用戶滿意度調研

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用戶滿意度調研范文第1篇

新華信國際信息咨詢（北京）有限公司聯合總裁和CEO

中國汽車滿意度調查長期為一些負面事件所困，包括經銷商名單做假、用戶被收買假報高分等等。這些弊病歸根到底源于家為提升用戶滿意度（CSI）紛紛絞盡腦汁時，未能認識到經銷商滿意度（DSI）及其經銷商員工滿意度（ESI）的重要性，提升工作自然遇到一定的困局。

滿意度調研嚴格意義上由三部分組成：用戶滿意度、經銷商員工滿意度、經銷商滿意度。在滿意度調研體系中，三者有著以下幾點關系：

首先，用戶滿意度和員工滿意度是衡量經銷商內部管理成功與否的重要指標，而經銷商滿意度和用戶滿意度同時又是衡量家經營管理成功與否的重要標志，三者從不同維度反映了整個渠道管理的綜合績效。

用戶滿意度反映的是用戶直接的體驗結果，用戶滿意度評價的高低直觀衡量出服務水平的好差，也和再次購買、推薦購買或再次回店的消費決策密切相關；員工滿意度反映的是員工直接的工作感受，員工滿意度的高低與其面對用戶時的服務意識、服務主動性以及在職穩定度直接相關；而經銷商滿意度，則又反映出經銷商的在網心態，經銷商滿意度的高低和其在所經營品牌上的人力、物力、財力投入與調度傾斜亦關系明顯。

所以這三個滿意度的好差，從整體上體現了一個品牌的渠道管理在業界的競爭力和水準。

其次，經銷商滿意度、經銷商員工滿意度，均對用戶滿意度有正向的影響作用。一般來說，經銷商及經銷商員工的滿意度越高，用戶滿意度就越高。經銷商及經銷商員工的滿意度越低，用戶滿意度就越低。

因此，家在推進用戶滿意度的工作中，不能單方面地追求用戶滿意度調研的結果，而忽視了經銷商及經銷商員工滿意度調研，否則會給家的管理推進帶來困局。

海底撈的成功就很具有啟示作用，用戶滿意度提升從員工滿意度提升開始，海底撈的員工除了享有具有競爭力的薪酬外，還能有較好的發展與晉升空間，不管在什么地段公司都為員工提供舒適的住宿條件保證5分鐘內能到達，免除員工的后顧之憂，所以海底撈員工的滿意度是其極具競爭力的優勢之一，因為只有員工滿意了，才能把他的滿意傳遞給用戶，滿足甚至超越用戶的期望。

從另外一個角度來說也就是內部用戶的概念，管理者把員工當作自己的用戶來對待，在有些企業中，員工犯錯管理者是需要向員工道歉的，因為他們會覺得沒有為員工服務到位以至于犯錯。

對于汽車滿意度來講，這樣的管理視角和思路我想也同樣適用于家、經銷商以及經銷商的一線員工，而落實在實處也就是需要更加重視經銷商滿意度（DSI）以及經銷商員工滿意度（ESI）的管理。

再次，三者需要有效結合，才能達到提升用戶滿意度的管理目的。用戶滿意度調研反映出服務流程的短板，為改善提升工作指明方向；經銷商及經銷商員工的滿意度調研，則可反映出服務流程短板的背后原因。

用看病打個比喻，用戶滿意度調研好比醫生得知病人胳膊疼，而經銷商及經銷商員工滿意度調研，則是確認胳膊疼的病因是肌肉勞損、經絡拉傷還是骨骼問題。只有把三者有效結合起來，才能完整地做到“望聞問切”，找出真正病因方能藥到病除。

滿意度從狹義的角度講，是家將用戶的內在期望結合自身品牌訴求而轉化成的一套標準，經銷商按照這套標準給用戶提供服務，用戶感知的結果與期望值的差異就是最終的滿意度。在這個過程中除了用戶端的期望輸出和滿意度反饋外，經銷商的滿意度，經銷商一線工作人員的滿意度，家與經銷商之間關系，經銷商的內部管理等等都影響到最終滿意度的輸出。

用戶滿意度調研范文第2篇

研究背景：

社區交友網站因迅速獲得用戶認可而吸引了大量的目光，面對這塊蛋糕，各類運營商紛紛躍躍欲試，這其中以一些實力雄厚的大型網站最具代表性：2009年4月1日，淘寶“淘江湖”正式上線展開內測；5月20日，“新浪朋友”開始內測；5月23日，搜狐白社會正式上線；6月17日，阿里巴巴“人脈通”體驗版正式上線……

研究摘要：

艾瑞即將的《iResearch-2008-2009年中國網絡交友行業發展報告》對上述現象予以關注，并通過調研從用戶需求的角度對進入社區交友市場所面臨的提升空間、用戶接受度以及進入門檻進行評估，以期為市場新進入者以及潛在進入者提供一些參考。

