客戶關懷

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客戶關懷范文第1篇

如果營銷關系的核心是品牌和品牌認知,那么客戶關懷關系的重點則是“你的品牌究竟意味著什么”。

在品牌認知和品牌現實之間有著一場爭戰,有趣的是,這正是營銷活動和客戶關懷之間的脫節所在。企業越大,這兩端之間的鴻溝似乎就越大,而決策者通常只有到了營銷活動策劃的最后階段才會談及這兩者的協調問題。在現實中,營銷活動和客戶關懷之間需要更好地進行協調,尤其客戶更樂意看到企業能有以下改進:

將客戶關懷納入戰略性規劃。在商業活動的各個領域都應該考慮這個問題,但更早地清楚品牌建設團隊及其營銷活動的努力目標,能夠讓客戶關懷服務人員更好地管理現有的客戶,而一旦因此抓住了需求點,就能夠擴大營銷活動的影響力。

升級客戶角色,和客戶共同面對問題。許多營銷團隊最害怕的是客戶的消極情緒―不管是何種形式的消極情緒。如果你處于制藥領域,這就意味著不良事件的發生;如果你處于消費品領域,可能是客戶消費體驗時有了負面情緒,這可能意味著產品召回。然而,許多客戶關懷團隊,處理這樣的事件時都有一個非常具體的流程,而且與營銷團隊相比,他們的態度更為坦誠。與營銷團隊的想法不同,客戶關懷團隊希望盡早了解與企業相關的負面客戶體驗。因為,如果故意忽視或是隱瞞這些情緒,一旦到了不得不面對問題的時候,客戶關懷團隊的工作將更難開展。

鼓勵營銷團隊參與客戶關懷訓練。對于這一點,一些組織已經有了切身體會:要幫助營銷團隊了解如何處理與消費者的關系―不管消費者是抱著一種積極的情緒還是消極的情緒。企業必須意識到,營銷計劃是否奏效,其決定因素是員工對于消費者的思想和行為是否真正了解。

客戶關懷范文第2篇

語音識別技術的應用非常廣泛，可應用在運營商、呼叫中心、汽車、GPS導航等凡是需要輸入文字、但又不方便輸入，只能用語音代替文字的地方。因此，語音識別技術被很多專家認為是下一代通信技術，具有廣闊的市場前景。但由于語音識別技術難度非常大，語音識別率不高，讓很多人不喜歡使用，因此，目前應用并沒有想象中那么大，市場也沒有預期中的爆炸式發展。那么，目前全球的語音識別技術究竟發展到什么程度了呢？

5月22日，在全球語音識別市場占據80%以上市場份額的語音識別技術和產品供應商Nuance通信公司在北京舉辦了一場語音企業解決方案高峰會。會上，Nuance公司展示了最新的語音識別技術以及各種成功應用案例，令人驚嘆語音技術的發展速度之快。

據Nuance大中華區總經理鄭裕慶介紹，目前，Nuance已經在全球部署了3000多個基于語音識別技術的解決方案，客戶范圍覆蓋移動運營商、汽車制造商、醫院、移動電話等各個行業。在金融領域，Nuance 擁有超過500家金融客戶，其中包括 Wells Fargo、美國銀行、花旗銀行、德意志銀行、匯豐銀行、友邦保險、安聯保險、美林證券等；而電信行業，全球前15大電信公司有超過10家為 Nuance 用戶，其中包括英國電信、Verizon、Vodafone、Cingular 等，另外還包括電視購物、航空、醫藥、汽車、科技企業等數千家企業，在全球《財富》100強企業中有三分之二為 Nuance 的用戶。

