售后服務機構

前言：想要寫出一篇令人眼前一亮的文章嗎？我們特意為您整理了5篇售后服務機構范文，相信會為您的寫作帶來幫助，發(fā)現(xiàn)更多的寫作思路和靈感。

售后服務機構范文第1篇

國外品牌服務機構，來者不善？

封：不久前，全球最大的家電連鎖企業(yè)――百思買的旗下專屬品牌“電腦特工”（Geek Squad）進入中國，開始作為專業(yè)的第三方售后服務機構為所有品牌的電腦提供服務，它是否會對PC廠商的客服中心構成沖擊呢？

楊：其實外商也有劣勢。電腦特工的網(wǎng)絡布局、客戶關系在短時間內(nèi)能否趕上國內(nèi)企業(yè)，順利融入中國的本土文化還是未知數(shù)。并且，由于激烈的競爭，PC生產(chǎn)商更愿意把客戶資源抓在自己手里。

吳：國內(nèi)的PC售后服務機構大致可以分為三個部分，第一就是品牌PC自己的客服中心，二是渠道商，三是第三方的專業(yè)服務提供商。如果廠商把售后服務外包給商或第三方的話，成本是相對減少了，但是如果整合不好，很容易出問題。

PC售后，利潤哪里來？

高：售后服務一直以來就是廣大用戶所關注的焦點，但是說到成本問題，似乎售后總被認為是個“花錢”的部門。企業(yè)需要完成將它從成本中心向利潤中心的過渡，但這是否會產(chǎn)生對用戶利益的影響，因為企業(yè)又要想辦法從用戶口袋里掏錢出來了。

吳：售后服務是PC廠商直接面對用戶的窗口，它比銷售部門更能產(chǎn)生對用戶的黏度，是建立品牌信譽和促進二次銷售的利器。說要把售后服務部門往利潤中心方向轉(zhuǎn)，其實也并不意味著非要讓售后服務為企業(yè)贏利，需要有個度的把握。我認為，只要投入和收益的比例在一個讓企業(yè)比較理想的范圍里就可以了。

楊：對廠商來說，更能實現(xiàn)贏利的點應該是企業(yè)用戶而非普通消費者。此外，由于廠商在技術支持、客戶資源和運作經(jīng)驗方面已經(jīng)積攢了多年的經(jīng)驗，也為轉(zhuǎn)變?yōu)榉仗峁┥檀蛳铝嘶A。藍色快車與IBM的合作就是IT服務提供商的一個經(jīng)典案例，這兩家企業(yè)在服務管理層面上的整合做得非常好，近幾年更以全面的咨詢服務為基礎，使服務成為其主要的利潤來源。

2007年，精耕細作為用戶

高：PC現(xiàn)在可以說已經(jīng)成為家庭必備的一臺“家電”了，而在家電領域中，用戶對海爾的售后服務美譽度非常高，那么正在逐步家電化的PC的售后服務是不是也會向這個方向發(fā)展。

售后服務機構范文第2篇

當代社會，越來越多的消費者開始重視產(chǎn)品的售后服務，這使得售后服務的承諾書被使用的情況也是越來越多。以下是小編給大家整理的售后服務的承諾書例文，希望對大家有所幫助，歡迎閱讀與借鑒。感興趣的朋友可以了解一下。

售后服務的承諾書例文1本著“為顧客提供最滿意的產(chǎn)品和服務”的經(jīng)營宗旨，上海慶衡電子科技有限公司鄭重承諾：在確保設備的先進性、可靠性、穩(wěn)定性的同時，不斷改進服務質(zhì)量，從售中到售后的交貨、調(diào)試開通、設備維護管理、技術服務、用戶技術培訓等各方面，保證顧客能得到最好的服務，讓顧客滿意、放心。

1、保證設備包裝符合防潮、防雨、防銹、防腐及防震要求，標識清晰無誤，使物品安全、及時運抵現(xiàn)場。

2、優(yōu)質(zhì)、快捷的技術服務

為更好地保證設備的正常運行，及時解答用戶提出的疑問，幫助用戶解決問題，公司維護中心和各地維護網(wǎng)點，負責各地的開通、維護和技術咨詢等服務。維護中心由專職工程師負責隨時為客戶免費提供技術咨詢服務。

保證在接到用戶故障電話后，江浙滬皖24小時內(nèi)趕赴現(xiàn)場，其它地區(qū)48小時內(nèi)趕赴現(xiàn)場，并在24小時內(nèi)解決問題。

