婦科專科護理服務亮點
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婦科專科護理服務亮點范文第1篇
杜成林是在巴音郭楞蒙古自治州人民醫院（以下簡稱“巴州醫院”）成長起來的管理者。2002年底，他離開醫院，通過公選就任自治州局局長。這段工作經歷，為杜成林了解民生疾苦、社會矛盾的滋生演變規律提供了經驗。當前醫患矛盾某種程度是社會矛盾在特殊場合的激化，杜成林把握規律，營造巴州醫院良好醫患氛圍，維護了醫療服務的正常秩序。
2009年的最后一天，杜成林由州委統戰部常務副部長職位上調任至巴州醫院擔任院長。重返之時，環境已發生了許多變化。作為一家有著60年歷史的大型地州級綜合性醫院，在醫改新形勢下如何又好又快、科學持續地發展是他思考的問題。
行業的前沿趨勢如何？杜成林抓緊補課，先后利用出差的機會拜訪了自治區醫院、北京九家大醫院和深圳的四家醫院，虛心取經學習。以此為基礎，經多方論證調研，結合區情、州情、院情以及過去十幾年他在醫院工作的體會，提出了醫院十年發展戰略目標。
杜成林認定醫生護士是決定醫院的核心，醫療技術水平、醫德醫風優劣決定著醫院的層次，而辦院的出發點和落腳點最終是為各族群眾的身心健康保駕護航。
為保證戰略目標順利實現，他帶領相關人員運用SWOT認真分析醫院歷史、現狀，全面客觀評價醫院優劣短長，明確醫院的歷史定位，充分借鑒上述兄弟醫院的經驗，反復調研論證，廣泛征求意見，緊扣內涵主線，制定出《巴州人民醫院十二五發展規劃》，包括戰略目標、人才發展、基礎建設等六大部分。
杜成林成長于大漠深處的一個兵工廠，半軍事化的成長環境成就了他雷厲風行的領導風格。科學的戰略和強大執行力成就了醫院管理的顯著成績。
五年來，醫院服務門急診增長30%，服務出院患者增長27.9%，手術增長23.2%，平均住院日下降1.9天，日均在院患者增長39.2%，住院藥品收入比例由51.27%降至36.7%，抗菌藥物使用強度由2009年的70DDD降至2014年的39.47。人力成本總額由0.653億元增至1.83億元，人均年收入由3.8萬元/年增至6.4萬元/年；業務收入由2.9億元增至6.4億元。2014年6月，醫院在第二輪地州（市）級等級醫院評審中，以優良成績首家通過評審。
以人為本改績效
掌舵醫院五年，醫院各項業務指標強勁突破。這得益于杜成林的高瞻遠矚，更得益于其倡導的以人為本、精細化管理模式。
圍繞人才為核心，杜成林上任后的“第一把火”為深化薪酬人事制度改革，明確打破大鍋飯，“以事業、待遇、感情留人”的綜合發展思路。“我們搞薪酬改革，就要向臨床一線技術含量高、勞動強度大的醫護人員和一線員工傾斜。”杜成林在醫院辦公會上反復強調。
人事制度的改革，這樣拉開序幕：通過續聘、競聘、組織選聘三種方式及嚴格的選聘程序，選聘46名專業上初露頭角、管理上有潛質、人品上得公認的同志為中層干部。之后，采取了如下五方面舉措。
――每年根據需要以崗選人，又有36人選拔擔任科室領導，11人擔任護士長，一批德才兼備、群眾公認的中、青年骨干擔當重任，薄弱部門力量得到充實，人員組合進一步優化，人員配置更趨合理。
――規范人員聘用程序，深化崗位管理。建立能進能出、依法自愿、充滿活力的用人機制。按照“依法依規、總量控制、分類計劃、嚴格標準、規范進出”的選人用人原則，僅目前就聘用各類人員887人。
――完善崗位設置。規范專業技術人員高級職稱推薦評審，對重點專業的科技人才、臨床醫護人員及急診、兒科、感染科等科室傾斜，正高、副高、中級職稱結構已接近1：3：6。
――努力提高員工待遇。按照“確保略高最低工資，及時兌現職稱工資，非專業發院齡工資，結合院情量力而行，逐年遞發績效陽光工資”的聘用人員薪酬待遇原則。2011年，取消了將包括聘用人員在內的每人拿出466元工資用于績效二次分配的做法；2012年，按不同年限、崗位，對聘用人員兌現不同比例的績效工資；2013年，按不同年限、崗位，對聘用人員兌現不同比例的陽光工資；2014年，對急診醫學科、重癥醫學科、病理科、產科取得執業醫師資格證的聘用人員實行特殊待遇，績效工資，陽光工資均按100%發放。
