卓越績(jī)效模式
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卓越績(jī)效模式范文第1篇
目前，我國(guó)大部分企業(yè)都在建立卓績(jī)效的經(jīng)營(yíng)管理模式上足了功夫，他們?yōu)榱双@得穩(wěn)定和最大化的增值，總是在不斷地探討和實(shí)踐對(duì)過程管理進(jìn)行策劃，建立過程績(jī)效測(cè)量指標(biāo)和過程控制方法，并對(duì)其進(jìn)行持續(xù)策劃、改進(jìn)和創(chuàng)新，以期獲得卓越績(jī)效的經(jīng)營(yíng)管理模式。
過程管理是卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的七大類目之一，是組織追求卓越績(jī)效的立足點(diǎn)，覆蓋了組織的所有活動(dòng)，涉及組織的所有部門，并聚焦于主要/關(guān)鍵過程。它包括過程策劃、過程實(shí)施、過程監(jiān)測(cè)（檢查）和過程改進(jìn)（處置）四個(gè)部分，即pdca循環(huán)四階段，是企業(yè)落實(shí)戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃，實(shí)施持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新以提升組織的整體績(jī)效，為利益相關(guān)方創(chuàng)造平衡的價(jià)值，進(jìn)而履行組織使命和實(shí)現(xiàn)組織愿景的途徑和載體，它對(duì)卓越的追求，對(duì)有效性和效率的追求，都要高于iso9000族標(biāo)準(zhǔn)的要求。
過程的策劃
過程的策劃包括過程的識(shí)別、過程要求的確定和過程的設(shè)計(jì)三個(gè)步驟。
過程的識(shí)別是過程管理pdca循環(huán)p階段的第一步。卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則將過程分為價(jià)值創(chuàng)造過程和支持過程兩類，這是因?yàn)樗鼈兯嫦虻摹邦櫩汀辈煌簝r(jià)值創(chuàng)造過程面向的是組織的顧客和組織自身，通常可包括：設(shè)計(jì)和開發(fā)過程、產(chǎn)品生產(chǎn)和市場(chǎng)營(yíng)銷過程、本運(yùn)營(yíng)過程等。而支持過程屬于組織的內(nèi)部服務(wù)和支持活動(dòng)，面向的是所服務(wù)和支持的價(jià)值創(chuàng)造過程以及組織的日常運(yùn)作。如：人力資源、財(cái)務(wù)設(shè)備設(shè)施管理等過程。
過程要求的確定是過程管理pdca循環(huán)p階段的第二步。過程要求是過程設(shè)計(jì)的依據(jù)。過程管理的目的是確保和改進(jìn)過程運(yùn)作的質(zhì)量，而過程質(zhì)量就是過程滿足要求的程度。“要求”不明確，過程質(zhì)量就無從談起。過程的要求來自于該過程輸出的接受者，即顧客和其他相關(guān)方以及后續(xù)過程，包括：過程有效性（如質(zhì)量特性過程能力、準(zhǔn)時(shí)率等）、過程效率（即單位資源的過程輸出，如生產(chǎn)率、成本、周期時(shí)間等）等。支持過程的要求通常不太依賴于產(chǎn)品和服務(wù)特性，而相當(dāng)依賴于內(nèi)部的價(jià)值創(chuàng)造過程的要求。
過程的設(shè)計(jì)是過程管理pdca循環(huán)p階段的第三步。應(yīng)當(dāng)根據(jù)過程要求進(jìn)行過程設(shè)計(jì)，而不是讓過程要求遷就于過程設(shè)計(jì)。例如，對(duì)于某自動(dòng)化生產(chǎn)過程，應(yīng)當(dāng)根據(jù)對(duì)過程的節(jié)拍要求來設(shè)計(jì)生產(chǎn)線的運(yùn)行速度。
由于產(chǎn)品和服務(wù)性質(zhì)的不同，過程設(shè)計(jì)方法可能略有不同，但一般可參照下述步驟進(jìn)行：列出所識(shí)別出的、來自各利益相關(guān)方的過程要求；有效地利用新技術(shù)和組織獲得的有關(guān)信息；進(jìn)行逐個(gè)的過程設(shè)計(jì)及過程試運(yùn)行；由過程要求轉(zhuǎn)化的過程輸出績(jī)效指標(biāo)。
過程的實(shí)施
卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則中的“過程的實(shí)施”包含了過程管理pdca循環(huán)中的“d：實(shí)施”和“c：檢查”兩個(gè)階段，并要求“有效和高效地實(shí)施”。
有效地實(shí)施過程是指：過程應(yīng)當(dāng)按照過程的設(shè)計(jì)運(yùn)行，達(dá)到過程的要求。高效地實(shí)施過程是指：過程應(yīng)當(dāng)追求高效率，即追求單位資源的最大增值，一方面要使正面的（增值的）輸出最大化，另一方面要使負(fù)面的（非增值的）輸出（如環(huán)境影響和安全風(fēng)險(xiǎn)）最小化。
在過程的實(shí)施過程中，過程人員應(yīng)熟悉已設(shè)計(jì)的過程，掌握過程實(shí)施、控制和管理方法。要建立過程績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)（包括績(jī)效項(xiàng)目、定義、計(jì)算公式、測(cè)量時(shí)間間隔、數(shù)據(jù)源、數(shù)據(jù)采集及分析方法、責(zé)任區(qū)域或責(zé)任人等）以進(jìn)行過程的監(jiān)視、控制和改進(jìn)。過程績(jī)效可以在過程運(yùn)行中進(jìn)行數(shù)據(jù)采集、測(cè)量，也可以通過顧客以及后續(xù)過程、員工、社區(qū)、管理層等利益相關(guān)方的反饋來測(cè)量。同時(shí)，還要運(yùn)用適宜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)（如spc、測(cè)量系統(tǒng)分析等）監(jiān)控過程的運(yùn)行，確保其穩(wěn)定受控并具有足夠的過程能力。
在進(jìn)行過程質(zhì)量審核中，過程人員要收集、分析過程質(zhì)量損失，預(yù)防缺陷和返工返修，降低外部失效成本，并通過價(jià)值工程等各種方法，致力于優(yōu)化和控制過程整體成本。要依據(jù)過程實(shí)施中取得的內(nèi)外部因素和信息，及時(shí)對(duì)過程進(jìn)行動(dòng)態(tài)的調(diào)整（如根據(jù)供方物料特性的變化，調(diào)整生產(chǎn)過程的控制參數(shù)），以保持過程的敏捷性。同時(shí)還要對(duì)過程變更進(jìn)行管理和控制，以減少其風(fēng)險(xiǎn)。
過程的改進(jìn)
過程的改進(jìn)是過程管理pdca循環(huán)的“a：處置”階段，包括對(duì)過程的評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享。
組織應(yīng)對(duì)過程的效果、效率進(jìn)行診斷式的評(píng)價(jià)，識(shí)別出其優(yōu)勢(shì)和改進(jìn)機(jī)會(huì)，進(jìn)行過程改進(jìn)和創(chuàng)新（包括漸進(jìn)式的改進(jìn)和突破性的改進(jìn)），使過程與組織發(fā)展方向和戰(zhàn)略規(guī)劃相一致，達(dá)到更好的績(jī)效和減少波動(dòng)性（即具有更好的穩(wěn)定性和過程能力）。
過程改進(jìn)的結(jié)果（包括改進(jìn)的實(shí)踐和成效）是組織重要的知識(shí)資產(chǎn)，應(yīng)當(dāng)在組織相關(guān)部門和類似過程進(jìn)行分享，在不違反組織的商業(yè)機(jī)密政策前提下，還可以與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業(yè)內(nèi)外分享（如參加qcc和六西格瑪成果會(huì)等），促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步和發(fā)展。分享的目的在于進(jìn)一步擴(kuò)大改進(jìn)的效應(yīng)，在更廣泛的意義上降低改進(jìn)的成本和提高改進(jìn)的效率，擴(kuò)大受益區(qū)域，為利益相關(guān)方創(chuàng)造更多的價(jià)值。
卓越績(jī)效模式范文第2篇
一、PEM與TQM的關(guān)系