公司維護中心有24小時的電話服務，由專職的工程師受理用戶來話，保證用戶在使用設備的過程中，及時得到技術上的支援。

3、免費為用戶調(diào)試、開通

工程師負責現(xiàn)場設備的安裝、調(diào)試、開通、檢測。設備在調(diào)試成功后，供方應書面給用戶提供測試結果，在征得用戶同意后供方技術人員方可撤離現(xiàn)場。

4、定期巡檢

我公司將巡檢制度為常規(guī)維護工作之一，即公司組織每半年對運行的設備巡檢一次。公司巡檢工程技術人員為主，有設計人員參與。并聽取用戶維護人員反映的問題及建議，不斷完善產(chǎn)品的軟硬件功能和質(zhì)量。

5、質(zhì)保期

質(zhì)保期：合同項下設備保修期為安裝調(diào)試成功后18個月。保修期內(nèi)(除天災及人為損害外)部件、元件費用、出差費用均由供方承擔。

6、終身維護，保證用戶利益

上海慶衡電子科技有限公司的'設備自開通驗收合格之日起，正常條件下(不含天災及人為造成的損壞)，稱體部分(鋼結構)保修三年，電氣部分免費保修18個月。保修期外，本公司提供終身。

7、建立用戶檔案，完善產(chǎn)品質(zhì)量

公司維護中心除開展用戶技術咨詢服務外，還負責受理和收集用戶投訴咨詢信息，保證用戶提出的問題和要求能得到及時處理，并對處理情況進行跟蹤和驗證。同時建立用戶檔案記錄產(chǎn)品使用情況，為今后產(chǎn)品的質(zhì)量改進提供依據(jù)。我們將不斷努力，精益求精，為顧客提供最滿意的產(chǎn)品和服務。

8、公司備品備件庫，可提供用戶15年的使用，以最優(yōu)惠價提供備件。

9、要求及建議

作為上海慶衡電子科技有限公司的用戶，我們感謝您對我公司的信賴，您對我公司的產(chǎn)品有任何建議和要求應及時告知我們，同時應按公司各類產(chǎn)品的使用說明書和維護手冊進行定期維護，設備出現(xiàn)故障應及時通知我公司各要的維護人員，做到及時發(fā)現(xiàn)及時處理，并做好設備運行站日常記錄，我們相信通過雙方的溝通和配合，一定會維護好設備。

售后服務的承諾書例文21、售后服務部門機構及人員配備、技術力量情況

我公司設有專門的售后服務機構和人員，負責對公司建設的項目提供完善的售后服務。同時針對本項目的售后服務工作，我公司已組建專門的本地售后服務隊伍，為本項目提供售后服務，成立針對本項目售后服務的售后服務管理機構，為售后服務的質(zhì)量提供保障。我公司設立的銀川市本地售后服務機構是直接面對用戶的一線售后服務人員，是本項目售后服務的第一責任人，在接受公司的售后服務管理機構的監(jiān)督下為本項目提供優(yōu)質(zhì)及時的售后服務。所有本地的售后服務人員都具有豐富的指揮中心的建設和服務經(jīng)驗，同時都將參與本項目的建設。在項目建設中和完工后，公司項目部，將對所有本地售后服務人員進行全面的培訓，以提高售后服務人員處理故障的能力和水平。最大限度的保證用戶的維修服務要求，在本地服務機構得到滿足。

2、投標產(chǎn)品的質(zhì)量保證期

系統(tǒng)從招標人驗收合格之日起，進入質(zhì)量保證期。在質(zhì)量保證期內(nèi)，對任何因安裝工藝、材料和產(chǎn)品質(zhì)量或其它任何原因而造成的設備或部件的損壞，由我公司提供無償?shù)母鼡Q和維修。在質(zhì)量保證期內(nèi)，我公司負責系統(tǒng)維護，系統(tǒng)維護及時、高效。

免費保修維護期時間為一年，質(zhì)保期自驗收合格之日起計算共一年。

3、故障維修響應時間

從系統(tǒng)驗收合格之日起。在免費保修維護期內(nèi)，對招標人提出的服務請求，立即做出響應，對系統(tǒng)提供免費值班人員，值班時間為早8：00至晚12：00;接到現(xiàn)場維護要求后，8小時內(nèi)派維護人員到達維修現(xiàn)場，24小時及時修復故障。保證有充足的備品備件。

4、技術服務計劃

一旦中標，本項目的技術服務內(nèi)容立即納入到本投標人技術服務體系中。我公司將按照招標文件、合同的要求以及我公司做出的承諾，開展技術服務的相關工作。

技術服務工作，將保證寧夏高速公路監(jiān)控系統(tǒng)的順利實施;系統(tǒng)建成后，系統(tǒng)功能完全滿足合同要求，用戶能夠正常使用;用戶的人員得到專業(yè)化的培訓和詳細的技術指導;向用戶提供詳細的技術資料;保證質(zhì)保期后的技術服務。