關鍵詞：

社區交友市場新進入者滿意度提升空間用戶接受度進入門檻

艾瑞測評：

市場空間評估——用戶滿意度存在多維度提升空間

艾瑞咨詢通過對社區交友網站的用戶滿意度進行調研發現，以6分為滿分，用戶對于社區交友網站各方面滿意度，除“品牌認知度和知名度”(5.13分)以外，其他均在5分以下，其中以“會員信息準確和真實性”、“會員注冊數量和質量”、“會員搜索準確便利性”為短板，用戶滿意度分別為4.69分、4.80分和4.84分。

艾瑞咨詢分析認為，社區交友網站目前尚處于發展階段，在網站建設及用戶服務等方面勢必存在各種各樣的問題。對于新進入者來說，這是一個利好信號，預示現有的社區交友市場為經營者預留較大的提升空間，受益者包括現有網站運營商，同樣也包括新進入者。

用戶接受度評估——八成以上用戶會考慮使用其他社區交友網站

艾瑞咨詢通過調研發現，已經注冊使用社區交友網站的用戶中，83.3%的人表示會考慮使用其他的社區交友網站，僅不足兩成的用戶堅持只使用原有的社區交友網站。這與上述用戶滿意度現狀有一定關系：用戶對現有的社區交友網站某些方面的不滿意使其對其他社交網站產生訴求。

進入門檻評估——興趣流失及轉移成本是新進入者面臨的兩大問題

針對表示不會考慮使用其他社區交友網站的用戶，艾瑞對其選擇原因進行了調研，調研結果顯示，“沒有興趣”是用戶不愿接受其他社交網站的首要原因，占到調研用戶的65.7%；其次是“移植朋友圈不方便”和“對其他網站的操作不熟悉”，分別占到50.4%和30.6%；僅兩成的用戶表示因對目前網站的非常滿意而不愿選擇其他。

由此艾瑞分析認為，新進入者的進入門檻主要體現在用戶興趣流失和轉移成本較高兩個方面。前者與目前社區交友網站的同質化程度偏重不無關系，用戶對重復推出的類似服務產生疲倦感從而喪失興趣；轉移成本主要體現為兩個方面：其一，用戶對通過原有網站建立起來的人脈圈的依賴，其二，用戶對新網站的操作習慣有待培養。

艾瑞建議：

綜上，艾瑞咨詢認為，對于社區交友市場的新進入者來說，利好及阻礙并存，問題的關鍵在于了解用戶的需求特點以及自身的優劣勢，針對性提供相應服務和應用，從而實現差異化服務和競爭。艾瑞對用戶選擇新的社區交友網站的原因進行了調研，希望從用戶需求層面給出一些參考。

調研數據顯示，“網站服務更為完善”是用戶選擇其他社區交友網站的首要原因，占比69.4%；其次，通過新的社區交友網站可以獲取更有價值的人脈、會員信息的準確性、網站服務的實用性等原因分別位于前列，而娛樂功能、品牌吸引等因素則相對次要。

用戶滿意度調研范文第3篇

關鍵詞：福建電信；我的e家；客戶滿意度；評價

一、福建電信“我的e家”客戶滿意度指數模型介紹

1、福建電信“我的e家”客戶滿意度指數模型及結構方程

福建電信“我的e家”客戶滿意度指數模型如圖1-1所示：

上述七個結構變量為滿意度指數變量，其中預期質量、感知質量、感知價值三個變量為用戶滿意的原因因素，用戶抱怨和用戶忠誠度為用戶滿意的結果，加上用戶滿意度本身，這七個用戶滿意度指數變量均屬于不可直接測量的隱變量，它們的測量值都由與之對應的測評問卷的問題決定。而用戶滿意度指數測評依據是通過問卷調查得到的原始數據整理計算得出。為此，筆者對改進的模型進行數學變量假設以便用線性方程組的形式來表示變量之間的相互關系。結構變量的數學變量假設如圖1-1：

依據上述數學變量假設，模型各變量關系可用下列結構方程式表示：

將具體的方程系數代入結構方程可得出福建電信“我的e家”客戶滿意度指數計算方程：

式中：Y代表企業形象；X1代表預期質量；X2代表感知質量；X3代表感知價值；X4代表用戶滿意度；X5代表用戶抱怨；X6代表用戶忠誠度；B=[Bij]代表除企業形象外，其他六個結構變量的結構系數；A=[Qj]代表企業形象變量的結構系數；x,y分別為七個結構變量的觀測變量；Bx,Ay分別為觀測變量X、觀測變量y的回歸系數；C1[C1i],C2,C3,分別為結構方程、觀測變量X、觀測變量Y的誤差項。

