街道志愿者管理思考

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奧運會志愿者，是指在奧運會籌備和舉辦的全過程中以自愿為原則，以志愿服務為基本形式，在奧運會志愿者行動項目體系內，服務他人、服務奧運的各界人士。奧運志愿者包括賽會志愿者和城市志愿者。某種意義上說，賽會志愿者體現了社會公眾、舉辦城市乃至舉辦國的體育精神，而城市志愿者則集中地展現了舉辦城市、舉辦國的國民素養。

從20*年6月城市志愿者召募開始，城市志愿者活動在社會的各個層面，帶動了迎奧運的社會氛圍，把參與奧運的理念通過自我行動滲透到整個社會。城市志愿者得到了前所未有的發展，但同時，如何應對奧運后，失去奧運賽事本身的強大吸引力后，如何攏聚、管理城市志愿者資源，繼續推動城市志愿者工作，是城市志愿者管理工作必須破解的問題。

一、城市志愿者工作現狀

（一）基層城市志愿者管理工作具有樣本研究意義

在城市志愿者的招募、組織、管理中，鄉鎮、街道一級團組織起到了積極的作用。從招募對象上看，街道團工委集中了大量散落在社會上的潛在志愿者資源，形成了對志愿者資源的一次補充性開發，擴大了志愿者規模，使志愿者工作深入到社會的神經末梢。從組織上看，街道團工委依靠街道力量，把志愿者活動帶入街道品牌工作，形成具有特色、具有社會影響力的別開生面的志愿者活動模式，進行了志愿者活動領域拓展的有益嘗試。從管理上看，街道團工委召募的志愿者來源更為復雜、個體目標更加多樣化，對志愿者管理的基礎數據掌握、目標分析、活動設置都提出了更加詳細的要求，為志愿者管理經驗的積累提供研究對象。從影響力來看，街道團工委組織的志愿者活動更多地依托社區、深入社區，其社會影響力不求大而貴在社會面的影響，深入社會最基層，把社會上最基層的力量帶動起來，最終形成全社會參與奧運的社會氛圍。無論從對象、組織、管理和影響力，街道的志愿者管理都具有各獨特的特色，因此具有獨立的樣本研究意義。

（二）地區城市志愿者現狀

地區現有奧運志愿者申請人500余人，從身份上看，包括大學生、非公企業員工和社區居民；從性別構成來看，男性占到40%；從年齡結構來看，35歲以下的占總人數的80%；從知識結構來看，大學以上學歷占70%。志愿者結構基本合理，所體現出的最主要特征：①主要構成成分代表了本地區的人才結構，涵蓋了本地區主要的人口成分，具有一定代表性，且在志愿活動開展中，相互補充，維持并推進了志愿活動的持續開展；②大學生志愿者所占比例高，達60%，其高素質、執行力強、團隊意識隊強的優勢，帶動了整個志愿者隊伍的素質提高；③個體目標分散性明顯，主要成分中，大學生志愿者的參與目標在于志愿者身份的確認和社會參與經驗的積累；非公企業員工的目標在于通過社會活動參與擴大企業知名度，這也是非公企業老板支持志愿者工作的目的和非公企業員工得以參與志愿活動的前提條件；社區居民的目的在于參與社會活動，豐富生活，這是最為單純和積極的目標。

二、志愿者管理社會化轉型的客觀必然性與優勢

（一）志愿者管理社會化轉型是志愿者管理工作20*年后的客觀必然要求

從近一年的志愿者工作運行中，我們看到，20*年前，奧運賽事是帶動志愿者工作的核心，依靠奧運賽事本身的吸引力，城市志愿者的招募、活動蓬勃開展，志愿者的影響力伴隨著奧運的臨近與日俱增，某種意義上說，全社會對奧運賽事本身的關注度是城市志愿者工作得以順利開展的有力保障，可以說，這一階段城市志愿者活動的主題更多的是奧運主題。但不可回避的是，20*年后，奧運主題不能再成為城市志愿者活動主題；賽事所引起的對奧運的關注度會無可避免的降低，必然引發對志愿者活動的關注降低，志愿者資源面臨可能出現的大量流失的威脅；由此，將志愿者資源更加深入地引入社會，使志愿者活動更為廣泛地深入社會，將志愿者管理轉型向社會化管理，是20*年后奧運志愿者工作運行的客觀必然要求，是實現現20*前后志愿者工作的無縫對接、順利過渡的無從回避的課題。

