個性化服務
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個性化服務范文第1篇
關鍵詞：餐飲;個性化;發展;服務質量;策略;
中圖分類號：F719.3 文獻標識碼：A 文章編號：1674-3520（2015）-10-00-01
一、前言
隨著全球化、一體化進程的加快，餐飲業正面臨著激烈的競爭，傳統的標準化服務已不能滿足顧客的需求。而標準化服務延伸基礎上的個性化服務恰好符合時展的潮流，它強調一切從顧客的真正需求出發，對顧客開展差異，既能在一定程度上滿足顧客的個性化需求，又能在不自覺中培養起顧客對飯店的忠誠度，從而提升飯店的品牌聲譽，提高餐廳的質量和水平。因此個性化服務必將成為餐飲業競爭的發展方向。
二、個性化服務的內涵
個性化服務是針對顧客不同需求或潛在需求提供有別于標準化服務，超出顧客想象，具有附加價值的服務;是以客人需求為中心，針對客人個性特點和特殊要求，主動積極地為客人提供特殊的服務，是對客人采取“量體裁衣”定制式服務。例如：有一位先生，因為他有糖尿病，所以當他第一次來餐廳吃飯時，下單時通知服務員告知廚師做菜時要少糖少鹽和少油。所以服務員每次看見他來吃飯時，都會細心地在菜單上注明少糖少鹽和少油告知廚師。客人非常滿意我們的服務，所以他每次想外出吃飯時都會選擇到我們餐廳用餐，感覺到溫馨舒適。
三、個性化服務在餐飲企業中的作用
（一）搶占新的市場。哪里有需求哪里就有機會，顧客的需求是酒店財富的源泉。顧客的需求不斷發展變化，經營者應不斷研究顧客的需求，來改進和調整餐飲產品的服務項目，創造新的盈利機會，也能在激烈的市場中搶占更多的市場份額。例如：在布置環境、營造氛圍上下了很大的功夫，力圖營造出各具特色的、吸引人的種種情調。可以展現都市風物，可以炫示鄉村風情;可以有中式風格的，也可以有西式風情的，更可以有中西合璧的。從美食環境到極富浪漫色彩的店名、菜名，使客人能在大快朵頤之際，烘托起千古風流的雅興和一派溫馨的人和之情。
（二）樹立良好的企業形象。急客人之所急，及時準確的提供特殊服務往往成為樹立酒店良好形象的契機。恰到好處的個性化服務能使顧客真切感受到酒店的關懷，體會到酒店以顧客利益為重，從而使友好周到的酒店形象讓顧客記憶深刻。例如：某酒店的一位客人，在中餐吃飯時，筷子不小心掉在地上，客人剛把筷子撿起來，還沒有開口換新筷子，服務員已經把一雙新筷子遞到客人面前，這就是我們平時服務中要做到“眼觀六路，耳聽八方”，補救客人覺得不小心用餐的尷尬窘境。
四、餐飲行業個性化服務存在的問題
餐飲行業在個性化服務過程中，也存在很多問題，既有個別因素，也有行業的通病。在服務過程中要揚長避短，以提升整體服務質量。
（一）管理人員素質參差不齊。優秀的管理才有優質的服務，在實際操作中存在對服務人員和管理人員要求不對等現象，認為服務純粹是服務員的事，對“管理就是一種更高層次的服務”的理念認識不足，管理人員不深入到服務實踐中，就難以總結、推廣形成經驗和服務品牌。例如：個別企業管理機械，缺乏彈性，對基層服務員管理粗暴，采用責罵、扣錢的管理方式，基層員工自身的地位得不到重視，在心理上形成自卑感，并將這種情緒帶到工作中去，轉嫁給客人，影響個性化服務的實施。
（二）各部門之間缺乏配合。部門間的協作容易出現不連貫的現象，甚至有出了問題互相推諉的現象，將客人在一個部門的不滿意感受延伸到另一部門，導致出現一個失誤便影響了整體的服務質量。
（三）硬件設置不合理。餐廳設計上過于單一，追趕時尚的同時卻忽略了塑造文化的氛圍，難以體現餐廳的個性化;整體風格剝離了餐廳主題及環境的協調性;餐廳設施設置不合理，不利于服務廣大客人和提供個性化服務。
五、如何實行個性化服務
（一）建立顧客資料庫和客史檔案。占有充足的顧客資料是了解顧客需求、提供個性化服務的基礎。不論是商務用餐還是聚會用餐以次來記錄，只要同一個客人對他所提供的個性化服務是持續的，凡是通過主動拜訪，客人告知，員工反映等途徑獲得的客人喜好、習慣、忌諱等資料信息，都要整理成文字保存起來，然后按照客人的客史檔案安排相關事宜。例如：利用計算機軟件建立客人用餐口味特點，生日，喜好等;建立常規登記表，記錄客人用餐要求特點，并制定出會員打折辦法等，應及時與客人聯系，都會為酒店帶來較好的經濟效益和社會效益。
