售后服務流程

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售后服務流程范文第1篇

關于售后服務行業，要探討的主要有以下三個方面：第一點是汽車服務行業轉型期的特點，近五年來，汽車行業進入轉型期，汽車服務行業面臨的問題是新車銷量逐漸放緩，廠家和經銷商開始更加重視售后服務建設；第二點是二次購車的用戶在增加，用戶對售后服務的關注度在上升，需求也在上升，客戶關系將面臨新的局面；第三點是三、四線城市成為拉動汽車消費增長的主要力量，這對于汽車企業的渠道規劃、網絡覆蓋、售后服務的模式都提出了新的要求。

然后，再從戰略層面、經營層面、業務層面對汽車售后服務行業進行分析。首先，售后服務的重要性日益凸顯，國內汽車行業競爭的熱點正在聚焦售后服務領域；其次，品牌化日益普及， 多數合資和本土企業均建立了自己的售后服務品牌，包括江淮乘用車公司及廣汽乘用車公司等；再有，售后服務品牌日益專業化、細分化，一些廠家已將他們的服務項目和服務內容實現了品牌化管理。

在經營層面，4S店、綜合汽修廠、連鎖快流店，形成了三足鼎立的態勢。其中值得注意的是，汽車連鎖快修企業正在積極滲透。從汽車主機廠來講，目前紛紛在實施渠道下沉，渠道終端形態的功能和定位日益多樣化，二級網絡管理得以加強。

此外，業務層面還有一個特點就是，主機廠的售后服務業務范疇繼續擴展，新型售后服務體系正在向整機營銷體系拓展， 涵蓋了銷售、售后及衍生服務環節。而近年來的亮點特色服務項目正是圍繞增加便利性、主動性等方面來開展的。比如“零等待”、一汽大眾的預約服務、廣汽豐田的心悅驛站等。

綜上所述，帶給中國品牌汽車企業未來發展的新課題是怎么提升客戶滿意度。面對售后服務轉型這樣的特征，協合達勤提出的轉型應對方案包括：一、企業要樹立新型的售后服務理念， 不僅包括傳統的維修保養、零配件供應、信息咨詢、質量保護體系，還要拓展客戶關系管理、客戶檔案建設、客戶接觸加強、客戶滿意度提升等。二、新型售后服務理念的關鍵體現是要企業轉變觀點，因為售后服務是綜合性的服務行為，而售后服務的目標是要贏得用戶的全方位信賴。

有一種觀點，最好的售后服務是沒有售后服務，這樣會讓企業把主要精力投放在提升產品品質上。但用戶需要在形式上接受企業，在心理上認可企業，都需要通過企業的售后服務得以體現。

第一個應用，建議企業在規劃售后服務產業鏈的時候要向綜合轉型，除了傳統的維修、保養、配件，還要向衍生的服務內容進行拓展。目前來看，合資企業在售后服務產業涉及的服務點要明顯多于中國品牌汽車企業。這就要求我們的汽車經銷集團要勇于創新，在售后服務產業鏈上把一些工作，比如汽車租賃、汽車美容、快修，、物流，甚至駕校方面進行拓展。

售后服務流程范文第2篇

[關鍵詞] 電子裝備； 售后服務管理； 客戶滿意度

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2012 . 22. 040

[中圖分類號] F272.3 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2012）22- 0070- 02

1 售后服務工作的重要性

隨著我國社會經濟的迅猛發展，社會生產力的大幅提高，電子裝備的實際裝配數量在快速大幅增加，市場的競爭已經從產品銷售的競爭逐步轉向售后服務市場的競爭。作為售后服務管理的核心內容，客戶的滿意度管理越來越受到各大電子裝備生產企業的重視。客戶滿意度作為評價客戶滿意程度的量化統計指標，描述了客戶對產品的期望值和實際感受值之間的差異，可以測量客戶滿意的程度。當客戶的期望值小于實際感受值時，顧客的滿意度就高；反之，當期望值大于實際感受值時，滿意度就低。客戶滿意度管理是以客戶感受為關注焦點，借助客戶滿意度的測量分析與評價工具，不斷地進行售后服務管理方面的改進與創新。提高客戶滿意度是增強電子裝備生產企業競爭實力的一種服務管理模式，是電子裝備生產企業在激烈市場競爭中生存和壯大的一大法寶。

