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關鍵詞 市場環境 醫院市場營銷 戰略構建
一、前言
近年來,醫療保健需求量的不斷擴大為醫院發展提供了機遇。民營醫療機構的興起、外資醫療機構的進駐,又給醫院帶來很大的威脅與挑戰。因此,醫院應及時構建有效的營銷戰略,為醫療服務在激烈的市場競爭中占有一席之地。
二、醫院市場營銷的基本概述
(一)醫院市場營銷的內涵
醫院市場營銷一般指為滿足顧客生理、心理或精神等就醫需求,在服務、價格、技術、服務項目等方面進行適當的選擇,為就醫顧客提供更有效的醫療服務。同時,市場營銷在醫院經營活動中占有重要地位,以滿足顧客需求為出發點、以分析醫療服務市場為主要內容、以提高社會及經濟效益為主要目標。從而達到醫院目標活動與管理過程的實現。
(二)醫療市場的特點
現階段,我國醫療市場具有八個特點:第一,醫療市場主體的客觀性。醫療服務活動受市場經濟規律的支配,所以一定程度上可以將醫療市場理解為客觀存在的商品。第二,醫療市場具有公益性特點。衛生事業一直屬于國家引導的社會公益事業,決定著醫療市場的公益性特點。第三,供求關系的復合性。醫療市場中的供需關系既包括醫療機構與就醫顧客之間的關系,也體現著醫患之間的情感關系。第四,醫療市場受市場規范及行政干預的制約。第五。醫療市場的地域局限性。受服務范圍以及政府宏觀調控的影響,使很多醫院無法主導醫療市場。第六,服務質量可替代性較差。第七,技術透明性比較顯著,服務價格調節較為遲鈍。[1]
三、醫院市場營銷存在的問題
(一)市場營銷意識薄弱
市場營銷理念作為醫院進行經濟管理的重要指導思想,在目前的醫院內部中仍存在被忽視或誤解的現象。很多人將醫療事業視為社會公益事業,應以救死扶傷為職責,而非推銷。也有很多醫院依然保留傳統的市場觀念,認為先進的醫療技術與設備自然會吸引到很多就醫顧客。另外,部分醫院即使懂得醫院市場營銷的重要性,卻將市場營銷理解為廣告宣傳,錯誤地理解了營銷的本質。
(二)醫療市場沒有準確定位
現階段,很多醫院尤其是規模較小的醫院,盡管已經開始從事市場營銷活動,卻忽視了就醫顧客的需求特點,沒有根據不同消費行為、不同消費特征的病人群進行標準劃分,導致自身市場無法準確定位,造成市場營銷活動不具備針對性。
(三)營銷管理方式比較落后
目前,很多醫院在經濟管理時,過于追求經濟效益,沒有進行營銷計劃與控制制度等的分析,忽視了就醫顧客的需求。在管理手段方面仍以計劃經濟體制下的管理模式為主,無法滿足現代市場營銷的觀念。另外,仍有許多醫院的內部結構中,仍以管理外行的技術專家進行形成管理,偏重于醫療技術而忽視市場營銷,即使想在市場營銷方面有所建樹,卻缺乏相關的能力水平。
(四)忽視內部宣傳
盡管部分醫院已經開始構建市場營銷活動戰略,以專門的機構負責整個醫院的營銷計劃,但由于完全將營銷戰略集中于對外活動中,醫院內部員工對市場營銷仍沒有正確的認識,使就醫顧客對醫院內部的評價以及信任程度并不高。
(五)醫療市場開放程度不夠
受公費醫療體制的影響,部分醫院已成為很多單位指定的定點醫療機構,一定程度上弱化了醫院的市場營銷。同時,醫療運作與糾紛處理的鑒定者一般為醫院主管部門,缺乏透明度,為醫療市場正常秩序的建立帶來很大影響。另外,在醫療服務產品方面,醫院只注重自身經營產品,沒有給予顧客其他需求如疾病預防、康復、咨詢、保健等方面的更多關注,導致醫院市場競爭力下降。[2]
