商店經營方案
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商店經營方案范文第1篇
[關鍵詞] 電子商務 逆向物流 運作分析 策略模型
一、引言
電子商務是基于計算機網絡和通信技術的一種全新的商業運作模式，它不僅影響了企業的計劃、生產、組織，更影響到了產品流通，這種影響在流通產業更為明顯。電子商務的發展改變了流通產業的內涵和外延，使得流通的執行和運作過程由傳統的單一的物資流轉化成了物資流與信息流的統一。另一方面，就物流本身來看，近年來，由于人們環保意識的增強，社會對資源再利用的重視程度逐步提高，逆向物流在這方面凸顯了其經濟效益，因而發展得較快。但是，在電子商務迅猛發展的條件下，傳統的逆向物流已被賦予了新的內容，逆向物流必須與電子商務的協調發展和相互促進是每個企業不得不高度關注的內容。目前國內許多企業的電子商務運作的重點大多是售前，考慮如何以更低的價格、更快的速度、更高的效率使商品從電子商務企業流向消費者，而貨物出售后的退貨或回收卻并沒有引起足夠的注意。但國外許多知名企業都已把逆向物流戰略作為其降低成本、增加顧客滿意并強化競爭優勢的重要手段。如何在電子商務環境下實現逆向物流這一問題成為了各企業研究的重點和熱點。
二、逆向物流的涵義與特性
所謂逆向物流是指出于對產品合理利用處理或獲取其它方式無法獲取的價值的目的，將產品從銷售終點向生產起點或其它節點移動的過程。主要是對因損壞、召回、商業退回、使用壽命到期．多余庫存等造成的退貨進行回收。有很多原因使逆向物流形成，而且逆向物流的形成可能發生在終端顧客、零售商、批發商、運輸商等多個節點上。另一方面，這些來自多個節點的逆向物流部分返回制造商，部分甚至會返回到制造商的上游供應商，還有部分不會流回到商品的起點，而是在零售商或批發商等下游環節被消化了。廣義的逆向物流涉及到企業的生產和銷售，以及產品的售后服務等方面。逆向物流包含回收逆向物流和退貨逆向物流(如下圖1示)。退貨逆向物流是指最終顧客將不符合其訂單要求的產品退回給供應商，其流程剛好與順向物流的流程相反。回收逆向物流是指將最終顧客所持有的廢舊物品回收到供應鏈上各節點企業，通過檢驗分類做報廢處置或是進行再加工，分銷到顧客手中。
圖1逆向物流的基本活動
與常規的正向物流相比，逆向物流具有以下特點：
1.產生的地點、時間和數量難以通過常規渠道正常預測
正向物流和逆向物流的最大不同在于起點和終點的數目不同。在正向物流中，產品通常是由一個起點向多個目的地移動。逆向物流正好相反，產品由多個起點向一個目的地移動。這種區別直接影響了物流的管理運作。在時間和數量上，逆向物流同樣具有不可預測性。理論上講，如果能夠將退貨處理等逆向物流作業與商品配送業務合二為一，就可以共同使用倉儲、運輸及人力資源，最終將逆向物流與正向物流充分結合起來。但在現實中，很多企業都選擇建立獨立的逆向物流處理中心，即使與配送中心使用同一設施，也保持獨立的兩套運作系統。這樣既可以保持正、逆向物流操作系統各自的獨立性，以避免同時滿足共同作業日程安排的麻煩，又避免了路線安排、送貨收貨等操作方面的困難。
2.其物流在轉移過程中存在無序性和散發性，不具備批量
正在向物流中，迅速準確地按客戶要求送貨是至關重要的，客戶極有可能因不滿意所提供的服務而減少訂貨或干脆取消以后的所有訂貨。而逆向物流中，由于物流轉移的無序和散發性，通常不存在事先訂貨，不具備批量運送，運送速度、時間往往都是由生產商決定，沒有人會對這些事抱怨，這也是為什么大多數廠商并未對退貨處理給予足夠重視的原因之一。
3.產生的原因往往是產品未能滿足用戶的需求，一般表現為質量不合格或者數量與預期不符，使得逆向物流更具有不可預測性
正向物流中企業只需預測未來的市場需求，每一個作業環節都是基于對市場的預測進行的，整個過程具有較強的可預測性。而逆向物流則是基于反應的，它通常不是公司計劃或決策的結果，而是對消費者行為或下游成員行為的反應，逆向物流是由最終個體消費者啟動，而個人在決定是否退貨時會受很多因素影響，因此企業無法知道他們會回收多少產品以及回收時產品的狀態。這就造成逆向物流具有更大的不確定性，預測難度也更大。
4.處理流程比較復雜，處理方法具有多樣性