――完善績效考核分配體系。確定了“以科室核算為基礎，以績效考核為手段，以質量控制為依據，以系數分配為杠桿，以技術職務晉升為激勵，以分段提成加權重”的收入分配模式。針對兒科、感染科、門診治療室、急診醫學科等公益性崗位在績效工資分配模式上給予了特殊傾斜政策。根據全院各科室工作量及工作性質不同將值班費劃分為四個檔次對值班人員進行補助，節日值班補助增加1倍。為體現職工忠誠度，提高職工服務年限的績效工資系數。
細化資產管理
調動了職工的積極性，解決好人人能干事、愿干事、干成事的問題后，他又同步實施了第二舉措―出臺一系列科學的管理方法―尤其是經營理財方法，概括起來，就是積極倡導踐行科學化、規范化、精細化管理，開源節流。他主持建立起了醫院會審制度，建立總會計師、總經濟師制度，嚴格規范經濟活動。
逐步完善物價管理流程，優化病歷審核登記、價格投訴登記等工作。指定專人對固定資產實施管理，建立健全各項管理制度，要求所有重大資產采購項目嚴格按照申請可行性論證集體決策詢價審批等程序執行，成立招標采購管理委員會和招標采購監督管理委員會，對招標采購項目進行全程監督。
對未納入政府采購范圍的采購加大監管力度，實行院內集體按招標采購規定采購，招標采購時總經濟師、總會計師、相關科室專家、招標辦、審計及監督委員會的人員參加，通過集體決策最終選定質量最優、價格合理、售后服務好的供應商（或承建商），對所有經濟活動實行相關各方逐層逐條逐項現場簽字確認；結合實際，有計劃地推行平衡計分卡、全成本核算；邀請第三方對醫院近年來賬務逐年進行外部審計，查找漏洞與不足，針對性改進等等。各項財務指標優良，在財政總撥款每年僅有2050萬元，基本建設、設備購置投入高達4.3億，年人力成本高達1.83億元的情況下，醫院尚有1.2億以上的資金儲備。
在此基礎上，杜成林開始發展信息化穩固、提升改革成效。醫院自2010年以來先后投入700多萬元改建、新建（異地）信息機房，擴容虛擬化服務器，提高了信息系統整體的可靠性。投入1092萬元上線（升級）新農合結算系統、遠程醫療系統、體檢信息系統、醫學影像系統（PACS）、HIS系統、LIS系統、“銀醫一卡通”系統、合理用藥系統、領導決策支持系統、院感管理系統、OA系統、麻醉重癥管理系統、心電網絡系統等，尤其是HIS、PACS系統的上線及LIS和電子病歷系統的升級，使巴州醫院的電子病歷系統由以前的0級提升為3+級。
借等級評審提升質量
等級醫院評審是對醫院綜合實力的全面考量，也是加強醫院內涵建設，實現醫院科學可持續發展的重要契機。
自2010年11月啟動創建工作以來，杜成林倡導摒棄為創建而創建的思想和做法，始終堅持將評審標準貫穿到醫院的各項工作之中，牢牢把握“以評促建、以評促改、評建并舉、重在內涵”的指導方針，按照PDCA循環等科學管理方法，持續改進、全面落實、密集召開會議將質量理念滲透至全院全體員工；選派人員到疆內外進行專項培訓、參觀學習，先后邀請上級評審專家來院專題培訓、對口指導；組織全院應知應會考試、專項考試考核；梳理完善各類規章制度；分階段進行院內模擬自評3次，邀請自治區專家組咨詢2次。2014年6月29日，醫院一次性通過自治區衛生廳等級醫院正式評審，被肯定工作亮點18個方面，好的做法141項，獲得了一致高度的評價。通過近四年創建，醫院的各項工作更加規范，綜合實力顯著提升，社會美譽度進一步提高。
在等級醫院創建過程中，為了使“以患者為中心”的宗旨落到實處，在他的主持下，醫院修訂完善了包括一系列涉及醫療質量、安全保障、服務水準、執業要求等等方面的管理制度、規范標準、操作流程60余項；對臨床、醫技人員、手術醫師實施分級授權管理，嚴格在授權范圍內從事診療活動，杜絕超范圍手術及跨專業實施手術，及時檢查協調，嚴格執行獎懲制度，開展各類主題的品管活動，全員參與，不斷改進患者安全各項措施。
