酒店客房經(jīng)理工作總結(jié)

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酒店客房經(jīng)理工作總結(jié)范文第1篇

一、上半年工作總結(jié)

1、上半年人員招聘情況

1—6月份，酒店接待應(yīng)聘人員***人，其中應(yīng)聘餐飲人員**人；新入職員工**人。目前酒店總在冊人數(shù)為***人，其中餐飲部***人。

2、人員招聘渠道

在招聘渠道方面，除外出設(shè)點(diǎn)現(xiàn)場招聘、發(fā)放宣傳頁、電視飛播廣告、網(wǎng)絡(luò)招聘（58同城、紅旗渠人才網(wǎng)），還積極發(fā)動(dòng)員工進(jìn)行熟人推薦，拓寬了招聘渠道，為餐飲部開業(yè)、運(yùn)營提供了人力保證，及時(shí)有效地將需求人員招聘到位。

3、培訓(xùn)工作b

員工的能力與執(zhí)行力直接關(guān)系著酒店的效益與核心競爭力，因此，培訓(xùn)工作一直是一項(xiàng)重要任務(wù)，酒店緊跟發(fā)展要求，對員工培訓(xùn)方面大下功夫。上半年酒店組織的培訓(xùn)有：

（1）為加強(qiáng)員工全員營銷意識，2016年3月23日，酒店組織了一次由營銷部經(jīng)理侯瑞梅主講的營銷培訓(xùn)。

（2）為增強(qiáng)各崗位員工服務(wù)與禮儀水平，5月12日酒店組織客房部所有員工進(jìn)行客房服務(wù)禮儀專題培訓(xùn)，由經(jīng)驗(yàn)豐富的酒店客房部經(jīng)理董慶紅主講。

（3）為增強(qiáng)公司財(cái)務(wù)人員納稅意識、規(guī)避稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，5月26日上午由中房公司集團(tuán)工作部和財(cái)務(wù)部聯(lián)合邀請了林州市國稅局稅政科和城區(qū)分局主要領(lǐng)導(dǎo)及河南省金穗軟件工程技術(shù)人員到酒店進(jìn)行了營改增專項(xiàng)培訓(xùn)。

（4）各部門通過崗前會(huì)、每周例會(huì)、每日晨會(huì)等方法在本部門進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

4、員工考勤管理

為進(jìn)一步加強(qiáng)員工考勤管理，嚴(yán)格勞動(dòng)紀(jì)律和工作秩序，上半年人事部對各部門員工嚴(yán)格指紋考勤制度、遲到早退情況及日常請休假流程，每月保證在規(guī)定時(shí)間內(nèi)統(tǒng)計(jì)出考勤數(shù)據(jù)，做好考勤的日常管理工作。

5、員工勞動(dòng)關(guān)系及勞動(dòng)合同的管理 為保證員工利益，人事部在今年3月份與酒店各部門正式員工簽訂了勞動(dòng)合同，進(jìn)一步保證了人員的穩(wěn)定和員工利益。

酒店還積極為員工提供了職位晉升機(jī)會(huì)，用事業(yè)成長留住優(yōu)秀員工。上半年前廳部、客房部各有一名普通員工晉升為中層管理人員，為員工提供了發(fā)展空間，滿足了員工自我發(fā)展的需要。

二、存在的問題

1、由于剛接手餐飲部，在人員流動(dòng)情況、員工培訓(xùn)等方面關(guān)注度不夠，未作出全面的分析及規(guī)劃。

2、酒店前廳部人員流動(dòng)性較大，未能及時(shí)留住優(yōu)秀員工。

三、下半年工作計(jì)劃

1、進(jìn)一步為員工提供發(fā)展空間，推進(jìn)員工職業(yè)生涯規(guī)劃，提供合理公平的晉升機(jī)制，培養(yǎng)優(yōu)秀員工。

2、繼續(xù)保持多變的招聘方式，隨時(shí)為酒店各部門做好人力儲(chǔ)備。

酒店客房經(jīng)理工作總結(jié)范文第2篇

2008年即將度過，我們充滿信心地迎來2009年。過去的一年，是##勝利召開、其會(huì)議精神 鼓舞全國人民與時(shí)俱進(jìn)的一年，是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營、服務(wù)”三大主題的一年，也是酒店全年?duì)I收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。以下是工作總結(jié)詳情：

一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績

酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計(jì)劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路，一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等。總體思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開展。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評審工作的促進(jìn)，以及各項(xiàng)演出活動(dòng)的實(shí)操，尤其下半年十六屆四中全會(huì)強(qiáng) 勁東風(fēng)的激勵(lì)，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績。

1、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績效掛鉤等

相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為 萬元，比去年超額 萬元，超幅為 %;其中客房收入為 萬元，寫字間收入為 萬元，餐廳收入 萬元，其它收入共 萬元。全年客房平均出租率為 %，年均房價(jià) 元/間夜。酒店客房出租率和平均房價(jià)，皆高于全市四星級酒店的平均值。

2、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、

能源費(fèi)用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營利潤為 萬元，經(jīng)營利潤率為 %，比去年分別增加 萬元和 %。其中，人工成本為 萬元，能源費(fèi)用為 萬元，物料消耗為 萬元，分別占酒店總收入的 %、 %、 %。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了 %、 %、 %。

3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅。此外，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中，我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動(dòng)組委的表揚(yáng)信，信中皆贊揚(yáng)道：“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng)。”

4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng) 理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會(huì)，通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí)，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進(jìn)班組。

二、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展，酒店突顯改觀

酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)十六屆四中全會(huì)精神。結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng) 調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深?yuàn)W的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué) 習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，并感受人生樂趣。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補(bǔ)臺、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。在一些大型活 動(dòng)中，在店級領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。

三、品牌管理，酒店主抓工作

在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認(rèn)證過程中，酒店召開了多次專題會(huì)，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時(shí)，酒店引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃，酒店及各部門全年主要抓了工作。

(一)以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作

1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有 名，是同規(guī)模星級酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至 名，增強(qiáng)了留下人員競爭上崗意識和主動(dòng)促銷的工作責(zé)任心。

2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會(huì)展、團(tuán)隊(duì)、同行、會(huì)員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分 解指標(biāo)合理，三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷的主動(dòng)性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績的提升。

3、房提獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn)，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策，極大地調(diào)動(dòng)了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年 萬元升至下半年 萬元，升幅約為 %。

4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運(yùn)作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過100%，而平均房價(jià)也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強(qiáng)對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的 時(shí)間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò)。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場督導(dǎo)。通過增加主管去前臺的站臺時(shí)間，及時(shí)解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年戶籍登記、會(huì)客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā) 生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象。總之，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實(shí)，把握契機(jī)，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄，上門散客由原來占客房總收入的 %提高到 %，最高日創(chuàng)收為 元，最高日平均房價(jià)為 元;全年接待賓客 萬人次，接待外賓 萬人次。

5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第 一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約 起，為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約 元，爭取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動(dòng)銷售到主動(dòng)銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收 萬元，比上半年增額 萬元，增幅約為 %。

(二)以改革為動(dòng)力，抓好餐飲工作

1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門崗位，但在管理體制上率先進(jìn)入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營收入指標(biāo)核定為 萬元/月，工資總額控制為 萬元/月。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成營收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會(huì)帶來一些負(fù)面的影響;另一方面，卻使大家變壓力為動(dòng)力，促進(jìn)餐廳、廚 房為多創(chuàng)效益而自覺主動(dòng)地做好經(jīng)營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。

2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機(jī)制也較靈活。管理者能上能下，員工能進(jìn)能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當(dāng)然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會(huì)產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗 位，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開展，為力爭完成營收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證。

3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時(shí)對基本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜 余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可。此外，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì)，對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等。

另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人 批，計(jì) 多桌，約 人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表揚(yáng)。

(三)以客戶為重點(diǎn)，抓好物業(yè)工作

1、耐心售房。如物業(yè)部出租3322房，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是 他們看中了3322房，離臺口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們在物業(yè)部待了一整天。后來，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經(jīng)過兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達(dá)到了 %，超過了去年同期水平。

2、售后服務(wù)。夏天到了，空調(diào)不制冷，投訴;房頂漏水了，投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動(dòng)用公司的用品了，投訴;冬天到了，暖氣不熱了，投訴;就連浴室少了個(gè)凳子，都要投訴。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時(shí)從不推卸責(zé)任，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決。解決完了還要對客戶進(jìn)行回訪直到令其滿意為止。

3、催收房費(fèi)。催收房費(fèi)也是一件難事。有的客人因?yàn)槟撤N原因不按時(shí)交房費(fèi)，物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬，不僅是打電話，每到交費(fèi)的時(shí)候就親自到房間去收房費(fèi)。

(四)以質(zhì)量為前提，抓好客房工作

1、班組晨會(huì)。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長包及散客班組的晨會(huì)制度，對當(dāng)日的工作進(jìn)行布置，對每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會(huì)中對上周工作進(jìn)行總結(jié)，對下周的工作進(jìn)行 布置并形成文字，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。

2、安全檢查。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外，將安全知識培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等，從點(diǎn)滴入手。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人，以文字形式上墻，強(qiáng)調(diào)“誰主管、誰負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則。對于住店客人、會(huì)客人員、過往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察、認(rèn)真核對，做到無疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間 間，不符人員 人。客務(wù)部共查出不安全隱患 起(客人未關(guān)門、關(guān)窗 起;不符合酒店電器使用規(guī)定 起)。

(五)以“六防”為內(nèi)容，抓好安保工作。

1、制訂預(yù)案。在日常經(jīng)營、每個(gè)重大節(jié)日、大型活動(dòng)前，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共 份、及時(shí)簽訂安全協(xié)議書約 份。按時(shí)組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門簽訂安全責(zé)任書，做到責(zé)任明確、落實(shí)到人、各負(fù)其責(zé)，事后并做好應(yīng)急管理工作總結(jié)。

2、嚴(yán)格檢查。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對煙感系統(tǒng) 個(gè)報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行全面測試，對斷線故障、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù)，保障線路暢通、正常使用;對酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等。

(六)以降耗為核心，抓好維保工作

1、八字要求。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神，酒店總經(jīng)理辦公會(huì)專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。

2、搶修維修。維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個(gè)部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個(gè)部位堅(jiān)持工作到深夜，有時(shí)一干就是一整夜。同時(shí)，他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。

3、采購把關(guān)。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價(jià)格，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅(jiān)持制度原則，凡是支出金額較大的采購計(jì)劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費(fèi)用開支，控制采購費(fèi)用的支出。

(七)以精干為原則，抓好人事工作

1、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會(huì)議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初