由于逆向物流特有的地點分散和信息障礙等問題，使得逆向物流的處理過程比較復雜，不同的企業根據自身不同的情況采取不同的處理方法。一般情況下，逆向物流的處理需要兩方面的結合：管理上采用積極的退貨政策;操作上采用合適的返品處理方式。通過兩方面的結合,給客戶創造一個返品管理的良好印象和體會，增加客戶滿意度和客戶忠誠度。
5.在成本構成方面，正向物流和逆向物流也存在差異
逆向物流與正向物流在實際操作中的不同直接體現在物流的管理成本上。正向物流中，產品折扣占成本的比重較大，產品折扣根據訂貨量和訂貨頻度的不同而不同，但在逆向物流中，最大的成本則在于從各零售商回收貨物的運費上，因為逆向物流難以實現運輸規模經濟，也不適用標準化搬運(如使用標準化托盤運輸)。一旦包裝破損后其上的條碼或其他識別標識難以辨認，這會直接影響對各個零售商品數量的計數，為避免混亂，有時會分別運送不同零售商的退貨，這在無形中又增加了運輸成本。
三、電子商務環境下逆向物流運作設計
電子商務環境下的逆向物流主要是指退貨逆向物流．是最終顧客將不符合其訂單要求的產品退回給供應商，實施的關鍵是要充分考慮到在因特網這個特殊的環境下如何制定好退貨政策和處理好商品退貨的問題。
1.電子商務環境下逆向物流對應策略
(1)優化電子商務環境下逆向物流網絡設計。對于退貨逆向物流網絡而言，并不存在最佳的設計方案，應視具體情況具體分析。但一般的購物網站的建設都應該考慮以下幾個方面的問題：
首先在設計系統時，就應該考慮到退貨的可能性，從倉庫開始反向設計。一項對9800個從事網上銷售的公司的調查顯示，退貨渠道和措施足以影響到客戶的決策，尤其是那些潛在客戶。有68％的客戶在影響他們決策的因素中選擇了退貨渠道和時間，在所有影響因素中排第二位。
其次，在逆向物流網絡設計中應用詳細的退貨說明和退貨政策。在線銷售商應使購物者在線購物的同時，清晰退貨程序或者將退貨說明和產品一起發運。詳細的退貨說明和退貨政策應該能通過在線網頁和離線的產品包裝兩個途徑獲得。在國外，在線商已經將FedEx、UPS和美國郵政分公司(USPS)等提供的免費在線工具集成進站點，提供電子退貨服務，使客戶更加簡易地進行產品退貨。
網絡設計還應增加一些在線的外延服務，以彌補送貨的不及時性。當購買產品和收到產品之間的時間被延長時．退貨的機會將要增加，如果產品的發運時間比應該占用的時間長，在線銷售商應該在提供在線訂單追蹤的同時，通過電子郵件積極地征詢客戶的意見，以便雙方及時溝通，避免終端退貨。
最后，對于一些特殊的在線商品，例如PC，可以提供在線產品配置。這種在線購物模式給客戶提供了更多的空間，能夠有效降低產品退貨率。來自DELL公司的數據表明，在線配置他們PCS的客戶與要求DEL 公司派銷售代表的客戶相比，產品退貨率明顯降低。
(2)幾項關鍵因素確保電子商務環境下逆向物流的成功運作:
①加強逆向物流的起始點控制。在逆向物流流程的起始點入口對有缺陷或無依據的回流商品進行審查， 良好的起始點控制是使整個逆向物流實現利潤的第一個重要因素。要把好逆向物流的入口這道關，一方面，企業可以通過對其預期銷售人員進行更好的培訓：另一方面，企業可以設計一套控制系統以把好逆向物流的入口，而無須銷售人員插手。
②逆向物流的信息系統。在運作逆向物流的決策過程中所遇到的一個很嚴重的問題就是沒有一套完善的信息系統。在經過整合了的供應鏈中每個成員都可在順向物流中跟蹤商品，但沒有一個供應鏈的逆向物流做到了這一點。大多數企業都不能在企業內部跟蹤逆向物流，能在自己企業外部跟蹤逆向物流的就更少了。
③集中式回流物品處理中心。在集中式的系統中，其中最重要的一項工作就是分類，因為選擇最佳的處理商品的方式對于從回流商品中獲得利潤的最大化是至關重要的。從制造商利益的角度來看，集中式模式能改善顧客服務。它可以加速協調過程，改進回流商品的認可制度，還可以部分地發展管理信息。
④零逆回商品流。制造商和分銷商不允許商品通過逆向物流渠道退回。相反，他們給零售商和其他下游成員退貨津貼，并且為可以接受產品制定處置規則和指南。在許多行業中，典型的退貨津貼是零售商銷售額的3.5%～4％ 。零逆回商品流可以將上游渠道參與者從親自應付逆向物流管理中解放出來。
2.電子商務環境下逆向物流解決方案