（二）保證員工素質和數量，強化員工個性化服務意識。員工素質和數量的保證是毋庸置疑的。另外，強化員工的素質也非常重要。一個能夠為顧客提供個性化服務的員工不但要掌握熟練的工作技能，同時還應具有豐富的文化知識，出色的溝通能力以及細致的觀察能力和應變能力，以真誠的服務感動客人，從而使客人對飯店留下美好而深刻的印象。
（三）運用感情戰略。“顧客永遠是對的”“顧客就是上帝”，誠然，這兩句話現在都有非常大的價值，但隨著消費者在消費過程中個性化傾向的日益明顯，他們已不僅僅滿足于自己被當做上帝，被神化了，而更重要的是在消費時獲得自身心靈的充實與滿足。
有人曾對消費者做過一個調查，當問及他們希望酒店把他們當做什么時，大約有70%的人選擇了“親人”而非上帝。可見現在的大部分消費者更希望出門在外時能夠體會到親情般的關懷，而不是冷漠而又周全的照顧。因此，旨在溝通顧客情感，尤其是親情的情感戰略將在飯店經營中發揮越來越重要的作用。
六、結語
個性化服務范文第2篇
越是高端的客戶越是需要個性化服務，甚至性別、教育、情感等都是不容忽視的關鍵環節
在金融界，2007年被人戲稱為“私人銀行元年”或者是“高端理財元年”。對高端客戶服務的私人銀行業務，如一夜春風，隨著外資銀行的進入迅速在中國金融界擴展開來。
北京銀行早在2005年就建立了有自己特色的女子銀行，可以說，在為特色客戶提供特色服務上有著豐富的經驗。
4月26日，北京銀行首家財富中心在中關村的核心區域――中關村廣場地區正式開業，這是第一家專門針對高精尖人才集中的中關村地區開設的財富中心，也成為該行實現零售業務戰略轉型、提升個人金融服務品質、向“私人銀行”業務過渡的重要標志。
10月18日，北京銀行第二家財富中心旗艦店在北京金融街開業了。該旗艦店主要針對個人高端客戶提供金融服務，目標客戶資產門檻為100萬元。與此同時，北京銀行“超越財富”俱樂部也于當天正式成立。
北京銀行也終于加入了高端理財市場的競爭中。
高端理財不斷投入
北京銀行總行財富管理部負責人王健寧的工作現在異常繁忙，他指出：“之所以選擇中關村地區，是瞄準了大批優秀的IT企業集團及高級白領、金領的目標群體，他們財富增長速度快、素質高，對財富管理的需求極為旺盛。作為一家快速成長中的銀行，北京銀行擁有自身特色鮮明的市場定位，力爭為客戶提供專業化、差異化的服務，最大限度地滿足客戶需求。”
踏上通往中關村財富中心的紅地毯，讓人立刻產生一種尊貴之感――300平米呈橢圓形的財富中心硬朗大氣，前臺接待區吧臺式設計輕松隨意，以理財師命名的獨立的貴賓理財室錯落有致、設計精致，休息等待區內還可品嘗濃香的現磨咖啡和各種高檔水果。
理財工作區內的電腦吧臺上，擺著兩臺最新型的蘋果電腦，一臺雙屏電腦。客戶可以在這里進行實時交易，就自己理財過程中出現的問題實時與理財師進行面對面交流。北京銀行還購買了專業公司的股市財經資訊系統，從硬件設施上為客戶提供最大便利，客戶可以進行實時股票分析，查閱企業年報及宏觀經濟走勢。除了高雅的環境，每位財富中心的客戶都將享有專屬的客戶經理和理財規劃師，以及北京銀行外資股東ING海外投資團隊和專家團隊貼心的專業服務。教育背景、家庭情況、整個收入開支以及財產結構等都是理財師的“聊天功課”。大部分客戶并不十分清楚自己的理財目標，需要理財師的耐心說明和講解，互相溝通的過程增加了彼此的信任和理解。通過“管理財富”，理財師們也漸漸接近了客戶的生活，不少客戶還與理財師成了好朋友。
據北京銀行個人業務總監于輝介紹，北京銀行今年4月在中關村地區開業首家財富中心，半年來取得了較好的經營效益和品牌效應。與中關村財富中心不同，財富中心旗艦店的規模更大，業務也將更具有引領性。此外，同時成立的“超越財富”俱樂部，還可為客戶提供獨有的主題式會員交流活動、行業沙龍、休閑娛樂派對等超值服務。
關注客戶服務的北京銀行，不但在高端理財領域開始新的突破，其實他們早就注意到了個性化服務的重要性。
打造第一“女子銀行”
作為京城第一家女子銀行，北京銀行望京支行女子銀行行長黃贏，總是讓第一次見到她的人難以忘記。作為一位典型的職業女性，她講究形象，熱愛美麗，有著自己的專業美發師和來自法國的專業服裝設計師。同時，她也把自己對美的感受和追求，以女性獨有的細膩，融入了女子銀行理財服務的各個細節。
2004年，黃贏就發現很多職業女性對金融服務的需求特別強烈，但是相應的供給卻是一片空白。因此，她希望“能為女性做點實事，一件有助于我們事業的發展，也有助于我們個人價值實現的事情”。
