醫患糾紛

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醫患糾紛范文第1篇

關鍵詞：醫患關系 醫事倫理 醫事法律 社會保障制度

近年來，醫患關系逐漸成為人們普遍關心的社會焦點問題。患者及家屬因為不滿意醫療服務而進行投訴，甚至付諸暴力和極端行為，已經屢見不鮮。其結果，導致醫務工作者和醫療機構，為求自保不得不采取防衛性醫療。緊張的醫患關系不僅影響到社會的和諧穩定，更有礙于醫學的進步和醫療服務行業的健康發展。本文試就醫患關系可能涉及的倫理、經濟和法律等各方面的社會原因進行粗略地探討，以期對解決緊張的醫患關系有所裨益，達到拋磚引玉之目的。

1.醫患關系與醫學倫理共識

“倫理”是人際關系的準則，主要指人們行為的具體原則和規范。通俗來講，是指人與人、人與社會和人與自然之間的關系，以及處理這些關系的準則。“醫學倫理”，是指在醫學和醫療服務領域中，人與人、人與社會和人與自然之間關系的行為準則和原則，其核心是醫患關系；即，“醫方”和“患方”之間的關系，以及處理醫療服務活動糾紛，所應遵守的規則。“醫方”包括醫療機構、醫務人員；“患方”包括病人、病人的家屬以及家屬以外的其他親朋好友。

“生老病死”是人的自然屬性的一部分，是人和自然的倫理關系；而醫患之間的倫理關系，主要是指“醫”與“患”之間的人和人的關系。在這些關系中，“醫”和“患”之間的目標是一致的，即：共同對抗疾病，獲得健康的價值和生命。從根本上，無論是醫師，還是患者，出發點是相同的，目標是相一致的。因此，應當認識到：沒有一個醫生不想醫好自己的病患；同時，患者“求”醫，也不是抱著找麻煩、打官司的初衷。在這個利益共同體當中，無論哪一方都是不可或缺的。無患既無醫，無醫既無患。只有醫、患雙方共同配合，積極治療，才能治愈疾病，取得良好療效。醫生要利用自己精湛的技術積極施治；患者要主動配合醫生的治療，戰勝病魔。這是雙方共同信任的基礎。而在目前的醫患關系中，往往缺乏的就是本應具有的這種信任，缺乏必要的社會溝通和倫理共識。

2.醫患關系緊張的原因

誠然，醫患關系緊張究其根源，也有社會普遍誠信缺失的問題。但這還不足以成為醫患關系緊張的根本原因，對此尚需進一步進行深入分析：

2.1從經濟層面來看，醫療服務水平的提高受社會經濟發展水平的制約

醫療行業從總體上看雖然是一種公共服務，同時也是整體社會經濟活動中的一部分。一方面，醫療行業的發展離不開社會的進步，與社會經濟的發展、生產力水平的高低、醫學技術水平的狀況有著密切關聯；另一方面，醫療行業也是要依靠社會持續經濟投入作為支撐，才能不斷進行改善和進步的一個社會領域。因此，只有在社會經濟不斷發展的基礎上，醫療服務行業才能在更大范圍內、在更高的質量上得到不斷改善，在“質”和“量”兩方面不斷地滿足社會成員日益增長的對醫療服務公共產品的需求。所以，歸根結底，醫療服務水平的提高最終取決于國家經濟和社會發展 、人民生活水平高低等諸多因素，并受其制約。

2.2從社會心理層面來看，我們對醫療服務“消費”的認知并不是十分清楚

毋庸諱言，在當前社會轉型時期的市場化經濟條件下，醫療服務已經被簡單地認為是一種“消費”。但這種“消費”與我們日常生活所說的“消費”究竟有著什么樣的不同，從社會認知的角度看并不是十分清楚。首先，在醫療服務“消費”中，“醫”和“患”的地位實質上是不對等的。在一般的商品和服務的“消費”中，消費者是在具備足夠的商品和服務的信息情況下，自主決定買賣等行為；但是在醫療“消費”中，作為“賣方”的醫院及醫生在醫療信息方面處于絕對優勢地位，“買”、“賣”雙方的地位和信息嚴重不對稱，甚至是具有“壟斷”地位。這與一般意義上的民事買與賣、服務與消費有著極大的區別，也是醫療服務社會關系的一個顯著特征。其次，在醫療“消費”中，患者作為“買方”的消費心理，也和日常消費有所不同。因為事關健康乃至生命，患者在醫療活動中往往會失去在日常消費中所具有的情感和理性。很多患者認為，只要付了錢（有的甚至不計任何代價），就理所應當將疾病治。但由于現代醫學技術還遠遠達不到治所有疾病的程度，患者或家屬，尤其是在生命不能挽回的情況下，往往認為出錢“消費”卻沒有得到相應的“對價”――生命、健康，反而落得人財兩空；或由于高額醫療費，因病致貧，因病返貧，便會產生巨大的心理壓力甚至是極端情緒。作為“買方”的“患方”，無法接受有些疾病尚未被認識、無法治的這一醫學現實、醫療風險，從而引發“消費心理”上的巨大落差。

由是觀之，在當前這種普遍社會心理的情況下，醫方作為“賣方"也應當對此有足夠的重視。

2.3從法制層面來看，我國醫事法律立法工作及社會醫療保障制度建設相對滯后

解決醫療糾紛的依據，主要是行政法規且大部分為龐雜的技術性部門規章。簡言之，法律的效力層級低，權威性不足，醫療法律規范系統性整合及有效運行不夠。2009年12月26日頒布實施的《侵權責任法》，也是僅就部分醫療行為及近些年來司法實踐中的一些解釋，加以重新規定。并未能將醫療社會關系整體提升到法制化、制度化應有的層面。使得解決醫療糾紛的實際工作缺少足夠的法律依據和司法基礎。所以，在社會普遍認為“看病貴、看病難”的同時，“打醫療官司更難”。這從另一個側面反映出，從總體上我們在立法層面尚未對這一社會普遍性問題給與足夠的回應。

