飯店經(jīng)營案例

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飯店經(jīng)營案例范文第1篇

自主選擇權(quán)屬消費權(quán)的范疇，其是消費權(quán)的主要內(nèi)容之一，從1993年《消費者權(quán)益保護法》實施以來，社會各界對自主選擇權(quán)的概念、內(nèi)容以及特點，侵犯消費者自主選擇權(quán)的判斷和處理等問題進行了廣泛的關(guān)注和討論。但是，對消費者行駛自主選擇權(quán)的要求、侵犯消費者者行為的界定以及保護消費者自主選擇權(quán)的法律法規(guī)等問題的研究相對較少，這對消費者正確的認識和行駛自主選擇權(quán)，當經(jīng)營者侵犯了消費者自主選擇權(quán)時，如何用法律的武器維護自己的正當權(quán)益都具有不利的影響，因此很有必要對消費者的自主選擇權(quán)進行細致、全面、深刻的分析和研究。文章分析了消費者的自主選擇的含義，通過具體的案例分析了侵犯消費者自主選擇權(quán)的行為，并提出了完善我國消費者自主選擇權(quán)的建議。

二、消費者自主選擇權(quán)的含義

（一）消費者享有決定接受或者不接受任何一項服務(wù)，購買或者不購買任何一種商品的權(quán)利

消費者站在市場經(jīng)營者的對立面，其是消費市場的主體，其具有自主的、獨立的消費權(quán)利。消費者接受某種服務(wù)或者購買某種商品都是為了滿足自身的需求，消費者清楚的了解自己生活中想要購買的商品或者想要享受的服務(wù)，以及服務(wù)的方式或者購買數(shù)量的多少，都是由消費者自己決定的，并且接受某種服務(wù)以及購買某種商品本身就是消費者的某中權(quán)利，任何經(jīng)營者、或者經(jīng)營單位不能把自己的意識強加給消費者，如果其侵犯了消費者的這項權(quán)利，就應(yīng)該受到相應(yīng)法律的制裁。

（二）消費者享有自主選擇服務(wù)以及商品經(jīng)營者的權(quán)利

經(jīng)營者指的是為了盈利而從事銷售、生產(chǎn)、或者提供某種服務(wù)的法人、自然人和其他經(jīng)濟組織，消費者享有自主選擇服務(wù)以及商品經(jīng)營者的權(quán)利，即消費者只有享有自主選擇經(jīng)營者的權(quán)利后，才能自主的選擇經(jīng)營者提供的服務(wù)以及商品，其主要針對的是因為服務(wù)或者商品的內(nèi)容產(chǎn)生變化，消費者可以行駛自主選擇權(quán)，決定選擇或者不選擇該經(jīng)營者，例如，如果經(jīng)營者欠缺信用、服務(wù)態(tài)度冷漠等，消費者可以放棄選擇該經(jīng)營者。

（三）消費者享有自主選擇服務(wù)方式以及商品種類的權(quán)利

消費者選擇想要的某一項服務(wù)或者某一類商品，是通過行駛選擇權(quán)與經(jīng)營者進行交易，也就是說，當經(jīng)營者的服務(wù)方式或者商品質(zhì)量滿足了消費者的需求，并且價格等均都符合消費者的思想時，消費者可以行駛自主選擇權(quán)決定購買，如果該消費者選擇放棄購買，經(jīng)營者不能強加干預(yù)消費者的決定，也就是說，消費者的消費行為取決于消費者的價值觀、流行的文化準則、主觀標準以及自身的經(jīng)驗，即消費者享有自主選擇服務(wù)方式以及商品種類的權(quán)利。

（四）消費者在自主選擇服務(wù)或者商品時，享有挑選、鑒別以及對比的權(quán)利

消費者在自主選擇服務(wù)和商品時，享有挑選、鑒別、對比的權(quán)利：挑選的權(quán)利，其指的是消費者在接受服務(wù)以及購買商品時，享有挑選自己喜歡或者滿足自己需求的權(quán)利；鑒別的權(quán)利，消費者在接受服務(wù)以及購買商品時，享有對服務(wù)和商品的真?zhèn)巍⑿阅堋①|(zhì)量等進行甄別以及鑒定的權(quán)利；比較的權(quán)利，消費者享有對服務(wù)的費用、方式、內(nèi)容以及商品的規(guī)格、性能、產(chǎn)地、價格等方面進行比較的權(quán)利。總的來說，在進行選擇商品以及服務(wù)時，必須經(jīng)過消費者的同意，在消費者意愿決定的基礎(chǔ)上完成。