名全店人員編制的基礎(chǔ)上，由店級領(lǐng)導(dǎo)出面，找相關(guān)部門協(xié)調(diào)，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作。

2、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營需要，控制人事費(fèi)用支出，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。由店級領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，數(shù)次去密云、懷柔、天津等地，聯(lián)系職校，招聘錄用實(shí)習(xí)生 人次;登報(bào) 次、網(wǎng)上招聘 次，共計(jì)招聘 人次。

(八)以“準(zhǔn)則”為參照，抓好培訓(xùn)工作

1、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計(jì)劃，參照《員工待客基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容，由店級領(lǐng)導(dǎo)組織召集對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人 員的專題培訓(xùn)，重點(diǎn)講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓(xùn) 余批，約 人次參加，通過講解、點(diǎn)評、交流等，受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。

2、英語授課。上半年人事培訓(xùn)部每周二、四下午2小時(shí)，定期組織前臺部門、崗位人員進(jìn)行“飯店情景英語”的培訓(xùn);下半年重點(diǎn)對餐廳、銷售部前臺員工進(jìn)行英語會(huì)話能力的培訓(xùn)考核，促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語的自覺性。

3、部門培訓(xùn)。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時(shí)，每月有計(jì)劃，自行對本部門員工進(jìn)行“20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例如銷售部前廳，抓好對各崗位 的培訓(xùn)工作，做到“日日有主題，天天有培訓(xùn)”。分階段、分內(nèi)容對前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。前臺的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn);主管、領(lǐng)班每兩周進(jìn)行一次培訓(xùn)，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應(yīng)急問題處理等。通過培訓(xùn)，員工的整體素質(zhì)提高 了，英語水平提高了，業(yè)務(wù)水平提高了，客人的滿意度也提高了。一年來，各部門共自行組織培訓(xùn) 批，約 人次參加。酒店與部門相結(jié)合的兩級培訓(xùn)，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。4、練兵考核。酒店會(huì)同客房、前廳、餐廳等前臺部門崗位，在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位練兵的基礎(chǔ)上，組織了業(yè)務(wù)實(shí)操考核，評出了客房第一名丁劍，第二名呂璽，第三名王鳳;前廳第一名張進(jìn)，第二名張振，第三名王云;餐廳第一名李曉娟，第二名孫桂芬，第三名高梅;廚房第一名黃瑋，第二名方勝平，第三名鐘玉彪。 酒店分別予以獎(jiǎng)勵(lì)并宣傳通報(bào)進(jìn)行表彰。

四、四星標(biāo)準(zhǔn)，客戶反饋，酒店仍存三類問題

一年的工作，經(jīng)過全店上下的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。

1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。

2、管理水準(zhǔn)有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“管理模式”;三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。

3、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時(shí)與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動(dòng)，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng) 變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時(shí)等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。

酒店客房經(jīng)理工作總結(jié)范文第3篇

撰寫人：___________

日

期：___________

2021年公司上半年工作總結(jié)和下半年工作部署

今年以來，在財(cái)政廳及___控股的正確領(lǐng)導(dǎo)和支持下，___管理公司按照年初制定的計(jì)劃，認(rèn)真開展各項(xiàng)工作，經(jīng)過公司全體員工的共同努力，取得了一定成績，現(xiàn)將上半年工作情況總結(jié)如下：

一、關(guān)于大廈工程方面的工作

（一）辦公室搬遷及酒店試營業(yè)

經(jīng)過全體工程人員的艱辛努力，___月中旬，大廈辦公區(qū)域裝修和酒店裝修相繼完成，公司上半年工作總結(jié)和下半年工作部署。控股公司周密部署，控股及子公司于___月___日開始陸續(xù)搬入大廈開始辦公。管理公司與___錦江充分溝通、通力合作，___國際商務(wù)酒店于___月___日如期開始試營業(yè)。

（二）關(guān)于大廈整改工作

隨著各單位的進(jìn)駐和酒店的試營業(yè)，大廈在使用中陸續(xù)發(fā)現(xiàn)了一些細(xì)小的問題。大廈指揮部廣泛征求包括酒店在內(nèi)的各單位意見，對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行匯總列明。___月___日召集長大、23冶、亞太等___家施工單位召開工程掃尾和問題整改專項(xiàng)會(huì)議，明確了各施工單位整改職責(zé)和期限（即___月底全部完成整改工作），要求各相關(guān)單位進(jìn)行自查自糾，確保大廈每一系統(tǒng)交付后能正常運(yùn)轉(zhuǎn)。到目前為止，餐廳及酒店客房運(yùn)行良好，取得了很好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

其后，根據(jù)某市市公安消防支隊(duì)建筑設(shè)計(jì)防火審核意見書和建筑工程竣工消防驗(yàn)收意見書的要求，公司就增加滅火器材等方面完善了初步滅火系統(tǒng)的安全性。___大廈等工程（___層和___、___層除外）已通過了公共場所投入使用前的消防驗(yàn)收許可。

（二）兩個(gè)___施工

1.商務(wù)___

由于廚房設(shè)計(jì)和材料定廠定價(jià)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)上的原因，商務(wù)___在___月份之前進(jìn)度趨緩；___月下旬，為完成財(cái)政廳和控股公司指示的政治任務(wù)，采取一系列措施狠抓質(zhì)量和進(jìn)度：

（1）建立每周例會(huì)制度。每周定期召集以___南利為主的各施工單位，通報(bào)進(jìn)度、提出問題、解決困難，起到了很好的效果；明確要求各施工單位項(xiàng)目經(jīng)理每天到施工現(xiàn)場進(jìn)行人員調(diào)配，對各單位在施工中的問題進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通。同時(shí)要求總承包單位南利公司要克服困難，務(wù)必在___月底全部完成___工程。

（2）嚴(yán)把材料關(guān)。由造價(jià)工程師會(huì)同材料組確定材料的品牌和價(jià)格。材料組多次赴___、___、___、___等地到廠家實(shí)地考察，對品牌質(zhì)量和價(jià)格進(jìn)行摸底調(diào)查，后又具體督促廠家加強(qiáng)生產(chǎn)工藝，加快生產(chǎn)進(jìn)度和運(yùn)輸期限，保證材料如期運(yùn)抵施工現(xiàn)場。

（3）積極籌措資金，確保工程進(jìn)度。財(cái)務(wù)部經(jīng)過周密核算向控股提交資金預(yù)算，并得到控股的支持；通過各種措施嚴(yán)密審核，確保到位資金專款專用于___材料的定購等___建設(shè)，防止施工單位挪作它用，保證工程進(jìn)度。

（4）深入現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決。項(xiàng)目部重新排了值班表，全體工程人員節(jié)假日值班，不怕苦、不怕累，堅(jiān)守工地，督促進(jìn)度和質(zhì)量，同時(shí)也為施工單位創(chuàng)造一個(gè)良好的施工環(huán)境。

截至到___月___日，商務(wù)___的大項(xiàng)施工已基本結(jié)束，家具、地毯等已經(jīng)到位，綠化、漆畫等細(xì)項(xiàng)正在緊鑼密鼓地布置___。___月___日財(cái)政廳___志廳長、___控股胡軍董事長等領(lǐng)導(dǎo)陪同省長蒞臨商務(wù)___考察指導(dǎo)，___工程得到了省長的高度贊揚(yáng)，同時(shí)也提出了很好的建議，下一步項(xiàng)目部將加大力度，把___打造成精品___。

2.休閑___順利開業(yè)

大廈5樓休閑___由___晶宮裝飾公司于___月___日開始施工，于___月底完成全部施工，現(xiàn)已交由___體育公司于___月初開始試營業(yè)。

（三）大廈零星工程情況

從年初開始至___月份，財(cái)苑廣場和大廈北向廣場和大廈南向臨時(shí)停車場相繼完工，有利支持了廳行政樓的辦公和酒店、金水灣的正常營業(yè)活動(dòng)。

（四）大廈分項(xiàng)驗(yàn)收及資料歸檔工作

從春節(jié)前開始到___月底，工程指揮部陸續(xù)對___晶宮、___建藝、___四裝、中建五局的內(nèi)裝飾工程，___保全、衛(wèi)星公司的弱電工程，興立升公司的直飲水工程，亞太公司的消防工程，二十三冶公司的空調(diào)工程，歐朗其士的亮化工程，三鑫公司的幕墻外裝飾工程等工程進(jìn)行了分項(xiàng)驗(yàn)收。（本文章“”。）大廈資料進(jìn)一步整理歸檔，___大廈工程順利評為省優(yōu)工程并獲得“芙蓉獎(jiǎng)”，且獲得___市裝飾協(xié)會(huì)評定的“金鵬獎(jiǎng)”。根據(jù)控股公司的指示，現(xiàn)正積極配合施工單位爭創(chuàng)“魯班獎(jiǎng)”。

二、關(guān)于大廈管理方面的工作

（一）加強(qiáng)消防工作，確保大廈安全

作為高層建筑，防火安全是必須擺在重要位置的一環(huán)。首先，與駐大廈各單位簽訂消防安全責(zé)任書，把責(zé)任落實(shí)到人。其次，___消防安全培訓(xùn)，普及消防知識。物業(yè)部門聯(lián)系某市市消防支隊(duì)開展消防專業(yè)知識培訓(xùn)，駐大廈的單位的全體工作人員共三百余人參加學(xué)習(xí)講座，收到了良好的效果。再次，公司兩位物業(yè)管理人員參加某市地區(qū)消防安全重點(diǎn)崗位職業(yè)培訓(xùn)并取得消費(fèi)a類合格證書，有力提高了大廈的消防安全管理水平。最

后，聘請專業(yè)人員開展___滅四害工作。投入使用的半年以來，大廈安全運(yùn)行，未發(fā)生火災(zāi)事故或安全隱患。

（二）出臺大廈物業(yè)管理規(guī)定

（三）提升大廈品位，樹立___形象

經(jīng)過大家的辛勤努力，大廈的酒店、餐飲、休閑等服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)營狀況良好，先有泛珠三角經(jīng)貿(mào)論壇___代表團(tuán)入住，后相繼有省委書記___、省長、省委副書記梅克保、___省省長___蒞臨指導(dǎo)，原財(cái)政部部長劉仲黎、項(xiàng)懷誠下榻___大廈，并給與了高度評價(jià)。___大廈凝聚了建設(shè)者和管理者的智慧與心血，同時(shí)也體現(xiàn)了___管理人不怕困難、迎難而上的拼搏精神，是___發(fā)展史上新的里程碑，為公司樹立了雄厚實(shí)力形象。目前，___大廈已經(jīng)成為某市又一地標(biāo)性的建筑，也成為各地消費(fèi)者向往之地。