四、市場環境下的醫院市場營銷戰略構建
(一)增強市場營銷觀念
醫院應樹立整體員工的營銷意識,糾正員工對市場營銷的錯誤理解,使其認識到市場營銷既是醫療事業發展的重要手段,也能幫助醫院提高知名度。因此,只有醫院內部員工理解市場營銷的真正意義,才能展開醫院的市場營銷活動。另外,醫院可定期地進行員工培訓,促進醫院各部門的相互合作,從醫院內部展開市場營銷,提高醫療服務質量,為醫院帶來更多的經濟與社會效益。
(二)醫療服務市場的細分
對醫院進行市場細分,更能幫助選擇適當的目標市場。一般進行細分的過程應根據客觀實際情況,以營銷醫院就醫顧客的因素為標準。例如,地理、年齡、消費水平及購買行為等因素。通過市場細分,醫院便可以從就醫顧客的特征及醫院自身的優勢確定目標市場,有針對性的展開市場營銷活動。
(三)合理的市場定位
醫院的市場定位實指醫院在市場中的整體形象或在就與顧客心中的位置,主要包括醫院整體形象、產品定位、技術實力、服務質量以及對社會的貢獻等。市場定位應符合就醫顧客的需求,以自身的競爭優勢為醫院帶來更多的市場效益。
(四)3C營銷戰略的實施
首先,引用形象識別戰略,即CI(Corporate Identity)戰略。醫院應主動在市場環境下向公眾展示自身的特色與優勢,保證醫院客觀真實、鮮明獨特的形象,將救死扶傷的理念深入人心。同時,醫院也可以設置識別標志,展示出醫院的醫療特色與醫療技術。因此。3C戰略的實施有效地幫助醫院擴大知名度,樹立良好的質量與服務形象,推動市場營銷活動的發展。其次,患者滿意戰略,即CS (Customer satifica)戰略。這種戰略主要以“顧客就是上帝”為出發點,提高醫務人員的服務質量,盡量保證管理者與醫院員工共同參與戰略計劃的制定,激發員工的主觀能動性,為就醫顧客提供更好的服務。同時,醫院在提供醫療服務的同時,也要向顧客提供滿意服務與感動服務,提高顧客的滿意度。另外,應注重培養人文型的工作人員,懂得如何關愛病人、尊重別人。第三,構建醫院文化戰略,即CC (Corpirate Culture)戰略。醫院可通過教育手段、制度規范及領導示范等方式將醫院文化深入,保證員工在長期工作中得以實現。同時,服務質量應得到保證,醫院要從長遠觸發,服從社會與顧客的利益,提高整體競爭力,進而增加就醫顧客對醫院文化的建設品牌的認同感。
(五)4P組合營銷策略
(1)醫療服務產品策略。醫療產品主要指幫助人們解除病痛、恢復健康的有形物品與無形服務的綜合。現代醫院經營管理過程中,在為顧客提供良好的核心產品的同時,可適當提供附加服務如病情咨詢、疾病預防等。(2)醫療服務價格策略。由于醫療機構自身的公益性質,使其在價格方面一直受到政府的控制。這就要求醫院降低自身的運營成本,合理收費,增強對就醫顧客的吸引力。同時,在非醫療服務的價格方面可適當做出調整,如美容服務等,增加醫院的經濟收入。(3)促銷策略。醫院在工作宣傳方面,應避免因過多的廣告宣傳而引起群眾抵觸的情況。可以適當地在報紙專欄以及戶外廣告媒體中進行宣傳,從而提升人們對醫院的關注度。[3]
五、結論
基于市場環境下的醫院市場營銷戰略應不斷構建和完善。醫院自身應根據自身實際情況,進行市場定位;內部人員也應不斷提升自身的市場營銷素質,為醫院的整體發展做出貢獻。
(作者單位為縉云縣中醫醫院)
參考文獻
[1] 李弘.醫院市場營銷戰略[J].營銷學分,2012,2(10):12-15.