三、侵害消費者自主選擇權(quán)的案例分析

案例一：某百貨商場，其“金健大米”專柜上，將從市場上購買的普通大米，換上“金健大米”的包裝袋，并且以“金健大米”的價格出售。 案例分析：就本案例來說，該百貨商場采用了替換商品包裝袋的方式，將“金健大米”替換成普通的大米，該商品的產(chǎn)地、生產(chǎn)商、性能、質(zhì)量等當做了引人誤解的虛假表示，讓廣大消費者認為該商品就是自己想購買的“金健大米”，從而錯誤的選擇購買，也就是說，該百貨商場通過知情權(quán)間接的侵犯了消費者的自主選擇權(quán)。此外，經(jīng)營者還通過商業(yè)廣告的形式誤導(dǎo)消費者，消費者在選擇服務(wù)或者商品時，最先接觸的并不是服務(wù)或者商品，而是各種商業(yè)廣告，并且經(jīng)營者在利益的驅(qū)使下，經(jīng)常利用誤導(dǎo)性的商業(yè)廣告給消費者產(chǎn)生錯誤的印象，這在某種程度上給消費者的自主選擇產(chǎn)生了誤導(dǎo)，變相的侵犯了消費者的自主選擇權(quán)。我國《廣告法》中明確指出：“廣告主、廣告經(jīng)營者、廣告者從事廣告活動，應(yīng)當遵守誠實信用原則。”也就是說，廣告設(shè)計、以及商品掛牌時，不能利用消費者缺乏經(jīng)驗，或者濫用消費者的信任降低服務(wù)質(zhì)量或者變更商品內(nèi)容，應(yīng)該對欺騙誤導(dǎo)、弄虛作假的行為進行嚴厲的打擊。

案例二：一對夫妻去某飯店吃飯，在進入飯店時，飯店的工作人員以禁止攜帶非本飯店出售的酒水為由，禁止兩人進入飯店，這樣雙方產(chǎn)生了糾紛。

案例分析：該飯店禁止消費者自帶酒水進入飯店消費，這本身就是一種“霸王條款”，其涉及到消費者選擇權(quán)和經(jīng)營者選擇權(quán)的問題，這種條款是否合理？該飯店的工作人員是否侵害了該對夫婦的自主選擇權(quán)？在市場經(jīng)濟背景下，經(jīng)營者享有經(jīng)營選擇權(quán)，但是在《合同法》中明確規(guī)定：“從事公共運輸?shù)某羞\人不得拒絕旅客、托運人通常、合理的運輸要求。”也就是說，成人經(jīng)營者享有選擇權(quán)，并且在一定的條件下，經(jīng)營者可以設(shè)定一些合理、公開、合法、必要的條件，由此可見，案例中飯店禁止消費者攜帶非飯店銷售的酒水的規(guī)定，在一定程度上侵犯了消費者的自主選擇權(quán)。

四、完善我國消費者自主選擇權(quán)的建議

（一）構(gòu)建食品安全信息平臺

想要保證食品安全，克服食品行業(yè)市場失靈的一個重要手段就是構(gòu)建食品安全信息平臺，該平臺不僅應(yīng)該有市場的參與，還應(yīng)該有政府的支持，政府通過法律的強制手段，減少信息不對稱，保證信息的透明化，以此來保護消費者的自主選擇權(quán)。

（二）健全與消費者自主選擇權(quán)相關(guān)的法律法規(guī)

想要保證消費者的自主選擇權(quán)，應(yīng)該從保護消費者的自主選擇權(quán)為出發(fā)點，健全與消費者自主選擇權(quán)相關(guān)的法律法規(guī)，以此來制止嚴重侵犯消費者自主選擇權(quán)的行為，并采取相應(yīng)強制的手段對侵犯消費者合法權(quán)利的行為進行處罰。雖然我國已經(jīng)頒布了一系列的保護消費者合法權(quán)利的法律法規(guī)，但是與消費者自主選擇權(quán)的法律法規(guī)相對較少，并且在執(zhí)行的過程中， 缺乏相應(yīng)的強制性以及協(xié)調(diào)力，對侵犯消費者自主選擇權(quán)的行為的懲罰力度不夠。因此，為了保護消費者的自主選擇權(quán)，應(yīng)該消除立法冗余，完善消費者自主選擇權(quán)的相關(guān)法律法規(guī)，并建立一套保護消費者自主選擇權(quán)的法律保障體系，例如，廣播電視作為傳播廣告信息的重要途徑，應(yīng)該完善廣播電視壟斷行業(yè)消費者權(quán)益保護立法，在進行《消費者權(quán)利保護法》的修訂中，應(yīng)該加入專門的條款，以此明確壟斷行業(yè)的義務(wù)、規(guī)范壟斷行業(yè)的經(jīng)營行為，加大對違反規(guī)定行為的懲罰力度，將涉及消費者自主選擇權(quán)有關(guān)的所有消費權(quán)利，例如監(jiān)督權(quán)、結(jié)社權(quán)、公平交易權(quán)、知情權(quán)等，以此保證消費者的自主選擇權(quán)。

（三）提升消費者維護自身自主選擇權(quán)的意識

當健全了相關(guān)的法律法規(guī)后，還需要消費者充分的認識法律法規(guī)的內(nèi)容，在此基礎(chǔ)上，正確的辨別哪些行為侵害了自身的合法權(quán)利，以此維護自身的合法權(quán)益不受侵害。一方面，應(yīng)該強化對消費者自主選擇權(quán)的教育，提高消費者的維權(quán)意識，消費者應(yīng)該掌握法律知識，增強自身的維權(quán)意識，用法律的武器維護自身的合法權(quán)利；另一方面，應(yīng)該加大宣傳力度，充分的利用電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)、雜志等大眾傳播方式，對侵害消費者合法權(quán)益的行為進行批評和曝光，通過輿論批判這些侵害消費者自主選擇權(quán)的行為，以此來增強消費者的維權(quán)意識，并且還能對經(jīng)營者起到一定的警示作用。總而言之，只有加大宣傳力度，強化的消費者的宣傳教育，增強消費者的維權(quán)意識，號召具有社會正義感的消費者，同侵害消費者合法權(quán)益的行為做斗爭，以此來保護消費者的自主選擇權(quán)以及其他合法權(quán)益。

