卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則
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卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則范文第1篇
關(guān)鍵詞：卓越績效 企業(yè)成長性
引言
質(zhì)量在企業(yè)的競(jìng)爭中日益顯示出其至關(guān)重要的地位，許多國家的政府通過設(shè)立國家質(zhì)量獎(jiǎng)的方式來提升本國各類組織的管理水平和競(jìng)爭力。目前，全世界已有約80個(gè)國家和地區(qū)設(shè)立了質(zhì)量獎(jiǎng)。美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)與歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)、日本戴明獎(jiǎng)是全球著名的三大質(zhì)量獎(jiǎng)，其中以美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)的影響最大。中國國家標(biāo)準(zhǔn)《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》就是以美國波多里奇卓越績效準(zhǔn)則為藍(lán)本，并參照歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)模型，在充分考慮中國國情，結(jié)合中國實(shí)際的情況下制定的。2005年我國參照美國波多利奇獎(jiǎng)的標(biāo)準(zhǔn)制定了《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》和《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》，正式實(shí)施以來，國內(nèi)大批優(yōu)秀企業(yè)貫徹該標(biāo)準(zhǔn)，并取得了顯著的成效，中國質(zhì)量協(xié)會(huì)也依據(jù)該標(biāo)準(zhǔn)，每年都評(píng)出一批企業(yè)授予全國質(zhì)量獎(jiǎng)。
近年來，許多學(xué)者不斷深入的研究卓越績效，其中，宋家升等研究了卓越績效準(zhǔn)則的動(dòng)態(tài)管理模式構(gòu)成，并提出卓越績效動(dòng)態(tài)管理模式系統(tǒng)運(yùn)行效果的監(jiān)控方式。張德華從海爾質(zhì)量改善體系的發(fā)展歷程中探討《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》在海爾的應(yīng)用和創(chuàng)新。李衛(wèi)紅在卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的基礎(chǔ)上建立制造業(yè)企業(yè)質(zhì)量競(jìng)爭力評(píng)價(jià)體系。
這些研究對(duì)我國企業(yè)質(zhì)量管理水平及企業(yè)質(zhì)量競(jìng)爭力的提高起到了很好的指導(dǎo)和促進(jìn)作用。如果將卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則推廣應(yīng)用到企業(yè)間及產(chǎn)業(yè)中的質(zhì)量成長力評(píng)價(jià)，也可以取得良好的效果，但是當(dāng)前研究尚少。本文將重點(diǎn)關(guān)注這個(gè)問題，以浙江桐鄉(xiāng)市民營化纖A企業(yè)為樣本，研究卓越績效對(duì)企業(yè)成長力的影響。
1.基于卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的化纖企業(yè)成長力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建
卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則從領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，顧客與市場(chǎng)，資源，過程管理，測(cè)量分析與改進(jìn)及經(jīng)營結(jié)果七個(gè)方面規(guī)定了組織卓越績效的評(píng)價(jià)要求，它可以幫助企業(yè)提高整體績效和能力，為企業(yè)的利益相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值，并有助于企業(yè)獲得長期成功。
有關(guān)研究表明，企業(yè)成長性貫穿于公司經(jīng)營過程中，可從盈利能力狀況、資產(chǎn)運(yùn)營狀況、償債能力狀況、投資報(bào)酬?duì)顩r、發(fā)展?jié)摿顩r衡量企業(yè)的成長性。恰好，卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的經(jīng)營結(jié)果篇中的財(cái)務(wù)結(jié)果也包含上述5個(gè)方面。
