人際溝通案例
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人際溝通案例范文第1篇
【關鍵詞】人際溝通、課程、建設
中國教育部《關于全面推進素質教育、深化中等職業教育教學改革的意見》指出：“中等職業學校可以根據人文類需要，開設綜合性的自然科學和人文科學課程。地方教育行政部門要根據當地實際，采取有效措施，加強對中等職業學校文化基礎課程教學指導和教學質量的監督檢查”。
文件給中職學校人才培養指明了方向，也為中職學校開展“人際溝通課程建設”活動提供了政策依據。
一、開展人際溝通課程建設的意義
隨著社會的發展，社會對人際溝通人才有了多元化的要求，尤其是口才營銷成為企業生存的重要依賴之際。因此，中等職業教育中的人際溝通人文類課程應以社會職業交往和溝通技能的需求為導向，不僅要培養學生具備一定的理論知識，更要注重培養學生的社會交往技巧和人文方面的素質。
社會的日新月異要求學生不僅具備高境界的理想、信念和責任感、強烈的自立精神、堅強的意志，還要有良好的環境適應能力、交往能力、溝通能力、心理承受能力。為此，中職學校開設人文類課程成為必然，而人際溝通課程更是重中之重，開展“中職學校人際溝通課程建設”，才能更好的滿足社會對綜合素質人才的需求。
二、開展人際溝通課程建設的可行性分析
近年來，我校人文類選修課課程有：公共關系學、美學基礎、文學欣賞、應用文寫作、環境與資源、心理學、創業與就業、演講與口才、管理學、舞蹈與形體。
我們曾對參與選修這類課程的學生作過調查，對象大體分為三種類型：
第一種是內向型，這類學生一般不喜歡說話和與人交談，但在參與選修課學習后，認識到與人交往的重要性，又因為在課堂上有比較多的表現機會，所以性格變得開朗很多；
第二種是普通型，這類學生一般不主動與人熱情接觸，也不主動學習，但通過選修課的學習，改變了固有思維觀念和習慣，為人處事也大都多了一些熱情；
第三種是外向型，這類學生一般都多才多藝，但不是樣樣精通，有點驕傲，通過選修課的學習后，認識到自己的差距，變得虛心了。
調查結果表明，選修課程的開設，對提高學習者的人文素質起到了一定作用。
深圳開發貝特公司曾經來學校招聘員工，學校推薦了一批選修了舞蹈與形體、演講與口才、公共關系學等課程的學生，到達公司時正趕上公司要籌辦元旦晚會。從參與組織到上臺表演，主角幾乎都是我們的學生擔綱，由于他們的出色表現，為學校贏得了聲譽。還有一名電子專業女生，唱歌、跳舞、寫作、演講很出色，應聘一家報社得到重用，還被派往德國專門學習。
綜上所述，我校在開展人文教育具有較為成熟經驗，開展 “人際溝通課程建設”是有基礎的。
三、人際溝通課程建設目標
1、人際溝通課程開發和設計
根據“以就業為導向”、“以學習者為中心”、“以職業生涯發展為需要”的原則，通過調研，融合《公共關系學》、《演講與口才》、《心理學》3門人文類課程，構成新的人際溝通課程。
2、人際溝通課程基于社會需求的教學內容、方法和手段
通過探索，形成“練中學，練中教”的教學模式，積極采用案例教學法、項目教學法、角色扮演法、情景模擬教學等教學方法，體現學生的主體地位，鼓勵學生參與到課堂教學中來，使學生在完成一個個項目的過程中學習相關人際溝通的技巧。
四、人際溝通課程建設內容
1、社會調研分析
社會調研分析主要是通過社會調研，了解社會發展現狀與趨勢，調研人際溝通類課程的需求狀況以及綜合素質培養標準。
2、典型訓練項目提煉
典型訓練項目是指一個項目的具體訓練科目，是人際溝通課程框架確立的基礎，要通過社會調研、學生現狀分析、專家訪談等形式，再綜合各方面因素才得以提煉。
3、確立課程框架
課程框架由相應的人才培養目標、典型訓練項目、綜合能力要求、人際溝通課程學習內容、基準學時、訓練學時、學習任務名稱等構成。該框架為制定課程方案提供依據。
4、開發人際溝通課程
由人文類教師、社會學者、課程研究專家構成的課程開發團隊，分析探討每一工作任務的具體能力要求，將社會需求轉化為教學性工作任務，設計開發相應的人際溝通課程。
5、基于社會需求情境的教學內容、方法和手段
在課程教學過程中積極采用案例教學法、角色扮演法、情景模擬教學法、項目教學法等教學方法，形成老師“練中教”，學生“練中學”，使學生提早融入人際溝通的實際氛圍，構建自我的人際溝通知識和提升人際溝通的技巧。
6、人際溝通課程教學資源開發和使用
