客戶信息服務(wù)
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客戶信息服務(wù)范文第1篇
關(guān)鍵詞：客戶信息服務(wù) 教學(xué)方法 教學(xué)模式
中圖分類號：G642 文獻標識碼：A 文章編號：1673-9795（2013）06（a）-0029-02
“客戶信息服務(wù)專業(yè)”的培養(yǎng)目的是呼叫中心領(lǐng)域一線座席以及一線座席管理人員，而呼叫中心的一線從業(yè)人員與傳統(tǒng)的職業(yè)教育專業(yè)所培養(yǎng)的目標崗位有所不同。傳統(tǒng)的職業(yè)教育培養(yǎng)目標崗位都是操作性、動手性極強的崗位，如汽車維修、電工等專業(yè)，而呼叫中心座席人員是以電話、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)溝通為主，因此，以“示范、模仿”為單一主線的教學(xué)方法不太適合于“客戶信息服務(wù)專業(yè)”。根據(jù)本專業(yè)能力要求，總結(jié)了以下適宜本專業(yè)應(yīng)用的教學(xué)方法。
1 三段式小組任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法
“任務(wù)驅(qū)動”是一種建立在建構(gòu)主義教學(xué)理論基礎(chǔ)上的教學(xué)法。它要求“任務(wù)”的目標性和教學(xué)情境的創(chuàng)建，使學(xué)生帶著真實的任務(wù)在探索中學(xué)習(xí)。任務(wù)驅(qū)動教學(xué)，就是在學(xué)習(xí)過程中，學(xué)生在教師的幫助下，緊緊圍繞一個共同的任務(wù)活動，在強烈的問題動機的驅(qū)動下，進行自主探索和互動協(xié)作的學(xué)習(xí)，并在完成既定任務(wù)的同時，引導(dǎo)學(xué)生產(chǎn)生一種學(xué)習(xí)實踐活動。
在本專業(yè)的課程開發(fā)過程中，我們對呼叫中心坐席崗位的日常工作進行分析，歸納描述出坐席人員日常中最經(jīng)常處理的工作任務(wù)。在專業(yè)學(xué)習(xí)與模擬實訓(xùn)過程中，將以這些工作任務(wù)為重要的教學(xué)載體，通過完成這些日常工作任務(wù)，讓學(xué)生對完成任務(wù)的過程中所需的知識、能力有一個認識，并能主動的去通過查閱資料、主動的克服困難，鍛煉工作中所需的工作能力。在整個過程中，教師為學(xué)生提供必要的支持。
在整個任務(wù)驅(qū)動教學(xué)過程中，如果以一堂課為例，我們建議將課堂分為三段，簡稱為“三段式小組任務(wù)驅(qū)動”教學(xué)法。例如，“以正確的客服意識和禮儀應(yīng)對客戶的抱怨和投訴”這一節(jié)課中，第一個1/3的時間段，教師對主題內(nèi)容進行闡述，并舉一些生動的案例，讓學(xué)生能更好的理解客服意識和良好的禮儀在化解客戶投訴的重要作用。第二個時間段，教師布置任務(wù)，任務(wù)可以有多種形式，可以是角色扮演，可以是小組進行團隊合作共同完成一個任務(wù)。一方扮演客戶，并在任務(wù)中詳細描述任務(wù)的背景，客戶投訴的原因等；另一方扮演坐席人員，讓坐席人員通過職業(yè)的客服態(tài)度和禮儀面對怒氣沖沖的客戶。在任務(wù)活動中，最好以小組方式進行，每個組都參與到活動中來，這樣每個組的表現(xiàn)各不相同，既有趣味性，又有利于后面的教師點評。在第三時間段，同學(xué)們先對于某一組的表現(xiàn)進行點評，教師在最后一部分對學(xué)生的表現(xiàn)進行點評，讓同學(xué)們領(lǐng)悟到一節(jié)課最核心、最關(guān)鍵的問題。這是對課程內(nèi)容的一個升華過程，學(xué)生已有動手動腦心得體會，自然對老師的點評和總結(jié)有更深的體會和領(lǐng)悟。這正是三段式任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法相對于傳統(tǒng)的教師一言堂的課堂模式的閃光之處。
2 四階段教學(xué)法
在職業(yè)教育教學(xué)實踐中，采用最多、歷史最悠久的教學(xué)法多是以“示范―― 模仿”為基礎(chǔ)的教學(xué)方法，這是由職業(yè)教育的實踐特性決定的。四階段教學(xué)法是一種起源于美國崗位培訓(xùn)的、系統(tǒng)化的以“示范――模仿”為核心的教學(xué)方法。
四階段，把教學(xué)過程分為“準備、教師示范、學(xué)生模仿和總結(jié)”四個階段的方法。一般來說，這種教學(xué)法適用于操作技能方面的學(xué)習(xí)。四階段教學(xué)法其實是三階段教學(xué)法的一個衍生，強調(diào)了“教師示范”的作用，因此，四階段教學(xué)法更適合于操作性強、教師可示范性強、學(xué)生可模仿性強的課程和內(nèi)容。在客戶信息服務(wù)專業(yè)的教學(xué)過程中，有部分教學(xué)內(nèi)容還是可以借鑒四階段的教學(xué)方法的。
例如，在“呼叫中心標準話術(shù)”的內(nèi)容中，教師就可以對標準話術(shù)進行示范，學(xué)生進行模仿。因為根據(jù)行業(yè)、企業(yè)的不同，標準話術(shù)也會有所變化，而且跟當時的語境、情境有關(guān)，因此，在教學(xué)過程中，教師可拿出目前典型、主流的呼叫中心應(yīng)用領(lǐng)域進行標準話術(shù)的示范，讓學(xué)生進行模仿。在最后對于課程內(nèi)容進行總結(jié)。
3 頭腦風(fēng)暴與腦圖法
頭腦風(fēng)暴是一種提升創(chuàng)造力的智力激勵方法。當人們對于某一特點話題打破限制和規(guī)則，讓大家各自暢所欲言，提出新的想法的時候，人們就可以更自由的思考。
在客戶信息服務(wù)專業(yè)教學(xué)中運用頭腦風(fēng)暴，可以激發(fā)同學(xué)們的創(chuàng)造思維。在一節(jié)課的開始，教師可以作為破冰進行和課程主題相關(guān)的頭腦風(fēng)暴，這樣做的好處是一方面可以活躍課堂氣氛，充分調(diào)動學(xué)生積極性；另一方面還可以激發(fā)學(xué)生有關(guān)的思考和創(chuàng)新的想法，對整個課的教學(xué)有幫助。
腦圖又稱“思維導(dǎo)圖”，它的前身是頭腦風(fēng)暴，這一議題往往能獲得與議題有關(guān)的大量設(shè)想，能夠極大的拓展人們思考問題的思路和視野。并能對聯(lián)想出的內(nèi)容進行整理分析，提煉出有價值的內(nèi)容。這一點是思維導(dǎo)圖優(yōu)于頭腦風(fēng)暴的地方。
思維導(dǎo)圖作為教學(xué)過程的工具，在國外得到了廣泛的應(yīng)用和高度重視。在本專業(yè)的教學(xué)過程中，教師和學(xué)生均可運用。
例如，在“客戶溝通技巧”，有一個重要的能力是“同理心的運用”，這部分在課堂上，教師就可以讓學(xué)生打開思維，進行頭腦風(fēng)暴，制定一個議題。例如，“你認為在與客戶溝通中，同理心的運用可以有哪些作用”？可以先讓同學(xué)們運用頭腦風(fēng)暴暢所欲言，這樣對本節(jié)課的進行有很大的幫助，教師可以結(jié)合學(xué)生頭腦風(fēng)暴的觀點展開課堂內(nèi)容，課堂內(nèi)容也不會顯得十分枯燥。
4 六頂帽子思考法
六頂帽子思考法是英國學(xué)者愛德華?德?波諾（Edwardde Bono）博士開發(fā)的一種思維訓(xùn)練模式，或者說是一個全面思考問題的模型。運用波諾的六頂帽子思考法，將會使混亂的思考變得更清晰，使團體中無意義的爭論變成集思廣益的創(chuàng)造，使每個人變得富有創(chuàng)造性。運用六頂帽子思考模型，團隊成員不再局限于作為思維工具。六頂帽子思考法已被美、日、英、澳等50多個國家政府在學(xué)校教學(xué)、企業(yè)培訓(xùn)等領(lǐng)域內(nèi)設(shè)為教學(xué)課程。
“六頂帽子思考法”分有白、紅、黑、黃、綠、藍六頂帽子，代表六種不同的思考模式：白帽子―― 代表信息及質(zhì)詢。我們現(xiàn)在有什么信息？需要尋找什么信息？還缺乏什么信息？紅帽子―― 代表情緒、直覺、感覺及基于直覺的想法。只需表達即時的感受，不需要進行解釋。黑帽子―― 代表謹慎、判斷及評估。這是不是真的？會不會成功？有甚么弱點？有甚么壞處？一定要把理由說出來。黃帽子―― 代表效益。這件事為甚么值得去做？有甚么效益？為甚么可以做？為甚么會成功？一定要把理由說出來。綠帽子―― 代表創(chuàng)新、異見、新意、暗示及建議。有甚么可用的解決方法及行動途徑？還有甚么其它途徑？有甚么合理的解釋？任何意見都不可抹殺。藍帽子―― 代表思考的組織及思考有關(guān)的問題。我們到了那個階段？下一個步驟是什么？作出具體說明、概括及決定。六頂帽子具有不同的特點，可以訓(xùn)練學(xué)生不同的能力。