（二）街道層面志愿者管理轉型所具有的優勢

街道層面的志愿者工作，為吸引社區人力資源，充分利用地區優勢資源，在人文奧運精神的大主題下，一直開展系列的主題活動為特色。奧運大主題下設置具體項目主題或者說附屬主題，是街道團工委根據地區實際順利開展城市志愿者的客觀要求，而這種客觀要求卻無形中為20*年城市志愿者管理的社會化轉移提供了機遇。首先，附屬主題的設置不但沒有沖淡奧運主題，反而使志愿者活動更加地豐富、更加地貼近地區公眾、更能吸引志愿者。其次，附屬主題與大主題有機結合，每個附屬主題都貫穿以奧運的精神內核，更為貼近實際地、有效地宣傳了奧運精神。最后，附屬主題以其貼近地區實際的優勢，在20*年后將城市志愿者活動引入社區，將志愿者逐步轉向社會化的大趨勢下，街道層面志愿者組織所具有的優勢。具有這種優勢，是街道實現轉型的一個優勢條件。

三、奧運會前地區城市志愿者工作運行機制

（一）項目制運行，葆有鮮活生命力

如前所述，項目制運行是基于街道層面志愿者活動蓬勃開展的客觀需求、有效模式和有益探索，在應對志愿者目標分散、吸引志愿者參與、穩定志愿者資源、發揮志愿者作用等方面起到積極的作用。針對三大類不同志愿者，街道團工委分別采取創新項目、樹立和支持典型、發展品牌活動項目三種不同措施，推進志愿者活動項目制逐步成熟。

1、創新項目，吸引和穩定大學生志愿者資源

街校共建，建設穩固的志愿者隊伍。大學生志愿者有其自身獨有的優勢，最明顯的在于其自成組織，獨立行動力強。針對這一特征，通過街校共建的模式，先后與人民大學、首都經貿大學等6所大專院校簽定共建協議，迅速組建起6支以高校為主的結構穩定、目標一致、素質高、行動力強的志愿者隊伍。

創新項目，鞏固大學生志愿者資源。針對大學生志愿者的特點和參與訴求，街道團工委新設了一系列志愿者活動項目，如禮拜寺英語志愿服務、民族特色街英語志愿服務、大學生社區主任助理、青少年假日學校等。創新志愿者活動項目在充分發揮大學生志愿者的優勢，調動其積極性，滿足其參與社會的利益訴求，防止志愿者流失的同時，豐富了志愿者活動載體，提升了志愿者活動質量。近一年來，禮拜寺英語志愿服務、民族特色街英語志愿服務等志愿者項目深受禮拜寺阿訇和參觀來訪者的好評。

2、支持典型企業志愿活動，引導非公企業志愿者資源

地區共有非公有制經濟組織895家，企業員工志愿者以專業技術見長，從結構上優化了志愿者構成結構，可以說，企業志愿者部分，可待開發的潛在資源豐富。

①尋求企業目的與志愿者活動宗旨的契合點。企業以尋求利益最大化為目的，志愿者活動的非強制性，不足以約束企業志愿者參與志愿活動。但奧運志愿活動又是一個社會影響力巨大的公益性平臺，其奧運的、公益性的聲譽，都使企業看重這一平臺在提高其知名度和美譽度方面的無可比擬的作用。在保障志愿者活動宗旨的前提下，允許企業以非積極的方式進行合法、合乎社會公德的企業宣傳，是企業和志愿者組織雙方目的的交集部分。所謂非積極的方式，即企業可以樹立企業標識、標語，但不得與奧運標語要沖突，企業志愿者不得以志愿者身份進行企業宣傳，即保障志愿者活動不受干擾。這種方式吸引了企業積極參與志愿者活動，地區志愿者活動在數量、質量和社會覆蓋面上有了不小的提升。

②支持典型企業，引領社會氛圍。申同健身中心是地區知名度較高的非公企業，也是全區首個以團體身份加入城市志愿者的企業。在志愿者活動中，街道團工委本著支持、引導的原則，發揮自身企業優勢，搭建平臺，促成了申同健身中心承辦我區大型體育活動、文體展示，培育地區奧運啦啦隊。在這一系列活動中，我區的文體活動得到了專業的、無償技術支持，而申同健身中心提高了自身的知名度、樹立了良好的公益形象。此后，申同健身中心參與志愿者活動的積極性更為高漲，街道團工委以此為契機，引導其加入站點服務、社區奧運宣傳等一系列社區志愿者活動，用好、用活了這一資源，同時，申同的成功帶動了其他非公企業參與奧運志愿者活動，形成了地區志愿者活動的一個新高潮。對申同的例子進行分析，不難看出，雖然這一個案帶有一定的獨特性（即其企業自身的屬性決定了其企業理念與奧運精神相吻合），但并非不可借鑒或復制。首先，奧運精神含有一定的普世價值觀念，其對于企業文化的補充和提升對于大部分企業都適用。其次，奧運志愿活動所帶來的社會影響力、影響范圍都是其他公益性活動不可比擬的，同時，對于不少以地區群眾為主要消費群體的企業，地區影響力尤為重要。最后，絕大多數企業的專業技術為社區公眾所需要，為企業進入社區志愿服務領域提供了前提條件。鑒于此，街道團工委圍繞奧運城市志愿者活動內容和要求，發掘企業自身優勢和特色，提供機遇、搭建平臺，鼓勵、支持企業參與大型志愿者活動，在雙方尋找到利益契合點后，增進合作與互信，逐步地引導企業參與社區活動，促使企業志愿者活動深入社區，融入到社區環境中，為奧運后的企業志愿者活動轉型做準備。