做為首批自治區創建優質護理服務示范工程重點聯系醫院，落實“以患者為中心”的整體護理模式，目前醫院責任到人護理模式的科室有20個，實行責任組包干工作模式的科室有5個。通過實施護理服務品牌科室申報，新開展護理服務亮點73項；2013年在第三屆全疆醫護技能大賽中獲得一等獎2項。醫院還建立了南疆首個PICC專科護士門診，急診科為自治區專科護士培訓基地。2014年更被批準為自治區臨床護理重點專科項目建設單位。
抗菌藥物臨床應用也是醫療質量的重要環節，通過等級評審中系列活動的開展，臨床不合理用藥有效遏制，合理用藥、因病施治的良好風氣逐漸形成，長效機制已健全完善。
杜成林告訴《中國醫院院長》：“在創建三級甲等醫院的歷程中，我們對如何建設、發展公立醫院有了更深的認識，并確定只要始終堅持正確的辦院方向，秉持公益性宗旨不動搖，就能真正做到以患者為中心；始終抓住醫療質量優質服務這個核心，走內涵發展之路，就能具備持之以恒的競爭實力；始終注重維護好發展好干部職工的切身利益，充分調動他們的積極性，上下凝聚團結一心，就有了源源不斷的動力；始終遵循科學發展，認真抓好經營績效和精細化管理，就能保證醫院運行規范高效；始終關注并持續改進群眾的就醫感受，優化服務流程，就能贏得社會的理解和群眾的信賴。
固本強學科
巴州醫院是巴州地區唯一的三級甲等醫院，雖然醫院的醫療質量、醫療設備、人才實力在本地區一直處于領先地位，但如何才能形成更顯著的專業特色和優勢學科，推動醫院走上內涵發展之路，杜成林深知答案就在學科建設、人力資源總體水平的提升上，“名醫帶名科，名科促名院”戰略，是他帶領醫院取得長足進步的關鍵。
巴州醫院在全疆率先啟動“五五十”導師制人才培養計劃，成立院內外導師、內培生培養工作領導小組，邀請疆內外5名知名專家擔任院外導師，確定5名院外導生，10名院內導師，10名內培生，推行“一幫一”師帶徒的人才培養模式，將人才培養納入學科建設規劃。在他的主持下，醫院制定了《重點學科建設管理辦法》。按照“綜合為本、院有重點、科有特色、人有專長”的發展目標，篩選確定了院內脊柱手足外科、普外科等5個重點科室，婦科、麻醉科等5個重點扶持科室，關節創傷外科、內分泌等5個潛力科室，給予政策、資金等方面的支持。2014年，阿依都?阿不都熱依木、王紅燕等5位同志被授予自治州第一批優秀專家，心血管內科、婦科、兒科、重癥醫學科、麻醉科、臨床護理6個專業被確定為自治區臨床重點專科建設項目，名醫、名科戰略初見成效。
院級科研項目管理工作也成效顯著。2010-2014年，全院在省級以上刊物發表學術論文456篇，其中：SCI論文3篇，中華級2篇，國家級256篇；取得州級以上科研成果49項，其中自治區級3項，有些項目不僅填補了巴州空白，在自治區也處于先進或領先水平。2010年，醫院被認定為自治區全科醫生轉崗培訓基地，目前已承擔5期培訓任務，成為疆內示范品牌。2013年2月，醫院正式成為全疆第一批全科醫生規范化培訓基地，五年內舉辦繼續醫學教育項目381個（其中國家級25期，自治區級108期，自治州級248期），繼續教育活動的參加率達到90%以上，承辦繼續教育項目的學科覆蓋率達到93.75%，在巴州各縣、市區域覆蓋面達到90%以上，每年繼續醫學教育項目的完成率達到100%。
醫患魚水情
杜成林經常對醫院的干部職工說：“患者是因病痛來醫院的，服務不好對患者是雪上加霜。”一次醫院收治了一名白血病女孩，當得知女孩家境貧困，無力支付高昂的治療費后，對身邊的工作人員說：“誰都有兒女，誰都有遇到困難的時候，我們應該想辦法幫幫這個孩子”，當即帶頭捐款并動員職工募捐。這樣的事例有很多，他還積極爭取民政白內障復明項目、肝包蟲治療免費項目等。五年間，受益者千余人，醫院配套墊付資金近百萬元。
著眼改善服務實務，在醫院床位十分緊張、現實空間有限的情況下，杜成林多次深入科室調研，統籌協調，壓縮辦公用房，先后為婦科、兒科、中醫科、介入科、不孕不育科、心電圖室調整了房間，使布局更科學，在拆除舊門診醫療建設面積減少4800平方米的情況下，床位卻凈增160張。