2 電子裝備售后服務的特點

電子裝備售后服務有其自身的特點：

（1） 電子裝備數量多，種類繁多，需要技術服務人員有較寬廣的知識面和很強的故障判斷能力；

（2） 電子裝備具有知識密集性和技術專門化的特性，因此需要技術服務人員具有較深的專業技術水平；

（3） 電子裝備具有地域的分散性，全國各地都有分布；

（4） 服務具有現場的固定性，即有些電子設備必須在設備安裝地點完成維修診斷服務；

（5） 由于故障的突發性和不可預見性，售后服務又有時間上的緊迫性，大部分需要在一兩天內迅速解決，緊急的需要在幾小時內快速解決問題；

（6） 服務現場工作環境復雜，其他相關聯廠家眾多，需要技術服務人員個人綜合素質高，有較強的與人溝通協調處理問題的能力。

3 做好售后服務管理工作努力提升客戶滿意度的具體措施

3.1 在企業內部深入貫徹售后服務工作的重要性，樹立先進的服務理念

售后服務工作要做到位，首先要在企業內部深入貫徹企業的服務理念，讓企業員工在這種理念下為更好地為客戶服務，更好地保障客戶的產品價值。服務理念應貫穿售后服務技術維修的整個過程，技術服務人員應該秉承“一切以客戶利益為中心”的服務理念，做到接待熱情貼心、故障定位準確、維修迅速快捷、質量保障放心、費用規范合理，使每個服務細節都貫穿到整個技術服務流程中，讓客戶省心省力省時。例如豐田汽車某經銷商推出的“100 - 1 = 0”的服務理念，要求企業員工徹底從心底做出良好的服務，如果有一項沒有做好，而讓客戶不滿意，那么前面的工作全部等于白做了。

3.2 建立標準化的售后服務工作流程

標準化的售后服務工作流程是提高客戶滿意度的基本保證。要想服務做得更加到位更加規范，就需要編制標準化的售后服務工作流程，包括售后服務熱線電話的接聽，電子裝備維修信息的記錄，售后服務技術服務通知單和技術服務備忘錄的簽發，技術服務人員電話回訪對故障的再次確認和故障定位，備用元器件器材的領用，外派技術人員的技術服務過程，維修后的故障件分析，維修后的電話回訪，售后服務技術服務記錄的收集匯總和分類管理統計分析等等各個環節。如今客戶需要的不僅是服務質量，還需要有更高的服務效率，更規范清楚的服務流程。客戶不會把時間浪費在等待上，更不會把時間浪費在繞來繞去紛繁復雜的程序上。另外，電子裝備的技術服務過程也不可能全部百分之百地使客戶滿意，因此做好售后服務的跟蹤回訪也是必須的，電話跟蹤回訪可以及時了解技術服務人員在服務中的不足和客戶的不滿，消除客戶心中的不滿和抱怨，及時糾正服務中的不足之處。對于重要的和有重大影響的電子裝備售后服務，應該制訂相應的預案，一旦符合啟動條件，應按照預案的要求快速調集相應的人力物力等資源按既定程序進行技術服務和保障。

3.3 打造一支有高超技術能力的服務團隊

隨著科學技術的發展進步，大量的高科技產品和高新技術在電子裝備上的密集使用，使電子裝備的集成度越來越高，技術含量越來越高，電子裝備的復雜程度也越來越高，因此，單純靠以前簡單的維修經驗是無法完全解決電子裝備的技術問題的。因此，作為高科技電子裝備的技術維修人員，一方面需要不斷加強自身的專業技能技術知識學習；另一方面，需要使用自動化檢測設備、高端的電子儀器、專業化的維修工具等先進的檢測設備和儀器，能夠對及時解決技術上的難題提供極大的便利條件。使用先進的檢測設備和儀器，及時快速的故障定位，及時完善的問題解決方案，保障了技術服務工作的質量，加快了技術問題解決的速度，提高了客戶滿意度，同時提升了企業的品牌形象。

現在企業的售后服務工作工種日益專業化，各個職能部門，各個專業間的工作分類更加地清晰和明確，專職的售后服務管理人員，各相關業務部門的不同工種不同專業技術人員如總體、軟件、硬件、電路、信號處理、結構、工藝、電裝工、鉗裝工、檢驗人員等，他們之間的密切配合和良好合作是做好售后服務工作的基礎。打造一支有高超技術能力的服務團隊是服務好客戶的強有力的保障。

3.4 加強日常售后服務管理工作

企業的售后服務管理部門高質量、高效率地為客戶提供技術服務是企業每一位員工的期望。整潔有序的維修設備管理和安全規范的技術維修作業是實現這一期望的基礎保障；良好使用狀態的設備檢測儀器是開展維修作業的基礎前提，也是安全生產的先決條件。設備與儀器要嚴格按照使用規范標準來維護、使用，采用定人、定儀器的設備儀器使用崗位責任制來加強管理。各種管理報表和文件的及時上報能夠使日常售后服務得到有效跟蹤、管理、控制、分析及改進，從而確保客戶服務流程的有效進行和監督。

3.5 加強技術和業務培訓

技術培訓分為兩方面，一方面是對企業內部進行外出維修的技術人員的培訓，另一方面是對最終客戶即操作使用人員進行培訓。

對企業內部的技術服務人員的培訓內容也分為兩部分：① 專業技術能力的培訓；② 客戶服務、工作流程、待人接物、人際交往等個人綜合素質的培訓。專業技術方面的培訓一方面需要加強自身的不斷學習，不斷鉆研和探索。現在新設備新技術層出不窮，如果不積極學習，不認真探索，技術會落伍，人會被技術淘汰，最終會被社會淘汰。另一方面需要加強企業對技術人員的培訓，制訂出詳細的培訓大綱，列出培訓計劃和安排，明確培訓時間、培訓內容、考核方法及安全操作和保密要求等，按計劃進行實施。

