服務質量提升范文精選

論文關鍵詞：旅游購物業服務質量策略

論文摘要：旅游購物對目的地旅游業發展具有重要作用，然而旅游購物卻一直是我國旅游業發展的薄弱環節。從旅游購物業服務質量提升的角度出發，以西安市旅游購物市場為例，首先指出普遍存在的三個問題，然后針對這些問題對服務質量的提升策略進行了探討。

一、引言

旅游購物是旅游活動的重要組成部分，也是目的地吸引游客的因素之一。旅游購物業的發展能推動目的地旅游業快速發展，具有重要的經濟、社會、文化意義。然而旅游購物市場冷淡、游客滿意度低的現象目前普遍存在，究其原因，除旅游商品本身缺乏吸引力外，銷售人員的現場服務質量差也是不可忽視的因素。隨著體驗經濟的到來，游客在購物活動中與銷售人員之間的交互行為已不再是簡單的服務與被服務關系，而是一種游客購買產品的消費體驗過程。銷售人員提供的優質服務不僅能使游客產生購買欲望，而且將使游客在旅游購物過程中獲得附加價值。AtilaYuksel(2004)認為銷售人員熱情周到的服務可以為游客營造一個和諧的購物環境，從而影響游客的購買行為并提高旅游購物滿意度。鑒于此，本文試圖以西安市旅游購物業為例，從旅游商店服務質量方面存在的問題人手，探討如何提升旅游購物服務質量，提高游客的購買行為，進而促進旅游購物業的健康發展。

二、旅游購物服務過程中存在的問題

在實際的旅游購物行為中，游客可能會受到購物誘導等現場刺激因素的影響，其正面效應是激發購物欲望產生購物行為，而負面效應是形成心理成本阻止購物行為。筆者于2008年對西安市旅游購物市場進行了隨機抽樣調查，結果顯示購物服務質量產生的負面效應十分顯著，游客購物滿意度不高。西安市旅游購物商店的銷售人員多是45歲以下的中青年，占80.7%，其中受過高等教育的僅占22.7%，大部分(77.3%)銷售人員為高中/中專及以下學歷。旅游商品銷售對從業人員沒有嚴格的素質和資歷要求，進人門坎低，從業人員素質參差不齊，且絕大多數沒有受過系統的銷售培訓，缺乏服務意識和服務技能，導致了銷售人員難以提供高質量服務。

摘要：針對當今的酒店市場競爭日趨激烈、酒店產品同質化嚴重的現狀，本文闡述了語言藝術在酒店服務中的作用，通過分析酒店服務語言現存的問題，針對性提出了提升酒店服務語言藝術水平的對策。期望為提高酒店服務質量和行業競爭力提供有益參考。

關鍵詞：酒店服務；語言藝術；服務質量；策略

引言

隨著酒店市場競爭日趨激烈，酒店產品同質化嚴重，服務質量的提升已成為酒店立于市場競爭不敗之地的重要保證。對客服務中，語言藝術直接決定著服務傳遞的質量和效果。良好的語言藝術不僅能提升酒店的檔次和水平，更能在遭受顧客投訴時化干戈為玉帛，提高客戶的忠誠度[1，2]。本文通過分析語言藝術在酒店服務中的作用以及我國酒店服務語言的現狀，提出酒店服務中語言藝術水平提升的對策，為提高酒店服務質量和行業競爭力提供指導。

一、語言藝術在酒店服務中的作用

語言藝術又稱語言技巧，是運用語言手段創造審美形象的一種藝術形式。而酒店服務語言是酒店服務人員接待客人時為達到服務目的、增加顧客滿意度和忠誠度的語言，是每個酒店從業人員都要修煉的必修課之一[3]。酒店服務語言包括口頭語言、肢體語言和書面語言。口頭語言在現實服務過程中的使用頻率最高，是最直接、最快速達到溝通效果的方式。肢體語言是口頭語言的輔助，準確合適的語言表達搭配得體的肢體動作，能讓顧客得到舒適服務的同時，提高服務人員的工作效率。書面語言容易被忽視，簡單而言，酒店里的提示牌和菜單就是最典型的書面語言，一份溫馨的提示牌，一本有溫度且簡潔易懂的菜單可以提升酒店的品牌效應和服務效果。語言藝術在酒店服務中的作用主要表現在以下方面。

有人說，如果將銀行比作一部高速運轉的機器的話，那么服務就是整部機器的軸心，服務的好壞直接影響到整個銀行的形象。隨著銀行業的不斷發展，銀行間的競爭日益激烈，客戶對服務的質量的要求也逐漸提高。鑒于農村信用社其工作的特殊性，而農村信用社又作為一個直接服務于廣大農民的窗口行業，面對的主要客戶群體大多是農民，同時農民的各種需求也在不斷提高，在這種新形勢下，如何提高農村信用社金融服務人員的服務水平就需要我們深入思考和研究了。