然而，隨著依法治國進程的不斷深入和發展，醫療服務從“生物醫學模式”向“生理-心理-社會醫學模式”的轉變，公民權利意識的不斷增強，勢必帶來日益增加的矛盾和糾紛，甚至演變為普遍性的社會問題。如果立法工作還無法及時跟進，必將導致整個醫療服務行業、司法實踐工作進一步的尷尬與無奈，影響社會的和諧與穩定，并且進一步地傷害我國衛生事業的進步和健康發展。這一點應該引起我們立法部門的高度關注。

綜上可見，醫患糾紛是一個非常復雜的社會問題，也是一個全社會不得不面對的現實問題。其存在的原因和表現形式盡管復雜、多樣，但從根本上說，不外乎是與醫學技術的進步、經濟的發展、法律制度的建設及人文理念等社會文明程度諸多原因相互作用的結果。縱觀歷史，這也是世界各個國家在不同的發展時期，在不同的發展程度上，共同遇到的一個問題。

3.解決醫患關系緊張的建議

就我們目前而言，筆者認為，解決醫患糾紛應當從以下幾方面進行考量并加大全社會的關注力度：

3.1加大醫療管理體制和醫療社會保障制度改革

一方面是政府提高對醫療行業的投入，使提供公共服務的部門真正回歸公益；同時積極引導社會投資進入醫療服務領域，合理規劃，科學布局，擴大和豐富醫療資源，并且形成適度競爭，滿足不同層次的就醫需求；另一方面，不斷拓寬和提高社會醫療保障體制的保障范圍和保障水平。更重要的是，把涉及民生的權益性投入和與公民社會經濟權利保障性支出相關法律立法，盡快提到日程、盡早出臺，使經濟改革的成果不斷惠及到全民；把不斷滿足“病有所醫，醫有所保”的社會基本公平訴求，作為深化改革的一個基本目標不斷推進。

3.2加快醫事法制建設工作

短期內應當修改、提升一些經實踐證明行之有效的法律、法規、部門規章的法律效力層級，如《醫療機構管理條例》。使之成為統領醫療服務行業的基本法律，基礎性法律；與《醫師法》《藥師法》《醫療事故處理條例》等相關法律綜合配套，系統整合，減少和避免法律、法規之間的矛盾和沖突。從長期來看，不妨參照國外立法例，把《全民健康促進法》《醫院法》或《醫患關系法》等涉及到醫療社會關系和全民健康領域的行業性、全局性法律列入立法日程；把對衛生事業的投入、對醫療社會保障的投入，以基本法的形式確立下來，保證國家的預算和支付不低于與社會經濟發展相適應的水平，夯實經濟和法律基礎，推動社會保障體制改革進一步深入。

3.3大力宣傳和普及醫學常識，并把它作為一個全民事業、全民工程來對待。

把宣傳和普及醫學常識作為全社會、各級醫療機構、醫務人員的一項義務，把醫學常識的普及工作落實到基層。這既是我國預防為主的醫療方針的要求，也是社會溝通與社會認知的必要過程。這種醫療軟環境的改善，勢必會提升和改善醫療服務行業的整體形象，從而促進和達成“文明行醫、文明就醫”方面的更多的社會共識，進一步營造良好的醫患倫理關系氛圍。

3.4社會主流媒體要發揮主渠道作用，大力弘揚高尚醫德醫風，改善社會認知，構建良好的社會交流對話機制

醫患糾紛范文第2篇

2011年大年初三那天，一產婦來到某醫院進行剖腹產手術，出于順產對新生兒更為有利的考慮，醫生建議其順產。然而經過一段時間的生產之后，醫生發現胎兒被臍帶纏住，只得又將胎兒塞回母體子宮，轉為剖腹產。當時正值春節期間，醫院人力十分緊張，只有兩個醫生值班。在給該產婦注射了麻醉劑之后，另一產婦因大出血入院，情況十分危急，不立即搶救隨時可能母嬰均不保。權衡之下，醫院決定先對后者進行搶救，最終后者獲得母嬰平安。可先進來的產婦卻因注射麻藥時間過長，導致胎兒窒息，生下來便已死亡。該產婦原本就屬高齡產婦，又是經過多年看病才得來的這一孩子，心理上根本無法接受這一事實。雙方因此發生糾紛。

患方及其親屬認為：一、醫院在給產婦注射麻藥之后就將其棄之不管，導致胎兒窒息死亡，存在醫療過錯；二、當時雖值春節期間，但生病不分時間，醫院沒有緊急預案，造成了這一慘劇；三、患方本缺乏生育能力，經多方求醫才在三十多歲的現在懷上這個孩子，對于胎死腹中的結果，醫院必須賠償患方精神和經濟雙重損失；四、患方所在地正值拆遷，小孩出生后本可分得60平方米的房屋和其他多大數萬的拆遷補償。綜合以上四點，患方提出了60余萬的賠償要求。

醫方則認為，春節期間屬特殊時期，每個員工都有休假的權力，醫院醫護人員不如平常時期實屬正常。而且醫生在當時情況下選擇先救另一危急產婦屬權衡之后的最優選擇，不存在醫療和管理過錯。醫院已進到救死扶傷的責任，堅決不考慮賠償問題。   