（四）拓寬消費者自主選擇權(quán)的保護渠道

當經(jīng)營者侵犯了消費者的自主選擇權(quán)后，消費者有權(quán)提起消費訴訟，但是，我國眾多消費者對“消費者”的保護渠道相對狹窄，消費者協(xié)會不具備訴訟主體的地位，當消費者將侵害自身利益的行為訴訟至消費者協(xié)會時，不能在立法上得到解決，很難實現(xiàn)對消費者權(quán)益的維護。因此，為了保證消費者自身利益受到侵害時有地方可以申訴，讓消費者接近司法，應(yīng)該拓寬保護消費者自主選擇權(quán)的渠道，并采取更便捷、簡單以及更有利的方式解決消費糾紛，可以賦予消費者協(xié)會訴訟主體的權(quán)力，減輕消費者的訴訟之累，消費者協(xié)會也應(yīng)該積極的參與到保護消費者自主選擇權(quán)的活動中。此外，還應(yīng)該建立公益訴訟制度，以此對影響范圍較大的虛假廣告，消費者可以體積公益訴訟，嚴重的懲罰這種侵害社會誠信的行為，切實保護好消費者的自主選擇權(quán)。

五、結(jié)語

隨著我國市場經(jīng)濟的快速發(fā)展，消費者的需求不斷的增加，市場呈現(xiàn)繁榮發(fā)展的景象。但是，由于缺乏相應(yīng)的規(guī)范市場經(jīng)濟運行的某些體制，再加上消費者的維權(quán)意識相對薄弱，申訴渠道相對狹窄，致使侵害消費者合法權(quán)益的現(xiàn)象頻有發(fā)生。通過建立食品信息安全平臺，不斷的健全和消費者自主選擇權(quán)相關(guān)的法律，提升消費者維護自身合法權(quán)益的意識，然后拓寬保護消費者自主選擇權(quán)的渠道，才能切實的保護好消費者的自主選擇權(quán)。

參考文獻：

[1]徐成德.食品安奎博弈：利益、道德與信任危機.中國農(nóng)墾.2010（11）.

[2]陳秉恒.基于食品安全的消費者自主選擇權(quán)研究.企業(yè)管理，2012（8）.

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[5]郭琛.論消費者選擇權(quán)的邊界——對“謝絕自帶酒水”的思考.廣西政法管理干部學(xué)院學(xué)報.2009（4）.

飯店經(jīng)營案例范文第2篇

    8歲的小欣業(yè)隨母親等一行7人去飯店就餐，期間她與其他兩位小朋友一起上衛(wèi)生間，走出門口，迎面遇上正端著一盆酸菜魚頭湯的服務(wù)員周某，發(fā)生碰撞，結(jié)果服務(wù)員端的湯潑了出來，剛好澆在小欣頭面部。事后，小欣業(yè)共住院治療16天，花費醫(yī)療費2600余元，頭面部留有明顯痕跡。經(jīng)法醫(yī)鑒定，面部3%面積Ⅱ度燙傷，前額部見較明顯色素沉著區(qū)，其損傷評定為十級傷殘。家長向飯店索賠，因與飯店協(xié)商不成，遂向法院起訴，要求被告支付醫(yī)療費、誤工費、殘疾賠償金等共計9萬余元。

    法院最終判令由飯店賠償小欣業(yè)因燙傷造成損失的60%計54900余元。

    《消費者權(quán)益保護法》第7條規(guī)定，消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。該法第41條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當支付醫(yī)療費、治療期間的護理費、因誤工減少的收入等費用，造成殘疾的，還應(yīng)當支付殘疾者生活自助具費、生活補助費、殘疾賠償金以及由其扶養(yǎng)的人所必需的生活費等費用；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任。

    《消費者權(quán)益保護法》對上述賠償項目的金額如何確定沒有作出規(guī)定，2001年1月1日起施行的《浙江省實施〈中華人民共和國消費者權(quán)益保護法〉辦法》第54條作了具體的規(guī)定，彌補了法律空缺。其中規(guī)定：醫(yī)療費，按照醫(yī)院對受害者治療所必需的治療費、檢查費、醫(yī)藥費、手術(shù)費、住院費等費用計算；殘疾賠償金，根據(jù)受害者傷殘等級，按照當?shù)啬昶骄钯M的六倍至十五倍計算；并規(guī)定的傷殘等級按交通事故傷殘等級標準確定；當?shù)啬昶骄钯M，是指受害人居住地市、縣統(tǒng)計部門公布的上年度城鎮(zhèn)居民人均年消費水平或者農(nóng)民人均年消費水平。照此標準計算，小欣業(yè)此次受傷合計損失91527.80元。