針對住院病歷出科時間較長，縣市患者結算、復印病歷不方便的問題，責成醫務部、財務科、經管辦、病案信息科等職能部門調研，制定了《住院病人預約出院有關問題的規定》及《出院病歷管理辦法》，嚴格執行，實現了外地患者出院當日結清賬目，深受群眾歡迎。醫院除增設便民服務門診、提供系列便民服務外，還將陪送陪檢中心、送藥組整合為護理外勤組，全年陪檢患者15 705人，送藥42 875次，預約檢查單42 335張。
巴州首府庫爾勒市地處南北疆交通要道，巴州全境48萬平方公里，境內眾多事關國計民生的資源及相應的大型企業，有部隊、兵團等眾多駐州單位，加之人口流動規模和速率持續攀升，地域大、民族多，公共衛生事件發生概率極大。
強烈的責任感促使杜成林通過持續4年實踐探索，從基礎設施建設、急救體系建設、應急評價指標建設、物資裝備建設、人才隊伍建設等全方位進行了系統研究，提出突發公共衛生事件四大處置原則、十一項處置策略及十二個體系建設的總體框架。
婦科專科護理服務亮點范文第2篇
20世紀60年代，服務營銷的觀念興起于西方，隨著全世界服務業的發展，人們已經認識到服務將成為企業今后競爭的焦點。90年代后期，服務營銷的理論被應用到中國市場的家電業、旅游業、金融業等行業，不僅促進了企業的競爭意識，還對這些行業的發展起到了很好的推動作用。
醫院作為一個特殊的服務機構，其服務營銷具有必然性：（1）醫療衛生服務業是國民經濟的重要組成部分，其發展是保持社會穩定發展的基本要素之一，而醫院承擔著提高國民身體素質，改善群眾生活質量的社會責任，服務營銷是醫院的職責；（2）2000年國務院辦公廳轉發了有關部委出臺的《關于城鎮醫藥衛生體制改革的指導意見》，實行醫療機構按非營利性與營利性分類管理，醫院開始了市場化之旅，這為醫院的服務營銷提供了存在和發展的空間；（3）中國加入WTO后，隨著“洋醫院”的增多以及民營醫院的發展，各類醫院之間的競爭將日趨激烈，服務營銷將決定醫院競爭的勝負，成為醫院的核心競爭力。
二．醫院面臨的機遇與挑戰
中國現有人口13億多，年醫療消費為3500億元，只相當于國民生產總值的4%。在發達國家，如美國這一比例為14%，瑞典為9%，英國為5%，韓國、日本、香港等亞洲國家和地區為6%—8%。從人均醫療消費看，美國為4090美元，德國為2339美元，日本1741美元，而中國僅有31美元，可見中國的醫療市場有很大的發展空間。有專家預測：隨著人們生活水平的提高、工業化和城市化的發展、人口老齡化進程的加快，中國醫療市場可能會出現與上世紀70年代美國相類似的爆發式增長，醫療消費在GDP中所占比重也將很快提升至8%—10%。
隨著中國經濟發展水平的提高，人們越來越重視自身的健康，醫療服務消費早已突破了“有病求醫”的觀念，醫療消費動機表現出多層次、多樣化的特點，美容、整形、康復服務正在悄然走俏，健康咨詢、家庭保健等方面的潛在需求不斷增長，以及保健品市場的一再升溫、特需服務的產生等現象為醫院開拓出了更多的市場。
醫院在面臨著眾多機遇的同時也同樣面臨著挑戰。由于過去計劃經濟時期的管理體制的存在，現今大多數醫院面臨著管理機構龐大、效率低、贏利能力下降的困境。再加上營銷觀念的落后、管理隊伍職業化過低、市場競爭激烈等現狀，醫院面臨著轉變觀念、面向市場、增強競爭力的重要任務。
三．醫院存在的營銷問題
市場經濟環境下，營銷是醫院的一項重要職能，制定相應的營銷戰略，實施營銷計劃也是醫院適應市場的重要步驟。但營銷理念在醫院的應用還沒有被提到一個很高的層面，醫院營銷存在的問題阻礙了眾多醫院的發展。
（1）服務觀念落后
現代營銷觀認為：醫院營銷的出發點是患者而不是醫院；重點是患者所需要的醫療服務，而不是醫院所能提供的醫療服務；目的是通過患者的滿意獲利，而不是通過增加患者數量獲利。目前大多數醫院還是坐等病人上門求醫，以醫院為中心，而不是站在消費者即病人的角度為其提供相應的服務。很多醫生甚至還不知道要將病人當作消費者來看待，要對病人耐心解釋，而多半是對病人居高臨下，頤指氣使。
（2）提供的服務存在趨同性