關鍵詞:藥品 醫療 市場分析
【中圖分類號】R-1【文獻標識碼】B【文章編號】1008-1879(2012)02-0247-01
1 我國藥品市場上的管理制度
藥品是一種特殊的商品,管理制的法律與法規國家、國務院發改委、醫藥衛生部、各藥品監管部門出臺了一系列有關藥品管理制的法律法規,主要有以下:
1.1 綜合規范藥品管理制的法律法規,如《中華人民共和國藥品管理法》、《中華人民共和國藥品管理法實施條例》等。
1.2 分環節具體規范藥品管制的法律法規,如《藥品監督行政處罰程序》、《藥品生產質量管理規范》、《藥品注冊管理辦法》、《藥品經營質量管理規范》。
1.3 分散在其他法律法規中有關藥品管制的法律法規條文,如《中華人民共和國廣告法》、《中華人民共和國行政處罰法》、《中華人民共和國行政復議法》等。
2 管理機構及職責
中央藥品管理制機構主要包括國家食品藥品監督管理局、衛生部、發改委、國務院、中醫藥管理局等,國家醫藥食品監督管理局承擔并對藥品的生產、研究、流通使用進行行政監督和技術監督的職能。國家、國務院承擔著制度有關藥品的管理制度的法律法規,衛生部的職責是主要研究衛生工作的法律法規和方針政策,研究衛生事業發展規劃和戰略目標制定技術規范和衛生標準并監督。藥品的管理在藥品生產開發和流通的過程中包括市場準入管理制,質量管理制,價格管理制,流通秩序管理制。
2.1 市場準入是指新企業進入特定產業(或市場)。
2.2 質量管理藥品質量直接關系到人民健康和生命安全,所以必須加強對藥品的質量管理。
2.3 價格管制,觀我國藥品市場競爭性對藥品的價格不能全以市場進行調整,必須對藥品價格實行國家政府管理制,維護廣大消費者的合法權益。
2.4 流通秩序管制,我國的藥品一般都由廠家、商再到醫院最后到消費者。
3 我國藥品市場混亂剖析
制造偽劣假冒不止,國家藥品監督管理局打擊查處多起制售假冒偽劣產品,反應了我國藥品監管部門在深入的打擊制列品的專項斗爭,但還存在著一些不法分子制造假劣藥品和無證經營等廠家,未按國家要求生產,導致事故反復發生。
4 完善我國藥品市場政策
4.1 完善的藥品市場信用相關法律法規體系是實現依法行政公平公正執法建立晚上的信用法律法規,制訂了信用信息公開保護法律法規用法律法規形式杜絕欺詐懲罰不良動機的投機商。
4.2 藥品流通完善在確保藥品流通安全性的情況下,必須提高藥品市場透明度,推進藥品標準規范化,大力發展醫藥連鎖營銷方式保證安全用藥,保證藥品的質量,減輕消費者負擔,維護正常的藥品流通。
5 我國醫療市場現象成因分析
信息不對稱是醫療市場的重要特征。由于醫療技術獨有的專業性和復雜性,使得醫療服務的供給方代表——醫生具有獨特的優勢地位。與患者相比,醫生對疾病嚴重程度,治療手段的有效性、醫療服務的適度性等更為了解,實際成為需求方人角色。而患者則具有“無知性”的特點,且其信息搜索成本高,不可能通過市場的力量評價和監督所接受的醫療服務的數量和質量,這勢必導致醫生為了個人利益而產生機會主義行為的激勵,從而引發道德風險。而在當前按服務付費的制度下,醫生往往利用其信息優勢,對患者進行過度檢查、過度用藥、過度治療等,以獲得更高的收入。這些行為顯然都是基于醫生的利己動機做出而又與患者利益不符的,所以信息不對稱導致道德風險是醫療市場現象出現的重要原因。