白色帽子思考法的主要特點是細致，客觀，注重細節(jié)和溝通。它是溝通的有效工具，它強調(diào)的是事實本身而不是解釋。
紅色帽子思考法是情緒化、感情化、非理性的。此外，紅色帽子思考法不光是正面的，也包括負面的，只要是非理性的想法都歸在紅色帽子里面。
黑色帽子思考法的特點是否定的、懷疑的、悲觀的。它的行為要點是合乎邏輯的。同時，在運用這種方法時，要避免辯論、避免沉溺于攻擊他人的之中。
黃色帽子思考法的特點是積極的、樂觀的。它與黑色帽子恰好相反，一個是朝最壞的可能性去思考，一個是朝最好的可能情況去思考。不過，黃色帽子思考法的行為要點跟黑色帽子的行為要點卻很相像――要有邏輯，而不是想象，即使是想象也是有限的。無限的想象無論朝積極的方向還是消極的方向，都把它歸在紅色帽子底下。
青色帽子它最大的特點是：新、變。要用創(chuàng)新的變化的想法，集中所有人的精力去創(chuàng)新；要清楚認識到這種創(chuàng)新可能是沒有結(jié)果的，但是這不妨礙在這方面付出心智去考慮到各種各樣的可能性。
藍色帽子作為控制者和組織者，其最主要的責(zé)任就是控制、組織、指揮和協(xié)調(diào)整個思考過程，使思考過程程序化、清晰化、條理化。藍色帽子還要在思考的過程中不斷做摘要、概括、總結(jié)，維持思考的秩序，使思考集中到一個方向，不斷的從一個臺階走上另一個臺階，不斷前進。
學(xué)無定法，教無定數(shù)，專業(yè)教學(xué)方法與教師個人素質(zhì)和教學(xué)習(xí)慣，學(xué)生接受能力和適應(yīng)程度，課程任務(wù)基本要求都有密切關(guān)系。要把一種教學(xué)方法發(fā)揮到最優(yōu)化程度需要各方面的條件。我們下一步將吸收企業(yè)管理人員和技術(shù)人員共同參與教學(xué)法的探討，以期把客戶信息服務(wù)專業(yè)辦出特色。
參考文獻
[1] 曹明元，主編.培訓(xùn)師教程[M].高等教育出版社，2011.
客戶信息服務(wù)范文第2篇
由于互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)獨特的行業(yè)特色，國內(nèi)外關(guān)于其客戶關(guān)系管理
方面的系統(tǒng)化研究論述幾乎沒有，使得本文的研究具有相當難度。所以作者采取
了對理論的深入剖析，研究客戶關(guān)系管理實際工作實例的方法，將客戶關(guān)系管理
的理論與互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)的具體實踐相結(jié)合，希望對于互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服
務(wù)行業(yè)中的企業(yè)客戶關(guān)系管理具有一定的參考意義。
1互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)業(yè)的趨勢
隨著互聯(lián)網(wǎng)與信息技術(shù)的高速發(fā)展及其在經(jīng)濟社會發(fā)展中日趨緊密的滲透，互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)迅速發(fā)展并漸成規(guī)模。以數(shù)字出版、在線數(shù)據(jù)庫等為代表的互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)已被發(fā)達國家視為新的經(jīng)濟增長點和提高國家競爭力的關(guān)鍵。互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)的發(fā)展在我國也方興未艾。目前，互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)表現(xiàn)出以下趨勢：
1.1互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展使網(wǎng)絡(luò)用戶數(shù)量快速增長，為互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)的發(fā)展建立了基礎(chǔ)國外互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用早已普及，已形成較大的行業(yè)規(guī)模。我國近幾年互聯(lián)網(wǎng)也快速發(fā)展。隨著3G業(yè)務(wù)的持續(xù)開展，手機上網(wǎng)將成為刺激我國互聯(lián)網(wǎng)用戶增長的新增長點。網(wǎng)絡(luò)用戶數(shù)量的快速增長，使得準確把握用戶需求不是一件容易的事，CRM的實施有助解決此問題，通過實現(xiàn)一對一營銷，提高客戶滿意度和忠誠度。
1.2傳統(tǒng)的信息服務(wù)快速轉(zhuǎn)向知識服務(wù)，成為信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)的發(fā)展方向隨著互聯(lián)網(wǎng)及信息技術(shù)的飛速發(fā)展，科研人員、財務(wù)人員或醫(yī)生等專業(yè)人士的工作流程也不斷演變。他們對于信息內(nèi)容的需求和使用，已不再僅限于單純的購買簡單加工的一次信息產(chǎn)品或服務(wù)，已經(jīng)從檢索資料、收集相關(guān)信息的簡單應(yīng)用轉(zhuǎn)變?yōu)橄Ｍ畔?nèi)容服務(wù)商能夠針對實踐定問題提供整體解決方案，能夠在更高層次上對用戶進行引導(dǎo)和幫助。傳統(tǒng)的信息服務(wù)無法滿足這些新的需求，這就為知識服務(wù)的快速興起提供了廣闊的需求基礎(chǔ)。知識服務(wù)是一種用戶目標驅(qū)動的服務(wù)，是面向知識內(nèi)容、面向解決方案的服務(wù)，是指通過有效切入用戶知識應(yīng)用和創(chuàng)新的核心的過程，深入分析用戶知識需求和問題的環(huán)境，明確用戶解決方案的目標，從而提供經(jīng)過信息的提取、創(chuàng)新、集成而形成的知識產(chǎn)品，并跟蹤服務(wù)于解決用戶問題的全過程。
1.3競爭不斷加劇
隨著行業(yè)的迅速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)不可避免地成為～個高度競爭的行業(yè)。國際知名的信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)積極搶占中國市場，國際國內(nèi)風(fēng)險投資開始介入信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)，傳統(tǒng)出版企業(yè)逐步向數(shù)字出版業(yè)轉(zhuǎn)型、資源和服務(wù)的同質(zhì)化趨勢越來越明顯等，使互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)的競爭不斷加劇。在激烈的市場環(huán)境下，互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)企業(yè)為擴大市場份額，提升客戶滿意度，對CRM的需求也將空前激烈。
1.4個性化服務(wù)是趨勢
在信息爆炸的今天，每個客戶都希望能在第一時間內(nèi)了解自己關(guān)注的信息，希望能自由定制操作界面風(fēng)格等，這就需要互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)時刻關(guān)注信息用戶的信息使用行為、偏好及用戶特定的需求等，向用戶提供個性化定制服務(wù)、信息推送服務(wù)等，滿足其個性化需求的信息內(nèi)容和系統(tǒng)功能。
2互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)的客戶特性研究
2.1互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)客戶
互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)由于其產(chǎn)業(yè)鏈的特殊性，在整個市場經(jīng)濟體系中，受到社會經(jīng)濟體系中各方面因素的影響。這些因素包括社會環(huán)境、政治環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境、法律制度壞境、技術(shù)環(huán)境、資源環(huán)境和國際環(huán)境等。信息內(nèi)容服務(wù)企業(yè)要同方方面面的機構(gòu)或個人打交道。影響較為明顯的參與者主要包括：