經過以上分析，企業可確立一個以信息網絡為支撐的逆向物流系統。在這一系統內，客戶借助信息網絡發出逆向物流請求，企業則可以根據逆向物流請求狀況，通知物流中心來合理安排逆向物流。這樣通過信息溝通，企業掌握逆向物流起點數量及地理分布，消除了可預測性差異，而進一步通過物流業務的整合，為消除運送速度差異和成本降低提供了基礎。在這種模式下，企業可以實現借助信息網絡來延伸企業的逆向物流功能。其工作流程如下圖2所示：
通過上圖分析，我們可以看到它實際是一種自動處理產品退貨的方案，是將網絡零售商的后端存貨數據庫與網站前端系統集成起來加快退貨的處理，以減少產品退貨費用，電子商務逆向物流模型比傳統退貨方案具有明顯的優勢。一方面，它可以縮短退貨的周期，有利于在線商家的庫存恢復，便于庫存管理。另一方面，它減少了消費者退貨的程序，消除了消費者因退貨而帶來的煩惱，讓消費者愿意再次購買，有利于在線商家的未來發展。
圖2電子商務逆向物流模型
此外，逆向物流系統的實施也必須要合理控制物資的流向。在實踐中，制造企業用來管理逆向物流的體系主要有兩種：閉環系統和開環系統。處于電子商務環境下的企業實施逆向物流戰略時，也必須注意建立這兩種系統。在閉環系統中，銷售企業對返回產品的其中任意一個部件和任何可以再次使用的產品零件進行再利用。而在開環系統中，物資和產品由銷售企業回收，但由其他公司來進行處理，最終的產品和物資不再由銷售企業使用。電子商務環境下的企業應盡可能同時采用這兩種管理系統來延長資產的生命，增加價值。
四、小 結
盡管逆向物流的復雜性、規模和成本開始改變了企業對物流“第三利潤源”的認識，但企業在實踐中還是可以發現，正確的逆向物流不僅能夠降低逆向物流成本，而且還會提高收入。實踐中，電子商務環境下的逆向物流系統由許多過程組成，而這里所談到的過程設計只是希望能夠幫助企業以最低的成本回收物資和產品，并且從中獲得最大的收益。為了達到這樣的目的，企業必須建立合適的管理系統來管理返回的物資產品，其中包含快速識別最有成本效益的回收產品所要經歷的逆向流動過程。
參考文獻：
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商店經營方案范文第2篇
學校食品安全工作方案【1】為進一步做好中小學校的食品安全工作，切實保障學校師生的身體健康和生命安全，根據市政府主要領導指示精神，決定在全市范圍內開展中小學校食品安全專項整治工作，特制定本方案。
一、整治工作目標
本著對黨的教育事業高度負責、對人民高度負責、對學生高度負責的精神，對全市每一所中小學校，采取拉網式集中整治的方式，排查學校食品安全隱患并進行整改，使全市中小學校校園食品安全狀況有明顯改善，集體用餐的衛生安全得到充分保證，保障青少年學生的身心健康和生命安全，確保全市中小學不發生重大食品安全事故。
二、整治范圍
全市范圍內的所有中小學校內的食堂、經營食品的商店、攤點。
三、組織分工
市、縣(區)食安委辦公室負責中小學校食品安全專項整治的方案制定、組織協調和工作指導。
市、縣(區)教育局負責全市中小學校食堂和校園食品店經營者的管理工作，具體部署中小學校開展食品安全專項整治工作。
市、縣(區)工商局負責中小學校校園食品店經營行為的監督管理工作，依法查處不具備市場主體資格的食品商店、攤點，打擊制售假冒偽劣食品的行為。
市、縣(區)衛生局負責對中小學校園內的食品生產經營單位(攤點)進行衛生監督檢查，嚴肅查處無衛生許可證和健康證生產經營食品，以及制售假冒偽劣食品的違法行為。
四、整治措施
1、對學校商店、小賣部、攤點的整治。
檢查其營業執照、衛生許可證、健康證等證照的持證情況，是否超范圍經營;購進食品、食品原料、食品添加劑的索證索票情況及進貨臺帳;經營場所的衛生情況，衛生設施配備情況，銷售、貯存食品用的器具衛生情況;有無假冒偽劣食品、三無食品和過期變質食品。對發現的問題，責令經營單位或個人進行整改;情節嚴重的，予以依法取締。
2、對學校食堂的整治。
檢查食堂衛生許可證、工作人員健康證等證照的持證情況;采購食品、食品原料、食品添加劑的索證索票情況及進貨臺帳;學校食堂的整體布局是否合理;衛生設施的配備情況，食堂內外環境衛生情況;食物清洗、加工、儲藏、銷售是否符合衛生要求;變質和過期食品是否得到及時清理;餐具的清洗、消毒、保潔是否符合衛生要求;洗滌劑、消毒劑、殺蟲劑等有毒有害物質及工作人員生活用品的保管、擺放情況;學校自供飲用水源、購進的純凈水是否符合衛生和質量安全要求。對檢查中發現的問題，責令食堂經營者限期整改;屬承包經營且問題嚴重的，學校應取消其承包資格，改為自主經營或重新發包;食堂整體布局不合理的，學校應利用暑假時間進行必要的改造。