探索職業教育教學化建設，初步建成涵蓋《公共關系學》、《演講與口才》、《心理學》3門人文類人際溝通課程，包括：課程標準、授課計劃、多媒體課件、教案、實訓指導書、課程考核方案與試題庫、案例集、工作過程的圖片、音視頻、動畫、訓練項目、社會案例等教學資源庫，為教師教學、學生和自主學習服務。
6、人際溝通課程特色校本教材開發
聘請社會專家，與人文類教師共同組成編委會。深入社會調研，采用座談會和調查問卷等形式，與社會專家共同分析歸納人際溝通方面的社會具體需求，確定教材的定位。
通過教學實踐分析學生特點，詳細了解學生對知識掌握的程度，在原有教材基礎上，刪除陳舊的知識點和脫離實際的案例內容。以社會案例為基礎校本教材，在內容上突出社會交往技能訓練。聘請校內外專家，對教材的定位、規劃、設計和編寫進行審定。
7、構建“多元化、全方位”的評價體系
（1）、“多元化”的考核制度：考試模式強調各人文類課程之間的聯系，將若干門人文類課程要求的知識和技巧融合在一個綜合性考核項目之中，使之成為一個有機整體。考試內容能夠反映學生基本理論的掌握情況以及分析與解決問題的綜合能力。
（2）、“全方位”的評價體系：根據人文類技能標準，制定考核“全方位”的評價機制，從綜合素質多方面對學生進行考核，使評價真正體現學生的知識、能力與素質。
8、建設與人際溝通課程對應的實訓室
（1）、充分利用學校辦學資源，聯合相關行業、社會共同建設一個布局合理、功能齊全的校內訓練場地。具體計劃：與八桂職教網和南寧電視臺作為合作重點，讓學生參與到社會調查所承接的項目中去，鼓勵學生在項目中學習，在應用中提高。
（2）、開發訓練教材。為將學生素質培養落到實處，并使培養出的學生能從容面對社會，根據對社會需求的調研和社會能力分析結果，組織專任教師和社會人士依據教學實際編寫基于社會需求的訓練教材。
9、人際溝通課程高素質型師資隊伍的培養
積極探索人際溝通課程的建設研究，積極與社會專家交流，派遣人際溝通類教師到社會考察調研，使教師深入社會當中，獲取實踐體驗經驗。
五、人際溝通課程建設的預期成果
1、 人際溝通課程資源庫，包括：課程標準、授課計劃、多媒體課件、教案、訓練指導書、課程考核方案與試題庫、案例集、圖片庫、視頻庫等資料；
2、 人際溝通實用案例資源庫，其基本內容包含與人溝通技巧的調查分析、溝通協調技巧、人文素質培養、交際禮儀實務、演講商談技巧、活動策劃技巧、個人形象塑造、公關策略、障礙排除方法、優化心理素質案例等各方面內容的多種案例，為學生的體驗式訓練提供活教材；
3、人際溝通課程的特色校本教材：
4、 人際溝通課程校內訓練室的建設方案、相關管理規章制度和訓練教材；
5、 人際溝通類人際溝通課程訓練室，包括心理咨詢室、演講與口才訓練室、人際交往情景模擬訓練室（佐以職業禮儀訓練）。
參考文獻：
人際溝通案例范文第2篇
摘要：作為一門課程，《團體心理輔導》課程教學的難點實質是團體心理輔導過程的難點，關鍵仍在于創設教學情境。創設教學情境要遵循一定原則，在環境適應、集體建設、人際溝通、自我意識等內容上要采取相應的教學策略。
關鍵詞：團體心理輔導；教學情境
《團體心理輔導》屬高校心理健康教育實踐類課程。教師運用團體心理輔導技術，針對大學生生活與學習中的主要困惑，在溫暖、安全、開放的教學情境下組織學生開展團體討論與實踐，在團體的情境中為學生提供模擬的社會活動實踐場所，促使學生在互動交往中觀察、模仿、參與、體驗、反饋，逐步認識自我，探討自我，接納自我，調整和改善與他人的關系，并學習新的態度與行為模式，從而發展良好的生活適應能力，拓展綜合素質。目前，有部分高校將《團體心理輔導》作為心理健康教育選修課程在予以推廣，取得了較好的教學效果。
團體心理輔導在參與人數、場地、時間上有所限制，對教師水平要求較高，在進一步推廣上遇到了阻力。但是，《團體心理輔導》教學的關鍵是創設師生互動、安全溫暖的教學情境，把握好了教學情境，也就能把握好這門課程，從而能在資源不足的情況下，實現團體心理輔導的預期課程目標。
一、創設教學情境的原則
（一）體驗原則
體驗作為一個教育學概念，是在教育者與受教育者共同主體性和情感性基礎上，通過活動來實施的教育方式。它關注受教育者情感體驗和生命意義建構，是以人為本理念的深刻詮釋。如要以個性為切入點，以情感為主載體，以活動為主渠道等。
（二）可操作性原則
創設教學情境的具體方法不僅能從理論上的得到優化，而且考慮到了教師的自身的教學特點、能力水平；教學資源的可利用性、可整合性；學生的可參與性、可接受程度等等。
（三）發展性原則