對最終客戶即操作使用人員進行培訓也是很重要的一個環節。最終客戶對產品的深入了解和正確使用是保證電子裝備良好工作的必要條件，加強最終客戶、最終操作使用人員的技術能力對電子裝備的使用、操作、簡單維護保養以及初始的故障定位都有極大的好處。可以根據技術服務的年度計劃及客戶臨時提出的培訓需求組織技術培訓。同樣的，需要制訂技術培訓大綱和實施計劃并上報裝備主管部門審批。培訓大綱和計劃應明確培訓時間、培訓內容、考核方法及安全操作和保密要求等，按計劃進行實施。對需要提供培訓教材和培訓資料的還需要組織人員進行編寫并進行審核批準等工作。對新交付客戶的產品，在電子裝備開始使用前就進行設備的初次使用培訓。在后期的一些現場技術服務過程中還應該主動開展現場設備使用維護培訓，以加強與客戶的溝通及時掌握裝備的使用狀態。售后服務管理部門還應建立起客戶培訓的檔案，保持培訓記錄，根據培訓的效果，評價培訓工作的有效性。

3.6 加強周轉備件管理

周轉備件供應是售后服務工作的主線，電子裝備在使用過程中，都會產生對備件的需求。快速、高效、及時、規范是售后服務的最基本的要求和目標，為了能夠實現這種目標，根據企業產品的交付情況、地域分布情況、環境條件、維修情況以及客戶維修需求等因素綜合考慮，提出一批維修用周轉備件的生產需求，為售后服務保障工作做好物資儲備。備件的生產、檢驗、入庫、保管、領用和故障備件維修都應該有相應的管理辦法。

3.7 售后服務信息的收集分析

在一次售后服務徹底完成時應建立較為完善的產品信息庫和用戶信息庫，為掌握產品狀態和組織用戶回訪提供信息支撐。還應該建立售后服務維修信息檔案庫，定期（一般按月，個別任務少的產品按季度）進行分類統計，將統計結果報相關管理部門進行分析處理。對于多次發生或重復發生問題、現場收集到的問題以及客戶提出的質量問題等信息及時傳遞，由相關部門組織設計師系統進行分析或設計更改，進行電子裝備產品的設計升級改進等工作，由此提升產品質量，逐步提高產品可靠性。

4 結 論

加強信息溝通，提高即時響應速度；加強培訓，提高服務人員的技術能力，加強服務人員的責任心和使命感，建立一支響應快、素質高、技術水平高、業務能力強的售后服務維修保障人員隊伍。積極響應，快速解決，急客戶所急，想客戶所想，排憂解難，為客戶解燃眉之急，成為客戶的貼心人。做好電子裝備售后服務管理工作，努力提升客戶滿意度，贏得客戶，贏得市場，我們需要做的工作還有很多，售后服務管理工作任重而道遠。

主要參考文獻

[1] 丁卓. 汽車售后服務管理[M]. 北京：機械工業出版社，2005.

[2] 趙曉宛，等. 汽車售后服務管理[M]. 北京：北京理工大學出版社，2010.

[3] 張詠梅. 淺談我國汽車售后服務管理[J]. 山東煤炭科技，2010（5）.

[4] 王俊喜，馬驪歌. 汽車售后服務管理淺見[J]. 汽車工業研究，2010（12）.

售后服務流程范文第3篇

北創公司鐵路車輛是一機集團依托軍工優勢、利用軍工技術開發的軍民結合產品。“十二五”以來，公司累計投入研發費用19 138萬元，產品立項科研87項，形成樣車（機）試制29項，其中，C80型、C70E型、CW1型、IC70型敞車及GS68罐車等車型實現了產業化。目前，可研發生產敞車、罐車、平車、棚車、漏斗車、專用車六大系列40多個型號的整車產品，形成了從60 t 級到100 t 級的完整產品線。北創公司鐵路車輛屢獲“中國名牌產品”“全國用戶滿意產品”和“自治區名牌產品”等稱號。產品已出口非洲、東南亞以及獨聯體等國家。

北創公司擁有先進的鐵路車輛側墻、端墻、底架、輪軸、制動梁生產線和焊接機器人等設備，具有較強的加工制造能力和質量保障能力。公司于2004年5月上市，融資3.6億元，兩次定向增發，累計募集資金近15億元。目前，公司投資資金8億多元，加快推進年產敞車6 000輛、罐車及特種車4 000輛的生產能力建設，進一步提升公司工藝技術水平和生產制造能力，以適應國內外市場不同標準和技術發展趨勢的要求。

北創公司屬于傳統的鐵路車輛制造企業，一度存在著重制造輕服務、重前期輕后期的思想，嚴重影響著公司市場開拓和顧客滿意度的提升。近年來，公司針對市場和客戶需求，不斷創新售后服務模式，贏得了良好的市場反響，有力提升了公司的市場影響力。

“五化”建設創新售后服務模式

北創公司在創新企業售后服務模式過程中，著力推進“五化”建設，提升企業軟實力，即優化組織機構職能及人員配置、細化售后服務管理程序、強化用戶反饋信息的過程處理、深化售后服務工作內容、量化售后服務考核評價體系，使售后服務工作在企業內部形成一種文化，既讓員工接受，又讓用戶認同，較好地發揮了售后服務在企業整體經營中的作用。