3、完善規章制度，建立長效管理機制。
檢查各中小學校食品安全規章制度的建立和落實情況、食品衛生工作的日常管理情況。作為校園食品安全的第一責任人，各中小學校要建立和健全食品安全管理制度，建立食物中毒或其他食源性疾患等突發事件的應急處理機制，配備專職或兼職的食品衛生管理人員，不斷強化食品安全日常管理工作;要切實加強對租賃學校房屋，從事食品生產經營行為的管理，與租房者簽定正式合同，明確其食品安全責任，督促其健全食品購銷臺帳，落實索票索證制度;要求、督促學校食品生產經營單位自覺接受有關部門的監督檢查;要加大食品安全宣傳力度，建立經常性的宣傳教育機制，大力宣傳食品安全法律法規和有關常識，強化有關人員食品安全責任意識，增強廣大師生消費信心和自我保護意識，構建健康、安全、和諧的校園環境。
教育行政主管部門要對各學校食品安全制度的落實情況，進行經常性的巡查和檢查，堅決制止將學校食堂分散承包、多頭承包，杜絕只承包不管理的現象;工商、衛生等監管責任部門，要密切配合，加大對學校食堂和校園內食品商店、小賣部的監管力度，進一步加強對學校周邊飲食門店、商店、攤點的日常監管工作。
五、時間安排
全市中小學校食品安全專項整治工作分三個階段進行:
第一階段:準備階段(6月29日-30日)。召開各有關部門參加的專項整治工作會議，并部署到各縣區。各縣區、各部門制定本地、本單位具體行動計劃，抽調專人組成專項整治工作小組。
第二階段:實施階段(7月1日-15日)。
1、排查隱患階段(7月1日-10日)。由各縣區教育部門牽頭，根據本轄區內整治工作任務量的大小，對相關部門抽調的工作人員進行合理分組，分配工作任務，按照方案要求，拉網式排查學校食品安全隱患，并提出整改意見。市教育局對各地中小學校整改工作進展情況適時組織檢查。
2、落實整改階段(7月11日-15日)。各中小學校根據整改意見，認真落實整改措施。縣區、各部門對照整治工作目標，認真做好自查驗收和階段總結，并于7月15日前將專項整治工作階段總結書面上報市食安辦，市食安辦匯總后報市政府。
第三階段:督查階段(8月25日-31日)。市食安辦組織相關部門，于新學期開學前，對各地中小學整改措施落實情況進行督查，并對整治工作情況予以通報。
學校食品安全工作方案【2】為貫徹落實國務院食品安全委員會第三次全體會議和《國務院辦公廳關于印發20xx年食品安全重點工作安排的通知》(〔20xx〕12號)精神和xx區人民政府、xx區教育局對學校食品安全工作各項部署，全面整治學校食品生產經營行為，切實保障廣大師生身體健康和生命安全。根據xx區教育局20xx年8月24日《關于轉發20xx年xx省食品安全重點工作實施方案的通知精神》，經研究，決定在全鄉各學校開展專項食品安全管理工作整頓行動，特制定本方案。
一、提高認識，加強領導
學校食品安全關系廣大師生身心健康，事關學校安全及社會和諧穩定。中心學校決定成立學校食品安全整頓工作領導小組;所屬各校(園)也要成立食品安全整頓工作領導小組，并落實專人負責，采取科學有效的措施，確保學校食品安全。
食品安全管理工作整頓領導小組下設辦公室，由xx同志兼任。
二、整頓范圍
鄉屬各中小學(幼兒園)
三、整頓內容
完善監管制度，落實監管責任，建立監管長效機制，提升監督能力。著力構建廣大師生共同參與的全方位食品安全教育網絡體系，使學校的食品安全工作監督、防范意識進一步提升，師生食品安全意識得到提高，切實保障飲食安全和身體健康。
四、實施步驟
(一)部署階段(x月xx日前)。各校結合工作實際，抓緊制定本校的具體工作措施，分解細化任務，明確工作要求，落實責任分工。各學校制定本單位專項整頓行動方案。鄉中心學校制定本轄區專項整頓行動方案。
(二)落實階段(6月1日12月10日)。按照本方案要求，逐項逐條抓好落實，做好督促檢查。
(三)總結階段(12月11日12月31日)。全面總結20xx年度食品安全重點工作開展情況和取得的成效，進行整頓行動總結，客觀分析整頓成效，查找存在問題和制定整改措施。