什么是TQM（全面質(zhì)量管理）？過去幾十年來眾說紛紜。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織曾在ISO 8402：1994《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證――術(shù)語》中將TQM定義為“一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑”，視其為綜合經(jīng)營(yíng)管理的一種方式、一種風(fēng)格或者一條途徑。在質(zhì)量管理的經(jīng)典著作《朱蘭質(zhì)量手冊(cè)》（第五版）中，使用TQM指稱“當(dāng)今在全世界為了管理質(zhì)量而應(yīng)用的所有理念、概念、方法和工具的集合”，這是一個(gè)發(fā)展中的、開放式的和集成化的定義，意味著：全面質(zhì)量管理處于動(dòng)態(tài)的繼承性發(fā)展過程中；全面質(zhì)量管理倡導(dǎo)管理方法的不斷創(chuàng)新；全面質(zhì)量管理集成了各種先進(jìn)的管理理念、概念、方法和工具，包括試圖標(biāo)新立異的業(yè)務(wù)流程再造和六西格瑪管理，新的內(nèi)容產(chǎn)生后便作為原有內(nèi)容的延伸而融合進(jìn)去――事實(shí)上，對(duì)于大多數(shù)領(lǐng)先的組織而言，他們會(huì)不斷地將新方法和成功的老方法整合起來.并及時(shí)舍棄那些已不再適應(yīng)的東西。
卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則與TQM有著共同的淵源。TQM的前身TQC、CWQC（公司范圍的質(zhì)量管理）就是由最早的質(zhì)量獎(jiǎng)――戴明實(shí)施獎(jiǎng)的評(píng)獎(jiǎng)準(zhǔn)則演化而來的。半個(gè)世紀(jì)來，TQC、CWQC逐漸向TQM演化，到20世紀(jì)80年代后期，TQM就已經(jīng)成為一種國(guó)際上普遍認(rèn)可的提法，日本科技聯(lián)盟在1997年也正式宣布將TQC改變?yōu)門QM，而且以戴明獎(jiǎng)準(zhǔn)則的內(nèi)容來描述“TQM的總輪廓”。今天，質(zhì)量獎(jiǎng)已由最初的戴明實(shí)施獎(jiǎng)發(fā)展到歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)、美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)等八十多個(gè)國(guó)家、地區(qū)的質(zhì)量獎(jiǎng)，推動(dòng)著所在國(guó)家、地區(qū)的經(jīng)營(yíng)管理進(jìn)步和核心競(jìng)爭(zhēng)力提升。這些獎(jiǎng)項(xiàng)均體現(xiàn)了TQM的概念和原則，所關(guān)注的質(zhì)量概念已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了產(chǎn)品質(zhì)量范疇，擴(kuò)展到了包括過程和工作質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)量的大質(zhì)量。其中波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的影響最廣泛，其評(píng)審準(zhǔn)則也稱為卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)，代表了當(dāng)今世界最先進(jìn)的質(zhì)量管理水平，GB/T 19580（《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》和GB/Z 19579《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》正是以波多里奇卓越績(jī)效準(zhǔn)則為藍(lán)本并結(jié)合我國(guó)實(shí)際制定的。
我國(guó)從1979年導(dǎo)入TQC開始，以標(biāo)準(zhǔn)化、計(jì)量、質(zhì)量信息、質(zhì)量責(zé)任制、質(zhì)量教育等基礎(chǔ)工作作為開展全面質(zhì)量管理工作的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)，并歸納出“全過程、全員、全企業(yè)和多方法”的“三全一多樣”基本要求。但如何構(gòu)建組織的TQM，如何評(píng)估TQM做到什么程度，成效如何，如何識(shí)別經(jīng)營(yíng)管理的優(yōu)勢(shì)和改進(jìn)機(jī)會(huì)，并推動(dòng)持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新，不斷提高管理的成熟水平，卻缺少一個(gè)全面、系統(tǒng)的解決方案我們完全可以將《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》作為現(xiàn)代TQM的具體實(shí)施細(xì)則，以卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則為框架來構(gòu)建組織的TQM，測(cè)評(píng)組織TQM的實(shí)施過程和結(jié)果，持續(xù)追求卓越。
二、PEM與GB/T 19000族的關(guān)系
《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》與GB/T 19000族標(biāo)準(zhǔn)雖然都是質(zhì)量管理領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)，都能幫助組織提高質(zhì)量管理水平、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力，但其目的和性質(zhì)都有所不同。
GB/T 19000-2000族標(biāo)準(zhǔn)主要由GB/T 19000、GB/T 19001和GB/T 19004三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)以及其他標(biāo)準(zhǔn)組成。GB/T 19000闡明了標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)、原則和術(shù)語；GB/T 19001規(guī)定了質(zhì)量管理體系的基本要求.應(yīng)用了以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式結(jié)構(gòu)。要求組織在建立、實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系及提高其有效性時(shí)，采用過程方法，通過滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意；GB/T 19004提供了超出GB/T 19001要求的指南和簡(jiǎn)易型自我評(píng)價(jià)指南，幫助組織以有效和高效的方式，識(shí)別并滿足顧客和其他相關(guān)方的需求和期望.實(shí)現(xiàn)、保持和改進(jìn)組織的整體業(yè)績(jī)，使組織獲得成功。
《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》與GB/T 19000族的具體關(guān)系可歸納為與GB/T 19001的關(guān)系和與GB/T 19004的關(guān)系。
1、PEM與GB/T 19001的關(guān)系
簡(jiǎn)要地說，GB/T 19001認(rèn)證屬于質(zhì)量管理體系是否合格的符合性評(píng)定，類似于體育達(dá)標(biāo)、電影審查合格；而卓越績(jī)效評(píng)價(jià)屬于質(zhì)量管理體系是否卓越的成熟度評(píng)價(jià)，類似于運(yùn)動(dòng)會(huì)拿獎(jiǎng)牌、電影得獎(jiǎng)。
GB/T 19001是一個(gè)針對(duì)質(zhì)量管理體系要求的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)內(nèi)用于建立以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)平臺(tái)，規(guī)范質(zhì)量管理，對(duì)外用于雙方合同和第三方認(rèn)證的質(zhì)量保證場(chǎng)合，通過質(zhì)量管理體系審核和認(rèn)證.證實(shí)組織有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法律法規(guī)的產(chǎn)品，并通過認(rèn)證結(jié)果的國(guó)際互認(rèn)，消除貿(mào)易技術(shù)壁壘，促進(jìn)國(guó)際貿(mào)易。它在組織的質(zhì)量工作中只是起基礎(chǔ)性的作用，主要聚焦于組織中最直接地影響著產(chǎn)品質(zhì)量的那些職能和過程管理類別的活動(dòng)。這樣，GB/T 1900l的范圍比卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的范圍要窄得多，常見的說法是，即便GB/T19001實(shí)施得很好，也只相當(dāng)于卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的30%成熟度。