一、農村信用社目前的服務現狀

一方面由于農村信用社面對的主要客戶群體大多是農民，而農民的文化普遍不高，個人素質參差不齊。比如，最簡單的存取款業務，因為很多農民客戶不會寫字，申請開戶時不會填寫開戶申請書，不知道如何輸入密碼；還有排隊先來后到的觀念基本沒有，就算是只有2個客戶在等待辦理業務，插隊現象也時有發生；同時就是銀行卡的推廣難度很大，因為客戶的特殊性，普遍對銀行卡不信任或是不會操作等等，以上這些問題都給信用社金融服務人員造成很多不必要的麻煩，需要反復對其教導。另一方面，因為農村信用社扎根于農村鄉鎮，信用社金融服務人員素質較低，金融業務技能與服務設施相對薄弱，存在著金融業務服務發展相對遲緩的問題。所以就造成了農村信用社金融服務質量一直難以提升的現狀。

二、提升農村信用社金融服務質量的一些建議

(一)樹立良好的金融服務理念。作為一個服務農民的窗口行業，除了要有良好的職業道德和扎實的業務能力外，還要樹立清晰的服務意識，金融服務人員要樹立“服務三農，滿意大家”的服務理念。金融服務人員的一言一行，一舉一動，事關信用社的形象，因此要從抓星級服務做起，從抓精品網點做起，從抓零距離便民做起，金融服務人員要有“我因客戶而生存，客戶因我而滿意”的意識，深刻理解“服務三農，滿意大家”的內涵，進一步更新觀念，變被動服務為主動服務，變“要我服務”為“我要服務”，變情緒服務為耐心服務，時刻做到為廣大農民耐心熱情、認真細心、專業迅速的決心，為提升信用社金融服務質量打下有力的基礎。

(二)創新人性化的服務方式。鑒于廣大農民文化素質參差不齊的原因，從便于農民了解接受的方式入手，創新服務方式。對于不識字的農民，可以通過圖畫來形象直接地引導農民對于柜員機使用，密碼設置等業務的詳細操作方式，在農民辦理業務時，金融服務人員也可以在旁耐心地協助業務辦理；對于不懂填寫單據的農民，要在單據填寫臺貼出單據范本，對于農民不懂的地方，金融服務人員要及時指導他們規范單據的書寫；對于排隊意識和業務不清晰的農民，可以通過信用社里的電視宣傳來潛移默化地告知農民要遵守先來后到的排隊意識，通過電視加強銀行卡等業務的宣傳，還可以設立業務咨詢臺，便于幫助對業務不清楚的農民群眾，耐心做好業務的咨詢工作；對于有老花眼的農民，為了方便他們更容易看清楚，還要積極配備老花鏡。同時，對于非現金類業務嘗試提供開放式柜面服務。將轉帳結算、匯兌、單位結算賬戶開立、賬戶掛失等非現金類和業務處理流程復雜的業務轉移至開放式柜面辦理，以增加農民的親切感，并能有效緩解農民群眾長時間排隊等待現象，縮短等候時間。

各位領導、評委、同仁大家好，今天我演講的題目是立足本職，提升服務質量。

質量一詞越來越成為當今社會使用頻率最高的詞匯之一，質量是企業的生命已成為全社會認可的金條玉律。一個真正有生命的企業是因為有著厚重的質量基礎作保障的。我們隨企業風風雨雨走過了十個春秋，在這期間，我們得到了優良的質量帶給我們的實惠和榮譽；也體味到了蹩腳的質量帶給我們的苦果和傷害。質優則實、則榮；質劣則虛、則恥。一個企業的質量形象是靠每一位員工精心打造出來的，任何一個崗位的疏忽和輕視都會對企業的整體質量造成不同程度的影響。

我們都知道質量的內涵很廣，除了我們通常意義上說的產品質量，還有工作質量、生活質量、管理質量、素質質量、就業質量、服務質量等等，我今天要說的就是服務質量。

無論搞高科技還是擦皮鞋；無論是高級管理者還是一般工人，都是間接或直接地為人類或別人服務，只是服務層面不同。服務質量就是服務對象的滿意度或同行認可度，隨著市場經濟的不斷發展，服務質量越來越成為在市場競爭舞臺中立于不敗之地的根本保證。

我是物流中心成品庫保管員，成品庫的工作就是及時準確的將產品入庫，保管好庫存產品并將產品完好、準確地交付到客戶手中。我的工作性質就是服務，既要服務生產車間，又要向銷售公司和客戶提供服務。既然是輔助性的服務工作，就有個好壞優劣的問題，即服務質量的問題，那么，如何提高服務質量呢？我認為：