(1)政府及政府機構(gòu)
政府及政府機構(gòu)在參與互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)運行的過程中，既有制定規(guī)則的權(quán)利，又有監(jiān)督、管理的職能。信息內(nèi)容服務(wù)企業(yè)需要同新聞出版總署、文化部、信息產(chǎn)業(yè)部、國家信息化領(lǐng)導(dǎo)小組等機構(gòu)打交道，需要時刻關(guān)注相關(guān)部門出臺的各項政策或指導(dǎo)意見，信息內(nèi)容服務(wù)企業(yè)必須與相關(guān)政府部門保持良好的關(guān)系。
(2)資源版權(quán)所有者
資源版權(quán)所有者是知識產(chǎn)權(quán)源頭機構(gòu)或個人，主要包括期刊編輯部、研究生培養(yǎng)單位、個人著作者、行業(yè)協(xié)會等。對于處在產(chǎn)業(yè)中下游的信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)來說，誰掌握了信息源頭并積極進行數(shù)據(jù)庫建設(shè)，誰就具備了信息服務(wù)市場的競爭能力。
(3)消費者
指購買文獻數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品的機構(gòu)或個人。包括國內(nèi)外圖書館、教育系統(tǒng)、科研機構(gòu)、情報所、政府機構(gòu)、企業(yè)及個人等一切信息需求者。從廣義上來講，一個企業(yè)的“客戶”包括公司所有的服務(wù)對象。以上對信心內(nèi)容服務(wù)業(yè)有影響的參與者以及公司的股東、雇員都構(gòu)成信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)的客戶。從狹義上來講，互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)的“客戶"指所有購買或消費文獻數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品、服務(wù)以及有購買欲望的機構(gòu)或個人。
信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)的所有客戶即廣義客戶對信息內(nèi)容服務(wù)企業(yè)經(jīng)營的成敗有著至關(guān)重要的影響，都應(yīng)納入到客戶關(guān)系管理中。但本文由于篇幅及作者水平有限，下文中所指的客戶主要指狹義客戶，即消費者。
2.2互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)客戶特點
互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)一般提供科技文獻數(shù)據(jù)庫，科技文獻數(shù)據(jù)庫用戶與一般有形產(chǎn)品用戶及一般上網(wǎng)瀏覽的用戶相比，主要具有如下的特點II馴：
(1)普遍具有高學(xué)歷。以大學(xué)圖書館館員、教師、碩博士研究生、本科生、科研院所研究人員為主，也包括政府機構(gòu)、企業(yè)的科研人員等(以下簡稱科技信息用戶)。
(2)用戶通過互聯(lián)網(wǎng)搜索文獻數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品的目的主要是用于課題研究、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新等，因而往往具有明確的搜索目的，而不同于一般的上網(wǎng)瀏覽。
(3)搜索對象主要是與課題研究、學(xué)習(xí)相關(guān)的學(xué)術(shù)資料，因而對信息的專業(yè)性、深度以及檢索的準確率有較高的要求。
(4)信息搜索是一個逐漸深入課題的過程，在很大程度上依賴于專業(yè)領(lǐng)域的知識。需要具備比較專深的專業(yè)知識才能對文獻進行甄別pJ。相對于～般有形產(chǎn)品用戶而言，信息搜索和信息利用活動是科技信息用戶的主要消費過程。
(5)人機交互(包括與網(wǎng)絡(luò)、信息系統(tǒng)交互)是互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)客戶信息搜索行為的主要模式，因此用戶與網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)的交互能力，或者說用戶的信息檢索技術(shù)、自身的相關(guān)知識、過去的搜索經(jīng)歷將對其是否能最終獲得滿意的結(jié)果影響很大。
從以上分析可以看出，科技信息用戶能否最終獲得滿意的信息消費，與用戶的搜索過程有密切的關(guān)系，這些特點對于后文中的滿意度指數(shù)測評模型設(shè)計有很大影響，也是對于互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)特殊性分析的基礎(chǔ)依據(jù)。
3互聯(lián)網(wǎng)新服服務(wù)業(yè)中客戶關(guān)系管理的價值和意義
我們可以看出，由于市場環(huán)境的瞬息萬變以及互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)競爭的日益加劇，使互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)不但面臨著巨大的機遇，同時也面臨著巨大的挑戰(zhàn)。隨著互聯(lián)網(wǎng)及信息技術(shù)的快速發(fā)展，客戶對知識服務(wù)的需求將持續(xù)增長，細分市場的專業(yè)化、智能化產(chǎn)品與服務(wù)加劇進行，客戶對信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)的選擇自由度加大，因此，互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)企業(yè)不但要積極學(xué)習(xí)和應(yīng)用新的信息技術(shù)和管理模式，還必須對客戶關(guān)系進行系統(tǒng)化管理，以便更好地把握客戶需求，為客戶提供高質(zhì)量的個性化服務(wù)，從而提高老客戶的保留率，吸引新客戶，提升企業(yè)的核心競爭力，使企業(yè)在激烈的市場競爭中處于有利地位。
客戶信息服務(wù)范文第3篇
Abstract: Because of the convenience of wireless communication, wireless communication technology has become one of the fastest growing, most popular and most influential communication service, and has become an indispensable component in modern society. This article designed an interactive application and information system that can provide local services based on wireless communication technology, including a design of local information service, which conducts interactive authentication data with the user terminals by radio frequency authentication unit and radio frequency way, and according to the interactive authentication data completes the terminal operation with the user terminals. Through the device's wireless communication unit to establish wireless connections for wireless communication with user terminals achieves a variety of location-based interactive applications and information services.
