通信聯通公司行風評議自查報告
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根據省、市民主評議行風工作會議要求，結合中國聯通峨山分公司的實際情況，堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，認真貫徹總書記的重要講話精神，堅持“標本兼治、糾建并舉”的方針和“管行業必須管行風”的原則，以“樹立行業新風，優化發展環境”為主題，以達到推進聯通業務工作的落實和聯通信用體系的建設，使聯通員工牢固樹立“以人為本”的服務原則，讓聯通樹立“誠信服務、優質服務、創新服務”的新風氣為目的，下面特將中國聯通峨山分公司開展行評的基本情況、主要做法及成效、主要特點、存在的問題及下步工作打算向市糾風辦、監察局各領導做以下工作匯報：
一、開展行風評議基本情況
中國聯通峨山分公司隸屬于中國聯通玉溪分公司,前身為中國聯通峨山經營部,于2000年10月15日開始營業,經過兩年半的發展和完善,在峨山各族人民和社會各界人士的信賴和支持下,各項業務進展順利。2003年5月1日正式成立了中國聯通峨山分公司，并與2003年12月通過了ISO9001-2000質量體系認證。現有正式職工一人，合同工六人，經營業務包括了移動通信（GSM和CDMA）、國際長途通信、IP電話、固定電話、無線尋呼、數據通信、互聯網業務、衛星通訊、電信增值等，這些業務既體現了中國聯通全業務運營商的獨有特色。同時也充分利用差異化經營理念，使得這些業務的發展各有千秋，有聲有色。在主營的移動通信業務上峨山用戶達到8000多戶。服務網點遍布峨山所有鄉鎮和偏遠企業，用戶繳費、購卡、售后等問題均可在當地辦理。
在自查自糾中，通過廣泛深入機關、廠礦、農村開展問卷調查和座談征求等形式，共發出征求意見表185份，收回179份，綜合滿意率達99.84%。其中，服務形象滿意率達100%；服務規范用語滿意率達99.44%；服務主動、熱情滿意率達100%，對用戶的要求和疑問能積極主動詢問滿意率達100%；對用戶的咨詢應答準確、快速滿意率達99.44%；辦理業務操作熟練、準確滿意率達100%；用戶在辦理業務時，是否對用戶有推諉現象滿意率達100%。通過征求意見可以看出廣大客戶對我們的工作還是比較滿意和肯定的。同時，我們也看到了存在的問題和不足。
二、主要做法和成效
（一）主要做法
1、領導重視，組織機構健全，員工認識深刻。
為了做好行風評議工作，玉溪分公司特別成立了由總經理為組長的中國聯通玉溪分公司行風評議領導小組，我公司也相應成立了峨山行評工作小組，實行了經理第一責任制，對整個行風評議工作負全部責任，并制定了《中國聯通峨山分公司民主評議行風工作實施意見》，于6月24日召開了全體員工動員大會，使各層員工都深刻地認識到了行評的重要性和意義。
2、成立評議工作小組、制定工作計劃
為保證行風評議工作的順利進行，我公司精心組織、合理部署，制定了切實可行的工作計劃及詳細的工作安排時間表，具體內容如下：
第一階段、準備動員階段，時間為6月17日——7月1日
（1）制定接受行風評議實施方案；
（2）召開全體員工動員大會；
（3）向峨山縣糾風辦及市公司匯報工作。
第二階段、自查自糾階段，時間為7月1日——7月16日
（1）建立健全的經營管理規章制度，工作流程，原始臺賬；
（2）規范營業廳、商管理、服務規范、服務禮儀、服務承諾；
（3）整理宣傳資料、業務單據；
（4）采取走訪用戶，召開座談會，問卷調查等方式，征求客戶意見，找出經營中存在的問題，特別是用戶反映強烈的問題；