飯店經(jīng)營案例范文第3篇

一、總體要求

深入貫徹落實黨的十精神和省、市關(guān)于加強安全生產(chǎn)工作的決策部署，動員和組織各旅游經(jīng)營單位廣泛參與宣傳教育活動，推動全市旅游行業(yè)牢固樹立強化安全基礎(chǔ)，推動安全發(fā)展的理念，全面落實旅游安全責任制，提高安全保障能力，有效防范和堅決遏制重特大旅游安全事故的發(fā)生，確保我市旅游安全形勢持續(xù)穩(wěn)定。

二、活動主題和時間

活動主題：強化安全基礎(chǔ)、推動安全發(fā)展。

活動時間：2013年6月1日至30日。

三、活動內(nèi)容

（一）營造“安全生產(chǎn)月”活動氛圍。各旅游經(jīng)營單位要圍繞“強化安全基礎(chǔ)、推動安全發(fā)展”的活動主題，廣泛開展宣傳。各旅游經(jīng)營單位要充分利用旅游網(wǎng)站、游客接待中心、A級以上景區(qū)（點）、旅游星級飯店等旅游場所開展旅游安全宣傳活動，擴大活動的影響力，在全社會營造濃厚的旅游“安全生產(chǎn)月”活動氛圍。為進一步營造全社會關(guān)注、重視安全生產(chǎn)的輿論氛圍，如需征訂“安全生產(chǎn)月”宣教產(chǎn)品的單位，請與市安全生產(chǎn)協(xié)會聯(lián)系，電話：，聯(lián)系人：。

（二）開展旅游安全警示教育。為認真吸取事故教訓(xùn)，防止旅游交通、火災(zāi)、食物中毒等各類旅游安全事故發(fā)生，各旅游經(jīng)營單位要針對近年來發(fā)生的旅游安全事故特點，開展旅游安全事故案例警示教育。積極參與公安、交通、安監(jiān)等部門舉辦的安全事故案例警示教育展覽，組織觀看警示教育片，開展座談，對典型的旅游事故進行分析原因，吸取教訓(xùn)，推動工作。各旅游經(jīng)營單位要積極宣傳《中華人民共和國旅游法》和《旅游突發(fā)事件應(yīng)對手冊》，切實增強旅游從業(yè)人員、游客的安全理念，夯實旅游產(chǎn)業(yè)科學(xué)發(fā)展、安全發(fā)展的思想基礎(chǔ)。

（三）開展旅游安全預(yù)案應(yīng)急演練。各旅游經(jīng)營單位要根據(jù)自身情況，協(xié)調(diào)組織旅游安全應(yīng)急演練，切實提高旅游應(yīng)急實戰(zhàn)能力，如進行演練，請事前請把活動時間、地點告知市旅游局執(zhí)法大隊。

（四）開展事故隱患自查自糾。以旅行社、旅游星級飯店、A級以上景區(qū)（點）等旅游企業(yè)為重點，在企業(yè)內(nèi)部廣泛發(fā)動員工開展安全隱患自查活動，全面普查企業(yè)安全風險點，及時糾正和解決存在的各種問題和隱患，切實把各項安全措施落到實處。

（五）完善制度，建立臺賬。

從2013年起，所有旅行社、A級以上景區(qū)、鄉(xiāng)村旅游點、旅游星級飯店，實施旅游安全管理登記備案和初步輔導(dǎo)機制，在營業(yè)前未進行安全管理登記備案的，經(jīng)督查限期未整改的，該旅游企業(yè)涉及旅游安全方面的事宜將不予確認。為方便工作聯(lián)系和交流，請各企業(yè)指定一名工作人員加旅游安全生產(chǎn)專用QQ，號碼為：

四、保障措施

（一）強化組織，抓好落實

市旅游局成立市旅游行業(yè)“安全生產(chǎn)月”活動領(lǐng)導(dǎo)小組：

（二）統(tǒng)籌謀劃，加強協(xié)調(diào)。

市旅游局將與公安、交通、安監(jiān)、消防、海事等各部門加強溝通和協(xié)調(diào)，統(tǒng)一開展活動，以確保活動取得實效。

飯店經(jīng)營案例范文第4篇

國際交流篇

中國飯店跨國經(jīng)營的可行性及其戰(zhàn)略選擇/杜江

中國與國際飯店業(yè)競爭和發(fā)展有關(guān)問題的思考/沈成相

經(jīng)濟全球化與中國飯店的發(fā)展/張廣瑞

關(guān)于日本的酒店/旅館接待中國人的現(xiàn)狀之研究/鄭壘

市場營銷篇

*酒店集團化探討

中國酒店集團發(fā)展的障礙/RayPine

展望21世紀的中國酒店集團/戴斌

中外飯店管理集團發(fā)展對比研究/高天明

中國酒店業(yè)的專業(yè)化及集團化/楊俊輝

*分時度假

21世紀國際旅游渡假村業(yè)及渡假村經(jīng)營管理的發(fā)展趨勢/劉偉

我國分時渡假和產(chǎn)權(quán)酒店業(yè)發(fā)展研究/劉趙平

中國渡假酒店發(fā)展前沿態(tài)勢與問題/吳文學(xué)