該糾紛發生后，產婦及其家屬跟醫院多方理論，但雙方各執己見，矛盾無法調和。大年初五，產婦家屬聚集了包括其親屬在內的一百多人到醫院，定要醫院給個說法，眼看著一場醫療糾紛就要演變為醫鬧糾紛，矛盾激化只在片刻之間，雙方都迫切希望第三的介入。

在接到雙方當事人的調解申請后，區政法委第一時間趕赴現場，經調查了解情況后，隨即成立了由區衛生局和區司法局組成的調解工作小組。同時明確了要求：盡最大努力做好家屬、親屬及群眾的疏導工作，堅決杜絕醫鬧事件發生，確保平穩解決該起醫患糾紛。

當日，調解工作小組成立后，調解人員馬上與患方所在地基層司法所取得聯系，邀請他們協助化解這一糾紛，并向其保證調解工作小組一定對該糾紛公平、公正處理，絕不偏袒任何一方，請求其勸導部分親屬和群眾先回家，僅留下產婦家屬和親屬3人參加調解會，從而杜絕了醫鬧事件發生的根源。

隨即，調解人員將了解到得情況寫成書面材料，隱蔽相關當事人和醫院情況，邀請相關醫學專家就相關問題從醫學專業角度進行闡述和論證，并請求其出具了專家意見書。專家認為胎盤的一個重要的作用就是充當胎兒的肺，進行著氣體的交換。產婦生產過程中，胎兒已離開母體，醫生因胎兒被臍帶纏住又將其塞回，導致胎兒從母體獲取氧氣不足。再者，麻醉藥物本身也會會通過兩種方式對胎兒產生影響，即直接抑制胎兒呼吸、循環中樞，或通過抑制母體呼吸循環而間接對胎兒產生影響。過量的麻醉藥或手術中媽媽出現了因呼吸抑制的低氧血癥，都會影響寶寶的氧氣供應和代謝廢物的排出，直接威脅著寶寶的生命安全。因此，在選擇剖宮產麻醉時，醫生必須慎重考慮用藥的種類、劑量、時機和方法，以防止對胎兒產生直接或間接的不利影響。該產婦順產不成，胎兒已脫離胎盤，形成缺氧狀態，醫生在給產婦注射麻醉劑之后又將產婦棄之不顧，在麻藥長時間的作用下，胎兒嚴重供氧不足，從而窒息而死，存在明顯醫療過錯，負有不可推卸的責任，應承擔賠償責任。

同時，經查閱相關規定，調解人員認為，醫護人員與眾勞動者無異，均享有休息權，在節日期間回家休息團圓合情合理，但醫院并非單純營利組織，同時還負擔治病救人的社會重擔。醫院在特殊時期應備有應急措施，以備緊急之需。醫院在本糾紛中應備不足，導致產婦沒有及時進行手術，直接導致了胎兒胎死腹中，存在管理過錯。

在明確責任劃分后，調解人員馬上組織醫患雙方在駐醫院調解工作室進行協商。調解會上，調解人員首先聽取了當事雙方就此糾紛的陳述，并安撫患者一方的情緒，打消了他們的抵抗情緒，使之相信調解人員的公正之心。然后就《湖南省處置醫患糾紛暫行規定》向醫患雙方作了詳細的說明，并闡述了相關法律法規知識，引導雙方就調解之事達成協議。然醫患雙方一再堅持己見互不相讓，調解進展并不順利。

在此情況下，調解人員決定對醫患雙方進行背對背的調解，以便了解雙方的要求，避免雙方因不知對方思想動態而導致久調不決。一方面由調解員找產婦及其家屬做思想工作，從“情、理、法”多角度入手，宣傳相關法律法規及政策，并就采取過激行為產生的嚴重后果進行分析。另一方面由調解員憑借專家意見書找醫方做工作，就整個醫療過程和醫院管理進行分析，并從道義、責任心等角度和醫院領導進行商討。通過此舉，醫患雙方都向協調工作組吐露了心聲，交了底。

在基本摸清楚醫患雙方的思想動態后，接下來就是賠償數額問題。患方賠償要求高達數十萬，醫方卻希望只稍作補償，差距依然很大。調解工作小組進行合議后決定繼續找雙方單獨做工作。首先是患者一方。調解人員根據國務院頒布的《醫療事故處理條例》對該事故的賠償數額做了一個可能性分析，告知患方根據法律規定可能獲得的賠償數額，以及該種糾紛訴訟中可能存在的困難，以及訴訟的成本，勸導患方家屬降低期待額，提出合理要求，以最好的保障自己的權益。然后是醫院一方。調解員繼續從道義、責任心的角度與醫院領導做工作，并以人道主義和強弱對比為切入點，建議醫方提高賠償數額，既安撫患者也維護醫院的正常運營，節約糾紛處理成本。

在做通雙方的思想工作后，調解工作小組決定召開新一輪調解會，并根據雙方對賠償數額的要求提出了折中方案：醫院免除患者住院等各項費用，并一次性補償患者及其家屬6萬元，同時向患者家屬賠禮道歉。調解伊始，方案一拋出，馬上得到了醫患雙方的認可，當場在調解協議書上簽字。至此，這一可能引發群體性事件的醫患糾紛得以妥善解決，有效避免了一場醫鬧事件的發生，有力維護了社會大局和諧穩定。

