客戶總監(jiān)

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客戶總監(jiān)范文第1篇

關鍵詞：顧客間互動 良性互動

當前，服務業(yè)已經成為刺激經濟增長的主要力量，提高服務質量成為每個服務企業(yè)面臨的最迫切的問題，且已有研究證實互動結果的好壞會影響其對服務的評價。因此，顧客間互動的研究必然為企業(yè)提高服務質量提供有效指導。顧客間互動在20世紀80年代才被Martin和Pranter首次注意到，其發(fā)現顧客間互動行為是影響兼容性的一個重要因素。此后，相繼有學者通過實證研究證實了顧客間互動對顧客兼容性、顧客間關系管理、顧客服務滿意等的顯著影響，從而，顧客間互動被普遍視為顧客間相互影響的源泉而迅速被國外學者廣為關注。然而，21世紀初我國才有極少數學者開始對此進行研究，且大多集中于對顧客間互動行為的定性階段。在短短的十多年發(fā)展歷史中，雖有少數定量研究證實了在我國服務環(huán)境下，顧客間互動對顧客兼容性、顧客滿意等的影響，但總的來說，對于顧客間互動的研究依舊缺乏更加系統(tǒng)的理論體系和實證檢驗。因此，本文將從顧客間互動的目的、影響因素及相關影響方面出發(fā)進行系統(tǒng)梳理和分析，找出未來的研究方向，為我國在該領域的深入研究奠定基礎。

一、顧客間互動的目的

顧客間互動的目的主要可以分為以下三種：

1.工具性目的，主要是指顧客與其他顧客互動目的是為了尋求某種信息和幫助。Baron和Harris的研究發(fā)現，顧客間交流的動機之一在于獲取其他顧客的幫助。另外，在許多服務場所通常都會遇到顧客丟失錢包、照看小孩或咨詢有關信息等事件。在這些情況下，顧客都會為了滿足其他顧客需求或尋求幫助而與其他顧客進行互動。已經有學者證實，在服務環(huán)境中，顧客之間的相互幫助能增加顧客對服務體驗的滿意度。

2.社交性目的，是指顧客和其他顧客進行交往目的是希望與其他顧客建立某種社會關系。McGrath和Otnes的研究發(fā)現，顧客為了減少禮品采購中的風險，通常會事先主動結識在此方面有更多經驗的顧客。在火車上我們會試圖主動和某些乘客交流，并結識或者在舞會現場和某些陌生人成為朋友等。

3.自我認同性目的，是指顧客與其他顧客的互動是為了投射自我形象。McGrath和Otnes認為幫助尋求型顧客通常愿意主動幫助其他顧客。他們的目的主要是為了保護或提高自身形象。同樣，Parker和Ward也認為主動型顧客在和其他顧客談論某一話題時通常是為了展示自己在這一方面的知識。

二、顧客間互動的影響因素

1.個體因素。顧客都是獨立的個體，良好的相貌會增加對其他顧客的吸引力，及對服務體驗的滿意程度。馬丁將顧客間互動行為分為了七種，其中的邋遢的行為，主要是顧客的不文明形象對其他顧客產生影響的行為。另外，顧客間互動受顧客的性格特征、人生觀和價值觀、顧客的收入、教育程度等的影響，又稱為顧客的異質性，Martin和Pranter認為顧客的異質性會影響顧客間的互動關系，會導致顧客與某些顧客有良好的互動而與其他顧客產生不愉快的互動。

2.人際因素，是指人與人之間的相互交往關系。顧客與顧客之間可能熟人，也可能是陌生人。現有研究大多是指陌生人之間的互動，有相當多的研究證實陌生顧客之間的互動會對顧客滿意度產生影響。同時，我們也有這樣的體會，即與朋友一同接受服務時會增加我們的愉悅感，有時與朋友的交流會使我們從某種程度上忽視服務環(huán)境中的其他不良影響等，因此人際因素對顧客間互動也產生一定的影響。