卓越績效管理把績效評(píng)價(jià)工作納入公司管理的全過程。通過建立與企業(yè)整體戰(zhàn)略密切相關(guān)的績效測(cè)評(píng)體系, 把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為具體可操作的目標(biāo), 實(shí)現(xiàn)企業(yè)行為與戰(zhàn)略目標(biāo)的一致與協(xié)調(diào)。這樣更加貼合對(duì)企業(yè)成長性的測(cè)量。
2.卓越績效導(dǎo)入過程（企業(yè)訪談和問卷調(diào)查）
筆者根據(jù)到浙江民營化纖企業(yè)A實(shí)地訪談發(fā)現(xiàn)當(dāng)前制約企業(yè)成長性的關(guān)鍵問題：1.管理層次跟不上企業(yè)經(jīng)營績效的增長，過于粗廣；2.戰(zhàn)略制定到實(shí)施仍延續(xù)前有家長式作風(fēng)；3.企業(yè)現(xiàn)階段財(cái)務(wù)杠桿等工具的選擇未考慮其是否匹配企業(yè)發(fā)展。
該企業(yè)在2008年導(dǎo)入卓越績效并獲得桐鄉(xiāng)市市長質(zhì)量獎(jiǎng)，各項(xiàng)經(jīng)營業(yè)績有了長足的進(jìn)步。2010年又繼續(xù)審評(píng)嘉興市市長質(zhì)量獎(jiǎng)，并以此為契機(jī)在企業(yè)內(nèi)部深入推廣卓越績效的管理模式，通過卓越績效的導(dǎo)入，切實(shí)做到管理的制度化，有據(jù)可依，知識(shí)管理。
在卓越績效的導(dǎo)入和推廣過程中以十一條核心價(jià)值觀作為指導(dǎo)思想，例如：（1）遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)：明確化纖企業(yè)的生存環(huán)境和自身情況，創(chuàng)造員工與企業(yè)共同發(fā)展的環(huán)境，并承擔(dān)相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任；（2）顧客驅(qū)動(dòng)的卓越：了解并滿足內(nèi)外部顧客的需求和期望；（3）培育學(xué)習(xí)型組織和個(gè)人；（4）尊重員工和合作伙伴：以人為本，與合作伙伴共贏；（5）快速反應(yīng)和靈活性：管理體制、觀念的轉(zhuǎn)變、通過授權(quán)以靈活應(yīng)對(duì)市場(chǎng)和環(huán)境變化；（6）關(guān)注未來：關(guān)注國家政策、行業(yè)、顧客市場(chǎng)、員工的未來發(fā)展；（7）促進(jìn)創(chuàng)新的管理：化纖產(chǎn)品、生產(chǎn)工藝技術(shù)、管理體制的創(chuàng)新；（8）基于事實(shí)的管理：在各種會(huì)議上總結(jié)經(jīng)營業(yè)績，并對(duì)比分析，找出不足產(chǎn)生的原因，明確責(zé)任及時(shí)修正；（9）社會(huì)責(zé)任和公民義務(wù)：承擔(dān)相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任；（10）重在結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值；（11）系統(tǒng)的視野：整體運(yùn)營過程的一致性、協(xié)調(diào)性。
2011年4月初，浙江民營化纖企業(yè)A導(dǎo)入了卓越績效管理模式，在梳理公司前有工作流程的基礎(chǔ)上，剔除繁瑣的、不必要的工作環(huán)節(jié)，準(zhǔn)確定位工作的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，不斷細(xì)化各個(gè)部門工作配合，深入導(dǎo)入卓越績效管理模式。
3.卓越績效對(duì)企業(yè)成長性的影響
A企業(yè)通過卓越績效的導(dǎo)入實(shí)施，首先通過SWOT模型分析自身，采取增長型戰(zhàn)略，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)、把握機(jī)會(huì)，利用優(yōu)勢(shì)、機(jī)會(huì)將劣勢(shì)和威脅轉(zhuǎn)化為挑戰(zhàn)、機(jī)遇。例如：利用金融危機(jī)時(shí)國家的優(yōu)惠政策，實(shí)施低成本擴(kuò)張。節(jié)省能源，控制原料價(jià)格，降低公司運(yùn)營成本。其次，根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略與自身優(yōu)勢(shì)，與對(duì)顧客和市場(chǎng)的廣泛調(diào)查、分析，結(jié)合化纖行業(yè)的特征、現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)，公司對(duì)顧客群和市場(chǎng)進(jìn)行了有效細(xì)分。公司通過與顧客交流、電話溝通、召開客戶年會(huì)等多種途徑了解顧客的需求和期望，確定不同的顧客在產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、交貨周期、服務(wù)質(zhì)量等方面的要求與期望。同時(shí)，公司供應(yīng)部與關(guān)鍵供應(yīng)商建立了戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，對(duì)一般供方實(shí)行招標(biāo)采購等，以多種形式提升供應(yīng)鏈管理。
卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則范文第2篇
管理作為科學(xué)，講求的是認(rèn)同，因此，《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)要求企業(yè)建立一個(gè)適合的企業(yè)文化，可以說，它是iso9000標(biāo)準(zhǔn)的自然進(jìn)程和必然結(jié)果。該標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)質(zhì)量對(duì)組織績效的增值和貢獻(xiàn)、戰(zhàn)略、績效結(jié)果和社會(huì)責(zé)任，在總結(jié)中外質(zhì)量管理成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，從組織領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場(chǎng)、資源、過程管理、測(cè)量、分析與改進(jìn)以及經(jīng)營結(jié)果7個(gè)方面規(guī)定了組織卓越績效的評(píng)價(jià)要求，在為組織創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，還能指導(dǎo)組織進(jìn)行發(fā)展規(guī)劃，從而獲得長期成功。
卓越績效，意味著領(lǐng)先和榜樣。《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施至今，得到了廣大企業(yè)的重視和認(rèn)可，“全國質(zhì)量獎(jiǎng)”等質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)選組織也紛紛表示將采用新的國家標(biāo)準(zhǔn)作為評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行。有關(guān)專家指出，一個(gè)企業(yè)要推行好卓越績效，必須根據(jù)自身特點(diǎn)，建立一套實(shí)用、以經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃實(shí)施為準(zhǔn)繩的指標(biāo)評(píng)價(jià)體系，因?yàn)樽非笞吭绞且粋€(gè)不斷完善和持續(xù)的過程。為便于企業(yè)更科學(xué)地理解和實(shí)施《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)，追求現(xiàn)代經(jīng)營質(zhì)量系統(tǒng)的質(zhì)量卓越，本期欄目將就標(biāo)準(zhǔn)中的部分內(nèi)容進(jìn)行解讀，并就企業(yè)如何進(jìn)行自我評(píng)價(jià)給予闡述。
主要術(shù)語的解釋
1.卓越績效
卓越績效的定義是：“通過綜合的組織績效管理方法，使組織和個(gè)人得到進(jìn)步和發(fā)展，提高組織的整體績效和能力，為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值，并使組織持續(xù)獲得成功。”績效是指過程輸出結(jié)果和從產(chǎn)品、服務(wù)中獲得的結(jié)果，可以對(duì)照目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、過去的結(jié)果和其他組織進(jìn)行評(píng)價(jià)和比較，以非財(cái)務(wù)的和財(cái)務(wù)的術(shù)語來表示。《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》中所描述的結(jié)果績效包括顧客滿意程度等七個(gè)方面的結(jié)果績效。在這里，卓越績效是一種綜合的組織績效管理方式，運(yùn)用這種方式，可使組織獲得持續(xù)成功。
2.治理
治理的定義是：“在組織工作中實(shí)行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)績效、財(cái)務(wù)審計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)管理、信息披露等活動(dòng)。”治理過程可能包括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)績效、財(cái)務(wù)審計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)管理、信息披露和股東報(bào)告等。確保有效的治理對(duì)于增強(qiáng)受益者和社會(huì)的信任以及組織的有效性非常重要。