3、保持品牌項目活力，鞏固社區志愿者資源

城市志愿者是伴隨奧運產生的新生事物，但志愿者服務在街道由來已久，并且存在大量的品牌活動項目，吸引著大批的社區志愿者資源，長期以來受到社區居民的好評。如何保持這些品牌項目的生命力，將其引入到志愿者活動中來，整合資源出精品，是街道團工委面臨的新課題。對此，街道團工委將其中一些成熟的，適合志愿者承擔，并且由志愿者承擔能夠發揮更大作用的志愿服務項目引入志愿者活動項目中來，通過品牌文化內涵的再提煉，將這些志愿活動歸攏到奧運人文精神的大主題下，使這些服務項目的生命力更持久、意義更深遠、社會關注度更高，對服務對象謀求更大的利益。經過整合，我們以三大工程延續和發展了原有品牌志愿服務項目，包括：扶貧助困工程、助老愛才工程、綠化美化工程。這一措施保持了原有品牌活動的生命力，擴大了社區志愿服務隊伍，提高了社區志愿服務的影響力。

（二）培訓

針對志愿者活動的特點，將傳統的集中的單向傳授為主的大型會議式或授課式培訓，轉變為分眾的、內容多元的、互動的活動培訓模式，以活動代培訓，把培訓內容注入到現場的志愿者活動當中，取得潛移默化的培訓效果。

1、傳統培訓模式難以適應當前志愿者培訓的要求

傳統的培訓模式單向性、大眾化、會議化，在當前志愿者人數眾多、目標訴求多樣的前提下，不難適應并承擔志愿者的要求。表現在：①志愿者人數眾多，大型的現場培訓受場所限制，難以實現；②志愿者成分復雜，個體素質、能力結構、參與目標不同，都決定了培訓的內容和方式應有針對不同群體的需求而有所不同，決定了志愿者培訓工作應該是分眾化而不是大眾化；③志愿者活動內容豐富多彩、形式靈活多樣，會議化或講堂化的單向傳授模式，難以表現志愿者活動這些吸引人的特質，一定程度上掩蓋了志愿者活動的魅力；④志愿者整體年齡偏低，平均在23歲，年齡特點決定傳統的培訓模式難以吸引志愿者聽完整個培訓，而獲得成為一名志愿者相應能力和知識。

2、以活動代培訓的優勢

以活動代培訓，可以根據不同的培訓目的設置不同的活動項目，通過活動取得相應的培訓效果，其優勢表現在：①分眾化培訓，受眾分類明晰，同一類群體目標訴求相對集中，能力結構、知識水平基本相同，接受能力大致相當；②活動人數有所限制，培訓規模相應縮小，培訓者對被培訓者的關注相應提高，有益于保持被培訓者的注意力，提高培訓效果；③活動中，培訓者與被培訓者之間，被培訓者相互之間交流溝通不受限制，增強了培訓的互動性，有益于團隊凝聚力的培養和鞏固；④活動開展緊緊結合區域特色，如禮拜寺參觀等，使志愿者了解地區環境，為地區志愿者活動打下基礎，同時也引導志愿者深入社區，為將志愿者活動引入社區、融入社區做鋪墊。

（三）站點活動主題化，賦予其新內涵。

截至目前，街道志愿者組織有一個奧運宣傳站點，承載招募城市志愿者，提供語言服務、信息咨詢、應急服務等內容。為更好地發揮站點作用，擴充站點活動內容，團工委組織站點展開主題活動，一年來，開展了“五一”主題活動、“十一”七天一天一主題活動、助殘日宣傳活動等主題站點活動，將地區特色灌注在站點活動中，發放街道自制的“五福英語口袋書”、“民族知識讀本”、“助殘宣傳手冊”、“北京市清真飲食地圖”等宣傳材料，通過主題活動，使站點活動更為豐富、更有吸引力，調動了志愿者的積極性、聚攏了更多的社會資源、影響了更多的社會公眾、營造更好的地區奧運氛圍。