市場也印證了她的判斷。當時針對北京銀行望京支行的調查發現，60%-70%以上的客戶都是女性，尤其是年綜合存款超過20萬元的“貴賓客戶”，更是以女性居多。北京銀行的調研數據顯示，有將近40%的女性是家庭耐用消費品的主要決策者，而且女性往往更愿意付出時間和精力去打理家庭財產，她們在家庭中扮演著更積極的財務角色。因此，有必要針對一個細分的客戶群體，提供特色服務。2005年1月，這家女子銀行在北京銀行望京支行正式成立。
按照女子銀行的標準，客戶是那些“有較高的文化素養，年薪20 萬元以上的職業女性、高級女性管理者和私營企業主；家庭綜合財產超過200 萬元的富裕家庭主婦；可支配月收入1萬元以上的女性朋友”。2005年正式成立以來，這一客戶門檻從未發生改變。這家銀行懸掛在門口正上方的標語可以概括對客戶全部的向往：“尊貴無須想象”。
如果不注意門口的標牌，很難看出這家女子銀行與北京銀行其他支行的區別。大廳內辦理日常儲蓄業務的客戶男女參半，男保安兩三個，工作人員中男性也不在少數。所有其他支行能夠辦理的業務，這里統統可以辦理。唯一的差別在于位于大廳一角的“女子理財中心”，房間里柔和的燈光、大紅色的沙發、點綴精致的插花和精心挑選的花草茶，顯示出淡淡但又信息明確的“女人味”，而這僅對手持彩蝶金卡和白金卡的貴賓客戶開放。
黃贏認為：“女子銀行其實并非北京銀行下屬的獨立分支機構，而是北京銀行針對女性客戶推出的一個貴賓服務品牌。在女子銀行，你依然能夠看到男性理財師的身影，我們也不排斥向男性客戶提供服務，只是我們的產品和服務從設計到包裝更能體現女性的特點，照顧到她們的需求。”
實際上，早在成立之初，因為缺乏金融創新，這家銀行就面臨過玩噱頭的質疑，甚至被北京某媒體稱為炒作概念的“富女銀行”。此外，“女子銀行”這個概念也并不新鮮。自1999年深圳成立全國首家女子銀行起，溫州、長沙、重慶、貴州、南京等地都先后有“女子銀行”出現，有的銀行網點從高級管理人員、業務人員到保安一律由女性擔當，有些銀行甚至宣稱“每名女行員儀容儀態都參照空姐標準挑選”，但從服務上，卻大多只是在原本產品的基礎上設計得更女性化一點，找一些針對女性打折的商戶而已。
針對這些質疑，北京銀行女子銀行打出了“中國真正意義上的第一家女子銀行”的招牌，強調不注重形式，而是要靠內容來吸引客戶。這句話被印在員工名片的顯眼位置。黃贏介紹說，他們針對女性的差別性內容主要體現在增值服務上，一個典型的例子是女子銀行組織其貴賓客戶組成的彩蝶俱樂部。通過這個俱樂部，女子銀行提供了一系列旨在提高女性氣質、修養，完善個人形象塑造的服務，包括美容優惠、化妝設計、珠寶鑒賞、人像攝影等。比如該行曾經聘請國內頂尖的攝影大師和畫家，為一些“有錢的職業女性”做人物肖像攝影，或者訂繪家庭裝飾中的風景靜物畫。
“情感會左右我們的消費心理，還會左右我們的人生定位。”黃贏說，正是認識到女性與男性之間情感訴求的巨大差別，她把女子銀行的最大特色定位為引導女性貴賓客戶最大限度地追求財富，這個財富不單單指物質財富，更包括心靈財富。她的下一步設想是在增值服務上推出“心靈銀行”，就是“讓我們女性客戶在心靈上也有一個很好的歸宿”。
四點原則服務高端客戶
北京銀行總行財富管理部負責人王健寧在談到北京銀行開展高端理財服務時，總結了四點：
首先，如何開展私人銀行業務，掌握客戶的信用信息是前提。國際上，提供私人銀行業務，開戶金額的底線通常在100萬美元以上，如花旗銀行、摩根大通、匯豐均為100萬美元，摩根士丹利要求是500萬美元，還要求最低凈資產2500萬美元、流動資產1000萬美元。如何發現高端客戶、如何判定客戶的信用，個人信息特別是信用信息是關鍵。在目前還沒有一個客觀公正的個人信息數據庫之前，開展私人銀行業務的商業銀行首先要做的工作，是依法建立一個客戶信息資料數據庫。只有有了本行客戶的詳盡信息，才能為以后的產品研發、市場分析提供重要的參考。
其次，確保客戶的財產安全是底線。幾乎所有的私人銀行業務都會在法律界限以內為客戶作組合式資產服務。長期以來，我國法律缺乏對私人財產的完整和充分保護，《商業銀行法》第6條和第29條保障存款人的合法權益、為存款人保密的規定，尚不足以解除富人的疑慮。《物權法》的實施，從根本上改善了這一境況。要做到保護私有財產的連續性與一貫性、打消少數富人“怕露富”到國外尋求“避風港”的心理，還有很多工作要做。
個性化服務范文第3篇
關鍵詞：餐飲業 個性化 服務
飲業個性化服務的分析
現有的個性化服務的形式