壟斷性是醫療市場的另一個重要特征。我國醫療系統90%以上都是國有醫院,國家行政事業的單位的基本醫療定點也都在國有醫院,所以國有醫院具有天然壟斷條件。而且由于醫療產品缺乏價格彈性,醫院提高醫療產品的數量和價格,并不會失去消費人群,這進一步加重了供給方醫院的壟斷性。不僅如此,我國醫療市場還存在較為嚴重的區域壟斷問題,各級政府掌握著醫療市場的各種主要資源,如用地的審批、醫療設備的引進,醫療資金的分配等。在地方保護主義思想指引下,他們用這些資源來設租,人為地設置障礙和門檻,扶持本地的體制內醫院,排斥外地醫院,最終導致病人不能合理分流,醫療服務區域間的競爭不足和醫療資源配置失調。我國醫療市場的行業壟斷和區域壟斷的雙壟斷性,為醫療市場提供了外在條件。
醫療體制市場化改革以后,各類醫療機構包括公立醫院逐步被推向市場,成為獨立經營獨立核算的市場主體。與此同時,政府對醫療衛生事業的投入比量逐年下降。目前,政府預算撥款和專項補助兩項合計占綜合性醫院收入的比量不到10%,政府為了補償對醫院財政補貼的減少,開始允許醫療機構通過藥品經營的差價以及高科技診療項目收費來獲得經濟補償,即所謂的“以藥養醫”。這種醫療機構價格補償機制使得醫院收入更多來自于藥品的差價收入和檢查費用,而醫生的個人收入由于醫院的經濟效益直接掛鉤,在目前我國主要實行后付費的付費制度下,必然導致醫生“開大處方”、“用高價藥”來提高醫院經濟效益從而提高個人收入的誘導需求行為。
6 結語
在某些醫療發達的省份,醫療衛生機構密度過高,遠遠超出當地人們的實際需求。且其中大部分省份為經濟發達省份,在競爭壓力下,他們為了滿足自己的收入需要,只能選擇利用自己在醫療信息上的優勢,誘導病人的醫療需求,創造消費。因此,早日打破這種醫療資源分配嚴重不均的狀態,對提高人民的生活水平和促進和諧社會的發展具有重要的價值。
參考文獻
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某縣總人口23.8萬人,鎮內人口7.8萬人,其余人口分別分布于XX鎮、XX鎮、XX鎮。XX鎮企事業單位近200個,人口相對集中。XX縣XX醫院為二級甲醫院,金城醫院為民營醫院,社區服務中心1所,社區服務站16所。
民營醫院主要以廣告宣傳和外請專家會診治療打折為主,社區服務中心及社區服務站以社區服務為主,同樣享受醫保、社保、新型農村合作醫療項目。近年來衛生事業發展迅速,新型農村合作醫療常住人口參合率達94.9%.農民看病難、看病貴的問題得到初步解決。
XX醫院6800平方米的綜合樓整體搬遷,鄉鎮衛生院醫療用房擴建。面對醫療市場競爭愈來愈激烈的時候,消極地等待顧客(病患)上門,醫院很可能面臨顧客流失。這一切給醫院的生存和發展帶來了很大的壓力。醫院要發展靠的是經營,經營講策略,經營管理的實質是想方設法吸引病人。
要想立于不敗之地,就必須在不斷完善綜合管理、提高業務水平的基礎上,通過多方潛移默化的宣傳,建立和諧的醫患關系,樹立良好的社會形象,做到外樹形象、內強素質、取信于民。
二、醫院現狀
(一)該院自遷入新址后,在經營上上了一個大臺階,但是有很多細節上還沒有達到醫院規模相匹配的效益。目前醫院市場營銷的管理和資料收集貧乏,社會服務部作為醫院一個部門的成立,必須發揮它的功能,對內了解與宣傳,對外營銷與調查,拉攏病人和挖掘潛在的客戶。
(二)內部宣傳內容太少,各科室有形的宣傳內容少,如:
宣傳欄、宣傳板塊。對外宣傳不夠,面對醫療市場競爭日趨激烈,構建媒體宣傳平臺是有必要的,然而近年來因為廣告不實宣傳,療效與承諾不相符,埋下了患者不信任的重重危機,醫院可以利用現有的很多資源和方式去對外宣傳醫院內部形象。媒體宣傳只是外在手段,醫院的長遠發展和日常經營主要還是依賴正確的市場定位、超前的服務理念、先進的管理模式。
(三)沒有維護好醫院自己的顧客,有些顧客失去了永遠都不會再回來。
醫院的管理和服務有待提高,"以病人為中心"作為服務理念沒有落到實處。例如:前幾天我在一樓門診遇到一位老太太正在問一位工作人員病理科在幾樓,但那位工作人員很不耐煩地說:"不知道,問導診護士去"。其實當時我在想:身為一名醫院職工怎么可能不知道病理科在幾樓!而且態度非常生硬!就是因為這種態度有可能永遠失去這位顧客,甚至更多。病人可以沒有我們醫院,但是我們醫院萬萬不能沒有病人。
三、市場營銷策劃方案
(一)營銷思路
以醫院總體工作思路和醫院發展規劃為指導,堅持"內抓管理強素質,外拓市場樹行象"為思路,一方面以林西鎮社區為主攻方向,逐步向鄉鎮衛生院、村衛生室擴展,強化"林西縣醫院"特色品牌,加大品牌推廣力度,通過品牌戰略吸引廣大患者。另一方面以林西地區農村醫療條件相對落后的鄉鎮為主攻方向,通過宣傳介紹醫院特色科室吸引廣大患者。
(二)具體實施方案
1、根據"林西縣醫院"的醫療特色,以林西縣各社區為目標地,逐步開發醫療市場。以宣傳專科、專病為切入點,加大力度宣傳我院優勢科室,同時帶動其他科室的發展。通過舉辦健康講座、健康檢查、社區義診、廣場義診咨詢等多種活動為渠道,加強對外宣傳、聯絡,把醫療服務直接送到顧客身邊,進而吸引更多的患者來醫院進一步診治,擴大醫療市場。
2、把醫療市場的目光轉向農村,直接與各鄉鎮衛生院、村衛生室建立合作關系,以互惠互利為前提,增進業務平臺,實施資源共享、優勢互補,讓農民在家門口享受到二級醫院診療水平,可間接加深對林西縣醫院品牌的認知。
3、建立完善的服務體系,種種服務活動如同醫院的營銷策略一樣,始終圍繞一個中心展開的,這個中心就是讓顧客滿意,真正體現"以病人為中心",不斷提高服務質量,規范服務行為,改善服務態度。
(1)醫院應設立投訴接待處,負責接待處理病人的投訴,有效解決患者投訴的問題,會對患者滿意度、忠誠度、信任感產生最大影響,從而將轉變成醫院的信譽度和盈利。
(2)提高差異化服務。為了吸引更多的顧客,應為其提供一些區別于其他醫院的服務,使他們的不同需求都得到相應滿足,并超越他們需求的期望值,達到高度滿意,以差異取勝。如:保證醫院的醫療服務方便快捷,努力消除"三長一短"(掛號收費時間長、候診時間長、取藥時間長、診療時間短)現象,方便廣大患者就醫。隨著社會的發展,文明程度不斷提高,人們對環境質量的要求越來越高,維護好醫院醫療環境的衛生,為患者提供舒適、整潔、溫馨、順暢的就醫空間,是醫院生存發展的需要;推行面帶微笑服務,注重病人的感受,以稱呼全名或尊稱,而不是號。這些親情化服務會讓患者體會到醫院的人文關懷,提高顧客滿意度。
(3)建立"以病人為核心、以質量為關鍵、以服務為重點、以營銷為目的"的滿意度調查。定期對住院、門診病人進行滿意度調查,收集全院出院患者信息做客戶電話回訪。將滿意度調查結果進行統計、分析、公布,并提出改進意見,不斷地提高醫療質量和醫療服務水平,擴大醫院病人收容量,實現醫院持續健康發展。