三、與酒店銜接方面的工作

（一）管理權(quán)限和職責(zé)劃分

通過數(shù)次開會(huì)溝通，我們擬定了控股公司、管理公司、___酒店的管理權(quán)限和職責(zé)范圍的具體營運(yùn)方案，該方案已經(jīng)于___月初上報(bào)控股公司審核。

（二）加強(qiáng)人才交流，培養(yǎng)酒店管理團(tuán)隊(duì)

管理公司研究決定于___月___日派三名工作人員分別擔(dān)任酒店的保安部副經(jīng)理、工程部副經(jīng)理和采購部副經(jīng)理，以提高我公司人員的管理水平，為日后托管期限結(jié)束后實(shí)現(xiàn)酒店的自我管理打下堅(jiān)實(shí)的人才基礎(chǔ)。

（三）銜接政府關(guān)系，辦理酒店手續(xù)

為保證酒店的順利開業(yè)，我們按照控股公司領(lǐng)導(dǎo)的指示，盡快與天心區(qū)政府、衛(wèi)生局、公安局、___局，某市市公安局、市消防支隊(duì)、市工商局等政府部門加強(qiáng)溝通，辦理酒店正常營業(yè)所需的各種證照手續(xù)。___月底相繼將酒店衛(wèi)生許可證、營業(yè)執(zhí)照、___機(jī)構(gòu)代碼證辦理完畢。特種行業(yè)許可證等正在積極辦理之中。

截至到___月末，酒店實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入___萬元，營業(yè)利潤___萬元，客房出租率呈穩(wěn)步上升趨勢，平均達(dá)到___％，其中___月份達(dá)到___％，在同等檔次酒店為偏上水平。酒店的總體良好運(yùn)行是___控股正確領(lǐng)導(dǎo)的結(jié)果，是___錦江優(yōu)秀管理的結(jié)果，也是管理公司全力配合和大力支持的結(jié)果。

四、關(guān)于黨建工作

（一）加強(qiáng)廉政建設(shè)

首先，___學(xué)習(xí)活動(dòng)，加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)。黨支部先后___次黨員會(huì)議或擴(kuò)大會(huì)議，學(xué)習(xí)“兩會(huì)”精神、控股黨委___年工作要點(diǎn)、胡董在升旗儀式上講話精神等，用先進(jìn)的理論武裝頭腦。其次，___一系列活動(dòng)，加強(qiáng)教育工作。___月中下旬___黨員同志和員工開展“紅色之旅”活動(dòng)，赴___延安等地學(xué)習(xí)我黨“自力更生、艱苦奮斗”的創(chuàng)業(yè)精神，學(xué)習(xí)老一輩無產(chǎn)階級革___家在艱苦條件下的勤儉作風(fēng)；___月中旬___參觀某市監(jiān)獄進(jìn)行警示教育，提高_(dá)__拒變能力。通過一系列的教育活動(dòng)，公司同志增強(qiáng)了大局意識和崗位責(zé)任意識，綜合素質(zhì)有了新的提高，精神面貌有了新的變化，同時(shí)帶動(dòng)和促進(jìn)了公司的整體建設(shè)；公司黨的廉政建設(shè)進(jìn)一步加強(qiáng)，大廈建設(shè)過程中未發(fā)現(xiàn)有___等___行為，真正做到了“樓要立起來，人不倒下去”。

（二）吸納新黨員

經(jīng)過認(rèn)真考察，從員工中吸納兩名工作積極、表現(xiàn)優(yōu)秀的員工為預(yù)備黨員，在日常工作中起到了模范帶頭作用。

總之，半年以來管理公司在以上幾個(gè)主要方面的工作中取得了一定成績，這是公司全體同志共同努力、勤奮工作的結(jié)果，也是與財(cái)政廳和控股公司領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心、理解和支持分不開的。在總結(jié)成績的同時(shí)，我們清醒的認(rèn)識到，我們的工作離領(lǐng)導(dǎo)的要求還有一定差距，特別是在督促工程進(jìn)度、提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率等方面亟待進(jìn)一步加強(qiáng)，在今后的工作中要引起高度重視，采取得力措施，認(rèn)真加以解決。本公司下半年的工作重點(diǎn)主要有：

一、全部完成大廈的掃尾工作

大廈工程方面現(xiàn)在的有___、___層的商務(wù)___部分尚未完工，___部分計(jì)劃于___月___日完工，之后進(jìn)行小幅度整改交付使用。大廈工程完畢。

二、做好工程結(jié)算審計(jì)和竣工驗(yàn)收工作

在分項(xiàng)工程驗(yàn)收完畢的基礎(chǔ)上盡快完成大廈的整體驗(yàn)收，并督促各施工單位開展竣工結(jié)算工作，再由業(yè)主聘請獨(dú)立的會(huì)計(jì)師事務(wù)所進(jìn)行審計(jì)后，遞交財(cái)政廳評價(jià)中心評價(jià)，最后進(jìn)行產(chǎn)權(quán)分割。上述工作爭取在___月底前完成。___月份起財(cái)務(wù)部將對大廈工程從基建開始至今所有帳務(wù)著手進(jìn)行清理工作，在___月初完成。

三、理順關(guān)系，明確定位

積極做好各項(xiàng)準(zhǔn)備，爭取___月份召開公司董事會(huì)和股東會(huì)，落實(shí)公司發(fā)展方向定位和經(jīng)營范圍；加緊與控股公司溝通，爭取控股盡快批準(zhǔn)管理公司___年財(cái)務(wù)預(yù)算方案；完善大廈運(yùn)營方案，明確控股公司、管理公司、酒店三級管理者的管理范圍和具體職責(zé)，做到統(tǒng)籌管理、權(quán)責(zé)分明。

四、加強(qiáng)

學(xué)習(xí)，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)

當(dāng)前的市場競爭，表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量的競爭、管理水平的競爭、價(jià)格的競爭、客源市場的競爭等，但最本質(zhì)的競爭還是企業(yè)管理人員素質(zhì)的的競爭。下半年計(jì)劃安排對各類各層次員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，同時(shí)密切與___錦江的聯(lián)系，學(xué)習(xí)先進(jìn)酒店管理經(jīng)驗(yàn)；通過一定措施鼓勵(lì)員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)，打造和培養(yǎng)一支高素質(zhì)、高水平的學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)。

五、立足大廈，健全制度

在現(xiàn)有管理制度的平臺之上，積極借鑒其他綜合性大廈的管理經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步健全大廈管理的相關(guān)制度，確保大廈系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，科學(xué)、規(guī)范地管理好大廈。

六、積極拓展其他業(yè)務(wù)

為合理分散經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，積極增加利潤，公司要集思廣益，在現(xiàn)有業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，研究開展其他業(yè)務(wù)，進(jìn)行多元化經(jīng)營，努力爭取開拓其他利潤增長點(diǎn)。

酒店客房經(jīng)理工作總結(jié)范文第4篇

關(guān)鍵詞：酒店；全產(chǎn)業(yè)鏈；成本控制

單體酒店受外部環(huán)境影響較大，即使國家在稅收政策上給予優(yōu)惠，但根本性的客源問題無法解決，整體收入受到限制，酒店的成本控制成為能否繼續(xù)存活的關(guān)鍵性問題。

一、酒店運(yùn)用全產(chǎn)業(yè)鏈成本控制的契合性

（一）酒店產(chǎn)供銷鏈條緊密銜接

是構(gòu)建全產(chǎn)業(yè)鏈成本管控的基礎(chǔ)酒店符合全生命周期學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)特征，酒店餐飲部門從采購、驗(yàn)貨、清洗、初加工、爐臺、傳菜、上桌服務(wù)、迎送客人，工作各個(gè)環(huán)節(jié)緊密銜接，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出了問題，都會(huì)影響最終的質(zhì)量，給公司帶來損失。傳統(tǒng)酒店成本管理只關(guān)注生產(chǎn)及后臺運(yùn)節(jié)環(huán)節(jié)盡可能減少費(fèi)用消耗，但忽視了該環(huán)節(jié)自身的功能以及在產(chǎn)業(yè)鏈中的整體作用。以產(chǎn)業(yè)鏈成本管控體系引入，對產(chǎn)業(yè)鏈每一個(gè)環(huán)節(jié)的成本效能進(jìn)行深入分析，明確該環(huán)節(jié)對產(chǎn)業(yè)鏈整體的影響，從而解決運(yùn)行中的關(guān)鍵瓶頸，保證產(chǎn)業(yè)鏈有效運(yùn)行，減少富余的資源投入。

（二）酒店跨部門管控難度大是構(gòu)建全產(chǎn)業(yè)鏈成本管控的重要原因

酒店部門之間差異明顯，資源稟賦差異較大。酒店內(nèi)營銷、前臺、客房、后廚、采購、財(cái)務(wù)、行政等部門間業(yè)務(wù)不同，執(zhí)行業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不同，餐飲生產(chǎn)工藝繁雜，信息壁壘嚴(yán)重，部門發(fā)展不協(xié)調(diào)；不同部門存在不同學(xué)歷和多層次從業(yè)人員，管理層級多，人員結(jié)構(gòu)復(fù)雜。構(gòu)建全產(chǎn)業(yè)鏈成本體系有利于各部門更系統(tǒng)全面了解公司發(fā)展問題，實(shí)現(xiàn)信息有效流通，解決部門發(fā)展不均衡情況。

二、全產(chǎn)業(yè)鏈成本控制關(guān)注重點(diǎn)

（一）關(guān)注產(chǎn)業(yè)鏈流轉(zhuǎn)的各個(gè)環(huán)節(jié)