五、工作措施
(一)加強學校食堂食品衛生安全監管，規范學校食堂和學校周圍小商店、小攤點的經營行為。
1、認真貫徹落實學校食品安全相關法律法規。中學、幼兒園食堂要納入食品監督行政管理部門的日常監管和學校食堂量化管理體系評價。
2、強化對學校食堂所需糧、油、肉、蔬菜、水果、豆制品、水產品等原材料的食品衛生安全管理，建立原料進貨索證索票制度和食品原料、食品添加劑、餐廚垃圾處理、食品檢驗報告制度、食品進貨查驗記錄制度，防止假冒偽劣食品進入校園，嚴禁使用非食用物質和濫用食用添加劑，確保食品安全、衛生、餐飲用具衛生安全達到規定標準。
(二)各校(園)要開展以預防食物中毒事故為重點的專項監督檢查，建立食物中毒或其他食原性疾患等突發事件的應急處理機制，健全食物中毒事故或其他食源性疾患的報告制度和學校食品安全責任追究制度，做好食品安全保障工作。
(三)加強對學校食堂環境衛生的管理。要求食堂內外環境要保持整潔，所有的餐具要陳列有序，學校食堂食品加工場所包括廚房、售賣間，應按要求配備防水、防潮、防蠅、防塵、冷藏、洗滌消毒、排煙裝置等設施。
(四)學校要加強對校內小商店的管理，安排專人負責檢查，嚴格落實食品索證索票制度并建立進貨臺帳，杜絕不合格食品進入校園。
(五)食品貯存應當分類、分架、隔墻、離地存放，定期檢查、及時處理變質或超過保質期限的食品。食品貯存場所禁止存放有毒、有害物品及個人生活物品。用于保存食品的冷藏設備必須貼有標志，生食品、半成品和熟食品要分柜存放，并嚴格按照操作規程加工和出售。
(六)加強對幼兒園、小學學生飲食安全知識的宣傳、培訓工作，強化學生飲食安全管理。
(七)在學校內開展食品安全專題宣傳教育活動，進一步提高學校領導和師生的食品安全意識，切實樹立學生健康安全第一的思想，提高學生自我保護意識。
六、工作要求
(一)提高認識，加強領導。各學校、幼兒園要重點落實校(園)長是第一責任人，分管校(園)長分工負責、專(兼)職食品安全管理人員具體工作責任制。各學校要召開專門會議，對食品安全整頓工作作出部署。要將食品安全整頓工作納入重點工作目標，制定工作方案，明確工作目標和任務，抓好工作落實，要推動整頓工作扎實有序開展。
(二)嚴格考核，狠抓落實。各學校要把食品安全納入年度目標考核，建立完善督查考核獎懲辦法，加強對食品安全整頓工作的督查評估。對整頓工作重視不夠、措施不力、食品安全問題長期得不到解決的，將予以通報批評并限期整改。
(三)強化督查問責，落實監管責任。各學校要嚴格依照學校食品安全相關法律法規，加大監管力度，落實責任制和責任追究制。同時，要加強溝通，凝聚合力，形成上下互通、橫向聯動、定責落實的工作機制，確保工作不走過場。
商店經營方案范文第3篇
【關鍵詞】：網上商店經營心理效應
隨著網絡經濟的振興,特別是SARS疫情的出現,人們正在重新認識電子商務在社會主義經濟建設中的作用性。作為實施電子商務直銷模式的店鋪———網上商店,其經營的成敗,不僅關系到電子商務能否真正地發揮作用,而且關系到電子商務的生存與發展。我國的網上消費群體規模正在迅速擴大,據中國互聯網絡信息中心(CNNIC)第11次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》截至2002年12月31日的數據顯示,經過兩年的發展,我國的網民數量已經從2250萬飛增至5910萬,增長率為162.7%;但針對消費者的網上商店的數量卻急劇下降,據信息產業部于2003年初公布的一項調查報告顯示,2000年初,國內約有網上商店1665家,到2000年底,約剩下1300家,而到2001年底,卻只有1188家。截至2002年11月初,已經不足千家。在近兩年的時間里,我國網上商店的數目下降約1/3。
這種相互逆向的發展趨勢對我國網絡經濟的正常發展不利,必將影響社會主義經濟建設的步伐。因而,必須要采取有效措施盡快提高網上商店的盈利能力,使更多網上商店的經營走上成功之路。網上商店經營的心理效應探析,目的在于從網上商務買賣雙方的心理活動中,探索和分析網上商店的經營措施或方案,解決多數網上商店經營失敗的問題。較多的研究者是分析消費者的心理對經營的影響,即消費者的心理效應;但很少有人從逆向研究思路來分析經營對消費者心理的影響,即經營的心理效應。補充其不足,完善心理學在網上商務活動中的作用是一個十分重要的題目。