3.環(huán)境因素。以往研究分別從顧客規(guī)模、服務現場的環(huán)境兩個方面來研究環(huán)境對顧客間互動的影響。（1）顧客規(guī)模，是指服務現場所能容納的顧客數量與實際容納顧客數量的比例關系。當現場服務場所容納的顧客超過了其可承受范圍時，就會造成顧客擁擠。Hui和Bateso研究發(fā)現，顧客密度及顧客感知的擁擠程度對顧客間的兼容性有顯著影響。同時，顧客規(guī)模過大難免會發(fā)生語言或肢體上的摩擦，影響顧客間的良性互動。尤其是在高峰期，比如為趕時間而出現就餐插隊、購票插隊、乘車搶座等行為。（2）服務現場環(huán)境。有研究證實寬敞、祥和、有序的現場環(huán)境會給人輕松、愉悅的感覺，激發(fā)顧客的情感反應，有利于顧客間的良性互動。Martin和Pranter的研究也表明，顧客稀少會使顧客覺得冷清，缺乏氣氛，而擁擠、吵鬧會使顧客缺乏安全感，容易導致過激行為。

三、顧客間互動對企業(yè)和顧客的影響

大多學者都是從顧客兼容性角度研究顧客互動的影響。歸結起來主要有顧客兼容性對服務體驗的影響、對服務環(huán)境的影響、對服務滿意度及服務組織的影響。本文將對服務體驗和服務滿意度的影響統(tǒng)稱為對顧客的影響；對服務環(huán)境和服務組織的影響統(tǒng)稱為對企業(yè)的影響：

1.顧客間互動對企業(yè)的影響。當顧客間發(fā)生不良互動時（比如擁擠、沖突等），服務人員會因此分散精力而不能專注的提供服務。同時，不良互動（比如顧客間打斗、爭吵等）會擾亂服務現場的和諧氣氛，增加企業(yè)對處理顧客間不兼容事件的人力物力投入，事件處理效力甚至影響到顧客對企業(yè)形象的感知和認可。反之，顧客之間的良性互動，比如解答其他顧客的相關問題、有序的接受服務等，會減少服務人員的工作壓力，提高服務人員的工作效率。

2.顧客間互動對顧客的影響。顧客間的良性互動能增加顧客的滿意度，提高對服務企業(yè)的評價。而顧客間的不良互動會導致顧客的不滿意，降低對服務的評價。Martin和Pranter認為顧客會潛在的影響其他顧客的滿意或不滿意程度，顧客間愉快的相處會增加顧客對服務體驗的滿意度，提高對服務企業(yè)的評價，反之則會導致顧客對服務體驗的不滿意。Grove也在對旅游吸引物的研究中發(fā)現，顧客30%的不滿意成分來自與其他顧客的負面接觸。銀成鉞等在研究顧客間互動時，收集到的139個關鍵事件中，不滿意事件占總事件的78.42%，滿意事件占總事件的21.58%。

四、未來研究方向

網絡口碑（e-CCI）和網絡評價等的好壞成為決定許多網店生存的直接因素。因此，許多專門進行虛假的網絡口碑宣傳和網絡評價的個人和組織悄悄滋生壯大，成為破壞我國消費市場秩序的重要力量。在我國面臨的消費環(huán)境下，口碑好壞的影響力及如何對網絡口碑進行有效管理等都可以是未來的研究方向。

參考文獻：

[1]Martin，C.L.andC.A.Pranter， COMPATIBILITY MANAGEMENT： CUSTOMER-TO-CUSTO- MER RELATIONSHIPS IN SERVICE ENVIRONMENTS. THE JOURNAL OF SERVICES MAR- KETING[J]， 1989. 3（3）： p. 5-15.