3.標(biāo)桿
標(biāo)桿的定義是：“針對(duì)相似的活動(dòng)，其過程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的運(yùn)作實(shí)施和績效。”換言之，標(biāo)桿指的是行業(yè)內(nèi)外代表同類活動(dòng)中最佳做法或績效的過程和結(jié)果。可以說，標(biāo)桿分析是一種依據(jù)產(chǎn)業(yè)最佳行事方式來確立業(yè)績目標(biāo)和質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的方法，也是一場(chǎng)廣泛開展的調(diào)研與取經(jīng)的運(yùn)動(dòng)，它確保了最佳形式方式能夠被發(fā)現(xiàn)、采納和實(shí)施。
4.價(jià)值創(chuàng)造過程
價(jià)值創(chuàng)造過程的定義是：“為組織的顧客和組織的經(jīng)營者創(chuàng)造收益的過程。”過程是指在組織內(nèi)部或外部為顧客生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)的相互聯(lián)系的活動(dòng)。在價(jià)值創(chuàng)造過程中，多數(shù)員工介入這些過程，通過這些過程產(chǎn)生組織的產(chǎn)品、服務(wù)，并給組織的股東和其他主要相關(guān)方帶來實(shí)際的經(jīng)營結(jié)果。
5.支持過程
支持過程的定義是：“支持組織日常運(yùn)作、生產(chǎn)、服務(wù)交付的過程。”支持過程可以包括財(cái)務(wù)與統(tǒng)計(jì)、設(shè)備管理、法律服務(wù)、人力資源服務(wù)、公共關(guān)系和其他行政服務(wù)。這些過程雖然不能直接為顧客增加價(jià)值或創(chuàng)造價(jià)值，但為價(jià)值創(chuàng)造過程的實(shí)施起到保證、支持作用。其中關(guān)鍵支持過程包括人力資源服務(wù)、財(cái)務(wù)和會(huì)計(jì)管理、基礎(chǔ)設(shè)施管理等等對(duì)價(jià)值創(chuàng)造過程、員工和日常運(yùn)作起最重要支持作用的過程。
6.使命
使命也稱為宗旨、目的，是指組織的角色、任務(wù)或總體功能，反映了一個(gè)組織之所以存在的理由或價(jià)值，以及組織的靈魂之所在。使命可以界定為所服務(wù)的顧客或市場(chǎng)，所提供的產(chǎn)品和服務(wù)功能或價(jià)值，與眾不同的能力，或所運(yùn)用的技術(shù)。組織的所有工作均應(yīng)以使命為導(dǎo)向。而具體組織的使命是對(duì)其存在的規(guī)定，應(yīng)有其獨(dú)特性。
7.愿景
愿景是指組織所渴望的未來圖景和境界，是一個(gè)組織的整體發(fā)展方向和所要追求的目標(biāo)。愿景描繪的是：哪兒是組織的前進(jìn)方向，什么是組織的圖謀，或者組織希望將來如何被理解。作為現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)理論最具魅力的領(lǐng)導(dǎo)方式，愿景規(guī)劃的領(lǐng)導(dǎo)必須具備相當(dāng)?shù)倪h(yuǎn)見卓識(shí)和高度的想象力。
8.價(jià)值觀
價(jià)值觀是指期望組織及其員工如何運(yùn)作的指導(dǎo)原則或行為準(zhǔn)則。它反映和增強(qiáng)組織所渴望的文化，以適當(dāng)?shù)姆绞剑С趾椭敢恳晃粏T工做決定，幫助組織完成其使命，達(dá)成其愿景。價(jià)值觀必須以高層領(lǐng)導(dǎo)的行動(dòng)和行為作為支持，并體現(xiàn)于組織全體人員的言行舉止中。
9.組織文化
每個(gè)人都有其獨(dú)特的性格特征，即個(gè)性，每個(gè)組織也同樣有其個(gè)性，我們稱之為組織文化。它是組織成員共有的價(jià)值和信念體系，在很大程度上決定了組織成員的行為方式。對(duì)組織文化完整的定義是：組織在長期的生存和發(fā)展中形成的，為本組織所特有的，且為組織多數(shù)成員共同遵循的宗旨（使命）、最高目標(biāo)（愿景）、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念和行為規(guī)范（價(jià)值觀）等的總和及其在企業(yè)活動(dòng)中的反映。
卓越績效評(píng)價(jià)要點(diǎn)
卓越績效評(píng)價(jià)是一種診斷式的評(píng)價(jià)，既包括對(duì)組織的優(yōu)勢(shì)和改進(jìn)機(jī)會(huì)的定性評(píng)價(jià)部分，又包括總分為1000分的定量評(píng)價(jià)部分，以便全方位、平衡地診斷評(píng)價(jià)組織經(jīng)營管理的成熟度。這兩部分的評(píng)價(jià)相互關(guān)聯(lián)，定性評(píng)價(jià)是定量評(píng)價(jià)的依據(jù)，而定量評(píng)價(jià)是定性評(píng)價(jià)的度量。除了初期自我評(píng)價(jià)可能會(huì)僅使用定性評(píng)價(jià)外，在大多數(shù)實(shí)際評(píng)價(jià)中兩者是聯(lián)合使用的。
