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          顧客服務心理學范文精選

          前言:在撰寫顧客服務心理學的過程中,我們可以學習和借鑒他人的優秀作品,小編整理了5篇優秀范文,希望能夠為您的寫作提供參考和借鑒。

          顧客服務心理學

          員工情緒情感管理論文

          摘要:在服務營銷中,生產和消費同時進行,顧客的滿意不僅取決于是否解決了需要。顧客作為擁有復雜情緒和情感的個體,他們不只需要產品與服務,也希望與這些產品及服務建立起情感關聯。當顧客感到員工用真誠與熱·院對待他們時,他們也會以相同的情感回應。這種員工與顧客之間的情感投入和情緒互動,會變成企業持續成長的因素。管理好員工的情緒情感,成為服務營銷中的關鍵因素。

          關鍵詞:服務,服務營銷,情緒情感

          當前比較流行的觀點認為,情緒是“人類對于各種認知對象的一種內心感受或態度。它是人們對自己所處的環境和條件,對于自己的工作、學習和生活,對于他人行為的一種情感體驗。”1.這種看法說明,情緒是以個體的愿望和需要為中介的一種心理活動。研究營銷人員的情緒情感在服務營銷中尤為重要。

          一、服務營銷中員工情緒情感的影響

          有形產品在從生產、流通到最終消費的過程中,往往要經過一系列的中間環節,生產和消費過程具有一定的時間間隔。而服務則與之不同,菲利普?????科特勒認為:“服務是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何活動或利益,并且不導致任何所有權的產生”2。這也就是說服務基本上是表現出一系列的行動,以無形的方式,在顧客與提供服務的員工、有形資源商品或服務系統之間發生的,用以解決顧客的問題。由于服務是一線員工與顧客面對面進行的,因而在服務營銷中,一線員工情緒和情感控制對于企業發展具有非常重要的意義。

          (一)情緒情感的調節功能決定了員工提供服務的質量

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          驅動式培養電子商務論文

          一、項目驅動式校企合作模式

          1.實驗實訓是培養應用型人才的一個重要的教學環節,是大多數高等院校培養學生職業能力、形成職業素質的重要手段。電子商務專業學生的實踐能力的培養同樣離不開實驗實訓,目前主要是通過校企合作的方式開展,實施關鍵在于校企雙方互利共贏。通過綜合分析現行的幾種電子商務專業校企合作模式與參考其他專業校企合作模式,筆者提出采用“項目驅動式”校企合作模式來滿足合作雙方共贏的需求。“項目驅動式”校企合作模式指的是以項目為載體,以雙贏為前提,培養人數和培養成本上具有相當的靈活性和可操作性。

          2.企業在利益的引導下,主動參與并配合項目的設計與實施。同時,企業也通過學校的具體教學培養工作的參與,在專業定位、培養目的、教學體系建設上給出建設性意見,使得高校教學內容能更貼合企業實際需要,培養出來的學生能更好地服務于社會。電子商務“項目驅動式”培養模式的實施方式采取與本土制造企業合作,學校組織學生在校內教師及企業導師的指導下共同完成項目,雙方合作的關鍵點在于項目的選擇。在閩南地區,由當地政府牽頭,多家本土企業抱團成立當地電子商務中心,以電子商務中心的名義與高校聯合開展校企合作,加強本地電子商務人才培養,如晉江鞋都電子商務中心、石獅電子商務人才孵化中心等。這種合作方式的優勢在于高校與電子商務中心合作能獲得豐富的企業資源,省去與每一家企業溝通的繁瑣程序,中心可以接收大批量參與實習實訓的學生,再分配到各個企業中去,企業也能通過電子商務中心與高校實現快速對接。通過對當地制造業企業進行調研,合作項目可以通過以下幾種方式進行。