4、向亞健康市場進軍。衛生部組織資料報告:只有5%是健康的人,20%是有疾病需要治療的人,其中大部分75%的人都處于亞健康。隨著人們健康意識越來越強,人們通過體檢來了解自己身體狀況,做到預防為主,治療為輔。該院體檢中心以優惠卡的形式從單一的針對單位職工體檢向社區、農村發展,策劃推出系列體檢卡,卡上所有項目均按醫院規定價格給予一定的折扣優惠。
目前,醫療市場日趨激烈,如何適應市場經濟環境的管理越發顯得重要。醫院的管理,離不開醫療信息的提供。醫療信息包括各種醫療動態、醫療服務質量、住院患者醫療費用以及患者欠費問題等。因此,統計信息在醫院管理 中具有舉足輕重的作用。
現代社會已處于信息時代,醫學技術和現代化科學的飛速發展及現代醫院管理的不斷拓寬與走向市場,醫院管理信息已成為現代化醫院管理的重要組成部分。其中醫療統計信息是醫院管理信息的基礎與關鍵。醫院管理者的水平高低,很重要的一方面在于他們掌握和分析信息的能力。醫院的管理者通過對諸多統計信息的分析,來確定和調整醫院的發展方向,可增強醫院的競爭能力,使醫院在現代競爭大潮中立于不敗之地。因此,處于新形勢下的醫院要強化經營管理,促進自我生存和發展,必須充分發揮統計信息功能,有效開發和利用統計信息,使其在醫療管理行為中發揮較好的引導作用。
1醫院統計信息是科學管理醫療工作的依據
作為醫院的管理者,必須掌握:
(1)本院在國內、省內、市內所處的地位、所轄區域人群的健康狀態和疾病分類結構及變化趨勢;高效、經濟、適宜的預防、診斷和保健措施,以確定重點學科和重點科室的建設,增強對高危人群、高發、疑難疾病的投入,適應就診病人需要,這樣既可以創造社會效益,也可為醫院帶來更多的經濟效益。
(2)了解本地區衛生事業的發展及衛生資源的分布利用情況,掌握本地區主要的社會問題和人民群眾對衛生服務的需求及就醫人員結構,這是醫院科學管理和正確決策的主要依據,是醫院編制單位業務建設規劃,并解決與之相適應的人才培養、設備配置技術引進等問題的依據。而只有通過對醫院統計信息的分析才能得到這些相關信息。因此,把醫院統計信息作為決策依據可以提高決策的準確性,避免或減少決策失誤。
2醫院統計信息是醫院制定量化管理的數據資源保證
現代化醫院離不開科學的決策,科學的決策離不開及時、準確、全面的統計數據,醫院統計信息能夠迅速反映醫院管理的動態變化指標和歷史全貌,為制定醫院量化管理指標和計劃監控方案的實施過程,總結項目工作經驗教訓,提供可靠的、權威的數據資源保證。
所謂量化管理是將醫院各種業務活動,用定量指標來進行控制和制約。醫院應對每個科室要完成的業務指標和經濟指標以及德、能、勤、績等進行量化。如果完不成所規定的經濟指標和業務指標或得不到相應的分值,就會在個人所得收入中給予一定的扣除;如果各項指標均完成得較好或者得到的分值比較高,則各科室主任可得到院長的獎勵,職工可以得到獎金。這樣不僅能克服醫院的短期行為,還能廣泛調動醫務人員的積極性,做到醫院既有短期計劃又有長期目標,使醫院真正能沿著慣性軌道正常、持續發展。
3注意統計信息,加強醫院質控工作