與GB/T 19001相比，《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》的內(nèi)容更全面、系統(tǒng)，包容組織經(jīng)營(yíng)管理的方方面面，所關(guān)注的質(zhì)量是已擴(kuò)展到經(jīng)營(yíng)質(zhì)量的大質(zhì)量，強(qiáng)調(diào)社會(huì)責(zé)任、戰(zhàn)略策劃和經(jīng)營(yíng)結(jié)果，反映了現(xiàn)代質(zhì)量管理的最新理念和方法，是許多成功組織的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，為組織提供了追求卓越的經(jīng)營(yíng)管理模式，并用量化評(píng)分（1 000分）的方法全方位、平衡地診斷評(píng)價(jià)組織經(jīng)營(yíng)管理的成熟度，為組織的自我評(píng)價(jià)和外部評(píng)價(jià)提供了很好的依據(jù)。此外，卓越績(jī)效評(píng)價(jià)與管理體系審核也有本質(zhì)上的不同，前者屬于診斷式的評(píng)價(jià)，從管理的效率和效果入手，旨在發(fā)現(xiàn)組織之最迫切和最需要的改進(jìn)，不斷追求卓越，而后者則是對(duì)一般過程的合格評(píng)定，從符合性入手兼顧有效性，重在發(fā)現(xiàn)與規(guī)定要求的偏差，進(jìn)而持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。
2.PEM與GB/T 19004的關(guān)系
盡管GB/T 19004的范圍和深度超出了GB/T 19001，并趨向于卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，但其定位介于GB/T 19001和卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則之間，即各國(guó)大部分組織都能夠?qū)崿F(xiàn)的水平上、用于指導(dǎo)組織豐富和提高其GB/T 19001基礎(chǔ)并向TQM發(fā)展，而卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則提供了一個(gè)追求卓越績(jī)效的經(jīng)營(yíng)管理模式，兼容了GB/T 1900l和GB/T 19004。
三、PEM與GB/T 24001和GB/T 28001的關(guān)系
GB/T 24001《環(huán)境管理體系 規(guī)范及使用指南》，標(biāo)準(zhǔn)針對(duì)社會(huì)和眾多相關(guān)方對(duì)環(huán)境保護(hù)的不斷發(fā)展的需要，規(guī)定了對(duì)環(huán)境管理體系的要求，旨在建立一個(gè)符合環(huán)境法律法規(guī)，并持續(xù)改進(jìn)其環(huán)境績(jī)效的管理體系，以規(guī)范組織的環(huán)境行為，確定并應(yīng)對(duì)重大環(huán)境因素，實(shí)現(xiàn)污染預(yù)防和資源節(jié)約，促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展。
GB/T 28001《職業(yè)健康安全管理體系 規(guī)范》，標(biāo)準(zhǔn)針對(duì)員工和相關(guān)方對(duì)職業(yè)健康安全的需要，規(guī)定了對(duì)職業(yè)健康安全管理體系的要求，旨在建立―個(gè)符合職業(yè)健康安全法律法規(guī)，并持續(xù)改進(jìn)其職業(yè)健康安全績(jī)效的管理體系，以規(guī)范組織的職業(yè)健康安全管理行為，確定并降低重大職業(yè)健康安全風(fēng)險(xiǎn)，預(yù)防、控制事故的發(fā)生，保障員工和相關(guān)打的安全與健康，
GB/T 24001和GB/T 2800l均可用于認(rèn)證。同樣地，GB/T 2400l認(rèn)證和GB/T 2800l認(rèn)證都屬于管理是否合格的符合性評(píng)定，而卓越績(jī)效評(píng)價(jià)屬于管理是否卓越的成熟度評(píng)價(jià)。《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》兼容了對(duì)環(huán)境管理和職業(yè)健康安全管理的要求。在“4.1.2.1公共責(zé)任”中，要求評(píng)估并確定其產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)給社會(huì)帶來的環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)等方面的影響，預(yù)見公眾的隱憂，并針對(duì)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，確立滿足和超越法律法規(guī)要求的關(guān)鍵過程、測(cè)量方法和指標(biāo)，制定相應(yīng)的對(duì)策和改進(jìn)措施。
四、PEM與六西格瑪?shù)年P(guān)系
六西格瑪（6 SIGMA）管理是一種在摩托羅拉、通用電氣等跨國(guó)公司發(fā)展起來的質(zhì)量改進(jìn)方法，現(xiàn)已逐漸向組織文化和戰(zhàn)略方面延伸。《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》與六西格瑪關(guān)注的都是大質(zhì)量，兩者之間存在著互補(bǔ)和兼容的關(guān)系。
1、互補(bǔ)關(guān)系
《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》旨在評(píng)價(jià)經(jīng)營(yíng)管理的七大領(lǐng)域，識(shí)別優(yōu)勢(shì)和改進(jìn)機(jī)會(huì)并予以排序、六西格瑪具備強(qiáng)大的改進(jìn)功能、而GB/T 19000族的主要功能在于管理的標(biāo)準(zhǔn)化與糾正和預(yù)防機(jī)制。三者的互補(bǔ)互促關(guān)系可以用“識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)”、“實(shí)施改進(jìn)”和“文件化”來串接，誠(chéng)如美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)主席古瑞先生在《質(zhì)量――全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展的決定性方法》中提出的下述模型：
事實(shí)上，六西格瑪只是持續(xù)改進(jìn)的方式之一，它屬于典型的自上而下的改進(jìn)方式，優(yōu)先解決與戰(zhàn)略相關(guān)的關(guān)鍵問題，并側(cè)重于培訓(xùn)業(yè)務(wù)精英；而另一類持續(xù)改進(jìn)方式“QCC/合理化建議”基本上屬于自下而上的改進(jìn)方式，強(qiáng)調(diào)“小、活、實(shí)、新”和從小事、身邊事傲起，側(cè)重于創(chuàng)立員工參與的企業(yè)文化。上述兩者具有互補(bǔ)性，可以并行不悖、相得益彰。持續(xù)改進(jìn)的第三種方式是“決定型改進(jìn)”，當(dāng)能夠迅速抓住要害采取措施時(shí)，由各層管理人員做出改進(jìn)決定并落實(shí)。
2.兼容關(guān)系
從管理框架的角度看，卓越績(jī)效模式兼容了六西格瑪。以結(jié)果為導(dǎo)向的、對(duì)過程的持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新（包括實(shí)施六西格瑪改進(jìn)和創(chuàng)新）是卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則之靈魂。
卓越績(jī)效模式范文第3篇
關(guān)鍵詞：績(jī)效模式 文化創(chuàng)新
中圖分類號(hào)：F2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2013）07（c）-0168-02