分時渡假--旅游住宿業(yè)和房地產(chǎn)業(yè)結(jié)合的新理念/張俐俐

*品牌戰(zhàn)略

酒店品牌與市場的溝通要素/蔡利平

創(chuàng)造中國與世界名牌飯店的理論、方法與案例/何建民

人力資源篇

旅游行業(yè)中人力資源的評價--職業(yè)技能認知系統(tǒng)/VongFang

酒店和旅游經(jīng)理人的新要求/Ruud.Reuland

21st世紀澳大利亞旅游高等學(xué)位教育的前景和挑戰(zhàn)/StephenJ.Craig-Smith

瑞士洛桑酒店管理學(xué)院怎樣在激烈的競爭面前為全球培養(yǎng)高水平的未來酒店人才？/MarcoTorriani

新世紀旅游人力資源的發(fā)展態(tài)勢/劉住

創(chuàng)新建設(shè)篇

創(chuàng)新是酒店競爭與發(fā)展的靈魂/葛增明

酒店設(shè)計與盈利/鄭超

論酒店顧客價值創(chuàng)造/鄭向敏

綜合管理篇

轉(zhuǎn)軌時期中國中低檔酒店所面臨的機遇、挑戰(zhàn)和對策/董紅衛(wèi)

飯店組織環(huán)境管理業(yè)績審計程序概述/丁毅培

西方飯店受托管理在中國嫁接/王新

CONTENTS

InternationalExchanges

FeasibilitiesAndStrategicChoicesOfTransnationalOperationforChineseHotels/duJiang

OntheCompetitionofHotelinginChinaandAbroad/ShenChengxiang

China''''sHotelIndustryIntheContextofGlobalization/zhangGuangrui

ResearchinCurrentSituationSituationofJapaneseHotels''''ReceivingChinese/ZhengLei

BusinessMarketing

*HotelGroup

Barrierstohotelchaindevelopmentinchina/RayPine

ProspectsforChina''''sHotelGroupin21stCentury/DaiBin

飯店經(jīng)營案例范文第5篇

行知識管理對我國的現(xiàn)代飯店經(jīng)營管理有著重要意義。我國現(xiàn)代飯店的知識管理模式的建立可從如下方面著手：設(shè)立飯店知識總監(jiān)；建立飯店內(nèi)部知識網(wǎng)絡(luò)；促進組織結(jié)構(gòu)的扁平化；建立廣泛的“知識聯(lián)盟”。

【關(guān)鍵詞】飯店　知識管理　意義　模式

知識管理從20世紀90年代初開始興起，并迅速成為人們共同關(guān)注的熱點。我國管理學(xué)者從上世紀末開始引入知識管理理論，目前國內(nèi)的文獻很多，對知識管理有多種表述，可以概括為：知識管理是指通過知識共享，運用集體智慧提高應(yīng)變和創(chuàng)新能力，以促進組織內(nèi)外經(jīng)營要素的協(xié)調(diào)，提高資本營運效率的動態(tài)管理過程。知識管理有如下特點：第一，企業(yè)的全體員工都是知識創(chuàng)造的積極參與者；第二，知識管理必須將信息與信息、信息與人、信息與過程聯(lián)系起來，從而進行知識創(chuàng)造；第三，知識管理網(wǎng)絡(luò)并不是純技術(shù)網(wǎng)絡(luò)，它并不純粹依賴于電腦或電信網(wǎng)絡(luò)。

一、我國現(xiàn)代飯店實施知識管理的現(xiàn)實意義

我國的飯店業(yè)經(jīng)過幾十年的發(fā)展，已經(jīng)具有相當規(guī)模，特別是在硬件設(shè)施、操作規(guī)范等方面早已與國際接軌。然而與國際飯店相比，在經(jīng)營管理上還有很大的差距，具體表現(xiàn)為：飯店個體有機性不強，缺乏核心競爭力；行業(yè)間適時聯(lián)通不足，難以實現(xiàn)規(guī)模化經(jīng)營；原有組織結(jié)構(gòu)形式限制著員工創(chuàng)造性的發(fā)揮，以致飯店的知識資本得不到有效的利用等等。實施知識管理能有效改變這一現(xiàn)狀。

1、是飯店企業(yè)增強核心競爭力的重要途徑

企業(yè)的核心競爭力（Core Competence）是指企業(yè)合理地協(xié)調(diào)和有機結(jié)合企業(yè)生產(chǎn)要素，以最大限度滿足顧客、占領(lǐng)客源市場的能力。增強核心競爭力是知識管理的重要職能。通過有效的知識管理，可以變企業(yè)信息的單向流動為交互式傳遞，通過減少管理的層級提高信息傳遞的速度，促進生產(chǎn)要素的有機結(jié)合；加強與顧客的互動式信息交流，變顧客被動接受服務(wù)為參與，以提高服務(wù)針對性和即時性，最終達到鞏固和擴大客源的目的。