優化組織機構及人員配置。根據近年來鐵路行業政策的變化，北創公司設有專門的售后服務部，隸屬銷售公司。在強化“一對一”服務理念，即一名業務人員負責一片責任區域的背景下，將具體崗位調整為銷售公司主管售后副經理一名，售后服務部部長一名，副部長一名，業務人員八名。在包西車輛段、湖東車輛段成立聯保服務網點，負責聯保區域范圍內的車輛維修。在原有的主要承擔組織起草鐵路車輛產品售后技術服務計劃并按計劃及用戶反饋的信息組織實施基礎上，積極拓展工作職能。建立健全售后服務資料檔案及售后服務信息檔案，保證各類資料齊全，查找方便，保管可靠，信息傳遞準確迅速，處理反饋及時。編制鐵路車輛產品售后服務備件儲備計劃，根據用戶反饋的信息進行分析提出領用報告。對交付用戶的鐵路車輛產品進行售后服務工作，并對每次質量問題的責任進行分析，落實責任人，依照程序文件裁定責任，提出改進方案，進行索賠。努力嘗試在第一時間解決用戶投訴，保證售出產品出現故障后，能夠迅速地恢復其使用性能，使用戶能獲得滿意的售后服務，并對產品的使用信息作出迅速反應和傳遞，以維護和提高公司信譽，促進銷售工作。力爭對現場服務進行控制，以滿足合同和產品的技術要求及使用方當地的安全及環保要求。對售出產品的質量情況進行跟蹤走訪，及時掌握使用方需求和受理使用方投訴，為使用方提品使用和改進的必要信息。按照行業變化增加售后服務培訓計劃，定期組織對產品的用戶培訓，及售后服務人員的業務培訓，爭取合格率達100%。

細化售后服務管理程序。北創公司售后服務部負責全路用戶反饋信息的接收、傳遞、統計工作。售后服務人員接到用戶反饋信息后認真作好記錄，明確信息反饋單位的名稱、車型、車號、電話、聯系人、故障情況以及接收信息人。認真填寫《售后服務信息卡》，經業務主管領導簽字后，分別報質量部、責任單位、主管經理并存檔一份。在此基礎上，售后服務部每月、每季度進行一次匯總，每半年和年終寫出售后服務總結分析報告，并報北創相關部門和有關領導，以便決策。根據北創程序文件要求，每年的10月份由售后服務部組織進行一次所負責區域內用戶滿意度調查，并將用戶滿意度調查表匯總報北創質量部，質量部門在收到售后服務部定期反饋的信息匯總后，作為質量改進的依據，質量部門將改進情況及時反饋到售后服務部，形成閉環管理。

強化用戶反饋信息過程處理。（見圖一）總體上售后服務部負責全路各類質量信息的組織處理，北創相關部門負責配合和協助。具體來說一般的質量問題由售后服務人員進行處理，需要公司相關部門配合處理的，由售后服務部向北創銷售公司提出申請，報主管經理批準后，各相關部門派人與售后服務部人員一同進行處理。需要委托對方處理的，經過聯系溝通，由售后服務部向主管經理請示后執行。領用排除故障所需配件時，由售后服務部填寫《領用單》，經主管經理批示后，辦理領用和出廠手續。售后服務部人員處理各類質量問題時，要有見證性材料，如對方傳真、圖片等，問題處理完畢后，由售后服務部人員填寫《售后服務信息卡》，并交售后服務部進行存檔。需要進行索賠的，售后服務部負責處理，根據人員處理情況，認真填寫《產品售后質量問題責任裁定書》，落實責任及售后服務費用，同時送財務部、質量部、責任單位各一份。每次故障處理后，售后服務人員針對實際發生或潛在的質量問題，向質量部門提出糾正和預防措施建議。

圖一：

深化售后服務工作內容。依據多年來的積極探索，北創公司逐步充實售后服務工作內容，形成了信息響應―技術支持―售后產品質量抽查―質量跟蹤―配件保障―售后服務部工作內容范圍界定一整套服務體系鏈。在日常工作中，售后服務部對貨車檢修、運用部門反饋的產品質量信息作出快速反應；并積極按規定進行處理，同時將信息快速反饋到北創相關部門或相關造修企業。督促責任單位制訂整改/糾正預防措施，防止類似事件再次發生。努力拓展渠道，積極參加貨車技術保障活動，積極配合鐵路部門建立貨車培訓保障基地，協調組織設計、工藝人員為貨車檢修、運用部門提供專業知識培訓。按規定向用戶提供本公司產品的圖紙、標準及技術文件等相關資料，隨時回復客戶技術咨詢。全方位參與用戶組織的技術攻關活動。售后服務部工作人員積極開展區域內客戶互動，每年至少組織一次售后產品質量抽查，隨機抽留本單位產品進行實物質量鑒定，及時了解產品投入使用后的質量狀況，并將鑒定情況反饋到公司相關部門，制訂整改或糾正預防措施，不斷提高產品設計、工藝制作水平和產品實物質量。通過組織涵蓋貨車檢修、運用部門人員參加的產品質量走訪座談會或發函問卷調查等方式，收集售后產品質量信息。建立售后配件儲備庫，及時、快速、準確地為客戶提供售后服務配件，確保貨車及時得到修復并投入使用，確保鐵路正常運輸。界定售后服務部工作內容范圍，屬于車輛正常維護、定檢、輔修、段修、大修的由用戶自行負責。在質量保證期內，車輛出現故障，屬于生產廠家責任的，由售后服務部工作人員通知責任企業進行售后服務，售后服務部工作人員在收到用戶提出的售后服務需求后立即進行信息登記，并在2小時內對用戶有信息反饋，8小時內到達服務現場，同時立即通知責任企業。按照故障的等級進行分類：A類，不能正常運行，必須返廠修理；B類，不能正常運行，但可以就近修理；C類，不影響正常使用，可以就近維修。