服務的趨同性指沒有對服務市場進行細分，對各類病種、病人群體只提供一種服務。隨著消費者消費需求的不斷變化，有些病人雖然患同一種病，且病情相似，不同的消費者之間的需求還是存在很大差異的。如，有的患者希望得到徹底根治，有的則希望控制一下癥狀，而醫院只為他們提供同一種醫療服務，使患者無法選擇。又如，有的患者希望住院條件好一些，護理全面一些，有的則希望在家里接受治療，而有些醫院卻沒有提供高檔病房和家庭護理的服務。服務的趨同性大大降低了消費者的滿意度，是醫院發展的主要障礙。
（3）營銷組織不健全
醫院市場化的過程也是其企業化的過程，而對于一個企業而言，構建完善的營銷組織對企業的運作有很大幫助。醫院內部缺乏企業策劃、品質管理、危機公關等部門，這大大限制了醫院進行服務營銷的能力。
（4）宣傳力度不夠
在老百姓心目中，醫院形象一直與收費高、服務態度差、醫療事故多的觀念聯系著，醫院在轉變消費者傳統觀念方面的宣傳措施一直不夠，以致病人對醫院在心理上有一種潛在的抵觸心理。如何轉變消費者的觀念、做好醫院的自身宣傳也是醫院面臨的一大難題。
四．針對醫院的營銷對策
醫院作為關系著國民身體素質的關鍵部門，其發展過程中存在的問題以及將來的趨勢都倍受關注。針對醫院現存的諸多問題，迫切需要結合服務營銷的理論，重新確立醫院營銷的新思路。
（1）對醫院正確定位
如今中國的醫療機構有6萬多家，消費者要區分不同醫院所提供的醫療服務日益困難，醫院應根據自身資源以及競爭對手狀況，對自己正確定位，使醫院的服務在消費者心目中相對于競爭者形成區隔并優越于競爭者。
有些大型醫院以綜合型醫院定位，在患者心目中牢牢占據權威者的地位；而有些中小型醫院將患者市場細分后立足于某一病種領域，以專業領先的技術鎖定了一部分患者，如各大眼科、傳染病醫院；還有些醫院專攻某類患者領域，如兒童醫院、男性醫院、婦科醫院等；與大中型醫院相比，小型醫院的競爭能力明顯較弱，這些醫院往往都選擇大中行醫院忽略了的市場，如專攻老爛腳、白塞綜合癥等疑難雜癥，成氣候的也不少。杭州市第三人民醫院的服務特色是所謂“大專科、小綜合”的組織方式，即這家綜合醫院重點突出該醫院的優勢部門——皮膚科，在全院范圍內調配醫護力量，擴編皮膚科的醫務人員，同時增設激光皮膚色素性疾病治療室，增加皮膚科住院病區的床位，并率先推出“一日”病房。這樣的服務特色收到了顯著的效益，使皮膚科業務收入占全院總收入的48%。可見經過對皮膚科的特色定位，該醫院有效實現了與其他綜合性醫院的差別化，并帶來了良好的效益，同時也提高了服務營銷的效率。
（2）實行內部營銷
內部營銷是指將職工看作是內部消費者，以先滿足內部消費者為目標進而達到滿足外部消費者的目的。對于醫院來說，內部營銷應先于外部營銷。針對醫院職工服務觀念滯后的問題，醫院應為職工提供令其滿意的價值，提高職工對醫院的滿意度以及忠誠度，從而使職工通力合作，轉變服務態度，讓消費者滿意。
（3）提供差異化服務
為了吸引更多消費者，醫院應站在患者角度，以他們為出發點，為其提供一些區別于其他醫院的服務，以差異取勝。如，保證醫院的醫療服務方便快捷，醫院環境舒適幽雅；醫務人員看病認真、解釋仔細；護士工作時一律面帶微笑，稱呼以原名或尊稱，而不是號；在醫院內建造花園，走廊內設置兒童玩具；取消醫院掛號、收費處的隔斷玻璃等。這些親情化服務會讓患者體會到醫院的人文關懷，提高消費者的滿意度。又如，北京的某些醫院已建立起醫院管理信息系統，人們只要擁有一張預約掛號IC卡就可以通過網絡預約掛號，再也不用排很長的隊掛號了。為病人提供預約IC卡、醫療保險刷卡業務等方便快捷的服務，并為患者建立完善的信息管理系統將成為醫院吸引消費者的一大亮點。
（4）打造醫院品牌