2、有助于我國飯店實行實體集團化

隨著我國加入世貿(mào)組織，我國飯店業(yè)也將進一步面臨國際飯店集團的競爭壓力。在此情況下，組建我國飯店管理集團似為可行之舉。然而，我國飯店實體集團化面臨著重重障礙：產(chǎn)權(quán)的不可流動性（產(chǎn)權(quán)以某種形式固化在某一政府部門）、資金瓶頸的制約、政府官僚體制、非商業(yè)性組合目標、地方保護主義等等。筆者認為，為迎接國際飯店集團的挑戰(zhàn)，當務(wù)之急是加強飯店之間的以信息雙向交流為基礎(chǔ)的知識開發(fā)與合作，建立知識聯(lián)盟，進行虛擬化合作，在相互利用彼此擁有的信息、知識資源的基礎(chǔ)上實現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)，為實現(xiàn)飯店實體集團化打下基礎(chǔ)。

3、是飯店業(yè)實行收益遞增的有效途徑

旅游飯店業(yè)是一次性投資較大的行業(yè)。一次性投資完成以后，在再生產(chǎn)過程中，飯店企業(yè)的投資除用于設(shè)施設(shè)備的更新改造和維護保養(yǎng)以外，主要用于行業(yè)外投資。行業(yè)外投資雖然也能給飯店帶來一定的投資收益，但由于資金的使用流入行業(yè)之外，因此不能起到資產(chǎn)增效和擴大企業(yè)規(guī)模的作用；同時，邊際收益遞增/減規(guī)律告訴我們，用于提高資源效率的投資越多，獲得的邊際收益將越低。因此，如果飯店將資金投入業(yè)內(nèi)，最大的經(jīng)濟利益來自于未開發(fā)或未充分開發(fā)的資源――知識。飯店將從知識的開發(fā)、管理中獲得較大的投資收益。

二、現(xiàn)代飯店實施知識管理的方案設(shè)計

1、設(shè)立飯店知識總監(jiān)

知識總監(jiān)是一種新的企業(yè)經(jīng)理，其使命是使組織中知識的創(chuàng)造、發(fā)現(xiàn)和傳播達到最大化，出色的知識總監(jiān)應(yīng)該扮演四個角色：創(chuàng)業(yè)者（愿意支持風險大的新倡議）；顧問（能夠使新思想與經(jīng)營需要相適應(yīng)）；科技專家（對信息技術(shù)了如指掌）；環(huán)境保護專家（能夠創(chuàng)造和維護知識交流、創(chuàng)造的氛圍和條件）。因此他不同于飯店中傳統(tǒng)的人事培訓(xùn)部或人力資源部經(jīng)理，他必須具備領(lǐng)導(dǎo)者和管理者的雙重素質(zhì)。例如，知識總監(jiān)作為一名技術(shù)專家，必須了解哪些技術(shù)有助于知識的獲得、存儲、探索，尤其是共享；作為環(huán)境保護專家，他必須重新設(shè)計績效和經(jīng)理評估體制，以使激勵措施不再集中于個人，而是鼓勵員工集體開發(fā)知識，共享知識，并時刻準備承擔風險。

飯店知識總監(jiān)應(yīng)具有這樣一些素質(zhì)和職能：了解本飯店生產(chǎn)環(huán)境和外部的市場環(huán)境以及飯店本身在市場競爭中的地位，了解并能及時發(fā)現(xiàn)飯店內(nèi)的信息需求；建立一個能使飯店內(nèi)所有員工和職員都能進行有效學(xué)習(xí)、積累知識和信息共享的環(huán)境；為飯店知識庫存的建立和建設(shè)提供有效的組織、控制手段，并時刻保持其與飯店經(jīng)營需要的一致性；加強信息和知識的集成，使其產(chǎn)生新的知識，如新的服務(wù)項目、服務(wù)方式的確定。

需要強調(diào)的是，飯店在設(shè)立知識總監(jiān)時應(yīng)避免將知識管理視為信息管理的延伸而將知識總監(jiān)理解為類似某些高新技術(shù)企業(yè)的信息總監(jiān)（我國飯店組織中目前尚無信息總監(jiān)一職）。因為這將會使人們把知識管理的重點放在技術(shù)開發(fā)和信息收集上，從而忽視了知識的創(chuàng)新和集體創(chuàng)造力的開發(fā)。

2、建立飯店內(nèi)部知識網(wǎng)絡(luò)

我國大多數(shù)星級飯店都引進了飯店管理系統(tǒng)軟件，有的已經(jīng)加入了某些大型的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)，用以實現(xiàn)預(yù)訂、入住登記、房間分配、收銀結(jié)算、會計核算、物品控制等業(yè)務(wù)操作的自動化，以及店內(nèi)各業(yè)務(wù)信息的自動傳遞和管理監(jiān)控。有人認為這就是企業(yè)的內(nèi)部知識網(wǎng)絡(luò)，這其實是一種誤解，因為在這些網(wǎng)絡(luò)的各終端，員工只能被動地接受信息，同時也只能被動傳遞業(yè)務(wù)信息，員工只是工作流水線上的操作者，這種形式的信息傳遞不能實現(xiàn)知識的積累和創(chuàng)造。