          3.合作企業商品代銷商品代銷分虛擬物品代銷和實物代銷兩種。商品代銷的思路是由校企合作企業(提供批發貨源的生產商或銷售商)與學校達成協議,為網店代銷人(學生)提供商品圖片等數據(非實物),并以代銷價格提供給學生銷售。學生將企業所提供的商品以數據信息的形式展示在自己的網店上供顧客瀏覽,待顧客拍下商品并付款后通知企業為其貨,并由企業提供相應的售后服務。此合作項目主要考察學生開展網絡營銷的綜合能力。商品代銷的過程中學生不需要囤積商品,減小了經營風險,并能獲得商品代銷價和銷售價之間的利潤。企業也通過代銷拓寬了自己的銷售渠道,獲得免費的銷售人員。

          二、基礎項目外包電子商務外包服務

          1.企業對電子商務的需求開展的一種商業服務。電子商務的開展需要掌握互聯網技術和營銷知識,在網絡購物前景良好的趨勢下,中小企業急切需要通過開展電子商務獲得更多的發展機會,但卻受到經驗不足、專業人才短缺等因素的制約。根據企業B2C網店運營的工作需求及高校電子商務專業課程設置情況,可以選擇與高校合作外包的項目有:商品E化外包。是指將商品信息以數字化方式(圖文、多媒體等)形式進行描述,以使商品的具體信息能在電子商務運作過程中準確、清晰、詳細地表述和傳遞。進行商品E化除了需要具備圖形圖像處理、文案撰寫等基本技能外,還需要能準確把握網絡消費者的消費心理,通過網頁內容充分表現商品的特征。商品E化的過程包括實物商品拍攝圖片處理文案撰寫寶貝描述制作商品上E化素材包規整。有條件的高校可以完成整個商品E化的過程,大部分的高校可以完成除商品拍攝以外的過程。商品E化項目將高校電子商務專業課程中的消費心理學、數碼攝影、Photoshop、網頁設計與制作等進行綜合實踐,通過真實項目的完成情況檢驗學生的學習效果。項目的實施以團隊分工的形式進行。首先,學生從消費心理學角度,結合市場營銷知識,針對企業托付的某一批次(類別)的商品進行分析,并結合攝影理論基礎知識,提出書面的商品E化方案,包含產品分析、市場分析、消費者心理分析、團隊任務分工配合、拍攝方案構思、后期加工策劃等;其次,學生將方案提交給企業進行溝通并修改方案;最后,根據書面策劃,完成給定的商品的E化任務。客服外包。分為全店客服外包和部分客服外包兩種合作模式。全店客服外包指企業將全天店鋪所需的客服(包括:售前,售后客服)全部外包給學校,部分客服外包企業將白天或晚上的部分客服外包給學校,自己會預留部分客服。合作周期可分季度、月份、年份或者根據臨時活動需要外包。從事電子商務客服工作需要具備一定的語言表達、溝通、談判能力和人際交往能力,除了掌握好客戶關系管理相關的基礎知識之外,還需要了解企業產品屬性,以便能更好地解答客戶的疑問。客服崗位能培養學生的營銷能力、沖突化解能力等。

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          市場營銷畢業生需求與人才培養探析

          一、高職市場營銷專業畢業生的就業走向

          1、主要職業走向。據調查,高職市場營銷專業畢業生主要從事的職業有9種:銷售經理、客戶服務代表、銷售代表、市場經理、電話營銷員、零售員的直接主管、零售售貨員、行政秘書和行政助理、文員。其中從事銷售代表職業的比例最大,占11%,從事銷售經理和客戶服務代表的約各占8%,其他各占3%-5%。隨著這兩年電子商務人才需求的增加,從事客服和電話營銷職業的畢業生呈上升趨勢。

          2、主要行業走向。市場營銷專業就業面廣,涉及到各種各樣的行業,從畢業生信息反饋看,高職市場營銷專業畢業生主要從事的行業有:房地產(開發、銷售、物業)、醫療健康服務、食品制造業、電子及電子設備制造業、電信及其他電子信息傳播服務業、用品批發、百貨商品店、教育培訓業、其他零售業,各占3%左右。