創設教學情境，要從受教育者主體特點出發，既關注受教育者的需要、情感、態度等內在人格特質，也關注受教育者的學識水平、職業發展、教育環境與社會角色等客觀因素，一切圍繞學生的發展性和拓展性而進行。
二、創設教學情境的主要方法
根據《團體心理輔導》課程內容與目標，具體的策略可根據不同的教學內容來設計，教師務必理念先行，設計有效的教學策略，其中要切實把握好環境適應、集體建設、自我意識、人際溝通這幾個主題。
（一）環境適應教學策略
在《團體心理輔導》課程中，課堂場域就是學生環境適應的體驗場域，師生之間、生生之間的相識就是適應性w驗的一種。因此，熟悉教學班級同學可以作為主要的課程任務。這個任務看似簡單，但可以組織多種形式進行，讓學生在簡單的任務中獲得對環境適應的更深入的理解與實踐。在認識形式上，可以采取握手問好、小組內相互認識、識記名字比拼、同桌認識等方式，在強化體驗與認知，可以組織多次，并進行前后比對。在這個過程中，教師要關注整個過程中的動態，如有的學生不敢參與、不愿參與，要利用教師權威進行個別鼓勵與建議。有時候會出現冷場情況，可采取個人示范或利用小部分群體示范的形式，盡可能帶動氣氛，使教學情境達到“熱”的程度。
教師在創設情境的過程中，要充分認識到，只有在“熱”的教學情境中，溫暖安全的體驗場才能初步建成。看似簡單的教學任務其實在意圖建構一個訓練場，學生能在具體的練習中體驗了如何主動與陌生人打交道，意識到了識記他人的名字是環境適應的第一要義，與陌生人打交道的能力是在實踐中獲得進步的，是可以發展與培養的，從而破除以往對環境適應的模糊性理解，在意識與行為上獲得了對環境適應的起步。對于環境適應能力較強的學生而言，也能在具體的任務中理解到對象的差異性，深化對環境適應能力的認識。
（二）集體意識教學策略
集體意識可通過建設團隊文化而完成。相比而言，這是最易于操作的內容，但要創設相應的教學情境，也有很多細節需要提前預設。在小組討論時，要細究觀察或適時干預，必要的時候要給予個別指導。在小組展示文化時，要引導與組織好其小組的反饋。集體意識課程關鍵的部分在于教師的總結：一是要求學生反思個人在群體中的具體表現，包括個人在任務完成過程提出了幾項建議、如何應對小組成員的反對意見、總結個人在團體中的角色定位等。二是要求學生思考可能性。包括個人將在哪些方面可以換種方式或態度進行，比較現在與過去在集體中的定位與角色表現，自己理想的中的角色表現等。三是對他人的評價與分析。這里可采取組長點評成員，組長自評，成員公開評，個人秘密自評（在后續作業中體現）等多種形式。
教師務必要認識到總結陳詞與討論中中所涉及的內容，一是為鞏固或肯定學生參與后的體驗；二是啟發學生思考自身在集體中的表現，更深入理解集體意識的意義所在，意識到每個個體對集體建設的重要性與發展性；三是削除個人簡單與他人比較的意識，而是將個體的現在、將來、過去相比較，認識到真正的成長意義。
（三）人際溝通教學策略
人際溝通需要更多的體驗才能完成，應安排兩次課程完成。第一次課程以認識與評價人際現象為主，第二次課程以討論與實踐人際活動為主。
在第一次課中，對人際現象分析與評價可以用圖片、影像等素材。考慮到可操作性與無關性，不建議采用學生情景模擬形式呈現。教師要引導學生由淺入深地分析人際現象場景，具體方法如：讓學生講述圖片、影像里發生的事件、分析此類現象發生的原因、如何避免或促成此類現象的發生等。通過提這些提問與討論，讓學生獲得對人際關系的判斷與理解，從而體驗人際溝通現象存在的復雜性、互動性、理解性。需要強調的是，必須讓每個學生有機會發表看法；多運用紙筆，讓學生手到、心到、口到。總之，要通過參與與互動使學生在心理層面勾勒出更清晰的人際溝通立體圖。
第二次課程中，互動與參與的內容要轉化到學生具體的生活場景中來。不提倡教師主動提供案例，以防止案例的不完整性和虛構性。案例的選取可采取1+1的形式，即要求每個學生匿名寫出自己的人際困惑+理想中的人際溝通模式，并要求學生寫得盡可能具體。寫完后，教師再將寫好的1+1案例分發給學生，讓學生寫出對這個案例的解決辦法。經過這幾個程序，學生達到了充分的參與程度，再挑選3-5個案例進行討論，教師再予以點撥。
教師務必要J識到，人際溝通是具有場域性的，一堂課如果只是列舉人際溝通的要點，將發揮不了任何作用。事實上，在具體的學生生活中，學生有很多困惑，但缺乏場域予以表達與疏導。在人際溝通主題教學中，在強化學生對人際溝通的認識之外，更多地是要貼近學生的生活，在學生個體生活體驗的基礎上讓學生表達，讓學生提出解決方案，讓學生討論解決方案的可行性。在整個過程中，教師要在結合學生解決問題能力的基礎上，適當予以引導與提高。另外，要讓學生理解到人際溝通永無定法，不存在完美的解決方式，但存在可以放緩或改變矛盾或性質的解決方向，有些人際溝通癥結可能需要解決，而有些只是需要跨越。
