活動改進意見和建議

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活動改進意見和建議范文第1篇

[關鍵詞] 患兒及家長；回復；意見或建議

[中圖分類號] R197.3 [文獻標識碼] C [文章編號] 1673-9701（2013）06-0095-02

患者滿意度調查作為醫院醫療服務質量和技術水平高低的評價手段之一，無論對于促進醫院發展、還是提高醫院在醫療市場中的競爭力，都具有十分重要的意義[1]。患者滿意度是反映醫療質量的重要渠道。早在第12屆國際醫療質量保證大會上，就把患者滿意度的測量作為會議的重要內容之一， 認為患者滿意度可作為評價醫療質量的有效手段，并明確提出把患者滿意度作為改進工作的標準[2]。許多國家的專家認為：在改進醫療質量的活動中，重視患者滿意度的評估十分重要，并公認患者對醫療活動的參與有助于醫療質量的保證[3]。患者滿意度調查也是歐美一些國家用于醫療保證的6 種模式之一[4]。多年來我院也曾采取“住院患者滿度意的調查”、“出院患者電話隨訪”、“健康促進聯系卡調查”、“門診患兒家長訪談”、“敞開投訴渠道”等形式開展患兒家長評價醫院活動，以試圖改善醫患關系。但過去我們是將評價信息收集、匯總分析后，將評價結果的側重點放在與科室或個人的績效工資和獎金掛鉤方面，以罰促改，其結果不盡人意。自2010年6月我們轉變方法，將評價結果的重點放在尊重患兒、感謝患兒家長和改進工作上，實行了“患者意見或建議回復制”，有效地解決了患兒家長意見、化解了醫患矛盾和糾紛；我們虛心接受患兒家長的合理化建議、滿足了患兒的需求，大大提高了患兒家長對意見或建議處理結果的滿意度，收到了良好的社會效益。現報道如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料

2010年6月～2012年6月，通過住院患者滿意度調查、發放健康促進聯系卡、門診患兒家長現場訪談、出院患兒家長電話隨訪及患者服務中心受理投訴共收到各類意見127條，建議36條。將患者意見或建議涉及到的問題進行分類，其中：醫療、護理服務技術水平方面意見36條、建議6條；物價方面意見12條、建議1條；基礎設施、后勤服務、環境方面意見24條、建議1條；醫院工作流程方面意見22條、建議18條；醫院管理方面意見17條、建議7條；其他方面意見2條、建議3條；有11條意見為糾紛患兒家長提出，有12條為有糾紛苗頭出現。

1.2方法

（1）制定“患者意見或建議回復制度”、設計“患者意見或建議回復路徑”。制度規定了負責患者意見或建議的主管部門及其權限范圍、意見或建議分類辦法和處理時限；建立了以全面質量管理辦公室牽頭的多職能部門相互協作的聯動機制，并要求按照制度辦事，各負其責；執行工作路徑，規范管理行為。（2）患者意見或建議回復書的設計，①樣式：A4/2。②顏色：淡粉、淡藍、淡綠。③回復書內容：患者的意見或建議內容；醫院接受意見的態度，我們工作中的不足、錯誤；需要說明的問題、原因；由此給患者帶來的不利因素、不良影響以及傷害；醫院解決問題的做法、補救措施，以及需要患兒家長在某方面配合和諒解的請求。③醫院全面質量管理辦公室負責患者滿意度調查信息的收集、匯總工作。將患者意見分為亟待解決、非亟待解決、解釋說明三類。其中患者投訴意見均列入亟待解決問題之類。患者建議分為建設性建議、改進性建議兩類。其中亟待解決的意見要求在2 h內通知相關職能部門或所涉及的科室負責人，并配合他們立即著手對意見進行解決處理工作。對非亟待解決或需解釋說明的意見要求在1個工作日內通知轉交相關部門或科室。患兒家長建議則根據情況提交院辦公會研究或轉交相關主管部門討論是否采納。④醫院各相關部門自收到“患者意見或建議”信息后，要立即著手辦理、解決患兒家長意見所涉及的問題，要求在1個工作日內完成。對不能立即解決的問題要求拿出整改措施并回復全面質量管理辦公室。⑤醫院全面質量管理辦公室根據情況擬寫“患者意見或建議回復書”，配合相關部門負責人將回復書送達患兒家長手中。⑥醫院全面質量管理辦公室負責“患者意見或建議回復書”送達后續的隨訪工作，收集患者對院方處理意見或采納建議結果的滿意度調查，同時負責督查患者意見所涉及問題、缺陷的整改效果。做到四不放過：問題所涉及的責任人思想認識不到位不放過，涉及的問題不解決不放過，整改措施落實不到位不放過，患者不滿意不放過，以保證問題徹底解決，不留隱患，同類問題不再重犯。