未來醫院的競爭某種程度上也是醫院品牌的競爭。有人說：“中國不缺醫院，但品牌難見。”的確，中國的著名醫院很多，真正做成品牌的沒有幾家。中國醫院正經歷著商業化的漫漫征程，品牌意識淡薄使其難以構建醫院的附加值，而僅僅停留在“賣服務”上。品牌意識的落后與醫院過去一直處在計劃經濟體制下不無關系，多數醫院陷入了名氣就是品牌的桎梏中。隨著“洋醫院”的增多，本土醫院應迅速確立自己的優勢，搶先打造自身品牌，以應付將來日益白日化的競爭。醫院在品牌化的過程中并非會一帆風順，可能會受到不正當競爭的阻截，甚至不擇手段的侵權，這就要求醫院在精心打造品牌的同時，還要精心呵護這個品牌，而不是將辛辛苦苦得來的品牌效應讓侵權者分去一杯羹。
（5）處理好價格問題
“看病貴”是當前社會的熱點問題，群眾對醫院藥品及醫療服務的價格也十分敏感。醫院應堅持將“用比較低廉的費用提供比較優質的服務，滿足廣大群眾的基本醫療服務的需求”作為自己的服務宗旨，時刻為患者著想。為了讓患者明明白白看病，除了應遵循“安全、有效、簡單、價廉”服務原則外，醫院還應采取藥品集中招標采購等措施降低藥品價格，并在患者進行診查或手術前與患者或其家屬商量，征求其意見，給予患者選擇不同檔次服務的權力。除此之外，醫院還應該增加醫療收費的透明度，對各種醫療服務收費以及藥品價格進行動態張榜公布，實行“一日清單”制度，讓患者知道自己在醫院沒有花冤枉錢。表面看，醫院處處為患者著想，醫院收入變少了，但從長遠來看，這些做法可以提高患者對醫院的信任程度，增加醫院無形資產，有利于醫院長期發展。
隨著醫療服務價格改革的實施，醫院在醫療服務的定價方面擁有了一定的自，可以根據自身情況調整醫療服務的收費標準。如，位于城市的醫院的醫療服務定價可以高于縣級、鄉鎮醫院；對不同檔次的病房與護理服務制定不同的價格。此外，醫院還可以對不同技術服務人員提供的醫療服務實行等級定價，即技術高的醫務人員收取較高的診查費；對醫院某些專科的點名手術、點名服務實行高定價，顯其“貨真價實”；在降低大型醫療設備檢查費的同時提高那些高技術含量、高風險、高難度的醫療服務的價格。
（6）建立社區服務站
服務市場的分銷具有一定的特殊性，醫院的分銷渠道屬于提供某種服務場所進行服務的這一類分銷渠道。大多數醫院實行的是獨家分銷模式，即只有唯一的醫院所在地提供醫療服務。為了把握更多的消費者，醫院可以在各個居民區、工廠、學校附近設立社區服務站，并提供出診服務，把醫療服務直接送到患者身邊，進而吸引更多的患者來醫院進行進一步的診治。
（7）加大公關宣傳的力度
醫院可建立專門的廣告策劃部門，為醫院制作廣告詞，發放宣傳資料、策劃標志系統。為了扭轉醫院在消費者心目中的傳統形象，醫院應注重與新聞媒體的溝通，抓住正面新聞，引起公眾關注，提高知名度；開展和參加社會公益活動，如贊助、捐款、免費咨詢、義診等活動，通過此類活動迅速樹立醫院在消費者心目中的良好形象；舉辦各類知識講座，組織群眾參觀有關健康知識的展覽，在提高群眾健康意識的同時讓其了解醫院在某些病種治療方面的專長。此外，醫院還應成立專門的危機公關部門以應付和處理各類突發事件，以維護醫院的利益與聲譽。
一．醫院服務營銷的必然性
20世紀60年代，服務營銷的觀念興起于西方，隨著全世界服務業的發展，人們已經認識到服務將成為企業今后競爭的焦點。90年代后期，服務營銷的理論被應用到中國市場的家電業、旅游業、金融業等行業，不僅促進了企業的競爭意識，還對這些行業的發展起到了很好的推動作用。
醫院作為一個特殊的服務機構，其服務營銷具有必然性：（1）醫療衛生服務業是國民經濟的重要組成部分，其發展是保持社會穩定發展的基本要素之一，而醫院承擔著提高國民身體素質，改善群眾生活質量的社會責任，服務營銷是醫院的職責；（2）2000年國務院辦公廳轉發了有關部委出臺的《關于城鎮醫藥衛生體制改革的指導意見》，實行醫療機構按非營利性與營利性分類管理，醫院開始了市場化之旅，這為醫院的服務營銷提供了存在和發展的空間；（3）中國加入WTO后，隨著“洋醫院”的增多以及民營醫院的發展，各類醫院之間的競爭將日趨激烈，服務營銷將決定醫院競爭的勝負，成為醫院的核心競爭力。
二．醫院面臨的機遇與挑戰