醫院管理質量水平高低反映了醫院總體醫療水平的高低,是關系醫院生成與發展的頭等大事。利用醫院統計信息資料可以及時發現問題,采取改進措施。根據醫院制定的總的質量管理目標,把床位周轉率、出入院診斷符合率、平均病床工作日、治療有效率、平均住院日等質量指標分解到科室,醫院定期通報、分析各科質量指標完成情況,并可根據年終統計結果進行考核,與科室經濟利益掛鉤。通過統計信息進行終末質控和環節質控,確保醫療質控工作的順利進行。
4通過統計信息,準確把握醫療服務市場
按常規醫療統計方法,對醫院歷年病人來源狀況做出詳細調查,根據這個調查資料可對醫療市場現有和未來的相關因素及發展趨勢進行分析。按照人群健康,消費習慣和就醫行為的差異,將具有不同需求的消費群體按其需求的項目、檔次、價格等化分成若干區域和方面,進行市場分析,從而發現潛在市場,采取相應措施,鎖定醫院的服務半徑和目標市場,在此基礎上,再進一步推算掌握疾患人群、亞健康人群和健康人群市場。
5利用醫療統計信息,促進病案書寫質量提高
病案是以文字形式記錄患者疾病的病史、癥狀、體征和治療診斷、治療的醫療文書,是科、教、研、防等的寶貴信息資源。因此,病案書寫質量的好壞直接影響各科室各項工作指標的統計和醫療統計數據質量,影響ICD編碼。倘如由于醫務人員在病案方面的疏忽,不僅影響疾病編碼的準確性,還容易引起醫療糾紛的發生。
6做好醫院信息工作的幾點措施
醫院統計信息從數量上客觀、真實地反映醫院在醫療、醫技、后勤、圖書、人員、設備、建筑、財務和疾病等各方面的活動過程,是領導評價、總結工作、研究問題、制定政策和計劃的重要依據,也是管理、監測各項活動的重要手段,是現代醫院管理的重要資源,統計信息的準確與否,直接關系到醫院質量管理決策的成敗,由此保證信息質量的準確、完整、無誤是統計工作人員的重要職責。因此,為了認真做好醫院統計信息的開發利用,必須做好以下幾方面工作。
(1)健全醫院信息網絡。醫院應設立專門的信息統計機構,健全醫院信息網絡,從整個醫院管理的角度對醫院信息統計工作提供組織保障
(2)健全信息統計管理制度。一是必須認真貫徹執行《統計法》,根據法律、法規的要求,結合本單位具體情況制定出同本醫院工作相適應的《醫院統計工作制度》;二是健全原始數據核對制度和方法,確保統計信息的真實性、準確性;三是有效地建立信息定期反饋制度,把信息數據科學合理地運用到決策管理上來。
(3)提高信息統計工作人員思想政治素質和業務素質。作為信息統計,不僅是對檔案資料進行統計,還需通過對統計信息的匯總、分析,判斷事物的發展趨勢,加強對未來發展的預測工作。因此,現代化醫院要求信息統計人員必須是復合型人才,具有醫療衛生和專業統計兩方面的知識。要有對工作的強烈事業心和高度責任感,實事求是、扎扎實實、一絲不茍的工作態度,不僅要在加強統計業務知識的基礎上具備豐富、廣搏、多學科知識,較高的政策水平、分析問題的能力,而且還要有開拓創新精神,要有敏銳的洞察力,善于抓住客觀事物顯露出的新苗頭、新矛盾,捕捉時機,不局限模式、時間等外在因素,及時、準確、迅速地對這些情況進行分析、預測,才能適應工作需要,充分發揮統計信息在現代化醫院管理中的重要作用。
參考文獻
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第一,轉變觀念,開拓創新 。