          3、主要雇主類型和規模。從高職市場營銷專業畢業就業單位的性質看,其雇主類型多為民營企業和個體,占66%;其次是三資企業,占17.9%;國有企業占12.8%;政府和科研事業單位只占2.8%;另有0.9%在非政府的非贏利的單位就業。主要雇主規模為:3000人以上的單位約占26%,1000-3000人的單位約占11%,500-1000人的約占8%,300-500人的約占7%,50-300人的約占18%,50人以下的約占23%。

          二、高職市場營銷專業畢業生的主要崗位職責

          專業人才培養方案的制定要“以崗定課”,了解畢業生工作崗位的職責要求,是修訂人才培養方案的主要依據。按重要性排序,高職市場營銷專業畢業生從事與銷售、市場相關工作時主要對應的崗位職責有:

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          旅游企業人才

          摘要:對職業化素質及職業化素質模型進行論述的基礎上,建立旅游人才的職業化素質模型,提出旅游人才的思想素養、行為素養和專業素養及其內涵。由于旅游人才是個比較寬泛的概念,包括許多不同的職業類型,加上職業化素質模型具有與企業文化關聯的獨特內涵,所以,建立的只是旅游人才的一般性通用職業素質模型。同時,旅游人才職業化模型在旅游企業人才職業化建設與培訓中具有廣泛的應用價值。

          關鍵詞:旅游人才;職業化;職業素質模型

          一、職業素質模型概念的提出及其內涵

          1.素質及職業素質

          素質一詞來源于心理學的定義,是指個體從上代繼承下來的、天生具有的解剖生理特點,主要是神經系統、感覺器官和運動器官的機能特點。心理學把素質解釋限于通過遺傳獲得的遺傳素質。廣義上的素質概念指人的內在品質和質量,是在遺傳素質基礎上,受后天環境、教育的影響,通過個體自身的體驗認識和實踐磨煉,從而形成的比較穩定的、內在的、長期發生作用的基本品質結構,包括人的思想、道德、知識、能力、心理、體格等。我們通常所說的素質是廣義上的素質。

          職業素質是指從業者在一定生理和心理條件基礎上,通過教育培訓、職業實踐、自我修煉等途徑形成和發展起來的,在職業活動中起決定性作用的、內在的、相對穩定的基本品質。職業素質強調職業性,是職業化的必然結果,是個體在具體的職業實踐中,學習職業規范、掌握職業技能、形成職業意識及職業價值觀的必然結果。

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          旅游企業人才職業素質

          摘要:對職業化素質及職業化素質模型進行論述的基礎上,建立旅游人才的職業化素質模型,提出旅游人才的思想素養、行為素養和專業素養及其內涵。由于旅游人才是個比較寬泛的概念,包括許多不同的職業類型,加上職業化素質模型具有與企業文化關聯的獨特內涵,所以,建立的只是旅游人才的一般性通用職業素質模型。同時,旅游人才職業化模型在旅游企業人才職業化建設與培訓中具有廣泛的應用價值。

          關鍵詞:旅游人才;職業化;職業素質模型

          一、職業素質模型概念的提出及其內涵

          1.素質及職業素質

          素質一詞來源于心理學的定義,是指個體從上代繼承下來的、天生具有的解剖生理特點,主要是神經系統、感覺器官和運動器官的機能特點。心理學把素質解釋限于通過遺傳獲得的遺傳素質。廣義上的素質概念指人的內在品質和質量,是在遺傳素質基礎上,受后天環境、教育的影響,通過個體自身的體驗認識和實踐磨煉,從而形成的比較穩定的、內在的、長期發生作用的基本品質結構,包括人的思想、道德、知識、能力、心理、體格等。我們通常所說的素質是廣義上的素質。

          職業素質是指從業者在一定生理和心理條件基礎上,通過教育培訓、職業實踐、自我修煉等途徑形成和發展起來的,在職業活動中起決定性作用的、內在的、相對穩定的基本品質。職業素質強調職業性,是職業化的必然結果,是個體在具體的職業實踐中,學習職業規范、掌握職業技能、形成職業意識及職業價值觀的必然結果。

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