通信公司雙評匯報

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通信公司2005年參加了全市“為經濟建設服務，樹行業新風”最佳最差單位評議活動。一年來，通過“雙評”活動的開展，對公司的各項工作都起到了很大的促進作用，收到了良好的效果。在社會服務行業十三家參評單位中排列第三名。現將公司的“雙評”工作情況向省公司各位領導及各兄弟單位的同仁匯報如下：

一、統一思想、全員發動、擺上日程、措施得力。

“雙評”活動開始后，我們認真學習了《全市2001年“為經濟建設服務，樹行業新風”最佳最差單位評議活動工作方案》、《黑龍江移動通信公司參加“為經濟建設服務，樹行業新風”最佳最差單位評議活動實施方案》。根據方案的要求我司多次組織各基層部門和全體員工召開“雙評”工作專題會議，一是組織各部門學習省、市“雙評”方案，深入領會內容實質，進行參評動員，提高認識，端正態度，統一思想，納入公司的重要日程。我們把“雙評”活動看成是宣傳業務，展示企業實力，擴大公司知名度，塑造企業形象的好機會，是企業自身發展和生存的需要，有利于公司的各項工作的提高；二是成立領導小組，一把手親自抓，其它領導各有分工，相關部門具體操作，形成黨政工齊抓共管的局面。組長由黨委書記、總經理高臣同志擔任，副組長由黨委紀檢書記副總經理孫遜同志擔任，具體負責“雙評”方案中“為經濟建設服務”項目的落實；副組長張路同志負責方案中服務承諾內容的履行；副組長朱代英同志負責方案中行風建設方面的工作；公司設“雙評”辦，主任由黨群工作部主任吳喜鳳同志兼任，負責“雙評”工作的責任落實，經常研究、指導、檢查等工作。為了使這項工作落實到位，公司各部門主任都擔任了領導小組的成員，目的是使“雙評”工作同企業的各項工作結合起來，同步進行。三是討論通過《伊春移動通信公司2001年參加全市“為經濟建設服務，樹行業新風”最佳最差單位評議活動實施方案》，明確我公司參評的內容和要解決的難點熱點問題，制定具體目標和考核辦法，提出了保中游、爭上游、創一流的目標定位。四是加強對“雙評”工作的領導，從實際出發實行分級管理，我公司所屬的兩縣、十五個營銷部和中心區共有十八個單位參加了市、縣、區三級政府組織的“雙評”活動，是我省參評部門最多的一個地市公司，由于我市的特殊地理狀況和體制，公司必須加大這方面的工作力度。在去年的雙評工作中，為了發揮基層部門的作用，進行分級管理，市公司和各縣分公司、區營銷部及市公司相關部門層層簽定了責任狀，納入目標管理，規定“雙評”活動中在本地取得前三名的給予表彰獎勵，后三名或總分低于60分的要進行處罰、亮黃牌以及免職。通過以上幾個方面的努力，公司從上到下統一了思想，全員參與，領導重視，措施得力，保證了“雙評”工作的有效進行，并且以此促進公司的各項工作，確保了公司年初制定的各項目標的完成。

二、注重承諾、拓寬服務領域、強化服務手段、提高服務水平。

按照市委、市政府的要求，結合中國移動通信的服務理念“溝通從心開始”，即心與心的溝通，心貼心的服務，為實現這一理念，在參評伊始，我們即公開向社會推出營業受理、網絡質量、1860服務三方面內容的七項承諾、六項措施。為實實在在兌現和履行承諾，我們具體做了以下幾項工作：

1、加大投入，增加網絡覆蓋，提高通信能力。

作為移動公司，如何為經濟建設服務，我們認為網絡的覆蓋到位，手機的好使好用，是社會各屆和廣大用戶最關心，也是最大最到位的服務，為此，2001年，我們積極向省公司做工作爭取，前后共計投資9800多萬元，實施GSM五期工程，使交換機容量由12萬戶增加到18萬戶，基站由96個增加到121個。智能網容量達到9萬戶，短信容量達到18萬戶，擴大了通信能力和信號的覆蓋面積。到2001年末，伊五公路沿線信號基本實現無縫覆蓋，鶴伊公路基本實現無縫覆蓋，哈伊公路2002年也將基本實現無縫覆蓋，另外，有些村屯原來連固定電話都沒有，自稱是21世紀的原始人，我們在比較偏的山區如新青老白山、嘉蔭246山等新上了6個基站，使偏遠的20多個林場及村屯實現了覆蓋。