2 結果

2.1患者意見處理后調查結果

收到患者意見127條，除3位患兒出院未聯系上以外，回復書送達124份，有121位均選擇滿意，占回復總數的98%。調查的結果顯示：入院接待、主動巡視、病區管理、健康教育是患者意見產生的主要因素。

2.2患者建議處理后調查結果

收到患者建議36條，回復書送達數36條，經醫院研究采納可行性建議22條，采納率61%，回復后滿意度100%。對受醫院目前條件限制尚不能達到（如：增加單間病房等）未采納建議給予及時回復并解釋未采納原因，患者家長均表示理解并對回復結果滿意。

3討論

患者滿意度（patientsatisfaction，PS）是指人們因健康、疾病、生命質量諸方面的要求而對醫療保健服務產生某種期望，對所經歷的醫療保健服務情況進行評價[5]。患者是醫療服務的對象，亦即醫療服務的主題。堅持以“患者為中心”的核心目的，就是讓患者在接受醫療服務中對醫院服務的全過程滿意。醫院醫療服務質量的優劣、技術水平的高低，患者依其親身體驗最具有發言權，因此要十分重視患者滿意度的調查結果。

在滿意度調查工作中，要懷著一顆真誠感激之心對待患兒家長的“不滿意”。醫療服務工作的目標就是讓患者滿意，患者不滿意則說明我們的醫療服務有缺陷、有短板、有不足、有瑕疵。因此端正態度，虛心接受意見是我們改進工作的前提。同時，我們要學會反思自己：我們哪里做的不好，患者為什么會不滿意，我們應該如何去整改等等。凡事要換位思考，多考慮患者的利益，遵循讓利于患者，讓方便于患者的原則，只要處處事事為患者著想，患者自然就會對我們滿意。

實行患者意見或建議回復書，是指把尊重患者、重視患者的感受放在首位。患者的滿意度是指醫院提供的服務達到或超出患者期望值的程度。患者向我們表達出不滿意，說明我們工作效果與患者的需求有差距。我們以書面形式回復患者的意見或建議，是一種有益的嘗試。回復書由主要部門負責人親自送達。回復書設計精美、色調溫馨，彰顯著我們對患者的尊重，表明我們接受意見或建議的一種良好姿態，也為順利處理、解決化解各種問題、矛盾、糾紛做了良好的鋪墊。因此，11例產生糾紛、12例有糾紛苗頭的意見都得以順利解決。

實行“患者意見或建議回復制”，是“一切從患者不滿意的地方改起”的具體體現。患者滿意度為我們提供了工作改進的方向。我們從滿足患者多元化需求為出發點，改變了以往的管理方式，實行醫院“以教為政”戰略，重改輕罰，激發了醫務人員工作熱情。以改促醫療質量提升，以改促醫患關系和諧，更好地滿足了患者多元化的需求。

患者滿意度可以衡量醫院服務水平，也可以作為調整醫院規章制度的參考依據，最終為全面提高醫院的管理能力和服務意識起到積極的推動作用[6]。做好患兒家長的意見或建議之后續服務工作，是重建患者對醫院醫療服務工作的信任度的一座橋梁，也是我們開展優質服務工作的一項重要舉措，其大大方便了患兒及家長，增進了醫患友情，極大地提升了患兒家長對醫院的信任度和忠誠度。

[參考文獻]

[1] Khouzam HR. Customer service VS patient care[J]. Connecticut Medicine，2002，66（3）：161-162.

[2] 馬淑華. 第12屆國際醫療質量保證大會簡介[J]. 國外醫學醫院管理分冊，1995，（4）：171-172 .

[3] 黃慧英. 醫療質量保證的國際趨勢[J]. 國外醫學醫院：管理分冊，1999，（1）：1-5.

[4] 黎壁瑩. 醫療質量與質量保證[J]. 國外醫學醫院：管理分冊，1997，（1）：1-3.

[5] 孫玫. 住院病人滿意度調查分析[J]. 中國護理管理，2006，6（7）：34.