酒店成本控制內(nèi)容主要集中在擴(kuò)大收入、降低成本費(fèi)用或提升資源效能等方面。關(guān)注酒店產(chǎn)業(yè)鏈成本要從供應(yīng)端開始，直到服務(wù)端結(jié)束，即從產(chǎn)品的出現(xiàn)到完結(jié)各環(huán)節(jié)都要關(guān)注，每個(gè)環(huán)節(jié)都要進(jìn)行深入分析，分析的視角要從產(chǎn)業(yè)鏈聯(lián)動(dòng)的方向去分析。1．酒店產(chǎn)品特性決定了開拓收入是酒店成本控制的關(guān)鍵酒店與傳統(tǒng)制造業(yè)相比，產(chǎn)品更具有時(shí)效性。當(dāng)天的客房未入住，但實(shí)際相關(guān)固定配套人力、設(shè)備成本已發(fā)生，賬面已形成損失。提高出租率，最大化分?jǐn)偣潭ǔ杀荆浅杀究刂频膬?nèi)容。酒店與傳統(tǒng)制造業(yè)相比，產(chǎn)品銷售數(shù)量受到限制。酒店產(chǎn)品有最大限量，在建設(shè)完成后，客房保持固有間數(shù)、餐飲場地固定面積，因此平均房價(jià)或客單價(jià)是衡量企業(yè)運(yùn)營質(zhì)量的重要指標(biāo)，每間房價(jià)若低于每間變動(dòng)成本和固有分?jǐn)偝杀荆频陮l(fā)生虧損。酒店成本控制管理要重視開源，開拓收入是酒店成本控制第一關(guān)鍵，酒店要以最少的資源匹配最優(yōu)的產(chǎn)出。酒店市場客源不確定，收入成本控制的目標(biāo)就是把不確定性轉(zhuǎn)化為確定，后方環(huán)節(jié)穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量輸出有利于提高入住率和客單價(jià)，實(shí)現(xiàn)收入最大化。2．降低產(chǎn)業(yè)鏈流轉(zhuǎn)成本是酒店成本控制的重點(diǎn)從建造環(huán)節(jié)看，酒店房屋土建和裝修固定成本在后期運(yùn)營中是不可控的，因此在初始建設(shè)時(shí)，應(yīng)該考慮到酒店所處區(qū)域消費(fèi)水平、消費(fèi)習(xí)慣、產(chǎn)品檔次等因素對建造成本進(jìn)行控制，與后期運(yùn)營相適應(yīng)，同時(shí)，在酒店設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)應(yīng)由運(yùn)營人員參與意見，設(shè)計(jì)最適宜的產(chǎn)品流轉(zhuǎn)路線。從采購環(huán)節(jié)看，食材成本一般占據(jù)酒店日常運(yùn)營成本的30%-40%以上，食材成本供應(yīng)要及時(shí)、質(zhì)量要能夠保證，生鮮食材供需量大但價(jià)格每日波動(dòng)較大，酒店應(yīng)在貨比三家的基礎(chǔ)上，由非采購部門對供應(yīng)商實(shí)施合理的質(zhì)量和價(jià)格評價(jià)機(jī)制。公司并非一味壓低價(jià)格，而是讓供應(yīng)商意識到，在價(jià)格區(qū)間合理的基礎(chǔ)上的共贏，才可獲得最大的收益，公司與誠信的供應(yīng)商建立良好的合作關(guān)系，引導(dǎo)供應(yīng)商主動(dòng)參與酒店成本管控，實(shí)現(xiàn)源頭成本控制。從人力資源看，人力成本占據(jù)酒店運(yùn)營成本的30%以上，是管控的重點(diǎn)。由于人員結(jié)構(gòu)復(fù)雜，酒店應(yīng)建立標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程，明確崗位工作質(zhì)量要求，盡可能細(xì)化工作程序，減少不規(guī)范的操作帶來的額外損失。在此基礎(chǔ)上，酒店應(yīng)找尋運(yùn)營問題存在較多的運(yùn)營環(huán)節(jié)，如餐飲洗菜環(huán)節(jié)由于時(shí)間集中且容易清洗不干凈，而傳菜員在前期準(zhǔn)備時(shí)間段等待時(shí)間較長存在玩手機(jī)現(xiàn)象，經(jīng)過調(diào)整可以讓傳菜員在這個(gè)時(shí)間段去協(xié)助洗菜，提升服務(wù)效率的同時(shí)還可以精簡部分人員。從能源成本看，水、電、汽占據(jù)酒店運(yùn)營成本的10%左右。酒店不僅要細(xì)分責(zé)任區(qū)域和人員，規(guī)范好時(shí)間和空間使用，減少跑冒滴漏，還要系統(tǒng)性規(guī)劃酒店能源使用，對于能源低效產(chǎn)出部門思考如何整體節(jié)能，如對于酒店的洗衣房需要熱水，有專門鍋爐供應(yīng)，單向鍋爐使用效能低效造成能源成本升高，因此可以在不降低質(zhì)量的情況下，對洗衣房業(yè)務(wù)或部分環(huán)節(jié)執(zhí)行外包，實(shí)現(xiàn)酒店綜合成本下降。從質(zhì)量成本看，質(zhì)量事故的隱性成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過賬面上顯現(xiàn)的賠償損失。酒店每一個(gè)環(huán)節(jié)的失誤均可能出現(xiàn)質(zhì)量事故，酒店遭遇質(zhì)量問題退單，不僅有經(jīng)濟(jì)上的損失，對酒店信譽(yù)也造成巨大傷害。酒店應(yīng)對每一個(gè)質(zhì)量事故，要從整體產(chǎn)業(yè)鏈上進(jìn)行分析，了解問題產(chǎn)生的根源，從而有針對性地改進(jìn)。如酒店客房住戶反饋臺面有水漬，那么并不僅僅是客房人員沒有做好檢查，而可能是清潔用品質(zhì)量的問題，無法讓客房打掃人員在有效時(shí)間里完成工作，這樣應(yīng)需要更換清潔用品的品牌，以達(dá)到清潔干凈的效果。

（二）平滑產(chǎn)業(yè)鏈運(yùn)轉(zhuǎn)是酒店成本控制的重心

酒店產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節(jié)信息溝通越緊密，產(chǎn)業(yè)鏈運(yùn)轉(zhuǎn)曲線越平滑，反向轉(zhuǎn)移越少，說明質(zhì)量控制越平穩(wěn)。收入不確定性為成本管理帶來巨大的阻礙，譬如食材采購過多未及時(shí)消化以至形成積壓，長期不新鮮的食材供應(yīng)拉低顧客評價(jià)，從而造成惡性循環(huán)，帶來整體業(yè)績下滑。產(chǎn)業(yè)鏈聯(lián)結(jié)緊密帶來的行業(yè)一貫性會(huì)帶來穩(wěn)健的業(yè)績，譬如一位客人在客房里看到一杯姜水，上面寫著“姜水有利于緩解感冒癥狀、請注意多休息”，這位客人感動(dòng)之余能夠感受到賓館內(nèi)部產(chǎn)業(yè)鏈的一貫性、部門之間的協(xié)調(diào)性，以后只要出差他就會(huì)來到這家酒店。因此，建立各部門有效協(xié)作機(jī)制是酒店成本控制的重心，以此實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈的平滑運(yùn)轉(zhuǎn)，提升公司管理水平，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)鏈成本控制體系的建立。

三、全產(chǎn)業(yè)鏈成本控制重要管理方法

酒店全產(chǎn)業(yè)鏈成本控制可以通過全面預(yù)算管理、績效考核、目標(biāo)成本法、價(jià)值工程分析等多種管理工具組合實(shí)現(xiàn)，通過建立三級考核中心形成全產(chǎn)業(yè)鏈成本控制體系。

（一）綜合多種管理工具，建立產(chǎn)業(yè)鏈成本管控機(jī)制

全面預(yù)算管理在公司五年戰(zhàn)略規(guī)劃下統(tǒng)籌制定，可采取“由上而下、由下而上、上下結(jié)合”的方式制定年度預(yù)算，年度預(yù)算分解至月，收入和直接采購成本預(yù)算分解至天，對預(yù)算執(zhí)行偏差及時(shí)預(yù)警，酒店對異常情況進(jìn)行調(diào)整糾偏，從而保證目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。在全面預(yù)算管理基礎(chǔ)上，采取關(guān)鍵績效評價(jià)法對重要責(zé)任部門和人員進(jìn)行考評，管理人員可以采用EVA（經(jīng)濟(jì)增加值）指標(biāo)評價(jià)，提升管理人員對資本科學(xué)配置、有效產(chǎn)出的關(guān)注；員工考核中，可以采用宏觀成本管控指標(biāo)和與自身成本相關(guān)的成本管控指標(biāo)結(jié)合考評，引導(dǎo)員工不僅重視本崗位的成本管控，同樣關(guān)注公司整體成本控制情況，有利于部門之間的建立溝通和協(xié)調(diào)機(jī)制。通過運(yùn)用目標(biāo)成本法，酒店以實(shí)現(xiàn)顧客需求為目的，以有競爭性的市場價(jià)格為目標(biāo)，從全產(chǎn)業(yè)鏈角度分配至各環(huán)節(jié)成本，對于效用低的成本進(jìn)行再優(yōu)化，以實(shí)現(xiàn)資源有效配置、全產(chǎn)業(yè)鏈成本優(yōu)化。在對產(chǎn)品成本優(yōu)化過程中，具體可采用價(jià)值工程分析，通過產(chǎn)品成本組成與產(chǎn)品功能效果的比值關(guān)系尋找系統(tǒng)降低成本、提高成本效能的途徑，改進(jìn)新產(chǎn)品或新工藝設(shè)計(jì)，以最低的成本實(shí)現(xiàn)客戶最高的期望要求。

（二）以三級考核建立產(chǎn)業(yè)鏈成本管控執(zhí)行體系

酒店內(nèi)部設(shè)置三級考核，建立起產(chǎn)業(yè)鏈成本管控執(zhí)行體系。分別對綜合管理人員、業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人、后勤保障部門三個(gè)層面分別設(shè)立戰(zhàn)略、利潤、成本三級考核。高管包括總經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)等，主要從戰(zhàn)略層面設(shè)計(jì)公司的產(chǎn)業(yè)鏈成本流轉(zhuǎn)體系，完成行業(yè)定位、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、資源配置、資金信用循環(huán)等整體運(yùn)營質(zhì)量指標(biāo)，引導(dǎo)公司資源有效配置；客房、餐飲、前廳、銷售等業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人，主要從部門內(nèi)部組織做好生產(chǎn)、服務(wù)工作，以部門經(jīng)營利潤和客戶滿意度作為考核主要指標(biāo)，協(xié)調(diào)部門內(nèi)成本有效利用，完成組織目標(biāo)；后勤保障部門以行政、工程為主，重視公司成本基礎(chǔ)管控，對端口成本運(yùn)行實(shí)施監(jiān)控和管理。通過三級考核運(yùn)行機(jī)制建立起產(chǎn)業(yè)鏈成管控執(zhí)行體系，有效運(yùn)用多種管理工具推進(jìn)公司全產(chǎn)業(yè)鏈成本管控。