附：售后服務出差人員工作流程（見圖二）

圖二：

量化售后服務考核評價體系。為了更好地完成北創公司下達的各項經營指標，激發售后服務部人員的工作熱情，遵循以工作業績為引導的分配體系，制定了售后服務考核評價體系。

總的原則是：在完成北創下達的全年主要經營指標下，在既體現崗位差別，又體現相互配合、互幫互助的團隊精神的基礎上，發放績效薪酬。

售后服務部工作人員年收入構成：

年收入=A基本工資±B工作考核±C專項考核±D專項績效。

A.基本工資：按北創核定的工資標準按月發放。

B.工作考核：根據工地定期對售后服務部各項考核打分，分解落實到具體人員，并相應獎罰。

C.專項考核：根據公司對售后服務部每月的專項考核扣款，分解落實到具體部門和人員，并相應獎罰。

D.專項績效：視各項任務完成情況申請北創給予的專項獎勵。

具體辦法：

1. 根據分工和崗位職責，每季度進行工作考核，根據考核結果確定次季度月平均績效工資水平；每月進行專項考核，計算當月績效工資。

2. 售后服務部根據全年完成北創下達的各項經營指標情況，和定期進行的工作考核、專項考核，計算年終績效。

3. 對工作表現好、業績突出的員工進行專項績效獎勵。

售后服務模式創新取得的良好成效

快速反應機制進一步健全完善。北創公司售后服務部在大同和包頭分別設立了售后聯保服務站，通過售后服務站的建立，快速反應機制進一步健全完善。一是定期與用戶信息員聯系溝通，了解產品在運用、檢修中存在的質量問題，并保證問題在第一時間得到處理。二是服務站開通了24小時服務熱線電話。利用上門走訪、網站等形式，向用戶公布了24小時服務熱線電話及售后服務工作承諾，安排專人負責電話接聽和信息登記。三是定期召開質量信息分析會。每周組織召開外部信息分析會議，通報外部質量信息情況，專題研究、分析問題產生的原因，制訂改進措施并實施改進。四是建立了內部協調保障機制。公司售后服務站定期整理、匯總、分析、反饋外部質量信息，并協調企業內部配件維修、供應等相關環節，有效保障服務效率和服務質量。五是積極組織召開用戶座談會。利用對用戶培訓、訪問用戶、邀請用戶來訪等形式，召開用戶座談會、交流會，了解產品在運用、檢修中出現的質量問題，征求用戶質量改進意見和建議，為產品持續改進提供有力支持。由于售后服務聯保站的建立，明確了企業各部門及各級人員的職責、工作流程，明確信息傳遞、分析、處理和解決時限，提高突發事件快速反應能力和故障處理能力。通過與RAMS（可靠性、可用性、可維護性和安全性）數據庫相結合，建立完善的售后服務信息收集、分析和處理系統，并定期組織分析，形成售后服務信息案例匯總，為后續設計改進、物資采購、生產控制和人員培訓提供了可靠依據。探索建立同類產品重大問題處理經驗交流機制，各企業間積極開展了同類產品技術質量信息交流，杜絕了內外脫節現象，突發質量安全故障信息傳遞及時順暢，并做到快速反應、準確判斷、妥善處置，促進了整體服務水平提升。

工藝流程得到進一步改善。售后服務部通過對用戶反饋的質量信息，進行綜合分析，并傳遞到公司內部相關生產部門引起重視，改善工藝，提高制造水平，從而達到逐步解決慣性質量問題、推進精益制造、提高產品質量的目的。在完善工藝流程過程中以實現連續流生產為目標，重點針對用戶反饋的轉向架質量問題，根據轉向架產品特點（體積大、質量重）、配套設備設施數量、員工技能掌握程度等實際情況，按照精益制造“一個流”的思想，重新進行流程改進和完善；選擇適合企業特點和產品特點的分割式單元生產線建設，以組裝線作為主線流程，搖枕、側架線為分支流程，形成連續流生產線，實現工藝流程順暢。在提升工藝手段過程中，以實現自動化和智能化為標志，為提高產品質量，在現有成熟的自動化和智能化裝備基礎上，增加在線檢測、異常判斷等防差錯裝備和檢測器具，對影響轉向架組成后的關鍵因素實施控制。例如：增加搖枕、側架關鍵尺寸在線自動檢測裝置，對影響轉向架組裝后空車高、導框間隙的重點尺寸實施加工前的檢測和控制。提升轉向架交叉正位的檢測標準，并增加承載鞍間隙的正位檢測裝置、空車高檢測（壓噸）異常判別裝置、輪對模擬定位裝置、承載鞍尺寸自動化檢測裝置、緩解阻力測試裝置等。研制輪對組成或轉向架組成后重車狀態下磨合試驗裝置。