關(guān)鍵詞: 無線通信技術(shù);本地交互應(yīng)用;信息服務(wù)系統(tǒng)
Key words: wireless communication technology;local interactive application;information service system
中圖分類號:TP315文獻標識碼:A文章編號:1006-4311(2010)25-0132-02
1系統(tǒng)涉及背景
近二十年來,隨著無線通信技術(shù)的不斷發(fā)展和社會需求的日益增長,包括移動電話、無線尋呼、衛(wèi)星通信等在內(nèi)的無線通信得到了越來越廣泛的普及和應(yīng)用,并展示出廣闊的市場前景。從全球范圍來看,無線通信用戶的年增量和增速都在持續(xù)逐年大幅度增長,無線通信已經(jīng)進入規(guī)模化發(fā)展的階段。如今,快速發(fā)展的無線通信已成為信息產(chǎn)業(yè)中最為耀眼的“亮點”,并成為推動社會經(jīng)濟發(fā)展的強勁動力。當今,全球無線通信產(chǎn)業(yè)的兩個突出特點體現(xiàn)在:一是公眾移動通信保持增長態(tài)勢,一些國家和地區(qū)增勢強勁,但存在發(fā)展不均衡的現(xiàn)象;二是寬帶無線通信技術(shù)熱點不斷,研究和應(yīng)用十分活躍。隨著無線通信技術(shù)的不斷發(fā)展,基于無線通信技術(shù)的應(yīng)用也越來越為廣泛,如用戶使用手機發(fā)送短信,利用電信運營商的通信渠道下載彩鈴,音樂,以及通過網(wǎng)絡(luò),下載MP3等多媒體信息服務(wù)業(yè)務(wù)。用戶對隨時隨地獲取與位置和時間相關(guān)的準確信息的需求在不斷的增加。但用戶通過互聯(lián)網(wǎng)搜索引擎搜索位置相關(guān)的信息準確率和實時性不夠高。當前一般借助GPS,AGPS,MPS等實時位置定位技術(shù)確定用戶當前的位置,需要外加這些附加位置定位的硬件模塊,運營成本較高。本文設(shè)計的系統(tǒng)涉及無線通信領(lǐng)域,如藍牙通信,射頻(RFID)技術(shù)領(lǐng)域,小額支付領(lǐng)域,視頻廣告領(lǐng)域等以及用戶終端和媒體信息傳輸方法、系統(tǒng)。
2系統(tǒng)制作及實現(xiàn)
本文設(shè)計的系統(tǒng)將原來集中處理的信息,按位置關(guān)系分布到不同的本地信息服務(wù)裝置中,根據(jù)用戶通過射頻技術(shù)快速地完成身份鑒定并確定了用戶所處的位置,再通過藍牙等無線通信技術(shù)訪問本地信息服務(wù)裝置,提供與位置關(guān)聯(lián)的信息服務(wù)。在本地信息服務(wù)裝置的設(shè)計包括了如下的功能單元:
2.1 本地信息存儲單元用于存儲用戶要獲取的和位置相關(guān)的信息內(nèi)容。
2.2 射頻鑒權(quán)單元可以通過射頻識別方式進行鑒權(quán),也可以通過輸入帳號和密碼進行鑒權(quán)。通過射頻識別方式進行鑒權(quán)時,用于以射頻識別方式與用戶終端交互鑒權(quán)數(shù)據(jù),并根據(jù)鑒權(quán)數(shù)據(jù)對用戶終端進行鑒權(quán)。鑒權(quán)數(shù)據(jù)信息可為用戶的相關(guān)信息,例如用戶身份標識(ID)信息。
2.3 無線通信單元用于與用戶終端建立無線連接,并通過建立的無線連接進行無線通信。
2.4 交互服務(wù)單元用于與用戶建立無線連接后,提供用戶交互服務(wù)的應(yīng)用平臺。相應(yīng)地,系統(tǒng)中還設(shè)計一種可手持使用的用戶終端,該用戶終端包括如下的功能單元。
2.4.1 用戶射頻鑒權(quán)單元存儲有鑒權(quán)數(shù)據(jù)信息,并根據(jù)鑒權(quán)數(shù)據(jù)信息以射頻識別方式與媒體播放裝置進行鑒權(quán)。當用戶終端為手機時,該用戶射頻鑒權(quán)可為具有射頻功能的SIM卡或者具有射頻功能的NFC手機。通過射頻鑒權(quán),可以準確的記錄用戶的行為數(shù)據(jù),基于行為數(shù)據(jù)通過協(xié)同過濾等數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以實現(xiàn)面向用戶的精準營銷。
2.4.2 用戶無線通信單元用于在鑒權(quán)通過后,與本地信息服務(wù)裝置建立無線連接,來獲取相應(yīng)的和位置相關(guān)的信息。無線通信單元可為采用藍牙技術(shù)的藍牙通信單元或無線局域網(wǎng)WLAN通信單元或IEEE 802.11標準無線通信單元。若用戶無線通信單元使用藍牙通信方式,可以將用戶的藍牙地址以及相關(guān)的藍牙服務(wù)端口、用戶終端的設(shè)備型號等信息存儲于用戶射頻鑒權(quán)單元中以降低用戶使用的難度以及使用門檻,這種方式稱為藍牙地址與射頻鑒權(quán)的綁定。通過這樣的綁定在本地信息服務(wù)裝置向用戶終端發(fā)送媒體信息內(nèi)容時,可以跳過藍牙地址的搜索流程,直接按照綁定的藍牙地址發(fā)送信息,這樣就縮短了藍牙搜索用戶藍牙地址的時間,并且可以在用戶藍牙設(shè)備處于不可見狀態(tài)下,經(jīng)過用戶授權(quán)而接收數(shù)據(jù),解決了用戶日常打開藍牙容易被騷擾的問題。
2.4.3 用戶交互客戶端單元用于完成與本地信息服務(wù)裝置的信息交互,提供了交互應(yīng)用和信息服務(wù)的用戶交互界面,如菜單選擇,瀏覽信息,播放媒體內(nèi)容等。本文設(shè)計了通過射頻識別感應(yīng)技術(shù)來提供本地交互應(yīng)用和信息服務(wù)實現(xiàn)快速鑒權(quán)的方法。在檢測到用戶終端進入提供本地信息服務(wù)裝置的射頻識別感應(yīng)區(qū)域時,通過射頻識別感應(yīng)區(qū)的大小確定用戶所處的位置。確定用戶進入可服務(wù)位置后,本地信息服務(wù)裝置以射頻識別方式與用戶終端交互鑒權(quán)數(shù)據(jù)進行鑒權(quán)。在用戶通過鑒權(quán)后,本地信息服務(wù)裝置等待用戶發(fā)起交互請求。在用戶發(fā)起請求后,基于存儲本地的信息和應(yīng)用平臺,為用戶提供服務(wù)。射頻識別方式通常稱為感應(yīng)卡、感應(yīng)式IC卡、非接觸卡等。利用射頻識別訊號以無線方式傳送及接收數(shù)據(jù),且同時使用此射頻訊號來做無線傳輸,因此識別卡不需與卡片閱讀機直接接觸即可做數(shù)據(jù)的交換,而且卡片本身不需使用電池,所以卡片就可以永久工作。如果本地交互應(yīng)用和信息服務(wù)中的信息需要計費和收費,那在上述的流程中還可以引入扣費的流程,該扣費流程可通過本地信息服務(wù)裝置中的射頻鑒權(quán)單元與用戶終端中的用戶射頻鑒權(quán)單元進行交互操作來實現(xiàn)。在系統(tǒng)中的無線通信方式,包括了采用藍牙或無線局域網(wǎng)(Wireless Local Area Network,WLAN)通信方式或IEEE 802.11標準(Wireless Fidelity,WiFi)進行通信的無線通信方式。其中藍牙技術(shù),屬于一種短距離、低成本的無線連接技術(shù),是一種能夠?qū)崿F(xiàn)語音和數(shù)據(jù)無線傳輸?shù)拈_放性方案。利用“藍牙”技術(shù),能夠有效地簡化掌上電腦、筆記本電腦和移動電話手機等移動通信終端設(shè)備之間的通信,也能夠成功地簡化以上這些設(shè)備與互聯(lián)網(wǎng)之間的通信,從而使這些現(xiàn)代通信設(shè)備與因特網(wǎng)之間的數(shù)據(jù)傳輸變得更加迅速高效,為無線通信拓寬道路。WiFi是IEEE定義的一個無線網(wǎng)絡(luò)通信的工業(yè)標準。其主要特性為:速度快,可靠性高,在開放性區(qū)域,通訊距離可達305米,在封閉性區(qū)域,通訊距離為76米到122米,方便與現(xiàn)有的有線以太網(wǎng)絡(luò)整合,組網(wǎng)的成本更低。WLAN是指應(yīng)用無線通信技術(shù)將計算機設(shè)備互聯(lián)起來,構(gòu)成可以互相通信和實現(xiàn)資源共享的網(wǎng)絡(luò)體系。無線局域網(wǎng)的特點是不再使用通信電纜將計算機與網(wǎng)絡(luò)連接起來,而是通過無線的方式連接,從而使網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建和終端的移動更加靈活。
3展望未來
基于本文設(shè)計的系統(tǒng),本地信息服務(wù)裝置可以設(shè)計成固定框架形式的廣告牌,視頻動態(tài)廣告播放器,觸摸屏自助式終端等各種形式的設(shè)備。這些設(shè)備可以放置在諸如銀行,地鐵,機場,商店,巴士,的士,寫字樓,電梯等各種位置。用戶通過手機,PDA等各種形式的用戶終端完成可以通過這些設(shè)備獲得基于位置和情景的、精確的信息獲取以及各種擴展的交互應(yīng)用,包括本地信息瀏覽,情景營銷,精準廣告,基于位置的交友社區(qū)等應(yīng)用,以及各種數(shù)字化產(chǎn)品的自助銷售服務(wù)業(yè)務(wù),如音樂,視頻片段,電子報,電子雜志,游戲,數(shù)字電影票,電子優(yōu)惠券等。通過本文設(shè)計的系統(tǒng)構(gòu)建的無人值守的信息應(yīng)用服務(wù)網(wǎng)絡(luò),不但可以讓消費者更方便、更好的隨時隨地獲取自己當時所需要的服務(wù),而且低成本、可擴展的運營模式可以為運營者創(chuàng)造不可估量的價值。
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客戶信息服務(wù)范文第4篇
本文對網(wǎng) 上客服中心系統(tǒng)的設(shè)計思想、系統(tǒng)架構(gòu)等做了詳細的介紹，主要完成了網(wǎng)上客戶服務(wù)中心系統(tǒng)新增的發(fā)票寄送和充值記錄查詢兩大模塊的設(shè)計與實現(xiàn)，主要工作包括 這兩個模塊的需求分析、系統(tǒng)功能設(shè)計、數(shù)據(jù)庫設(shè)計及這兩個模塊的實現(xiàn)。發(fā)票寄送模塊分為前臺和后臺兩個子模塊。用戶通過前臺進行發(fā)票寄送業(yè)務(wù)的申請及查詢 操作，而電信工作人員通過后臺可進行發(fā)票寄送信息的查詢、發(fā)票寄送總量的查詢、發(fā)票收費設(shè)置等操作。充值記錄查詢模塊則是一個綜合查詢模塊，用戶通過它可 以查詢11888、11819及銀行卡/支付寶三個業(yè)務(wù)的充值記錄。
本文設(shè)計開發(fā)的系統(tǒng)是基于B/S（瀏覽器/服務(wù)器）模式下，利用JSP作為編 程技術(shù)，實現(xiàn)用戶和系統(tǒng)的交互。在數(shù)據(jù)庫方面則采用了Informix作為基礎(chǔ)數(shù)據(jù)操作的后臺。在本系統(tǒng)中，我們把JSP、Java、 JavaScript等充分融合在各種功能模塊的編程中，并采用了Spring框架的IOC（控制反轉(zhuǎn)）、Spring對JDBC的支持、Spring的 遠程調(diào)用等關(guān)鍵技術(shù)實現(xiàn)了上述的功能。
關(guān)鍵詞：B/S，遠程調(diào)用，Spring
ABSTRACT
To further implement the strategic restructuring goals of China Telecom, optimize its system and structure, enhance the abilities of online sale service, China Telecom put forwards a series of requests. As one important part of the China Telecom System, the CQ Telecom Integer Customer Service System also faces a series of new requirements.