（四）自我意識教學策略
自我意識主題的主要目標是讓學生體驗到自我意識的起源、形成與變化，理解到自我意識是一個動態發展的過程，對自身的定位與發展存在重要的影響。自我意識主題也應分為兩個主要方面的內容。一方面是創設教學情境，讓學生體驗對個人和他人的評價方式、評價內容；一方面是提供成熟的評價自我的方式，讓學生主動思考自我意識對自己產生的重大影響，形成積極的自我評估方式。可采取紙筆作業的形式，寫下對自己、重要他人的評價，可采取用動物代表自己特征的形式，講述兩者之間的聯系，以形成對個人的優勢評價（或劣勢評價）。在此基礎上，教師根據學生提供的基本意識進行與點撥。可采取提取生命中最滿意的事、繪圖生命線，講述生命中的低谷等形式讓學生回顧自我意識對自身產生的重大的影響。
教師務要充分意識到，自我意識的核心是要引導學生客觀評價自我，從而從積極的視角來理解和實踐個人的行為與思想，如移除消極的學習定位、否定的人際關系、負性的親子評價、暗淡的發展前景等等。在自我意識教學情境中，教師的組織、點撥與引導特別重要。比如，部分學生可能采取“螞蟻”“貓”等動物來代表自己，教師要強化動物的優勢特點，或者提供積極的隱喻，或者建議在思維中納入一種更好的動物。在學生愿意表達的時刻，其內心是特別柔軟和開放的，教師積極的解釋能發揮較好的干預效果。
三、創建課堂教學情境的其他方面
（一）關于課前預熱
《團體心理輔導》采取課堂授課的形式最大的限制點就是場地限制，特別是對課前的熱身活動影響最大。針對這個問題，可采用對場地要求較小的活動來完成，如“同舟共濟”、“微笑握手”、“大風吹”、“左右不分”、“蘿卜蹲”等在相對情況下仍可完成。塑造良好的氛圍，課前預熱是其中的一部分，但重要的還是教師的人格感染力與教學魅力，不能過分的依靠熱身游戲的作用。
（二）關于班級教學的管理
管理要借助新媒體載體完成。教學班級要建立QQ群，便于布置批改、反饋作業以及即時開展班級教學互動。如團隊文化建設成果，要求在QQ群中呈現與保存，分析團隊文化建設中成員表現時，可照片，發表意見。人際溝通圖片和影像可預前上傳到群文件，每堂課的作業反饋，要求學生直接發送給老師，這些具體的措施與方法都是創設課程教學情境的必要環節。
（三）關于課程反饋
為保持教學情境的延續，教師要求學生每次發表課后感言，這既能讓教師獲得教學反饋，又能讓學生對所體驗的東西予以表達和認可，在一定意義上工鞏固教學效果的作用。
四、結語
《團體心理輔導》教學情境的創設對教師提出了較高的要求。將團體心理輔導作為一門課程推廣，雖然在場地、人數上有了變化，但課堂教學上遇到的問題，都是團體心理輔導過程中的常見的問題，只是在資源和人數有了新的變化，但核心問題沒有產生偏移。教師應該摒棄顧慮，努力鉆研團體心理輔導的理論與技術問題，只要肯實踐，多探討，將更多理論視野與技術技巧融入到課程教學中，相應的教學情境就能很好的創設出來。
【參考文獻】
[1]樊富珉.團體心理咨詢[M].北京：高等教育出版社，2005.
[2]樊富珉.團體咨詢的理論與實踐[M].北京：清華大學出版社，1996.
[3]夏智倫.高校心理健康教育操作實務[M].北京：高等教育出版社，2013.
人際溝通案例范文第3篇
摘 要：在“互聯網+”時代，網絡課堂教學模式是未來課程改革的發展趨勢。該文從網絡課程結構的設置，網絡課堂教學模式的構建，網絡課堂教學模式在實踐中的檢驗三個方面進行闡述，以期探索出適合學生身心特點，促進職業發展，提高人際溝通能力的網絡教學模式。
關鍵詞：網絡環境 人際溝通 教學模式
中圖分類號：G712 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2016）07（a）-0122-02
隨著網絡飛速發展，信息技術在教學領域的廣泛應用，促使現代教育從形式到內涵發生了質的變革。筆者試圖探索網絡環境下既能發揮教師的主導作用，又能使學生自主學習、協作交流、研究性學習、個性化學習、創新思維、終身學習思想得以實現的教學模式。為此，筆者通過研究，探索出適合高職《人際溝通》課程基于多媒體與網絡環境的課堂教學模式，為有效促進職業教育教學改革，提高學科教學質量，培養學生的創新精神與溝通能力提供了一個良好的平臺。
1 《人際溝通》網絡課程結構的設置