2、建立福建電信“我的e家”客戶滿意度測評指標體系

（1）“我的e家”客戶滿意度測評指標體系的構成

通過總結前人經驗，本文的測評指標體系有三個層次。每一層次的測評都是針對上一層測評指標而展開的，其中一級指標，即第一層次是“客戶滿意指數”；第二層次是客戶滿意模型中的企業形象、感知質量、顧客滿意度、預期質量、顧客價值、顧客抱怨和顧客忠誠等7大要素；根據不同的產品、服務、企業或行業的特點，可以將 7大要素展開為具體的三級指標，即第三層次，同時第三級指標也即對應的是問卷上的問題，用于進行具體的實際測量。最后形成福建電信“我的e家”客戶滿意度指標體系如表 1-1 所示。

資料來源:根據2010年年末福建電信“我的e家”客戶滿意度調查問卷整理

（2）指標體系的量化

客戶滿意度測評的本質是一個量化分析的過程，即用數字來反映福建“我的e家”客戶對產品和服務質量的態度，因此需要對測評指標進行量化?？蛻舻臐M意程度可分別用：很不滿意、不滿意、一般、較滿意、很滿意這 5 個狀態進行評價，相應賦值為 1, 2, 3, 4,5。

二、 福建電信“我的e家”客戶滿意度測評問卷設計及測評方式

1、問卷設計

此次福建電信“我的e家”問卷總共選取了28個問題，主要包括企業形象、預期質量、感知質量、感知價值、客戶滿意、客戶抱怨、客戶忠誠度等七個結構變量以及相互關系，設計了福建電信“我的e家”客戶滿意度指數測評問卷。問卷七大方面的35個問題采用正面評分法，問題的答案是根據電信“我的e家”客戶對電信公司服務期望、滿意、抱怨、感知、忠誠等之間的差距狀況進行評分，分數越低，代表差距越大，用戶可能不滿意；分數越高，代表期望、感知等差距越小，用戶可能很滿意。此次調查問卷的測評內容與問卷問題對應關系見表2-1。

資料來源：筆者根據此次“我的e家”客戶滿意度指數測評問卷整理

2、測評方式

（1）調查設計

調查設計工作主要確定了研究對象、抽樣方式、樣本數、調查地點和調查方式等五個方面的內容。

a、研究對象

本研究對象為福建電信的在網“我的e家”客戶。

b、抽樣方式

本研究采取隨機抽樣。

c、樣本數

依據參數以最大概率估計時，樣本數需大于100。本研究衡量人力、時間等決定，最終以4290份為樣本數大小。

d、調查方式

本問卷設計內容比較長，同時為了采集對同業競爭對手服務滿意度測評的相關數據，因此采取第三方訪問調查的方式，以便獲取的資料比較全面。

e、調查過程實施

調查人員針對這些問卷問題依次對用戶進行提問，記錄用戶選擇內容和評分，將得到的有效問卷的所有選項及答案作為原始數據輸入，而后通過對收集到的原始數據進行數據匯總、整理、計算分析等，最后得到測評結果。

3、測評結果使用說明

（1）測評結果來源

此次“我的e家”客戶滿意度指數測評結果是福建電信有限公司按既定需求設計的調查問卷，采用入戶訪問不同地區的福建電信“我的e家”客戶，收集調查數據，并利用Lisrel 8.2等軟件工具進行計算整理得到的定量化結果。本論文分析依賴的數據來自于福建電信有限公司進行的“我的e家”客戶滿意度指數測評中的測評結果。

（2）測評結果的效度分析

有效性(即效度)是指度量標準的精度，與現有的精確性的評價。此次測評的結果的有效度采用了表面有效方法和收斂有效方法相結合的評估。首先，在進行第三方入戶訪問前，對將可能出現的測評結果，公司內部做了一個客觀的區間估計；其次，在獲得實際測評結果后，筆者與福建電信公司的部分員工和部分用戶召開了一次座談會，主要針對該結果是否有效性的討論，通過分析，與會代表一致認定此次調研結果客觀上還是能反映客戶的真實情況。所以，筆者認定此次測評結果是有效的。

用戶滿意度調研范文第4篇

[關鍵詞]移動商務　ECM信任因素模型　持續使用

[分類號]C931.6

用戶認可并持續使用是實現移動商務目標的基礎，它已成為我國移動商務企業面臨的重要問題。國內外學者紛紛利用期望確認模型(expectation confirmationmodel，ECM)來研究移動商務的持續使用行為，并從不同側面揭示了移動商務用戶持續使用的影響因素。

當前我國移動商務發展還處于起步階段，各種相關的交易監管制度尚不完善，其交易過程虛擬化，存在著較大的交易風險和不確定性，用戶信任對移動商務采納具有重要影響。用戶采納移動商務后，會重新評價移動商務，形成新的信任以決策是否持續使用。用戶信任對移動商務持續使用行為的影響作用不可忽略。但已有研究都未考慮到信任對移動商務用戶持續使用的影響。

