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黨的**提出了全面建設小康社會的目標和任務,**進一步明確提出了“堅持以人為本,樹立全面、協調、可持續的發展觀嗎促進經濟社會和人的全面發展。強調”按照統籌城鄉發展、統籌區域發展、統籌經濟社會發展、統籌人與自然和諧發展、統籌國內發展和對外開放的要求推進改革“可以說,這就完整地提出了科學發展觀并賦予新的時代內涵。通過學習,深刻地感到:科學發展觀的提出,是理論創新的一個突出成果,體現了深刻的內涵和科學把握,對發展思路、發展模式不斷探索和創新,對我們把握大局,做好各項工作,具有非常重要的意義。
通過學習《鄧小平論科學發展觀》和《科學發展觀重要論述摘篇》結合中國移動數據業務,對網絡結構和路由組織兩方面存在的問題,要動態的解決,不要把問題堆積起來。數據業務的發展越來越快,優質服務首先要靠網絡質量,要解決一些服務不好、態度生硬的問題,要推行標準化用于,下工夫提高服務質量。落實好當前工作,加強規范管理,落實規范管理的各項工作。要抓好學習實踐科學發展觀活動,抓好研討,理清業務發展思路。在成本管理方面,節流和開源同樣重要,只有成本降下來,才能提高員工收入和提高服務質量。
近年來,中國移動堅持把有效益的規模發展看作是積極探索科學發展規律,不斷加深理解和全面落實科學發展觀的實踐過程。增值業務新增收入的增長已經超過傳統的話音業務。要改變現有營銷觀念和方法,把增值業務從輔助性業務和移動業務的捆綁工具中解放出來。增值業務應該作為與移動、數固并列的第三業務來考慮,與之相適應的資源配備和考核方式均要適合調整的需要和系統的變化。增值業務產品和集團產品的創新要有組織保證人員保證,要切實改變產品短缺和不適應影響市場拓展和制約收入增長的局面。打造具有同業比較優勢的客戶感知,要將客戶投訴作為企業的重要財富進行分析與開發,做好現有用戶的需求研究工作;建立從客戶前端到企業內部流程端到端的反饋機制,形成閉環管理,提升客戶特別是集團客戶的響應速度;做精做實做出內涵。中國移動樹立“踐行使命,創優服務,致力和諧”的服務理念,在提升服務質量上力求更精更優。建立健全以客戶為導向的服務體系,為確保客戶滿意度的穩步提升,必須要制訂明確的年度考核計劃,相關服務指標完成情況與人員考核掛鉤,對所有業務制訂了明晰的書面制度和流程,具體業務包括:呼入處理、工單閉環、質檢、人員招聘與培訓等。對流程進行定期評估,根據評估結果提出改進意見和措施。為提高客服人員素質,定期對客服代表進行輪訓,加強質檢管理,嚴格考核標準,從而有效降低了差錯率,提高了客戶滿意度。中國移動著手建立客戶導向的系統服務質量管控體系,將投訴、暗訪、員工網絡普測、義務監督四種渠道收集的客戶滿意度指數信息作為KPI考核的重要內容,并加大該指標的考核權重。與此同時,公司實行營銷考核向客戶導向轉型,建立科學的服務考核管理機制,健全完善的考核體系、規范的客戶投訴運行、響應機制,做到服務考核標準明確、責任到人、獎懲有力、公平公正。將內部員工的網絡網格化建設管理與營銷、客戶服務管理對接,建立客戶模型,加強客戶行為分析,為開發新產品、制定市場推廣計劃、提供個性化服務提供決策依據。并建立責任追究制定,將責任與考核掛鉤。
為了讓客戶感受聯通的誠信服務,讓客戶更明明白白消費,湖北聯通認真總結提煉、整合、拓展服務的外延和內涵,提出實現三個“轉變”由市場導向向客戶導向轉變,由標準服務向超值服務轉變,由銷售服務向全程服務轉變,由賣產品、賣服務向賣需求過渡,為客戶創造更大價值。公司從客戶最關心的發票項目說明、詳單查詢、收費標準及依據、業務辦理規范、投訴處理時限、SP信息費等消費焦點問題入手,通過上墻公示、印發單頁、網上宣傳等通俗易懂、生動活潑的方式,告知客戶,真正做到透明消費、明白清楚。中國移動構建了以客戶滿意為標準的服務監督體系。建立了省、市兩級服務質量抽查通報制度和月度投訴分析會制度,建成了省、市、縣三級服務質量監督網絡,定期調點,反饋檢查結果,切實解決用戶投訴中的各類“熱點敏感”問題,履行對客戶的服務承諾。
中國移動在客服中心新增了服務項目,客服熱線綜合業務辦理服務已經全面上線,該熱線的投入運營,實現了客服中心由客戶服務、投訴為主向業務辦理、服務為主的轉型,大大方便了用戶。用戶能辦理緊急停機、密碼獲取,密碼修改等業務。還新增了GPRS等基本業務的訂購與變更,呼叫轉移等特服業務的訂購與變更以及炫鈴、聯通秘書、如意郵箱等增值業務的訂購與變更一系列服務。話費查詢系統也變更為全國一卡充的免費充值熱線。
通過一系列的服務提升舉措,中國移動服務水平始終走在行業的前列。軟實力的提升,是公司發展戰略與務實舉措的必然結果。今年,湖北聯通提出服務工作重點是圍繞有效規模發展戰略,面向全業務和3G,堅持“以客戶為中心、用服務促發展”的宗旨,豐富服務內涵,滿足客戶需求,內建體系、外強感知,建立統一的全業務服務標準體系,快速推進客服中心資源整合,實施全業務全過程服務質量監控,深度開展客戶忠誠度計劃,加大電子渠道服務支撐力度,實現“提升客戶滿意度、提升VIP客戶保有率,服務渠道規范達標、服務能力達到要求,關鍵熱點問題明顯改善”的“雙升、雙達,一改善”的年度目標,使全省客戶服務工作更上一個臺階,確保公司整體服務戰略目標的實現,以更為全面、快捷、便利、有特色的通信服務。