活動改進意見和建議范文第2篇

一、提出檢察建議的范圍具有限定性

檢察建議作為檢察機關對民事審判和行政訴訟活動實行法律監督的一種手段，應保證它在法律上的權威性。對民事行政申訴案件行使檢察建議權，最高人民檢察院的規定為：對符合抗訴條件但標的不大的案件、判決、裁定確有錯誤但不宜抗訴的案件，對于調解、支付令、決定等案件確有錯誤需要糾正，應用“檢察意見書”向人民法院提出糾正意見，對于人民法院在審判工作中應當注意改進的問題，可用“檢察建議書”向人民法院提出。人民法院在辦案中的其他錯誤，可用《糾正違法通知書》提出糾正意見。

二、提起檢察建議的內容要針對性強

我們在辦理民事、行政案件中，無論是向人民法院、或者向有關單位提出檢察建議都是針對某一特定問題提出的。向法院提出檢察建議，一般是針對某一案件在訴訟程序上和實體審理上出現的輕微違法行為而提出的，建議審判機關糾正或在今后的工作中加以改進。向有關單位提出檢察建議，一是針對某一案件的具體存在的問題，要求訴訟當事人單位落實或解決的。二是對某一類案件帶有普遍性的社會問題，建議社會有關單位予以高度重視，加強治理和防范。

三、認真制作檢察建議書

檢察建議書是人民檢察院的一種法律文書，雖然不像決定書，書等法律文書那樣具有較強的強制力，但隨著民事行政檢察工作的深入開展，檢察建議書已成為檢察機關進行民事行政檢察監督一種不可缺少的重要的法律文書。因此在制作檢察建議書時必須嚴肅認真，不僅內容要準確，還要有科學的分析和論證。

活動改進意見和建議范文第3篇

聽眾提意見希望節目越辦越好

魏志強是名出租車司機，自稱“的哥聽迷”，關注廣播，上過節目，還是北京廣播網論壇的活躍分子，經常發帖對節目和主持人評頭論足，由于敢于直言，文字犀利，被一眾聽友稱為“炮筒子”。魏師傅連續多年參與北京電臺的“聽評月”活動，而且多次獲獎，這次他寫的《主持人“趕場子”是在服務聽眾嗎？》被由北京電臺臺領導等組成的評委會評為一等獎，并在10人中得票最高。“我寫了好幾篇稿，沒想到這篇能得一等獎，說明電臺重視我的意見，領導承認問題的勇氣令人佩服。”

魏師傅坦言，他喜歡直來直去，愛提意見，“但我不會無原則地亂拍板磚，亂拍是對主持人不尊重。”魏師傅說，北京電臺的幾位領導都知道聽眾中有他這個“炮筒子”，開會的時候還和他聊過天。

魏志強強調，和很多參與聽評、尤其是提意見的聽迷一樣，說的話可能不好聽，但是“情真真，意切切”，真心希望電臺的節目越辦越好。

聽眾的意見和建議得到電臺重視

北京電臺“聽評月”活動舉辦了多年，今次是第十七屆，共收到聽眾來稿1500多件。聽評月專門收集聽眾的意見、建議，經過專家評議，北京電臺對優秀稿件的作者除了頒發獎杯、證書，還給予最高上千元的獎金，廣大聽眾因此稱之為“花錢買意見”。

年近八旬的老聽眾袁承維從第一屆聽評月開始參加了17年，戲稱自己是“黃埔第一批學員”，他數度獲獎，還有兩次被評為優秀聽評員，這次他再獲表彰。袁老先生說，“電臺這種廣納民意的做法對改進工作起到了很好的作用”，他更稱北京電臺“花錢買批評”表現了廣播人的誠意和氣度，同時也是對聽眾的尊重。

“現在頻道那么多，不好聽就換臺，只有真心為聽眾服務的節目聽眾才買賬。”袁先生說，對節目提出批評和意見也是愛廣播的表現，“不是有句話叫‘愛之深，責之切’嗎？”

袁承維說，電臺還把聽眾的建議、意見收集在《聽眾反映專輯》里，分發到各個專業廣播和部門。他反映的問題都得到了反饋，“聽眾說得對的，電臺就改進；暫時不能改的，工作人員也給出解釋。”袁老先生就曾對音樂廣播提出過流行音樂多、民族音樂少，他說年輕人愛聽流行歌曲，中老年人喜歡老歌，“后來，音樂廣播就增加了《歌飛揚》這個介紹最新民族歌曲的節目，一些欄目里百聽不厭的老歌也多了。交通廣播晨間節目《激情歲月》也很好聽。”袁承維還就“聽眾需求的多樣性”，建言文藝廣播適當增加琴書、大鼓、京劇等曲藝節目，結果就有了《戲迷樂》欄目……

聽眾表彰會也是感謝會

除了聽評月的獲獎者，2012年度10名優秀聽評員、2012年度主持人節目展播評議優秀稿件的獲獎聽眾、參加《新廣播報》征文的獲獎者也得到北京電臺的表彰，北京電臺總編輯席偉航等臺領導和九臺一網的負責人以及主持人為獲獎聽眾頒發了獎杯和證書。