企業(yè)內(nèi)部知識網(wǎng)絡(luò)是建立在管理軟件及Internet環(huán)境下的能進行信息交互式傳遞的知識網(wǎng)，其終端應(yīng)延伸至飯店企業(yè)的各個角落，包括每一間客房員工宿舍。知識網(wǎng)絡(luò)應(yīng)包括一下板塊。

（1）工作空間。這使員工可以迅速地查閱飯店所有管理規(guī)章制度以及店內(nèi)所有崗位的崗位職責、操作程序及服務(wù)質(zhì)量標準，員工可以在此交流業(yè)務(wù)工作經(jīng)驗，分享文獻資料和思想心得，這部分的內(nèi)容主要通過員工自我組織和自我維護。

（2）知識管理新聞。包括有關(guān)知識管理的新聞、事件、報告演講和各種活動，內(nèi)容隨時間推移不斷更換。這部分的內(nèi)容由飯店抽調(diào)專門的信息監(jiān)管人員從眾多的知識資源中抽取。

（3）產(chǎn)品、服務(wù)信息。這部分內(nèi)容只對管理人員開放，其中某些信息甚至只有總經(jīng)理才能掌握。

（4）相關(guān)網(wǎng)點。連結(jié)與知識管理有關(guān)的多個站點，員工能通過這些站點自主地收集信息。

（5）飯店或飯店集團內(nèi)部知識庫。知識庫存系統(tǒng)能提供所需要的服務(wù)，并具備一些基本的安全措施和網(wǎng)絡(luò)權(quán)限控制功能。知識庫的內(nèi)容包括：飯店的人力資源狀況，店內(nèi)每個職員需要的技能及評價方法；店內(nèi)各部門的內(nèi)容資料，飯店經(jīng)營歷史中的重大事件，行業(yè)內(nèi)企業(yè)經(jīng)營歷史中的典型案例；飯店設(shè)施設(shè)備的采購、維修知識；飯店客戶檔案；主要競爭對及合作伙伴的詳細資料；飯店內(nèi)部調(diào)研人員和管理人員的研究成果。

建立飯店內(nèi)部知識網(wǎng)絡(luò)在加強網(wǎng)絡(luò)安全措施的同時，還應(yīng)注意預(yù)留與其他組織進行信息交流的接口，以期增加知識信息源的數(shù)量，同時為與更多組織進行知識共享提供技術(shù)支持。

3、促進飯店管理結(jié)構(gòu)的扁平化

知識管理與組織結(jié)構(gòu)密切相關(guān)，知識管理的目標之一就是要促進組織內(nèi)部各經(jīng)營要素的協(xié)調(diào)，加快信息的流動。傳統(tǒng)的以專業(yè)分工為基礎(chǔ)的高長式組織結(jié)構(gòu)是實施有效的知識管理的嚴重障礙。在高長式組織結(jié)構(gòu)的飯店中，從事相似工作或具有相似能力的人被分配到同一個部門，這種職能性組織有許多優(yōu)點，如管理人員和員工可以很快地熟悉部門的情況，由于員工之間分工清楚，可以實行有效的績效評定等等。但它有致命的弱點：部門工作效率高但飯店的整體工作效率低。完成一套服務(wù)需要經(jīng)過多個部門之間的協(xié)調(diào)。員工由于業(yè)務(wù)范圍狹窄而喪失了知識創(chuàng)造的主動性。管理層級少而個人業(yè)務(wù)權(quán)限寬的扁平式組織結(jié)構(gòu)能有效地解決這一問題。

實行飯店組織結(jié)構(gòu)扁平化的主要目的是減少中層管理人員的數(shù)量，擴大員工的業(yè)務(wù)知識范圍和業(yè)務(wù)權(quán)限。在飯店中，中層管理人員的主要職能是督導(dǎo)員工和進行部門間的協(xié)調(diào)，現(xiàn)在電腦和信息技術(shù)的應(yīng)用已逐漸替代了這項功能；另外，住店顧客的滿足呼喚組織的靈活性、綜合性、為顧客提供一站服務(wù)（One-step Service）。這就要求飯店內(nèi)部信息的傳遞速度要快，同時信息傳遞的環(huán)節(jié)要盡可能地少，服務(wù)者在與顧客的交流中才能創(chuàng)造性地運用知識。昆侖飯店采用員工本職工作的延伸消除部門分割的現(xiàn)象。例如，客人打電話到行李部說：“我有一件衣服要洗一洗”，按照傳統(tǒng)習(xí)慣，行李部可將此任務(wù)推給洗衣房，學(xué)會延伸服務(wù)之后，行李部主動派人上門領(lǐng)取衣服送到洗衣房。這樣就減少了信息交流的環(huán)節(jié)，提高了工作效率，同時給顧客“飯店服務(wù)是一個整體”的印象。

4、建立廣泛的“知識聯(lián)盟”

知識聯(lián)盟（Knowledge Links）是企業(yè)為增強市場競爭力而建立的一種全新的知識集約關(guān)系，是指企業(yè)和行業(yè)之間為發(fā)展它們所需要的知識和能力而結(jié)成的知識聯(lián)合體。實行有效的知識管理，就要和其他組織建立知識聯(lián)盟關(guān)系。