簡要點評：醫患糾紛是近年來新興的糾紛，由于其專業度高，責任難劃分，以及矛盾容易升級為特點，一直是調解中的老大難。

醫患糾紛范文第3篇

【關鍵詞】醫患糾紛；危機管理；服務意識

一、醫患糾紛形成的原因分析

（一）服務意識錯位

醫院是服務部門，是社會的窗口。目前的問題是人們的生活水平不斷的在提升，人們對自身身體健康的重視程度也不斷的提高，同時在就診過程中患者在注重診療結果的同時也更加注重就診服務的體驗，但服務意識卻沒有深入每一個醫務人員的心中。患者及家屬對醫療服務的抱怨越來越多，俗稱“臉難瞧、話難聽、病難看”。

（二）醫療溝通無效

在現實的診療過程中醫患溝通常常受到很多外部因素的影響：其一，醫患溝通過程中受嘈雜的環境影響，醫生字體難以辨認。雖然部分醫院實行了電子化就診，有效避免了因醫生書寫病例而引起的醫患溝通無效，但仍有大部分醫院還受人工書寫病例、醫囑等無法避免的醫生字體難以辨認的影響。其二，醫患溝通過程中患者疏忽、注意力不集中。其三，復診制度影響后續溝通，患者信息無法得到反饋。

（三）新聞媒體角色偏離

部分患者受到新聞媒體對醫患糾紛的片面報道的影響，會潛意識的將自身的情況和遭遇與媒體報道的內容聯系起來，這樣的情況無形中增加了患者的負面情緒，阻礙了醫患之間本應有的正常的相互理解與良好溝通，間接的導致了醫患糾紛的發生。許多醫生在社會輿論的壓力下，會出現害怕嘗試的心理，對患者進行保守治療，增加了檢查的范圍，進而直接的增加了期“批評成風”的習慣，并且就醫成本，再一次使誤解擴大。

（四）醫療收費和過度醫療帶來的信任問題

醫院作為衛生事業單位被定性為承擔政府一定職能的社會公益性事業單位，醫院由政府提供的財政補助比較少，基本呈現自收自支的狀態。因此，醫院以經濟建設為中心，醫務人員過度的追求績效，一定程度上導致了糾紛和不滿。一般患者的就診費用中，藥費和檢查費占比最高，加上新聞媒體對“高價檢查費”的負面報道，患者在心理便約定俗成的“談檢查色變”。

（五）危機管理松懈

醫患糾紛危機事件具有不可預料性，醫院缺乏危機管理預警系統，主要表現在對危機時間處理結果口徑不一致、態度惡劣、過程中既沒有給患者及其家屬一個可以信服的交代也沒有合法的保護醫務人員及醫院的權益，在這樣的過程中逐漸的把醫院推到了失去患者信任的境地，并使得事件不斷的惡化最后轉化為危機事件。

二、解決醫療糾紛危機管理缺失的對策

（一）建立科學危機管理預警系統

1.危機發生前的管理

醫務人員是直接與患者全程接觸的工作者，也是最能觀察到患者病情、情緒變化的工作者，所以醫務人員的責任心及仔細觀察能力很重要，具備這樣的能力就能很好的在危機發生前做好觀察工作，及早發現危機事件的苗頭。其次，還要有良好的溝通能力、優質的服務態度、高效的管理。

2.危機發生中的管理

要求醫務人員具備危機管理的知識，并且在危機過程中迅速統一口徑，在過程中采取正確的合法的措施保護自己及醫院的權益，并能有效緩解或者處理危機事件。同樣的，這個階段最重要的就是良好的溝通（包括與患者及其家屬、醫務人員之間、媒體和公安部門統一口徑）、優質的服務態度和多方的配合。

3.危機發生后的管理

當事醫務人員是唯一能還原事件詳情的證人，也能結合自己親身的經歷總結出在處理醫院危機事件過程中的重要方法及經驗以方便以后應對同樣的事件能更快捷有效的處理。同時對相關醫務人員進行賠償和安撫工作。心理方面的影響有時可能不太明顯，但它的潛在危害卻很大，消除難度也比較大。要在一個較長的時期內，對全體醫務人員組織危機管理相關知識的學習和培訓，消除心理方面帶來的影響。

（二）加強醫生綜合素養的建設

1.職業道德及服務意識的建設

注重醫生職業道德和服務水平的考核。只有切實可行的考核體系才能將道德和服務意識這種意識形態的東西具體的量化。檎嬲落實醫生職業道德和服務意識的建設，有效的監督機制也是必要的。醫生可通過自查和他查的方式從內外施壓對自己的內部素養進行建設，同時也可以從領導層的高層逐級監督，對不合格的醫務人員加大處罰，嚴肅處理。

2.醫療技術的提升和醫療用品的投入

為提升醫療技術，政府可要求醫院定期培訓，參加學術研究，邀請權威專家指導等形式。隨著技術的進步、社會的發展，醫療用品也不斷的在更新換代，加大對醫療用品的投入，可以有效防止因消毒不徹底、醫療用品陳舊或不合適給患者造成二次手術或留有后遺功能障礙而引發糾紛。

（三）政府、媒體多方協作

1.加強對媒體輿論的正確導向的管理

新聞媒體人在對醫患糾紛事件進行報道的時候首先應擺正作為媒體人的角色，不能一味的報道負面或正面的消息，應作為一個平衡者將事件的事實還原到百姓的面前，將判斷是非對錯的權利交還給百姓。同時，新聞媒體也應該把握作為媒體人的三個不介入原則，指事實不明時不介入、只聽一方意見時不介入和雙方容易協商時不介入。因為事實不明前不能保證報道的準確和客觀；只聽到一方意見時有可能“偏聽則暗”。