獲獎聽眾于穎說，她不僅參加電臺定期舉辦的評議活動，平時她聽節目時發現問題就立即發短信告訴主持人，主持人意識到會馬上改正。

活動改進意見和建議范文第4篇

不久前，中國商飛上海飛機制造有限公司領導班子啟動民主生活會前的意見征求工作。一早，中國商飛公司總經理助理兼上飛公司總經理、黨委副書記沈衛國來到聯系點飛機部裝車間黨總支部，聽取黨員干部職工代表對上飛公司領導班子的意見建議。下午，沈衛國又趕往浦東基地建設現場指揮部黨支部召開座談會征求意見。黨委書記肖云于去年12月1日晚上出發到西安閻良，赴聯系點閻良保障隊黨支部進行意見征求，聽取黨員群眾對上飛公司黨委領導班子的意見和建議。

上飛公司主要領導帶頭走一線，聽民意，解難題。其他班子成員在保證日常工作、會議的前提下，抽出時間專門到分管部門、聯系點黨支部，廣泛聽取基層意見建議，了解實際情況，幫助解決實際問題，為后期專題民主生活會的召開奠定了堅實的基礎。

座談會上，飛機部裝車間黨員干部職工代表結合生產現場的情況、工作中發現的問題談看法、提建議，大家你一言我一語，現場氣氛熱烈。車間黨政負責人就一線技能人才招聘、公司人才隊伍培養體系的完善等方面提出建議。沈衛國指出，對于干部職工代表提出的意見建議，會盡快匯總梳理，由領導班子成員牽頭，召開專題會議協調解決。針對近期工作，要進度、質量、成本一起抓，齊頭并進;要針對生產現場問題改進，優化工藝方案，以節約生產成本，提高生產效率;要做好2014年度的工作總結，并及早對2015年的工作做好規劃。

在浦東現指黨支部座談會上，一位黨員表示，之前只是在公司各宣傳平臺了解公司領導動態，今天領導來到浦東基地與大家面對面座談，感到十分親切。這也是黨的群眾路線教育實踐活動以來，領導干部作風轉變的有力體現。黨員干部職工代表就加強基地建設前期規劃工作、完善職工職級晉升通道等方面提出了意見建議。座談會上，肖云認真聽取閻良保障隊黨支部和公司駐西飛總代表室黨員職工對上飛公司領導班子的意見和建議，仔細做著記錄。肖云指出，上飛公司黨的群眾路線整改落實工作成效明顯，但是抓好作風建設一刻也不能松懈，要遏制“”返潮。他要求，閻良保障隊和駐西飛總代表室領導班子要帶頭認真學習貫徹在黨的群眾路線教育實踐活動總結大會上的重要講話精神，帶領黨員職工貫徹落實好公司黨委的要求，扎實推進“四大建設、兩大工程”，為型號研制和公司發展作出貢獻。

肖云還走訪了西安外場試驗隊臨時黨委，征求對上飛公司黨委的意見和建議。12月3日，肖云還前往駐成飛供應商總代表室、中國商飛四川分公司黨委征求意見。

活動改進意見和建議范文第5篇

2、精心組織學習。自開展活動以來，縣體育局黨總支及班子成員堅持把學習貫穿始終，采取個人學習、專題輔導、集中研討等方式，認真學習領會中央、省市委文件和等領導的一系列重要講話精神，學習，原原本本研讀規定文件和學習材料。在前段學習的基礎上，近期又學習了在參加省常委班子專題民主生活會時的重要講話和在縣委常委班子專題民主生活會的重要講話，學習了中央和省市、縣委關于開好教育實踐活動專題民主生活會的有關精神，深刻領會把握專題民主生活會的目標要求、基本原則和方法步驟，自覺把思想和行動統一到中央和省市、縣委的要求上來，為真正開好專題民主生活會打牢思想基礎。

3、廣泛征求意見。縣體育局班子堅持開門搞活動，通過采取分組下基層走訪、召開群眾座談會、寄送征求意見函、開展問卷調查、個人交心談心等多種形式相結合，廣泛征求了各方面的意見和建議。在此基礎上，局黨總支先后多次召開專題會議，從征求的意見中，再經過反復討論和深入挖掘后，最終梳理成了局班子在“”方面存在的突出問題共18條。其中形式主義方面5條，方面5條，享樂主義方面4條，奢靡之風方面4條。

4、認真查擺問題。局班子對照、廉政準則、改進作風要求、群眾期盼和先進典型，認真查找宗旨意識、工作作風、廉潔自律方面的差距和“”方面的突出問題。按照主動認領、全部埋單、對號入座、整改到位的要求，局班子和班子成員共查擺問題15條。局長同志主持召開局班子會議，對征求到的意見建議進行反饋，屬于局班子集體問題，原汁原味反饋給全體班子成員；屬于班子成員的個人問題，原汁原味反饋給班子成員個人。堅持把自己擺進去，邊查邊改、立行立改，局班子根據征求到的意見建議，確定了第一批整改問題7條，班子成員人人都有整改任務。