筆者開發的《人際溝通》精品資源共享課程是針對高職院校師生課堂教學、自主學習、網上交流和測試評估所設置的網絡資源學習平臺。該平臺包括四個模塊：以實踐為主的實踐模塊，以理論為主并與實踐活動相協調的理論模塊，實踐與理論相配合的資源模塊，以及在線學習與答疑的互動模塊，它具有很強的實時在線功能。
（1）理論模塊。以教學實踐為基礎，力求通俗易懂，簡明實用，與日常溝通實踐緊密結合，并附有課程介紹、課程標準、教學日歷、課時方案、教學教案、教學課件、微課以及講學視頻等相關鏈接，方便學習者更進一步學習與研究。（2）資源模塊。收集并整理與教學內容相關的大量案例、背景資料、學生成果、相關網址等等，為學習者自學、實訓和深入研究提供了充足而適宜的資源。（3）實踐模塊。通過實踐將該門課程與實際有效結合起來，實踐活動包括任務情景、小組討論、協作學習、形象展示、角色扮演、知識問答、技能測試、拓展延伸8種類型，旨在以學生為主體、增強合作意識、注重能力培養、加強自評與互評的學習策略，既鍛煉學習者的交際能力，又能深刻地領悟人際溝通的內涵。重在解決 “學”和“做”的關系問題。（4）互動模塊。在線互動學習平臺是專門為學生提供個人自主學習的空間。互動平臺能夠記錄每位學生的學習過程，上傳完成的作業，測試成績的統計，看到教師對自己的評估、答疑，完成問卷調查等多項功能，為師生提供一個有效溝通與交流的平臺。除此之外，教師利用此平臺適時更新教學內容，方便教學管理。
2 《人際溝通》網絡課堂教學模式的構建
筆者吸收了網絡課程與課堂教學各自的優勢，結合該課程特點及兩年的教學實踐，構建了適合于網絡環境的《人際溝通》課堂教學模式。這種教學模式可表述“創設情景―問題導學―展開探索―指導點撥―網上協作―小結交流―實踐測試―繼續探究”八個環節。該模式主要強調師生、生生互動，力圖實現師生雙邊活動在教法和學法上的協調統一。（見表1）
網絡課堂教學模式是以現代教學理論為依據，反映了“互聯網+”時代的先進思想，既能發揮教師的主導作用，又能充分體現學生的主體性。其主要特點：一是打破固定化教學模式，按照日常交際活動所涉及的溝通技巧、禮儀規范創設情景，引發學生進行思索；二是將學習過程和探索過程有效結合起來，讓學生在探索問題過程中獲得新知，從而使問題探索成為教學活動的主要方式；三是通過網絡課堂教學進行“人-機”交互或“人-人”交互，使學生展開探索、思考和發展，讓每位學生實時體驗知識的發現和發展過程。學生的學習成果是通過自己發現所得，不同的學生在原有基礎上創造出不同程度地新知，從而實現了個性化教學；四是教學知識的傳授不能僅限于教材內容，還要重視學生從課內向課外的延伸，通過訪問網絡課程所提供的豐富資源和相關知識網站來獲取大量資料，進行研究性學習，以培養學生獲取、加工、處理信息的能力。
3 《人際溝通》網絡課堂教學模式在實踐中的檢驗
經過一個學期的研究和實踐，筆者構建的網絡課堂教學模式，在教學中取得了長足的進步，達到了良好的預期效果。
3.1 學生的學習興趣明顯增加
網絡課堂教學為學生創建了形象直觀的交互式學習環境和圖文并茂、形聲兼備的多種感官刺激，增加了濃厚的學習興趣，激發了主動探索新知形成與發展的動力，這是傳統教學無法比擬的。
3.2 學生的自主學習能力明顯提高
網絡課堂教學班與普通班相比，學生的學習狀態發生了變化，由原來的被動接受轉為自覺地利用網絡平臺進行復習、檢測和預習，能在互動學習平臺上進行交流與討論，能較好地從Internet網、網絡資源庫獲取所需要的信息和資料，能很好地借助網絡平臺進行探究式學習，開展課題研討。
3.3 學生的互助協作意識明顯增強
網絡課堂教學班學生在實踐活動（情景劇表演）中，能積極主動參與，并發揮各自的優勢，充分體現互助協作的精神，養成良好的團隊意識。
3.4 學生的溝通能力明顯提升
網絡課堂教學班與普通班相比，學生具備了良好的人際溝通素養，知識面明顯比普通班學生寬，解決問題的能力明顯比普通班學生強，綜合測評成績明顯比普通班學生高出一截。
基于網絡環境下的課程教學改革，不僅突破了傳統的教學模式和方法，教師的教學理念與角色也發生了轉變，教師由知識傳授者變為教學活動的組織者、指導者和促進者，學生從被動接受變為主動參與，真正實現了激發興趣、提高能力、發展個性的教學目的。這種網絡技術與課堂教學整合的教學模式，符合高職素質教育精神，對推動學科教學改革，培養應用型人才具有現實意義。
參考文獻
[1] 張巖松.人際溝通與社交禮儀[M].北京：清華大學出版社，2013.
