客戶服務
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客戶服務范文第1篇
【關鍵詞】物流客戶服務 服務過程管理體制 績效評價 客戶滿意度
一、物流客戶服務的重要性
客戶服務是整個物流體系設計和運作的基礎和必要組成部分。物流企業在市場競爭中需要確定自己的核心業務和核心優勢，差異化的客戶服務能給企業帶來獨特的競爭優勢。加強物流管理、改進客戶服務是創造持久競爭的有效手段。此外，客戶服務水平直接影響到企業的市場份額、物流總成本，進而影響到總體利潤市場規模和經營范圍擴大等因素的影響，物流業提供給各種企業的是物流服務，而絕不僅僅是單獨企業內部的物流活動。從某種意義上說，“服務”是物流的性質，而一流的客戶服務已成為高水平物流服務企業的標志。客戶服務不僅決定了原有的客戶是否會繼續維持下去，而且也決定了有多少潛在客戶會成為現實客戶。因此物流的客戶服務都要注重贏得新客戶，留住老客戶，這是客戶服務最基本的要求。
二、物流客戶服務現今存在的問題
（一）硬件的完善與軟件（客戶服務人員）的服務不能同步
硬件的完善不能彌補軟件的缺陷，目前二者不能同步發展。硬件就是指為客戶提供的服務設施，軟件是指客戶服務人員。好的硬件設施不等于好的服務。很多超市硬件設施非常好，可在結款的時候總是排隊。最使人生氣的是，有很多收銀的出口沒人值守，暫停服務。一些業內人士說：“超市的收款通道開放的個數是通過電腦監視、根據人流量決定的。要是覺得現在人流量不多，就少開一點，流量多了再多開，這樣，可以節約成本。所以說并不是不能開，而是讓你多排一會兒隊，超市人手少一些，可少雇一點人。”只有在節假日特別忙的時候，怕造成混亂才會把通道統統打開。這也是一個客戶服務的問題，光有硬件的設施，而沒有軟件方面好的服務
（二）客戶服務人員缺乏積極服務意識和敬業精神
很多做客戶服務的人員都不是站在客戶立場上思考問題，而是站在自己或站在自己企業的角度來看待問題。當你去投訴時，得到的回答是：“我們先得分清楚是你的錯還是我的錯，再來談我是不是應該賠你”，并沒有真正提升客戶服務的意識。這種客戶服務人員缺乏為您服務意識和敬業精神的狀況，在國內很多行業都大有人在。他們也說“你好”，也說“謝謝你光臨”，但是給人的感覺特別言不由衷，好像都是被逼迫的。比如說去銀行，這幾年有服務用語了，每個窗口都貼一小牌子，上面有員工照片和服務的理念。他也會說“你好”，當你存完錢或取完錢之后他也會說一句“謝謝”。可他們言不由衷，是規定他們這么說，不得已。高興的時候說，不高興時候不說；不累的時候說，累的時候就不說，客戶得不到真誠的始終如一服務。
（三）客戶服務與各部門之間缺乏溝通協調，導致服務效率低下
客戶服務涉及公司的許多部門。從物流角度，客戶服務有四個傳統要素：時間、可靠性、溝通與方便。什么叫各部門之間缺乏協調？很多時候，客戶服務部門和各部門由于某種職能的需要是矛盾的。如客戶產品壞了，需要維修。客戶的電話打過來，很著急，客戶服務人員可能也很著急，特別想盡早幫他修好，但是維修部門壓力特別大，需要排隊，維修部門和服務部門之間的協調溝通不好，導致客戶抱怨很多。這從時間和可靠性上不能為客戶提供到位優質的服務。有的時候甚至涉及到主管部門、管理部門財務部門與客戶服務部門之間的協調問題。
（四）客戶服務人員缺少專業的客戶服務技巧
客戶服務人員缺少專業的客戶服務技巧，這是企業在技術設備上投入多少錢都無法彌補的。不會客戶服務，很多在企業做客戶服務的人都沒有受過什么真正專業的培訓和訓練。他們不清楚什么是真正的客戶服務，也不知道如何給客戶提供很好的服務。在這一點上，企業無論投入多少錢去完善硬件設施都無法彌補。
三、搞好物流客戶服務途徑