一、網上商店經營特色的心理效應
網上商店的經營特色是其生存之本,它是在長期經營過程中逐步形成的,經營者通過經營方式、商品、服務等方面的創新,在虛擬市場上形成獨特的經營風格和形象。由于消費者網上購物不僅要獲得生理和物質方面的享受,而且要獲得精神和心理方面的滿足。因而充分發揮經營特色的心理效應,將對消費者購買心理和購買行為產生重大影響。
經營方式的特色是商店經營特色的重要組成部分,它直接影響消費者對商店的選擇。目前,網上商店的經營方式基本上可分為超市型和專業型,如上海聯華網上超市和當當網上書店。這兩種經營方式的特色性不強,導致網上商店的吸引力較弱,無法滿足消費者尋新求異的心理,因此要創新經營方式形成新特色,增強網上商店對消費者的吸引力。如將兩種類型適當結合形成一種綜合型。現以網上書店為例,在經營圖書、音像等商品為主業的基礎上,適當經營其它的、新穎的、時尚的、便于配送的小商品。這種“主專次超”方式能夠滿足消費者的多種需求心理,因為購買圖書的消費者可能還要購買其它商品。
這樣,既能擴大影響面又能提高銷售額。當登錄某書店發現其正在銷售一種時尚的或可能正是你需要的商品時,你難道不會動心嗎?經營商品的特色主要是通過網頁展示商品信息中的特殊或不同,較好地表現出自身的經營特色,以滿足消費者欲獲得商品全部信息的心理愿望。雖然網上商店瀏覽者的心理動機可能是千差萬別,但從一般意義上講,最直接或最基本的動機是購買商品或接受服務。由于網上商店所經營的多數商品只能通過視覺或聽覺來感知商品的相關信息,而且許多商品是虛擬的。消費者無法通過觸覺、嗅覺或試用等來感知商品信息,有些商品的視覺也不完善。這些,已經嚴重地影響了消費者傳統購物的心理習慣,導致大量商品無法在網上銷售或銷售效果不理想。因而,要采取有效措施創新商品信息的特色,發揮其心理效應使更多瀏覽者成為商店的消費者。這是一項十分復雜的工程,僅舉完善商品信息的例子。如網上書店的買書者無法翻閱書的內容,而讀者習慣上只有了解書的內容后才有可能決定購買。為買者提供書的一部分代表性內容,特別是新書的內容,這就是一種新特色,當然要考慮讀者的瀏覽時間限制及有償下載等問題。否則,大多數買者只會購買已經知道內容的書籍。
經營服務的特色是通過為消費者提供細致周到的服務方式和內容建立起來的特色,它是提升消費者滿意度的基礎,又是迎進新客戶、留住老客戶的重要條件。獨特和新奇的服務更易打動消費者的心,以滿足消費者追求完美的心理欲望。網絡技術為網上商店的經營提供許多有益工具和手段,使之易實現個性化服務,雖然這種個性化針對傳統商店是特色,但對網上商店已經談不讓是特色了。因而,要采取新穎的服務方式和內容樹立網上商店的服務特色,使消費者體驗到與眾不同的服務,激發其滿意感,實現吸引和保持消費者的心理效應。如實施情感服務措施,建立網上商店的服務特色。情感危機是網絡經濟中的突出問題,也是網上商店經營者易忽視的問題。而借助傳統電話、書信、禮品等手段實施情感服務,對網上商店的經營來說就是一種特色。
二、網上商店外觀設計的心理效應
網上商店的外部形象能否使消費者產生一種和諧與美的心理感受,是吸引消費者登錄瀏覽商店、產生和形成購買行為的基礎。雖然網上商店無法向傳統商店那樣,通過地點的選擇與利用、門面、招牌、櫥窗設計及外部燈光使用等要素引起消費者的注意和產生心理聯想,但仍然可以通過域名的選取和主頁面的欄目制定、靜動結合、色彩組合等要素實現網上商店外觀設計的心理效應。
域名的選取是第一位的,因為網上商店只有被瀏覽者知曉后才可能有銷售,早期8848的成功也說明了這一點。因而要從新穎、獨特、奇怪、藝術等思路選取域名,特別是網絡實名的選取更需要結合商店經營內涵。充分刺激瀏覽者的好奇、從眾、時髦等心理特征,迫使其登錄瀏覽商店。如盡量使用長度較短、易于記憶的域名,適應于瀏覽者懶墮的心理狀態。當然,還要采取多種措施對網上商店進行推廣宣傳工作,讓更多的網民了解或登錄網上商店。