人際溝通案例范文第4篇
溝通能力已成為現代酒店員工的一項基本職業素養，各大酒店都把“溝通能力較強”作為招聘員工的必備條件之一。因此，應用型本科酒店管理專業院校的溝通學課程教學改革應采取提升學生從業能力為導向的策略，即進行溝通學課程目標定位；合理設計酒店溝通實踐教學內容；采取適合溝通學課程的教學方法；注重培養學生溝通實踐能力。
關鍵詞
應用型本科；酒店管理專業；溝通學；溝通能力；教學改革
1當前應用型酒店管理專業學生溝通學課程教學存在的問題
盡管各酒店管理專業本科院校已經認識到實踐教學的重要性，但是由于高校師資隊伍主要由高等教育培養的學術型博士、碩士教師構成，普遍沒有酒店行業從業經歷，缺乏酒店管理實戰經驗，在溝通學課程教學中也就不可避免地存在以下三個主要問題：
1.1重理論輕實踐的課程目標定位
由于國內高校教師主要是來源于高等院校的碩士、博士畢業生，學生也主要來自高考生源，師生都缺乏酒店管理從業經驗。于是，應用型酒店管理專業本科溝通課程教學中，自然而然就出現了重點強調溝通理論知識的教學傾向，缺乏對學生酒店管理溝通實踐能力的訓練。這一問題的出現恰恰是與應用型酒店管理專業的就業需求相悖，該專業的學生畢業后主要是在酒店等服務企業就業，主要從事對客服務工作。畢業生一方面要具備酒店等服務業所需要的職業素養和職業能力，另一方面更需要具備良好的溝通能力，能夠順利地解決對客服務中工作中可能遇到的各種棘手問題。
1.2教學內容安排不合理
一方面，表現在高等本科院校酒店管理專業的溝通課程教學內容安排上，教師主要講授溝通的重要性、溝通方法以及溝通的社會學、心理學基礎等知識性內容，難以調動學生的學習興趣；受教學課時量的限制，教學過程中較少引入酒店溝通實踐內容。另一方面，溝通能力是一個復合能力結構體系，多數酒店管理專業教師對于溝通能力的認識不夠全面，往往強調學生語言組織能力的培養，忽視其他能力的培養，如觀察能力、表達能力及理解能力等。這樣，培養與就業需求的供求矛盾甚至會影響到學生未來的就業和職業發展。
1.3教學方法較單一、滯后
高等本科院校酒店管理專業的溝通課程教學過程中，主要采取理論講授的方式，課堂以講課為主，互動討論也相對較少，引入的案例也主要以教學案例為主，與酒店管理聯系緊密的案例較少，這樣的教學方法肯定是難以調動學生的學習興趣；教學過程中沒有引入酒店管理相關溝通實踐訓練，這對于以培養溝通實踐能力為主的應用型酒店管理專業學生來說，會產生缺乏實踐訓練不足的嚴重后果。
2酒店管理專業溝通學課程教學改革的應對策略
應用型本科本質上是建立在普通教育基礎上的本科層次的專業性（劉欣，2009）。①筆者認為，應用型酒店管理教學中面對的主要問題就是如何在教學中提升學生的從業能力，既要避免過分強調理論教學，又要避免本科教學的高職化傾向。應用型教育溝通學課程教學中要采取以提升學生從業能力為導向的教學改革策略，即進行溝通學課程目標定位；合理設計酒店溝通實踐教學內容；采取適合溝通學課程的教學方法；注重培養學生溝通實踐能力。
2.1以提升學生從業能力為導向進行溝通學課程目標定位
王均平（2013）認為，大學生應具備的從業能力應包括：強烈的進取心和責任感；較好的組織才能；較強的分析能力；較強的表達和交流能力；富有創造性；很好的團隊精神；正直的人格以及善于學習的能力等。②可以看到，溝通能力已經成為每位大學必備和一項從業能力，而這種能力的培養對應用型酒店管理專業的畢業生而言尤其重要。瑞士洛桑酒店管理學院特別注重學生溝通能力的培養，在學生入學后要經過22周的酒店基本鍛煉，以小組或班級為單位組織每周一項主題活動，目的是培養學生與人溝通、團隊合作等職業素養。③我國高等本科院校應用型酒店管理專業中開設溝通課程的目的是培養學生進行人與人之間的信息交流和情感溝通的從業能力，不但要將學生溝通能力的培養貫穿于課程教學始終，而且要結合酒店大堂經理的對客服務業務來培養學生的實踐能力，這對于酒店管理專業教學安排具有極其重要的現實意義。
2.2以提升學生從業能力為導向來設計酒店溝通實踐教學內容