為探索信任對移動商務用戶的影響，全面考察移動商務用戶持續使用的影響因素，本文借鑒信任因素模型和ECM模型，結合移動商務的特點，提出TrustECM整合模型，并利用數據證明期望確認度對信任及滿意度的影響作用，指出各因素對移動商務用戶持續使用意向的作用機理。

1.研究理論與假設模型

在移動商務中，信任、期望確認度、感知有用性等因素都是影響用戶持續使用意向的先決條件，本文將結合ECM模型、信任因素模型及消費行為理論三方面的因素來建立移動商務用戶的持續使用意向模型，并考察這些因素之間的關系。

ECM模型是Bhattacherjee在2001年基于消費者行為學的期望確認理論和經典TAM模型，提出的一個解釋信息技術(簡稱TT)用戶持續使用意向的模型。模型包含4個因素：期望確認度、感知有用性、滿意度和持續使用意向，并指出期望確認度積極影響感知有用性和滿意度，感知有用性和滿意度積極影響用戶持續使用意向，同時感知有用性又積極影響滿意度。當移動商務用戶開始使用移動服務時，他們實際上就是使用了新的信息技術，所以可以使用ECM模型來研究移動商務用戶持續使用行為，因此本研究提出以下假設：

H1a：移動商務用戶的期望確認度將積極影響用戶的感知有用性；

H1b：移動商務用戶的期望確認度將積極影響用戶的滿意度；

H1c：移動商務用戶的感知有用性將積極影響用戶的滿意度；

H1d：移動商務用戶的感知有用性將積極影響用戶的持續使用意向；

H1e：移動商務用戶的滿意度將積極影響用戶的持續使用意向。

信任為用戶對其使用的移動商務具體屬性的感知，學者們從不同角度研究信任的影響因素。MeKnight把信任分為信任信念和信任傾向。Siau把移動商務信任分為對移動技術的信任和對移動服務供應商的信任兩方面，閔慶飛等在此基礎上提出信任因素模型，指出信任受到技術信任、制度信任和移動商務供應商信任的共同影響，其中技術信任和制度信任影響用戶對供應商的信任。本文根據此信任因素模型研究用戶持續使用移動商務的信任影響因素，其中供應商信任包含其能力、善意、誠實三方面，技術信任從WAP網站、無線通訊網絡和移動終端設備三個側面評價，制度信任則考慮結構保證和情景規范兩方面。

H2a：用戶對移動商務供應商的信任將積極影響用戶對移動商務的信任；

H2b：用戶對移動技術的信任將積極影響用戶對移動商務的信任；

H2c：用戶對移動技術的信任將積極影響用戶對移動商務供應商的信任；

H2d：用戶對制度的信任將積極影響用戶對移動商務的信任；

H2e：用戶對制度的信任將積極影響用戶對移動商務供應商的信任。

用戶在采納移動商務前，對供應商、技術和制度進行初步評價并形成初始信任。在采納移動商務后，用戶根據其期望確認度，重新評價移動商務的三個信任子因素。采納后用戶期望確認度越高，則其對WAP網站、無線通訊網絡和移動終端設備等技術要素評價越高，認為其技術可靠性和穩定性越好，用戶對技術信任也會提高；用戶期望確認度越高，則對相關法律、規范、規則等更加了解，更容易依據使用經驗和形勢產生預期成功的信念，對制度因素的信任也會增加；用戶期望確認度越高，其對供應商的能力、信譽和善意評價也會提高，對供應商的信任也會增加。同時，鄧朝華等指出信任對用戶滿意度具有顯著影響，閔慶飛等則發現信任對用戶采納移動商務的行為意向具有顯著影響?；诖?，本文認為采納后的信任也將會繼續影響移動商務用戶的滿意度和持續使用行為。因此，本文提出以下假設：

H3a：移動商務用戶的期望確認度將積極影響用戶對移動技術的信任；

H3b：移動商務用戶的期望確認度將積極影響用戶對制度的信任；

H3c：移動商務用戶的期望確認度將積極影響用戶對移動商務供應商的信任；

H3d：用戶對移動商務的信任將積極影響用戶對移動商務的持續使用意向；

H3e：用戶對移動商務的信任將積極影響用戶滿意度。

同時，用戶使用移動商務是一種消費行為，其使用行為受到感知成本的影響。用戶采納移動商務后，當其感知成本合理且可繼續承擔時，便會產生對該項服務的滿意度，并形成持續使用意向。而在用戶判斷感知成本時，會依賴于其期望確認度，即用戶的期望確認度會對感知成本產生正向影響?；诖耍疚奶岢鲆韵录僭O：