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[3]McGrath and Otnes， Unacquainted Influencers：When Strangers Interact in the Retail Setting. Journal of Business Research[J]， 1995.32：261-272

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[9]蔣婷，胡正明.服務接觸中游客間互動行為研究_基于關鍵事件技術的方法[J].旅游學刊，2011.6（5）：p77-83

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[12]Parker and Ward， An analysis of role adoptions and scripts during customer-to-customer encounters. European Journal of Marketing[J]，2000.34（3/4）：p341-358

[13]銀成鉞，楊雪.服務接觸中的兼容性管理對顧客反應的影響研究[J].管理學報，2010.7（4）：p547-554

[14]Hui.M. and G.B. John E， Perceived Control and the Effects of Crowding and Consumer Choice on the Service Experience[J].Journal of Consumer Research， 1991. 18（2）： p. 174-184.

客戶總監(jiān)范文第2篇

本文對小型醫(yī)院綜合內科護士心理狀況的影響因素與對策進行了分析。認為綜合內科護士心理狀況與工作責任重、繁忙，防護措施不力，經常接受垂危和死亡刺激及工作環(huán)境嘈雜，缺乏心理培訓等因素有關，應采取針對性管理措施為之減壓，以提高護士身心健康的同時提高護理質量。

【關鍵詞】 護士 心理健康狀況 分析

我院是一所小型部隊中心醫(yī)院，近年來，隨著軍隊精簡整編，床位編制一再減少，科室設置籠統(tǒng)，臨床科室由內科、外科、五官科、婦兒科、傳染科組成。由于多種原因，傳染科、皮膚科患者均收入內科，有時還兼急診科工作，使內科成為一個多專科集一身的綜合內科。

隨著社會的發(fā)展，醫(yī)學科學模式的轉變，護理工作必須以患者為中心，做好心身護理。由于綜合內科的工作性質及工作氛圍的特殊性，在強調以病人為中心的整體護理的今天，護士承受的專業(yè)、勞動強度以及人際關系壓力較大，現就綜合內科護士心理狀況影響因素及對策進行分析探討，旨在引起機關部門及領導的重視。

1 影響綜合內科護士心理狀況的主要因素

1.1 病種復雜、工作責任重 綜合內科患者來源廣泛，病種復雜。綜合內科護士工作繁重；技術要求高，工作難度大；加上晝夜24小時倒換輪班，使工作和生活沒有規(guī)律；護士配備比例相對不足，聘用護士跳槽現象嚴重，導致長期超負荷工作。護士在緊張、繁重的工作中承受著很大的精神、心理壓力，影響其身心健康和工作質量，出現頭痛、睡眠障礙，惡心、厭食、疲乏感等軀體癥狀。

1.2 防護措施不力 綜合內科護士需經常對未明確診斷的患者進行搶救和護理，其中包括一些處于潛伏期及診斷前期的傳染病患者。即使診斷清楚的傳染病患者，也因無專門的消毒隔離措施和防護設施而使護士暴露在傳染病人之中。我科曾收治的傳染病有艾滋病、甲型肝炎、乙型肝炎、肺結核、狂犬病、細菌性痢疾、恙蟲病、傷寒、副傷寒、斑疹傷寒、瘧疾等；收治的皮膚病有銀屑病、剝脫性皮炎、疥瘡等。因此，護士在自我保護意識缺乏或防護設施、物品不齊備的情況下易造成護患間的交叉感染，對護士的身體健康造成威脅。

1.3 經常接受垂危和死亡的刺激 綜合內科護士經常面對的是急、危、重癥患者，常經歷人間的生離死別。有關人士認為垂危和死亡現象作為一種刺激因素除造成護士的直接心理壓力外，還可產生繼發(fā)影響，造成護士產生強烈的情感反應，即對悲傷、生離死別的替換感受，這樣就可能引起護士在精神上極度緊張。

1.4 與患者及其家屬之間的誤解和沖突 綜合內科是急、危、重癥患者最集中，病種最多、最復雜，搶救和管理任務最重的科室，是搶救重?；颊咦疃嗟目剖遥恍├夏昊颊呋蛑匾K器疾病患者，表面看上去無大礙，而實際上已病情垂危，部分患者病情變化，家屬認為是輸了某組液體或護理措施不及時造成的，誤解和矛盾隨之產生。