This paper first gives a detailed introduction about the design and structure of the CQ Telecom Integer Customer Service System, then moves to the design and implementation of two new modules of the system—check Sending module and charge querying module. The main work includes requirements analysis, system function design, database design and realization of the two modules. The check Sending module can divide into two parts: foreground and background. The customers can apply check sending service or query the check sending records in the foreground and in background; the employee of China Telecom can query the detail of the check sending information, the total amount of the checks which have already been sent to the customers and so on. Besides, they also can set the price of the check sending service. The charge querying module is an integrative module, through which the customers can query their charge records of 11888, 11819 and bank services in a specified date.
This system is based on the B/S (browser/server) mode, using JSP as a programming language, realizes the interaction of the users and the system. The system adopts Informix database to store data. Based on the IOC, supporting to JDBC and remote invoke technologies of SPRING, I implement the two modules successfully using asp, java and JavaScript.
Keywords： B/S，remote invoke，spring
目 錄
摘要 I
ABSTRACT II
1緒論 1
1.1 課題研究背景及意義 1
1.2 國內(nèi)發(fā)展現(xiàn)狀 1
1.3 研究內(nèi)容 1
1.4 術(shù)語解釋 2
2相關(guān)技術(shù)分析 3
2.1 JSP技術(shù) 3
2.2 Spring 4
2.3 服務(wù)器技術(shù) 6
3網(wǎng)上客服中心系統(tǒng)簡介 7
3.1 設(shè)計思想 7
3.2 系統(tǒng)架構(gòu) 8
3.3 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu) 9
3.4 開發(fā)平臺 11
3.5 總體技術(shù)要求 11
3.5.1系統(tǒng)設(shè)計要求 11
3.5.2應(yīng)用部署要求 12
3.5.3網(wǎng)站建設(shè)要求 12
3.5.4系統(tǒng)擴展性要求 12
3.5.5系統(tǒng)可用性要求 13
3.6 網(wǎng)絡(luò)拓撲結(jié)構(gòu) 13
3.6.1系統(tǒng)所在網(wǎng)絡(luò) 13
3.6.2連線原則 14
3.6.3訪問原則 14
4支票寄送模塊分析與設(shè)計 15
4.1 模塊劃分 15
4.2 功能需求 15
4.2.1發(fā)票寄送前臺功能要求 15
4.2.2發(fā)票寄送后臺功能要求 18
4.3 用例圖 19
4.4 流程圖 20
5充值記錄查詢模塊分析與設(shè)計 25
5.1 模塊劃分 25
5.2 功能需求 25
5.3 用例圖 26
5.4 流程圖 27
6系統(tǒng)實現(xiàn) 29
6.1 Spring對JDBC的支持 29
6.2 接口與實現(xiàn)相分離 30
6.3遠程調(diào)用 31
7系統(tǒng)界面 32
7.1 支票寄送模塊界面 32
7.2 充值記錄查詢模塊界面 33
8工作總結(jié)與后續(xù)工作 35
8.1 工作總結(jié) 35
8.2 后續(xù)工作 35
致謝 36
參考文獻 37
1 緒論
1.1課題研究背景及意義
為進一步落實中國電信戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型目標，接應(yīng)并深化客戶品牌經(jīng)營策略，優(yōu)化中國電信渠道體系和架構(gòu)，強化電子渠道的銷售服務(wù)功能，電信公司就2008年電子渠道銷售服務(wù)能力提升提出了一系列的具體要求。
而重慶電信網(wǎng)上客戶服務(wù)中心是中國電信四類渠道中電子化渠道的重要組成部分，作為CRM（綜合營業(yè)系統(tǒng)）的子系統(tǒng)，通過互聯(lián)網(wǎng)為客戶提供業(yè)務(wù)查詢、辦理、咨詢等全方位的服務(wù)，應(yīng)此重慶電信網(wǎng)上客戶服務(wù)中心也面臨一系列新的需求。
重 慶電信網(wǎng)上客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，英文名稱為CQ Telecom Integer Customer Service System，簡稱CQ TICSS[1]。它是考慮到中國電信的現(xiàn)狀和未來的發(fā)展趨勢，位了提高電信的服務(wù)水平，幫助客戶了解電信的新產(chǎn)品，為客戶通信功能的需求提供最佳解決方 案， 而參照國際、國內(nèi)電信運營商的相關(guān)業(yè)務(wù)和技術(shù)規(guī)范，采用多層體系結(jié)構(gòu)和數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)設(shè)計開發(fā)符合國際國內(nèi)電信相關(guān)規(guī)范，技術(shù)先進、功能齊全、系統(tǒng)靈活、擴 展性好的電信網(wǎng)上客戶服務(wù)中心系統(tǒng)；
而本文所要討論的兩個模塊正是網(wǎng)上客戶服務(wù)中心新增的兩個模塊：支票寄送模塊和充值記錄查詢模塊。
1.2國內(nèi)發(fā)展現(xiàn)狀
截止到2006年底，CRM（綜合營業(yè)）系統(tǒng)已在全國63%的本地網(wǎng)（156個本地網(wǎng)，其中北方9省作為9個本地網(wǎng)計 算）上線，覆蓋中國電信約72%的用戶，其中上海、江蘇、江西、廣東、海南、重慶、貴州、云南、甘肅、安徽、青海、北京及北方9省已全部上線[2]。已上 線系統(tǒng)在統(tǒng)一客戶識別、綜合業(yè)務(wù)受理、數(shù)據(jù)一致準確等方面基本達到CRM（綜合營業(yè)）系統(tǒng)第一階段實施要求，功能較原九七系統(tǒng)有了很大提高，性能也基本滿 足客戶需求，但在客戶化應(yīng)用、客戶信息收集及歸并、產(chǎn)品（銷售品）定制及目錄集中管理、統(tǒng)一知識庫等方面還與集團公司要求存在一定差距，其中客戶銷售服務(wù) 流程仍以產(chǎn)品為中心組織生產(chǎn)，沒有針對客戶需求進行重新設(shè)計，各客戶接觸點的業(yè)務(wù)流程不完全統(tǒng)一，缺乏渠道間的有效溝通和配合。