5、技術培訓計劃我方承諾：

在系統(tǒng)正式投入運行之前，我方組織專業(yè)技術人員對招標單位的操作人員、技術人員進行免費的、不同層次的培訓，直到被培訓人員能完全勝任工作要求。培訓包括設備和系統(tǒng)的使用、維護等方面的培訓。具體培訓方案如下：

為保證系統(tǒng)的順利交接和交接后的正常運行和維護，我公司將在工程實施過程中及系統(tǒng)試運行前，對工作人員(操作員、管理員)進行系統(tǒng)理論培訓和現(xiàn)場實際操作培訓。通過培訓使工作人員熟悉系統(tǒng)運行環(huán)境，對設備性能和使用方法有詳細的了解和操作能力,并具有排除、解決一般性問題和小故障的能力。

所有培訓將采用教材(資料)輔導和授課方式進行。教員為本項目管理部工程師或生產(chǎn)設備廠商工程師，具有豐富的實際工作經(jīng)驗、較高理論水平。同時在培訓后向用戶移交所有的相關用戶文檔和維護介質(zhì)，包括用戶操作手冊、系統(tǒng)安裝指南及管理手冊、各維護終端軟件等。

培訓目標

系統(tǒng)管理員培訓目標：能較深入地了解系統(tǒng)及軟件的工作原理、系統(tǒng)組成、特性、驗收測試方法其它相關技術要求，能全面地掌握系統(tǒng)及軟件性能，并能指導其它技術人員的維護工作。

操作員培訓目標：掌握系統(tǒng)及軟件的工作原理、操作使用、一般維護、常見故障排除等。使之能夠正確操作與使用全部設備，并能進行常見故障排除及維護。

現(xiàn)場培訓是在設備安裝調(diào)試期間，我公司項目組工程師將根據(jù)工程進展情況對項目的技術人員進行系統(tǒng)安裝、系統(tǒng)調(diào)試、故障診斷、故障排除等實際操作

的培訓，培訓方式由雙方協(xié)商確定。

培訓人員：

系統(tǒng)操作員：指揮中心辦公人員、系統(tǒng)管理員。系統(tǒng)管理員：指揮中心技術人員、主管領導。具體人員及人數(shù)由雙方在培訓前協(xié)商確定培訓時間：

培訓開始的時間由雙方根據(jù)項目的實際情況確定。每項培訓內(nèi)容的培訓時間的變更可由雙方在我公司提供的培訓計劃的基礎上，協(xié)商確定。

6、備品/備件/配件支持計劃

對提供的'設備應長期維護，對招標人提出的服務請求，我公司立即做出響應;提供保證系統(tǒng)運行兩年以上的必要的備品備件。

我公司在寧夏地區(qū)需設有維護中心，具有良好的售后服務、質(zhì)量保證體系和相應的技術保障措施，提供全方位、有效而及時的售后服務和技術支持。負責指導所提供應用軟件的現(xiàn)場安裝、調(diào)試及開通。

7、非保修期維修費用收取標準

自驗收合格之日起，我公司免費保修維護期時間為一年，成本價格保修期三年。下列情況不屬于保修范圍：

對系統(tǒng)的錯誤使用或濫用而造成的損壞;未經(jīng)授權擅自對部件進行改線、修理或改變;

未經(jīng)授權擅自對設備和材料進行了不適當?shù)陌惭b、存放、操作或修理;不可抗拒事件造成的部件破損。收費標準

對于保修期滿后的電話技術支持服務我公司免費提供。對其他服務的收費，我公司將只收取必要的成本費用，包含設備成本價、人員差旅及食宿。

8、其它售后服務制度

1)巡視計劃

在質(zhì)保期內(nèi)定期巡視。巡視與技術服務的回訪相結合，征求用戶對本投標人所提供服務的意見和建議，及時調(diào)整服務的方式和方法，以充分滿足用戶的需求，同時檢查設備的運轉(zhuǎn)、使用情況，力求提前發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)潛在的運行隱患，及時排除，使之不影響正常工作，防患于未然。

2)建立售后服務的維修維護檔案記錄;