（5）對投訴處理典型例的收集；
（6）對集團客戶資料的收集，備案；
（7）向相關部門匯報自查自糾工作情況。
第三階段、接受評議階段，時間為7月17日——9月10日
（1）與縣糾風辦及市公司聯絡，信息互通；
（2）作好接受縣糾風辦及市公司的評議準備。
第四階段、檢查整改階段，時間為9月11日—9月30日
（1）針對評議進行整改；
（2）制定切實可行的整改措施。
第五階段、總結表彰階段，時間為11月
（1）對整改的情況進行檢查驗收；
（2）做好自身總結；
（3）召開全休員工大會，對先進個人進行表彰，并將評議結果向社會公布。
2、開門評議，找準問題
（1）發放問卷調查表，征求社會各界的意見和建議。
在自查自糾期間，我公司采取發放“用戶滿意度調查問卷”的方式，面對面的向社會各界人士征求意見和建議，問卷發放范圍包括了縣城、甸中、化念、大龍潭等鄉鎮、農村的廣大用戶，到目前為止共收集問卷185份，綜合滿意率達到了99.84%，更直觀更全面的從用戶角度了解了我公司在服務等各方面取得的成績和存在的不足。
（2）深入各單位，上門征求意見。
在自查自糾期間，我公司主動上門走訪了法院、公安、檢查院、萬茂公司、化肥廠等多家行政、企事業單位，認真聽取了各單位對我公司的意見和建議，使我們更好的了解各單位和廣大用戶對公司的需求及我公司需進一步改進的方面，并且通過走訪，增進了與各單位之間的友誼，取得了各單位對聯通更多的信任。
（3）向媒體服務承諾，計劃開辦各類對話節目，直接傾聽用戶呼聲，加強行風評議宣傳。
在玉溪分公司組織下，于7月12日在《玉溪日報》上了公司統一的服務承諾，并打算通過開辦“行風熱線”、“熱點訪談”、“回音壁”等欄目，與用戶直接對話，及時接受用戶的投訴，為用戶排憂解難。充分利用公司現有的業務平臺、業務窗口開展服務與宣傳相結合的工作，在開辦業務的同時適時宣傳聯通，接受監督。
（4）設立熱線電話，暢通投訴渠道，切實做到事事有落實、件件有回音。
為方便用戶，暢通投訴渠道，我公司在營業場所向用戶公布了“監督投訴熱線”，并制定了一整套完善的投訴處理流程及嚴格的管理辦法，從而保證了對用戶投訴的及時處理與回復。
3、上下聯動,議下評上,內外結合,深入開展自查自糾。
在自查自糾階段，員工對業務掌握不深等方面存在問題，為了盡快解決，我公司實施了一整套完善的培訓制度，分公司營業部門每年年初都要與市公司的人力資源部等部門協商，制定年度培訓考核計劃，并詳細分解到日。并在此基礎上由市分公司考核小組定期和不定期的針對每階段進行培訓、考核，以抽查的方式進行監督。培訓內容涵蓋以下幾個方面：公司概況、電信服務方面的法律法規、營業各項管理制度、基礎業務知識、新業務知識、計算機和操作系統應用、服務禮儀、服務規范等。通過本制度的認真實施，將大幅度提高各崗位員工的綜合素質，從而達到更快更準確的為用戶服務。
通過邊評、邊議、邊改，使我公司上上下下看到了不足之處，找準了存在的問題，明確了今后工作的重點和努力的方向。
（二）主要成效
1、邊整邊改，務求實效
評議是手段，整改是目的，客戶滿意是標準。為了解決好存在的問題，推動工作向前邁進，針對自查中發現的問題，我公司進行了認真梳理匯總，查找了問題的根源，我們經過認真研究，采取了以下整改措施：
（1）完善制度，規范行為