中國現有人口13億多，年醫療消費為3500億元，只相當于國民生產總值的4%。在發達國家，如美國這一比例為14%，瑞典為9%，英國為5%，韓國、日本、香港等亞洲國家和地區為6%—8%。從人均醫療消費看，美國為4090美元，德國為2339美元，日本1741美元，而中國僅有31美元，可見中國的醫療市場有很大的發展空間。有專家預測：隨著人們生活水平的提高、工業化和城市化的發展、人口老齡化進程的加快，中國醫療市場可能會出現與上世紀70年代美國相類似的爆發式增長，醫療消費在GDP中所占比重也將很快提升至8%—10%。
隨著中國經濟發展水平的提高，人們越來越重視自身的健康，醫療服務消費早已突破了“有病求醫”的觀念，醫療消費動機表現出多層次、多樣化的特點，美容、整形、康復服務正在悄然走俏，健康咨詢、家庭保健等方面的潛在需求不斷增長，以及保健品市場的一再升溫、特需服務的產生等現象為醫院開拓出了更多的市場。
醫院在面臨著眾多機遇的同時也同樣面臨著挑戰。由于過去計劃經濟時期的管理體制的存在，現今大多數醫院面臨著管理機構龐大、效率低、贏利能力下降的困境。再加上營銷觀念的落后、管理隊伍職業化過低、市場競爭激烈等現狀，醫院面臨著轉變觀念、面向市場、增強競爭力的重要任務。
三．醫院存在的營銷問題
市場經濟環境下，營銷是醫院的一項重要職能，制定相應的營銷戰略，實施營銷計劃也是醫院適應市場的重要步驟。但營銷理念在醫院的應用還沒有被提到一個很高的層面，醫院營銷存在的問題阻礙了眾多醫院的發展。
（1）服務觀念落后
現代營銷觀認為：醫院營銷的出發點是患者而不是醫院；重點是患者所需要的醫療服務，而不是醫院所能提供的醫療服務；目的是通過患者的滿意獲利，而不是通過增加患者數量獲利。目前大多數醫院還是坐等病人上門求醫，以醫院為中心，而不是站在消費者即病人的角度為其提供相應的服務。很多醫生甚至還不知道要將病人當作消費者來看待，要對病人耐心解釋，而多半是對病人居高臨下，頤指氣使。
（2）提供的服務存在趨同性
服務的趨同性指沒有對服務市場進行細分，對各類病種、病人群體只提供一種服務。隨著消費者消費需求的不斷變化，有些病人雖然患同一種病，且病情相似，不同的消費者之間的需求還是存在很大差異的。如，有的患者希望得到徹底根治，有的則希望控制一下癥狀，而醫院只為他們提供同一種醫療服務，使患者無法選擇。又如，有的患者希望住院條件好一些，護理全面一些，有的則希望在家里接受治療，而有些醫院卻沒有提供高檔病房和家庭護理的服務。服務的趨同性大大降低了消費者的滿意度，是醫院發展的主要障礙。
（3）營銷組織不健全
醫院市場化的過程也是其企業化的過程，而對于一個企業而言，構建完善的營銷組織對企業的運作有很大幫助。醫院內部缺乏企業策劃、品質管理、危機公關等部門，這大大限制了醫院進行服務營銷的能力。
（4）宣傳力度不夠
在老百姓心目中，醫院形象一直與收費高、服務態度差、醫療事故多的觀念聯系著，醫院在轉變消費者傳統觀念方面的宣傳措施一直不夠，以致病人對醫院在心理上有一種潛在的抵觸心理。如何轉變消費者的觀念、做好醫院的自身宣傳也是醫院面臨的一大難題。
四．針對醫院的營銷對策
醫院作為關系著國民身體素質的關鍵部門，其發展過程中存在的問題以及將來的趨勢都倍受關注。針對醫院現存的諸多問題，迫切需要結合服務營銷的理論，重新確立醫院營銷的新思路。
（1）對醫院正確定位
如今中國的醫療機構有6萬多家，消費者要區分不同醫院所提供的醫療服務日益困難，醫院應根據自身資源以及競爭對手狀況，對自己正確定位，使醫院的服務在消費者心目中相對于競爭者形成區隔并優越于競爭者。
有些大型醫院以綜合型醫院定位，在患者心目中牢牢占據權威者的地位；而有些中小型醫院將患者市場細分后立足于某一病種領域，以專業領先的技術鎖定了一部分患者，如各大眼科、傳染病醫院；還有些醫院專攻某類患者領域，如兒童醫院、男性醫院、婦科醫院等；與大中型醫院相比，小型醫院的競爭能力明顯較弱，這些醫院往往都選擇大中行醫院忽略了的市場，如專攻老爛腳、白塞綜合癥等疑難雜癥，成氣候的也不少。杭州市第三人民醫院的服務特色是所謂“大專科、小綜合”的組織方式，即這家綜合醫院重點突出該醫院的優勢部門——皮膚科，在全院范圍內調配醫護力量，擴編皮膚科的醫務人員，同時增設激光皮膚色素性疾病治療室，增加皮膚科住院病區的床位，并率先推出“一日”病房。這樣的服務特色收到了顯著的效益，使皮膚科業務收入占全院總收入的48%。可見經過對皮膚科的特色定位，該醫院有效實現了與其他綜合性醫院的差別化，并帶來了良好的效益，同時也提高了服務營銷的效率。