1.5 工作環(huán)境嘈雜 劉素貞等［1］認為在諸多影響護士心理健康狀況的因素中，工作性質和環(huán)境是最主要因素。來自患者的聲、喘鳴聲、電話鈴聲、床旁呼叫器聲，監(jiān)護儀報警聲等噪聲；加之經常收到酗酒、農藥中毒、安眠藥中毒等病員，病區(qū)環(huán)境雜亂，哭喊聲不停，使護士容易產生煩躁、焦慮情緒。

1.6 缺乏心理培訓 胡敏予等［2］對長沙市650名護士的心理健康狀況和影響心理健康的社會因素進行調查，發(fā)現護士的心理健康水平低于一般人群，護士的心理障礙常表現為軀體化、抑郁和強迫等。國外曾有學者提出采用救治后討論、咨詢方法清除、釋放護士在救治中產生的心理壓力，而不是讓其淤積。但國內尚沒有對護士開展心理輔導和培訓，使之不能采取積極的態(tài)度面對和正視壓力，或不能變壓力為動力，其心理健康狀況每況愈下，從而影響工作質量。

2 綜合內科護士心理現狀

2.1 身心疲憊 由于長期圍繞大量的危重病人進行護理工作，技術操作難度更大，要求高；基礎護理任務重；病情觀察項目多；醫(yī)囑多、變動大而零碎，工作時動作要快，思想高度緊張，特別是夜班只有一名護士時，所有工作一人完成，經常不能按時下班。另外，綜合內科的設置要求護士掌握多專科疾病的護理知識，需要隨時加強學習，以保證服務質量。久而久之，從腦力和體力上處于超負荷狀態(tài)，嚴重者甚至發(fā)生精力耗竭綜合征或慢性疲勞綜合征。

2.2 恐懼、無奈 由于長期面對可能存在交叉感染的風險；死亡患者的刺激；患者家屬的誤解；醫(yī)師的責備；管理者的檢查等。使護士一進入工作場所就產生一種莫名的恐懼和緊張，但得不到理解和釋放，只能無奈面對。

3 對策

3.1 穩(wěn)定護理隊伍 針對綜合內科護理工作任務重、待遇差、不安全、護理人員不安心的狀況，應對綜合內科護理人員實行政策傾斜，設法改善護士工作條件和福利待遇?？蛇M行院內各科室間崗位輪換，增加傳染補助津貼，改善條件、增加防護措施，達到相對的心理平衡。

3.2 加強對綜合內科護士的心理培訓，釋放壓力 Mitchell等提出急救處理后保持工作人員心里平衡的討論方法，稱為“危重救治后心理咨詢”；Mastey等在總結Mitchell等方法的基礎上，依照角色理論原理，提出進行救治處理后討論的新設想，稱為處置后討論。以上方法，都是采用救治后討論、咨詢來消除、釋放護士在救治中產生的心理壓力的有效方法，以避免負性情緒淤積，而影響護士的心理健康。

加強對綜合內科護士的心理培訓，通過各種心理輔導和培訓，使護理人員充分認識到自己本職崗位的重要性及其價值，有利于采取積極的態(tài)度和正視壓力；在工作中要注意培養(yǎng)自身對應激的適應和應對能力。

3.3 取得管理層的重視和參與 有學者認為，提高管理者的支持是影響個人工作滿意感和心理健康的有效方式［3］。因此，管理者應經常傾聽護士的心理感受和工作中的壓力，及時進行安撫、反饋，并針對具體情況和問題及時采取解決措施；定時安排護士休假；組織豐富的文藝活動，使他們身心得到休息，更好地投入到新的工作；指導護士自我放松，如想象一種輕松愉快的情景，令自己置身于其中，產生意想不到的放松效果。

參考文獻

［1］ 劉素貞，路英智.護士職業(yè)群體的心理健康狀況及干預對策［J］.實用護理雜志，1999，15（11）：57.