為加強內部管理，增強全體員工的服務意識、職責意識，不斷提高工作效率和服務質量，樹立營業廳對外良好的窗口形象，促進各項業務健康發展。根據上級公司的有關規定，結合峨山分公司的實際，特整合制定了《中國聯通峨山分公司營業服務規范》及《中國聯通峨山分公司用戶投訴處理流程》。為了使制度能更好的落到實處，發揮應有作用，我公司專門成立了中國聯通峨山分公司考核小組，根據“服務規范”與“用戶投訴處理流程”內容對所有員工開展了自評、自查、自糾活動，并在營業廳一線窗口明顯位置擺放了《中國聯通峨山分公司用戶現場調查表》，以通過用戶監督與內部系統的自查，達到提升服務質量，樹立良好服務形象的目的。制度內容包括了以下幾個方面：
(a)營業人員管理規范
內容包括了各人員崗位職責、職業道德規范、職業道德標準、儀容儀表規范、行為舉止規范、應知應會、規范用語要求、著裝等方面的規范要求共13項120多條；
(b)服務質量標準與服務管理制度
其中服務質量標準包括了固定網本地及長途電話業服務質量標準、移動通信業服務質量標準、互聯網數據業務服務質量標準、因特網撥號接入業服務質量標準、無線尋呼業務服務質量標準、IP電話業務服務質量標準共6項40多條；服務管理制度包括了營業前臺現場管理制度、營業廳安全制度、用戶信息保密制度、營業廳交接班制度、用戶信息資料管理和傳遞制度、營業廳例會制度、用戶意見統計分析制度、營業廳考勤制度、營業廳衛生管理制度、宣傳物品公示管理制度、營業員培訓制度、營業廳工作規范與處分辦法等共15項180多條。并整理出了包括前臺營業、財務、培訓、服務質量等在內的一系列詳細的考核制度18項140多條。將通過這些規范要求，提高各員工的自律意識和辦事效率，從而大幅提高服務質量。
（2）建立機制、強化監督
為了客觀的評價公司服務質量，切實提高公司服務水平和用戶滿意度，保證公司各項工作朝更好的方向發展，我公司從規范投訴處理流程，提高投訴處理效率入手，做了以下工作：
（a）實行“首問負責制”，遇到問題跟蹤到底
營業廳一線人員接到用戶投訴必須負責到底，必須認真填寫“用戶投訴處理流程工單”，無論任何內容的投訴都由接到投訴的人員進行整個流程的監督執行，并負責最后恢復用戶的工作并負責將處理工單交由客戶資料管理人員歸檔備查，這樣所有投訴將在24小時內給用戶答復。
（b）增強工作透明度，方便用戶監督
在各營業場所顯眼位置均公布了用戶咨詢、投訴熱線（2613133），提供對用戶在業務方面的解釋工作和對任何投訴的監督受理工作。形成了上級直接面對用戶投訴，直接監督下及工作的局面，強制性的提高了營業廳一線人員的工作認真性。
（C）上級電話抽查，完善內部監督
為了做到及時發現問題及時改正，我公司特向上級客戶服務部申請實施了內部電話抽查考評制度，由市公司客戶服務部不定時的以用戶身份電話抽查營業廳一線人員，發現問題及時通知改正。并制定了詳細的考核標準，主要考核業務知識及業務技能、談話技巧與服務意識、服務態度與后掛機、普通話與服務用語規范、用戶資料保密工作等幾個方面，共有16項42條標準。
2、廣泛宣傳，增進了解
為了使廣大用戶更全面的了解聯通，更多的享受到聯通各種業務。我公司將按業務種類定期和不定期盡可能多的組織在縣城、鄉鎮進行上街式業務宣傳、咨詢、促銷等活動；加強對各單位、集團用戶的業務推廣、上門服務工作；并將通過上級分公司的組織，增加在電視、電臺、報紙、網絡等新聞媒體方面的宣傳，從而使用戶更多的了解聯通，爭取得到廣大峨山人民的關心和支持。
三、主要特點
1、領導重視、機構健全
由于聯通公司涉及面廣，市場競爭激烈，做好行評工作需要得到社會各界的支持及參與。按照省、市、縣糾風辦的要求，我公司認真研究、吃透精神，成立領導小組及辦公室，結合峨山實際情況，制定《中國聯通峨山分公司實施意見》和詳細工作計劃、具體日程安排，并把行評工作列為公司重要議事日程，為我公司行評工作的順利開展奠定了組織保障。
2、起點高、起步實、開局良好。