本文認為，應用型酒店管理專業溝通學本科課程目標設計中要以心理學、社會學、管理學等相關理論為基礎，以溝通分析（TA）理論為核心，以酒店人際溝通為背景來進行教學，最終實現促進學生溝通實踐能力提升的目的。TA理論，是以三種自我狀態（PAC）為基本架構的人格理論系統，探索人與人之間彼此以何種自我狀態進行溝通的分析，主要包括結構分析，交流分析，游戲分析和腳本分析四個方面內容。學習和掌握TA理論，一方面可以幫助人們更好地了解自我洞察他人；另一方面可以幫助人們更深刻地認識人與人之間如何進行交往，幫助你改進溝通方式，避免矛盾和沖突，從而建立健康和諧的人際關系。結合酒店管理專業教學，溝通課程實踐部分應包括酒店管理中成功溝通的理論基礎內容，酒店工作中的自我溝通與人際溝通內容，酒店管理中的交流分析內容，酒店管理中傾聽的技巧，酒店管理中前饋、反饋和建設性意見，以及處理酒店人際沖突所應用的溝通技巧等相關內容。酒店溝通實踐教學應以酒店管理中的交流分析（TA）理論為核心，在理解成功溝通的社會學、管理學及心理學基礎理論以及系統學習TA理論以后，再有針對性地進行酒店工作中各種業務的人際溝通訓練。TA理論認為，在任何時候，社會群體中的每一個個體都會表現出父母自我狀態、兒童自我狀態或成人自我狀態，而且個體能夠根據現實的多樣性從一種自我狀態轉變為另一種自我狀態。④在酒店對客服務中，客人有些時候是以客觀、理智的態度來講話，這當然是酒店工作人員最喜歡面對的態度。但是，由于各種各樣的原因，如客人對房間、餐飲、購物、健身等酒店服務的強烈不滿，在某些時候會表現出極為不友好的態度，絲毫不顧及酒店工作人員的感受。但不管面對客人的態度怎樣，作為從事對客服務的酒店工作人員，正確的工作方法是進行換位思考，洞察客人感受，以客觀冷靜的成人自我狀態來面對客人的各種指責，以緩和人際沖突、克服溝通障礙，解決服務中出現的各種問題，最后達到比較理想的“我好—你也好”的和諧人際關系狀態。
2.3以提升學生從業能力為導向采取適合溝通學課程的實踐教學方法
傳統高等教育的本科教學依然是采取單一的課堂知識灌輸方法，缺少學生的反饋機制，從而會抑制學生的學習熱情，不適合實踐性較強的溝通學課程的教學。在應用型酒店管理的溝通課程教學中，應通過設計豐富多彩的課堂活動，采取諸如主題演講、主題辯論、案例討論會、師生互動討論等活動，來營造平等交流環境以鍛煉學生溝通技能，培養和提高學生交流與表達能力。還可以采用情境模擬與角色扮演法來進行實踐教學，即將學生分成小組，分別模擬前廳服務、禮賓服務、客房服務、餐飲服務等項目，輪流扮演服務員與客人的角色，學會通過主動與客人溝通來了解客人需求，培養學生主動溝通能力。學生通過扮演服務員與客人的角色互換，通過換位思考分別體驗了服務員與客人的心理活動，從中體會到雙方的難處，進而能夠采取正確的方法進行溝通。教學中教師不斷引導學生站在對方角度來換位思考看待問題，以提高學生的人際溝通能力。通過采取以提升學生從業能力為導向的適合溝通學課程學習的實踐教學方法，讓學生能夠充分理解和掌握正確的人際溝通方式和途徑，為學生解決酒店對客服務、酒店上下級之間的合作以及沖突找到合適的解決方案，以此提高學生的實際人際溝通技能。
2.4以提升學生從業能力為導向，注重培養學生溝通實踐能力
Arrow(1962)認為，產業或行業需求的實踐平臺能夠提升人力資本的價值。⑤對以應用型酒店管理專業而言，學生與人溝通的實踐能力是就業單位十分看重的能力。要達到應用型酒店管理專業的溝通能力培養目標，就應該以學校教學和酒店企業實習為合作培養平臺，將溝通理論教學融入酒店溝通能力實踐培養之中。瑞士洛桑酒店管理學院經過一百多年教學實踐摸索，形成了一支擁有多年酒店從業經驗的高學歷師資隊伍，同時要求本科學生畢業前要進行酒店業務實習和管理實習為期兩個學期實習體驗，以達到鞏固學生所學提高實踐技能的目的。因此，應用型酒店管理專業溝通學課程的授課教師應帶頭去學校合作酒店進行掛職大堂經理實習鍛煉，了解酒店大堂經理對客服務中遇到的各種問題以及結合溝通理論如何更好地解決這些問題，為溝通學的實踐教學做好充分的經驗準備。同時，鼓勵學生利用寒暑假組織學生去酒店企業實習實踐，以鍛煉學生的溝通能力。對于溝通課程學習效果的考察，教師也要變革傳統的筆試考試方式，可改用個人口試、小組溝通游戲或邀請酒店大堂經理隨同考察等實踐考察方法考核，以鍛煉學生團隊合作能力以及語言表達能力，不斷探索基于培養學生從業能力的溝通課程教學改革新途徑。
作者：趙振寬 單位：貴州財經大學管理科學學院
基金項目：
貴州省軟科學研究項目（批準號：黔科合LH字[2014]7271號）的研究成果之一；2014年度貴州財經大學引進人才科研項目
注釋
①劉欣.地方應用型本科教育起點范疇與特征[C].廈門大學:國家社會科學基金“十一五”規劃2008年度教育學重點課題“高等教育應用型創新人才培養研究”課題中期研究成果匯編,2009:17-29.
②王均平.基于用人單位需求的普通高校畢業生從業能力的選擇與設計[J]．高等教育研究，2013(5):72-75．
③張麗“.洛桑模式”對我國高職酒店管理專業教學改革的啟示[J].太原城市職業技術學院學報,2014(9):15-16.