就餐環境的個性化。到飯店用餐的客人不再滿足于填飽肚子，他們對就餐環境也有一定的要求,因此就要為他們準備不同的座位。現在很多的飯店在環境方面的個性化主要是為不同的客人準備不同的包間、觀景座位、包廂座位、聚餐座位、情侶座等，服務員會根據客人的情況為他們安排最適合他們的座位。當然飯店的個性化不只是座位的個性化，整個環境、氣氛也很重要，經營者們用各種各樣的歷史文化，異國文化、民族文化等來吸引顧客的眼球。
菜單的個性化。菜單作為客人在酒店的餐廳、宴會廳用餐的主要參考資料，起著向客人傳遞信息的作用。客人從菜單上不僅可以知道酒店餐廳、宴會廳所提供的菜品、酒水及其價格，進而達到消費的目的，還可以從菜單的設計、印制上感受到酒店餐飲服務的氣息和文化品位。
菜品的個性化。目前，健康美食和綠色餐飲已成為行業的重要選擇，很多飯店以健康座位自己的一個營銷熱點來吸引顧客。這就要求我們的餐飲企業和廚師向消費者提供既美味又健康的食品，有的餐飲企業的服務人員主動向顧客介紹菜的數量和營養成分，指導消費者“適量點菜，夠吃正好，科學膳食，健康消費”的做法，得到了顧客的認同。
員工服務的個性化。飯店的服務人員是服務活動的執行者和飯店產品的直接生產者。因此服務質量的好壞完全取決于服務人員素質的高低。一個能夠為顧客提供個性化服務的員工不但需要掌握熟練的工作技能，同時還應該具有豐富的文化知識、出色的溝通能力以及細致的觀察能力和應變能力，以真誠的服務感動客人，從而使客人對飯店留下美好而深刻的印象。
個性化服務的優勢
體現現代市場營銷觀念
個性化服務是滿足以顧客個性化需求為目的活動，要求一切從顧客的要求出發，通過對每一位顧客開展差異，正是這種思想的體現。而且，現代經濟已經是體驗經濟，體驗經濟是企業與顧客交流、信息和情感要點的集合。也就是說，體驗存在與企業與顧客接觸的所有時刻。個性化服務正是符合了體驗經濟的要求，讓顧客感到整個企業都是特別為他服務的。
區別于競爭對手，增強企業競爭力
在當今經濟繁榮的時代，價格、品質等方面相似的飯店有很多，顧客有很多的選擇空間，要在這么多的飯店中脫穎而出，就必須要有與競爭對手不同的地方，個性化服務是飯店的一個特色，能夠把自己與競爭對手區別開來，各顧客留下比較深刻的印象。
能帶動企業提高經濟效益
由于企業滿足了消費者的需求，會吸引更多的客人進行長期的消費，提高顧客的忠誠度，必然使飯店獲得更多的利潤，贏得更大的市場。而且，企業可以通過消費者了解到市場的需求變化，挖掘出盡可能多的銷售機會，通過對客戶特征和歷史消費的量化分析，充分挖掘出顧客的消費潛力，提高銷售額和利潤。也可以從客戶的行為進行各方面的分析，做出正確的決策，改善銷售模式。另外，個性化產品是產品的需求價格彈性、售價提高，從而也提高了單位產品的利潤，企業經濟效益自然提高。
個性化服務所存在的問題
價格過高
一個企業的定價策略會給企業帶來很大的影響，只有價格適當，才能使企業在競爭中站穩腳步。但是，目前在很多實行個性化服務的飯店中，許多飯店的定價都比較高，一旦有價格低，且服務水平同等的飯店出現，這些飯店很快就會被淘汰。
菜品單一，缺乏更新
不管多么好吃的菜肴，一成不變的菜式，一定會減少對顧客的吸引力，顧客很難盲目地保持對某一企業的絕對忠誠。肯德基每季都會推出一些新口味的食品來吸引消費者，而且效果非常好，但是有很多飯店對于經常光顧的客人可能會出現點不出菜的情況，因為每道菜都是吃過的。顧客的口味實在不停的變化的，因此飯店的菜也要隨著顧客口味的變化而變化。
因生意火爆降低服務質量
隨著家庭廚房社會化和外出就餐經常化的消費觀念的轉變，餐飲企業經常會出現客人爆滿的情況，服務員經常會比較忙碌，會出現一些照顧不周的地方，也會忽視了一些個性化的服務的要求，而給顧客留下不好的印象，這對企業非常不利。實行個性化服務要求員工的服務意識較強，遇到這種情況，比較容易出現問題。在顧客比較多的時候，飯店更應該更好的為每一位顧客服務，不能忽視。
對個性化服務提供的策略
實行規模化，降低食品價格
長久以來，高度的個性化與服務的低成本之間就像水火不容的一對矛盾，規模化的發展可以使企業的成本降低。飯店利用新技術使服務速度、效率、生產能力有所提高，交叉團隊、及時服務、精益生產等大量柔性管理手段的出現，使得餐飲業服務生產的靈活性和快速反應能力大大提高，卻不會增加相應的成本。隨餐飲業惟有在服務、環境、風味、價格方面出奇制勝，才能緊緊抓住消費者、抓住市場。此刻“連鎖”就開始成為餐飲業巨子們夢寐追求的嶄新模式。