四、20*后志愿者工作新模式

20*年后，城市志愿者工作面臨的后奧運形式，要求志愿者管理社會化轉型；志愿者工作深入社區、發揮更大的社會影響力要求志愿者管理社會化轉型。為適應這一形式，促使地區奧運志愿者管理工作在20*年后順利轉型，避免志愿者資源流失，街道團工委立足做好五個管理，支撐城市志愿者管理構架，促成志愿者管理的社會化轉型。

（一）底數管理

加強對基礎數據的即時性管理、跟蹤管理、人性化管理，隨時掌握住和管理好城市志愿者資源，了解和把握志愿者結構、目標訴求等特征變化，以此為基礎，設置活動項目，利用志愿者資源。

1、即時性管理。20*年后，城市志愿者結構預計將有一升一降兩個趨勢，升，新志愿者將有小幅度提高。經過奧運會的鍛煉，知名度和社會影響力將大大提高，將有不少公眾加入到志愿者隊伍。降，原有城市志愿者資源，其中大學生部分存在畢業分流情況，志愿者資源將存在不可避免的減少。一升一降，一進一出，將事業人員構成的集中變化和隨之而來的不斷的零散的變動，這就要求街道團工委的底數管理做到即時變更，隨時掌握志愿者基本情況，為更為合理地調動志愿者資源，合理設置志愿者活動項目和服務奠定基礎。

2、跟蹤管理。延伸志愿者管理的觸角，在街校共建的基礎上，將志愿者在志愿活動中的表現反饋給學校，對志愿者的綜合學分產生一定的影響，加大對志愿者的約束力度和管理力度。要求志愿者對活動項目內容設置、活動效果等內容進行反饋，重視和參考志愿者提出的意見建議，提升志愿者的自主地位，改善志愿者活動項目設置。

3、人性化管理。不斷擴充志愿者基礎數據涵蓋范圍，除基本情況外，逐步加入志愿活動意愿、知識和能力結構、對志愿者活動的希望等等，為志愿者培訓、志愿活動項目設置、志愿者資源分析和配置奠定基礎。

（二）計劃管理

在20*年后，奧運的大主題過后，城市志愿者活動的自主性將大大增強，對計劃性的要求將極大提高，計劃管理成為志愿者活動有序地、有活力地開展下去的基本保障。

1、系統化。縱向：年計劃、季計劃、月計劃層層相套，做到全年項目一盤棋，統籌安排志愿者資源、合理利用時間，使志愿者活動全年有安排、有側重、有亮點，實現志愿者活動管理的有序性。橫向：項目計劃詳細，做到每個項目都有詳細的策劃書，項目目的明確、組織有力、開展順利、效果明顯。

2、自主權下移。在志愿者隊伍成型、成熟的基礎上，給予志愿者隊伍更多的自主權，使志愿者在項目設置、項目運行、項目最終效果取得上獲得更多的自主權，充分發揮主動性，使志愿者活動更靈活。

3、支持特色志愿者活動項目。在年度志愿者活動總計劃上對特色志愿者活動給予大力的支持，特色志愿項目貫穿整個志愿活動、貫穿全年，更好地發揮特色志愿活動的影響力，以此提升志愿活動的美譽度和地區知名度。

（三）培訓管理

延續以活動代培訓的培訓模式。①走出去，主動培訓。針對大學生志愿者在志愿者中比例較高的實際情況，走到校園中開展以宣南文化、民族特色文化為主題的宣傳活動，把握機遇在大學生范圍內弘揚宣南文化，宣傳民族團結進步。②加強思想道德引導，引導80后群體。針對志愿者中的大量80后青少年，尤其是80后群體所表現出來的自我意識強而合作能力差、目標明確但計較付出、知識儲備足但動手能力較差等特點，加強思想道德的宣傳教育引導。

（四）使用管理

完善志愿者活動項目體系，逐步形成志愿者自主形成隊伍，自主選擇如果把志愿者資源比喻成水，則志愿者活動項目體系是水池里飄浮的一個個的水杯，這此水杯中具有共同特色和屬性的成為一個小組，所有的小組橫向構成志愿者項目體系，水杯之于水，依靠自身的吸引力吸引水向杯中聚集。這種使用模式加大了志愿者自身的主動性，同時對志愿者活動項目的設置起到了檢驗和篩選的作用。團工委在志愿者資源的使用中起到引導和提供項目的作用，這種看似松散的使用管理，依靠項目體系的良好管理和項目吸引力的有效維護，將得以有序運行。

（五）激勵管理

1、開展表彰活動。依靠和充分利用地區資源，發揮百顆星、民族團結表彰會、形象大使等表彰活動，以社區公眾的認可和榮譽，激勵大學生參與志愿者活動尤其是社區志愿活動。

2、拓展大學生實踐基地的內容。結合地區特色，攏合地區企業資源，為大學生和企業之間搭建平臺，為大學生提供就業實習基地。切實為大學生解決實習難問題，是最有效、最人性化的激勵方式。