國稅局發展服務教育調研

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建設服務型政府是加快政府行政管理體制改革的一個重要目標。公共服務是政府的主要職能，也是現代政府的顯著特征。國稅機關作為政府的重要組成部門，按照十七大精神，結合學習實踐科學發展觀活動要求，切實轉變職能，大力加強服務型機關建設，改進和優化納稅服務，對全面履行稅收職能、構建和諧征納關系、提升國稅形象具有極其重要的意義。

一、充分認識新時期加強國稅服務型機關建設的戰略意義

（一）加強國稅服務型機關建設是推進政府職能轉型、深化行政管理體制改革的必然要求。十七大報告指出，行政管理體制改革是深化改革的重要環節，行政管理體制改革的重點內容是強化社會管理和公共服務。胡總書記在中共中央政治局第四次集體學習時進一步強調，建設服務型政府，關鍵是推進政府職能轉變、完善社會管理和公共服務，重點是保障和改善民生，努力為人民群眾提供方便、快捷、優質、高效的公共服務。當前，切實轉變政府機關重執法、重管理、輕民生、輕服務的思維方式，切實加強服務型機關建設，不僅是形勢賦予我們的一種政治責任，更是與時俱進地加快行政管理體制改革，推進政府職能轉型的必然要求。

（二）加強國稅服務型機關建設是順應民生發展、提高稅法遵從度的時代要求。十七大報告明確，要“加快推進以改善民生為重點的社會建設”。納稅人是“民”的重要組成部分，國稅部門落實服務民生要求最直接、最現實、同時也是最重要的手段就是大力加強服務型機關建設，不斷提高納稅服務的水平，不斷降低納稅人的稅法遵從成本。針對全球金融危機和國內現狀，近期國家出臺了一系列擴大內需促發展的宏觀調控政策，其中稅改承擔了重要任務，這也順應了民生發展需求。國稅部門只有以更加堅定的信念，圍繞稅法遵從度的提高大力推進納稅服務的創新創優，全面貫徹落實好各項稅收政策，才能適應新的時代要求。

（三）加強國稅服務型機關建設是全面履行稅收職責、服務經濟社會發展大局的基本要求。在全面推進小康建設的偉大實踐中，稅收執法與納稅服務既是履行工作職責，維護納稅人權益的過程更是服務于國家經濟社會發展大局的過程。我們要全面履行稅收職能，寓管理于服務之中，落實好各項稅收政策，維護公平正義的稅收秩序，創造一個讓納稅人放手干事業的優良稅收環境，促進經濟又好又快發展，促進稅收收入穩定持續增長。

（四）加強國稅服務型機關建設是鞏固作風行風建設成果、推進反腐倡廉建設的要求。以納稅人為中心，不斷改進和優化納稅服務，是稅務系統作風行風建設的核心內容，也是反腐倡廉的工作重點。在加強黨風廉政建設中我們要牢牢把握住優化納稅服務這條主線，規范自身的執法行為。圍繞納稅人的需求，著力解決納稅人最關心的問題，不斷提升納稅人的滿意度和稅法遵從度，切實樹立和維護國稅機關為民、務實、清廉的良好形象。

（五）加強服務型機關建設是國稅部門加強自身建設的迫切需要。在不斷開創中國特色社會主義事業新局面的新的歷史時期，我們要不斷解放思想，以改革創新精神加強自身建設。牢固樹立管理與服務并重的思想，切實增強服務的本領，通過各項具體工作任務和服務要求的落實，切實滿足納稅人的合理需求。牢牢把握征稅中的重點問題和主要矛盾，創新服務的舉措，豐富服務的內涵，在實踐中不斷完善自我，實現自我綜合素質和執法、服務水平的同步提高。

二、當前國稅系統服務型機關建設的現狀與發展趨勢

近年來，各級國稅機關堅持“以納稅人為中心”的服務理念，積極嘗試，大膽實踐，在創新服務理念、拓展服務內容、健全服務制度等方面取得了一定的成效，優化服務呈積極的發展態勢，為進一步加強服務型機關建設打下了堅實的基礎。