強化員工個性化服務意識
潛心研究客人消費心理。個性化服務的關鍵是要了解不同客人在用餐過程中的不同需求。飯店的服務員要與顧客建立起溝通，對其個人的喜好、需求、性格特征有詳細的了解，才可以為顧客提供良好的個人服務。一名優秀的服務員不僅要掌握基本的服務常識，更要善于察言觀色，了解客人的需求和消費心理，能夠根據客人不同的消費層次建議性地幫客人點出不同價位的菜肴，對酒店的特色菜還要向客人介紹吃法及與菜有關的趣聞。
強化員工的服務意識。在全面提高員工素質的同時，讓員工認識到自己的工作崗位在企業經營中的重要作用，強化服務意識絕不僅限于服務員，全體員工都要認識到禮貌待客是餐飲業服務的核心，是贏得客源的重要因素。
提高靈活服務技巧。強調整個企業文化的個性化和服務的個性化，在培訓的時候，灌輸給員工，飯店獨特的經營理念。要求服務員不僅要掌握各項服務技能，而且要善于根據不同客人的需求靈活掌握好各種禮節。
企業的設施要利于客人的需求
一些個性化服務搞得好的企業，利用微機建立客人用餐檔案，建立了常客登記表，記錄客人用餐需求特點。通過服務員直面客戶，和客戶熱情交流，為客戶細心的服務，主動搜集客戶的消費習慣和消費心理，將搜集的信息反饋到客戶檔案中供參考。這樣很多個性化的服務才會給客戶帶來意想不到的驚喜，加深客戶對餐飲企業的印象和好評。
加強餐飲企業文化建設
企業文化建設是企業的一種形象、風尚、內涵品質。健康、良好、積極向上的企業文化，極大地推進餐飲企業的發展。餐飲品牌提升，規模拓展，要靠企業文化的不斷建設和發展。餐飲文化的建設不是一時之得，一役之成，而是要求全員上下共同努力，以優質服務為基礎，通過一定時間的企業形象建設、良好精神風尚塑造及員工溫馨工程建設，使員工真正感到餐飲企業是自己的依托，有種歸屬感，餐飲文化所蘊涵的一種無形的力量便會油然而生。
個性化服務范文第4篇
[關鍵詞]個性化服務 數據庫 比較研究
[分類號]G354
1 引
言
數據庫個性化服務是數據庫系統根據用戶需求保存或定期推送用戶所需信息的主動服務過程，不僅可以節省用戶時間、滿足用戶個性化需求，而且能夠加強用戶對數據庫的使用，使數據庫發揮出更大功效。為把握數據庫個性化服務的特點及使用規律，筆者選擇14個數據庫為調研對象，比較分析這些數據庫個性化服務的主要功能、各項功能的使用便捷程度等，并據此為數據庫商和圖書館提出相關建議。
2 數據庫個性化服務概況
2.1類型及命名
如表1所示，個性化服務包含非注冊型和注冊型兩種，大部分數據庫采用注冊型，僅個別數據庫采用非注冊型。其區別在于：
?非注冊型無須注冊，而注冊是用戶享受個性化服務的前提。目前，數據庫商以IP地址控制其集團用戶的訪問范圍，訂購該數據庫的集團或機構成員，均可注冊并免費使用其個性化服務。注冊時需填寫用戶名、密碼、E-m8il、學科領域等基本信息。注冊后，需以注冊用戶身份登錄其個性化服務系統’登錄名有“用戶個人E-mail地址”和“用戶自命名字符串”兩種。
?大部分數據庫在首頁顯著位置設有個性化服務注冊及登錄窗口或鏈接，并多命名為“My……”或“我的……”，以體現個性化服務的特點，并提示用戶使用。
?從數據保存方式而言，非注冊型借助RsS訂閱、E-mail、參考文獻管理軟件等外部工具將所需內容保存或導出到本地，即數據庫系統外保存；而注冊型，除可采用前述保存方式外，還可將記錄、檢索策略等保存到“我的空間”，實現數據庫系統內保存。
2.2主要功能
數據庫個性化服務的主要功能包括個性化界面定制服務、存儲服務及通告服務，個別數據庫還提供一些特色功能。14個數據庫個性化服務功能概況，如表2所示：個性化服務最為全面，其次為電子圖書數據庫，參考工具數據庫的個性化服務最為簡單；同類型數據庫的個性化服務，注冊型功能全面，非注冊型功能簡單；同類型數據庫的注冊型個性化服務，功能也有所差別；從語種來看，中文數據庫的個性化服務與英文數據庫相比則略顯簡單。
3 數據庫個性化服務的主要功能
3.1個性化界面定制服務
如表3所示，個性化界面定制服務為注冊型個性化服務的特有功能，其特點為：修改密碼、聯系方式、學科領域等個人信息為其基本內容；在CSA、ISI Web ofKnowledge等多數據庫檢索平臺中，用戶可設定進入平臺后直接登錄常用數據庫(集)；部分數據庫(如超星、esA、iylmilirary)可設置界面風格、修改檢索結果顯示方式；Myilibrary可利用此功能設置閱讀器的屬性；SDOLJSTOR在此提供數據庫更新信息或其通告服務；Wiley-Blackwell和新版CNKI提供在線購買功能。