首先，就要樹立全心全意為客戶服務的思想，確立同一服務目標。其次，嚴格制定并履行們公司訂立的每一項客戶服務制度。并盡其所能的按照每一位客戶的需求提供優質的服務，從而達到客戶的滿意和認可。有這樣一個例子：美國的一家金百利尿布生產廠，花費了1億美元建立一個包括美國75%孕婦資料庫，準媽媽們在懷孕期間就收到公司寄來的雜志和信件，這些新建和雜志是教給準媽媽們一些照顧新生兒的技巧，并且借此全面的介紹了此品牌尿布的獨特之處，新生兒落地后，公司帶來了電腦條碼的折價券送到產婦手中，以此獲取優惠價的紙尿布，讓這些新生兒的媽媽們感受此公司優惠化的服務，由此帶來更多出為人母的喜悅和快樂，便促使了她們對此產品的購買欲。公司也可憑借次這折價券追蹤顧客持續該產品的銷售變化情況，以促進公司更好的發展，使用者得到了全面服務和優惠，公司也得到了更多的利潤和經營變化的動向，這就是由于客戶服務部門，通過樹立以客戶為中心的服務理念，便提高企業的利益從而達到雙贏雙豐收的例子。一個物流服務部門的小小舉動，就可以為公司帶來如此大的效益，真是嘆為觀止！從此事例，也可以得出只要全心全意的服務于客戶，想他們所想，就可以得到每一位客戶真誠的回報。要想搞好物流的客戶服務，就要精通業務知識，并且認真地去分析每一個客戶的特點，想他們所想，盡其所能地為每一位客戶服務。好的物流客戶服務同樣可以為公司贏取巨大的利潤。最后，物流服務的績效評價也是客戶服務制度不可缺少的要素。為了準確測定物流服務的績效，那么就需要建立科學的物流服務績效體系，以物流服務的市場為導向，根據經營信息和競爭的需要來確定企業物流的服務水準，并及時進行控制。在決策物流服務要素和服務水平過程中，需要注意客戶的滿意度是對我們提出的另一個要求，因為較高的滿意度可以幫助我們留住老客戶，吸引新客戶。并且隨著企業經營的多樣化和多樣化發展，也需要制定多種物流服務的多樣化組合，用服務的多樣化來配合企業們的經營和產品多樣化，最大限度地解決他們所遇到的問題。而且還要做到保護環境，節約能源，保證資源可持續的利用，這是每一個企業應盡的責任。根據市場形勢、競爭企業狀況，商品特征以及季節變化，建立能把握市場環境變化的物流服務的管理體制。因而，績效評價體系就要采用綜合平衡記分卡方法，他的優點就是強調了績效管理與企業戰略之間的緊密關系。提高我們企業內部戰略管理的素質與能力的基礎，企業管理能力的提高，就意味著為我們的客戶提供了潛在的價值。客戶的滿意也為我公司嬴取了良好的財務效益。
一家試圖以優異的顧客服務而取勝的公司，必須不斷以不同的方法、更高的標準是顧客了解其有別于競爭品牌的價值，必須著眼于顧客的期望。總之，要想在市場角逐中獲得一席之地，就必須擁有自己獨特的定位和經營特色，打造產品特色和盡善盡美的客戶服務，使自己在高水平的競爭中永不言敗。
參考文獻：
[1]薛威.物流企業管理.機械工業出版社，2002.
[2]郝淵曉.現代物流管理學.中山大學出版社，2001.
[3]季輝.現代物流管理.四川科學技術出版社，2003.
客戶服務范文第2篇
(女，22歲，大專學歷，應屆畢業生)
婚姻狀況： 未婚 民族：
參加工作時間： 2009-08
現居住地： 石家莊市
戶口所在地： 石家莊市
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求職意向
期望工作性質： 全職
期望工作地點： 石家莊市
期望從事行業： 房地產服務(中介/物業管理/監理、設計院),其他,政府/非營利機構,環保
期望從事職業： 客戶服務專員/客戶服務助理,客戶咨詢熱線/呼叫中心人員,行政專員/助理,圖書情報/資料/文檔管理,培訓生類
到崗時間： 1周以內
期望月薪： 1000元以下 （稅前）
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教育經歷
畢業學校： 中國環境管理干部學院
時間： 2006-09至 2009-06
專業： 旅游管理 學歷： 大專
專業描述： 本人學的專業是旅游管理,又名"生態旅游",是將生態與旅游結合在一起的一個專業.此專不僅涉及到旅游,還涉及到環境與管理方面的知識.學的相對來說比較多,通過學習此專業,我們知道了旅游方面的知識,環境方面的知識,酒店餐飲方面的知識,管理方面的知識.