H4a：移動商務用戶的期望確認度將積極影響用戶的感知成本；

H4b：移動商務用戶的感知成本將積極影響用戶的滿意度；

H4c：移動商務用戶的感知成本將積極影響用戶的持續使用意向。

綜上所述，移動商務用戶持續使用意向研究模型及其假設如圖1所示：

2.模型變量的測度與數據收集

本文采用調查問卷收集數據，大部分變量的測度題項都依據現有文獻進行移動商務情境適應性改進。其中感知有用性、期望確認度、滿意度和持續使用意向借鑒文獻[5]，信任借鑒文獻[7]、技術信任借鑒文獻[7]、供應商信任借鑒文獻[7]、制度信任借鑒文獻[9]，感知成本借鑒文獻[10]。題項以李克特五級量表來衡量，要求答題者根據自己的實際使用情況來回答，依次選擇非常不同意、不同意、不確定、同意、非常同意5項，分別給予1－5分。為避免問卷內容存在語義方面的問題，導致使用者誤解題目表達的意思而答錯問卷，影響問卷的效度，研究進行了小規模的預調查，邀請5名移動商務研究專家針對問卷題項的用詞與語法表達提供意見，然后根據回復意見修正問卷。

問卷回答者主要為長春各大學的本科生、研究生、MBA班學生以及中國移動公司和聯通公司的用戶。

此次調研共發放問卷527份，由于有些發放對象未曾使用過移動商務，只回收了240份問卷，其中有效問卷207份，有效反饋率為39.3％。表2為回收樣本的基本特征。樣本者中男女比例接近3：1；76.81％的回答者使用移動商務的時間在半年之上，這說明樣本用戶都比較熟悉移動商務，能夠做出準確評價；30歲以下年輕人占62.32％，教育程度大學本科以上的占到80.68％，學生比例為43.96％，樣本中年輕人占大多數，且學生比例較高，這可能會造成樣本的代表性問題。CNNIC 2010年的調查數據表明，我國手機WAP服務用戶中，30歲以下用戶比例超出了70％，學生的比例也非常高。艾瑞移動商務研究報告顯示，我國移動商務用戶中青年占85.3％，學歷在本科以上的有半數以上。另外，從社會的發展來看，新技術、新生活方式總是在這些人群中首先被接受、被實踐。目前我國的移動商務還處于初級發展階段，它的消費主體仍是那些有一定新技術、新思想的人群?；谝陨戏治?，本文的樣本抽樣是合理的，對于移動商務具有較好的說服力。

3.數據分析

3.1主成分分析

本文利用SPSS軟件進行主成分分析。樣本適當性檢驗系數KMO值為0.852，比Kaiser提出的臨界值0.5高，同時Bartlett球形檢驗的卡方值為3381.938(自由度為496)，比較顯著，表明樣本相關矩陣有公因子，適合進行因子分析。表1為樣本旋轉后因子載荷陣的結果，32個指標共析出特征值大于1的9個因子，方差解釋率為68.48％，各個測度項在相應的單一因子上的負載值都大于0.5，在其他因子上負載值都小于0.5，樣本數據具有良好效度。

3.2信度和效度分析

本文對數據進行了驗證性因子分析，以進一步檢驗變量的信度和效度，結果如表3所示：

其中的CR值(變量的組合信度)和Cronbach’sa值都大于臨界值0.7，表明數據具有較好信度；AVE為各因子的抽取平均方差，均大于0.5，表明數據具有較好效度。

3.3模型假設檢驗

本文利用AMOS軟件驗證研究模型及似設，檢驗結果如圖2所示：

除假設3a外，其余假設都得到數據支持。期望確認度對供應商信任、制度信任和感知成本的影響顯著，移動商務信任、感知成本對滿意度和持續使用意向的影響作用也都比較顯著。因變量移動商務信任被解釋的方差為34.2％，滿意度被解釋的方差為51.3％，持續使用意向被解釋的方差為61.5％。AMOS軟件也給出了模型擬合指標值，比較臨界值和該模型的模擬值，可知整合模型擬合度較好。如表4所示：

4.結果討論

在數據基礎上運行結構方程模型，除假設3a外，其余假設都得到了較好支持。

?本研究驗證了ECM模型中的對應假設，模型中假設全部成立，進一步證明ECM模型對移動商務用戶持續使用行為的解釋力。在模型中，期望確認度通過感知有用性和滿意度的中介作用影響用戶持續使用意向，但對于移動商務用戶持續使用意向而言，滿意度的路徑系數大于感知有用性(0.34>0.21)，這也證明了用戶滿意是實現用戶持續使用驅動力的ECM論點。

?本研究驗證了信任因素模型中的對應假設，模型中假設全部成立，表明該模型對采納后用戶移動商務信任的適用性。在影響移動商務用戶信任的各因素中，供應商信任的路徑系數最大，其影響作用最強。而閔慶飛等則指出影響用戶采納移動商務的信任因素中，制度信任的作用最大。本文認為造成此差異的原因有兩個：一是時間差異，閔慶飛等的研究處于移動商務發展初期，相關的各種技術標準和交易規范非常不成熟，用戶缺乏制度信任，而今各種相關規則不斷完善，制度信任已不再是關鍵因素；同時移動商務服務供應商的數量不斷增加，各供應商服務水平良莠不齊，對供應商的選擇更加困難，因此，供應商信任更加重要。另一方面本文研究的是已采納移動商務的用戶持續使用行為，這些用戶在使用移動商務的過程中已建立起較高的制度信任和技術信任，而供應商信任已成為影響用戶移動商務信任和持續使用意向的最重要因素。