為迎接伊春生態旅游節，促進支柱產業的發展，公司計劃外投資300多萬元為旅游景點增設基站和直放站，使五營森林公園、大豐河漂流、透籠山莊、梅花山莊、回龍灣等景點、景區信號暢通，使遠方的客人在享受大自然美景的同時，也享受到現代信息技術給予的便利，找到了遠在千里，近在眼前的感覺。

2、兌現承諾，從解決具體問題入手，最大限度的滿足客戶的需求。

一是我們開通了1860、1861服務熱線，客戶可在全天24小時內在本地或外地漫游時隨時免費撥打進行話費查詢、業務咨詢、服務投訴等，并在規定時限內獲得滿意的答復；二是中心區主營業廳24小時提供交費服務；三是我們在提供普遍服務的同時，為用戶提供個性化服務、為信譽用戶和重要用戶提供欠費免停機服務，做到急事急辦，特事特辦。四是用網絡優勢開辦1258、1259短信業務，使客戶手機具備BP機功能，并且在不開機或沒有信號時也不丟信息。五是公司針對伊春是林區的特點，開辦了交費卡業務，可以使客戶實現任何時間、任何地點都可以辦理交費業務，使我們伊春的偏遠林場及修路建設工地的外來用戶方便交費。六是營造優美的服務環境。一年多來，先后投入200多萬元，改造營業環境，市中心區、兩縣（市）和各區營銷部共有二十一處營業廳統一達標，寬敞明亮，干凈整潔，使廣大客戶在享受優質網絡服務的同時，享受到優美的環境帶來的好心情。

3、強化服務手段、加強服務管理、提高服務水平。

為了認真履行服務承諾，公司統一制作承諾牌掛在各營業廳，向社會公開收費標準、業務流程，公布監督電話、投訴熱線等，以接受客戶的監督。在內部管理上，制定了嚴格的考核制度，加大檢查力度，使員工的服務意識增強。一是公司推行首問負責制，組建投訴快速處理網絡，在第一時間里接到客戶投訴、查詢的員工要為客戶服務到底，真正做到事事有回音，件件有著落。二是實行違諾責任追究制，公司制定了《關于在“雙評”活動中出現服務問題進行違諾責任追究的實施細則》，將承諾兌現結果納入績效考核，在公司每月一次的例會上，在各部門的工作匯報中，都要把“雙評”活動情況進行匯報，考核承諾的兌現情況。三是公司設立服務質量監督辦公室，靠掛黨群工作部。出臺了《伊春移動通信公司服務質量監督管理及客戶投訴處理辦法》，服務辦有權對公司各部門的服務工作進行監督檢查，發現問題進行處理和處罰，5月4日，5月6日早3時左右，因電源設備斷電，服務網絡有信息反饋，檢查部門發現這一問題后，及時協調處理，并對網絡建設部門做出罰款1000元的決定，引起了反響，使支撐部門員工受到震動，提高了后臺為營業，營業為用戶，上道工序為下道工序服務的意識。發生客戶對員工服務態度的投訴，服務辦調查核實后要給予處理，去年，辭退因為服務不好被客戶投訴的員工4人。教育了員工，嚴格了管理。四是實行機關干部輪流到營業廳值班制度，從7月1日起，公司安排機關干部在市中心區兩個主營業廳做值班長。目的是服務用戶，拉近與客戶的距離。及時掌握信息，解決服務中存在問題。也是對營業人員的服務工作起到了監督作用，這些機關干部在值班過程中幫助客戶填寫業務單式，為用戶查詢，解答問題。同時也提高了自己的業務能力和服務水平。五是在服務管理上加大了窗口部門的管理力度，為了突出了1860投訴指揮中心的功能，公司進行了機構調整，專門設立了客戶服務中心，選派素質高的員工負責，受理投訴、查詢、咨詢等，用戶非常滿意，全省通報考核成績良好；為了加大營業廳的服務管理，設立了營業中心，對窗口營業員實行站立服務，微笑服務，用心服務，使用規范服務用語，進行標準化管理，服務態度明顯好轉。為了給大用戶提供親情化服務，成立了營銷中心，大客戶分片承包到戶，同時公司的所有員工都走出單位，上門為用戶服務，公司出臺全員營銷方案和管理辦法，公司員工擔任客戶經理的職責，集中進行新業務培訓學習，統一印制名片，與用戶溝通，面對面的解釋業務，體現一種溝通從心開始的服務理念。公司還聘請了社會監督員，經常對服務工作進行明查暗訪。六是2001年發出問卷式征求意見函5000份，為保證意見函的回收率，得到真實的用戶滿意率，我們采取了抽獎的方式，以達到效果。七是由業務部門分期分批召開每年一次的客戶座談會，聽取客戶的心聲。