2.加大對醫療衛生事業的監督及建設

明確政府的監管主導地位，加大對醫療衛生事業監督的投入。其一，建立醫療質量安全監控體系，通過數據庫、計算機輔助系統、信息技術網絡等多種現代化信息手段，對信息采取分類收集、整合與篩選，形成有效的醫患糾紛監督機制。其二，政府可鼓勵社會公眾發揮監督力量。建立第三部門與政府間良性互動的關系，將政府部門、行業自律組織和社會監管組織對公立醫院的監管過程和結果有機結合起來。

作者簡介：呂瑞巖（1992.12-），女，漢族，河北唐山人，西北政法大學行政管理專業2015級碩士研究生，研究方向：社會保障。

參考文獻：

醫患糾紛范文第4篇

關鍵詞：醫患糾紛 原因 對策

To medical trouble dispute reason and countermeasure ponder

Liu Shi Li Wei Rao Jing

Abstract:Along with people Uygur power consciousness enhancement,the people to own go see a doctor the power and the right to know more and more take,serves the request to the medical personnel increasingly to be also high,once the medical service cannot make the patient to be satisfied,the suit and the medical dispute easy to produce.How correctly processes and the effective guard medicine trouble dispute occurrence,is a new challenge which the hospital faces.This article is for the purpose of the reason which occurs to the medical trouble dispute carrying on the analysis,proposed how guards against and the processing medicine trouble dispute countermeasure.

Keywords:Medical trouble dispute Reason Countermeasure

【中圖分類號】R-3 【文獻標識碼】B 【文章編號】1008-1879(2010)12-0182-02

根據中國醫院協會對部分省份2003－2008年醫療安全事件的分析結果，我國醫療糾紛呈逐年增加趨勢。在相當數量的醫療糾紛處理過程中，醫院正常的診療活動大受影響，醫務人員的人身安全受威脅。如何正確處理醫療糾紛，分析糾紛產生的原因并采取適當的策略，不僅能提高患者的滿意度，而且對提高醫療服務質量有很大的促進作用。本文對本院2006年1月至2010年4月196例醫患糾紛投訴進行回顧性分析和總結。

1 資料與方法

本院為二級甲等婦幼保健院，2007年以前開放床位200張，2007年開始開放床位增加至400張，年門診量約36萬余人次，年出院患者約16000余人次。資料來源于2006年1月至2010年4月30日本院醫患協調辦公室接待和處理記錄。

2 結果

2.1 投訴原因。對診療結果不滿意50例(占25.51%)；醫務人員責任心差32例(占16.33%)；對服務態度不滿意11例(占5.61%)；醫患溝通不到位20例(占10.20%)；意外損傷5例(占2.51%)；無效投訴63例（占32.14％）；其它15例（占7.65％）。

2.2 處理結果。196例投訴中63例(占32.14%)經醫患辦人員與患者及家屬溝通，患方消除誤會；21例（占10.71%）由責任人及相關科室負責人與患者及家屬溝通，依據具體情況向患者道歉、解釋、重新會診等，患者表示滿意；醫院自認為有一定責任，經醫患協商，給予退費或減免費用12例(占6.12%)；院方自認負主要責任給予患者經濟賠償49例(占25%)；患者拒走法律途徑，組織醫鬧嚴重干擾醫院工作秩序，最終醫院賠償4例(占2.04%)；經司法鑒定本院有過錯賠償26例(占13.27%)；患者不滿意本院答復，建議患者經法律途徑解決6例(占3.06%) 。

3 討論

3.1 醫患糾紛形成的原因。

3.1.1 患方原因。

3.1.1.1 患方對疾病轉歸期望值過高。

在患方看來既然花了錢，醫院就應該治好自己的疾病，一旦療效不滿意，或出現并發癥、醫治無效死亡時，就容易引發糾紛。本院近5年196例投訴中有26例（占13.27％）患方是因為對疾病的轉歸期望值過高而產生投訴。

3.1.1.2 患方法制觀念和自我保護意識的增強及維權渠道的暢通。

隨著百姓法制觀念和自我保護意識的增強及維權渠道的暢通，患者一旦達不到其預期目的，動輒就醫方。不少患者視醫患關系為消費關系，過分強調自我權利，對治療結果抱有太大希望，一旦病情轉歸達不到其預期的效果時就認為是醫療事故，從而訴至法院要求醫方賠償損失。

3.1.1.3 患者由于醫學知識不足。

患者由于醫學知識不足，不能理解醫療行業的特殊性，一旦醫院在診療活動中發生意外事件，就容易情緒失控，遷怒于醫院或醫護人員，引起醫療糾紛。

3.1.1.4 少數患者謀求不正當利益。

由于社會保障措施不到位，許多老百姓的大部分就醫費用都是自己負責，一旦發生醫療糾紛，部分患者及親屬就會存有不良動機，動輒以大額賠償要挾，肆無忌憚地擴大事態，甚至少數人已將醫療糾紛作為獲取不正當經濟利益的工具［1］，企圖通過吵鬧達到某種目的，在許多地方已經出現一些專門從事“醫療糾紛”的職業醫鬧。本院196例投訴中，有8次糾紛由職業醫鬧組織，每次都糾集上百人鬧事，開口要價都是幾十萬，對醫院領導、當事醫務人員進行謾罵、威脅，公安機關介入后拘留6人次、處罰12人次，糾紛均妥善解決。

3.1.2 醫方原因。

3.1.2.1 服務態度差。

有些醫務人員服務意識不強，態度冷淡，語言生硬，缺乏耐心、細心和熱心，在診療過程中就會成為發生醫療糾紛的誘因。本院196例投訴中，對服務態度不滿意11例(占5.61%)。