“Nuance在語音識別技術上具備1000項專利權、可識別全球50多種語言，包括方言，采用我們的語音輸入技術，其速度比99%的人的打字速度都快，且準確率非常高。”鄭裕慶說。“我們擁有全球最大的客戶交互解決方案顧問及系統整合團隊，通過領先的語音及文字技術，可為企業量身定做各種客戶關懷方案。”他舉例：Nuance為中國移動、中國聯通、中國電信提供的個性化語音識別應用，就讓這三家運營商對客戶的關懷達到一個新高度。中國移動和中國聯通的客戶在下載彩鈴時，只需撥打特服號碼，并根據提示直接用語音說出想要的歌名或歌手名，系統就會聽懂你的話并搜索出你想要的鈴聲，這極大地解決了人們搜索自己喜愛歌曲的難度。中國電信的用戶則可以利用該技術，有效接通只記得人名、不記得號碼的人，在中國電信的號碼百事通和商務領航品牌上的個人通信助理中，人們可以將自己的個人電話簿通過多種途徑上傳到運營商的服務器，使用時只需要撥通縮位特服號碼后直接說出要找的人名，系統就會自動幫你接通電話。使用過程中，用戶還可隨時用語音方式添加或修改個人電話簿。

“客戶關懷”實際上是Nuance公司的一個語音識別解決方案的名稱，通過為企業定制這一方案，越來越多的企業在其客服中開始采用語音識別技術。

客戶關懷范文第3篇

【關鍵詞】 兒科護理;教學;關懷照護

[Abstract] The quality of nursing students put forward higher requirements under the development of society，the transformation of medical pattern and the update of health concept.The direction of development of modern nursing education today，is that focusing on caring concept of development and training，establish a sense of humanized nursing，developing humanities qualities education and training to adapt to social development needs of high-quality nursing professionals for the in-school nursing students.This paper pointed out the importance of pediatric nursing teaching，and the problems of the lack of human qualities，the weak of humanities education and so on，those are facing in the pediatric nursing education currently.And some measures were taken such like strength of character played by teachers，caring through the teaching and creating a cultural exchange environment，so as to integrate into the concept of caring，thereby enhancing the cultural quality of the cultivation of nursing students.

[Key words] pediatric nursing;teaching;solicitude

“以人為本，關愛生命”是當今社會人性化服務的一種理念。關懷照護是體現這一理念的具體內涵。隨著醫學模式的轉變，健康觀念的不斷更新，人們在醫療護理的需求上越來越傾向于人性化、個性化，對21世紀醫療護理人才的素質要求越來越多的涵蓋了關愛理念，人文情感，因而對護理專業學生素質也提出了更高的要求。護生不僅要掌握精湛的護理操作技術，而且要具備良好的人文修養和心理素質。因此，注重對在校護理專業學生進行關懷照護理念的培養和訓練，樹立人性化護理意識、提高人文素質，培養適應社會發展需要的高素質護理人才，是現代護理教育發展的方向。

1 關懷照護的理念

關懷照護，又稱關愛、人性關懷、人文關懷，是指為了改善及促進人類的健康而直接去協助、支持及促進個人或團體的一種護理行為[1]。美國護理理論家Leininger與Watson分別于1975年和1979年提出“人文關懷是護理學的本質”的觀點，創立了人性照護理論，強調關懷照護是護理學科的核心和精髓[2]。人性照護理論體現了對人的生命與身心健康的關愛，對臨床護理及護理教育產生了深遠的影響[3]，并被用于指導臨床護理實踐及護理教育。

2 關懷照護在兒科護理教學中的重要性

兒科護理學是一門研究小兒生長發育規律及其影響因素、兒童保健、疾病預防和護理，以促進小兒身心健康的科學。由于小兒時期在生長發育、心理發展等方面都處于不斷的動態變化之中，在很多方面都有著與成人不同的特征和特殊需求，尤其在護理內容和護理技術要求方面，更是內容繁多，護理難度大。護士既要配合醫生醫治小兒機體上的疾病、考慮小兒心理需求，又要顧及家屬的情感需求，根據不同年齡階段的小兒心理特點和患病小兒不同的心理反應，給予恰當的護理，這對護理專業的學生提出了更高的要求，護生應具備多元化的知識結構、完善的人格結構和以人為中心的關懷照護理念，才能適應現代臨床護理工作的需要。因此，在兒科護理教學中強化關懷照護意識，有助于護生早日培養關懷照護意識，為在今后的臨床護理實踐中，自覺地運用人文關懷知識，實施人性化護理奠定堅實的基礎。