?本研究提出的第三組假設中，移動商務用戶的期望確認度對供應商信任、制度信任的影響顯著，移動商務信任對用戶滿意度和持續使用意向的影響也顯著，這表明用戶期望確認度通過供應商信任和制度信任的中介作用間接影響移動商務信任，從而提高用戶滿意度和持續使用意向。而對于假設3a，期望確認度對技術信任的影響不顯著，這可能是因為技術信任是用戶對移動通信網絡及各種終端設備的服務評價，它更大程度地受通信技術環境的客觀影響，因此，用戶體驗服務的主觀感受對其影響并不明顯。

?本研究提出的第四組的三個假設全部成立，期單確認度對感知成本的影響顯著，感知成本對滿意度和用戶持續使用意向的影響也顯著。這表明用戶的感知成本越合理，其對移動商務的滿意度和持續使用意向越高；此外，期望確認度也通過用戶感知成本間接影響用戶滿意度和持續使用意向。

基于以上結論，本文對移動商務各相關服務商提出如下幾點建議：

?對于移動商務用戶而言，期望確認度非常重要，它通過影響用戶滿意度、感知有用性、信任、感知成本等因素影響用戶持續使用意向。移動商務用戶初始使用期望是確定的，感知有用性、信任、滿意度等其他因素在使用過程中可能發生變化，這就要求移動商務服務供應商要以用戶為中心，重視用戶服務體驗，并努力提升自身的服務質量，以提高用戶的期望確認度，從而積極影響各相關因素，以提高用戶持續使用意向。

?對于移動商務信任而言，供應商信任的影響作用最大。因此我國在發展移動商務的過程中，不僅要完善通訊網絡、移動終端設備等硬環境和各種相關法律、規章制度等軟環境，以提高技術信任和制度信任，更要努力發展各種移動商務服務供應商、建立有效的監管制度，督促其提高服務水平，從而使用戶形成較高的供應商信任，以提高用戶滿意度和持續使用意向。

?用戶感知成本也影響其滿意度和持續使用意向，因此移動商務服務供應商要努力改進現有的服務系統，制定合理的服務價格，提高用戶感知成本的合理性，并最終實現用戶滿意和持續使用。

5.結語

用戶滿意度調研范文第5篇

關鍵詞：住宅；供暖方式；熱舒適性；熱環境；調查分析

中圖分類號：TU111.4+8

文獻標識碼：A文章編號：1674-9944（2016）22-0098-05

1引言

隨著人民生活水平的提高，人們對室內居住環境舒適性的要求越來越高。目前，市場上存在有多種供暖方式，如分戶熱計量散熱器供暖、低溫熱水地板輻射供暖等。不同的供暖方式，其室內熱環境及舒適性也不盡相同。究竟哪種供暖方式更為舒適，目前尚無定論。

欲研究住宅室內熱環境的舒適性，通?？捎脤崪y調查、問卷調查和數值仿真等方法。近些年來，國內外很多學者對室內熱濕環境進行了研究。如日本的松原等對室內溫度、居住方式、生活行為以及熱舒適等的相關聯系進行了研究；大連理工大學陳濱等針對大連的住宅，對冬季采暖期居住環境的熱濕環境狀況進行了調查，并結合調查結果，分析了采暖方式、住戶行為等對室內熱濕環境和熱舒適性的影響[1]。

徐州地區已建成使用的住宅小區中，已包括了散熱器供暖、低溫熱水地板輻射供暖、燃氣壁掛爐供暖等系統，為調研提供了必要的條件，但尚缺少對這些供暖方式下室內熱濕環境的調查與統計數據。此次調研主要從供暖方式、散熱設備安裝方式等，分析了這些因素對室內熱環境和居住者熱舒適的影響，旨在為用戶、開發商和設計單位選擇適宜的供暖方式提供參考。

2采暖形式及現狀

2.1散熱器采暖

散熱器采暖因其安裝簡單方便、散熱效果好等優點，廣泛地應用于各種建筑。應用于住宅的主要系統形式有：單管順流上供下回系統以及分戶熱計量系統。單管順流式系統的優點是施工方便、造價低、層高易保證等，但缺點是不能進行分戶控制與分戶計量，因此目前已逐漸被住宅采暖系統所淘汰[2]。分戶熱計量系統的優點是用戶可以根據自己的需要調節室溫、控制熱量等，有利于實現公平收費，因此目前被越來越多的用戶所采用，但由于管道多數采用埋地安裝的方式，因此層高受一定的影響[3]。目前，徐州地區采暖系統采用以上兩種系統的小區均有，詳見圖1和圖2。研究針對這兩種系統形式，分別選取了其中一個小區作為研究對象。