（一）納稅服務內容日益廣泛，內在深化要求漸趨強烈。納稅服務的范圍已由環境衛生、便民措施、文明用語、宣傳輔導等外在服務，逐步向登記購票、申請審批、申報核查等具體工作拓展；納稅服務的載體，在強化辦稅廳固定窗口服務的同時，逐步延伸到管理、稽查等“流動窗口”。納稅人在簡化辦稅流程、加強稅務干部行為規范、提供人性化服務等方面的需求越來越高，滿足納稅人需求的服務能力和水平也正在逐步提升。

（二）納稅服務措施不斷出新，實行服務的長效管理更加迫切。首問責任、值班長和有理投訴待崗等制度已全面推行，稅法咨詢、網上辦稅、一站式服務等措施發揮的作用越來越大，部分地區積極試行的自助辦稅、無填單式服務等措施受到了納稅人普遍歡迎。但納稅人在感受到方便的同時，也感覺到服務措施多、不統一，需要進行系統梳理，整合補缺，長效管理。

（三）納稅服務信息化步伐較快，網絡功能優化亟需加強。目前，各地“網上國稅”普遍建立，網上申報、稅銀庫聯網、稅務提醒等措施紛紛推出，納稅人辦稅突破了時間和空間上的限制，大大提高了納稅和服務的便捷化水平。但網上辦稅的系統多、升級快、性能不穩定，網上政策公告、稅務咨詢不及時、查詢不便利等現象成為服務中的新問題，亟需進一步整合和優化網絡資源，提供功能更齊全、更安全、更穩定的網上稅收服務。

（四）納稅服務社會普遍關注，公開評議壓力加大。以優化納稅服務為主要內容的文明行業創建，目前不僅僅是國稅機關主動融入社會、展示自我形象的舞臺，也因與納稅人的利益和地方經濟社會發展軟環境建設息息相關而成為納稅人、政府機關和社會各界檢查、監督國稅系統作風行風建設的重要平臺。在創建工作中，我們不斷增強主動服務意識，自覺接受社會監督，贏得了社會的充分肯定。但隨著公共服務理念的加強，社會對國稅機關公開評議的壓力也不斷加大。

（五）納稅服務專業化要求提升，個性化需求增多。隨著納稅人經營規模和業務范圍的不斷擴大，尤其是一些大型企業頻頻“走出”國門，納稅人涉及關聯交易、總部經濟和跨國稅源管理等較復雜的問題逐漸增多，稅收管理和服務專業化要求越來越高。同時，由于納稅戶的急劇增多，納稅人經營項目廣泛，企業存在較大的差異性，納稅人個性化的需求也日益增多，難度增大。

三、推進服務型機關建設，強化納稅服務工作的措施對策

根據南京國稅工作的實踐體會，加強國稅服務型機關建設必須在服務的理念、內容、方法手段和制度機制等方面加強實踐和探索，以規范的執法行為和優良的納稅服務塑造良好的服務型機關形象。

（一）更新服務理念，切實提高服務組織效能。今年年初，國家稅務總局肖捷局長在全國稅務工作會議上明確提出，要牢固樹立征納雙方法律地位平等的理念，公正執法是最佳服務的理念、納稅人正當需求應予滿足的理念。這“三個理念”是稅務系統加強服務型機關建設的指導方針。要緊緊圍繞“三個理念”，以滿足納稅人不斷更新的合理需求來衡量服務的質量與水平。加強對服務工作的組織領導，建立納稅服務聯動管理機制，通過部門聯席會議、服務質量分析點評會議等形式，及時研究處理納稅人反映的熱點難點問題。積極研究探索有效的矛盾調解機制和應急預案機制，加強對納稅人和社會關注焦點問題的研究，建立順暢的征納雙方交流溝通渠道，按照以人為本的理念，“第一時間”處理好一線崗位間、征納雙方間的工作矛盾和問題。切實在各項稅收工作中落實好行為規范、優質服務的要求。