3.1.2.2 醫療服務存在缺陷。

個別醫務人員責任心不強，不按規范、常規辦事，急救設備不會正確使用等，這些都是引發糾紛的重要因素。本院196例投訴中，醫務人員責任心差32例(占16.33%)。

3.1.2.3 醫患溝通不夠。

少數醫務人員不尊重患者的知情權、選擇權，對一些特殊檢查、用藥、手術方法的改變以及預后等沒有與患方溝通，容易引起患者對醫療過程及結果的不認同。本院196例投訴中，醫患溝通不到位20例(占10.20%)。

3.1.2.4 缺乏自我保護意識，法律意識淡薄。

有的醫生自我保護意識不強，信口開河，在醫療糾紛發生后往往授人以柄。還有一些醫務人員法律意識比較淡薄，在醫療活動中，不注意證據的保存，這些都為糾紛的發生帶來了隱患。

3.1.3 其它原因。

3.1.3.1 社會輿論和新聞媒體報道不客觀、不全面。

有些媒體為了自身的生存和發展，為吸引到更多民眾的關注，醫療負面新聞“炒作” 成為其主要手段［2］。蔣廷玉［3］認為，媒體報道有意無意地把醫患關系變成一種“對立” 關系，不恰當地渲染醫患間的矛盾。

3.1.3.2 醫療費用的日益增長與百姓收人之間的矛盾是醫患糾紛案件增多的又一個導火索。

由于政府對醫療事業投人較少，相當多醫院主要靠提供醫療服務收取的費用維持運行，這在一定程度上使醫院或多或少注重經濟收入，從而增加了群眾負擔，激化了本來已經緊張的醫患矛盾。對于花費巨額醫療費用后患者又出現傷殘或死亡，患者家屬就會有一種“人財兩空”的感覺，促使其產生從醫療機構“彌補”一下損失的想法，從而加劇醫療糾紛。

3.1.3.3 社會方面的因素。

各種社會深層次的原因，如當地經濟不發達，下崗、失業人員過多，基本醫療保險普及率低等相關社會問題集中反映在醫院，使患者對醫院產生了對立不滿情緒，這也是造成醫患矛盾、發生糾紛的原因。這種矛盾會直接體現于緊張的醫患關系，近年來在我國有越演越烈之勢，甚至出現職業醫鬧［4］ 。

3.2 醫患糾紛成因分析。

3.2.1 醫患雙方利益沖突加劇是導致醫患糾紛的焦點。

醫療費用高是導致醫患關系緊張和糾紛的重要原因。從患者角度看，希望看病費用越便宜越好，而醫方長期面臨著不完全市場化與政府日益要求醫院“自己養活自己”的矛盾。利益問題成為醫患糾紛矛盾沖突的焦點。

3.2.2 患者的權益沒有得到應有的重視是醫患糾紛的誘因。

在處理醫患糾紛的實踐中，我們發現患者對服務態度很關注，比較注重就醫過程中自己是否受到應有的尊重，連醫務人員說話語氣、用詞，甚至面部表情等都很在意。患者不僅要求醫務人員技術好，服務態度也要好。目前，“以人為本”的服務理念和“以病人為中心”的醫療服務模式逐步取代了傳統的生物醫學模式，讓患者滿意是醫療服務全部工作的最高目標。

3.2.3 醫方沒有建立合理的利益運行機制。

人們仍習慣于以社會效益、服務至上的思路考慮醫務人員的利益問題，使醫務人員的待遇與他們的付出不相稱。在社會主義市場經濟條件下，要求整個行業永遠地高奉獻、低回報，這無疑是對醫務人員權益的一種剝奪。堅持醫德對醫務人員職業行為的引導作用，必須依賴于醫院建立合理的利益運行機制。

3.2.4 醫院內涵不足。

就醫院而言，由于受現行管理體制的影響，可能存在職責不清、技術水平不高、服務態度不佳、收費制度不合理、行醫不廉潔、運行秩序不規范等諸多問題，這些都成了引發醫患糾紛的誘因。

3.2.5 相關法律法規的缺失。

目前沒有針對醫療機構糾紛處理工作進行專門立法；相關的處理規定不能適應形勢的變化，存在諸多不完善的地方，如《醫療事故處理條例》在醫療事故和醫療侵權的人身傷害賠償上與現行民法不協調等。

3.2.6 政府投入不足。

從政府的層面看，隨著經濟的高速發展，對社會公共衛生事業的投入雖然逐年增加，但相對于我國13億人口的現實而言，仍顯不足。再加上醫院不斷引進新技術、新設備，使醫療費用大幅度上升，很多患者稍有不滿，就會把矛頭直接轉向醫院，誘發醫患糾紛。

3.3 預防及解決醫患糾紛的對策

3.3.1 構建和諧的醫患關系。

建立健康、和諧、良性的醫患關系，需要雙方換位思考。醫方作為主導的一方，要充分尊重患者的知情權和選擇權．提供誠信優質的服務。患方也要理性看待醫療過程中可能出現的風險和誤差。在此基礎上構建和諧的醫患關系，才能最大限度的減少和遏制醫患糾紛案件的漸增勢頭。

3.3.2 醫院要完善醫療管理體制，醫療服務的制度化是減少糾紛的必由之路。

醫院要不斷提高管理水平，積極推進規章制度建設。用制度和法律規范醫患雙方之間的行為。醫務人員應當恪守職業道德，依照法律、法規、規章、醫療管理制度和醫療操作規程辦事。一旦出現醫療糾紛．醫方要積極主動地將糾紛消除在萌芽狀態，防止事態的進一步擴大。