首先，要認識到服務質量的重要性和關鍵性。服務質量優，則被服務對象滿意度高，其心情則舒暢，相處、合作則會和諧、愉快；反之，則服務對象滿意度低，其心情沮喪、郁悶，內心則會產生厭惡、對抗甚至敵對意識。我們服務質量的好壞，對內會影響我們部門在公司的形象；對外，則影響公司在行業中及市場上的形象，一旦在行業中和市場上造成不良或惡劣的影響，再想挽回就不是容易的事了，其后果將是自斷前程、自我毀滅。因此，我們必須不斷提高服務質量，以優質的服務贏得聲譽和市場。

2008年全鎮人口與計劃生育工作以貫徹黨的十七大和中央《決定》精神為指導，堅持科學發展觀，進一步推進依法治育和優質服務工作，建立和完善計劃生育工作機制，切實加強人口和計生工作，促進全鎮人口與經濟社會協調發展和可持續發展，積極為社會主義新農村和和諧*建設創造良好的人口環境。

一、以科學發展觀為指導，切實做好全鎮人口計生工作。1、繼續落實目標管理責任制。堅持實行“一票否決制”，層層簽訂“人口與計劃生育目標管理責任書”，確保全年人口計劃生育目標任務的順利完成。2、強化責任意識，做到三個“堅持”。堅持計劃生育基本國策不動搖，堅持穩定計劃生育工作機構、隊伍不動搖，堅持不斷創新人口和計劃生育工作思路、機制和方法不動搖，切實把新時期人口與計劃生育工作抓緊、抓實、抓好。3、依法行政，不斷提升工作水平。一是改進工作作風，提高工作效率，切實維護群眾實現計劃生育的合法權益。二是加強外來流動人口執法大檢查，按照流動人口屬地化管理的要求，在全鎮范圍內開展流動人口執法檢查。三是強化依法征收工作。全面推行計生依法行政，加大對違法生育行為的查處力度和社會撫養費的征收力度。四是扎實開展城鎮違法生育專項治理行動。對居住在我鎮、*年以來違法生育情況進行全面清理，依法依紀處理違法生育人員，從嚴處理黨員、干部的違法生育。五是強化社會監督，做好信訪工作，繼續實行違法生育、懷孕舉報獎勵制度。4、加強隊伍建設，努力建設一支素質高、業務精、作風良的職業化計生隊伍。一是加強基層計生干部的配備。對農村村委會換屆選舉后，計生專干及時調整到位。二是抓好計生隊伍的培訓。采取多層次、多專題、多形式的立體化、全方位培訓方式，提高計生干部的業務素質。三是加大監督檢查工作力度。鎮計生辦將組織力量，不定期到村、社區督查，督查成績列入對計生干部的考核，確保計生工作的良性發展。

二、充分發揮網絡作用，全面夯實工作基礎。一是充分發揮人口計生工作網絡的優勢，加強對外來流動人口的“五同”管理；二是健全村、社區工作網絡，充分發揮計生干部、宣傳員、計生志愿者的積極作用，對重點對象落實專人負責，夯實村、社區計生工作基礎，減少計生盲區；三是加大社區工作管理力度，與社區物業、派出所、居委會、企事業單位等聯手，加強對私房出租戶的管理。

三、加強部門合作，營造良好的宣傳氛圍。一是繼續與婦聯、共青團聯合開展“關愛女孩”、“維護婦女合法權益”系列活動；二是進一步加大優生優育宣傳力度，倡導優生優育理念，提高出生人口素質；三是與有關部門聯合開展預防艾滋病、性病宣傳教育活動；四是努力構筑先進人口生育文化高地。弘揚先進文化，樹立科學、文明、進步的生育觀念,努力建設新型生育文化。把人口和計劃生育宣傳逐步向企業滲透，形成濃厚的人口文化氛圍，讓廣大群眾在潛移默化中接受教育。繼續發揮人口學校和各種紀念日的宣傳作用，大力普及生殖保健知識，提高廣大群眾的生殖健康水平。

四、不斷探索工作新機制，加強流動人口管理。制訂落實針對性的管理、服務制度和具體措施，加強流動人口的計生管理。緊緊依靠派出所、居委會、物業公司等單位的綜合力量，認真做好流動人員的信息采集工作，及時掌握他們的現居住地址、婚育情況和從事職業等第一手資料。對重點對象落實專人負責，進行跟蹤隨訪，對流入人員要做好與流出地人口計生部門的溝通和信息反饋工作。

五、采取綜合措施，拓展優質服務領域。堅持以人為本，積極推廣“世代服務”理念，認真開展孕前--圍孕保健服務。繼續實施已婚育齡婦女生殖道感染綜合防治工作，參查率30％以上。積極做好避孕藥具管理工作及避孕套自動售貨機的安裝工作，提升藥具工作服務與管理水平。大力開展“兩非”（非醫學需要的胎兒性別鑒定和選擇性別的人工終止妊娠）專項治理工作。進一步拓展信息采集渠道，不斷提高統計準確率。規范運行生育政策系列服務，保證政策服務的正常運轉。