卓越績(jī)效管理模式借鑒、吸收了世界先進(jìn)企業(yè)成功實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)，把以往局限于產(chǎn)品、服務(wù)的質(zhì)量概念，拓展到追求經(jīng)營(yíng)質(zhì)量、管理質(zhì)量更高的層次上。該模式以企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)為核心，績(jī)效目標(biāo)為導(dǎo)向，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)。新鋼集團(tuán)公司通過導(dǎo)入卓越績(jī)效管理模式，把管理升級(jí)作為企業(yè)的重塑再造工程，注重以該模式切合實(shí)際規(guī)范員工和企業(yè)行為，進(jìn)一步推進(jìn)公司的管理文化創(chuàng)新，在企業(yè)文化重塑中打造了自身特色的新競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
1 以卓越績(jī)效模式推進(jìn)企業(yè)挖潛增效
把先進(jìn)理念與企業(yè)現(xiàn)實(shí)結(jié)合起來，才能打造自身特色的企業(yè)文化，以此助推企業(yè)管理進(jìn)步。導(dǎo)入卓越績(jī)效模式使新鋼集團(tuán)不斷通過自我評(píng)價(jià)，認(rèn)清現(xiàn)狀，找出不足，持續(xù)改進(jìn)，進(jìn)而使企業(yè)管理逐步達(dá)到了改善的目的。近年來，鋼鐵行業(yè)產(chǎn)能嚴(yán)重過剩，同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，新鋼集團(tuán)倡導(dǎo)管理者走出新鋼看新鋼，把企業(yè)置身于行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的大視野中相比對(duì)，進(jìn)一步解放思想，大膽創(chuàng)新，積極作為，以胸懷企業(yè)生存與發(fā)展的重大使命去直面危機(jī)、尋找差距，將先進(jìn)的管理理念融入企業(yè)實(shí)踐，深入探索了新鋼特色的管理之路。
一是成功推行了高效化管理。近年來，新鋼集團(tuán)對(duì)所有二級(jí)單位實(shí)行定編管理，壓縮定員人數(shù)4%以上，將二級(jí)單位內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)精減20.65%、管理人員精減29.5%，班組精減超30%，通過對(duì)人力資源進(jìn)行有效配置，解決了人力資源結(jié)構(gòu)不合理的問題。確保了企業(yè)在不新增人員的情況下，完成了江西鋼鐵工業(yè)史上投資規(guī)模最大、技術(shù)含量最高、省產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)“十百千億”工程首個(gè)重大項(xiàng)目——公司300萬噸薄板工程（三期技改工程）建設(shè)，為該工程的順利實(shí)施、按期投產(chǎn)和達(dá)產(chǎn)達(dá)標(biāo)提供了強(qiáng)力支撐。在此基礎(chǔ)上，公司重新核定機(jī)關(guān)各處室定編人數(shù)，按7%的比例實(shí)行機(jī)關(guān)人員跨部門、單位流動(dòng)機(jī)制，著力解決了企業(yè)機(jī)關(guān)活力不夠、效率不高、競(jìng)爭(zhēng)乏力的問題。
二是啟動(dòng)實(shí)施了“全員提素創(chuàng)星”工程。公司從創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)入手，借助實(shí)施高技能人才“十百千萬”工程、班組建設(shè)兩個(gè)平臺(tái)，以爭(zhēng)創(chuàng)星級(jí)“標(biāo)桿班組”和爭(zhēng)當(dāng)星級(jí)“五好員工”活動(dòng)為基本內(nèi)容，引導(dǎo)員工持續(xù)提升素質(zhì)能力。通過強(qiáng)化員工技能培訓(xùn)，舉辦員工技能大賽暨青技賽，鼓勵(lì)員工創(chuàng)造和積極推廣先進(jìn)操作法，目前公司有15人獲得省優(yōu)秀高技能人才稱號(hào)，有119人獲得省認(rèn)可的高級(jí)技師稱號(hào)，有1013人獲得省認(rèn)可的技師稱號(hào)，2446人獲得公司認(rèn)定內(nèi)部技師，6656人具備高級(jí)工資格，徹底改變了主要工序工種無技師以上高技能人才的局面，為企業(yè)快速發(fā)展奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)。
三是建立完善了企業(yè)綜合管理體系。推行卓越績(jī)效管理，關(guān)鍵是讓這套管理模式進(jìn)一步規(guī)范、梳理企業(yè)內(nèi)部的管理方法和流程，最終使企業(yè)實(shí)現(xiàn)無縫隙的科學(xué)管理。新鋼集團(tuán)建立的質(zhì)量、職業(yè)健康安全、環(huán)境、計(jì)量檢測(cè)四合一綜合管理體系，依據(jù)四個(gè)先進(jìn)的管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行符合性自我評(píng)價(jià)，它將質(zhì)量管理的系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化和規(guī)范化的體系理念推廣到企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的所有領(lǐng)域，既是一個(gè)將多種管理系統(tǒng)整合為一體的綜合管理體系，又是一種全面均衡、統(tǒng)合綜效的現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理模式，對(duì)企業(yè)管理水平的提高起到了積極作用。
2 以卓越績(jī)效模式推進(jìn)管理文化創(chuàng)新
績(jī)效是企業(yè)文化的結(jié)果，卓越績(jī)效需要卓越的企業(yè)文化。企業(yè)文化是不斷演進(jìn)的，卓越是無止境的，管理體系是企業(yè)文化的一部分，文化則通過管理體系表現(xiàn)自己的部分內(nèi)容。在卓越績(jī)效管理模式下，《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》引導(dǎo)新鋼集團(tuán)用科學(xué)的方法不斷追索卓越績(jī)效，建立卓越的企業(yè)文化，使全體員工的素質(zhì)隨著企業(yè)的發(fā)展不斷得到提高。
近年來，新鋼集團(tuán)在加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)中，豐富和完善了以“創(chuàng)新、奉獻(xiàn)、超越”為內(nèi)容的核心價(jià)值觀（新鋼精神），確立了“打造鋼鐵精品基地，提供一流服務(wù)”的企業(yè)使命，以及“打造綠色精品基地，成為基業(yè)長(zhǎng)青，共享繁榮鋼鐵強(qiáng)企”的企業(yè)愿景等等。新鋼的企業(yè)文化體系不僅體現(xiàn)了企業(yè)先進(jìn)文化的內(nèi)在要求，也適應(yīng)了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的客觀需要，是全體員工奮發(fā)向上的精神之魂。在以卓越績(jī)效管理模式推進(jìn)公司的文化創(chuàng)新中，新鋼集團(tuán)從以下三個(gè)方面進(jìn)行了一些有益的探索。
一是把企業(yè)績(jī)效管理逐步升華為績(jī)效文化。企業(yè)的績(jī)效底蘊(yùn)是企業(yè)得以超越對(duì)手的根本文化特征和理念。新鋼的核心價(jià)值觀是“創(chuàng)新、奉獻(xiàn)、超越”，在這種價(jià)值觀的影響下，績(jī)效考核的指標(biāo)設(shè)計(jì)上就會(huì)體現(xiàn)出這種價(jià)值導(dǎo)向，這就是企業(yè)文化的功能。如何讓考核成為文化？新鋼集團(tuán)在推進(jìn)績(jī)效管理為企業(yè)戰(zhàn)略服務(wù)的過程中，建立了員工明確的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)和民主化信息交流體系，并營(yíng)造了一種建立在企業(yè)班組、員工之間挑戰(zhàn)自我的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，以此在員工中牢固樹立與公司愿景相一致的價(jià)值取向，不斷提升能力、超越自我。這樣，通過適應(yīng)變革積淀形成的績(jī)效管理文化，不僅使企業(yè)管理中的雙方（管理者和員工）是互相面對(duì)，而且是共同面對(duì)一種規(guī)則和理念。而績(jī)效文化最終在提高員工素質(zhì)的同時(shí)，也進(jìn)一步增強(qiáng)了企業(yè)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。