客戶總監(jiān)范文第3篇

1資料與方法

1.1一般資料

選擇我院2008年5月-2009年5月期間在耳鼻咽喉-頭頸外科實習的60名護理實習生，其中本科生8名，大專生52名，年齡19-24歲。將實習生隨機分為觀察組和對照組,每組30名。兩組護理實習生在入學條件和教學環(huán)境以及教學設備等方面比較無統(tǒng)計學意義(P>0.05)，具有可比性。

1.2方法

1.2.1教學方法：對照組采用傳統(tǒng)的護理方法進行教學，觀察組采用循證護理方法教學。

1.2.2教學準備：首先向實習生介紹循證醫(yī)學的概念、方法，理解和掌握循證護理應用的五個步驟：循證問題、循證支持、循證觀察、循證應用、循證評價。再根據實綱，結合實習生在耳鼻咽喉-頭頸外科實習時間、實習目的和對循證知識的了解，有針對性地制定實習計劃和講課內容。

1.2.3教學過程：選擇合適病歷，按照循證護理程序進行實踐：①問題的提出：針對實綱的要求，對耳鼻咽喉-頭頸外科病情急、變化快、護理難度大的疾病提出循證問題。應對患者進行全面正確的評估，準確地掌握患者現有的或潛在的不健康信息，再確定護理問題。②證據的檢索：確定問題后，如何尋找證據是向學生傳達的主要信息和方法。臨床帶教老師應教指導實習生詳細查閱國內外醫(yī)學文獻報道、PubMed、CNKI知識網絡服務臺數據庫，并將檢索到的相關文獻資料歸納整理。帶教老師也可以根據自己的學識、經驗水平提供給實習生相應的證據，讓實習生尋找最佳證據，嚴格篩選，確定結論，以獲得循證支持。③循證觀察。帶教老師應始終圍繞循證問題和實習生一起分析、評價收集到的每一項證據，并因人而異地分類和探討，以獲得最佳的、可信的、實用的、真正可以服務于患者的證據。④循證應用。指導實習生根據個體差異和患者需求將最好最新的證據應用于臨床實踐，并動態(tài)監(jiān)測效果。在循證問題得到結果后，帶教老師可通過講座、論文等形式向護理人員講授和傳播。

1.3觀察指標

對兩組護理實習生的考核成績和教學滿意度以及綜合實踐能力(創(chuàng)新能力、提出問題能力、觀察問題能力、實際操作能力、查閱文獻能力)進行比較分析。

1.4統(tǒng)計學處理數據

采用SPSS12.0軟件進行統(tǒng)計學處理和分析，其中計量資料采用t檢驗，計數資料采用χ2檢驗。P<0.05示差異有統(tǒng)計學意義。

3討論

3.1循證護理有利于提高理實習生考核成績和教學滿意度

臨床實習是實習生向合格護士努力、從課堂走向臨床實踐的關鍵。長期以來護理臨床帶教一直采用傳統(tǒng)的教學方法，注重知識傳授和技能訓練，盡管由此培養(yǎng)出來的學生基礎理論和基本訓練較好，但創(chuàng)新能力不足，實習生即使在學校接受了循證護理知識教育，但面對臨床病情的復雜多變，貫徹執(zhí)行也會阻力很大[3]。在耳鼻咽喉-頭頸外科采取以實證為基礎的循證護理教學方法，可以使實習生改變以往的思維方式，自覺運用評判性思維對現存的實踐模式尋求實證。在這個過程中，要廣泛查閱各種護理資料，使基礎知識得到不斷地鞏固，從而提高了實習生考核成績。表1即表明觀察組考核成績優(yōu)秀的人數和比率均提高，有顯著差異(P<0.05)。帶教老師和實習生一起選擇病例，分析、評價收集到的每一項證據，并因人而異地分類和探討，有針對性地及時給與指導和幫助，不斷提高實習生分析問題及解決問題的能力，從而提高了教學滿意度。表2即表明觀察組教學滿意的人和比率均提高,有顯著差異(P<0.05)。