四、酒店全產(chǎn)業(yè)鏈成本控制遇到的問題及應(yīng)對措施

（一）單體酒店成本控制普遍得不到有效執(zhí)行

1．成本控制機(jī)制得不到有效執(zhí)行因?yàn)榫频陿I(yè)一般工作繁重、工資水平高，對高學(xué)歷人才吸引力不大。大多數(shù)酒店基層人員學(xué)歷高中以下，很多中層管理人員也是從服務(wù)員一步步做起來，他們可以執(zhí)行慣性的要求，但缺乏創(chuàng)新和改革思維，對工作總結(jié)、數(shù)據(jù)核算及分析天然抗拒，這對成本控制分析工作帶來了極大的困難。2．成本控制重要管控力量缺失酒店作為特殊行業(yè)，前端的客房和餐飲服務(wù)是明顯成效，傳統(tǒng)管理中因?yàn)楹笈_人員不產(chǎn)生增值已盡可能精簡。但筆者以為這是一個(gè)誤區(qū)，后臺力量應(yīng)有效匹配，并非越少越好。如財(cái)務(wù)人員如果僅僅只有出納和核算人員，缺少了對業(yè)務(wù)的整理和分析，從而導(dǎo)致重要成本數(shù)據(jù)監(jiān)控力量的缺失，如果僅靠前端人員的自覺性，就無法發(fā)現(xiàn)內(nèi)部控制漏洞，從而在現(xiàn)實(shí)中引發(fā)很多舞弊現(xiàn)象。

（二）實(shí)施全產(chǎn)業(yè)鏈成本控制的措施

1．建立長短期結(jié)合的員工培訓(xùn)機(jī)制招聘行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀人才，除新員工短期急訓(xùn)外，還應(yīng)加強(qiáng)對員工長期的培訓(xùn)，提升整體認(rèn)知水平，如對高管人員進(jìn)行戰(zhàn)略管理方面培訓(xùn)，對部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行組織績效提升方面培訓(xùn)，對員工加強(qiáng)技能和素質(zhì)素養(yǎng)培訓(xùn)。培訓(xùn)可以提高員工對公司的向心力，員工素養(yǎng)的提升能夠提高酒店綜合管理水平，是有效實(shí)施全產(chǎn)業(yè)鏈成本控制的基礎(chǔ)。2．提高信息化水平深化成本管控酒店應(yīng)推進(jìn)各部門信息化水平，并連點(diǎn)成線，實(shí)現(xiàn)全產(chǎn)業(yè)鏈信息流的連接運(yùn)轉(zhuǎn)。通過信息化公司可以提高端對端溝通的快捷，有效提升服務(wù)，如前臺對客人在餐飲、客房區(qū)域的信息掌握可以對客人進(jìn)行溫馨服務(wù)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈的有效運(yùn)轉(zhuǎn)。信息化更易發(fā)現(xiàn)流程運(yùn)轉(zhuǎn)中存在的問題，對于響應(yīng)不及時(shí)現(xiàn)象進(jìn)行跟蹤反饋并解決。同時(shí)，信息化積累起數(shù)據(jù)池，為管理人員對流程運(yùn)行和資源有效性分析提供了翔實(shí)的依據(jù)。3．形成成本管控手冊有效指導(dǎo)員工成本管控手冊應(yīng)明確成本控制制度、流程、風(fēng)險(xiǎn)控制等內(nèi)容，并建立與之相匹配的崗位。公司在推進(jìn)成本管控中，將有效的措施和流程通過執(zhí)行、反饋、修正和固化的程序沉淀下來，持續(xù)完善全產(chǎn)業(yè)鏈成本管控流程圖，有效指導(dǎo)員工實(shí)施成本控制動(dòng)作，并進(jìn)而形成公司成本控制文化。4．打造敏捷組織體系適應(yīng)不同環(huán)境下成本管控特殊期間，酒店非正常經(jīng)營狀態(tài)下，固有的成本管控措施已不能起到有效的約束作用。酒店應(yīng)根據(jù)環(huán)境變化，編制不同控制環(huán)境下多套成本控制方案，調(diào)整成本控制重點(diǎn)，迅速組織敏捷服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)有效措施應(yīng)對。如果酒店確實(shí)無法正常經(jīng)營，應(yīng)盡量降低活動(dòng)人員、活動(dòng)頻次，合理排班，保留必要人員維持正常運(yùn)營外，最大化降低成本；及時(shí)獲得稅收政策，爭取最大稅收優(yōu)惠等。

參考文獻(xiàn)：

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酒店客房經(jīng)理工作總結(jié)范文第5篇

作為酒店的一名實(shí)習(xí)生想必有著不少的收獲，不妨分享一下吧。接下來是小編為大家整理的2020酒店實(shí)習(xí)心得作文，但愿對你有借鑒作用!

2020酒店實(shí)習(xí)心得作文一

短暫又難忘的實(shí)習(xí)旅程就像白駒過隙般，飛速而逝，而這期間的感受也像五味瓶――酸甜苦辣咸一應(yīng)俱全，在每日緊張漫長的工作環(huán)境中不覺間已經(jīng)走過了八個(gè)月的實(shí)習(xí)期。回首這將近一年的實(shí)習(xí)期，內(nèi)心充滿著激動(dòng)，也讓我有著無限的感慨。

我在客房部實(shí)習(xí)，在此期間我學(xué)到了也懂得了很多。每個(gè)部門上崗之前，都要經(jīng)過培訓(xùn)。當(dāng)然，客房部也不例外。培訓(xùn)的主要內(nèi)容就是怎樣鋪床。有我們主管培訓(xùn)我們鋪床。整個(gè)鋪床過程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套。其中三線合一就是指被子的中線要和床、被單的中線重合。鋪床的每一步都有要求，床單要整齊的包進(jìn)床墊上，套被子要把被子和被套的角相對應(yīng)，用力甩幾下即可;套枕套，要讓枕頭充滿枕套。除了鋪床之外，還有清理房間包括擦塵、吸地、清理衛(wèi)生間。每一次進(jìn)入客人房間，都要先敲門，然后進(jìn)行床上用品的整理;擦塵也是一項(xiàng)重要環(huán)節(jié)，每個(gè)角落都要擦到位，并且將物品放回原處;吸地就是吸房間地上的塵土、毛發(fā)，同樣如此，每個(gè)角落都要吸到包括床底下。接下來就是衛(wèi)生間的工作，要更換干凈的毛巾、清理馬桶、衛(wèi)生間地面，最后補(bǔ)齊客用品。除了每天做房以外，我們還有查房、查洗衣等工作。查房就是在客人離開飯店時(shí)檢查一下房間物品有無缺失，同時(shí)看一下客人是否有遺留物品，以便客人及時(shí)取走，與此同時(shí)，若客人有酒水消費(fèi)，我們要將酒水及時(shí)入賬。差洗衣也是一項(xiàng)重要內(nèi)容，每天早上10點(diǎn)開始查洗衣，其過程為客房服務(wù)員先問客人是否有洗衣，若有，請客人填好洗衣單，然后服務(wù)員簽上自己的姓名和收洗衣的時(shí)間，將洗衣收出后由工服放人員將洗衣收走。這些工作基本上是客房服務(wù)員的主要工作，當(dāng)然還有每天的計(jì)劃衛(wèi)生，也不可忽略。

作為為一名剛剛接觸社會(huì)的實(shí)習(xí)生，我深知自己要學(xué)的東西還有很多，而對即將踏入的工作崗位又有太多的陌生和神秘。在這種矛盾心理的促使下，我懷著信心和期待去迎接它。來到酒店安排崗位，我才發(fā)現(xiàn)自己并沒有太多的優(yōu)勢，因?yàn)閺膩砦唇佑|過酒店管理，一切都需要學(xué)習(xí)摸索，這對于我來說是一個(gè)絕好的鍛煉機(jī)會(huì)。從踏入崗位的那天起，我就暗下決心自己一定要努力，不要讓自己有遺憾。

在這八個(gè)月的工作中，我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項(xiàng)工作，無論是繁忙還是清閑，都要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作。我們不要把事情想得太糟糕，而是要保持好的心態(tài)面對每一天，因?yàn)榭鞓返男膽B(tài)會(huì)使我們不覺得工作的疲憊與乏味。“只有真誠的服務(wù)，才會(huì)換來客人的微笑。”微笑的去對待每一位客人，我們所得到的不僅僅是微笑，更是客人對我們飯店的認(rèn)可，對我們飯店發(fā)展的支持與贊賞。

為期八個(gè)月的短期實(shí)習(xí)，使我比較全面地直觀地了解了企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營過程，認(rèn)識到管理實(shí)踐的重要性。為今后的理論學(xué)習(xí)進(jìn)一步打下堅(jiān)實(shí)矗同時(shí)，在實(shí)習(xí)的過程中，也結(jié)識了很多同事和朋友。，對于處理人際關(guān)系又有了新的認(rèn)識。鍛煉了自己初步踏入社會(huì)的部分經(jīng)驗(yàn)和一些應(yīng)該明白的社會(huì)問題，做事要懂得變通不要過于固執(zhí)和呆板。在酒店這樣的服務(wù)性行業(yè)所需要的人才不僅是要有一定的專業(yè)知識，還需要你懂得如何為人處事和接人帶物，以及對顧客的耐心以及責(zé)任心。這次實(shí)習(xí)英語口語是鍛煉到了，英語真的很重要，但是對于自己的英語還有待加強(qiáng)。

2020酒店實(shí)習(xí)心得作文二

一、準(zhǔn)備工作

雖然我們只在酒店進(jìn)行為期幾個(gè)月的實(shí)習(xí)，但酒店還是按正規(guī)的實(shí)習(xí)生對我們進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓(xùn)，進(jìn)行了四個(gè)課時(shí)的室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn)，主要是介紹酒店的概況，同時(shí)也對我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn)，這讓我們對工作有了大概的了解;第二是消防安全意識培訓(xùn)，酒店特別安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現(xiàn)場講解授課，讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統(tǒng)的了解;第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，這一培訓(xùn)貫穿著我們實(shí)習(xí)的一個(gè)月，由部門負(fù)責(zé)人員為我們進(jìn)行不間斷的技能指導(dǎo)，一個(gè)月的實(shí)習(xí)讓我們對部門工作有了基本的了解，這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓(xùn)。這些培訓(xùn)對于我們以后的學(xué)習(xí)和工作都是非常有用的。

二、工程部工作總結(jié)實(shí)習(xí)過程

中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門，因?yàn)榫频瓴]有給服務(wù)員們制定具體的崗位職責(zé)和工作描述，在剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天，我們就像無頭蒼蠅，完全不能領(lǐng)會(huì)工作的流程和要領(lǐng)，只是聽從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導(dǎo)。慶幸的是基本所有的老員工對我們都特別的友好，主管還專門為我們每人安排了兩名師傅，負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作。在后面的日子里，我們基本都能熟練各項(xiàng)工作了。

我們的工作除了迎賓、擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺外，也得兼職勤雜工，扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實(shí)習(xí)生的上班時(shí)間是7小時(shí)工作制，每周休息一天，主管根據(jù)我們的需要，為我們排了兩頭班，即上午上3個(gè)半小時(shí)和晚上3個(gè)半小時(shí)，這樣我們中午就有了休息的時(shí)間。但往往下班的具體時(shí)間是不確定的，經(jīng)常根據(jù)實(shí)際情況加班加點(diǎn)，但是加班時(shí)間都有記錄，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候會(huì)有補(bǔ)休，雖然沒有加班費(fèi)，但我覺的這種制度還是很靈活合理的。