3)服務報告制度：定期向業(yè)主匯報維修、維護設備的情況。4)全天候服務響應5)特殊時期和重大活動

特殊時期和重大活動期間，投標人將派專人參與系統(tǒng)保駕運行，與用戶共同值守。對用戶提出的其它相關要求給予充分的、積極的響應和配合。

售后服務流程圖

如售后服務流程圖所示。要求從“售后服務登記”到“用戶簽認維修維護記錄”的流程必須在24小時內(nèi)完成。

售后服務的承諾書例文3一、售后服務承諾

1、質(zhì)量保證：作為設備供應商，我公司對本次投標所提供的產(chǎn)品均為廠家原廠原包裝，符合同家

質(zhì)量認證和質(zhì)量認證體系，并提品技術資料(包含安裝說明書，產(chǎn)品裝箱目錄、產(chǎn)品口中文使用說明書、合格證及保修憑證等)。

2、供貨安裝時間：__市訊創(chuàng)貿(mào)易有限公司在本次招標采購中若中標，在接到中標通知書后即向用戶提供貨物。

產(chǎn)品的制造和檢測均有質(zhì)量記錄和檢測資料。對產(chǎn)品性能的檢測，我們已對產(chǎn)品進行全過程、全性能檢查，待產(chǎn)品被確認合格后才裝箱發(fā)貨。

3、產(chǎn)品交貨期：盡量按用戶要求，若有特殊要求，需提前完工的，我公司可特別組織生產(chǎn)、安裝，力爭滿足用戶需求。

4、保修承諾：我司對本次協(xié)議供貨有效期內(nèi)所提供的所有產(chǎn)品保質(zhì)期

，有效期內(nèi)所提供的所有產(chǎn)品，提供正常工作日全天侯服務，終身技術服務支持。

5、響應時間：若在七個工作日內(nèi)發(fā)生質(zhì)量問題或操作上對用戶造成不便影響，本公司承諾在三個工作日內(nèi)對設備進行免費更換。

保修期內(nèi)，產(chǎn)品若發(fā)生故障，在接到貴公司報修后，如有需要我司將提供代用設備。保修期內(nèi)因設備性能故障維修兩次仍不能正常使用的，我司無償更換新設備。

6、服務體系：作為設備供應商本公司對本次招標所提供的產(chǎn)品提供保障體系：當設備出現(xiàn)故障，必要時將派指定的專業(yè)技術員在規(guī)定時間內(nèi)上門維修或寄修，費購貨方愿意產(chǎn)生的運雜費由本公司承擔。

二、產(chǎn)品價格承諾

1、在同等競爭條件下，我公司在不以降低產(chǎn)品技術性能、更改產(chǎn)品部件為代價的基礎上，真誠以最優(yōu)惠的價格提供給貴方。

2、在保修期內(nèi)供方將免費維修和更換屬質(zhì)量原因造成的零部件損壞，保修期外零部件的`損壞，提供的配件只收成本費，由需方人為因素造成的設備損壞，供方維修或提供的配件均按成本價計。

三、售后服務保證

公司實力保障：本公司將為該項目設立專人售后服務制度;

四、投訴體系及聯(lián)系方式

1、如果您對我們的服務有意見，請向技術部調(diào)度員或維修部經(jīng)理投訴。

2、對用戶所投訴的問題，核實是我們責任的，將對管理人員及經(jīng)辦人員進行不同程度的懲處，并向用戶賠禮道歉。

如不是我司的責任，相關人員也將向用戶解釋，希望用戶能給予我們最大的支持。

公司全稱(蓋章)

業(yè)務負責人： 聯(lián)系方式：

(日期)

售后服務的承諾書例文4______x公司本著優(yōu)質(zhì)、高效、發(fā)展的精神，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、貼心的服務為理念，并公開、負責地向貴公司鄭重承諾如下：

1、我公司生產(chǎn)制作的__x質(zhì)保一年，____質(zhì)保三年不褪色，__x質(zhì)保四年不變形。

(不可抗力因素除外)。接到報修電話，半小時做出技術服務響應，一小時內(nèi)抵達現(xiàn)場解決相關技術問題。

2、按國家有關法律規(guī)定產(chǎn)品實行三包。

我公司針對____項目售后服務小組，組長由____公司項目經(jīng)理現(xiàn)場培訓人員，使其熟練掌握燈箱維護原理，并能夠解決常見問__x擔任，堅決執(zhí)行“晝夜24小時不間斷服務，365天無假日工作”的服務方針。針對__x項目在售后服務期間的問題給予及時解決。

3、“質(zhì)保期”期間由__x項目售后服務小組負責安排維修小組對我公司制作安裝的____行跟蹤服務，對現(xiàn)場走訪時出現(xiàn)的問題及時解決，當時不能夠解決的，報公司，公司1小時派人員到現(xiàn)場解決，一年現(xiàn)場走訪2次。