3.2循證護理有利于提高護理實習生綜合實踐能力

客戶總監(jiān)范文第4篇

【關鍵詞】神經外科；引流管；護理經驗

【中圖分類號】R15.【文獻標識碼】A【文章編號】1005-0515(2011)01-0095-01

腦外科引流管主要包括腦室引流管、蛛網膜下隙持續(xù)引流管、硬膜外、硬膜下引流管等等。要做好各種引流管的護理,護理人員必須要嚴密觀察病情,善于將引流情況與患者整體病情聯系起來分析問題,解決問題,才能做到引流管護理安全而有效,現分析如下。

1 腦室引流管

1.1 主要目的:①搶救因腦脊液循環(huán)受阻所致的顱內高壓危急狀態(tài)。②進行腦室系統(tǒng)檢查,以明確診斷和方位;③腦室內手術后安放引流管,引流血性腦脊液,減少腦膜刺激癥狀及蛛網膜粘連,術后早期還可以起到控制顱內壓的癥狀;④顱內感染經腦室注藥沖洗,消除顱內感染等[1]。

1.2 護理:①取平臥位,保持安靜。對意識不清、躁動不安患者,應予約束,防止患者自行拔出引流管而發(fā)生意外。②引流管的開口需高出側腦室(外耳道水平)10~15cm以維持正常顱內壓(成人顱內壓力0.7~2.0kpa兒童0.5~1.0kpa),側臥位時以正中矢狀面為基線,高出15~18cm[2]。腦室引流早期要特別注意引流速度,切忌引流過速、過快。因患者原處于顱內高壓狀態(tài),驟然減壓會使腦室塌陷,導致硬膜下血腫;③嚴格保持整個引流裝置及管道的清潔和無菌,各接頭處應用無菌敷料包裹。④保持頭部創(chuàng)口或穿刺點敷料干燥,如發(fā)現敷料潮濕,應立即查明原因,并及時更換。⑤無菌引流瓶定時更換,并記錄色、質、量。正常腦脊液無色透明。術后1~2天腦脊液可略帶血性,以后轉為橙黃色。⑥定時觀察引流管是否通暢,引流管不可受壓、扭曲、成角、折疊。如發(fā)現堵塞,應及時查找原因,及時處理。⑦腦室引流時間不可過久。腦室引流過久者有可能發(fā)生顱內感染,感染后的腦脊液混濁,呈毛玻璃狀或懸有絮狀物,患者有顱內感染現象或局部征象,故腦室引流時間一般≤7-10d。⑧拔管前一日,可試行抬高引流瓶或夾閉引流管,以便了解腦脊液循環(huán)是否通暢,顱內壓是否有再次升高的情況。拔管后切口處如有腦脊液漏出,要及時告知醫(yī)師妥為縫合,以免引起顱內感染。

2 蛛網膜下隙持續(xù)引流管

2.1 蛛網膜下隙持續(xù)引流目的。①治療顱內感染。應用腰椎蛛網膜下隙引流治療術后顱內感染是一種有效可行的方法。感染的腦脊液持續(xù)引流至體外,可促使腦脊液分泌,起到對有炎性反應的腦脊液沖洗置換的作用,并且緩慢引流腦脊液能帶走部分細菌、毒素及壞死組織等[3]。②可行顱內壓監(jiān)測,有效控制顱內壓。③治療腦脊液漏。蛛網膜下隙引流可以達到分流減壓的目的,通過持續(xù)低流量的引流分流腦脊液,降低顱內壓,有利于硬膜破口的修復,也有利于漏口和皮膚切口的修復。

2.2 護理:①引流管的固定。因引流管位于腰背部,患者翻身時容易引起引流管牽拉、受壓、扭曲等。因此要經常觀察置管情況和引流是否通暢,并注意隨患者的變化隨時調整引流管,同時對患者及家屬加強對引流管護理的宣教。②控制引流量及速度。一般為2~5滴分,每日引流量在200~300ml左右。注意保持勻速引流,防止引流速度大幅度變化引起顱內壓較大波動而導致腦疝等嚴重并發(fā)癥。③腦脊液量和性質的觀察。隨時觀察引流腦脊液的量、顏色、性狀,并做好記錄。若引流液中有絮狀物或由清變濁,則提示顱內感染的發(fā)生,應及早予處理。④預防感染。嚴格遵守無菌操作規(guī)程,每日更換引流袋,并注意保持置管部位的敷料清潔干燥。⑤及時拔管。隨著腦脊液色澤的清亮、蛋白含量的下降、細胞計數的減少、腦脊液漏停止、腦脊液