科室根據院領導的指示,通過新聞媒體、墻體廣告、熒屏滾動字幕、報刊、宣傳資料等形式對醫院的新風氣、新風貌和品牌特色進行宣傳和報道。在此基礎上,著重在拓展醫療市場上做了大量的工作,提高認識,創新思路,務求實效。春節過后,召集臨床科室主任及臨床醫生參加市場分析會幾次,統一思想,全院一盤棋,共商拓展市場策略,隨后有計劃、針對性帶領臨床科主任或骨干醫師以分片包干的形式下鄉與鄉村醫生聯系,上門幫扶指導有關醫學知識,兌現各種承諾,落實各種措施,贏得了基層醫生的好評。全年共下鄉90余次,走訪鄉村醫院醫生及鄉村醫生900余人次,發放宣傳資料二萬多份。借與鄉村診所醫生交流平臺,延伸與村書記、主任結為朋友,拓寬了醫療市場份額。為方便群眾就醫,今年科室組織醫院專家下村舉行大型義診12次,免費為群眾做B超、心電圖若干人次,免費診療5000余人,贏得了群眾的好評。今年以來,組織五官科專家、視光中心人員到相關村委免費為群眾進行眼病篩查,共篩查群眾2000余人,發放眼藥水、眼膏若干支,宣傳資料若干份。通過一系列舉措在拓寬醫療市場上取得了明顯的效果。
第二,提升服務質量,創造廣泛社會效益。
科室為醫院的一大窗口,這就要求對群眾的服務不但要滿意,而且達到感動,我們是這么說的也是這樣做的,對來院辦事的鄉鎮衛生院領導、鄉村領導、鄉村醫生、普通群眾都做到感動式服務,無論是白天或晚上,休息日或上班,隨叫隨到,有求必應,盡最大努力幫助他們排憂解難。在院內,對臨床科室、醫技科室同樣服務至上,工作從不拖拉、推諉,為一、二線服務好了也就是為病人服務好了,通過這些點滴工作,為醫院創造了廣泛社會效益。為解決群眾看病貴問題,醫院開通了綠色通道,對各種困難群眾來院就診實施費用減免,全年共對200例門診病人減免醫療費4600元,對190例住院患者減免醫療費用27195元,為特困群眾車費減免50人次,減免金額5670元。
三、努力完成科室的其他日常事務。
今年以來,核查、統計120司機接診病人數5100人次,核查、統計全院職工收治病人數20000余人,督促臨床醫師為出院病人書寫回訪信8000封。積極配合、主動參與醫院舉行的各種大型公益活動(職代會籌備、高招體檢、外地上門體檢、3·5學雷鋒日、3·15維權日等),不折不扣完成各項工作任務。
2012年即將過去,雖然做了一些工作,也取得了點成績,但我們深知離院領導的要求還有差距,科室將在明年的工作中,繼續發揚“厚德精醫、仁愛謙和、勤思潛學、務實創新”的泰醫精神,團結協作,努力工作,為實現醫院的建設和發展的新跨越而努力奮斗。
為了更有效宣傳醫院,為群眾提供更便捷的醫療服務,把“人民醫院為人民”的宗旨落到實處,明年打算從以下幾個方面做好工作。
一、繼續創新理念,加強對外宣傳,積極主動搶占醫療市場。
1、2013年擬組織專家下鄉舉行義診20次;
2、帶領專科醫師每周下鄉3次;
3、根據市場行情,完善相關服務承諾,及時兌現承諾事項;
4、在院部的支持下,力爭促成臨床醫生自由交叉組合自發下鄉走訪氛圍,加大宣傳醫院力度;
5、希望院部與上級主管局溝通協商,力爭安排鄉村醫生培訓會在我院舉辦,便于臨床醫生與基層醫生聯系;
6、穩定老市場的基礎上,竭力開拓新市場。
二、努力改進服務態度,提升服務質量。
1、對來院辦事的基層衛生院領導、鄉村干部、鄉村醫師要熱情接待,幫助他們解決問題,提供感動式服務;
2、在院內竭誠為臨床一線、醫技二線提供優質服務,只要是有利于醫院的事,有求必應,及時落實,讓他們更舒心地為病人服務;
3、做好院后服務工作,力促臨床醫師對出院病人的書信回訪率達60%以上。