期待，對此我們要再接再勵。從反映的意見來看，有一些問題是屬于行業(yè)發(fā)展到一定階段后，用戶期望值相應(yīng)提升后形成的差距，對于這些問題我們要深刻認識和廣泛宣傳通信行業(yè)在國民經(jīng)濟發(fā)展當(dāng)中，所應(yīng)兼顧的社會責(zé)任，正確處理國家、企業(yè)、消費者之間的利益關(guān)系，虛心聽取用戶意見，關(guān)注民生和諧，扎實做好各項基礎(chǔ)性工作，使通信業(yè)的改革發(fā)展與人民生活改善更密切地結(jié)合起來。另外有一些問題，是出于行業(yè)發(fā)展過程當(dāng)中的問題。由于新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的不斷推出，市場不夠規(guī)范，企業(yè)營銷管理存在不足產(chǎn)生的，特別是在增值電信服務(wù)領(lǐng)域，存在某些行業(yè)不正之風(fēng)，違規(guī)經(jīng)營，價格欺詐，虛假宣傳等事件，時有發(fā)生，對此我們要促進行業(yè)協(xié)調(diào)，可持續(xù)發(fā)展的角度，不斷深化對社會責(zé)任的認識，堅持經(jīng)濟效益和社會效益并重，堅持以人為本，發(fā)展為民的理念。推動通信行業(yè)整體風(fēng)氣持續(xù)好轉(zhuǎn)。各相關(guān)通信企業(yè)要緊密圍繞經(jīng)濟社會發(fā)展對通信行業(yè)的要求開展工作，增強社會責(zé)任感和時代使命感，抓緊抓好員工的工作還有企業(yè)社會責(zé)任感的教育，以及崗位責(zé)任的宣講培訓(xùn)，牢固樹立科學(xué)發(fā)展觀，和以人為本的經(jīng)營服務(wù)理念。要從事和抓緊對合作經(jīng)營者、代營、代為人員的教育培訓(xùn)。這個方面的培訓(xùn)和管理特別重要。以次提高全體從業(yè)人員的經(jīng)營意識和行業(yè)責(zé)任感，把行風(fēng)建設(shè)的總體思想和總體要求落實到每個崗位，每位員工，和通信服務(wù)業(yè)的每個環(huán)節(jié)。

第三切實抓好行風(fēng)建設(shè)，進一步完善電信服務(wù)長效工作機制，著力解決社會關(guān)注的服務(wù)熱點和難點問題。改善通信服務(wù)必須把解決社區(qū)人民群眾切實利益問題放在重要的位置。堅決糾正行業(yè)不正之風(fēng)，注重疏導(dǎo)和化解通信糾紛和矛盾，主動承擔(dān)維護社會和諧穩(wěn)定的社會責(zé)任，各通信監(jiān)管機構(gòu)要繼續(xù)健全和完善服務(wù)質(zhì)量問題，問責(zé)和督辦機制，暢通申訴處理渠道，敦促企業(yè)有重點的加以改進。各通信企業(yè)要繼續(xù)針對客戶反映比較多誘騙消費，服務(wù)協(xié)議不規(guī)范，以及售后服務(wù)等問題展開綜合治理。以及個別通信企業(yè)單方面更改服務(wù)協(xié)議、服務(wù)差錯等影響用戶服務(wù)感受等方面的問題進行改進。我們要從維護社會和諧穩(wěn)定，對用戶利益高度負責(zé)的角度出發(fā)，不斷完善各級客戶的服務(wù)政策，建立健全用戶和諧機制，有效地提高解決用戶糾紛，化解矛盾的能力。改善通信服務(wù)，必須加強通信服務(wù)規(guī)范建設(shè)，建立長效工作機制，各相關(guān)通信企業(yè)要針對*年電信服務(wù)中存在的問題，特別是結(jié)合*年奧運通信服務(wù)保障工作，以恪守服務(wù)基本規(guī)范為基礎(chǔ)，以提升服務(wù)質(zhì)量為重點，按照電信行業(yè)的基本要求，建立健全企業(yè)管理體制，規(guī)范各級電信監(jiān)管機構(gòu)加強對企業(yè)資費行為的日常監(jiān)管，健全和完善、發(fā)現(xiàn)、提醒、通報、處理、跟蹤的資費監(jiān)管長效機制，指導(dǎo)電信企業(yè)規(guī)范電信資費方案管理，改進資費宣傳行為，力爭做到如實全面不斷提高資費套餐的力度。

第四，繼續(xù)加快農(nóng)村通信和信息服務(wù)發(fā)展，大力推進信息無障礙事業(yè)，推動社會弱勢群體，能夠公平享受信息社會帶來的先進成果。

我們要牢記通信行業(yè)在實現(xiàn)通信普遍服務(wù)所兼顧的責(zé)任，統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展，縮小城鄉(xiāng)差距，消除數(shù)字鴻溝。

今年我們將繼續(xù)推進農(nóng)村通信基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，工程建設(shè)重點由行政村向自然村延伸。計劃為2萬4千個已通電自然村開通電話，其中東中部省份實現(xiàn)所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)通寬帶，在推進村村通工程的同時，我們將把工作重點轉(zhuǎn)移到發(fā)展農(nóng)村通信信息服務(wù)上來，為建設(shè)現(xiàn)代農(nóng)業(yè)創(chuàng)造有利條件。我們要牢記通信業(yè)在輔助弱勢群眾，關(guān)心殘疾人事業(yè)，促進社會和諧方面所肩負的責(zé)任。在殘疾人參與信息社會生活，提供通信服務(wù)關(guān)懷，在無障礙通信設(shè)施建設(shè)方面，各通信企業(yè)要在主要的營業(yè)場所設(shè)立殘疾人專用的設(shè)施，為殘疾人提供手語服務(wù)，建立殘疾人通道，以及公用電話亭等多便捷措施，并且從終端設(shè)計，資費套餐，服務(wù)方式等方面滿足殘疾人對通信服務(wù)的特殊要求。在特色通信服務(wù)方面，各通信企業(yè)要注重不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，如針對聽力障礙的獨特需求，通過點對點信息的形式，提供就業(yè)信息，健康常識，社會新聞等實用生活咨詢。針對盲人可通過實現(xiàn)實現(xiàn)在線讀報，定位導(dǎo)向等功能的特色服務(wù)，在互聯(lián)網(wǎng)通信服務(wù)方面，根據(jù)國家政務(wù)信息化建設(shè)的整體要求，各通信企業(yè)要結(jié)合行業(yè)特點，與殘疾人組織共同建設(shè)并完善集短信、彩信、視頻，人工服務(wù)，以及互聯(lián)網(wǎng)為一體的通信廣告平臺，努力為殘疾人提供康復(fù)、醫(yī)療、就業(yè)培訓(xùn)，法律援助等全方位服務(wù)。

同志們，作為國民經(jīng)濟的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，先導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，支柱產(chǎn)業(yè)，通信業(yè)在全面建設(shè)小康社會中，理應(yīng)承擔(dān)更大的社會責(zé)任。讓我們共同努力，堅持把服務(wù)社會、服務(wù)大眾和人民群眾是否滿意，作為通信服務(wù)工作的出發(fā)點和立足點。不斷提高服務(wù)質(zhì)量水平，自覺維護消費者的合法權(quán)益，努力創(chuàng)建文明健康和諧的服務(wù)環(huán)境。為構(gòu)建社會主義和諧社會作出新的貢獻。

最后預(yù)祝會議取得圓滿成功！謝謝大家！