（1）建立與旅游管理部門的知識聯(lián)盟。我國旅游管理體制具有較高的權(quán)威性和集中性，飯店與旅游管理部門建立知識聯(lián)盟關(guān)系，有利于飯店更直接地了解行業(yè)動態(tài)和政府的行業(yè)發(fā)展規(guī)劃，更全面地理解行業(yè)管理思想和戰(zhàn)略，并據(jù)此來調(diào)整自己的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略使之與行業(yè)發(fā)展的目標相協(xié)調(diào)。通過知識的雙向交流，飯店還可以以研討的形式間接地參與行業(yè)決策。旅游管理部門則可以更透徹地了解企業(yè)的微觀市場運作，為自己的行業(yè)管理決策提供數(shù)據(jù)參考。

（2）建立與其他旅游企業(yè)的知識聯(lián)盟。飯店與旅游企業(yè)的知識聯(lián)盟主要包括飯店與旅行社、飯店與飯店、飯店與旅游交通企業(yè)之間的聯(lián)盟。由于旅行社日益受互聯(lián)網(wǎng)的威脅，它作為飯店產(chǎn)品批發(fā)商的地位日益弱化，二者之間的關(guān)系應(yīng)由產(chǎn)品供求關(guān)系轉(zhuǎn)化為知識聯(lián)盟關(guān)系。相對于飯店而言，旅行社的知識優(yōu)勢在于業(yè)內(nèi)信息來源廣、量大，信息分析能力強，其預(yù)訂系統(tǒng)在專業(yè)技術(shù)、技能、經(jīng)濟性方面也都有較大優(yōu)勢。與旅行社結(jié)成知識聯(lián)盟，飯店可以獲得關(guān)于旅游者流向，顧客需求指向等方面的信息，并通過與旅行社聯(lián)合銷售擴大自己的市場份額，旅行社則可以以合同形式收取傭金。

與飯店結(jié)成知識聯(lián)盟，則有利于在不同飯店之間實現(xiàn)經(jīng)營互補、產(chǎn)品互補、市場互補，并在知識交流的基礎(chǔ)上共同改進服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)方式，實行協(xié)同競爭，產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)。如由哈爾濱國際飯店牽頭組成的黑龍江旅游飯店聯(lián)合體實行統(tǒng)一市場價格共同建立預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)，并通過協(xié)商探討來協(xié)調(diào)市場行為，這可視為一種戰(zhàn)略層次的知識聯(lián)盟關(guān)系。飯店之間結(jié)成這種知識聯(lián)盟關(guān)系，是它們實行聯(lián)號經(jīng)營、特許經(jīng)營、進行資產(chǎn)融合，最終實現(xiàn)實體集團化的前奏。

飯店還可以與航空公司等旅游交通部門結(jié)成知識聯(lián)盟，旅游交通部門是客流最為集中的地方，飯店可以通過它們進行產(chǎn)品宣傳，還可以同它們共同建立預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)進行聯(lián)合銷售。如歐洲的Calileo，北美的Apollo 都是飯店與航空公司共建的全球預(yù)訂系統(tǒng)（Global Distribution System）。

（3）建立與高校之間的知識聯(lián)盟。學(xué)校的旅游專業(yè)和旅游研究所是行業(yè)人才的寶庫，但學(xué)校在人才培養(yǎng)和科研方面缺乏實踐環(huán)節(jié)和調(diào)研場所；而企業(yè)所缺乏的是經(jīng)營管理方面的系統(tǒng)的理論指導(dǎo)。通過二者之間的知識聯(lián)盟，可實現(xiàn)二者的優(yōu)勢互補，并在交流、探討的基礎(chǔ)上實現(xiàn)知識的創(chuàng)造。

建立飯店與學(xué)校之間的知識聯(lián)盟，首先應(yīng)該通過internet建立信息交流系統(tǒng)，通過信息的交流豐富自己的專業(yè)知識庫存。更重要的是通過業(yè)務(wù)合作，在實踐探險索中實現(xiàn)知識的創(chuàng)造。飯店可為在校學(xué)生提供實習(xí)環(huán)境（包括實習(xí)場所和實踐指導(dǎo)），為專業(yè)教師提供調(diào)研的場所，學(xué)校則可抽調(diào)專業(yè)教師對飯店員工進行系統(tǒng)業(yè)務(wù)理論的培訓(xùn)；二者還可以通過多種形式的聯(lián)合辦學(xué)，在合作中實現(xiàn)知識的創(chuàng)造。

另外，飯店還可與其他組織甚至個人結(jié)成知識聯(lián)盟，如與顧客建立知識聯(lián)盟以掌握客流信息和需求心理，增強服務(wù)過程中的互動性，提高服務(wù)的針對性和時效性；與供應(yīng)商結(jié)成知識聯(lián)盟，以充實自己的知識庫等等。

最后，應(yīng)該認識到飯店知識管理在實施過程中也會遇到很多因難，如組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整、網(wǎng)絡(luò)安全保障系統(tǒng)的建立、知識聯(lián)盟的鞏固、管理績效的評價等。這些都需要業(yè)界做進一步的探討。

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