3.3.3 加強醫患溝通是基礎。

絕大多數的醫患糾紛起因是由于“溝通不暢”或沒有有效溝通渠道而埋下的隱患引起的。作為醫務人員在接診患者之后，應主動與患者溝通，要根據患者的不同特點選擇不同的交談方式，要緊緊圍繞病人的病情及治療，盡量用通俗易懂的語言表達疾病中相關問題。同時在交流過程中，講話須保留余地，因為任何疾病的發生和發展都是一個復雜的演變過程。為減少醫患糾紛，醫院必須建立長效穩定的溝通機制，在管理上作出相關規定。

3.3.4 政府應加強對醫療機構的監管力度。

針對一些醫院盲目追求高收入、嚴重侵害患者利益的現象，政府應當加大對醫療機構的監督和管理力度，整頓醫療價格秩序，促使其規范診療行為，切實保障老百姓的健康權益。

3.3.5 強化社會輿論的引導，正視生命現象的復雜性與醫療行為所固有的風險性。

新聞媒體在報道醫患糾紛時要客觀、公正、全面，醫院也要加強自身宣傳，使群眾增強對醫療行為高風險的認識，從而融洽醫患雙方之間的關系，減少醫患糾紛案件的發生。

3.3.6 加大醫療投入，建立醫療責任保險體系。

醫療機構承受的特殊職業風險日益加重，若任其發展必然導致醫患雙方產生強烈的防范心理，不利于雙方利益的平衡。因此，建議政府加大對醫療衛生事業的投入，逐步建立覆蓋全社會的醫療責任保險體系，減輕醫患雙方的負擔。近幾年來，我院積極參加醫療事故責任保險，為所有醫務人員投保，增強了我院承擔醫療風險的能力。

3.3.7 設立專門機構規范醫療糾紛的處理。

為了保證醫務科等職能部門及院領導管理醫療的精力不受分散，我院從2005年設立醫患協調辦公室，由兩名懂醫療、懂法律、懂政策，又善于處理問題的人員組成，專職處理醫患糾紛，效果很好。而且，我們的經驗是，醫患辦負責人不唯學歷、職稱，但求工作閱歷豐富、協調能力好、溝通交流水平高、敬業精神強。

3.3.8 聘請法律顧問，保障醫患雙方權益。

醫學與法律是兩門專業性非常強的學科，因此聘請一位法律顧問很有必要。近幾年來，我院醫患糾紛中一旦遇到權責不明或與患方談判時，都是依靠法律顧問，既滿足患方合理的要求，又防止了醫方資產的流失。

3.3.9 做好證據的保管，強化證據管理。

重點強化醫療質量的全程監控，突出抓好各種知情同意書簽字手續的履行，危重病例討論、會診，查房記錄等，注意保持資料的原始性、真實性，規范病歷的書寫、保管，同時做好現場資料的封存。本院曾發生住院病歷被偷和被搶各一次，盡管患方不論偷搶病歷均不合法，也給患方增加訴訟上的麻煩，但更多的是給院方的舉證帶來了障礙。因此，看管好住院病歷很重要。

3.3.10 加強多部門協作，堅決打擊醫鬧。

許多患方一遇到糾紛就不分原由，對醫方漫天要價；有時候，僅僅醫方在服務流程上有瑕疵，就無理取鬧。只要醫方不答應，動輒糾集上百人，甚至雇用黑社會人員參與，對院領導進行恐嚇、威脅。出現這種情況時，僅憑醫方的力量根本無法解決問題，除非滿足患方的無理要求。公安部門等行政部門必須在公平公正的基礎上，保護院方的正常秩序，積極引導患方通過法律途徑解決糾紛，不給醫鬧任何可趁之機。近五年來，本院發生8起較大規模糾紛鬧事，每起均有醫鬧參與，開始無論院方怎么做工作，患方均置若罔聞，后來均通過警方的干預，拘留醫鬧6人次，處罰12人次，糾紛都妥善解決。

3.3.11 建立獎懲制度，增強責任意識。

建立完善的獎懲機制，把醫療糾紛的的經濟賠賠償兌現到科室，責任到人，與年終目標考核、職稱評定、評優評先掛鉤。

總之，引起醫療糾紛是多種因素和原因所造成的，從醫方的角度來講，要樹立起醫療糾紛防范為主的觀念，制定行之有效的防范措施，加強醫療安全管理，充分認識到醫療質量是醫院的生命線，并將操作規程規范化、制度化，不段查找醫療安全的誤區和不足，依據法律法規，合理、合法處理醫患糾紛。

參考文獻

［1］ 盧建華，吳建國．我國現階段醫患關系的社會學研究［J］．中國醫院，2004，24（2）：55－57

［2］ 廖志林，薛凡，艾春霞，等．醫院與媒體要合作不要斗爭――論醫院對新聞資源的管理和輿論的導向［J］． 中國醫院管理，2002，22 （11）：52

醫患糾紛范文第5篇

隨著人類社會的進步和醫學模式的轉變，人們的生活質量不斷提高，住院患者的維權意識逐步增強。2004年1月～2008年8月我科共有患者投訴10例(醫療收費3例，業務素質1例，服務態度3例，溝通障礙2例，法律意識不強1例)。現將投拆的原因分析及采取的措施報告如下。