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工作經驗
公司名稱： 河北省工人療養院
職位名稱： 客房服務 工作時間 ： 2007-05至2007-06
工作描述： 本人曾于五一放假期間在河北省工人療養院客房部門工作，做客房服務員。那是第一次做兼職，感覺很有意思，工作很投入，很認真。曾受到了領班的嘉獎，所以在五一假期結束之后，在領班的要求之下在課余之時仍然在那作兼職。
雖然只是一個月的兼職，但自己從中的到了許多鍛煉。加強了自己的果斷能力，遇到比較緊急的事情后能比較冷靜的處理。與人接觸交往的能力也大大加強許多，積累了不少經驗。
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公司名稱： 乖乖海鮮城
職位名稱： 餐飲服務員 工作時間 ： 2007-07至2007-09
工作描述： 在暑假期間在秦皇島海鮮城做服務員,其中受到了許多客人的一致好評,和經理的贊賞.并在自己的工作過程中留意領班的工作及處理事情的方法,從中學到了許多東西,比如與客人打交道的技巧.也意識到了自己的許多不足,也學到了些改善不足的辦法.使自己的能力有了很大程度的提高.
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自我評價
本人性格開朗,樂觀.喜歡結交朋友,喜歡幫助別人,集體意識強,認為團結的力量是最大的,認為大家通心協力事情會事半功倍的.平時做事比較認真,凡自己做的事情要求比較高,認為既然做就要把它做到最好,只要認定一件事情就要把它堅持下去,直到成功.平時比較能吃苦,我的人生格言是"世上無難事,只怕有心人".
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培訓經歷
培訓課程： 普通話培訓
培訓時間： 2008-11
所獲證書： 普通話二級甲等證書
培訓描述： 2009年按加學校普通話簡單的培訓,獲得普通話二級甲等證書.
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培訓課程： 英語
培訓時間： 2007-04
培訓描述： 2007年4月經學校簡單的培訓獲得英語A級證書.
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語言水平
語言： 英語 水平： 良好
語言水平描述： 在學校英語成績在班中經常名列前茅,英語水平良好,能與外國人進行較長時間的語言交流,談的話題能涉及到平時的生活習慣問題.
語言： 中文普通話 水平： 母語
語言水平描述： 獲得二級甲等證書.
客戶服務范文第3篇
電力客戶服務營銷中普遍存在的問題
縱觀當前電力客戶服務營銷的實際情況，其問題具體表現在服務的理念比較落后，缺乏完善的營銷體系等方面。
服務的理念比較落后
比如一些電力企業將效益視為首要位置，對服務質量的關注程度不足，沒有將“以人為本”的管理理念融入到管理過程中，不利于企業全面發展。另有，一些員工認為供電服務態度與服務質量是窗口工作人員所需要考慮的事情，和自己沒有關系。
缺乏完善的營銷體系
有的地方營業點數量過多，有的地方則營業點數量不夠，獨立核算和自負盈虧的管理條件無法得到實施，實行統一的收支，影響了供電企業經濟效益的增長，無法適應企業的發展。
提升電力客戶服務營銷的方式
樹立客戶服務理念，關注服務文化
相關管理人員需要提升對客戶服務的重視程度，并且通過適當的培訓與指導活動，使每一位工作人員能夠理解真誠服務的價值，看到優質服務的重要價值，將“一切為了客戶”的理念滲透到各個工作環節中。需要構建良好的客戶營銷文化，實現從用戶思維向客戶思維轉化，從壟斷經營向服務營銷轉化，從“要我服務”向“我要服務”轉化，開展一系列的供電服務文化，展現電力企業的文化魅力，滿足客戶的服務需求。
構建營銷服務體系，提供專業服務