三、回報社會，為社會和群眾辦好事。

公司的發展壯大離不開社會各界的支持和理解，為了得到認可，參評以來，我們積極為企業和群眾辦實事辦好事。

一是舉辦全球通音樂之旅，邀請中央民族樂團來伊春進行大型專場演出，提高人民群眾的文化生活品味。二是舉辦第二屆“中國移動通信杯”市區青年長跑比賽，開展全民健身活動。三是為首屆中國黑龍江國際森林生態旅游節活動，提供良好的移動通信服務，同時公司的第三產業伊春大酒店承擔了這此節日的接待服務工作。四是市、縣兩級公司多次贊助中小學運動會和一些公益性活動十余次。9月14日，公司舉行吉祥號碼拍賣資助貧困學子，為伊春考入大學的15名貧困學生無償提供資助了3萬元。

四、重視基礎工作、練好真功、讓社會認可。

1、內強素質，公司經常對員工進行培訓教育，除業務培訓外，教育員工要遵紀守法、遵守職業道德，開展形勢任務教育，政治思想教育，通過“三講”、“三個代表”思想的學習，教育員工塑造良好的企業形象，樹立良好行業風氣，做新世紀伊春移動通信人。在重視物質文明建設的同時加大精神文明建設力度，加強和改進黨的作風建設，加強廉政教育，從根本上提高員工隊伍素質。

2、外樹形象，為了展示公司的形象，市委、市政府提出創建優良發展環境，美化伊春，營造新環境，塑造新形象的口號，我們抓住機會，先后在鶴伊公路、新興路、通山路、車站、北大橋、體育場、郵電大廈、水利局大樓、公司大樓及各縣區設立高大、醒目、廣告牌、燈箱廣告、路燈廣告等，在宣傳企業的同時，美化了伊春。

3、重視基礎檢查工作。要真正使“雙評”工作收到預想的效果，既要內強素質，外樹形象，協調好關系，更要注重檢查評比工作，市委市政府“雙評”工作考核細則中，檢查項目有100多項，相當于考試答卷，為了填好這張答卷，我們要求所有的參評部門都要認真研究，不允許有丟分的現象發生。一是在聽證會考核中，各個部門都認真準備聽證會演講稿，聽證會上表現突出，效果普遍很好。二是日常考核中，經常主動的找當地主管“雙評”工作的同志給予指導，直到滿意為止。三是集中考核時，市委、市政府在41家參評單位中抽調人員，組成小組進行檢查，互相監督。因為檢查的同志，自己也是被檢查的部門，壓減被檢單位的分數，有利于自己單位，因此，檢查時很嚴，找員工談話，找客戶談話，聽匯報，看基礎材料。各區營銷部門只有1--2名員工，平時業務量就很大，忙不過來時就自己找親屬義務幫忙，也決不丟分。四是檢查時，占分數比例最大的就是客戶問卷測評，這項考核，主要是體現公司的總體形象，百姓的認可、客戶的滿意程度，工作都是平時做的，體現到考核時，是個未知數，公司在經常性的教育和服務工作中，把“雙評”這件事滲透給員工及親朋好友，每個員工都給以足夠的重視，市公司一名員工出差到區里，碰上一位同學，在當地紀檢部門工作，無意間流露出對公司有不滿意的地方，并表示當到“雙評”劃票時，給劃低分，這一信息立即引起了這位員工的重視，當即問清原因，解決問題，做通工作，消除誤會。這位同學很受感動，沒想到你既不做這項工作，也不是本區的員工，還這么重視這件事。從這件小事可以看出，公司的每一位員工都非常重視“雙評”工作，就這樣通過員工的共同努力，問卷測評我們也獲得了好成績。我們也體會到檢查的過程就是一次考試和檢驗，平時的業績要通過考核體現出來。因此，就算是走程序也要認真對待，不可忽視。我們很注重與社會各界的溝通，尤其是“雙評”主管部門各級糾風辦，在檢查驗收前，由副組長朱代英同志帶隊，親自到各級紀檢委、糾風辦主動征求意見，主動溝通，提前做好協調工作。

總之，經過一年的“雙評”工作，推動了企業各方面的工作，在為經濟建設服務過程中，企業規模擴大了，在樹行業新風的過程中，企業的服務、經營、管理的水平提高了，在為客戶和社會做事的過程中，企業的形象樹立起來了，取得了一定的實效。

各位領導、同仁，通信公司做為窗口服務行業，參加“雙評”活動，我們有做好這項工作的熱情，并通過認真組織實施，收到了一定的成效，但由于受經驗和各種因素所限，存在不足之處，談不上什么經驗介紹，我們只想把這次會議當做一次交流溝通的機會，向各兄弟單位學習的機會，請大家多指導。謝謝！