二是在文化建設(shè)中貫穿持續(xù)改進(jìn)的績(jī)效理念。隨著卓越績(jī)效管理模式的導(dǎo)入，新鋼集團(tuán)的企業(yè)文化建設(shè)也面臨著這樣一個(gè)命題：企業(yè)文化如何在管理模式的演變中發(fā)揮好導(dǎo)向、約束、凝聚、激勵(lì)、輻射作用？這就要求企業(yè)在與時(shí)俱進(jìn)的文化創(chuàng)新中注入持續(xù)改進(jìn)的基因。持續(xù)改進(jìn)是一種科學(xué)的理念和實(shí)踐行為，構(gòu)建持續(xù)改進(jìn)的企業(yè)文化，正是新鋼和諧發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)力提升的可靠保障。在企業(yè)文化理念體系創(chuàng)新過程中，新鋼集團(tuán)注重增強(qiáng)員工憂患意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)，強(qiáng)調(diào)固化企業(yè)管理成效，不唯條件增強(qiáng)科學(xué)發(fā)展能力。新鋼文化中持續(xù)改進(jìn)的基因有效激勵(lì)引導(dǎo)了企業(yè)提升團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的能力，通過創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)增強(qiáng)了員工吸收、消化、創(chuàng)新新知識(shí)和新理念的能力指數(shù)，進(jìn)而推動(dòng)了企業(yè)重視多種形式的產(chǎn)品、技術(shù)創(chuàng)新以及管理、文化、組織等方面的創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)了跨越式發(fā)展。
三是在追求卓越中進(jìn)一步增強(qiáng)全員認(rèn)同。企業(yè)管理的進(jìn)步，從文化的層面來分析，源自企業(yè)環(huán)境與員工之間一種雙向互動(dòng)、雙向適應(yīng)、雙向契合的機(jī)制和理念，即企業(yè)為激發(fā)員工而不斷優(yōu)化環(huán)境，員工為企業(yè)目標(biāo)而不斷積極進(jìn)取。因此，企業(yè)的發(fā)展離不開營(yíng)造人企和諧的氛圍。作為一個(gè)發(fā)展條件欠缺、歷史包袱沉重、生存壓力巨大的企業(yè)，新鋼集團(tuán)在企業(yè)文化創(chuàng)新進(jìn)程中，以“共享企業(yè)發(fā)展成果”為根本，不斷拓展思路，積極創(chuàng)造條件，注重以人為本抓好員工安全生產(chǎn)、收入分配、環(huán)境面貌、社會(huì)保障，促進(jìn)了企業(yè)文化與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和諧統(tǒng)一，使員工在認(rèn)同企業(yè)的同時(shí)形成了相互依存的真切關(guān)系，進(jìn)一步提升了企業(yè)的“人氣”，形成了共克時(shí)艱、共促發(fā)展的強(qiáng)大精神動(dòng)力。
3 以卓越績(jī)效模式推進(jìn)企業(yè)精品文化
2002年，新鋼針對(duì)產(chǎn)業(yè)布局缺乏資源和地利優(yōu)勢(shì)的特點(diǎn)，審時(shí)度勢(shì)實(shí)施了精品戰(zhàn)略，積極著力打造精品文化。時(shí)值今日，從最初的“建成中國(guó)南方建材精品基地”，到“建成系列板管精品基地”“建成千萬噸級(jí)鋼鐵企業(yè)、打造船用鋼、電工鋼、金屬制品三大精品基地”，再到“打造綠色精品基地，成為基業(yè)長(zhǎng)青、共享繁榮鋼鐵強(qiáng)企”，一次次戰(zhàn)略定位的調(diào)整，清晰地描繪了新鋼集團(tuán)精品文化的成長(zhǎng)軌跡。當(dāng)前，以卓越績(jī)效管理模式推進(jìn)新鋼精品文化的深植，成為新鋼充分挖掘生產(chǎn)潛力，追求質(zhì)量、品種、效益同步提高的根本途徑。
（1）在推行卓越績(jī)效管理中增強(qiáng)精品意識(shí)。精品意識(shí)是打造精品的前提。卓越績(jī)效模式實(shí)質(zhì)上是對(duì)全面質(zhì)量管理實(shí)踐的標(biāo)準(zhǔn)化、條理化和具體化，在該模式下，精品意識(shí)使員工把求精的觀念貫穿于每個(gè)工作細(xì)節(jié)，以精細(xì)管理、精心服務(wù)、精益生產(chǎn)成就精品。公司把精益求精的精品意識(shí)作為員工踐行精品戰(zhàn)略第一要素，并高度重視“質(zhì)量、品種、市場(chǎng)突破”攻關(guān)，推動(dòng)了技術(shù)、管理、服務(wù)全面上水平。
（2）在推行卓越績(jī)效管理中打造精品優(yōu)勢(shì)。質(zhì)量是“精品”的重要組成部分，為打造精品優(yōu)勢(shì)，新鋼集團(tuán)一方面以優(yōu)秀企業(yè)為標(biāo)桿，充分利用能源管控中心平臺(tái)提高系統(tǒng)運(yùn)行功效、優(yōu)化工藝流程，在卓越績(jī)效模式下實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)力諸要素的高效配置，嚴(yán)格過程控制和工藝監(jiān)督，全面提高產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量；另一方面，以調(diào)整品種結(jié)構(gòu)為重點(diǎn)，全力打通高新、精品、建材、特鋼4條工藝路線，依靠創(chuàng)新推動(dòng)產(chǎn)品和技術(shù)升級(jí)，以高附加值、高技術(shù)含量的產(chǎn)品逐步樹立了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
卓越績(jī)效模式范文第4篇
關(guān)鍵詞：卓越績(jī)效 顧客與市場(chǎng)
前言
卓越績(jī)效管理模式是源自于80年代后期美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)，是當(dāng)前國(guó)際上廣泛認(rèn)同的一種組織綜合績(jī)效管理的有效方法和工具，其核心是強(qiáng)化組織的顧客滿意意識(shí)和創(chuàng)新活動(dòng)，追求卓越的經(jīng)營(yíng)績(jī)效。該模式以顧客為導(dǎo)向，追求卓越績(jī)效管理理念。包括領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客和市場(chǎng)、測(cè)量分析改進(jìn)、人力資源、過程管理、經(jīng)營(yíng)結(jié)果等七個(gè)方面。該評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)后來逐步風(fēng)行世界發(fā)達(dá)國(guó)家與地區(qū)，成為一種卓越的管理模式，即卓越績(jī)效模式。為引導(dǎo)更多的企業(yè)卓越，提升我國(guó)企業(yè)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，2003年國(guó)家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司提出制定卓越績(jī)效模式國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，《GB/T19580-2004卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》和GB/T19579-2004《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》于2004年8月30日，2005年1月1日起實(shí)施，2012評(píng)價(jià)準(zhǔn)則及實(shí)施指南于2012年3月9日，2012年8月1日實(shí)施，本文圍繞對(duì)《GB/Z19579-2012卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》標(biāo)準(zhǔn)條款“4.3.2顧客和市場(chǎng)的了解、4.3.3顧客關(guān)系與顧客滿意”的理解和應(yīng)用，討論如何滿足顧客與市場(chǎng)需求，建立并完善營(yíng)銷和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為顧客提供良好的產(chǎn)品、服務(wù)和問題解決方案，竭誠(chéng)服務(wù)于顧客，最終實(shí)現(xiàn)最大限度的獲取顧客。
一、顧客和市場(chǎng)的了解
1、顧客和市場(chǎng)的細(xì)分