慣性質量問題逐步得到解決。公司研發部門牽頭，組織質量、售后、工藝等部門開展慣性質量問題攻關，確保車輛運行穩定。比如，針對用戶反饋較多的車輪非正常磨耗問題，售后服務人員積極與現場工藝人員協調，發現正位檢測臺的測量中心與運用過程中的中心不重合，未考慮零部件產品的對稱度、軸距等影響，因此督促其調整正位檢測臺檢測尺寸，提高檢測標準，嚴加尺寸控制，同時增加承載鞍間隙正位檢測。另一方面針對制動緩解不良問題，售后服務人員多次蹲點現場，與工藝、質量人員協商解決方案，在提高制動杠桿、中拉桿、固定杠桿支點座的制造組裝質量基礎上，同時增設轉向架組成后緩解阻力檢測裝置，以減少基礎制動系統緩解阻力大的影響因素，根據檢測規律的系統分析進一步確定制造過程中的核心要素及解決措施。

鐵路貨車源頭質量得到有效控制。自2011年以來，大批高速鐵路投入運營，鐵路貨運能力得到釋放，主要通道客貨分線格局已經開始顯現，鐵路運輸對貨車源頭質量提出更高要求。在這種新的運輸形勢下，2013年公司及時加強售后服務工作，確保了所覆蓋區域內鐵路運輸持續安全穩定。通過優化售后服務建設，加大了對貨車關鍵部件的服務力度，組建故障處置快速反應隊伍，在第一時間響應用戶需求，采用“無償修”和“有償修”相結合的服務方式，為用戶提供快捷、優質、滿意的服務，為此用戶反饋質量信息比上年下降了15.35%。

顧客滿意度和忠誠度得到提升。良好的售后服務往往會成為下一次銷售的機會。許多企業認為售后服務是一件令人頭痛的事情。事實上，售后服務不僅能夠建立品牌的忠誠度和美譽度，還能夠產生再次銷售的契機。從售后服務過程中得到的信息，將會為下一步市場細分和產品創新提供依據。此外，鐵路貨車行業售后服務過程中，客戶在零配件方面沒有太大的選擇余地，價格敏感度也不會太高，制訂相應的多層次服務水準，就可以提升售后服務的效益。按照鐵路區域劃分，公司為每個鐵路局、站、段配備專業的售后服務工程師，實行“一對一”的承包。從使用前的交車到使用過程中的定期走訪、維護保養、故障修理，均由專業工程師負責到底。在使用過程中出現任何問題，均可在24小時內得以解決。通過打造急顧客之所急、想顧客之所想的一支優秀售后服務團隊，客戶滿意度得到提升，售后服務在一定程度上成為公司價值創造中心。同時，公司上市以來，積極履行社會責任，市場公信力顯著增強，市值由9.36億元增長到78.85億元，上漲了8.4倍。持續的股東現金分紅，得到市場高度認可。近年來累計現金分紅達1億元。顧客和投資者的滿意度、忠誠度逐步得到提升。

創新售后服務模式的幾點啟示

售后服務流程范文第4篇

我公司設有專門的售后服務機構和人員，負責對公司建設的項目提供完善的售后服務。同時針對本項目的售后服務工作，我公司已組建專門的本地售后服務隊伍，為本項目提供售后服務，成立針對本項目售后服務的售后服務管理機構，為售后服務的質量提供保障。 我公司設立的銀川市本地售后服務機構是直接面對用戶的一線售后服務人員，是本項目售后服務的第一責任人，在接受公司的售后服務管理機構的監督下為本項目提供優質及時的售后服務。所有本地的售后服務人員都具有豐富的指揮中心的建設和服務經驗，同時都將參與本項目的建設。在項目建設中和完工后，公司項目部，將對所有本地售后服務人員進行全面的培訓，以提高售后服務人員處理故障的能力和水平。最大限度的保證用戶的維修服務要求，在本地服務機構得到滿足。

銀川市維護中心

地 址：XXXXXX區寧夏軟件園7層 售后服務熱線：X 聯系人：X 總部服務管理機構： 售后服務專線：X 售后服務投訴電話：X

2、投標產品的質量保證期

系統從招標人驗收合格之日起，進入質量保證期。在質量保證期內，對任何因安裝工藝、材料和產品質量或其它任何原因而造成的設備或部件的損壞，由我公司提供無償的更換和維修。在質量保證期內，我公司負責系統維護，系統維護及時、高效。

免費保修維護期時間為一年，質保期自驗收合格之日起計算共一年。

3、故障維修響應時間

從系統驗收合格之日起。在免費保修維護期內，對招標人提出的服務請求，立即做出響應，對系統提供免費值班人員，值班時間為早8：00至晚12：00；接到現場維護要求后， 8小時內派維護人員到達維修現場，24小時及時修復故障。保證有充足的備品備件。

4、技術服務計劃

一旦中標，本項目的技術服務內容立即納入到本投標人技術服務體系中。我公司將按照招標文件、合同的要求以及我公司做出的承諾，開展技術服務的相關工作。

技術服務工作，將保證寧夏高速公路監控系統的順利實施；系統建成后，系統功能完全滿足合同要求，用戶能夠正常使用；用戶的人員得到專業化的培訓和詳細的技術指導；向用戶提供詳細的技術資料；保證質保期后的技術服務。