1.3研究內(nèi)容
本文以網(wǎng)絡(luò)為平臺，完成了網(wǎng)上客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的支票寄送模塊和充值記錄查詢模塊的設(shè)計與實現(xiàn)，主要工作包括系統(tǒng)需求分析和系統(tǒng)功能設(shè)計以及數(shù)據(jù)庫設(shè)計。
支 票寄送模塊包含前臺和后臺兩個模塊，用戶通過前臺模塊可以進行發(fā)票寄送業(yè)務(wù)的申請以及發(fā)票寄送業(yè)務(wù)的查詢。而后臺電信工作人員可以通過后臺模塊進行發(fā)票寄 送信息的詳細報表、發(fā)票收費的增加、修改、刪除等操作以及發(fā)票寄送總量的查詢等業(yè)務(wù)。而充值記錄查詢模塊將綜合11888、11819及銀行卡/支付寶三 個業(yè)務(wù)的充值記錄查詢工作，而不是以前那種分散的查詢，簡化用戶的操作流程，并提供相應(yīng)的報表。
1.4術(shù)語解釋
COBAR: Common Object Request Broker Architecture 公共對象請求結(jié)構(gòu)
EJB: Enterprise JavaBeans 企業(yè)級JAVA組件
HTML: Hyper Text Markup Language 超文本標記語言
HTTP: Hyper Text Transfer Protocol 超文本傳輸協(xié)議
JDBC: Java Database Connectivity Java數(shù)據(jù)庫連接接口
SNMP: Simple Network Manage Protocol 簡單網(wǎng)絡(luò)管理協(xié)議
XML: Extensible Markup Language 可擴展標記語言
SERVLET: 小服務(wù)程序
SESSION: 交互會話
2 核心技術(shù)分析
2.1JSP技術(shù)
JSP是由Sun Micro System公司于1999年6月推出的新的網(wǎng)頁開發(fā)技術(shù)，它是基于Java Servlet以及整個Java體系的Web開發(fā)技術(shù)，是Servlet2 .1 API的擴展。JSP(Java Server Page)是一種嵌入在日丁ML并由服務(wù)器解釋的腳本語言。它可以用于管理動態(tài)內(nèi)容、支持數(shù)據(jù)庫、處理會話跟蹤，甚至構(gòu)建整個電子商務(wù)站點。它支持許多流 行的數(shù)據(jù)庫，包括MySQL,PostgreSQL,Oracle, Sybase,Informix和Microsoft SQL Server即JSP動態(tài)網(wǎng)站開發(fā)技術(shù)與ASP相似，也是一種嵌入日丁ML文檔的服務(wù)器端腳本語言。其語法大部分與C, Java, Perl等語言相似，并形成了自己的獨有風(fēng)格，利用該語言Web程序員可以快速地開發(fā)出動態(tài)網(wǎng)頁。JSP在大多數(shù)Unix平臺、GUNILinux和微軟 Windows平臺上均可以運行。
隨著WWW的普及，動態(tài)網(wǎng)頁技術(shù)也急速發(fā)展。從原來的CGI（Common Gateway
Interface) 到ASP C Active Server Page，都從某種程度上滿足了網(wǎng)頁開發(fā)人員對動態(tài)網(wǎng)頁開發(fā)技術(shù)的需求。但是不管是CGI還是ASP都存在一定的局限性，如CGI對服務(wù)器資源的耗 費，ASP只能同Microsoft IIS一起使用等，這些都限制了這些技術(shù)的使用范圍，極大地阻礙了它們的推廣。JSP技術(shù)經(jīng)過不斷的發(fā)展具有了以下特點:與操作平臺無關(guān)，能夠在任何 Web或應(yīng)用程序服務(wù)器上運行;將應(yīng)用程序邏輯和頁面顯示分離;提供代碼重用，簡化開發(fā)基于Web的交互式應(yīng)用程序的過程。
Java是未來的主流開發(fā)技術(shù)，具有很多優(yōu)勢。JSP則是Java在Internet /Intranet Web上的重要應(yīng)用技術(shù)，得到了廣泛的支持和承認，它可以和各種Java技術(shù)完好地結(jié)合在一起，從而實現(xiàn)非常復(fù)雜的應(yīng)用。
作 為一種基于文本的、以顯示為中心的開發(fā)技術(shù)，JSP提供了Java Servlet的所有好處。為了做到邏輯功能和顯示功能分開，JSP已經(jīng)可以和JavaBeans,Enterprise JavaBeans (EJB)和Servlet一起工作。JSP的開發(fā)人員可以通過使用JavaBeans, EJB和Servlet來完成大部分與網(wǎng)站邏輯相關(guān)的工作，而僅僅把顯示的工作交給JSP頁面來完成。內(nèi)容和顯示邏輯分開的好處在于，更新頁面外觀的人員 不必懂得Java代碼，而更新Java類的人員也不必是設(shè)計網(wǎng)頁的行家。這就可以用帶Java類的JSP頁面來定義Web模板，以建立一個具有相似外觀的 頁面組成的網(wǎng)站。Java類完成數(shù)據(jù)提供，在模板中就沒有Java代碼，這意味著這些模板可以由一個HTML編寫人員來維護。
JSP技術(shù)特點:將 內(nèi)容的生成和顯示進行分離:使用JSP技術(shù)，Web頁面開發(fā)人員可以使用HTML或者XML標識來設(shè)計和格式化最終的頁面。使用JSP標識或者小腳本來生 成頁面上的動態(tài)內(nèi)容(內(nèi)容是根據(jù)請求來變化的)。生成內(nèi)容的邏輯被封裝在標識和JavaBeans組件中，并且捆綁在小腳本中，所有的腳本在服務(wù)器端運 行。如果核心邏輯被封裝在標識和JavaBeans中，那么其他人，如Web管理人員和頁面設(shè)計者，能夠編輯和使用JSP頁面，而不影響內(nèi)容的生成。
強 調(diào)可重用的組件:絕大多數(shù)JSP頁面依賴于可重用的、跨平臺的組件來完成應(yīng)用程序所要求的更為復(fù)雜的處理。得益于Java的操作平臺無關(guān)性，開發(fā)人員能夠 很方便共享和交流執(zhí)行普通操作的組件，或者使得這些組件為更多的使用者所使用。基于組件的方法加速了總體的開發(fā)過程，極大地提高了項目整體開發(fā)的效率。
2.2 spring
2002年Wrox出版社出版了《Expert one on one J2EE design and development》一書。該書的作者是Rod Johnson[3]。在書中，Johnson對傳統(tǒng)的J2EE架構(gòu)提出深層次的思考和質(zhì)疑，他提出J2EE實用主義思想。2003年，J2EE領(lǐng)域出現(xiàn) 一個新的框架：Spring，該框架同樣出自Johnson之手。事實上，Spring框架是《Expert one on one J2EE design and development》一書中思想的全面體現(xiàn)和完善，Spring對實用主義J2EE思想進一步改造和擴充，使其發(fā)展成更開放、清晰、全面、高效的開發(fā) 框架。