注重客戶關系的維系，將客戶的體驗與企業的發展相互聯系，在明確電力客戶服務質量要求、服務模式需求的基礎上，構建完善的營銷服務體系，為客戶提供專業性的服務。不同客戶或者不同類別的客戶，對實際的電能質量、服務方式以及可靠性等均會有所差異。加強對相關工作人員專業知識的指導，為高能耗企業等提供更多的節能產品、節能技術等。針對對安全性要求較高的客戶，可以提供上門安全技術培訓、定期安全檢查服務等。通過針對性的服務獲得客戶的認同。
注重客戶體驗回饋，完善服務模式
客戶服務范文第4篇
客戶服務心得體會一
作為一名客服服務人員，首先要保持好自身的心態，才能服務好每一位客戶。
在服務的行業當中主要包含于：第一服務決定一切;因為服務是企業的靈魂，服務的好與壞決定了企業的經濟利益。這一切的核心都圍繞著讓客戶滿意。客戶的滿意就代表我們贏得消費者的心，我們以自己的誠心、精心、細心、熱心、耐心的服務。得到客戶的放心、稱心、動心、舒心、歡心。為了達到這一切我們企業必須提高自身員工對于服務的培養以及企業產品的提高，這樣才能讓客戶更加滿意。第二團隊的用心服務決定服務的力度;團隊的精神的強大是對付客戶的重要法寶，古時候愚公移走太行王屋二山。不單是他的堅持，還有他們整個團隊的力量才使他們完成了移山。如果我們想要提高我們團隊的服務心，就要合理設立團隊目標要培養團員之間的互愛，互相尊重。還要培養團隊協作精神，和多元文化團隊的溝通。更重要的就是培養團員的創新能力，這樣就能更好的了解客戶的需求滿足客戶，從而我們企業也提高了自身的品牌價值。因為我們培養好了團隊的精神，知道只有站在客戶的立場上去行動才能贏的雙贏的成就。以一份真誠的服務態度和對客戶一份親情的關愛，才能使得我們的客戶去信任我們企業的每一位員工。第三服務是成為企業的核心競爭力。為了讓我們企業的產品能在市場上贏得一定的地位，我們就必須與市場去競爭，去迎接市場上每一位客戶對我們出的難題，關鍵就是我們員工對于服務的細節是否能完全掌握。我們采取的措施就是：1.隨時掌握客戶的動態，2.“利他”是我們服務的宗旨.3.我們的服務必須要給客戶帶來快樂，要站在客戶立場考慮3.沒有難以服務的客戶，要不斷為客戶提供服務，要讓客戶知道有我們的存在，讓他們得到一定的利益。只要我們的員工真正的掌握了客戶的細節，這樣才能真正贏得社會上的雙贏!
既然我是一名客服服務人員，我就以這些措施來帶領我的團隊，將我的團隊發展成一個可以為客戶服務時刻關心客戶的需求。以服務客戶為主要核心，來提高企業的服務員工的綜合素質，從而提高企業的經濟利益。
客戶服務心得體會二
沒想到自己能拿到q2季度之星，好開心，也很意外。q2是在忙碌與壓力中度過，整個google客服部在q2做了一次大的調整，maggie被調佛山，我接管國內客服部，剛接手，自己缺乏經驗。
一開始所面臨的問題：團隊成員了解不夠，數據不熟悉;后期又面臨著新的問題：老員工流失，新人招聘與培訓;客戶投訴等等。特別是客戶投訴問題，對我來說是一大挑戰，以前碰到類似事件都是maggie處理。現在終于體會到maggie當初的辛酸，真的很不容易。
面臨著這些種種問題首先是自己思考，再通過網絡搜索查看一些相關資料參考，回想當初maggie在處理這類事件的做法，最后請教領導的看法。經過以上方法，也成功的處理了幾單客戶投訴案，從中得到了一些方法，在此給大家作一個簡單分享。
客戶投訴問題整體可以分為四個步驟：
一、傾聽客戶訴說，控制自己的情緒，平息客戶的怨氣
客戶來電投訴，一開始肯定很激動和惱火，這時我們應采取全方位傾聽是非常重要的，充分調動自己左右腦，直覺和感覺來聽，比較自己所聽到、感到和想到的內容的一致性。用心體會、揣摩聽懂弦外之音。此時千成別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說的話全說出來。如果中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感。在這個時候我們除了傾聽外，還需要控制自己的反應情緒。總之堅持一項原則：可以不同意客戶的投訴內容，但不可以不同意客戶的投訴方式。