4、質(zhì)保期后我公司會繼續(xù)保持與用戶聯(lián)系，隨時了解我公司工程產(chǎn)品的售后信息，以便及時采取糾正預防措施，并派專人進行定期檢查，使用戶放心使用我公司產(chǎn)品。

5、質(zhì)保期滿后可續(xù)簽維護協(xié)議，且只收取產(chǎn)品成本費用。

在接到報修電話后半小時內(nèi)響應，給出相應解決方案。一小時內(nèi)有專業(yè)人員帶專業(yè)工具趕到現(xiàn)場解決故障。

6、售后服務期中將有調(diào)查問卷給予客戶，希望甲方提出意見，幫助我公司不斷成長。

24小時服務電話：________

售后服務電話：____

承諾人：__X

日期：20__年__月__日(加蓋公章)

售后服務的承諾書例文5感謝您在本公司購買相關商品，為了使您對我們的服務更加滿意，在您購買本公司相關商品后，本公司向您承諾以下幾點：

1、商品品質(zhì)：____電腦公司所售商品絕無假貨。

2、硬件質(zhì)保：____電腦公司向您承諾，凡在本公司購買的組電腦，均享受國家電子類產(chǎn)品三包服務。

3、專業(yè)組：____電腦公司嚴格按照組程序及流程進行操作，以保證電腦的機質(zhì)量。

4、誠實守信：____電腦公司堅持“以誠信為本、以品質(zhì)為先”的宗旨。

如在商品的售后服務過程中本公司職員有欺騙顧客的行為發(fā)生，顧客可以直接對其進行投訴，保證給顧客一個滿意的'答復。

5、技術支持：凡是在本公司購買組電腦的客戶，如果在使用過程中遇到任何技術問題，本公司將為顧客提供正確的問題解決方案。

6、售后服務：a、市區(qū)內(nèi)：硬件提供第一年(工作日內(nèi))上門服務，后兩年(工作日內(nèi))送修服務;

軟件提供五次(工作日內(nèi))上門服務。

售后服務機構范文第3篇

DELL式直銷都有哪些特征呢？

首先，DELL式直銷采用了一些虛擬的組織形式完成企業(yè)的某些必須活動。DELL的OEM，甚至一部分研發(fā)都由合作伙伴或者虛擬組織完成，這些組織可以將DELL的市場運作風險降至最低，而能將DELL的市場反應靈活程度最大化。虛擬組織的投資更多的是對于確保虛擬組織運行正常的條件的投資，無需額外的組織機構設置和大規(guī)模產(chǎn)品實現(xiàn)的投入，這大大減少了企業(yè)的相應固定投入折舊，能夠使企業(yè)的資產(chǎn)最優(yōu)化及組織形式扁平化。

其次，DELL式直銷要求由強大的信息化支持，DELL提供的一些計算機產(chǎn)品都是最具性價比的，DIY模式使得DELL的用戶可以根據(jù)自己的真實需求來定身量制計算機，這無形當中也減少了用戶的毋需購買投入，使產(chǎn)品價值和顧客需求高度統(tǒng)一。DELL式直銷要求企業(yè)能夠在第一時間獲知用戶需求的新動向，或者根據(jù)確定的用戶特殊需求在第一時間讓生產(chǎn)部門作出反應，并在第一時間由物流部門將完整的計算機傳遞至用戶手中。IT企業(yè)的信息化暢通程度將直接決定它能否引進直銷模式。

再次，DELL式直銷要求提供最為滿意的售后服務。因為直銷與傳統(tǒng)分銷模式銷售載體的差異，往往直銷的IT產(chǎn)品更注重售后服務的承諾能否兌現(xiàn)，消費者常常依據(jù)IT生產(chǎn)商對此承諾所作出反饋的滿意度來決定是否再次購買，或者向他人推薦。因此，直銷的IT企業(yè)必須做好售后服務工作，否則前功盡棄。具體方式可授權技術服務經(jīng)規(guī)范培訓后的各地簽約服務商執(zhí)行，或者依據(jù)各市場的銷售表現(xiàn)而設立規(guī)模不同的全資售后服務機構。

DELL將直銷引入IT行業(yè)后的高速成長使得很多同行垂涎欲滴，但是也有企業(yè)效仿后失敗的，個中有何原因？

首先，直銷企業(yè)要保證以下各個環(huán)節(jié)或鏈條的正常運營：

需求確定（市場細分）技術保障（可外包給虛擬組織）生產(chǎn)（控制下的OEM）銷售（確定直銷或直銷組合）售后服務（子機構或外包）

從產(chǎn)品定位伊始就要求企業(yè)必須為分銷模式考慮，什么樣的IT產(chǎn)品適合直銷，是個性化產(chǎn)品還是大路貨，是高端高價格還是平民化？這些都要進行相應的細分，找出企業(yè)資源最容易實現(xiàn)的細分市場，即企業(yè)的核心市場。