3 關愛教育在兒科護理教學中所面臨的問題

3.1 學生人文素質相對缺乏 護理專業學生絕大部分為女生，且多為獨生子女，因而常常為被關注的對象。一方面由于缺乏社會科學知識，人文素質存在先天不足，她們不懂如何去關心別人，不會主動維護別人的尊嚴，只會關注自我。另一方面有些學生認為，人文知識與基礎課、臨床課相比，不具有立竿見影的作用，從而在思想上輕視人文知識的學習。因而容易導致護生的專業思想不穩定，學習缺乏主動性，不愿主動與他人交流，工作熱情不高。

3.2 教學中人文教育相對薄弱 長期以來，國內護理教育過于重視知識教育、專業教育，忽視思想、靈魂的塑造;教育過程停滯在認知層次上，忽視教育對象的感受、體驗等非認知因素[4]，臨床課教學一直沿用傳統的方法，先講疾病概要再講護理，就“病”講“病”，而講“病”時“病理、生理遠遠多于社會、心理”，醫學內容占據了絕大多數時間，課堂教學中人文關懷教育的比例較小。雖然目前醫學院校人文素質的課程有所增加，但依然存在人文觀念落后、課程設置不當、教學方法及形式單一的問題，導致學生進入臨床后，不能充分理解關懷照護的重要性，缺乏愛心、同情心、責任感，溝通能力欠缺。

3.3 護理人文師資力量薄弱 目前國內的多數護理院校都存在護理人文師資力量相對薄弱的問題，許多承擔人文教學的師資都由護理專業教師轉型而來，人文、社會學知識相對缺乏。他們在護理人文課程的講授中，不能很好地將臨床課與人文學知識有機地結合起來，難以適應護理人文教育的發展需要。

4 關懷照護意識在兒科護理教學中的實施

4.1 充分發揮教師的人格力量 實施關愛教育的關鍵在于教師。身教重于言教，教師的言行舉止、人格魅力等對培養護生的人文精神可起到潛移默化的影響。作為兒科護理學教師，應熱愛護理教育事業、對護理教學工作有高度的責任心和極大的熱情，心地善良，富有同情心，關愛體貼學生，能有效的與學生交流與溝通，具有吃苦耐勞，勇于奉獻的精神。因此，兒科護理學教師應加強人文科學、社會心理學等邊緣學科的學習培訓，掌握教育學、心理學、倫理學、社會學等人文科學知識，不斷提高自身的人文素質修養。在教學過程中，教師要注意將職業道德教育貫穿于教學各個環節，培養護生真摯、穩固的道德情感，有責任心;待人誠摯、親切、溫和、充滿同情心;能與人友好相處的人文關懷素質。通過言傳身教，將自己的人格魅力充分體現于日常的教學活動中，使學生受到感染、產生共鳴。

4.2 營造關愛的氛圍 現代護理新理念中整體護理的宗旨體現在一切以病人為中心，而人文關懷是其核心所在。在教學過程中，兒科護理學教師應注意營造良好的人文關懷氛圍，關心、尊重護生，了解護生的需求，傾聽護生的心聲，讓護生在學習過程中感受到人文關懷。從而使學生在今后的臨床實踐中，能自覺地將人文關懷的理念付諸于行動，尊重患者，關心體貼患者，全心全意為患者服務。

4.3 課堂教學中貫穿關愛 在課堂教學中，教師應向護生介紹兒科護士應具備的素質以及“以病人為中心”，“以健康為中心”的護理理念，并且在教學中貫穿關懷照護意識，使護生懂得關愛、接受關愛、表現關愛。如教師講解小兒解剖特點時，可強調新生兒、嬰兒頭部相對較重，頸肌和頸椎發育相對滯后，抱嬰兒時應注意保護頭部，并示范正確抱嬰兒的姿勢。實踐證明，教學過程中把人文素質教育和專業課程有機結合，利于提高護生的人文素質。將人文素質教育滲透于整個教學過程，可加快護生人文理論知識到實際應用的轉化[5]。