由于客戶的投訴多數屬于發泄性質，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為一名客戶服務人員，在面對客戶投訴時，一定要先傾聽，設法搞清楚客戶的怨氣從何而來，以便對癥下藥，有效地平息客戶的抱怨。只有認真聽取客戶的投訴，才能發現實質性的原因。千萬不要爭辯，那只會火上加油，適得其反。
二、建立與顧客共鳴，站在客戶的立場上將心比心
當客戶投訴時，他最希望自己的意見能得到對方的認同，自己能被別人尊重。我們聽完客戶陳述后，用自己的話重述顧客的惱火原因，描述并稍微夸大客戶的感受。對感受做出回應，把你從顧客那里感受到的情緒說出來。以換位來思考：“如果我是顧客，碰到這種情況，我會怎么樣呢?”。取得客戶的信任，也就是建立與客戶共鳴，得到對方的信任。
三、道歉，向客戶表示歉意
真誠的說聲“是我們的錯，給您造成了損失，對不起!”語氣一定要表現出真誠，這時候不要太吝嗇道歉的話，因為主動道歉并不是主動承認錯誤，而道歉是客戶這時候需要的。有道是，伸手不打笑臉人，你已經道歉了，客戶很可能也會退讓一步。因此，對所有客戶投訴的處理，無論已經被證實還是沒有被證實的，都不是先分清責任，而是先表示歉意，這才是最重要的：否則，后果將會難以想象。
四、正確及時地解決客戶問題
對于客戶的投訴應該及時正確地處理，若拖延時間，只會使客戶的怨氣變得越來越強烈，使客戶感到自己沒有受到足夠的重視。應迅速做出應對，要針對這個問題提出應急方案;同時，提出杜絕類似事件發生或對類似事件進行處理的預見性方案，而不僅僅是修復手頭的問題就萬事大吉。如果經過調查，發現責任的確在于我們身上，我們應該給予適當的補償，盡快告訴客戶處理的結果。
在處理各種客戶投訴時，總結兩大原則：
第一是顧客至上，永遠把顧客的利益放在第一位。
第二是迅速補救，及時研究對策，給予補救，重新獲得顧客的信賴，引以為戒。
在工作上我還存在很多不足，需要進一步學習與提高。特別是團隊管理經驗，還很缺乏，請公司多給予批評與指教
客戶服務心得體會三
懷著一顆誠摯而興奮的心踏進天源的大門。經過一個星期的實習，我對天源有了或多或少的一些感覺，鄭經理氣質、漂亮，張秘書可愛、親切，同事也很熱誠、真切，還有廚房阿姨做的飯也好好吃。這無疑給我們大家都創造了一個愉悅的工作環境。
此外，對工作最大的感悟是“態度決定一切”。因為做了三天的客服，主要的工作就是打電話給潛在客戶傳達信息，交流溝通。每天大概都要打100個電話以上，難免會有疲憊的感覺。但只要學會自我調節，以正面的思維去對待客服，那客服也是一件很開心的事，而且置身其中也能學到很多。
第一天，因為好奇心、新穎的驅使，打一天電話下來一點都不累的感覺，而且很還有成就感。因為學到很多打電話的技巧、練習與人交流、溝通;還記錄了很多潛在客戶的號碼。所以第一天就很輕松、愉悅的結束了。
第二天，這是感悟頗多的一天，因為沒了第一天的激動、興奮，也沒了新東西可學，所以一開始還慢郁悶的。但是想想自己不能那么頹廢，就想到一個小辦法——把每一個電話都當做是一個電話面試面對。這樣使打電話的效率很高，記錄的潛在客戶居然有14個，比前一天還多了5個;而且也鍛煉了一下自己。也許這個就是態度決定一切，正面思維的作用吧!
客戶服務范文第5篇
關鍵詞：煙草投訴；客戶服務
中圖分類號：S572 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2013）10-0-01
中國煙草行業不是一個孤立的行業，她植根于市場經濟之中，是全球經濟一體化的一個部分，經過二十余年的發展日趨成熟，作為中國市場經濟的一部分，煙草不可能長時間處于計劃經濟時代保護行業之中，不與國外的煙草工商業發生競爭。因此，在不久的將來，煙草公司一樣會面臨著不可避免的市場優勝劣汰的殘酷競爭。因此要想中國煙草在殘酷的市場競爭求得生存以及更好的發展，依靠什么？所有資本運作的目的只有一個就是促使利潤的最大化，因此煙草零售終端經營卷煙的目的也是唯一目標就是經營卷煙的利潤最大化。在經營卷煙種類質量相對穩定的狀況下，我們唯一需要做好的就應該是處理好客戶投訴，加強自身的服務。
一、煙草行業客戶投訴的平臺和來源