5、技術培訓計劃 我方承諾：

在系統正式投入運行之前，我方組織專業技術人員對招標單位的操作人員、技術人員進行免費的、不同層次的培訓，直到被培訓人員能完全勝任工作要求。 培訓包括設備和系統的使用、維護等方面的培訓。 具體培訓方案如下：

為保證系統的順利交接和交接后的正常運行和維護，我公司將在工程實施過程中及系統試運行前，對工作人員（操作員、管理員）進行系統理論培訓和現場實際操作培訓。通過培訓使工作人員熟悉系統運行環境，對設備性能和使用方法有詳細的了解和操作能力,并具有排除、解決一般性問題和小故障的能力。

所有培訓將采用教材（資料）輔導和授課方式進行。教員為本項目管理部工程師或生產設備廠商工程師，具有豐富的實際工作經驗、較高理論水平。同時在培訓后向用戶移交所有的相關用戶文檔和維護介質，包括用戶操作手冊、系統安裝指南及管理手冊、各維護終端軟件等。

培訓目標

系統管理員培訓目標：能較深入地了解系統及軟件的工作原理、系統組成、特性、驗收測試方法其它相關技術要求，能全面地掌握系統及軟件性能，并能指導其它技術人員的維護工作。

操作員培訓目標：掌握系統及軟件的工作原理、操作使用、一般維護、常見故障排除等。使之能夠正確操作與使用全部設備，并能進行常見故障排除及維護。

培訓內容

在項目建設基本結束后進行系統的理論及現場培訓。具體時間協商確定，并在工程建設合同中規定。

視頻監控系統

固定點測速系統

事件檢測系統

交通誘導系統

集成平臺系統

培訓方式

現場培訓是在設備安裝調試期間，我公司項目組工程師將根據工程進展情況對項目的技術人員進行系統安裝、系統調試、故障診斷、故障排除等實際操作

的培訓，培訓方式由雙方協商確定。

培訓人員：

系統操作員：指揮中心辦公人員、系統管理員。 系統管理員：指揮中心技術人員、主管領導。 具體人員及人數由雙方在培訓前協商確定 培訓時間：

培訓開始的時間由雙方根據項目的實際情況確定。每項培訓內容的培訓時間的變更可由雙方在我公司提供的培訓計劃的基礎上，協商確定。

培訓地點：

寧夏高速公路交警支隊。

6、備品/備件/配件支持計劃

對提供的設備應長期維護，對招標人提出的服務請求，我公司立即做出響應；提供保證系統運行兩年以上的必要的備品備件。

我公司在寧夏地區需設有維護中心，具有良好的售后服務、質量保證體系和相應的技術保障措施，提供全方位、有效而及時的售后服務和技術支持。負責指導所提供應用軟件的現場安裝、調試及開通。

7、非保修期維修費用收取標準

自驗收合格之日起，我公司免費保修維護期時間為一年，成本價格保修期三年。 下列情況不屬于保修范圍：

對系統的錯誤使用或濫用而造成的損壞； 未經授權擅自對部件進行改線、修理或改變；

未經授權擅自對設備和材料進行了不適當的安裝、存放、操作或修理； 不可抗拒事件造成的部件破損。 收費標準

對于保修期滿后的電話技術支持服務我公司免費提供。對其他服務的收費，我公司將只收取必要的成本費用，包含設備成本價、人員差旅及食宿。

8、其它 售后服務制度

1）巡視計劃

在質保期內定期巡視。巡視與技術服務的回訪相結合，征求用戶對本投標人所提供服務的意見和建議，及時調整服務的方式和方法，以充分滿足用戶的需求，同時檢查設備的運轉、使用情況，力求提前發現系統潛在的運行隱患，及時排除，使之不影響正常工作，防患于未然。

2） 建立售后服務的維修維護檔案記錄；

3） 服務報告制度：定期向業主匯報維修、維護設備的情況。 4） 全天候服務響應 5） 特殊時期和重大活動

特殊時期和重大活動期間，投標人將派專人參與系統保駕運行，與用戶共同值守。對用戶提出的其它相關要求給予充分的、積極的響應和配合。

售后服務流程范文第5篇

【關鍵詞】看板， 敏捷開發， 軟件工程，售后服務

1.看板起源和發展

1.1看板管理的概念。看板管理方法是在同一道工序或者前后工序之間進行物流或信息流的傳遞的管理方式。準時制生產方式是一種拉動式的管理方式，它需要從最后一道工序通過信息流向上一道工序傳遞信息，這種傳遞信息的載體就是看板。看板管理從二戰后豐田起源，現在已經被大規模在全世界推廣。

1.2敏捷開發。敏捷方法論誕生于20世紀90年代中期， 當時涌現了一批軟件行業的激進人士， 他們反對那些以過程為本的重型軟件開發方法。2001 年， 17 位軟件業界的專家們齊聚一堂， 討論正在興起的輕量級開發方法――敏捷開發，并了敏捷開發者宣言。敏捷方法強調以人為本， 專注于交付對客戶有價值的軟件。在高度協作的開放環境中， 使用迭代式的方式進行增量開發， 經常使用反饋進行思考、反省和總結， 不停地進行自我調整和完善。其中看板也作為一種敏捷開發方式引入軟件工程管理。