4.4 實驗操作時體觀關愛 實驗教學是培養學生人文精神與科學精神有機統一的主要方法之一，是培養和檢驗護生關愛意識的實踐。教學中，除要求學生掌握操作技術外，更重要的是訓練學生在各個操作環節中體現關懷照護意識。如在模型上進行小兒頭皮靜脈穿刺術示教時，教師不僅要強調關愛，還要體現出關愛：操作時動作輕柔、準確，一針見血。指導學生認真練習，注意愛護模型。通過教師的言傳身教，使護生懂得尊重、懂得愛護，同時也掌握了操作技術。

4.5 創造人文交流環境 關懷照護行為的實踐需要個人在日常生活中體現。在現代護患關系中，患者已不再是單純地被動接受治療的對象。因此，適時的人文關懷，有效的溝通，能夠調動患者的積極性，使其樂意接受治療，從而建立良好的護患關系。因此，在教學中應該運用課堂病例分析、課堂提問、小組討論等教學手段，為學生創造人文交流的環境，鍛煉溝通技巧，提高關懷照護的能力，使其在學習知識的同時，學會尊重人、關心人、理解人和幫助人。

4.6 積極參加實踐活動 行動是體驗的源泉，實踐是理解和內化關愛的條件[6]。通過增加臨床實習或見習的時間和機會、參加幫助他人的社會性活動、自愿參加陪護工作、多參加社會福利活動等，增加實踐關愛的過程，增強學生的關懷照護意識。

21世紀是生命科學的世紀，人類健康觀念的轉變，為護理教育事業的發展提供了機遇和挑戰。加強護生的人文關懷素質的培養，是高等護理教育與臨床護理實踐良性接軌的必然要求，是護生角色向護士角色轉換的有效保證，有利于推動護理學科的發展。為此我們要站在戰略的高度上，重新審視護理人文素質教育，加強護理專業學生人文精神與科學精神的培養，采取積極的措施，適應時展的需要，為社會培養出更多高素質的實用型護理人才。

參考文獻

1 王菊吾，葉志弘，蔡學聯，等.關懷照護的本質及內涵.護理研究，2005，19(1)：1-2.

2 胡月娟.關懷照護行為內涵的探討.護理雜志，1994，41(1)：34-39.

3 朱群娥.人性照護理論在實驗教學中的應用及分析.中華現代護理學教育，2006，24(3)：2211.

4 黃雙英，楊郁文，祝亞男，等.芻議我國關懷照護現狀及對策.護理研究，2007，5(5)：1131-1133.

客戶關懷范文第4篇

1月-2015年6月收治的120例患兒為研究對象，將患兒抽簽隨機分為觀察組與對照組，每組60例。對照組采取PICU常規護理措施，觀察組在對照組基礎上采取關懷式護理措施，比較兩組護理糾紛發生率，并對兩組護理前后護理質量評分進行比較。結果：觀察組護理糾紛發生率為11.67%，與對照組35.00%比較顯著低（P

【關鍵詞】 關懷式護理； 兒科重癥監護病房； 護理糾紛； 護理質量

中圖分類號 R473.72 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2016）29-0095-02