人際溝通案例范文第5篇
【關鍵詞】 護理禮儀；有效溝通；效果
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.11.375 文章編號：1004-7484（2013）-11-6447-02
禮儀是人們在社會交往中既為人們所認同，又為人們所遵守的以建立和諧關系為目的的各種符合交往要求的行為準則和規范的總和，它是一個人內在修養和綜合素質的外在表現，也是人際交往中的一種藝術，一種方式[1]。護理禮儀是一種職業禮儀，是護士素質、行為修養、行為氣質的綜合反映，在現代醫護工作中，護理禮儀始終貫穿于整個臨床護理過程，對疾病康復起著促進或者阻礙作用，因此，護理禮儀在臨床工作中顯得尤為重要。俗話說“三分治，七分養”，提高護理人員的服務質量會對患者產生醫藥達不到的效果，實現護患關系由主動―被動型關系向指導―合作型關系轉變[2]。因此，在臨床護理工作中我們要合理應用護理禮儀使護患關系更融洽，促進患者康復，使臨床護理治療達到事半功倍的效果，下面們來看一則實例，我們將結合實例來分析護理禮儀在臨床護理工作中的正確應用。
一位年輕護士在值夜班時接到急診室電話，有位急性腸梗阻的患者急診入院。患者被抬進病房時，面色蒼白，大汗淋漓，非常痛苦。此時，護士沒帶護士帽，披著白大衣，揉眼睛走過來迎接患者，對患者家屬說：“請不要著急，我馬上通知醫生為患者檢查。”說完不慌不忙地走了。病人經積極治療后要在醫院繼續治療一段時間，此時正好是那位年輕護士負責照顧這位病人。病人對他的病情不甚了解擔心治療效果不好，找理由接近護士希望了解更多關于疾病治療和治療效果方面的信息，但該護士要么工作比較忙的時候對患者說等她忙完再說，忙完以后就忘了；要么清閑的時候，沒有耐心傾聽患者訴說并感到厭倦，談話還沒進行到一半就說“我知道了，你放心吧”。時間一長，病人對護士產生了抵觸情緒對護理操作不予配合，使護患關系惡化，治療護理出現問題。最終，病人忍無可忍向護士長投訴了該護士。護士長接到病人對該護士的投訴后沒有問清緣由就在交接班會上當著眾人的面將該護士批評一通。該護士一言不發，躲在一邊淚眼汪汪的。
從上面這則實例中我們注意到該護士出現了一系列的問題，最終使護患關系僵化。首先，該護士在接待患者時沒有注意自己的儀表修飾，著裝不得體，沒有帶護士帽，沒有穿好護士服。護理人員的護士服和護士帽是護理人員的職業象征，他們凝聚了護士全部的信念和驕傲，既是護士群體的精神風貌也是一種職業的榮譽[3]。護理人員身著醒目的護士服，不僅是對服務對象的尊重，而且便于服務對象辨認。該護士的著裝失去了作為一名護理人員應該具有的嚴謹的工作態度和崇高的職業道德，從而難以獲得患者的信任與尊重，甚至會讓患者懷疑該護士的能力，影響了護士的職業形象。其次，作為一名護理人員只有嚴格遵循著規范，才能使護理人員時刻以潔凈、典雅、大方的職業形象出現在公眾面前。最后，病人因患急性腸梗阻緊急入院，該護士揉著眼睛來迎接患者又不慌不忙地去找醫生為其診治。這兩種舉動嚴重損害了護理人員的精神風貌且給人一種吊兒郎當不負責任的印象。
在平時的治療過程中，該護士沒有很好地做到與病人溝通，致使護患關系惡化。其實，與病人溝通是非常重要而又必不可少的。其重要性在于，通過溝通護士可以了解病人的心理狀態及當前需要從而有利于對癥下藥，緩解病人壓力及情緒的變化[4]。此外，有效的溝通能拉近護士與病人之間的關系，有利于護患關系的溝通和對疾病的治療。在這則案例中，該護士沒有對病人的訴求有足夠重視，忙完自己的工作就忘了了解病人的需要。此外，該護士在與病人溝通時缺乏必要的耐心，要么不認真聽，要么打斷病人的話。總之，該護士沒有通過溝通了解病人當前的需要，更沒有這種意識。這樣會給病人一種自己不受尊重、沒有被重視的感覺，使患者與護士之間的交流受阻。在這則案例中，護士應該這樣做：首先，評估病人的溝通能力，注重語言理解能力，若其理解能力較強可適當提供疾病治療和效果方面的書面材料，使病人能夠提前了解所關注的信息，待有時間再與之詳細溝通。第二，選擇工作不太忙的時間段安靜的溝通場所與病人進行溝通。第三，專注傾聽訴說，及時做出語言或非語言回應，必要時重述患者的意思使患者感到被關注和重視[5]。此外，該護士還應注意：①控制因工作繁忙等引發的不良情緒，耐心傾聽，不急于打斷或表態；②保持目光交流，適時給予必要的語言回應和非語言暗示；③消極的身體語言會影響其表達意愿，應盡量避免。
在案例的最后，護士長批評下級的方式有待改變：首先，護士長只因為病人的一面之詞，沒有問清緣由就對該護士進行批評。其次，護士長沒有選擇合適的場所批評，讓下級覺得難看。第三，護士長的批評不具有建設性，而只具有傷害性，沒有告訴該護士應該怎樣做，而是從感情和自尊上傷害了她。護士長在批評下級時應該掌握批評的技巧①坦誠溝通，態度誠懇，用真誠換取護士的認同從而促進他們工作的改善。②對事不對人，這樣能避開管理者的個人喜好和傾向，讓被批評者心服口服，促使他們對自己發生的問題進行正確的評價，而不至于挫傷其自尊[6]。③批評要具有建設性，不是為了指責他人來發泄自己的情緒而是幫助被批評者改進。④找準批評的時機和場所護士長應學會“公開表揚，私下批評”和“以文件的形式來表揚人以私人電話的形式來批評人”等技巧。
從上面這則普通的案例中我們發現，平時工作中一些不經意或沒在意的行為舉止能在護患雙方或醫務工作人員之間產生極大的影響。因此，在臨床工作中我們應做到謹言慎行，按照護理禮儀來處理護患和醫務工作人員之間的關系，這樣往往會產生意想不到的效果。
參考文獻
[1] 李慶超.在護理禮儀教學中應用人際溝通知識初探[J].中國當代醫藥，2010年35期.
[2] 許莉.護患交往中的溝通技巧探討[J].慢性病學雜志，2010年01期.
[3] 李曉玲.護理人際溝通與禮儀，2010年3月.
[4] 楊繼，何婷，劉雙英.護士禮儀在臨床護理工作中的作用[J].中國社區醫師，2010年233期.