2.看板用于售后服務的必要性

2.1順應市場的改變。看板在汽車業的起源是因為市場需求的改變，需要從原有的供不應求需求以及所對應的小品種，大批量的生產方式轉向供過于求后產生的多品種，小批量的生產方式，以提高生產效率和生產靈活性。而軟件開發的項目管理的相關工作也從“把預定義的、強調制定周密項目計劃并嚴格按計劃實施的項目管理方法及流程奉為必然的圣條”開始轉變為敏捷開發的“使小團隊能夠對不斷變化的環境迅速做出反應，并在更長的商業和市場周期中更好地為客戶提供價值”。其背后的根本原因也在于市場從原來的對軟件的性能需求超過軟件開發商的實時供應能力，軟件開發商可以有較高的利潤維持較大的研發團隊，各個部門能較大較完整的完成各個流程的任務，可以有較充裕的人員來直接做售后的研發支持。

2.2適應軟件售后服務靈活性特點。售后服務的重要性非常高，如果售后服務做得不好，會影響現在和將來的合同，特別是現在售后服務也是作為一種產品來銷售的時候，會給公司帶來直接和間接的經濟損失。如果是因為計劃的原因，沒有配夠足夠人員來做相關事務的話，會造成軟件支持的力度不夠，不能及時解決軟件問題，但如果預估錯誤的話，又會大量浪費人員和資源在等待處理問題上面。

軟件問題由于其本身的特征，造成出現的概率并不固定，問題的難易也不固定，所以造成問題處理的預估時間和人員需求和實際并不能完全匹配。這個對于管理層在安排計劃的時候，對軟件的支持的計劃很難預估。 誤差對某個單獨的研發人員來講，很容易達到50%甚至100%。這樣不管是對其在售后服務的支持工作和原本在其他的研發工作中，時間的估計不準都會帶來比較嚴重的影響。不管是未能及時服務客戶需求，還是延誤其他軟件開發的進程，都會嚴重打亂公司計劃。

而用看板管理方法，可以根據需求來實時調整人員和各種資源。從原來比較僵硬的計劃式規劃軟件進度等變為拉動式規劃進度。計劃式方法試圖對一個軟件項目在很長的時間跨度內做出詳細的計劃， 然后依計劃進行。這類方法在計劃制定完成后拒絕變化。拉動式規劃進度可以由實際情況來分配和規劃人員和資源。他是一種適應性設計而不是規劃性設計，他們歡迎變化. 其實， 它的目的就是成為適應變化的過程， 甚至能允許改變自身來適應變化。

3.看板應用的策略

3.1做好部署的規劃。看板管理需要管理人員規劃對問題處理流程，其中涉及到售后服務人員怎么接受問題，研發人員怎么從售后人員里接受問題后處理問題，測試人員怎么確認問題已經被解決和沒有影響其他軟件部分。當問題發生時，可以把人員和設備快速轉移到處理問題的流程中。同時由于看板的本身優勢，可以迅速直觀的看到有多少問題，誰在處理。同時可以用顏色卡或者在看板位置的方式來標明問題的緊急程度。管理人員可以實時掌握每個問題的處理狀態。當人員處理問題壓力過大時，每個人負責的問題過多時，或者長時間無法解決問題時，就需要從組內或者其他組調劑人員或者減少花在低優先級上的人力。當設備不足以支持問題的復現，測試和驗證時，也需要管理人員使用其他組的設備或者購買新的設備。

3.2確流程的接口。看板中的任務交接的定義也有助于減少處理時間。在處理客戶問題時，一個很耗費時間精力的流程就在于得到信息不全，無法定位問題。需要研發通過售后，甚至直接聯系客戶，進行頻繁的信息交流。而看板流程本身需要售后在轉移問題時，需要把相應問題解釋清楚，給出相應數據和日志，以減少研發因為不確定而造成反復詢問所浪費的時間。特別是在一些偶爾出現的問題時，如果太晚去獲得日志，可能會出現相關日志已經被覆蓋情況，而造成無法復現出現問題時的場景。這個需要開發人員，測試人員，管理人員和售后人員在得到一個問題前，或者在對歷史數據進行統計分析后，就要對如何接受一個問題的接口進行提前定義，要求售后人員要拿到何種及多少的客戶數據，來幫助研發定位問題。

3.3結合其他開發方式。看板也可以和其他軟件開發模式有效的結合起來。例如看板可以測試驅動開發有效的結合起來。測試驅動開發可以用“寫代碼只為修復失敗了的測試”來定義。測試人員可以開發一個測試用例，模擬客戶現場問題，證實現有軟件無法通過測試。這個測試用例的編寫和測試可以和軟件研發定位問題同時進行。這樣當研發組給出軟件解決方案時，測試組可以用很快的時間和效率來驗證解決方案是否正確。這個同時也可以作為測試組從研發組接受問題的接口定義。同時如果在整個處理流程搭建起來的時候，為測試搭建好自動化測試環境，那可以在給客戶之前對修改的軟件進行快速全面的測試。這樣可以防止因為新的修改引發其他問題，避免因為把解放的新軟件交給客戶后，發現有新問題而被迫重新修改軟件。這樣對客戶的滿意度影響非常大。