酒店員工都是穿著工作服的，由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗，但我認(rèn)為酒店的服務(wù)員_過簡單而且比較陳舊，常有破損的現(xiàn)象。不過令我欣慰的是：酒店的員工大都是熱情友好的，不管哪個(gè)部門，他們并沒有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對我們冷漠生硬;在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的微笑，一句再普通不過的"辛苦了"都會(huì)讓人分外感動(dòng);在休息和飯?zhí)眠M(jìn)餐的時(shí)候，我們都會(huì)聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人;而管理層中的幾位經(jīng)理也很和藹，沒有什么架子，但偶爾還的會(huì)對沒有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。

在服務(wù)過程中，我們接觸到了形形的客人，在工作中既受到過客人的嘉獎(jiǎng)，也曾招受客人的投訴，由于桂林賓館是一所老牌的涉外酒店，擁有極為豐富的海外客源，所有餐廳的大半數(shù)客人都是外國人，在服務(wù)的過程中，我們提高了英語口語水平，增長了見識，開闊了視野。

三、心得看法

以上是我在實(shí)習(xí)過程中的一些感受，進(jìn)而也談?wù)勗谶@一個(gè)月來我對桂林賓館的經(jīng)營管理過程中出現(xiàn)的一些問題的個(gè)人看法：

一、各項(xiàng)規(guī)章制度落實(shí)不是特別到位。所有高酒店的管理制度其實(shí)是大同小異的，關(guān)鍵是要看誰落實(shí)的怎么樣，效果怎樣。桂林賓館的各項(xiàng)規(guī)章制度也很完善，但我個(gè)人認(rèn)為貫徹的就不是很好，比如酒店規(guī)定在酒店公共區(qū)域員工一定要用普通話交流，但是實(shí)際情況是桂柳話還是員工的主要交流方式，甚至是在有客人的情況下，使用桂柳話的員工大有人在，畢竟桂林賓館是一個(gè)涉外的高酒店，服務(wù)需要標(biāo)準(zhǔn)化，所以我覺得建立一套規(guī)范的服務(wù)執(zhí)行和監(jiān)督機(jī)制是酒店管理的一個(gè)當(dāng)務(wù)之急。

二、加強(qiáng)對餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督。曾經(jīng)在網(wǎng)上看過一個(gè)調(diào)查，有70%的人對酒店的餐飲衛(wèi)生不放心。在餐廳實(shí)習(xí)的一個(gè)月的時(shí)間里，通過自己的切身體會(huì)，也確實(shí)感受到了其中的問題。據(jù)我觀察，餐飲部門并沒有一個(gè)明確的對與員工個(gè)人衛(wèi)生要求的條例，而且員工的衛(wèi)生意識也并不是很強(qiáng)，如沒有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習(xí)慣。

三、建立一套公開透明的激勵(lì)機(jī)制和晉升制度。據(jù)我了解，很多老員工工作的時(shí)間已經(jīng)很長了，個(gè)人服務(wù)意識和技能也達(dá)到了非常高的水平，但是由于酒店的相關(guān)機(jī)制的限制，他們并沒有獲得什么激勵(lì)和晉升，而個(gè)別員工表現(xiàn)的并不是很好卻能依舊留在原職;另外酒店的激勵(lì)機(jī)制中也過多的注重于物質(zhì)上的激勵(lì)(最多也只是發(fā)錢)，事實(shí)上，除了傳統(tǒng)的獎(jiǎng)懲激勵(lì)外，還有很多的激勵(lì)方式值得我們管理者借鑒。

四、樹立一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。一個(gè)民族有它自己的民族文化，一個(gè)企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。在一個(gè)月的實(shí)習(xí)過程中，我發(fā)現(xiàn)桂林賓館似乎并沒有一個(gè)深入人心的文化核心(可能是我工作的時(shí)間太短了)，即員工在里面沒有一個(gè)統(tǒng)一的堅(jiān)定的信念，似乎很多員工純粹是為了自己的生活而工作，工作的積極性不夠，而且工作缺少創(chuàng)造性。

四、總結(jié)

酒店實(shí)習(xí)的日子結(jié)束了，這次酒店實(shí)習(xí)也是本人的第一次專業(yè)見習(xí)。總的來說，在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西：除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧，也學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關(guān)系，如何與顧客打交道;同時(shí)，更讓我認(rèn)識到作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識;更為重要的是，在一個(gè)月的工作中，我深刻地體會(huì)到了酒店行業(yè)的艱辛，也看到酒店發(fā)展的前景，更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點(diǎn)。

最后感謝老師的幫助，感謝桂林賓館能給我們提供這樣難得的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，在此祝愿桂林賓館能夠越辦越好，學(xué)院越辦越好。

以上就是我此次暑期社會(huì)實(shí)踐的一些感受和想法，請領(lǐng)導(dǎo)審閱心得下半年，酒店的生意一般都很好，特別是婚宴和接待更是做的頻繁。對于我們新員工主管更是幾次抽時(shí)間給我們培訓(xùn)做婚宴的一些相關(guān)知識，別看講的內(nèi)容很簡單，但真的做起來，一些細(xì)節(jié)的東西也就不那么容易了，因?yàn)榛檠鐣r(shí)，新人兩方親戚素質(zhì)不等，身份不同，經(jīng)歷有別，所以在一些事情的想法，看法，做法也就讓你難以招架。

十月的一天，酒店的婚宴接待量達(dá)到。人數(shù)達(dá)到歷史最膨脹點(diǎn)，可以說能接的地方都拉出來接了，再加上我們江南食府的人相比其他區(qū)域來說是最多的，這就決定了我們區(qū)域有人要外調(diào)其他區(qū)域幫忙，很"容幸選中了我和另外兩位同事，因?yàn)橐郧皬那皼]有接觸過，再加上是去別的區(qū)域，有些陌生，我的心里還是很擔(dān)心，怕自己做不好。去之后，發(fā)現(xiàn)一人看三桌，難度不大也不小，看了一下菜單，基本沒什么問題，心里的一塊石頭才落了地，但是就在快結(jié)束的時(shí)候，主管走到我的面前嚴(yán)厲的對我說，你為什么要把撤下來的菜直接倒掉，有沒有經(jīng)過客人的允許?我愣愣地望著主管，不知道說什么，其他兩位同事也不知道發(fā)生了什么事，大氣也不敢出。眼淚開始在我眼眶里打轉(zhuǎn)，主管接著說，在婚宴中，有的菜客人是要打包的，而你在沒有征求客人同意的前提下就把菜給倒了，比較在意的客人是會(huì)不高興的，一不高興，投訴起來，就要求打折，而一場婚宴做下來，辛辛苦苦，最重要的就是買單了，在最后關(guān)后出現(xiàn)了問題，全場打折，酒店的損失是很大的，大家的努力也打了折扣，是很不劃算的!主管的一席話驚醒了我們，也給我們上了很深的一課，也讓我看到了自己在對做婚宴的不成熟，它決不僅僅停留在上菜，收臺上，更緊緊圍繞著其它因素!

慢慢地，不管是做本區(qū)域的服務(wù)還是到其它區(qū)域做婚宴，或者是以重要客人的格外關(guān)注，更或者是在自己不忙時(shí)協(xié)助其它同事工作，這一切都變的簡單而且熟練起來，在面對客人的一些小的投訴時(shí)，自己也可以較好的解決，膽子變大了，人也變的比以前有耐心了，細(xì)心了，在酒店做了一段時(shí)間后，發(fā)現(xiàn)自己的個(gè)人素質(zhì)也有所提高，知道什么話該說，什么事該做，該怎么做，怎樣更好的與交流。

2020酒店實(shí)習(xí)心得作文三

實(shí)踐是一個(gè)人從青澀走向成熟的第一個(gè)驛站，是通向?qū)嶋H工作的第一個(gè)人生轉(zhuǎn)折點(diǎn)吧。帶著幸運(yùn)和幸福的感受我們開始我們大學(xué)必要走的路程—實(shí)踐。實(shí)踐是殘酷的也是可以收獲成功和希望的季節(jié)，我們都必須緊緊的牢記自己的目標(biāo)和理想在自己的實(shí)踐崗位上盡職盡責(zé)，不辭辛苦，勇于奉獻(xiàn)，辛勤勞動(dòng)，最終實(shí)現(xiàn)自己的預(yù)定目標(biāo)，不給學(xué)校丟臉，不給自己摸黑，用自己的能力證明，我們是一個(gè)強(qiáng)者，不論從工作還是學(xué)習(xí)

一、實(shí)踐目的與意義

1、通過實(shí)踐鞏固所學(xué)專業(yè)知識，了解酒店管理基本職責(zé)和各崗位工作流程，掌握酒店管理服務(wù)工作基本技能，在實(shí)踐中找到理論知識與實(shí)際操作結(jié)合點(diǎn)，

2、了解酒店行業(yè)的基本狀況，熟悉部門間的合作，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作意識，掌握豐富的酒店服務(wù)知識、培養(yǎng)隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度，將學(xué)習(xí)和工作相結(jié)合。

3、通過實(shí)踐做到理論聯(lián)系實(shí)際，充實(shí)和豐富所學(xué)的專業(yè)理論知識，培養(yǎng)發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力，為畢業(yè)后從事酒店服務(wù)與管理工作打下基礎(chǔ)。

4、建立自己個(gè)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，學(xué)會(huì)如何做人，在實(shí)際工作中，不斷發(fā)現(xiàn)自己的缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)，揚(yáng)長弊短吧，希望自己不斷的提高和更好的發(fā)展。

5、在工作中學(xué)習(xí)別人的經(jīng)驗(yàn)和其他同類學(xué)校同學(xué)的優(yōu)點(diǎn)和長處，最后找到適合自己的工作方式，找到適合自己的發(fā)展軌跡。