3.2 存儲服務
3.2.1 存儲服務概述 存儲服務，即利用某種方式保存用戶所需信息，為用戶回顧使用數據庫行為及再次查找提供便利，可保存檢索結果、檢索策略、常用出版物、筆記或批注等內容，如表4所示：
如表4所示，就存儲方式而言，采用注冊型個性化服務的數據庫利用注冊賬號將檢索結果、檢索策略及常用出版物保存在數據庫服務器中；隨著技術發展，所有數據庫中的檢索結果均可利用參考文獻管理軟件保存于本地，全文電子期刊數據庫中的常用期刊或期刊目次信息可利用RSS技術保存并推送到用戶桌面；個別數據庫保存檢索策略的方式非常全面，如WOS的檢索策略，既可利用注冊賬號保存在數據庫服務器中，又可保存為本地文檔，再使用時可將該文檔提交于數據庫以回顧檢索歷史；另外，保存筆記／批注功能是外文電子圖書數據庫和中文數據庫個性化服務功能的一大特色，不同之處在于：外文電子圖書數據庫Myilibrary將其保存在數據庫系統中，而中文數據庫則保存在各庫的專用閱讀器中。
3.2.2全文電子期刊數據庫個性化存儲服務 此類數據庫的存儲服務全面而復雜。非注冊型個性化服務(如ProQuest)的存儲服務均利用文檔或參考文獻管理軟件保存于本地；而注冊型個性化服務大多采用“利用注冊賬號保存于數據庫服務器”，但存儲服務實現過程呈多樣化特點(見表5)。
歸納起來，此類數據庫個性化存儲服務的存儲方式有三種：①完成一項操作(如檢索操作)，勾選檢索記錄，在當前頁面完成8ave操作，即可實現永久保存；②操作后，系統自動或人為手動將操作臨時保存，用戶需再到臨時保存頁面完成save操作，實現永久保存，Springer、WOS和SAGE的部分功能采用該存儲方式；③僅SDOL提供，在該庫中瀏覽期刊、全文或執行檢索操作后系統會自動記錄于Recent Actions中，若用戶想永久保存上述內容，則可按前述“直接永久保存”方式完成。
3.3 通告服務
3.3.1通告服務概述 通告服務是指利用推送技術將符合用戶需求的最新信息通過E-mail或1ASS訂閱工具發送給用戶，幫助用戶自動接收所需信息的過程。如表2所示，通告服務是全文電子期刊(現刊)和文摘索引數據庫個性化服務的特有功能，主要包括目次通告、檢索通告、引文通告、數據庫信息通告、主題通告等幾種類型。
3.3.2 通告服務的特點
?通告服務實現方式有E-mail和RSS訂閱兩種，而通告頻率、周期各異：各數據庫的E-mall訂閱為用戶提供多種可供選擇的周期和提醒頻率；RSS訂閱時，用戶可根據閱讀器要求自行設置；另外，僅WOS提供在期限內延長此服務的功能。
?內容各異：目次通告和檢索通告是各數據庫均采用的功能，常包含在其個性化服務的Alerts欄目中；單本期刊最新―期目次定制是電子期刊數據庫個性化服務的基本內容；少數數據庫提供數據庫信息通告服務，如SDOLJSTOR；―些數據庫提供特色通告服務，如SAGE的論文更改提醒,SDOL的主題通告(Topic Alerts)等。
?通告格式各異：如郵件可選擇超文本或純文本格式，內容格式則可選擇題錄、文摘或全記錄格式，有些數據庫允許用戶自定義字段。
4 數據個性化服務的相關思考
現階段，數據庫的發展早已從“以數據為中心”跨越到“以用戶為中心”的階段，這種質的變化要求各數據庫商更應該從用戶需求出發，為用戶提供細致、易用的服務，而圖書館作為數據庫產品的推介與培訓方，對數據庫的采選及宣傳推廣有著不可推卸的責任。
4.1 對數據庫商的建議
4.1.1 考慮用戶使用習慣，優化個性化服務的內容管理及功能實現過程大部分數據庫按服務功能分類管理個性化服務內容，而一些數據庫采用自建文件夾方式管理，該方式雖極具靈活性，但不如前者易掌握，如Springer、SAGE等數據庫存儲服務的實現過程均采用該方式，用戶稍不留心就有可能丟失原有操作。為此，數據庫商應考慮用戶使用習慣，從細節、簡便性、易用性出發，優化個性化服務功能的實現過程或內容管理方式，盡量減少用戶操作的程序或次數，減輕用戶使用負擔。
4.1.2圍繞用戶需求，不斷創新個性化服務功能