doi：10.14033/ki.cfmr.2016.29.051

隨著社會和人類的不斷進步發展，護理模式經歷了三個發展階段，從以疾病為中心到以患者為中心，再到以人的健康為中心，從強調“治愈”向“關懷照顧”逐漸轉化[1]。PICU患兒病情危重，年齡小且暫時與父母分離，患兒受語言表達能力和自控能力差的影響，很容易出現不愿配合護理人員或哭鬧等情況，這些因素都會讓患兒及其家長對護理人員產生不信任感，從而導致護患糾紛，影響護理質量[2]。在生物-心理-社會醫學模式指導下，PICU護理由單純的疾病護理發展為以小兒及家庭為中心的關懷式護理，不僅滿足了患兒的生理需求，還滿足了患兒及家長的心理及精神需求。關懷式護理模式有效減少了PICU護理糾紛的發生率，提高了護理質量。本研究根據對PICU收治的120例患兒進行分析，來探討關懷式護理對PICU護理糾紛及護理質量的影響，現總結報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取筆者所在醫院PICU 2014年1月-2015年6月收治的120例患兒為研究對象，將患兒抽簽隨機分為觀察組與對照組，每組60例。觀察組：男28例，女32例，年齡5個月～8歲，平均（3.8±0.7）歲；其中心臟疾病16例，消化系統疾病13例，呼吸系統疾病14例，血液系統疾病8例，其他9例；患兒家長中26名為父親，年齡21～43歲，平均（31.22±5.02）歲；34名為母親，年齡19～39歲，平均（26.72±3.42）歲；家長受教育程度：32名為大專及以上，28名為大專以下。對照組：男27例，女33例，年齡5.5個月～8歲，平均（3.6±0.6）歲；其中心臟疾病患兒14例，消化系統疾病12例，呼吸系統疾病16例，血液系統疾病6例，其他12例；患兒家長中28名為父親，年齡22～40歲，平均（29.22±6.04）歲；32名為母親，年齡20～40歲，平均（26.48±4.14）歲；家長受教育程度：大專及以上29名，大專以下31名。兩組患兒性別、年齡、疾病類型及家長性別、年齡、受教育程度等比較差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 護理方法

兩組均采取常規護理措施，觀察組在對照組基礎上采取關懷式護理措施。關懷式護理措施如下：（1）心理護理。在患兒進入病房后，護理人員及時對其進行安撫，年齡較小的患兒將其抱入懷中進行撫觸，年齡稍大的兒童給予玩具、漫畫書，還可以陪其聊天，以增加患兒的安全感。同時向患兒家長解釋PICU的探視制度及護理方式，主動介紹病房的環境，與家長進行交談，從家長口中得知患兒的愛好以及生活習慣等，鼓勵其說出心中的想法，了解家屬的心理狀態以及情緒的變化，進行談心，主動對患兒的病情發展和藥物的不良反應情況進行告知，讓家屬做到心中有數，能夠積極面對患兒的病情變化。（2）病房環境護理。病房整體以天藍色、粉色為主，在墻壁貼上色彩鮮艷的卡通圖片，采用粉色的被單被套。將室內溫度控制在22 ℃左右，濕度控制在55%左右，定期通風換氣，消毒，及時給患兒更換被褥。（3）家屬健康教育。患兒進入PICU之后，護理人員及時向家長解釋探視制度，講解患兒的疾病類型、病情、注意事項、送入PICU的原因，以及對患兒采取的治療護理方案，及時反饋患兒的病情變化，并解釋家長需要準備的東西及應對方式。（4）對患兒家長進行出院宣教。在患兒治愈出院時，向患兒家長講解患兒目前的情況，出院后的飲食、休息注意事項，以及運動鍛煉方式。

1.3 觀察指標及評價標準

（1）比較兩組住院期間護理糾紛發生情況；（2）比較兩組護理質量。護理質量評估方法：護理質量考核小組每月評價護理質量，總分100分，包括結構質量30分、過程質量50分、結果質量20分。結構質量：環境、物品、儀器；人力資源配置；工作制度、操作規程及應急預案。過程質量：病房管理；護理安全；消毒隔離；基礎護理；專科護理。結果質量：護理效率工作質量[3]。

1.4 統計學處理

選用統計學軟件SPSS 19.0對研究數據進行分析和處理，計量資料以（x±s）表示，采用t檢驗，計數資料以率（%）表示，采用字2檢驗，P

2 結果

2.1 兩組護理糾紛發生情況比較

觀察組護理糾紛發生率為11.67%（7/60），與對照組的35.00%（21/60）比較，差異有統計學意義（P

2.2 兩組護理質量評分比較

兩組干預前護理質量評分比較差異無統計學意義（P>0.05），干預后，觀察組結構質量、過程質量、結果質量以及護理質量總評分顯著高于對照組，對比差異均有統計學意義（P