通過對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行廣泛調(diào)查，了解不同顧客群的需求、期望和偏好，形成市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告，作為營(yíng)銷戰(zhàn)略決策和產(chǎn)品開發(fā)的關(guān)鍵輸入。根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研獲取的市場(chǎng)信息，包括國(guó)家宏觀經(jīng)濟(jì)政策、市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)占有率、顧客構(gòu)成及顧客對(duì)使用產(chǎn)品的抱怨和期望，以及潛在顧客的關(guān)注焦點(diǎn)等，結(jié)合公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，分析市場(chǎng)活動(dòng)可能產(chǎn)生的商機(jī)，確定目標(biāo)市場(chǎng)與顧客群。
2、多渠道收集信息，充分了解顧客需求和期望
針對(duì)不同的顧客類型，采用不同的方式，了解不同顧客的需求與期望，側(cè)重影響購(gòu)買決策的相對(duì)重要性，把收集到的市場(chǎng)信息分析匯總，形成《市場(chǎng)分析報(bào)告》，作為公司產(chǎn)品開發(fā)、市場(chǎng)開發(fā)和過程改進(jìn)的決策參考和依據(jù)。
對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)和潛在市場(chǎng)需求信息收集的主要渠道、方式見下表
3、顧客關(guān)注焦點(diǎn)信息處理
（1） 通過以下方式收集、分析顧客關(guān)注焦點(diǎn)信息，用于公司產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)。
通過對(duì)不合格品率、產(chǎn)品退貨原因統(tǒng)計(jì)分析，識(shí)別公司產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程控制情況、產(chǎn)品存在的質(zhì)量問題等；
通過客戶使用情況分析統(tǒng)計(jì)，找出公司產(chǎn)品化學(xué)成份、產(chǎn)品性能等需改進(jìn)的問題，持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量；
通過對(duì)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的使用情況，完善和改進(jìn)公司在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)技術(shù)及產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中的控制參數(shù)和重要的細(xì)節(jié)；
通過顧客反映競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手新產(chǎn)品的使用情況和意見，指導(dǎo)公司新產(chǎn)品開發(fā)、研制和生產(chǎn)；
通過與顧客的相互培訓(xùn)、幫助、學(xué)習(xí)與交流，發(fā)現(xiàn)公司在管理、控制及服務(wù)方面尚需改善的問題。
（2）建立客戶檔案，詳細(xì)記錄客戶與公司的交易、服務(wù)、溝通、需求等歷史情況，跟蹤客戶需求及變化，及時(shí)提供服務(wù)。同時(shí)建立潛在客戶的檔案，有針對(duì)性地進(jìn)行品牌推廣。
（3）市場(chǎng)信息的應(yīng)用
對(duì)獲取的市場(chǎng)信息，匯總分析，從“國(guó)內(nèi)、國(guó)外市場(chǎng)動(dòng)態(tài)分析、走勢(shì)；當(dāng)期產(chǎn)品價(jià)格分析、走勢(shì)；產(chǎn)品庫存量分析；營(yíng)銷計(jì)劃調(diào)查”四個(gè)方面對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)量、價(jià)格走勢(shì)、營(yíng)銷計(jì)劃等進(jìn)行綜合分析，按規(guī)定傳遞到相關(guān)人員、部門，作為公司產(chǎn)品營(yíng)銷策劃、營(yíng)銷計(jì)劃和過程改進(jìn)的決策參考和依據(jù)。
4、持續(xù)改進(jìn)，確保市場(chǎng)信息的收集方法適合公司發(fā)展需要
（1）根據(jù)市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品的需求變化、新產(chǎn)品開發(fā)、客戶群變化等，適時(shí)調(diào)整信息收集方式，定期不定期地采取市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品展銷、用戶座談會(huì)等及時(shí)收集分析客戶信息，以滿足公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的需要。
（2）不斷探索信息收集、傳遞及分析的方法，同時(shí)不斷加大信息收集的投入力度，充分利用相關(guān)信息網(wǎng)站、權(quán)威統(tǒng)計(jì)機(jī)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)分析研究機(jī)構(gòu)等，有針對(duì)性的購(gòu)買查閱相關(guān)信息，滿足公司營(yíng)銷工作的需要，并適時(shí)評(píng)價(jià)方法的有效性并不斷改進(jìn)，使市場(chǎng)信息的收集方法適合公司發(fā)展的需要。
二、顧客關(guān)系與顧客滿意
1、顧客關(guān)系的建立
（1）建立顧客關(guān)系以贏取顧客
顧客關(guān)系的建立與維系是營(yíng)銷工作的重點(diǎn)，針對(duì)不同的顧客采取不同的溝通方式和營(yíng)銷模式，加強(qiáng)與顧客的交流，提供特色服務(wù)和滿意的產(chǎn)品，并與重要顧客建立戰(zhàn)略合作關(guān)系。通過顧客關(guān)系管理，幫助顧客解決難題，努力增強(qiáng)顧客滿意，為顧客創(chuàng)造價(jià)值，提高顧客忠誠(chéng)度。
（2）通過多種方式與不同類別顧客進(jìn)行
溝通和接觸，對(duì)顧客進(jìn)行分類，按其重要程度采取相應(yīng)的溝通方式。為了確保顧客需求信息、投訴能及時(shí)傳遞到組織內(nèi)部，規(guī)定營(yíng)銷人員、部門領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)人員24小時(shí)不關(guān)手機(jī)，確保所有時(shí)間段方便顧客查詢、交易與聯(lián)系。推行“首問責(zé)任制”，任何部門對(duì)顧客查詢信息、投訴必須熱情地幫顧客傳遞、聯(lián)系，直到解決顧客的詢問或投訴，與顧客建立良好關(guān)系。
（3）處理顧客投訴，確保投訴得到有效、快速的解決
建立規(guī)范的顧客投訴處理程序，明確責(zé)任部門和工作人員。并定期對(duì)顧客關(guān)系渠道進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，不斷完善顧客投訴處理流程和相關(guān)制度，改進(jìn)顧客投訴處理的快速反應(yīng)機(jī)制，確保顧客投訴得到有效快速的解決，提高顧客對(duì)公司的滿意度和忠誠(chéng)度，以最大限度地贏得顧客。
對(duì)于顧客的投訴，無論問題大小，按照嚴(yán)重性、安全隱患、復(fù)雜性、影響面，立即采取措施，制定不同的解決方案，并組織實(shí)施。對(duì)于不需到廠服務(wù)的及時(shí)給予進(jìn)行書面回復(fù)；對(duì)于需要到廠解決的，派出相應(yīng)技術(shù)人員到場(chǎng)處置，直至顧客滿意。另一方面在專題會(huì)上進(jìn)行通報(bào)，以杜絕問題的重復(fù)出現(xiàn)。同時(shí)，對(duì)顧客投訴進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，形成異議（抱 怨）處理臺(tái)帳 ，對(duì)存在的問題，由各職能部門組織整改，整改效果由質(zhì)量監(jiān)督部門進(jìn)行驗(yàn)證。
（4）使建立顧客關(guān)系的方法適合組織發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要
通過對(duì)市場(chǎng)及需求的變化趨勢(shì)分析，不斷改進(jìn)與顧客溝通接觸的方式。對(duì)于不同行業(yè)、產(chǎn)品及不同類型顧客，保持和發(fā)展與顧客的多層次、多渠道接觸方式。但不同方式有不同的側(cè)重，適用于不同的顧客群。
2、 顧客滿意的測(cè)量