1 醫患糾紛的原因分析

醫患糾紛的原因很多，概括如下：①服務態度：有些醫務人員使用服務忌語，回答問題簡單、生硬，未注意方式、語氣，缺乏同情心。②醫療費用：患者認為醫療收費不合理，對有些項目收費標準不理解，懷疑護士多記或錯記費用。③缺乏溝通：護士缺乏溝通能力、主動性差，不能滿足患者的心理要求。④業務技術：業務技術不熟練，新的診療儀器、設備性能不熟悉，使用不當。⑤患者不理解：由于無法抗拒的原因出現醫療意外；患者對醫療服務的要求和期望很高，發生不如意時，患者不理解。⑥法制觀念：護士法制觀念淡薄，忽視了患者的權益，個別護士責任心不強、工作態度不嚴肅。⑦護理記錄欠缺：由于工作疏忽、發生漏記、記錄不全等現象。

2 對策

2.1 加強管理，轉變服務理念 加強對護理質量的督促和管理工作，護士長以身作則，從自身做起，帶領和教育護士，從思想根源上轉變服務理念，與患者交朋友，為患者解決實際問題。定期進行安全巡視，定期進行患者滿意度調查，經常抽查護理記錄，及時進行講評，召開護理質量分析會，總結經驗，指出不足，做到及時發現問題，消除隱患。

2.2 加強法律、法規、護理安全知識教育 加強職業道德學習，強化護士的法律觀念與自我保護意識，加強個人素質修養，規范護理行為，明確患者的權利和醫務人員的職責，以個案形式分析護理記錄中存在的缺陷，從法律的角度去看待、認識、理解護理記錄中存在的不足，充分估計護理記錄中潛在的法律問題。

2.3 提高業務技術水平 加強學習疾病知識、護理倫理、心理及其他相關的理論知識。護理工作科學性很強，除了良好的服務態度外，還必須有扎實的理論知識和高超的業務技術，如果護士不思進取，不能及時發現病情變化，穿刺操作成功率低，對患者提出的問題不能給予合理的答復或前后矛盾等，將使患者對其信任度降低。

2.4 從法律的角度規范護理記錄的書寫和管理 在醫療糾紛舉證責任倒置的今天，護理記錄已成為舉證責任中的重要法律文書。護士必須嚴格按照規范要求認真、及時、真實、客觀、完整、準確地記錄病情，嚴禁涂改、偽造、隱匿、銷毀，避免遺漏重要的癥狀和體征。教育護士從法律的角度審視護理記錄的重要性，寫我所做，做我所寫，并根據患者所患疾病的專科特點記錄，體現患者的真實病情。護理記錄的內容包括患者的癥狀、體征、情緒、飲食、睡眠、大小便化驗檢查的陽性結果，護理操作的內容、時間、關鍵步驟，護士向患者宣教和告知的重要內容等［1］。

2.5 有效的醫患溝通 護士應掌握良好的交流技巧，了解患者的心理。患者由于疾病的困擾易產生焦慮、緊張、憂郁、急躁等不良情緒，護士要養成注意傾聽患者傾訴的習慣，聆聽時注視對方并恰如其分地穿插提問，忌隨時打斷患者的傾訴，或對患者的疑問置之不理。另外在交流過程中重視非語言交流，服裝整潔，儀表大方，可以給患者一種尊重、親切、可以信賴的感覺；其次是注意面部表情，護士要保持樂觀的情緒、溫和微笑的面容，以鼓勵患者戰勝疾病的信心，在向患者解釋病情時，一定要反復強調患者疾病的特殊性，嚴格落實告知義務，使患者認識到自己的特殊病情，日后病情發生變化，患者會更容易理解醫護人員。

2.6 嚴格保護患者隱私權 護士應充分認識到保護患者隱私權是對患者人格的尊重，是醫護人員應盡的義務。妥善保管患者的個人資料，不對外泄露。應用隔簾、屏障等物品隔開患者，避免病室男女混住，涉及患者特殊部位、外觀和將來生活問題的手術，必須有患者本人簽字，不便告知患者病情而由患者家屬簽字時，要有患者指定授權、委托和簽字，充分體現患者的自主權，避免糾紛發生。

2.7 關注護理服務細節 任何細節和環節的疏漏都會直接影響到工作質量，同時護士經常是在無人監督下獨自操作，如果護士不嚴格遵守操作規程和“三查七對”制度，不按時巡視病房，對危重患者的異常情況觀察不仔細，病情變化或惡化未及時處理，緊急情況下未及時通知醫生，未采取力所能及的急救措施，將帶來醫患糾紛的最大隱患。護士每一個操作細節都可能影響患者的健康和安全，如果護士不注重細節，不但對患者的健康造成威脅，也會使自己長期處于醫療糾紛的危險之中。所以護士在工作中要嚴肅認真、細致、嚴格執行各項規章制度，這樣既保護患者又保護自己。

2.8 妥善處理患者投訴 遇有患者投訴，護士長本著公平、公正、維護患者合法權益的原則，認真調查事情的經過，安撫患者，注意說話的技巧，避免對投訴或意見不聞不問、聽之任之的態度，想辦法將雙方損害降到最低，對科室內處理不了的投訴，盡快上報院領導。

2.9 加強薄弱環節質控管理 夜班、節假日、患者較多時，盡量實行彈性排班制，不能出現單人值長夜班現象，新老護士合理搭配。護理人員不能擅自調班。日間護理能夠完成的工作不能留給夜班護士完成，日間盡量為夜間護理工作做好準備。值班人員之間要注意團隊合作，認真做好交接班。

2.10 規范收費，提高透明度 每日發放一日清單。自費藥由患者或家屬簽字同意，讓患者對醫療費用做到心中有數。

總之，要防范糾紛，最重要的是加強護理質量管理，努力提高護士的綜合素質，嚴格落實各項規章制度，認真履行各級護理人員的職責，加強與患者的溝通，改進醫德醫風并增進人文關懷。這樣，才能最大程度減少醫患糾紛的發生。