從評(píng)價(jià)的主體角色看，卓越績效評(píng)價(jià)可分為第一方評(píng)價(jià)（自我評(píng)價(jià)）、第二方評(píng)價(jià)和第三方評(píng)價(jià)（質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)）；從評(píng)價(jià)的客體特征看，卓越績效評(píng)價(jià)可分為資料評(píng)價(jià)（評(píng)價(jià)人員僅對(duì)反映組織過程和結(jié)果的書面資料進(jìn)行評(píng)價(jià)）和現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)（評(píng)價(jià)人員深入組織的運(yùn)營現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行評(píng)價(jià)）；從評(píng)價(jià)人員的組織形態(tài)看，卓越績效評(píng)價(jià)又可分為獨(dú)立評(píng)價(jià)和合議評(píng)價(jià)（評(píng)價(jià)人員以團(tuán)隊(duì)的方式進(jìn)行討論，作出綜合一致的團(tuán)隊(duì)評(píng)價(jià)結(jié)論）。
根據(jù)《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》的規(guī)定要求和被評(píng)價(jià)組織的信息，按過程、結(jié)果兩種評(píng)分項(xiàng)進(jìn)行評(píng)分時(shí)，需要注意以下要點(diǎn)：
1.對(duì)“過程”的評(píng)分要點(diǎn)
對(duì)“過程”的評(píng)分是指，評(píng)價(jià)組織為實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)4.1~4.6中各評(píng)分項(xiàng)要求所采用的方法、展開和改進(jìn)的成熟程度。用方法———展開———學(xué)習(xí)———整合四個(gè)要素評(píng)價(jià)組織的過程處于何種階段。
“方法”評(píng)價(jià)要點(diǎn)：
（1）組織完成過程所采用的方式方法；
（2）方法對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分項(xiàng)要求的適宜性；
（3）方法的有效性；
（4）方法的可重復(fù)性，是否以可靠的數(shù)據(jù)和信息為基礎(chǔ)。
“展開”評(píng)價(jià)要點(diǎn)：
（1）為實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分項(xiàng)要求所采用方法的展開程度；
（2）方法是否持續(xù)應(yīng)用；
（3）方法是否使用于所有適用的部門。
“學(xué)習(xí)”評(píng)價(jià)要點(diǎn)：
（1）通過循環(huán)評(píng)價(jià)和改進(jìn)，對(duì)方法進(jìn)行不斷完善；
（2）鼓勵(lì)通過創(chuàng)新對(duì)方法進(jìn)行突破性的改變；
（3）在組織的各相關(guān)部門、過程中分享方法的改進(jìn)和創(chuàng)新。
“整合”評(píng)價(jià)要點(diǎn)：
（1）方法與在標(biāo)準(zhǔn)其他評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別出的組織需要協(xié)調(diào)一致；
（2）組織各過程、部門的測(cè)量、分析和改進(jìn)系統(tǒng)相互融合、補(bǔ)充；
（3）組織各過程、部門的計(jì)劃、過程、結(jié)果、分析、學(xué)習(xí)和行動(dòng)協(xié)調(diào)一致，支持組織的目標(biāo)。
2.對(duì)“結(jié)果”的評(píng)分要點(diǎn)
結(jié)果是組織在實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)4.7要求中得到的輸出和結(jié)果。評(píng)價(jià)結(jié)果的要點(diǎn)為：
（1）組織績效的當(dāng)前水平；
（2）組織績效改進(jìn)的速度和廣度；
（3）與適宜的競(jìng)爭對(duì)手和標(biāo)桿的對(duì)比績效；
（4）組織結(jié)果的測(cè)量與在“組織概述”和“過程”評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別的重要顧客、產(chǎn)品和服務(wù)、市場(chǎng)、過程和戰(zhàn)略規(guī)劃的績效要求相鏈接。