3 討論

PICU是專門針對急危重癥患兒治療的相對獨立病區，可為患兒提供先進的自動化電子儀器進行連續監測，以便密切觀察病情并提供生命支持[4]。因患兒病情危重、環境改變，并且與家長暫時分離，患兒的一切治療、護理及生活照顧全權由醫護人員負責，患兒在PICU治療期間，受語言表達能力和自控能力差的限制，容易出現不愿意配合護理人員或哭鬧等情況[5]。而家長無法時刻陪伴在患兒身邊，也無法及時了解到患兒的病情變化，不能親自進行照顧，這些因素都容易導致患兒家長對護理人員的誤解，從而產生護理糾紛、影響護理質量。

隨著護理模式從以疾病為中心轉變到以人的健康為中心，大量研究顯示傳統的PICU常規護理僅關注患兒本身的疾病護理，已經逐漸無法滿足患兒及家長作為一個整體的需求。關懷式護理模式在常規護理的基礎上，更加關注病區環境的改善、患兒及家長的心理護理和健康教育，它不僅提高了整體護理質量，也提升了護理人員自身的素質，從而為患者提供高品質的護理服務[6]。趙芳[7]認為，患者作為一個特殊的群體，更需要關心和照顧，需要醫護人員更多的情感付出。而PICU在此基礎上則更需要護理人員更為系統和整體的護理，不僅關注患兒本身的健康，也注重與家長的溝通和對患兒家長的心理護理和健康宣教，從而減少患兒及其家長的緊張焦慮情緒，避免了不必要的糾紛，提高護理質量。

綜上，關懷式護理可明顯減少PICU患兒及其家長的緊張焦慮心理，在減少護患糾紛、提高護理質量方面比傳統的常規護理效果更突出，值得在臨床推廣應用。

參考文獻

[1]張敏敏，劉曉丹，趙妍妍，等.新生兒袋鼠式護理的研究進展[J].中華現代護理雜志，2011，17（31）：3724-3726.

[2]彭劍雄.兒科重癥監護室患兒家長焦慮心理和應對方式的相關性研究[J].護理實踐與研究，2013，10（7）：13-14.

[3]王芳，沈燕，周玉峰，等.綜合兒科優質護理質量的調查分析[J].中國實用護理雜志，2013，29（24）：56-59.

[4]賀夕芬.優質護理服務在兒科病房中的應用[J].護理實踐與研究，2012，9（22）：89-90.

[5]顧青華.人文關懷式護理在腹腔鏡治療未婚先孕異位妊娠患者中的應用[J].蚌埠醫學院學報，2015，40（6）：833-834.

[6]劉婷，代振華，孟繁蕾，等.兒科專科護理質量管理實踐及效果評價[J].中國護理管理，2014，14（1）：67-69.

客戶關懷范文第5篇

關鍵詞：人文關懷；兒科護理；實踐應用

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】A 【文章編號】1672-8602（2015）04-0624-02

引言

兒科護理是指對0-14周歲的兒童或青少年的入院治療患者提供具有臨床價值的醫療服務；由于患兒的生理及心理尚未發育成熟，解剖形態及位置?免疫功能及臨床病理隨著年齡增長而有所不同，在治療前后需要對患兒提供高質量的臨床護理，協助臨床治療，才能發揮最佳的治療效果，避免病情惡化；但在護理過程中，為了進一步提高患兒的配合度及減少護理糾紛的發生，需要為患兒提供人性化的護理服務?

一?資料及方法

1?一般資料

筆者選取河南省西平縣人民醫院兒科門診與住院患兒400例作為研究對象，其中男233例，女177例，年齡3個月～11歲，平均（5.4±1.3）歲?納入標準：第一，非危重癥，高致死性疾病，如急性腦膜炎；第二，非特異性疾病，如中樞神經系統疾病如腦發育不良；第三，患兒家屬正常，無特殊人格；第四，患兒家屬知情同意?按照入院順序，按照掛號數字奇?偶性將患兒分別納入對照組?觀察組各200例，兩組患兒年齡?性別?家屬陪護情況?病種?門診或住院收治等臨床資料差異無統計學意義（P>0.05）?

2?方法

2.1對照組

按照醫院兒科門診與住院護理管理辦法，按照病種執行相關護理路徑，主要內容包括接待?輔助診斷?門診用藥?對癥護理?體征監護等?