網上商店的主頁好似傳統商店的店面,其設計更加重要,它是吸引且留住登錄者的關鍵。首先,主頁欄目的制定體現了商店的外觀風格,要棄舊圖新、不斷改進和完善欄目的制定方法及內容。新、奇、全風格的外觀,給人以追求時尚、善于發現、體貼周到的心理感受。如在主頁上的欄目中增加“商業對聯”,商業對聯是中國傳統商店門面裝飾的一大特色,同樣也可用于網上商店。它可以幫助消費者識別或記住商店,并給消費者以美感。既可激發消費者的購買欲望,又能陶冶人的情操。其次,主頁中圖像或文字的靜動結合可以誘導消費者的注意力,并激發興趣、增強藝術感染力。讓消費者在美的享受中,加深對商品的視覺印象或增強廣告的效果,并能形成購買動機。但要注意靜動結合要適當,過分地“靜”會給人以僵硬、呆板的感覺;過分地“動”會給人以雜亂、無序的感受。最后,恰當地組合主頁面中的色彩。色彩是人的視覺的基本特征之一,不同色彩引起不同視覺的感受,刺激視覺強度由高至低的顏色依次為紅橙黃綠藍靛紫。注重色彩組合,會給人以許多新的、特別的心理感覺。如玫瑰色給人以華貴、幽婉、高雅的感覺;藍靛色會使人的心理活動趨向平靜,控制情緒的發展。同時色彩可使消費者形成某些特定的聯想,如綠色與植物;藍色與大海;紅色與太陽等。
要突出與眾不同的特色,根據顏色有冷暖之分,結合季節選擇反差色,如冬季用暖色的紅、橙、黃,能使消費者產生溫暖的感覺,以吸引消費者。但要注意色彩的濃度不易過強,否則會使消費者眼花繚亂產生不舒適感受。而且色彩不要太多,否則會影響消費者瀏覽速度產生反感心理。
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三、網上商店內部環境的心理效應
網上商店的內部環境是成功經營的重要條件,而網站的規劃布局、商品的陳列擺放、購物的順序編制、商品的價格定位又是其組成要素。這些要素的心理效應更加重要,將關系到能否迎進新顧客、保持顧客良好的印象、留住老顧客,會對擴大購物群、增加銷售額、提高收益率產生巨大影響。因而要采取有效方式和手段充分發揮各種要素的心理效應。
網站的規劃布局可以理解為:“能否獲得比較好的經營效果的關鍵因素之一”,因為它不僅可以提高頁面的使用率、網站的利用率,而且能為顧客提供舒適愉快的購物環境,使顧客獲得購物之外的精神和心理上的滿足,產生今后再次光顧的心理向往。網站的規劃布局沒有統一模式,要以適應消費心理和行為方式作為一般的布局原理,并結合經營特色、商品特點,追求實用、合理、美觀的規劃布局。主要包括:使用長寬合適的網頁,如不使用橫向滾動條,縱向不要超出1.5屏;規劃好網頁中各部分內容的大小及位置,如主要內容放置在頁首的下部區域;明確內容是圖片、文字、還是兩者的結合,如盡量使用圖文結合;選擇適度的圖片色彩,如結合商品特點選擇顏色及濃度;運用適當的字型及字號,如考慮藝術字;規劃有效的頁間鏈接,如鏈接數不要超過4層;提供實用、準確的網站導航支持,如每頁均可返至主頁等。
商品陳列擺放的心理效應是指商品的目錄表和搜索區域的排列,對消費者心理和購物行為的影響。消費者登錄網上商店最關心的是商品,而商品的目錄表的排列是吸引消費者繼續瀏覽商店的前提條件,商品搜索區域的排列又是消費者快速感知商品的必要條件。因而商品的陳列擺放必須適應消費者的選擇心理和習慣心理,并努力滿足其求新、求易、求快、求美的心理追求。對于商品的品種較多的網上商店來說,目錄表和搜索區域的排列可按分類分層陳列法,即先將商品分為方便、選購和貴重三大類制作目錄,其次將每類再按廠家、品名、品牌、產地等分層制作搜索區域,然后通過搜索查找所需商品,實現快速的商品定位;對專買店來說,可不設目錄表,搜索區域的排列可按細分陳列法,即按商品自身的特點或特性排列搜索區域,如書店可按書名、作者、出版社、日期、價格等。另外,要特別重視搜索關鍵字智能化的處理及相應正確的提示信息,還要注意搜索所得商品的具體陳列問題。
購物的順序編制類似于傳統商店的購物路線,是消費者在網上能否感受到快捷、方便的購物心理的前提條件。必須細致全面地規劃設計購物的路線圖,事事為消費者著想,將購物過程中各種可能情況分析清楚,周到地提供解決方案,滿足消費者輕松購物、愉快消費的心理體驗。如參考自選商場購物過程編制,提供購物車(籃)隨時裝入所選商品,利用好似導購小姐的“購物演示”指導或引導購買;要提供多種結算付款方式以適應更多消費者的購物習慣,并能夠及時告之消費者購買的品種、數量及價格等信息;要為消費者提供方便快捷地搜尋相關商品的途徑,適應消費者的挑選心理。
商店經營方案范文第4篇