卓越績效評(píng)分過程
1.了解組織
評(píng)價(jià)人員通過撰寫（對(duì)于自我評(píng)價(jià)）或閱讀（對(duì)于外部評(píng)價(jià)）“組織概述”來了解組織的關(guān)鍵影響因素和所面臨的挑戰(zhàn)，包括以下幾個(gè)方面：
（1）組織的環(huán)境
主要的產(chǎn)品和服務(wù)及其交付方式、途徑，如直接交付、通過經(jīng)銷商等；
組織文化，組織的目的、愿景、使命和價(jià)值觀；
員工的基本情況，包括教育水平、職位和年齡構(gòu)成等，以及特別的職業(yè)健康和安全要求；
主要的技術(shù)和設(shè)備設(shè)施；
組織運(yùn)營的法規(guī)和政策環(huán)境，包括環(huán)境、職業(yè)健康和安全、財(cái)務(wù)及產(chǎn)品的法規(guī)要求，以及認(rèn)證、注冊(cè)登記等方面的要求。
（2） 組織的關(guān)系
組織機(jī)構(gòu)和治理系統(tǒng)，董事會(huì)、高層領(lǐng)導(dǎo)和母公司之間的報(bào)告關(guān)系（適合時(shí)）；
組織的主要顧客群和市場(chǎng)細(xì)分，它們對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的主要要求、期望及其差異點(diǎn)；
價(jià)值創(chuàng)造過程中供應(yīng)商和經(jīng)銷商的角色，最重要的供應(yīng)商和經(jīng)銷商類別，最重要的供應(yīng)鏈要求；
與主要供應(yīng)商和顧客的伙伴關(guān)系和溝通機(jī)制。
（3）組織面臨的挑戰(zhàn)
在所在行業(yè)內(nèi)或市場(chǎng)中的競(jìng)爭地位、規(guī)模和發(fā)展情況，競(jìng)爭對(duì)手的數(shù)量和類型；
組織超越競(jìng)爭對(duì)手、取得成功的關(guān)鍵因素，正在影響組織競(jìng)爭地位的主要變化；
行業(yè)內(nèi)比較性和競(jìng)爭性數(shù)據(jù)的獲取資源，行業(yè)外類似過程比較性數(shù)據(jù)的獲取資源，對(duì)獲取數(shù)據(jù)方面的要求；
組織在關(guān)鍵業(yè)務(wù)、運(yùn)營和人力資源方面所面臨的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)。
（4）績效改進(jìn)系統(tǒng)
聚焦績效改進(jìn)、指導(dǎo)系統(tǒng)評(píng)價(jià)和改進(jìn)關(guān)鍵過程的總體方法，如精益生產(chǎn)、六西格瑪?shù)龋?/p>
組織內(nèi)學(xué)習(xí)和共享知識(shí)資產(chǎn)的總體方法。
2.逐項(xiàng)的定性評(píng)價(jià)
在了解組織的環(huán)境、關(guān)系、所面臨的挑戰(zhàn)和績效改進(jìn)系統(tǒng)后，評(píng)價(jià)人員根據(jù)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則、評(píng)價(jià)要點(diǎn)和指南，對(duì)各評(píng)分項(xiàng)的要求逐項(xiàng)評(píng)價(jià)，逐項(xiàng)寫下定性的評(píng)語。每項(xiàng)評(píng)語應(yīng)包括3個(gè)部分：
（1）觀察到的事實(shí)。基于評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，組織所做的或沒做的；
（2）實(shí)例。用于支持“觀察到的事實(shí)”的典型例證；
（3） 因此會(huì)有什么結(jié)果。對(duì)照關(guān)鍵因素、評(píng)價(jià)準(zhǔn)則進(jìn)行推論。
3.逐項(xiàng)的定量評(píng)價(jià)
在確定分?jǐn)?shù)的過程中應(yīng)當(dāng)遵循以下原則：
（1）應(yīng)當(dāng)評(píng)審評(píng)分項(xiàng)中的所有各方面，特別是對(duì)組織具有重要性的方面；
（2）給一個(gè)評(píng)分項(xiàng)評(píng)分時(shí)，首先判定哪個(gè)分?jǐn)?shù)范圍總體上“最適合”組織在本評(píng)分項(xiàng)上達(dá)到的水平。
（3）組織達(dá)到的水平是依據(jù)對(duì)四個(gè)過程要素、四個(gè)結(jié)果要素整體綜合評(píng)價(jià)的結(jié)果，并不是專門針對(duì)某一要素進(jìn)行評(píng)價(jià)或?qū)γ恳灰卦u(píng)價(jià)后進(jìn)行平均的結(jié)果；
（4）在適合的范圍內(nèi)，實(shí)際分?jǐn)?shù)根據(jù)組織的水平與評(píng)分要求相近的程度來判定；
（5）“過程”評(píng)分項(xiàng)分?jǐn)?shù)為50%，“結(jié)果”評(píng)分項(xiàng)分?jǐn)?shù)為50%；