二、實(shí)踐單位與崗位

(一)實(shí)踐單位介紹

廣州中央海航酒店是一家四涉外酒店，位于廣州市機(jī)場路之交通樞紐地帶，火車站、地鐵站、高速路出入口、白云山旅游區(qū)及中國出易會(huì)址近在咫尺，而距新機(jī)場僅20分鐘車程，為您的吃、住、行、娛樂及商業(yè)活動(dòng)提供了便利的條件。_年全新裝修的酒店客房232間，處處盡見別具匠心，典雅的布置，一絲不茍的選料，貼心的服務(wù)，入住本酒店，您將體驗(yàn)到傳統(tǒng)的亞洲式無微不至的照顧。設(shè)施齊備的大、中、小型會(huì)議室及大型宴會(huì)廳，可容納10-500人不等，為您度身定做，提供高效、專業(yè)的宴會(huì)及會(huì)議服務(wù)，是您成功舉辦會(huì)議的理想選擇。酒店京華廳主營粵菜，出自本地名廚的美味菜肴，精巧點(diǎn)心，令人倍感“吃在廣州”果然名不虛傳。步云閣西餐廳格調(diào)高雅，充滿異國風(fēng)情，展示著各色歐美佳釀琳瑯滿目。故鄉(xiāng)屋-感受韓國飲食文化，室內(nèi)裝修別具一格，品嘗特有的食趣和情趣。經(jīng)過一天緊張的行程或會(huì)議后，的放松方式，莫過于充分享用酒店的室外游泳池，美容美發(fā)中心，桑拿中心，健身中心及夜總匯等各式各樣的娛樂設(shè)施。曾多次接待過如中國體操隊(duì)等國家運(yùn)動(dòng)隊(duì)。

(二)崗位介紹

客房樓層設(shè)臺班，臺班服務(wù)員的主要任務(wù)是掌握客情，做好服務(wù)、保障安全。臺班服務(wù)員不得做與本職無關(guān)的事情，一定要掌握動(dòng)態(tài)，詳細(xì)做好臺班記錄，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告保安部，負(fù)責(zé)樓層(面)的日常服務(wù)接待及安全保衛(wèi)生工作，為客人提供服務(wù)，按照來訪登記要求，做好來訪登記驗(yàn)證工作，熟悉樓層情況及客人出入房間等情況，做好文字記錄。堅(jiān)守崗位，積極配合公安機(jī)關(guān)的工作，根據(jù)規(guī)章制度來做事。

三、實(shí)踐內(nèi)容與過程

在廣交會(huì)期間，我有幸來到廣州中央海航酒店進(jìn)行實(shí)踐。10月11日，我們坐學(xué)校校車來到了中央海航酒店進(jìn)行實(shí)踐。在實(shí)踐前，我們已經(jīng)來到這里進(jìn)行了面試，并分配好了崗位，一共有19位同學(xué)在中央海航酒店進(jìn)行實(shí)踐，9位同學(xué)被分配到客房部，3位同學(xué)被分配到餐飲部，3位同學(xué)被分配到前廳部，1位同學(xué)被分配到機(jī)動(dòng)部隊(duì)，而我就是被分配到客房部，崗位是臺班服務(wù)員。11號中午，我們坐校車來到中央海航酒店，然后酒店的人力資源總監(jiān)助理就帶我們到員工宿舍。這里已經(jīng)有二十多年歷史了，所以已經(jīng)有點(diǎn)殘舊了，雖然宿舍條件比較惡劣，但我也會(huì)堅(jiān)持下去的。到了下午，我們開始進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓(xùn)，主要是介紹酒店的概況，同時(shí)也對我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn)，這讓我們對工作有了大概的了解;第二是消防安全意識培訓(xùn)，酒店特別安排了保安部的主管為我們現(xiàn)場講解授課，讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統(tǒng)的了解;第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，這一培訓(xùn)貫穿著我們實(shí)踐的一個(gè)月，由部門負(fù)責(zé)人員為我們進(jìn)行不間斷的技能指導(dǎo)。首先由這里的員工給我們介紹海航集團(tuán)的概況及各成員酒店，介紹了酒店的高層，之后進(jìn)行了消防安全培訓(xùn)，消防部總管熱情耐心地教導(dǎo)我們?nèi)绾晤A(yù)防與處理特發(fā)事故，讓我學(xué)到了不少防護(hù)知識和增強(qiáng)了安全意識。

10月12日，我們繼續(xù)接受培訓(xùn)，上午由客房部主管教了我們?nèi)绾握砗米约旱膬x容、如何禮貌用語、我們的工作任務(wù)與工作程序、工作中的規(guī)章制度與主義事項(xiàng)，還有一些基本的服務(wù)技能。雖然培訓(xùn)只有短短的一上午，但我從中獲取了大量的知識。在培訓(xùn)中，我不僅學(xué)到了旅游從事人員所必須具有的禮儀，還懂得什么是正確的與客人打招呼、為客人指引方向的動(dòng)作和走路姿勢。雖然這些在別人看來是那么的簡單，甚至不用學(xué)也會(huì)掌握。但在四的酒店中，你的一舉一動(dòng)都會(huì)影響了酒店的形象，所以每一個(gè)細(xì)節(jié)動(dòng)作都要標(biāo)準(zhǔn)。

到了下午，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容是如何清潔與布置房間。當(dāng)了解到這個(gè)培訓(xùn)是，我感覺有點(diǎn)可笑，我們上了十幾年的學(xué)了，也鋪了十幾年的床了，這還要培訓(xùn)?可是當(dāng)一位客房服務(wù)員給我們進(jìn)行示范講解時(shí)我被震驚了，酒店鋪床時(shí)每一步都有要求!整個(gè)鋪床過程包括甩單、套被子并鋪平、“三線合一”和套頭枕套等都必須在三分鐘內(nèi)完成。首先甩單就很困難，一般要求是完成，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。為了練好這個(gè)步驟，我的手臂在經(jīng)過一天的練習(xí)后已經(jīng)直直的不能動(dòng)彈了。第二步是給床單包角，將床單整齊地包進(jìn)上下兩個(gè)床墊之中，要求我們包的時(shí)候不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單將不能保持平整。接下來開始套被子，這個(gè)也很講究，也很有技巧性，只要把被子和被套的角相對應(yīng)然后用力甩幾下就行，其它可以細(xì)節(jié)整理，應(yīng)該主要的是被子的中線要和床單、被單的中線重合，這就是鋪床過程中的“三線合一”。做完了這些，最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里，要保持飽滿的一面朝向床尾，而且枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶。

我發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)員的工作還不僅僅是鋪床那么簡單。我們的首要任務(wù)即是清理客房。清理客房也是有一定規(guī)范可循的。首先進(jìn)房間要先敲門，進(jìn)門之后第一步打開窗戶，然后收拾垃圾，倒掉。接下來就開始整理床，要撤下已經(jīng)被客人用過的被子、床單和枕套等，按照鋪床程序一一換上。這一切結(jié)束之后開始打掃衛(wèi)生，要注意的是濕布一般檫木制家具，干布則檫金屬和玻璃制的家具，每一個(gè)小地方都不能翻過，整體上檫拭次序呈環(huán)形，整個(gè)過程中還要把各種家具、器皿歸回原位，還有檢查房間里消耗了多少日常用品。很細(xì)節(jié)的事情如電話應(yīng)該擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的筆頭如何朝向和檫鏡子時(shí)應(yīng)注意斜著看幾眼來檢查鏡子是否干凈等等，在整個(gè)清理過程中都要認(rèn)真對待。打掃過之后要用吸塵器清理地毯，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的紋理移動(dòng)，這樣就既不會(huì)損壞地毯又能打掃干凈地毯。最后一步就是把房間消耗掉的物品補(bǔ)上，如果有丟失的物品，既要紀(jì)錄并上報(bào)主管。在客房部實(shí)踐必須要有極強(qiáng)的安全意識，要知道最基本的消防知識。額外的，還應(yīng)對酒店和所在城市比較了解，這樣會(huì)為客人提供更多意想不到的服務(wù)，讓客人更滿意。為此我查閱了不少關(guān)于安全、酒店方面的資料。10月15日，是廣交會(huì)的第一天，也是我真正上班的第一天，我的心情既興奮有緊張，我對自己充滿信心，我會(huì)努力做到。在臺班這一職位是酒店與客人溝通的橋梁，由于我們面對客人時(shí)間是最多的，我們的服務(wù)工作好壞與否，是直接影響客人對酒店的印象。作為臺班的主要職責(zé)是隨時(shí)以笑容和招呼來迎接初次入住或從外回來的客人，為客人送行，為每一位在酒店住房時(shí)遇到困難而需要幫助的客人服務(wù)，登記外來來訪人員，和協(xié)助衛(wèi)班的工作。雖然這份工作看起來這那么的簡單和低等，但我能在工作中體會(huì)強(qiáng)烈的服務(wù)意識和殷勤的待客之道。站在廣州中央海航酒店中，一種強(qiáng)烈的責(zé)任感就會(huì)無形將你包圍。像迎接電梯，雖看似簡單無用，但就因?yàn)橐痪浜唵蔚摹跋壬缟虾?”或“Goodmorning, Sir!”、一個(gè)充滿陽光的微笑和一個(gè)極度關(guān)心的目光，就這些很基本的動(dòng)作和簡單招呼，卻是讓客人很貼心的服務(wù)，并提高酒店在客人心中的形象。

廣交會(huì)期間，客流量激增，給廣州的酒店帶來了不少商機(jī)。酒店里的客房幾乎都全入住了，酒店里人來人往的，而且大多數(shù)都屬外國人，有巴西團(tuán)、韓國團(tuán)、土耳其團(tuán)，著對我來說是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。很多外國人說的都不是標(biāo)準(zhǔn)的英語，再加上自己的英語能力不高，有時(shí)候溝通比較困難，但我不會(huì)放棄，堅(jiān)決要為他們服務(wù)，我只好用到肢體語言，很多時(shí)候都能與他們溝通，滿足他們的需要，客人們也會(huì)感到很滿意，這對我來說是莫大的鼓勵(lì)與支持。

10月15日到10月27日，我上的班次是中班，時(shí)間是下午三點(diǎn)半點(diǎn)至夜晚十二點(diǎn)，每天別人上班我就睡覺，我睡覺別人就上班。睡醒了就要準(zhǔn)備上班了，那留給個(gè)人支配的時(shí)間更少。10月31日到11月4日，我上的班次是早班，工作時(shí)間是早上7點(diǎn)到下午三點(diǎn)半。每天六點(diǎn)鐘起床，雖然是早了點(diǎn)，但自己也能堅(jiān)持下去，做到不遲到不早退。雖然每日重復(fù)單調(diào)繁瑣的工作，我就是每天幫客人按電梯、登記客人出入情況，顯得枯燥乏味，但是工作也不能馬虎，你一個(gè)小小的錯(cuò)誤可能會(huì)給酒店帶來巨大的麻煩或損失，所以必須認(rèn)真完成。一直以來，我都是依靠父母的收入，工作以后，我才體會(huì)父母掙錢來之不易，而且要開始有意識地培養(yǎng)自己的理財(cái)能力。這的廣交會(huì)實(shí)踐我看見很多的外國人與他們溝通我才發(fā)現(xiàn)英語水平有待提高，但經(jīng)過了這次實(shí)踐讓我的口語提高了不少。