2.2觀察組

強調人文關懷，在門診觀察室?輸液區?病區等區域劃定人文關懷區?事前組織護士進行培訓，組關懷護理小組，學習掌握基本的人文關懷方法，對象為患兒及其家屬，針對護理路徑制定相應的人文關懷策略，主要內容如下?

首先，轉變觀念，以患兒為中心開展護理：入院時，熱情接待，做好舒適護理，關注細節，如伴有發熱，預見性采取抗發熱措施，而不是先辦手續；提高工作效率，如候診區患兒已入睡，可安排至角落休息，待排號后由護士專門提醒；做好區域管理，如安排護士做好候診區管理，逐一記錄患兒癥狀表現，詢問病史，提供熱水?保溫袋；培養護士高度責任感，護士應感同身受，以對待晚輩而非對待患者的態度開展護理工作[1]?

其次，做好技術性操作人文關懷：許多患兒害怕扎針?輸液?吃藥?住院，開展臨床技術性護理時，應注重手法，盡量減輕患兒痛苦，同時給予言語關懷?撫觸，采用言語激勵促患兒配合；鼓勵家屬陪護，傳授家屬基本的護理技巧，如伴有消化道不適患兒，應做好護理?溫度護理，減輕腸道刺激?

最后，做好家屬人文關懷：陪護家屬多為父母?祖父母與外祖父母，關心則亂，護士應換位思考，給予多方面支持，包括：具有預見性及早發現?處理急重癥；客觀真實的闡述患兒情況，不拖沓；熱情接待患者，以自信的言語?真誠的態度促家屬鎮定?鎮靜，以達到有效溝通，及時掌握患兒病情；及時處理診治期間出現的異常情況，如患兒突然哭鬧?自述疼痛刺激等，不推卸責任，及時分析原因，解決問題；滿足患兒及其家屬合理需求，如部分家屬覺得候診室較冷，可給予適當保暖措施，部分家屬覺得等候時間過長，可安排醫師給予預處理；糾正家屬錯誤行為?認知，護士應從職業角度出發，糾正家屬錯誤行為?認知，如部分患兒病情相對較輕，并無輸液需要，但家屬仍要求輸液，不應敷衍了事，隨意答應，應有理有據的闡述藥物治療可行性?輸液可能帶來的風險等，若家屬仍執意要求輸液，再通知醫師進行宣教，若仍要求需要，才考慮輸液[2]?

3?觀察指標

患兒不依從率（如皮下注射時哭鬧?拒絕服藥等），門診患兒病情加重?惡化轉住院率，輸液率?基礎護理質量，病區管理質量，患兒家屬滿意度?

二?結果

對照組患兒不依從率15.5%（31/200）?門診轉住院率10.56%（15/142）?輸液率41.0%（82/200）高于觀察組6.5%（13/200）?門診轉住院率3.5%（5/140）?輸液率35.0%（70/200），差異具有統計學意義（P

三?討論

在兒科護理中運用人文關懷主要目的為減輕患兒心理和（或）軀體不適?取得患兒家屬信任，以保障護理順利實施?醫囑落實，全面提高護理質量?本次研究中，實施人文關懷護理之觀察組護理質量評分?患兒家屬滿意度高于對照組，患兒不依從率?門診換住院率?輸液率低于對照組，實施人文關懷護理有助于取得患兒家屬信任，提高患兒依從，進而提高護理質量，改善患兒預后?這表明，在常規護理的基礎上應用人文關懷，在兒科護理中更具有實踐性及可行性?兒科護理工作的繁雜及難度，使得在臨床護理上，容易忽視患兒的心理需求，這極不利于提高患兒的護理依從性，往往會導致治療并發癥的發生；但對患兒采取人文關懷性的護理，可以及時發現患兒的異常情況，了解患兒的治療期望值，并采取有針對性?特異性強的護理措施，及時給予干預，防止護理糾紛的發生[3]?

結束語

綜上所述，在兒科護理中應用人文關懷，可以提高患兒對護理工作的滿意度及護理依從性，降低護理糾紛及并發癥的發生率，顯著提高患兒的護理效果，具有臨床可行性?