今年以來，__縣工商局根據食品安全監管職責和年初制定的工作計劃，認真貫徹縣政府《關于進一步加強食品安全工作的實施意見》，從明確監管責任、規范監管行為、創新監管方法、提升監管效能等四個方面入手，多層次、全方位強化食品安全監管，努力構建多形式、多途徑的食品安全監管體系，推進食品安全監管工作。
一、明確監管責任，推進食品安全制度建設。在本系統全面推行工商所食品安全監管責任區制度，確定責任區，落實責任人。進一步推進工商所食品安全監管規范化建設，落實食品安全監管“十項制度”，簽訂《食品經營管理責任書》，按照“十項制度”、“六查六看”的要求，確保人員、職責、制度、整治等工作落實到位，量質并舉。
二、規范監管行為，提高依法行政能力。一是按照《工商行政管理所食品安全監管規范化建設實施方案》的要求( ），結合本局實際，組織學習貫徹食品安全監管規范化的“十項制度”、“八項”職責、“十一種”不能入市經營的食品、“七項”食品經營戶自律制度、“六查六看”巡查內容、“十項”責任追究制度。二是通過推行“兩圖一欄一書”——轄區地圖和責任區圖、食品安全信息公示欄、《食品經營管理責任書》監管措施，落實《實施方案》，使全縣食品安全監管工作上了一個新的臺階。三是堅持“標本兼治、防打結合、分類監管、綜合治理”的工作方針，依法開展清理和規范食品經營主體資格工作，確保食品經營主體資格合法有效。進一步全面掌握轄區食品經營主體情況，取締無照經營，健全食品經營主體經濟戶口管理制度。
商店經營方案范文第5篇
商場私自搞特價使整個區域價格體系紊亂
前幾天某商場搞的特價廣告活動，卻讓張老板吃了不少苦頭。在特價活動中，該商場未經允許私自將張老板的S品牌的一主銷型號以遠遠低于該區域的最低市場零售價特價出售。廣告一經打出就引起了顧客對S品牌的極不信任，造成S品牌的顧客流失。無奈之下，一些分銷商也只有跟進按特價執行，很快整個區域的價格都降了下來。本來很賺錢的型號就因一次偶然的特價活動變得無利可圖。對于這樣的事情如何預防？
大型賣場擅自進行價格調整破壞區域價格體系好像已經成了他們的惡習，經常讓很多經銷商頭疼不已。但是造成這種現象過程中很多經銷商也有幫助的嫌疑，往往在雙方的合作過程中聽之任之。
上面的案例中，商場在節假日做特價銷售很正常，但對主流機型采取價格突然跳水是不合適的，完全可以從非主流機型入手進行促銷，從而帶動主流機型的上量。但即使這樣也一般不會造成顧客流失，如果有也是已經購買的老顧客，而不是真正要購買的真顧客。至于分銷商的價格跟進也實屬無奈之舉，但往往是損了婦人又折兵。
總體來說，建議經銷商張老板不妨從以下幾個方面來改善這種狀況：
雙方簽訂的銷售合同中必須明確價格制定權的歸屬，并做出量化的利益賠償。雖然現在很多銷售合同都是零售商的格式合同，但經銷商可以在合同的未定事宜中做出明確說明或者簽訂補充合同。
節假日的產品銷售雙方肯定要有相應的促銷策略，經銷商最好提前主動與零售商溝通并全力配合零售商促銷方案的同時的提交自己的促銷方案。
對一些老顧客的抱怨，經銷商聯同零售商事先做出緊急事件處理的禮品贈送方案。
對一些分銷商明智之舉不是跟進降價，而是在給零售商施加限量銷售的壓力后，自己對主流產品采取有禮銷售的策略。
廠家撤了，售后服務投訴該如何辦
我過多個品牌的家電產品，其中有兩個品牌廠家關門了，但賣出的產品有些還處在保修期，還需要免費給顧客維修，有些產品壞了竟連配件也沒有。經常接到顧客的投訴與抱怨，可是我們也不可能貼進去大量的費用。我經營的電器商店在當地有多年的歷史，一直口碑很好，卻因這兩個品牌搞得名聲掃地。不知道如何是好？
出現這種狀況，對已有多年電器經營的老板來說是不應該的。出現廠家關閉后所售產品還在保修期內，這對經銷商是最大的傷害，如果沒有產品售后服務利益補償，這時經銷商肯定會承擔一些責任和利益損失。但經銷商對這種現象并不能坐以待斃，而應該主動把問題徹底解決，這樣對經營多年的電器商店口碑才不會有負面影響。
具體應該從以下幾個方面來做：
以公文的形式在店面張貼廠家關閉的信息，最好附廠家關閉時對你的通知和產品售后服務協商的處理意見。
在經營過程中，如果有資源，可以考慮對倒閉廠家產品進行以舊換新的促銷活動。
如果有顧客把所售故障產品拿過來要求維修，你必須在他明確廠家倒閉信息后，對刁難顧客選擇性的進行自己維修或補償維修費用。