由于我國業(yè)已形成的制造力優(yōu)勢及行業(yè)互補性，因此完全可以采用虛擬組織形式完成研發(fā)和生產(chǎn)兩個環(huán)節(jié)，而注重對直銷組合以及售后服務進行完善，形成自己的核心直銷競爭力。

IT行業(yè)的直銷與快速消費品還有一個差別，那就是品牌效應，IT及關聯(lián)產(chǎn)品必須要進行一定的廣告?zhèn)鞑ィ駝t無法將市場最大化，因為在我國對于部分消費者而言直銷仍是新鮮事物，需要一定時間來認知和受用，而能夠廣泛引起消費者認知欲望的途徑，最好的莫過于媒體傳播。

目前塑造IT產(chǎn)品直銷品牌的最主要的手法有：網(wǎng)絡營銷，例如網(wǎng)站的展示和電子函件的目標性發(fā)送，相關網(wǎng)絡廣告等；報刊廣告，如生活化雜志以及專業(yè)雜志，例如DELL常用的《知音》、《讀者》以及《計算機世界》、《中國經(jīng)營報》等；終端展示，雖然直銷省略了傳統(tǒng)通道，但是為了市場最大化，仍然可以考慮和傳統(tǒng)渠道合作進行一定的商業(yè)展示，或者獨立進行全國各地的巡展。

表：IT直銷企業(yè)與傳統(tǒng)IT企業(yè)的差別

比較項目 一般IT企業(yè) IT直銷企業(yè)

市場細分 進入各個細分市場 只在某細分市場形成核心競爭力

產(chǎn)品研發(fā) 一般由自身的機構承擔自身機構承擔或外包

產(chǎn)品生產(chǎn) 自行生產(chǎn)者占絕對比例 多數(shù)OEM外包

銷售 通過傳統(tǒng)階梯往下分銷 直接銷售

售后服務 多數(shù)由商完成 外包或子機構完成

售后服務機構范文第4篇

【關鍵詞】家電 售后 服務 模式 創(chuàng)新

伴隨著人們對家電行業(yè)售后服務的日益重視，家電售后已成為家電銷售商們必須爭取的一塊兵家重地。只有做好售后服務才能讓消費者在享受優(yōu)質(zhì)電器的同時保持對某品牌或某銷售商的忠誠度。

通過對國美年報的分析，我們可以發(fā)現(xiàn)，2011年國美總銷售額為5982.1億元，同比增長17.5%；然而在2012年，由于電商的發(fā)展，國美總銷售額跌至4786.7億元，同比降低19.98%。有關客戶關系管理方面的研究表明：顧客流失率降低5%，企業(yè)利潤將上升25%-85%，并且獲得新客戶的成本是維持老客戶成本的五倍。所以，對于蘇寧國美這類的零售業(yè)巨頭，必須從售后下手，提供更好的售后體驗，從而與低成本的電商競爭。

一、顧客流失的原因

通過網(wǎng)絡問卷調(diào)查了解到，蘇寧、國美客戶流失的主要原因如下：33%的顧客認為實體店價格略高于電商；9.5%的顧客認為其產(chǎn)品質(zhì)量較差；15%的顧客認為去實體店購物沒有網(wǎng)上購物方便；42.5%的顧客認為其售后服務較差。

顧客對于售后服務不滿的原因：服務態(tài)度較差；維修質(zhì)量較差；維修費用較高；維修點的覆蓋率較低。流失顧客的主要去向：競爭對手授權的維修中心；品牌自己的售后服務中心；私人維修點；專業(yè)的售后服務維修公司。

二、售后服務在企業(yè)中的重要地位

根據(jù)北京中怡康時代市場研究有限公司的研究報告表明，預計在2014年家電市場總規(guī)模將達到13248億元。

面對如此巨大的市場中國家用電器售后維修市場可以說支離破碎，并且，整個市場由于缺乏規(guī)范的管理。早在2004年，全國就有各種經(jīng)濟成分的家電維修網(wǎng)點20多萬個， 但營業(yè)面積在200平米以下的占79%。從業(yè)人員規(guī)模達上百萬人，但教育程度偏低―本科以上學歷的僅占2.2%，高中及以下學歷的占84.3%。售后服務機構的高管人員對服務很重視和比較重視的比例僅占1.76%。售后維修既不方便，又不安全，從業(yè)人員水平良莠不齊，維修價格也沒有統(tǒng)一標準，亂報價的現(xiàn)象讓消費者吃盡了苦頭。而許多品牌授權的維修機構也憑借品牌優(yōu)勢，對顧客收取高額的維修費，很多售后人員不管能否修好，卻竟然收取幾十甚至上百的“開機費”，這嚴重影響了生產(chǎn)商的品牌形象，也波及到了零售商。根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2013年上半年共受理消費者投訴265572件，售后服務問題占12.1 %。原本蘇寧國美等零售商相比于電商的最大優(yōu)勢――售后服務，也因此漸漸失去了優(yōu)勢地位。