數據庫商應從用戶切實需求出發，盡可能設計在合理使用范疇中為用戶帶來便利的服務。如，Wiley-Blackwell個性化服務的漫游功能(Roaming Aceess)有效解決了授權IP范圍內用戶外出開會、調研等工作條件下的需求。再如，目前很多數據庫設有獲取數據更新或修改信息的功能(如EB Online修改詞條并與讀者分享功能，SAGE文章更新提醒功能)，使用戶在使用資源的過程中參與資源創作，給予用戶很大的參與權與知情權，使出版不再是資源創作階段的終結。
4.2 對圖書館的建議
數據庫個性化服務不僅是資源采選過程中評價數據庫功能和質量的指標之一，也是宣傳與培訓過程中應該向最終用戶推介的內容。
4.2.1從用戶使用習慣出發，積極反饋用戶需求調查用戶對數據庫個性化服務的使用情況或期望，從用戶使用習慣出發，針對現階段各類數據庫個性化服務的功能提出改進意見，在續訂或增訂電子資源時，反饋給數據庫提供商，提高其易用性，方便用戶使用。
4.2.2從便于讀者比較學習出發，加大數據庫個性化服務的宣傳深化現階段館藏電子資源的宣傳和培訓工作，在制作數據庫指南或編制電子資源使用手冊時，詳細介紹數據庫個性化服務，對其異同加以概括總結，制作數據庫個性化服務功能及各功能實現方式對照表，方便用戶在使用數據庫時查閱，以避免混淆或張冠李戴，幫助用戶充分利用這項免費而有效的資源。
[作者簡介)張玲，女，1980年生，館員，15篇，參編著作1部。
個性化服務范文第5篇
關鍵詞:圖書館;個性化;服務方式
中圖分類號:C9
文獻標識碼:A
文章編號:1672-3198(2010)09-0247-02
隨著人類進入21世紀,網絡技術的發展,使圖書館失去了作為唯一信息資源中心的傳統優勢,網絡和其它信息獲取渠道的便捷與海量,得到了越來越多讀者的青睞。當今,讀者的需求日趨知識化、個性化。為了更好地為科技、經濟、文化的發展服務,圖書館個性化服務被提升到重要位置。這里所說的個性主要表現在要突破傳統服務模式、服務范圍、館舍設備、服務對象、知識載體自成新意。同時要取得獨特的服務效益。在這一形勢下,越來越多的圖書館開始針對不同的讀者群,根據不同讀者的信息需求,嘗試了個性化的服務。
1 圖書館個性化服務的內涵
隨著社會的迅速發展,讀者對信息的個性化需求日益突出。而針對不同的用戶群提供不同的服務,提高服務質量,提高信息的利用率和利用效果就成為圖書館服務改革的重要任務。個性化服務的根本要求就是尊重用戶,研究用戶的行為和習慣,為用戶選擇更重要的信息資源,提供更周到的個性化服務。
所謂圖書館個性化服務是指圍繞特定用戶的喜好和習慣等開展服務工作,是圖書館根據讀者的個性特征、興趣愛好、行為需求,收集、提供專指性較強而且適應讀者個性化需求的信息服務過程;它針對不同讀者采用不同服務策略、方式,提供個性化服務,滿足用戶的信息需求。它以用戶為中心,為用戶“量身定做”,盡可能地滿足他們的個性化需求。在網絡化時代,人們帶著個性化的需求利用圖書館,圖書館更需要提供個性化服務以滿足這種需求。隨著網絡的迅速發展,個性化服務必將成為圖書館與用戶相互交流的有效渠道。
應該說個性化服務是圖書館服務的根本宗旨,但隨著人們對個性化信息的需求增多而日益表現出強烈的發展態勢。圖書館個性化服務是在網絡信息化中發展的方向,也是滿足讀者信息需求和實現圖書館知識價值的需要,每個圖書館都應該找到一個適合自己的個性化服務的實現途徑,從而真正地滿足用戶的個性化信息需求,發揮知識的最大價值。因此,圖書館在為讀者提供服務時,應該轉變傳統服務理念和模式,真正做到個性化服務,做到“以人為本”,充分利用館藏現有文獻信息,為讀者提供個性化的優質服務。
2 圖書館個性化服務的特點
2.1 服務目標個性化
服務目標個性化即指圖書館應該以服務于個體為出發點和歸宿。圖書館通過個性化的服務系統,以高效、便捷的用戶分析、交流與反饋等機制,為讀者量身定做合適的信息內容和服務。圖書館的服務方向與方式是以讀者的各種個性化特征和需求為中心的。圖書館作為文化資源的中心,可以開展與文化相關的各類個性化活動。在提供基本信息服務的同時,針對特殊的用戶群體提供針對性的一系列服務。如:對不同年齡的中小學生及學齡前兒童舉辦讀書會、計算機培訓班和求職信息講座等,這些特色服務在體現人性化的同時也充分體現出了個性化的服務要求;我國圖書館應開展各類個性化服務,不斷地完善我國圖書館的服務功能。
2.2 服務內容多樣化