傳統(tǒng)J2EE應(yīng)用的開發(fā)效率低，應(yīng)用服務(wù)器廠商對各種技術(shù)的支持并沒有真正統(tǒng)一，導(dǎo)致J2EE應(yīng)用的開發(fā)并沒有真正實現(xiàn)Write Once，Run Anywhere的承諾。Spring作為開源的中間件，獨立于各種應(yīng)用服務(wù)器，甚至無須應(yīng)用服務(wù)器的支持，也能提供應(yīng)用服務(wù)器的功能：如聲明式事務(wù)。一 經(jīng)推出，就得到眾多開發(fā)者的擁戴。
Spring致力于J2EE應(yīng)用的各層的解決方案，而不是僅僅專注于某一層的方案。可以說：Spring是企業(yè)應(yīng)用開發(fā)的“一站式”選擇，Spring貫穿表現(xiàn)層、業(yè)務(wù)層、持久層。然而，Spring并不想取代那些已有的框架，而是以高度的開發(fā)性與它們無縫整合。
Spring 框架是一個分層架構(gòu)，由7個定義良好模塊組成。Spring模塊構(gòu)建在核心容器上，核心容器定義了創(chuàng)建、配置和管理 bean 的方式，如圖 2.1所示。
圖2.1Spring 框架模塊圖
組成Spring 框架的每個模塊（或組件）都可以單獨存在，或者與其他一個或多個模塊聯(lián)合實現(xiàn)。每個模塊的功能如下：
l 核心容器：核心容器提供Spring 框架的基本功能。核心容器的主要組件是BeanFactory，它是工廠模式的實現(xiàn)。BeanFactory 使用控制反轉(zhuǎn)（IOC）模式將應(yīng)用程序的配置和依賴性規(guī)范與實際的應(yīng)用程序代碼分開。
l Spring 上下文：Spring 上下文是一個配置文件，向Spring 框架提供上下文信息。Spring 上下文包括企業(yè)服務(wù)，例如JNDI、EJB、電子郵件、國際化、校驗和調(diào)度功能。
l Spring AOP：通過配置管理特性，Spring AOP 模塊直接將面向方面的編程功能集成到了Spring 框架中。所以，可以很容易地使Spring 框架管理的任何對象支持AOP。Spring AOP 模塊為基于Spring 的應(yīng)用程序中的對象提供了事務(wù)管理服務(wù)。通過使用Spring AOP，不用依賴EJB 組件，就可以將聲明性事務(wù)管理集成到應(yīng)用程序中。
l Spring DAO：JDBC DAO 抽象層提供了有意義的異常層次結(jié)構(gòu)，可用該結(jié)構(gòu)來管理異常處理和不同數(shù)據(jù)庫供應(yīng)商拋出的錯誤消息。異常層次結(jié)構(gòu)簡化了錯誤處理，并且極大地降低了需要編寫的異常代碼數(shù)量（例如打開和關(guān)閉連接）。Spring DAO 的面向JDBC 的異常遵從通用的DAO 異常層次結(jié)構(gòu)。
l Spring ORM：Spring 框架插入了若干個ORM 框架，從而提供了ORM 的對象關(guān)系工具，其中包括JDO、Hibernate 和iBatis SQL Map。所有這些都遵從Spring 的通用事務(wù)和DAO 異常層次結(jié)構(gòu)。
l Spring Web模塊：Web 上下文模塊建立在應(yīng)用程序上下文模塊之上，為基于Web 的應(yīng)用程序提供了上下文。所以，Spring 框架支持與Jakarta Struts 的集成。Web 模塊還簡化了處理多部分請求以及將請求參數(shù)綁定到域?qū)ο蟮墓ぷ鳌?/p>
l Spring MVC 框架：MVC 框架是一個全功能的構(gòu)建Web 應(yīng)用程序的MVC 實現(xiàn)。通過策略接口，MVC 框架變成為高度可配置的，MVC 容納了大量視圖技術(shù)，其中包括JSP、Velocity、Tiles、iText 和POI。
Spring 框架的功能可以用在任何J2EE 服務(wù)器中，大多數(shù)功能也適用于不受管理的環(huán)境。Spring 的核心要點是：支持不綁定到特定J2EE 服務(wù)的可重用業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)訪問對象。毫無疑問，這樣的對象可以在不同J2EE 環(huán)境（Web 或EJB）、獨立應(yīng)用程序、測試環(huán)境之間重用。
2.3 服務(wù)器技術(shù)
隨著Web技術(shù)的發(fā)展和電子商務(wù)時代的到來，人們不再滿足于建立各種靜
態(tài)地信息的網(wǎng)站，更多的時候需要能與用戶進行交互，并能提供后臺數(shù)據(jù)庫
的管理和控制等服務(wù)的動態(tài)網(wǎng)站。
客戶信息服務(wù)范文第5篇
各位領(lǐng)導(dǎo)、與會同仁大家好：
服務(wù)，是企業(yè)永恒的主題，是企業(yè)的生命。在市場競爭日趨深入的今天，競爭的根本就是服務(wù)的競爭，誰服務(wù)的好誰就能站穩(wěn)市場。
__分公司自去年以來，深入實施“雙領(lǐng)先”戰(zhàn)略，不斷創(chuàng)新，積極探索，在服務(wù)工作中總結(jié)出一套行之有效的做法。借此機會，與大家共同探討和交流，希望能得到各位領(lǐng)導(dǎo)和同仁的指點和幫助。
強化窗口服務(wù) 提升企業(yè)整體形象
營業(yè)廳即是業(yè)務(wù)授理部門又是服務(wù)窗口，體現(xiàn)著中國__的服務(wù)水平。__一市四縣共有自辦營業(yè)廳6個，合作營業(yè)廳60個，覆蓋全區(qū)的所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)場、礦區(qū)。抓服務(wù)先從營業(yè)入手。
首先，把住用人第一關(guān)。服務(wù)要以人為本，提高窗口服務(wù)先從用人開始。面向社會公開招聘素質(zhì)高、形象好的營業(yè)員，嚴格選拔，全面培訓(xùn)，提高營業(yè)員綜合素質(zhì)。建立建全各項考核制度，實行末位淘汰制，對不合格的營業(yè)員時時進行更新。我們在社會上公開招聘了三批營業(yè)員，淘汰了12名不和格的營業(yè)員，保證了營業(yè)窗口的服務(wù)質(zhì)量。
市公司五馬路營業(yè)廳是我們公司最具規(guī)模的主營業(yè)廳，環(huán)境、設(shè)施、人員等各方面條件都較好，我們就把它作為服務(wù)質(zhì)量示范營業(yè)廳進行強化管理，配備業(yè)務(wù)管理能力強的中心主任，公司領(lǐng)導(dǎo)及市場部直接參與管理，堅持“內(nèi)增素質(zhì)、外樹形象”的原則，為了把服務(wù)搞的有聲有色，公司推出了一系列互動的學(xué)習(xí)、工作方式，讓大家都容入到管理的氛圍中來，充分調(diào)動大家的積極性，激發(fā)員工的服務(wù)熱情，然后總結(jié)好的工作經(jīng)驗和做法，全區(qū)推廣，定期組織縣公司、營銷渠道等到五馬路營業(yè)廳實地學(xué)習(xí)，學(xué)以至用，極大的改善的全區(qū)的服務(wù)水平。
第二，推行規(guī)范化服務(wù)。以河南鄭州禮儀服務(wù)為標準，以歐顧德公司禮儀培訓(xùn)為基礎(chǔ)，組織營業(yè)員反復(fù)學(xué)習(xí)、實際演練，一一達標。市場部每月對全區(qū)的窗口服務(wù)情況進行考核，明查暗訪，對發(fā)現(xiàn)的問題及時通報、處理，獎罰分明。堅持晨會制度，每天早晨十五分鐘的晨會，總結(jié)工作，調(diào)整營業(yè)員的心態(tài)，使營業(yè)員能以飽滿的精神狀態(tài)開始一天的工作。我們還自己錄制了迎賓語和送賓語，伴隨著悠揚的樂曲，在自辦營業(yè)廳每天上下班時播放，效果很好，受到用戶好評。