（二）實施品牌戰略，全面提升服務品質。積極引進現代企業先進管理理念，實施服務品牌戰略，是全面提升服務品質的一項重要策略。通過服務品牌建設，可以強化服務理念，形成共同的愿景、目標和組織原則，培養干部養成良好的行為習慣和服務禮儀，整體推進服務的長效管理。近年來，南京市國稅局首先在征收系列打造了以“便捷、高效、熱情”為核心內涵的“辦稅e站”服務品牌，在各辦稅廳實行辦稅標識、流程和服務行為等五統一，推出全市“辦稅通”、納稅人自助辦稅等措施；20*年，在管理系列延伸推廣了“紅楓稅情”服務品牌（傳遞真情、收獲滿意）；今年，又全面推廣了稽查系列“陽光稅線”服務品牌（陽光執法、服務同行），全局已初步建成以征、管、查組合服務品牌為主體的新型納稅服務體系，并成為構建新型征納關系、展示國稅形象的重要平臺。兩年來，“辦稅e站”和“紅楓稅情”兩個服務品牌榮登全市第一、二批服務品牌榜首，并得到了廣大納稅人和社會的普遍歡迎和好評。

（三）強化特色服務，努力提高服務成效。解決好納稅人的實際問題，要根據不同服務場所納稅人的不同需求，創新服務手段，強化特色服務，提高服務成效。在辦稅服務廳，要針對納稅人迅速辦成事的心理，突出便捷、高效和熱情的服務。大力推廣綜合服務窗口，完善辦稅“全市通”，規范全程服務、提醒服務、預約服務、限時服務，實現崗位間的“無障礙”銜接。完善值班長網絡日志，建立納稅人意見需求及時收集、處理和反饋機制。在稅務管理環節，要根據納稅人正常、持續經營的需求，突出做好政策宣傳輔導、新辦戶強化輔導、財務糾偏輔助等服務。充分發揮稅務手機短信功能，提供申報提醒等即時服務。擴大國地稅聯合辦稅范圍，聯合開展登記、巡查、管理等工作，綜合服務、方便納稅人。在稽查環節，要立足于推進納稅人加強內控、減少不必要的稅收成本開展服務，堅持稅務處罰聽證制度和稽查建議制度，對大要案和重點行業專項檢查反映的問題進行深加工，提出稽查建議，加強征管并促進企業合法經營、正確核算。在特殊需求方面，可建立由業務骨干、專家型和復合型人才構成的納稅服務志愿小組，重點研究和解決納稅人存在的專業性強、復雜度高的問題。在納稅人大量網上辦稅后，要探索構建基于虛擬環境下的電子稅務服務體系。根據納稅人日益提高的維權意識和服務需求，積極探索建立稅收法律救助服務體系，保障納稅人的知情權、陳述權、申辯權，滿足納稅人合理的個性化需要。

（四）堅持公正執法，努力提高稅收專業化服務水平。按照公正執法是最佳服務的理念，只有保證執法的公正，才能保證國家和依法履行納稅義務者的利益，才能體現稅務部門的服務特色并提升稅法遵從度和社會滿意度。公正執法體現在正確執行稅收政策、規范執法管理、打擊違法行為，體現在稅源管理的實踐中不斷提高專業化管理能力和水平。要以年初新企業所得稅法的實施和當前各項稅收政策的推行為契機，積極開展政策調研，既要加強對重點稅源企業的監管服務，又要主動加強對中小企業的扶持服務，大力培植稅源，保障地方財力。加強稅務干部“工作就是責任”等專題教育，強化干部業務知識、崗位技能和服務技巧等方面的培訓，增強其對涉稅信息的反應、處置、反饋和協調溝通能力。在稅收工作實踐中加強專業人才隊伍建設，著力培養一批能夠從事反避稅、稅務稽查、稅收分析和納稅評估等工作的高素質專業人才，不斷提高公正執法水平和優質服務能力。

（五）創新管理制度，推進納稅服務持續優化升級。要構建納稅服務考核評估指標體系。按照定崗定責、職責明晰的原則，建立以征管質量為主線的過程監控機制和以納稅人為主體的服務質量評估體系，將納稅服務的職責和要求納入稅收工作的各個環節，將納稅服務的質量和效果納入工作績效考核，充分調動稅務干部優化納稅服務的主觀能動性和創造性，促進納稅服務工作持續改進。要通過稅務文化建設，提高干部的思想文化素質與個人品質，充分發揮道德和榜樣的力量，通過內化于心的道德修養和社會主義核心價值體系來強化稅務干部的執行力，推進納稅服務工作和國稅服務型機關建設的持續優化升級。