3 硬膜外、硬膜下引流管

3.1 硬膜外引流管。為預防開顱術后發(fā)生硬膜外血腫,常規(guī)置入內徑為2mm的引流管于硬膜外,與顱骨內板相貼,外接負壓引流器。當引流量

3.2 硬膜下引流管。硬膜下血腫一但出現顱內壓增高征狀,即應行手術治療。一般包括鉆孔沖洗引流和開顱包膜切除及血腫清除。術后為促進腦組織膨起,盡快使硬膜下血腫腔閉合,取頭低足高位2~3天,臥向患側,引流袋的位置應低于頭部10~40cm。但注意引流速度不宜過快,一般2~3天拔管[5]。

4 小結

4.1 護理人員應熟悉硬膜外、硬膜下、蛛網膜下隙的解剖結構,各腔隙引流液性質和各引流管放置的位置。

4.2 引流液性質和引流量的正確判斷。護士應學會整體護理引流管,懂得結合引流液性質、引流量來判斷病情變化。

4.3 留置引流管原則為保持正常顱內壓。根據此原則來選擇引流裝置如負壓引流器或引流袋;調整引流管高度;控制引流量。

4.4 結合病情變化、臨床表現進行引流管護理?；颊咝g后訴頭痛,要學會鑒別原因。是術后傷口疼痛還是低顱壓或高顱壓性頭痛。此外應結合患者是否有惡心、惡吐、意識變化進行判斷。

參考文獻

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[3] 李國平.289例持續(xù)腦脊液引流在神經外科的臨床總結.華西醫(yī)學.2000.15(1):53~54

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客戶總監(jiān)范文第5篇

關鍵詞：五官科護理學；綜合護理技能；模式培養(yǎng)

護理教育的目標是培養(yǎng)應用型人才，要求學生不僅掌握理論知識和操作技術，同時要具備解決實際問題的能力。因此臨床護理技能培養(yǎng)不但要使學生掌握正確、規(guī)范的操作技術，還要重視培養(yǎng)學生的綜合護理能力，包括專業(yè)技能、態(tài)度、交往能力、應變能力、臨床思維能力等，使其在復雜多變的實際工作情景下，能機智、靈活地應用準確的技能完成復雜的護理操作。五官科護理學包含了眼科、耳鼻喉科及口腔科三部分內容。在具體教學過程中，存在著分科較細、疾病繁多、課時偏少的實際問題。如何在較短的時間里完成教學大綱所要求的教學任務，提高教學質量，各衛(wèi)生職業(yè)學校的教師也積極開展了各有特色的教學創(chuàng)新和科研。怎樣既注重理論學習又提高學生的實際技能水平，經過多年的教學思考與探索，總結出一套加強五官科護理學技能培養(yǎng)的方法與同行探討。

1重視五官科相關解剖生理知識的鞏固

五官位于頭面部，具有視、聽、味、嗅等特殊功能，與全身各器官有緊密的聯系。學習好五官科護理學的一切知識有利于將來更好地服務于患者。最基礎的五官科應用解剖生理知識往往是學生容易忽略的方面。這就需要教師引導學生重視解剖生理的知識鞏固，在掌握疾病的臨床表現之前就必須了解正常人體結構。以眼科為例，除相關理論知識的學習外，要求學生完成正常解剖結構的識別。例如左右眼上下瞼緣、內外眥；下淚點；上下瞼結膜、球結膜、穹隆結膜；角膜的位置與特點；鞏膜的色澤、前房深淺、瞳孔大??；眼球運動的觀察等。需要強調的是教師在評估時，要求學生不是簡單地理論背誦而是熟練地指出對方實際的解剖結構并加以描述。在學習各眼科疾病護理時都首先復習眼部解剖，以期達到嫻熟、準確的應用。