按照上級要求，我公司做到行評工作統一部署、精心組織、周密安排、廣泛動員，并開展深入細致的征求意見，通過召開不同層次、不同規模的座談會，走訪客戶，虛心征求社會各界的意見，充分發揮社會各界的參與和監督，找準存在的問題，進行深入細致的分析，制定了有針對性的整改措施，做到了自評、自查、自糾，邊評、邊議、邊改，去粗取精，全面、客觀、公正、實事求是的開展評議工作。
3、征求意見“陽光運作”，透明度高。
通過廣泛向社會各界征求意見，認真梳理，向新聞媒體公開承諾的基礎上，開通舉報電話，設立舉報箱，自覺接受社會各界的評議和監督，使聯通公司和群眾之間“心聯心”。
4、民主評議做到“三結合”
（1）定向測評。既向社會各界特別是公司具有代表性的主要服務對象發放測評意見表，以測評對象作出對公司的初步評議。
（2）縣評議組綜合測評。既由縣行風測評組對我公司進行定期和不定期測評，及時對我公司提出合理化建議。
（3）市分公司、縣糾風辦監督測評。既由市分公司、縣糾風辦受理客戶投訴，經過調查核實后，對我公司做出客觀、公正、正確的評價。
5、內外結合、上下聯動、議下評上、形成良好的社會氛圍。
公司上下十分重視正面教育為主，對員工的世界觀、人生觀、價值觀三觀和“三個代表”重要思想教育，弘揚正氣，使全體公司員工樹立良好的職業道德和全心全意為人民服務的思想，在做好行評的同時，公司領導以身作則、帶頭學習，全體員工積極響應，是公司領導與員工之間產生共鳴。在不斷提高思想素質和業務技能，不斷增強抵御不正之風的自覺性的同時，逐步建立了有效的防范機制和監督機制，為開展行風評議打實“基石”，形成良好的社會氛圍。
6、問題找得準、整改措施有力
通過廣泛征求意見，找準了存在的問題，我公司有針對的提出整改意見和建議，制定出確實可行的整改措施，并在自查自糾中做到“查、糾、建”相結合，進行邊查、邊糾、邊建，能夠及時解決的立即解決，暫時不能解決的積極創造條件限期解決，給社會各界一個滿意的答復。
7、真正做到行評工作與日常工作“兩不誤、兩促進”
我公司始終堅持把行風評議工作與日常工作緊密結合起來，做到行評工作與日常工作同研究、同部署、同落實、同檢查、同考核，實行量化目標考核，使之相輔相成、相互促進，真正做到行評工作與日常工作“兩不誤、兩促進”，全面促進聯通工作邁上一個新的臺階。
四、存在的問題及下步工作打算
（一）存在的問題
通過廣泛征求社會各界的意見，發放問卷調查表、走訪客戶、召開不同層次的座談會，面對面實事求是地開展深入細致的征求意見，現將廣大客戶對我公司提出的意見和建議歸納為以下三個方面存在的問題：
1、內部流程需要更加規范，管理制度需要整合健全;
2、對接受內部及社會各界監督方面不夠全面；
3、對本公司多業務的特性宣傳不夠廣泛，沒有使用戶更全面的了解聯通。
（二）下步工作打算
針對以上存在的問題，我公司進行了認真的分析和研究，決定下一步從三個方面進行整改：
1、建立完善規章制度，不斷規范行業行為。
通過行風評議，不斷建立完善我公司的規章制度，使我公司逐步向規范化、制度化邁進，從而提升服務質量，不斷規范行業行為，更好的為廣大客戶服務
2、建立機制、加大監督力度。
通過行風評議，逐步建立適應市場經濟形勢下的、符合公司客觀實際的運行機制，并完善監督機制，加大監督力度，使公司更加與市場經濟相融合，不斷發展、壯大。
3、廣泛宣傳，增進了解。
通過行風評議，使我公司清楚認識到，同社會各界加強了解、溝通，促進相互理解、支持的重要性，使我們感到公司的發展離不開社會各界關心和支持。因此，讓社會各界了解聯通、宣傳聯通將作為公司下一步的工作重點之一來抓。