三、家電售后維修模式創(chuàng)新

通過對顧客的問卷調(diào)查與親身體驗，筆者提出了新型家電售后維修模式。新型售后維修系統(tǒng)模式如下：

革新用戶溝通渠道。零售商應把售后放至與銷售同等重要的位置上。零售商應該提供多種溝通渠道，如電話，在線咨詢，定制手機App等，以便與客戶第一時間取得聯(lián)系。在門店中也應設置專門的售后服務中心，方便用戶咨詢，并且提供簡單的售后服務，最好能夠當場解決顧客遇到的并不復雜的小家電的維修問題。在整個售后過程中，建立用戶數(shù)據(jù)庫記錄了解顧客的溝通喜好，以自動化來減少人工參與，降低成本。充分發(fā)揮微博等平臺的作用。零售商可通過微博等公共平臺提供關于產(chǎn)品組裝，保養(yǎng)維修，延保服務的實用信息。這也是提高品牌形象，管理客戶關系的良好渠道。整合客戶反饋。通過維修收集整理顧客對產(chǎn)品的使用意見與建議，將信息整合并與制造商分享，達到一個雙贏的局面。

可行性分析。根據(jù)蘇寧公司的數(shù)據(jù)，在中國，每45個人中就有一位蘇寧會員。并且根據(jù)調(diào)查，72.25%的顧客愿意花錢購買優(yōu)質(zhì)的售后服務。根據(jù)中國家用電器維修協(xié)會的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，美國通用電氣公司其服務利潤占其集團利潤的比例由25年前的15%，上升到目前的50%以上。IBM公司實施服務戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，服務收入增長了15%。此外，百思買通過收購“極客服務平臺”以提供更好的售后維修服務，使其銷售額增加了20%。由此可見，提高售后維修不僅有利可圖，也將是未來的發(fā)展趨勢。

四、總結

在當今的市場中，有限的售后服務資源與消費者對優(yōu)質(zhì)售后服務日益增長的需求間存在著巨大的矛盾。蘇寧國美等零售商在家電售后維修市場上所占的份額很小，這對與家電制造商有著緊密合作關系的零售巨頭來說，無疑是一個潛力巨大的市場。

同時，中國消費者生活水平的提高也對其消費觀念產(chǎn)生了一定的影響。與父輩相比，當代中國消費者更注重花錢購買稱心如意的服務，而不僅僅是價格低廉的產(chǎn)品。所以，如今正是一個很好的機會完善消費者的售后服務體系，通過提高用戶體驗來留住顧客群。

本文所述的新型售后服務體系，旨在防止客戶流失，并致力于使實體零售商能夠更平穩(wěn)的發(fā)展。短期內(nèi)建立售后服務系統(tǒng)的成本付出將會為蘇寧國美等零售商的長期良性發(fā)展奠定基礎。

參考文獻：

[1]王耀光， 姜濤. 顧客保持理論研究[J].北方經(jīng)貿(mào)，2010，（2）.

售后服務機構范文第5篇

1煤礦安全設備售后服務管理方面存在的問題

1.1現(xiàn)行煤礦安全設備售后服務體系不夠健全

近年來，我國煤礦安全設備售后服務體系不夠健全。首先表現(xiàn)在大多數(shù)的煤礦安全設備企業(yè)售后服務監(jiān)督機制不完善。很多煤礦安全設備企業(yè)雖然成立了售后服務部門，但是并沒有成立專門的售后服務監(jiān)督部門，因此，現(xiàn)行的煤礦安全設備企業(yè)的售后服務質(zhì)量得不到有效的監(jiān)管，導致售后服務的質(zhì)量根本無法保證，嚴重的可能威脅到煤礦的正常運行。其次表現(xiàn)在煤礦安全設備企業(yè)負責售后服務的工作人員配置不夠合理。每一個煤礦安全設備企業(yè)可能會為多個煤礦提供安全設備，但是由于很多煤礦安全設備企業(yè)對于售后服務方面不夠重視，礦方的技術力量也非常薄弱，導致售后服務不能滿足客戶的需求，因此，會影響煤礦工作的正常運行，嚴重的會造成不良后果[1]。