2強化?？谱o理檢查技術

五官科專科護理檢查操作是整個技能培養(yǎng)的關鍵，也是將來護理人員接觸患者后的首要基本檢查工作。眼科護理檢查中視功能檢查是眼科患者的首要檢查項目，這就要求學生必須掌握視力、視野、色覺、暗適應等檢查。以視力檢查為例，要反復強化檢查距離、熟悉數指、手動、光感的檢查要點；并了解世界衛(wèi)生組織（WHO）低視力及盲的分級標準。教師隨時都要嚴格示范，要求學生準確操作并嚴格評估，及時加以矯正。

3熟練護理操作，提高護理質量

五官科常見護理技術操作也是要求學生掌握的基本功。要發(fā)揮護理專業(yè)學生眼明、手快、心細的特點，針對?？谱o理操作進行反復練習。如眼科護理中滴眼液、涂眼膏、沖洗結膜囊、眼科常用包扎法等，不僅要熟練掌握操作方法，務求準確，還要說出操作目的、物品準備及注意事項。在操作訓練過程中無形地使實訓室（模擬病區(qū)）形成了一種正規(guī)操作的氛圍，學生間互相促進，達到提高護生技能、提高護理質量的真正目的。

4培養(yǎng)綜合分析問題的能力

專業(yè)知識與技能的培養(yǎng)總要應用于臨床護理，這就要求提高學生對疾病的分析能力。對學生除了強調掌握基礎與專業(yè)理論，能夠進行護理操作外，還需要讓其主動與患者溝通，了解患者各方面的需要，主動發(fā)現健康問題并做出正確的評估，使學生將技能操作融入對患者的全身心護理中，在運用護理程序的實踐過程中，例如"白內障"章節(jié)中由學生講解晶狀體的解剖生理特點；用多媒體展示老年性白內障不同時期的照片，典型病歷，鼓勵學生廣泛參與討論，主動提出護理評估、護理診斷、護理目標，教師適當補充總結后，又播出白內障超聲乳化吸除術合并人工晶體植入術的視頻錄像。讓學生注意觀察手術時機的選擇與手術方法，手術護理中眼部準備應重點要求，如視功能、眼壓、淚道檢查；術前滴抗生素眼液、沖洗結膜囊、沖洗淚道、散瞳、軟化眼球等技能；術后護理休息與活動、生活飲食護理，護理觀察，換藥時的注意事項、出院與健康指導。

5建立五官科模擬護理實訓室（病區(qū)）

建立模擬護理實訓室是提高護生護理實踐能力的基礎，護生認為對五官科護理實驗教學進行改革可以提高學習主動性和積極性。教師授課后，指導護生在訓練中心進行模擬演練，訓練護生對五官科各種常見病、多發(fā)病的急救護理技能、?？谱o理技能及健康評估等操作方法，激發(fā)護生的學習熱情和主動參與意識，提高其學習積極性，培養(yǎng)護生分析問題和解決問題的能力，提高護生的實踐操作技能，進行實踐教學改革，為護生提供良好的訓練場所。教學目標要求護生具有理論聯系實際及綜合分析問題的能力，并能運用所學知識去發(fā)現問題、分析和解決問題。提高了實踐操作技能；不僅掌握了五官科護理技術，而且在臨床護理實踐中，能靈活運用人際溝通知識、健康教育方法對五官科不同疾病人群進行健康評估，從而提高了綜合運用知識的能力。五官科護理學的技能培養(yǎng)有各種各樣的模式，技能培養(yǎng)不僅是實驗課的教學內容，而應該貫穿于整個教學環(huán)節(jié)。

綜上所述，改革五官科護理技能培養(yǎng)的教學方法，充分利用現有教學資源，調動了護生主動學習的積極性，培養(yǎng)了護生創(chuàng)新思維能力及分析與解決問題的能力，為開展五官科護理工作培養(yǎng)了新型的護理人才。

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