圖書館個性化服務意味著服務內容的多樣化,以滿足不同讀者的口味。圖書館個性化服務最重要的基礎在于內容多樣化,同時,其資源的極大豐富為個性化服務提供了可能和多種選擇。基于網絡技術的大量數字化了的信息也為個性化服務提供了多種可能。通過數字化處理的信息,其內容更加豐富、信息存儲量巨大。支持圖書館個性化服務系統的數據庫包含指向信息內容的鏈接,信息類型包括全文數據庫、文摘數據庫、索引數據庫、各類電子文本、參考資料等。多樣化的個性化服務還可以為用戶集中列出所定制的信息,以滿足個性化需求,充分為讀者考慮,使他們不至于在大量無關資料中選擇所需的信息,提高了讀者查找的速度和信息利用的效率。為了進一步拓寬圖書館的服務內容,改變傳統的服務方式,圖書館應加快信息傳播的速度,使圖書館的服務更直接、更便捷。如:圖書館可將館藏信息資源隨書光及電子資源的拷貝好,讀者需要時可隨時提供。
圖書館不僅要根據讀者對信息的需求來提供個性化服務,豐富圖書館的服務內容,同時還要根據不同讀者的需求,更新現有的館藏資源;提供經過加工或整理分類的信息,而非不加分析地把所有的信息都推到讀書的面前。因此,服務內容的多樣化,不是多而雜,而是多而有序,有的放矢,提高服務的效率和質量。
2.3 服務方式針對性
圖書館服務方式的針對性是指在服務的方式方面要考慮個性化要求,有差別地提高服務。在社會經濟日益發展的今天,人們的個性得到極大解放,呈現出異彩繽紛的需求取向,圖書館應適應這一傾向,分析不同用戶的信息需求,通過過濾、屏蔽無關和無用的冗余信息,給不同的讀者推薦精確、有效、真正具有針對性的信息。
當然,圖書館服務的針對性還要求能自動地、智能地將大量地將數據轉換為具有規律性、系統性的知識,形成具有內在關聯的信息鏈和知識鏈,并以便于理解的模式在合適的時間和合適的地點提供給不同的用戶。服務方式的針對性和圖書館的個性化服務是一種和讀者互動的服務。針對應該是圖書館服務的一種理念,應該將其貫穿到圖書館用戶服務的整個過程中。圖書館的針對性信息服務系統要能為讀者提供一種友好的交互界面,一方面圖書館利用現代信息技術將文獻信息資源提供給各種各樣的用戶;另一方面用戶也通過網絡把自己的信息需求傳達給圖書館,建立一種良性互動的通道,使圖書館的服務真正做到不受時間和空間的限制進行交互式和針對性的交流與發展。如:圖書館現在提供的針對可以是:網上文獻采購,網上文獻預約,網上文獻傳遞等;利用各種智能化信息技術,如個性化定制、數據挖掘、人工神經網絡等提供智能化的信息服務。充分考慮用戶的檢索知識和經驗相對不足,建立理解用戶的智能化信息服務系統。圖書館應跟蹤用戶的信息需求活動,根據每個用戶的特定信息需求提供有針對性的服務,自覺捕捉用戶的興趣和愛好,主動搜索可能引起用戶興趣的信息并提供給用戶。對不同的用戶采取不同的服務策略,主動提供滿足其個性需求的服務。
2.4 服務發展指導性
在個性化服務過程中,圖書館有責任指導用戶、發展用戶,不斷提高用戶的信息素養和對現代信息技術的使用技能,了解用戶需求及對圖書館信息提供的反饋意見,以及時調整個性化服務的思路與方略。
為滿足用戶的個性化信息需求,圖書館根據用戶的需要進行指導和培訓是圖書館服務個性化的特點之一,也是圖書館得以不斷發展的原動力;圖書館運用合適的技術和方法對用戶進行指導,以保證用戶合理有效使用相關資源。因此,個性化服務就是圖書館根據用戶的個性化需求,指導用戶使用圖書館資源以及使用各種各樣的信息搜索技術等手段,以便使讀者在最有利的時間和地點以最合適的方式獲取信息,發揮圖書館信息的最大價值。
當前,我國圖書館領域的各項改革不斷深化,對圖書館人員的服務工作提出了更高的要求。開展圖書館服務培訓已經成為進一步提高圖書館人員綜合素質的一項必要措施,為適應我國經濟國際化、大眾化時代的需要,建構起新時期具有中國特點與時代特色,與時俱進的圖書館服務指導機制,已經成為每一個從事和關心此項工作的人所必須面對和思考的重大課題。只有與時俱進,改革創新,才能適應現代圖書館服務工作發展的需要,創造出科學高效的圖書館服務指導新機制。
圖書館個性化服務是對傳統圖書館服務工作的一種沖擊,圖書館如不開展創新服務,不開展個性化、特色化服務,就會失去原有的讀者,讀者群體會越來越窄,就不能在新時揮出應有的價值。因此,個性化服務是圖書館創新服務的一種有效形式,是現代圖書館以人為本的服務理念的具體體現,也是提高圖書館服務質量和服務水平的重要手段。
參考文獻
[1]楊新澤,李力.淺談圖書館個性化服務的基本原理[J].河南教育學院學報(哲學社會科學版),2008.(2):138.