把顧客的滿意度和忠誠(chéng)度作為測(cè)量經(jīng)營(yíng)績(jī)效的重要指標(biāo)。每年通過調(diào)查，了解公司產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量狀況，分析改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量，提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。建立了顧客滿意度測(cè)量與應(yīng)用管理系統(tǒng)，在測(cè)量顧客滿意度時(shí)，為充分了解公司產(chǎn)品在客戶心目中的差異性和不同市場(chǎng)區(qū)域的差異性，按市場(chǎng)區(qū)域及產(chǎn)品類別設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問卷，了解不同客戶、不同市場(chǎng)對(duì)公司不同產(chǎn)品的評(píng)價(jià)。
該系統(tǒng)的運(yùn)作流程如下圖所示：
顧客滿意的測(cè)量流程圖
（1）顧客滿意度測(cè)量的主要方法
顧客滿意度調(diào)查的方法和方式主要有委托第三方調(diào)查和內(nèi)部調(diào)查（自己調(diào)查）兩種，并分成綜合調(diào)查和專項(xiàng)調(diào)查兩類。兩種方法的調(diào)查方式、調(diào)查目的和調(diào)查結(jié)果的應(yīng)用見下表
除了上述進(jìn)行的滿意度測(cè)量活動(dòng)，還可以通過中高層領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)服務(wù)人員、營(yíng)銷人員與顧客的接觸、溝通，收集顧客滿意度。
（2）產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤的主要方式
建立售前、售中、售后主動(dòng)服務(wù)機(jī)制，明確了各階段對(duì)顧客的主動(dòng)跟蹤工作要求、目的，以便獲取顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的反饋信息，及時(shí)傳遞到生產(chǎn)和管理部門，用于生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的改進(jìn)與創(chuàng)新活動(dòng)。
（3）公司獲取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或行業(yè)標(biāo)桿顧客滿意度信息的途徑
可以通過如下方式獲取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手顧客滿意度信息：
從專業(yè)網(wǎng)站、報(bào)刊、雜志查詢；委托第三方進(jìn)行收集；行業(yè)相關(guān)會(huì)議；營(yíng)銷人員提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的滿意度信息；通過下游客戶了解。
適時(shí)利用相關(guān)信息渠道，了解同行顧客滿意度的測(cè)量情況，了解和分析相互差距，改進(jìn)和提升公司競(jìng)爭(zhēng)能力
（4）持續(xù)改進(jìn)顧客滿意度調(diào)查方法，確保其適合公司發(fā)展需要
在認(rèn)真堅(jiān)持滿意度調(diào)查工作定期開展的基礎(chǔ)上，注重滿意度調(diào)查和測(cè)量方法的改進(jìn)，不斷探索科學(xué)、有效的滿意度調(diào)查方式和測(cè)量方法，確保其適合公司發(fā)展需要。
結(jié)束語：質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的第一項(xiàng)就是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，這也足以證明顧客在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的重要性。滿足顧客的基本需求，把顧客滿意和顧客忠誠(chéng)即顧客感知價(jià)值作為關(guān)注焦點(diǎn)，并盡可能的創(chuàng)造條件滿足超過顧客預(yù)期的潛在需求，使顧客的滿意度達(dá)到最大化，從而達(dá)留住顧客，最終把顧客發(fā)展成忠誠(chéng)顧客，那么企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中就會(huì)脫穎而出，無往不勝。
卓越績(jī)效模式范文第5篇
關(guān)鍵詞：卓越績(jī)效經(jīng)營(yíng)管理；高速公路工程；項(xiàng)目管理
中圖分類號(hào)：F284 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-8937（2013）09-0046-02
1 卓越績(jī)效經(jīng)營(yíng)管理模式及其理論基礎(chǔ)
卓越績(jī)效經(jīng)營(yíng)管理模式主張基于未來發(fā)展大局的角度進(jìn)行現(xiàn)階段管理措施的有效評(píng)價(jià)，該經(jīng)營(yíng)管理模式將經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)原則與社會(huì)效益評(píng)價(jià)原則進(jìn)行有效結(jié)合，力求以有效的評(píng)價(jià)模式與體制激勵(lì)管理組織進(jìn)行全方位的管理行為水平提升。企業(yè)及項(xiàng)目的管理中應(yīng)用卓越績(jī)效經(jīng)營(yíng)管理模式，可以對(duì)企業(yè)及項(xiàng)目管理全過程的措施進(jìn)行有效評(píng)價(jià)，是解決項(xiàng)目管理及質(zhì)量問題的高效模式，還能降低企業(yè)及項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)的成本，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量最優(yōu)。
1.1 卓越績(jī)效經(jīng)營(yíng)管理模式的內(nèi)涵
卓越績(jī)效經(jīng)營(yíng)管理模式主要基于管理評(píng)分體系，按照相關(guān)指標(biāo)的評(píng)分高低評(píng)價(jià)企業(yè)或項(xiàng)目的管理水平，該模式還能以其價(jià)值體系為指導(dǎo)引導(dǎo)企業(yè)員工加強(qiáng)自我認(rèn)識(shí)、自我挑戰(zhàn)及自我提升。卓越績(jī)效經(jīng)營(yíng)管理模式作為一項(xiàng)系統(tǒng)的管理體系，應(yīng)用主體非常廣泛，組織、企業(yè)、單個(gè)項(xiàng)目的管理均可采用該績(jī)效管理模式。
卓越績(jī)效經(jīng)營(yíng)管理模式的運(yùn)行宗旨是強(qiáng)化企業(yè)或組織的創(chuàng)新意識(shí)與提升企業(yè)的管理水平，以追求最佳經(jīng)濟(jì)效益，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。卓越績(jī)效經(jīng)營(yíng)管理模式具有重大的現(xiàn)實(shí)意義。其應(yīng)用價(jià)值主要表現(xiàn)在將企業(yè)的經(jīng)濟(jì)績(jī)效作為企業(yè)運(yùn)營(yíng)中項(xiàng)工作的導(dǎo)向，對(duì)企業(yè)內(nèi)部各部門、各業(yè)務(wù)及管理活動(dòng)進(jìn)行全面的測(cè)量、評(píng)估、分析、改進(jìn)等，模式評(píng)價(jià)分析中基于有效的專業(yè)數(shù)據(jù)，具有客觀科學(xué)性。卓越績(jī)效經(jīng)營(yíng)管理模式將組織運(yùn)營(yíng)管理、活動(dòng)績(jī)效評(píng)價(jià)及績(jī)效管理統(tǒng)一于一體，參考專門的評(píng)價(jià)機(jī)制進(jìn)行有效的績(jī)效評(píng)價(jià)，以輔助實(shí)現(xiàn)企業(yè)或組織的最終經(jīng)營(yíng)結(jié)果與戰(zhàn)略目標(biāo)。
卓越績(jī)效經(jīng)營(yíng)管理模式中主要包括七大績(jī)效考核類目及其相關(guān)的管理制度及標(biāo)準(zhǔn)。其中的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則基于為客戶提供日益改良的價(jià)值與提高組織的總體績(jī)效兩大目標(biāo)，而且形成了系統(tǒng)的核心價(jià)值觀與概念，具體內(nèi)容涵蓋前瞻性領(lǐng)導(dǎo)、顧客驅(qū)動(dòng)的績(jī)效追求、組織及個(gè)人的學(xué)習(xí)、員工協(xié)同創(chuàng)效、管理創(chuàng)新等，模式中還包含戰(zhàn)略策劃、領(lǐng)導(dǎo)、企業(yè)管理總體流程、顧客與市場(chǎng)中心主導(dǎo)、人力資源管理及考核、知識(shí)管理分析及經(jīng)營(yíng)結(jié)果分析等七大類目。卓越績(jī)效經(jīng)營(yíng)模式內(nèi)容豐富，系統(tǒng)完善，是一項(xiàng)高效的管理模式。