我在客房部這兩個(gè)月的實(shí)踐中明白，客房服務(wù)員的工作量是很大的，另外，客房部的領(lǐng)班、主管和經(jīng)理都是從基層服務(wù)員干起一步一步走上來，對基層工作很了解，也很熟練，主管就曾親自給我做鋪床示范，動(dòng)作麻利。而且，每當(dāng)酒店接待重要客人時(shí)通常是主管甚至經(jīng)理親自整理打掃客房，絲毫不疏忽。從這里看，實(shí)踐和細(xì)節(jié)是貫穿酒店每個(gè)員工很重要的東西在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下逐漸成長的，我十分感謝領(lǐng)導(dǎo)們在我身上所作出的付出。

四、酒店存在的問題與建議

(一)提升軟件上的服務(wù)能力

縱觀酒店行業(yè)，我國的酒店在硬件上的設(shè)施設(shè)備可與國際酒店媲美，但是在軟件上還與國際先進(jìn)水品存在一定的差距。對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠螅瑸槠湓俅喂馀R打下基礎(chǔ)，而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。廣州中央海航酒店也應(yīng)該跟緊行業(yè)新風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)員的主動(dòng)服務(wù)意識，加強(qiáng)對新員工的培訓(xùn)和對老員工的跟蹤培訓(xùn)。不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平。

(二)建設(shè)酒店文化

酒店里無所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在酒店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到酒店都會(huì)對酒店和酒店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務(wù)的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時(shí)向酒店人尋求幫助。因此，我們可以說，酒店是一個(gè)到處充斥著文化和知識的場所。于是，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個(gè)層面上覺得不虛此行。

五、實(shí)踐收獲與體會(huì)

通過這次實(shí)踐，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù)，接觸了形形的客人，同時(shí)還結(jié)識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會(huì)，他們拓寬了我的視野，也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)，與他人相處的人生哲學(xué)。我的收獲有以下幾點(diǎn)：

(一)服務(wù)意識的提高

曾聽有人說迎賓就是站在門口問候客人的機(jī)器，但親身體會(huì)了才知道并不是那么簡單的，要學(xué)會(huì)觀察，做好服務(wù)，服務(wù)要仔細(xì)，周到，及時(shí)，要了解客人的需求，對常客要做好個(gè)性化的服務(wù)，知道其喜好，盡力給予滿足，做到提前一步的服務(wù)，讓客人有賓至如歸的感覺。對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠螅瑸槠湓俅喂馀R打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。通過酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習(xí)慣;學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客;

(二)服務(wù)水平及專業(yè)知識的提高

經(jīng)過了一個(gè)月的酒店實(shí)踐，使我對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá);盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。印象最深的是為酒店的日本客人服務(wù)，他們通常是不太會(huì)說英語的，所以，我們要從他們的動(dòng)作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。

(三)英語水平的提高

在四的涉外酒店中，英語的實(shí)際應(yīng)用能力包括聽、說、寫的能力是特別重要的。在接觸來自世界各國的客人的過程中，英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性，沒有它，我和客人就沒法溝通，更提不上為客人服務(wù)。在這一個(gè)月中，我經(jīng)常都要跟外國人交流，令我的英語能力增強(qiáng)了不少

(四)發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力不斷提高

在工作中不斷的提升了自己的觀察能力，從剛開始的懵懂到現(xiàn)在走進(jìn)客房什么樣的人有什么樣的要求的預(yù)測能力不斷提升，并對一些客人的投訴問題懂得傾聽，甚至可以適當(dāng)?shù)慕鉀Q該問題，有些客人也成為了我的朋友。在解決問題中不斷提高自己在工作生活中的處事能力。

但同時(shí)也發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)了自身的不足。在語言表達(dá)能力上依然是無法流利的與客人進(jìn)行交流。在客房部接觸的客人多種多樣，幾乎世界各國的客人都可以接觸到，由于自身的英語口語能力并非十分好，所以造成了與客人溝通上的障礙，只能用幾句簡單的英語與客人交流，很多情況都是聽明了客人說什么但不知怎樣用英語表達(dá)。并且由于自身的酒店工作經(jīng)驗(yàn)不足，很多時(shí)候都不知道如何應(yīng)對客人提出的各種要求，導(dǎo)致工作上出現(xiàn)各種小錯(cuò)誤，為同事帶來了許多不便，不過，錯(cuò)誤并不可怕，最重要的是做錯(cuò)事要及時(shí)改正并能引以為戒，不再犯同類錯(cuò)誤，有錯(cuò)誤才會(huì)有進(jìn)步。因此，我經(jīng)常向同事請教，虛心向同事學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)行反思和總結(jié)，積累經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，努力提高自己的應(yīng)變能力和溝通交流能力，爭取把工作做得更好。

通過這個(gè)月的實(shí)踐，讓我對酒店有了更深的認(rèn)識，也有機(jī)會(huì)把自己在課堂上所學(xué)的理論知識運(yùn)用到實(shí)踐中來，初步體驗(yàn)到服務(wù)人員的艱辛與不易，也體會(huì)到收獲的快樂。并且對這個(gè)酒店的現(xiàn)在和過去也有了一個(gè)更深刻的了解和認(rèn)識，其對經(jīng)營理念，文化建設(shè)也有了一個(gè)更深刻的了解，對整個(gè)酒店業(yè)的動(dòng)作及經(jīng)營管理有了一定的認(rèn)識;還有，在人際關(guān)系如此復(fù)雜的單位里我處理好了如何與領(lǐng)導(dǎo)與員工相處的方法，并且從領(lǐng)導(dǎo)的身上學(xué)到很多東西，領(lǐng)略他們的風(fēng)采及他們對每個(gè)人不同的待人接物的方法。雖然廣州中央海航酒店盡管在管理上還存在著有些不足，不夠完善，企業(yè)文化還有待建設(shè)等問題，但我相信隨著，隨著酒店在內(nèi)部管理體制上的改革，廣州中央海航酒店定會(huì)加日升天，蒸蒸日上，同時(shí)也深深祝福廣州中央海航酒店明天更加輝煌燦爛!

實(shí)踐生活并非學(xué)校生活那么的單純，老師的淳淳教誨，同學(xué)之間的相親相愛，都是那么的真誠，而現(xiàn)在，我們重返校園了，所以只能加倍努力地學(xué)習(xí)以前所學(xué)不到的，以后來適應(yīng)工作，適應(yīng)以后的生活，實(shí)踐，其實(shí)就是一個(gè)能夠讓我們更加鍛煉自己各方面能力的大舞臺，所以為了在這個(gè)大舞臺上更加地展現(xiàn)自我，抓緊每一分鐘，給自己充充電吧!

2020酒店實(shí)習(xí)心得作文四

為期半個(gè)月的餐飲實(shí)習(xí)結(jié)束了，回想這次在浩海酒店餐飲部實(shí)習(xí)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，覺得從中獲益非淺，學(xué)到了許多在課堂和書本上都無法學(xué)到的知識。

之前在美林谷培訓(xùn)了理論知識，及各部門的工作職責(zé)，對于我從沒有接觸過餐飲這個(gè)行業(yè)的來說一切都那么默生，雖然知道了怎么做,但終究沒做過,一切都只是想象,可以說那時(shí)侯是急切地期盼著這一天的到來.對此我又高興又害怕,高興的是終于可以接觸餐飲了,終于可以面客服務(wù)了,害怕的是不知道自己能不能勝任,能不能處理好與客人的關(guān)系.

來到浩海后,顧老師給我們介紹了酒店的發(fā)展史、酒店的各各部門及人員編排.這使我更加想好好的了解一下浩海,了解一個(gè)四酒店到底是怎么服務(wù)的,這個(gè)團(tuán)隊(duì)是怎樣帶起浩海的?這個(gè)酒店的營業(yè)能力為什么會(huì)在大同市眾多五酒店都很出眾?

餐飲部分有燕鮑翅、雅間區(qū)、宴會(huì)廳、早餐部、火鍋廳、毋米粥、吧臺、傳菜部和前臺接待九個(gè)部門,我們9個(gè)人分別在不同的部門,兩天輪換一次。這樣能讓我們比較全面的了解整個(gè)餐飲業(yè)的服務(wù)與管理,這也是我們來此的目的。

從擺臺、折口布、傳菜、上菜、餐中服務(wù)、撤臺我們都親身體驗(yàn)，一開始覺得自己做得很差勁，站也站不住，做事總有些毛手毛腳。慢慢地，工作就上手了，越做越順了，但覺得應(yīng)該還能做的更好。全體員工對我們都很熱情，不厭其煩的幫助我，并跟我講工作的內(nèi)容，注意事項(xiàng)，工作程序。毫無保留地把她們的工作經(jīng)驗(yàn)傾囊相授，讓我感覺到團(tuán)隊(duì)的溫暖。之前所學(xué)的理論知識在開始的時(shí)候很難應(yīng)用到實(shí)際中，通過師傅們的指點(diǎn)，使理論與實(shí)際相結(jié)合，經(jīng)過一段時(shí)間對客服務(wù)也輕松自如了很多。閑下來的時(shí)間和主管們討教管理員工的經(jīng)驗(yàn)，各位主管也都有問必答,傾囊相授。

對于餐飲我要學(xué)的東西還很多,要學(xué)會(huì)觀察,做好服務(wù),服務(wù)要仔細(xì)、周到、及時(shí)，要了解客人的需求，對常客要做好個(gè)性化的服務(wù)，知其喜好，盡力給予滿足，做到提前一步的服務(wù)，讓客人有賓至如歸的感覺。

半個(gè)月的時(shí)間過去了，在這半個(gè)月的時(shí)間里，感覺自己完全成為了酒店的一分子，對酒店有了深厚的感情，和一起工作的同事也建立了深厚的友誼。在浩海酒店這個(gè)大家庭中，可以感覺到大家庭中各部門相互幫助的手足之情，有一首歌唱的好“相親相愛一家人”，而整個(gè)酒店上至領(lǐng)導(dǎo)下至員工就是最親愛的一家人。感謝浩海酒店給我這樣的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，讓我在實(shí)習(xí)中增長了見識，體驗(yàn)了生活，我衷心希望浩海國際酒店能夠越來越好，也祝愿美林谷的明天會(huì)更好。

2020酒店實(shí)習(xí)心得作文五

我認(rèn)識到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒有一點(diǎn)急救常識，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問題。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力.

一、語言能力

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。

服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。

人們在談?wù)摃r(shí)，常常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩荨?dòng)作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。

二、交際能力

酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

三、觀察能力

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。

四、記憶能力

在服務(wù)過程中，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。

服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。

六、應(yīng)變能力

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣健Ｌ貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。

七、營銷能力

一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。

雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進(jìn)行營銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來做。只有全員都關(guān)心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。