（2）實行內部營銷
內部營銷是指將職工看作是內部消費者，以先滿足內部消費者為目標進而達到滿足外部消費者的目的。對于醫院來說，內部營銷應先于外部營銷。針對醫院職工服務觀念滯后的問題，醫院應為職工提供令其滿意的價值，提高職工對醫院的滿意度以及忠誠度，從而使職工通力合作，轉變服務態度，讓消費者滿意。
（3）提供差異化服務
為了吸引更多消費者，醫院應站在患者角度，以他們為出發點，為其提供一些區別于其他醫院的服務，以差異取勝。如，保證醫院的醫療服務方便快捷，醫院環境舒適幽雅；醫務人員看病認真、解釋仔細；護士工作時一律面帶微笑，稱呼以原名或尊稱，而不是號；在醫院內建造花園，走廊內設置兒童玩具；取消醫院掛號、收費處的隔斷玻璃等。這些親情化服務會讓患者體會到醫院的人文關懷，提高消費者的滿意度。又如，北京的某些醫院已建立起醫院管理信息系統，人們只要擁有一張預約掛號IC卡就可以通過網絡預約掛號，再也不用排很長的隊掛號了。為病人提供預約IC卡、醫療保險刷卡業務等方便快捷的服務，并為患者建立完善的信息管理系統將成為醫院吸引消費者的一大亮點。
（4）打造醫院品牌
未來醫院的競爭某種程度上也是醫院品牌的競爭。有人說：“中國不缺醫院，但品牌難見。”的確，中國的著名醫院很多，真正做成品牌的沒有幾家。中國醫院正經歷著商業化的漫漫征程，品牌意識淡薄使其難以構建醫院的附加值，而僅僅停留在“賣服務”上。品牌意識的落后與醫院過去一直處在計劃經濟體制下不無關系，多數醫院陷入了名氣就是品牌的桎梏中。隨著“洋醫院”的增多，本土醫院應迅速確立自己的優勢，搶先打造自身品牌，以應付將來日益白日化的競爭。醫院在品牌化的過程中并非會一帆風順，可能會受到不正當競爭的阻截，甚至不擇手段的侵權，這就要求醫院在精心打造品牌的同時，還要精心呵護這個品牌，而不是將辛辛苦苦得來的品牌效應讓侵權者分去一杯羹。
（5）處理好價格問題
“看病貴”是當前社會的熱點問題，群眾對醫院藥品及醫療服務的價格也十分敏感。醫院應堅持將“用比較低廉的費用提供比較優質的服務，滿足廣大群眾的基本醫療服務的需求”作為自己的服務宗旨，時刻為患者著想。為了讓患者明明白白看病，除了應遵循“安全、有效、簡單、價廉”服務原則外，醫院還應采取藥品集中招標采購等措施降低藥品價格，并在患者進行診查或手術前與患者或其家屬商量，征求其意見，給予患者選擇不同檔次服務的權力。除此之外，醫院還應該增加醫療收費的透明度，對各種醫療服務收費以及藥品價格進行動態張榜公布，實行“一日清單”制度，讓患者知道自己在醫院沒有花冤枉錢。表面看，醫院處處為患者著想，醫院收入變少了，但從長遠來看，這些做法可以提高患者對醫院的信任程度，增加醫院無形資產，有利于醫院長期發展。
隨著醫療服務價格改革的實施，醫院在醫療服務的定價方面擁有了一定的自，可以根據自身情況調整醫療服務的收費標準。如，位于城市的醫院的醫療服務定價可以高于縣級、鄉鎮醫院；對不同檔次的病房與護理服務制定不同的價格。此外，醫院還可以對不同技術服務人員提供的醫療服務實行等級定價，即技術高的醫務人員收取較高的診查費；對醫院某些專科的點名手術、點名服務實行高定價，顯其“貨真價實”；在降低大型醫療設備檢查費的同時提高那些高技術含量、高風險、高難度的醫療服務的價格。
（6）建立社區服務站
服務市場的分銷具有一定的特殊性，醫院的分銷渠道屬于提供某種服務場所進行服務的這一類分銷渠道。大多數醫院實行的是獨家分銷模式，即只有唯一的醫院所在地提供醫療服務。為了把握更多的消費者，醫院可以在各個居民區、工廠、學校附近設立社區服務站，并提供出診服務，把醫療服務直接送到患者身邊，進而吸引更多的患者來醫院進行進一步的診治。