2.2低溫熱水地板敷設采暖

低溫熱水地板敷設采暖系統，簡稱地暖，因其自下而上的供暖方式，更符合人體溫足頂涼的養身理論，越來越多地被用戶所采用。地暖是以低溫熱水為熱媒，以整個地面為散熱面，主要通過輻射散熱的方式向室內供應熱量[4]。其優點是健康、舒適、節能、環保、節省室內空間。因其熱媒溫度較低，因此可選的熱源種類也較散熱器采暖多，如小區集中熱交換站、太陽能、戶式壁掛爐、空氣源熱泵等，均可作為其熱源。目前，徐州住宅中較常用的是小區集中熱交換站和燃氣壁掛爐。針對這兩種熱源，分別選擇了徐州地區的兩個典型小區進行分析，如圖3和圖4所示。

3熱舒適度調查分析

3.1調查概況

徐州近年來新建的住宅小區均設置了采暖系統。但鑒于各方面因素，不同的住宅小區采取的采暖方式不盡相同。那么，不同的采暖方式是否能帶給人們同樣的熱舒適感呢？這取決于多種因素，如建筑的自身、居住人員等的情況等，鑒于此，調查選取不同的小區、不同的建筑、不同的人員進行了調研。

調查安排在2015年12月至2016年1月之間，這段時間正好處于徐州地區的集中供暖時期，有利于調研結果的準確性。調查選取徐州市風華園（單管上供下回式散熱器供暖）、永嘉太陽城（分戶熱計量散熱器供暖）、礦大小高層家屬公寓（低溫熱水地面輻射供暖）、泉山森林海（分戶燃氣壁掛爐供暖和空調供暖）、江蘇建筑職業技術學院家屬區新建部分住宅（散熱器供暖）等幾個采用不同供暖方式的典型住宅的室內熱環境進行調查統計和分析。之所以選擇這幾個小區，原因是：①這些小區在房屋結構等方面基本相似，保證了比較分析的公平性；②據調研，這些小區的居住人群結構非常相似，保證了調查樣本的相似性；③基于上述兩個共性的基礎上，這些小區的采暖方式各不相同，符合研究的條件，以保證調查的可行性。研究共發放調查問卷120份，回收有效調查問卷共114份，有效回收率95%。問卷調查內容主要包括：住戶基本信息、住宅所屬層數及位置，室內采暖系統形式、熱舒適滿意度等，被調查人員統計表以及住宅狀況的統計詳見圖5～11。

3.2調查結果統計

根據有效調查問卷，分別對不同采暖形式住戶熱舒適滿意度、不同樓層住戶熱舒適滿意度、不同位置住戶熱舒適滿意度、不同散熱器安裝方式住戶熱舒適滿意度進行了統計，得出了本次調查結果，詳見圖12～15。

3.3調查結果分析

由圖12可以看出，在5種不同形式的采暖方式中，用戶對低溫熱水地面敷設集中供暖系統的滿意率最高74.1%，并且沒有人表示不滿意；究其原因，主要是集中地暖符合人體溫足頂涼的養身理論，更為舒適，且地暖不需要占用室內空間，有利于家具的擺放，因此，用戶對其評價很高，地暖的市場占有份額也越來越重。分戶熱計量散熱器采暖系統次之，滿意率57.7%，有11.5%的用戶表示不滿意；分析其原因，絕大多數的用戶對分戶熱計量散熱器采暖表示滿意或比較滿意，主要是分戶熱計量系統可以實現分室控制溫度，可以實現分戶熱計量，且隨著目前散崞韉男問皆嚼叢角岜恪⒚攔郟因此博得了大多數用戶的認可。但仍有部分用戶表示不滿意，分析調查結果，在表示不滿意的用戶中，有部分是年齡較大，因此對熱的要求稍高；另一部分是由于家裝時對散熱器進行了隱蔽，影響了散熱效果；還有部分不滿意者表示雖然目前采用的是分戶熱計量，但是小區在收費時仍然按面積收費，這樣不合理。分戶燃氣壁掛爐采暖和單管上供下回式采暖系統分列三、四位，其滿意率分別為24%和19.2%，不滿意率分別為8%和23.1%；對分戶燃氣壁掛爐采暖，大多數用戶也表示比較滿意，原因是它擁有地暖的所有優點，不滿意度比集中地暖高的原因主要是，用戶表示熱源采用分戶壁掛爐，需要全天開啟，一個供暖季的燃氣耗量非常大，費用比集中供暖要高得多，如果間歇開啟，雖然燃氣耗量可以降低，但熱舒適度很差，需要開啟加熱數小時后，室內溫度才能明顯回升。對于單管上供下回式采暖系統，用戶不滿意率較高，為23.1%，原因主要是不能實現分戶調節，無論家里有無人住，都必須開啟，并繳納暖氣費，且不能按需調節室溫。滿意度最差的為空調采暖，其滿意率僅為10%，不滿意率為30%。滿意度差的主要原因有兩條，其一為空調采暖一般為間歇性采暖，因此在剛剛開啟空調的最初時間，室內溫度仍達不到舒適的溫度，絕大多數用戶表示剛開啟時有明顯冷感；其二為空調采暖導致房間比較干燥，不利于健康。