為建立和諧煙草、規范煙草、便民煙草，自煙草成立之初至今各類舉報投訴電話應運而生。這些舉報投訴電話的設立，進一步拓寬了煙草部門與零售客戶、煙農的聯系渠道，在傳遞客戶呼聲和要求，及時為客戶排憂解難，促進行業穩定與發展方面，發揮了重要作用，取得了顯著的成效。
卷煙打假打私舉報電話是煙草執法部門與群眾溝通的橋梁，是卷煙打假情報信息的重要來源；客戶投訴電話是反映了煙草企業在經營過程中存在的問題和客戶的潛在需求。煙草舉報投訴的來源主要有：來自零售客戶、煙農、消費者的投訴和其他方面的舉報投訴等。要充分發揮舉報投訴電話在運行過程中的積極作用，解決好其運行過程中存在的問題，避免其消極作用，建議相關部門根據資源配制情況，以加強農村市場監管為重點，對舉報投訴電話建立相關制度，完善舉報投訴處理流程。具體可以采取的措施有：建立中心分流制度；規定舉報、投訴電話出現場的范圍；對舉報投訴出現場的時間規定；完善舉報投訴處理流程。
二、提升煙草行業客戶服務的具體措施
要提升煙草行業的服務水平，就要積極轉變思想觀念和經營作風，堅持以客戶為中心，高度重視提高企業服務質量和服務水平，努力打造服務品牌，明確 “一切從客戶出發、一切為客戶著想、一切對客戶負責、一切讓客戶滿意”的服務宗旨，切實維護卷煙零售戶和消費者利益。具體措施有：
（一）建立服務網絡，提高服務水平。全面實行“電話訂貨、電子結算、網上配貨、現代物流”的新型卷煙銷售模式。主動撥打零售戶電話，采集卷煙需求信息，獲取訂單，使客戶實現“零成本”訂貨。通過“電子結算”、網上適時扣款，大大提高了貨款結算的安全性。同時，開通網上訂貨系統，承諾訂貨后24小時內免費送貨上門，使零售戶足不出戶就可以訂購卷煙。
（二）了解客戶需求，追求客戶滿意。注重傾聽零售戶心聲，通過多種方式和渠道了解他們的需求。如客戶經理上門訪銷、設立免費服務熱線電話、進行顧客滿意度調查、定期召開零售戶代表座談會、公布服務電子郵箱等。
（三）凈化卷煙市場，維護消費者權益。切實加強行業自律，實行誠信經營，推行承諾服務，公布舉報電話和投訴電話，接受社會監督，并深入開展誠信等級管理，提升誠信等級內容。認真履行《煙草專賣法》賦予的職能，嚴厲打擊不法行為，規范卷煙市場秩序。
（四）加快技術應用，搭建高效服務平臺。加快信息化建設步伐，加強企業質量管理制度化建設、新型網絡營銷模式建設、信息系統升級等方面工作，建立客戶服務中心、電話呼叫中心，安裝電話訂貨系統，改造物流中心。
（五）提升員工素質，傾力打造優質服務品牌，努力實現和諧共贏的服務效果。以客戶滿意為目標，開展形式多樣的培訓，不斷提高員工的服務技能和協調客戶能力，把更好的服務體現細節中，努力實現和諧共贏的客戶關系。
三、客戶投訴與客戶服務關系
客戶投訴與客戶服務是網絡建設中的兩大話題，處理客戶投訴也是客戶服務中的一項重要內容。抓好客戶服務，就能夠有效減少、杜絕客戶投訴，反之，則會增加投訴。客戶投訴主要表現在經營服務方面，客戶投訴與客戶服務總是相輔相成、形影不離，其結果與服務質量成反比。
客戶投訴，既降低銷售，影響效益的增長，又降低滿意度，挫傷客戶經營積極性。客戶投訴起碼說明兩點問題。一是宣傳不到位。二是急功近利。片面追求利潤，導致適銷卷煙供不應求，影響客戶經營，進而產生投訴。它的深層次原因應該說是客戶感覺到企業的服務與別的企業服務有差異。如供應品種難以滿足需求、訂貨不方便、送貨不準時、咨詢、溝通成本較大等。這些都動搖了客戶的依賴性，也就是說市場差異化的措施未能完全到位。
客戶服務，既是營銷的基礎工作，更是營銷管理的重點內容。市場的爭奪不僅限于品牌、價格、人才，更重要的是服務意識的競爭。良好的客戶服務意識是市場經濟的必然要求，也是塑造品牌服務、打造服務競爭意識的關鍵因素，更是提高企業核心競爭力的有效途徑。因此，強化服務、灌輸服務意識，是每一個企業，也是煙草企業所必須做好的工作。如果出現類似客戶投訴，那就說明我們的預先服務工作尚未做好、尚未完善，就應該做好相應的改進和服務。對此，首先要解決問題，善待投訴客戶。
客戶投訴與客戶服務相輔相成，其結果與服務質量成息息相關，也是營銷工作的重要一環。因此，抓好客戶投訴的處理與客戶服務的管理，是必須認真處理、慎重對待的重要工作。