1.2煤礦安全設備售后服務管理技術比較落后

安全管理是一個煤礦可持續(xù)生產(chǎn)與發(fā)展的重要保證，但是要做好整個煤礦的安全管理，必須要做好安全設備的售后服務管理。目前，我國的煤礦安全設備的售后服務管理技術相對西方國家比較落后。大部分的煤礦安全設備企業(yè)雖然也設置了售后服務部門，但是只是形同虛設，并沒有起到應有的售后服務管理的作用。而且現(xiàn)有的很多煤礦安全設備售后服務部門，沒有真正的把安全第一的思想理念擺在第一位，因此缺乏對售后服務人員的統(tǒng)一管理。

1.3售后服務人員的綜合素質(zhì)不高

大部分的煤礦安全設備售后服務工作人員的綜合素質(zhì)比較低，主要是由于煤礦安全設備企業(yè)對于售后服務部門不夠重視，因此所配置的工作人員大部分都是屬于專業(yè)技術不高，文化程度比較低的工作人員。雖然一些售后服務人員也具有相關的從業(yè)資質(zhì)，但是大部分只是停留在理論階段，其現(xiàn)場服務于理論嚴重脫節(jié)，且對于安全重要性的認識不足。另外，所有的售后服務部門的員工也沒有經(jīng)過系統(tǒng)的學習與培訓，且安全意識比較薄弱。如果煤礦安全設備出現(xiàn)各種故障，且得不到有效解決，最終導致各種煤礦安全事故的發(fā)生。

2提高煤礦安全設備售后服務質(zhì)量的策略

2.1建立健全煤礦安全設備售后服務體系

首先，煤礦安全設備企業(yè)要建立完善的售后服務監(jiān)督機制，成立專門的售后服務機構，例如每個企業(yè)建立一個相應的售后服務監(jiān)督部，專門來負責監(jiān)督煤礦安全設備的售后服務質(zhì)量。監(jiān)督部門要對每一個客戶進行回訪，如有客戶對服務不滿意的現(xiàn)象，可以鼓勵客戶向其監(jiān)督部門投訴，由監(jiān)督部門的工作人員做好記錄，并對當時負責的工作人員進行通報批評等。另外，要對煤礦安全設備的售后服務工作人員進行合理配置。煤礦安全設備企業(yè)要提高對售后服務部門的重視，配置足夠的售后服務人員，鼓勵培訓售后服務人員一崗多能，多熟悉煤礦情況，一次到礦服務多項產(chǎn)品及內(nèi)容，排查隱患教會技術，使礦方平時能夠自己判斷簡單的問題和故障，并掌握基本的維修維護技能，從而滿足安全設備售后服務的不時之需。

2.2加強煤礦安全設備售后服務管理，建立人員管理的電子監(jiān)控體系

煤礦安全設備的好壞直接關系到整個煤礦的安全運行，關乎所有煤礦工作者的生命安全，因此要保證煤礦的安全運行及煤礦工人的生命安全，必須要保證煤礦安全設備的安全與正常運行；而要保障煤礦安全設備的正常運行，必須要不斷提高煤礦安全設備售后服務管理質(zhì)量，加強對煤礦安全設備售后服務的統(tǒng)一管理。作為煤礦安全設備企業(yè)的售后服務部門，首先，要不斷的完善售后服務的內(nèi)容，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的售后維修服務，這樣不僅可以保證設備的正常運轉(zhuǎn)，還能夠解除客戶的精神顧慮，樹立良好的企業(yè)信譽形象，以此擴大市場銷量。其次，可以定期以例會的形式，組織工作人員進行開會總結，提高售后服務人員的安全意識和服務意識，增強集體榮譽感，保證每一個工作人員都能夠熱忱的為客戶做好售后服務。除此之外，還可以建立一個人員管理電子監(jiān)控體系，以此來監(jiān)督煤礦安全設備的運行情況，以及售后服務人員的服務質(zhì)量，杜絕漏報與隱瞞等現(xiàn)象[2]。

2.3提高售后服務人員的綜合素質(zhì)，加強培訓

要提高煤礦安全設備售后服務的質(zhì)量，必須要加強售后服務團隊的建設，提高售后服務人員的綜合素質(zhì)。企業(yè)可以定期舉辦一些培訓課程，對售后服務部門的所有工作人員進行總結和培訓，找出每一個售后服務部門工作人員工作中的各種不足，不斷提高其專業(yè)技術水平，從而提高售后服務的質(zhì)量。

3結束語