第三，實行首問負責(zé)制。客戶的滿意是衡量服務(wù)的唯一標準，這就要求我們的營業(yè)員不僅要規(guī)范化服務(wù)更要靈活的服務(wù)。第一個接待客戶的營業(yè)員，要對客戶提出的所有問題一包到底，對特殊需求的客戶特殊對待。有一部分重要客戶經(jīng)常是司機或秘書來代辦業(yè)務(wù)，而我們的個別業(yè)務(wù)則要求必須是機主本人持身份證到營業(yè)廳辦理，在這種情況下，我們要求營業(yè)員盡量與機主本人進行聯(lián)系確認后可以辦理。在辦理積分兌換業(yè)務(wù)時，偶爾出現(xiàn)繳費卡短缺，為方便用戶，營業(yè)員經(jīng)常把自己的現(xiàn)金先墊付給客戶，以達到客戶滿意。
第四，改變工作意識。面對枯燥乏味的營業(yè)工作，要求營業(yè)員每時每刻都要以愉悅的心情對待客戶，是很難的。針對營業(yè)員年青、有朝氣的特點，我們提出了“工作是娛樂，工作是游戲”的新理念，積極創(chuàng)造一個寬松的工作環(huán)境，變營業(yè)員被動服務(wù)為主動服務(wù)。在以往營業(yè)員星級考核的基礎(chǔ)上，改變考核、學(xué)習(xí)模式，針對省公司不斷推出的新業(yè)務(wù)、新資費，在每日一題學(xué)習(xí)時采取輪流提問的學(xué)習(xí)方式，由大家就同一問題用通俗語言每人做答，選出最恰當、易懂的解釋方式，然后大家統(tǒng)一口徑，向用戶解釋，考試也由筆試改為互動式考核，訓(xùn)練營業(yè)員的表達能力、解決問題的能力，營業(yè)員的素質(zhì)大大增強。
第五，開展多說一句話活動。營業(yè)員直接面對用戶，她們是最好的宣傳員，我們要求營業(yè)員在辦理業(yè)務(wù)時多說一句話，主動向用戶宣傳業(yè)務(wù)，在不忙時要手把手教會用戶使用業(yè)務(wù)。每個營業(yè)員都有記錄，中心主任抽查，每月考核一次，記入星級營業(yè)員考試成績。
第六，聘請了社會監(jiān)督員，讓社會監(jiān)督，花錢買服務(wù)，花錢買滿意。社會監(jiān)督員韓久來從不同的角度對我們的服務(wù)提出了許多意見和建議，有的已被采納，使我公司的服務(wù)工作得到了很大改善。
二、心系大客戶
贏得客戶信賴
我公司現(xiàn)有大客戶10310戶，占有效客戶總數(shù)的5.7，收入占總收入的29.68。大客戶是公司收入的高利潤區(qū)，保住大客戶就是保住收入。
首先，打破用人機制，在營業(yè)員、話務(wù)員中挑選具有一定公關(guān)能力和社交能力、業(yè)務(wù)熟練、責(zé)任心強的臨時工充實到大客戶經(jīng)理的隊伍當中，增強崗位競爭意識，制定大客戶經(jīng)理考核細則，實行績效獎金，將指標分解承包到人，充分調(diào)動了大客戶經(jīng)理的積極性。
第二，建立大客戶檔案。詳實、準確的客戶資料是服務(wù)的基礎(chǔ)。我們把核實客戶資料做為首要工作來抓，三月初召開專題會議布置工作，集中力量打一個殲滅戰(zhàn)，要求4月15日之前必須將客戶資料核實完畢，錄入大客戶運營系統(tǒng)，同時要有備份。目前此項工作已經(jīng)結(jié)束，大客戶資料的準確率達到98。為了區(qū)分大客戶和普通客戶，我們在服務(wù)網(wǎng)上對大客戶屬性做了標記，以便更好的為大客戶開展服務(wù)。
第三，用好、用活大客戶運營系統(tǒng)。大客戶工作已不再是以往的單純服務(wù)，隨著用戶需求的提高，要不斷向更深層次延伸和發(fā)展。我們運用大客戶運營系統(tǒng)對大客戶每天進行預(yù)警分析，科學(xué)管理，及時啟動零話費客戶，有效的控制了預(yù)離網(wǎng)率，預(yù)離網(wǎng)率由2月份的6.7降到了目前的2。今年3月份，客戶經(jīng)理在觀察大客戶消費預(yù)警時，發(fā)現(xiàn)鉆石卡客戶13904689655一連5日沒有產(chǎn)生新的話費。通過了解聯(lián)通贈送給該客戶一個尾數(shù)5位相同的吉祥號碼和一部CDMA手機。掌握了這一信息后，我們馬上采取多種手段多種途徑與客戶溝通，最后，挽留了這位大
客戶。第四，個性化親情化服務(wù)，根據(jù)大客戶需求投其所好。針對長期出門在外信譽度較好的客戶，我們采取欠費不停機，贈送備卡。對時尚的客戶免費試用新業(yè)務(wù)。對即將欠費的客戶在發(fā)送短信的同時由客戶經(jīng)理語音通知。對鉆石卡、金卡客戶在特殊紀念日贈送鮮花，這些舉措贏得了大客戶的普遍贊譽。13803691988銀卡客戶欠費200元，2月份預(yù)拆，客戶經(jīng)理做家庭拜訪時，得知這位客戶出車禍正在醫(yī)院治療，客戶經(jīng)理帶著鮮花及慰問品來到病房，以朋友的身份進行探望慰問，使這位客戶及其家人深受感動，不僅將原卡欠費全部繳納，又預(yù)存500元話費，重新恢復(fù)使用了原卡。
三、傾情服務(wù) 穩(wěn)定集團客戶
穩(wěn)定集團客戶就是穩(wěn)定市場占有份額，我公司現(xiàn)已發(fā)展集團客戶830個，客戶數(shù)量79，847戶，VPMN企業(yè)短號滲透率達到95以上。
首先，我們在去年大力發(fā)展集團客戶的基礎(chǔ)上，進一步對集團客戶進行整合，完善資料建設(shè)，科學(xué)管理。由專人負責(zé)建立集團客戶檔案，將集團客戶的資料陸續(xù)的輸入到大客戶運營系統(tǒng)中。由集團客戶經(jīng)理時時跟蹤掌握集團客戶的動態(tài)。市公司于4月中旬對全區(qū)的集團客戶工作進行了全面檢查、指導(dǎo)，目前A、B類集團的資料已經(jīng)錄用完，集團客戶工作正在有條不紊的開展。
第二，確立集團聯(lián)系人。保住集團客戶，首先要與集團單位的主要領(lǐng)導(dǎo)建立關(guān)系，聯(lián)系人是我們與集團單位聯(lián)絡(luò)感情的紐帶，為了調(diào)動聯(lián)系人的積極性，對確定的集團客戶聯(lián)系人每月贈送50元話務(wù)量，同時定期召開聯(lián)系人座談會，宣傳我公司的業(yè)務(wù)，了解市場動態(tài)，反饋相關(guān)信息。聯(lián)系人的建立使我們擁有了一個市場信息反饋的動態(tài)網(wǎng)絡(luò)。
第三，加強售后服務(wù)，繼續(xù)發(fā)展集團客戶。在對原有集團客戶免費印制通訊錄，加強管理的同時，對全市其它企、事業(yè)單位進行摸底調(diào)查，明確下步發(fā)展目標，制定了集團客戶管理辦法，下達了考核指標。
第四，積極推廣新業(yè)務(wù)，實行雙領(lǐng)先。針對不同客戶群體有重點、有選擇的推廣新業(yè)務(wù)。重點推廣了智能網(wǎng)小號、企業(yè)短信、積分回饋手機、溫馨家庭、12580__秘書、全球呼等業(yè)務(wù)，目前發(fā)展智能網(wǎng)小號集團803個用戶75854戶、企業(yè)短信14個用戶580戶、租機920臺、溫馨家庭2841戶，提高了增值業(yè)務(wù)收入。
總結(jié)__的服務(wù)工作有以下幾點體會：一是，企業(yè)以人為本，人員素質(zhì)是服務(wù)的關(guān)鍵，我們注重人員素質(zhì)的培養(yǎng)和提高，造就了一支業(yè)務(wù)精、能力強、服務(wù)好的優(yōu)質(zhì)員工隊伍。二是，有科學(xué)的管理手段，運用先進的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，分析判斷，科學(xué)預(yù)測，用數(shù)據(jù)說話，這是服務(wù)的根本保證。三是，有創(chuàng)新意識，樹立服務(wù)就是經(jīng)營，服務(wù)就是效益的理念，使服務(wù)向更深層次延伸和發(fā)展。由于我們的不懈努力，中國__的形象得到了廣大客戶的認可和青睞，使我們的市場份額始終保持在66以上。
服務(wù)是永無止境的，我們還要繼續(xù)努力，積極探索，一切從客戶出發(fā)，不斷增強企業(yè)的核心競爭力，向更高、更好的目標邁進。