由圖13可以看出，不同樓層的住戶對采暖熱舒適性的滿意度存在明顯差異，其中中間層用戶滿意度很高，而底層和頂層用戶滿意度稍低。分析其原因，主要是中間層用戶的上、下層鄰居家均采暖，這樣可以使得中間層的熱損失要小，因此舒適性較好。而底層用戶和頂層用戶由于地面和屋頂的散熱量較大，因此房間溫度略低，舒適性略差。

由圖14可以看出，住戶位于建筑中的不同位置時，對采暖熱舒適性的滿意度也不同。其中，中間戶的滿意度要高于端戶。原因類似，端戶的外墻、外窗面積較中間戶要大得多，因此通過外墻和外窗的散熱量很大，導致房間溫度較低，影響住戶熱舒適性。

圖15表明，散熱器明裝的用戶熱舒適性要高于散熱器暗裝的用戶。原因是散熱器主要通過對流的方式傳熱，而將散熱器暗裝后，影響散熱器的對流傳熱，影響散熱效果，從而影響了用戶的熱舒適性。因此，散熱器應盡量明裝。

4熱環境實測分析

項目組成員于2015年2月1日中午12時至2月2日中午12時對3個典型的住宅進行了室溫測試。所選的這3個住宅建筑結構、戶型、樓層、面積大致相同，但采用的采暖方式不同，分別為散熱器采暖（該用戶為分戶熱計量系統）、集中地暖（熱源為小區熱交換站）以及“壁掛爐+地暖”。

測試中所采用的測試儀器為TH10R型自動溫濕度記錄儀。測試的房間選擇為每戶的客廳，數據樣本間隔為5min。為了排除外界對室內溫度的過度影響，整個測試時段內，窗戶都關閉[5]。所測得的3種不同采暖方式典型住宅的室內溫度分布圖詳見圖16。

由圖16可以看出，3種采暖方式的室內溫度分布趨勢基本相同，在凌晨溫度較低，而在14∶00～15∶00最高，這主要與室外溫度的變化有關。3N采暖方式中，集中地暖的室溫變化幅度較小，且室溫也最高，因此，對于寒冷地區來說，用戶感受到的熱舒適性更好，這與調查結果圖12反應的結果相符。其次是散熱器采暖，雖然室溫變化幅度較集中地暖要稍大，但溫度基本處于規范中的舒適溫度范圍，因此熱舒適性也相對較好。室溫變化幅度最大的是“壁掛爐+地暖”的采暖方式，結合調查分析，原因主要是由于壁掛爐全天開啟所耗燃氣量較大，壁掛爐采用間歇開啟又是的室溫波動過大，因此大多數用戶選擇在凌晨時段，將溫度調低，能保持一定的室溫，也可以降低一部分燃氣耗量，因此使得這種采暖方式室內溫度變化幅度稍大，但其熱舒適性也稍低。

5結語

項目小組選定徐州市具有代表性的住宅小區作為調研對象，通過對各小區用戶的現場調查問卷調研以及對典型用戶的室溫跟蹤實測，得出低溫熱水地面敷設集中供暖系統的滿意率最高，分戶熱計量散熱器采暖系統次之，分戶燃氣壁掛爐采暖和單管上供下回式采暖系統分列三、四位，滿意度最差的為空調采暖；此外位于建筑中間層和中間位置的滿意度要高于底層、頂層和端戶的用戶，散熱器明裝用戶的熱舒適性要高于暗裝用戶。因此，用戶在選擇住宅時，從熱舒適性的角度，建議選擇中間層、中間戶，采暖方式可選擇低溫熱水地面敷設集中供暖系統或分戶熱計量散熱器采暖系統，若為散熱器采暖時，散熱器應盡量明裝。

參考文獻：

[1]陳濱，彭菲菲，趙金玲，等.冬季民用住宅室內熱濕環境的實測調查研究：采暖設備和居住者熱濕感覺、生活行為的關系[J].建筑熱能通風空調，2002（6）：22～25.

[2]劉強，劉偉.散熱器采暖與低溫輻射采暖的優缺點比較分析[J].中國新技術新產品，2009（15）：58.

[3]孫繼紅.分戶熱計量的應用和推廣中遇到的問題[J].科技情報開發與經濟，2008（34）：227～228.