1.2 卓越績(jī)效經(jīng)營(yíng)管理模式的特點(diǎn)分析
與傳統(tǒng)的管理模式相比，卓越績(jī)效經(jīng)營(yíng)管理模式具有一些獨(dú)特之處，順應(yīng)了新時(shí)代新的管理要求。
總的來說，卓越績(jī)效經(jīng)營(yíng)管理模式具有四大特點(diǎn)。第一，卓越績(jī)效經(jīng)營(yíng)管理模式是現(xiàn)代先進(jìn)管理理念及方法的體現(xiàn)，該模式體系具有標(biāo)準(zhǔn)化、具體化、條理化的特點(diǎn)，基于傳統(tǒng)的管理模式又有新的發(fā)展。第二，卓越績(jī)效經(jīng)營(yíng)管理模式反映了可持續(xù)發(fā)展的理念，它強(qiáng)調(diào)企業(yè)與組織要制定科學(xué)的管理規(guī)劃，并從大局出發(fā)進(jìn)行有效的可持續(xù)化管理。第三，卓越績(jī)效經(jīng)營(yíng)管理模式具有比較明顯的引導(dǎo)性和發(fā)展性，績(jī)效經(jīng)營(yíng)管理模式強(qiáng)調(diào)管理工作的開展要基于企業(yè)與組織的總體規(guī)劃，企業(yè)管理不僅要實(shí)現(xiàn)當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)效益還要針對(duì)未來發(fā)展趨勢(shì)制定相應(yīng)的管理規(guī)劃。第四，卓越績(jī)效經(jīng)營(yíng)管理模式還注重企業(yè)或組織的社會(huì)責(zé)任履行，績(jī)效經(jīng)營(yíng)管理模式倡導(dǎo)管理中要將顧客與市場(chǎng)希求作為工作開展及調(diào)整的參考，并將社會(huì)責(zé)任的履行納入企業(yè)管理規(guī)劃中，著重構(gòu)建基于社會(huì)責(zé)任的企業(yè)文化，形成綜合、多元化的管理體系。
2 高速公路建設(shè)管理現(xiàn)狀
當(dāng)前，我國(guó)的高速公路建設(shè)項(xiàng)目管理工作的開展并未形成科學(xué)、有效的管理模式，而且項(xiàng)目建設(shè)實(shí)行分包制，以致工程的各部分管理各自為政，系統(tǒng)化的管理局面尚未形成。高速公路建設(shè)中管理者多數(shù)也是建設(shè)者，項(xiàng)目管理工作中明顯不具備專門的質(zhì)量管理，因此高速公路建設(shè)項(xiàng)目管理現(xiàn)狀并不容樂觀。
高速公路建設(shè)項(xiàng)目中存在著設(shè)計(jì)依據(jù)不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膯栴}。高速公路建設(shè)工程具有投資大、工期長(zhǎng)、管理工序繁瑣等特點(diǎn)，這就加大了項(xiàng)目管理的難度。高速公路的項(xiàng)目管理需要基于真實(shí)的數(shù)據(jù)分析，還需要及時(shí)進(jìn)行管理工作的科學(xué)化調(diào)整。但是，實(shí)際的高速公路建設(shè)項(xiàng)目管理工作并未基于全局進(jìn)行綜合的管理規(guī)劃及分析評(píng)價(jià)，以致高速公路建設(shè)管理工作客觀性較低，有的高速路段的建設(shè)中甚至并未進(jìn)行客觀、科學(xué)的交通量及通車能力等方面的科學(xué)預(yù)估，以致造成工程的資源浪費(fèi)，產(chǎn)生不良的社會(huì)影響。
高速公路建設(shè)管理工作中還存在施工管理不規(guī)范，工程設(shè)計(jì)與施工過于教條的現(xiàn)象。當(dāng)前，國(guó)內(nèi)的高速公路建設(shè)在設(shè)計(jì)規(guī)劃、施工技術(shù)兩大方面的問題主要是工程設(shè)計(jì)與施工規(guī)范化缺失及規(guī)范化過嚴(yán)兩種問題。工程設(shè)計(jì)要基于一定的客觀實(shí)際，而且還要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整，如施工中過于注重設(shè)計(jì)主導(dǎo)，便會(huì)影響工程的設(shè)計(jì)的合理化水平。
此外，高速公路的項(xiàng)目管理中還存在缺乏市場(chǎng)關(guān)注，及人力資源管理機(jī)制與綜合管理機(jī)制不完善的問題。高速公路建設(shè)與市場(chǎng)與客戶之間的需求并未實(shí)現(xiàn)有效掛鉤，項(xiàng)目的管理機(jī)制中尚未將市場(chǎng)需求作為管理的重要參數(shù)，以致工程建設(shè)與市場(chǎng)需求之間存在一定差距，直接影響了工程項(xiàng)目的驗(yàn)收。而且項(xiàng)目管理工作的開展需要人的直接參與，人力資源的管理水平會(huì)影響到工程的管理水平。
我國(guó)高速公路建設(shè)過程中問題百出不僅是由于管理觀念的缺失，還因?yàn)橛行Ч芾砟Ｊ降娜笔АＲ虼耍槕?yīng)學(xué)者專家的號(hào)召將卓越績(jī)效經(jīng)營(yíng)管理模式應(yīng)用于高速公路工程建設(shè)中具有重大的戰(zhàn)略意義。
3 高速公路建設(shè)中卓越績(jī)效經(jīng)營(yíng)模式的構(gòu)建要點(diǎn)
高速公路建設(shè)具有公益性，也關(guān)乎后代的發(fā)展，擴(kuò)展高速公路建設(shè)管理工作樹立可持續(xù)化發(fā)展理念，構(gòu)建全新的管理模式與管理理念，實(shí)現(xiàn)高速公路建設(shè)管理卓越績(jī)效化具有明顯的戰(zhàn)略意義。筆者針對(duì)高速公路管理工作中績(jī)效模式的構(gòu)建提出以下幾點(diǎn)建議。
首先要基于技術(shù)規(guī)范加大高速公路建設(shè)中技術(shù)研發(fā)。高速公路的施工及質(zhì)量管理都需要參考技術(shù)規(guī)范，以保證工程質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)工程的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。卓越績(jī)效經(jīng)營(yíng)管理模式的構(gòu)建需要先完善相關(guān)的技術(shù)及管理規(guī)定，以為績(jī)效模式構(gòu)建提供規(guī)范參考與指導(dǎo)。
構(gòu)建高速公路建設(shè)中的卓越績(jī)效經(jīng)營(yíng)管理模式，需要以績(jī)效經(jīng)營(yíng)管理模式為主導(dǎo)，建立完善的經(jīng)營(yíng)管理體系。項(xiàng)目管理不僅需要技術(shù)規(guī)范還需要一定的制度體系保障，以充分發(fā)揮績(jī)效模式的價(jià)值引導(dǎo)作用，提升工程建設(shè)的質(zhì)量。構(gòu)建卓越績(jī)效經(jīng)營(yíng)管理模式需要注重未來，開闊系統(tǒng)化的項(xiàng)目視野，進(jìn)而從全局角度進(jìn)行項(xiàng)目的戰(zhàn)略策劃；構(gòu)建績(jī)效模式需要進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，并適時(shí)提高相關(guān)數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)度；還需貫徹績(jī)效模式中顧客與市場(chǎng)主導(dǎo)的核心價(jià)值觀，強(qiáng)化工程的服務(wù)理念落實(shí)；堅(jiān)持以人為本構(gòu)建良好的學(xué)習(xí)環(huán)境與機(jī)制，以總體提升員工職業(yè)素養(yǎng)。此外，構(gòu)建卓越績(jī)效經(jīng)營(yíng)管理模式還需要建立以項(xiàng)目?jī)r(jià)值及其社會(huì)責(zé)任主導(dǎo)下的項(xiàng)目文化，以追求項(xiàng)目的優(yōu)質(zhì)績(jī)效。
4 結(jié) 語
筆者認(rèn)為我國(guó)高速公路項(xiàng)目建設(shè)管理的卓越績(jī)效模式的構(gòu)建不僅需要技術(shù)規(guī)范的完善，還需要完善并執(zhí)行監(jiān)管制度，以總體提升建設(shè)項(xiàng)目的指標(biāo)管理水平，進(jìn)而推進(jìn)項(xiàng)目的順利開展。
參考文獻(xiàn)：
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