（6）當(dāng)由若干評(píng)價(jià)人員進(jìn)行合議評(píng)價(jià)時(shí)，按照如下合議原則：評(píng)分極差小于等于15%時(shí)，使用中間分；評(píng)分極差為20%或25%時(shí)，通過討論決定或使用中間分；評(píng)分極差大于等于30%時(shí)，必須討論決定。
4.綜合評(píng)價(jià)
依據(jù)逐條評(píng)語，歸納編寫“綜合評(píng)價(jià)報(bào)告”，包括最重要的優(yōu)勢(shì)或出色的實(shí)踐與結(jié)果，以及最顯著的改進(jìn)機(jī)會(huì)、擔(dān)憂、弱項(xiàng)或差距。
評(píng)分項(xiàng)的得分百分比與該評(píng)分項(xiàng)的分值相乘，即為該評(píng)分項(xiàng)得分，并將所有評(píng)分項(xiàng)得分相加，即得出被評(píng)價(jià)組織的經(jīng)營管理成熟度總分。在滿分1000分的定量評(píng)分系統(tǒng)中，500分是一個(gè)基本成熟的等級(jí)。
如何進(jìn)行自我評(píng)價(jià)
組織與人一樣，也存在優(yōu)勢(shì)與不足。要想在日趨激烈的競(jìng)爭中占有一席之地，組織必須不斷地進(jìn)行“自我省思”。只有在認(rèn)識(shí)自我的基礎(chǔ)上，發(fā)揚(yáng)優(yōu)勢(shì)，改進(jìn)不足，才能實(shí)現(xiàn)組織的整體優(yōu)化和持續(xù)發(fā)展。而自我評(píng)價(jià)正是組織審視自我，明確優(yōu)勢(shì)和發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會(huì)的一個(gè)有效方法。
組織的自我評(píng)價(jià)是組織自覺地采用某種標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)其活動(dòng)和結(jié)果全面、系統(tǒng)、定期地進(jìn)行評(píng)審的管理活動(dòng)，其目的是為了自我改進(jìn)，追求卓越。早在質(zhì)量獎(jiǎng)產(chǎn)生以前，已有不少組織自覺開展自我評(píng)價(jià)活動(dòng)尋找當(dāng)前存在的不足。但這些活動(dòng)只是個(gè)別行為，其方法也缺乏系統(tǒng)性、科學(xué)性。直到質(zhì)量獎(jiǎng)的興起，自我評(píng)價(jià)才真正具有了較強(qiáng)的生命力，得到了更多企業(yè)的重視和采用。而自我評(píng)價(jià)理論經(jīng)過不斷完善，也逐漸形成了一整套科學(xué)的方法體系。不少企業(yè)在申請(qǐng)質(zhì)量獎(jiǎng)的活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)，一旦自我評(píng)價(jià)形成常規(guī)，不僅對(duì)獲獎(jiǎng)有益，更重要的是為企業(yè)提供了一個(gè)自我學(xué)習(xí)和學(xué)習(xí)其他企業(yè)的機(jī)會(huì)和方法。
一、 自我評(píng)價(jià)的一般流程
自我評(píng)價(jià)應(yīng)當(dāng)是包括“評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享”的“學(xué)習(xí)循環(huán)”，即：通過評(píng)價(jià)、找到改進(jìn)和創(chuàng)新的機(jī)會(huì)并排出優(yōu)先次序，配置資源予以實(shí)施，并在獲得成效后組織內(nèi)部分享、推廣，然后回到新一輪的“學(xué)習(xí)循環(huán)”。
1.領(lǐng)導(dǎo)承諾和評(píng)價(jià)準(zhǔn)則培訓(xùn)
首先，高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)明確對(duì)自我評(píng)價(jià)的主導(dǎo)責(zé)任，因?yàn)樽晕以u(píng)價(jià)要求受評(píng)組織是活動(dòng)的主體。同時(shí)還應(yīng)當(dāng)為高、中層領(lǐng)導(dǎo)和推行卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則骨干人員安排導(dǎo)入培訓(xùn)，為隨后的正式評(píng)價(jià)打下良好的基礎(chǔ)。
2.策劃和制定自我評(píng)價(jià)計(jì)劃
這一階段的工作主要包括以下幾個(gè)方面：
（1）確定進(jìn)行自我評(píng)價(jià)的合適區(qū)域。自我評(píng)價(jià)的開展范圍既可以是整個(gè)組織，也可以是組織的一個(gè)部分，如一個(gè)部門、一個(gè)分廠等。
（2）選擇進(jìn)行自我評(píng)價(jià)的過程。自我評(píng)價(jià)是針對(duì)過程和結(jié)果的，開始時(shí)可以選擇1~2個(gè)過程及其結(jié)果，做先導(dǎo)性試驗(yàn)。
（3）界定自我評(píng)價(jià)涉及到的單位或部門。因?yàn)檫^程通常是跨部門的，所以應(yīng)當(dāng)根據(jù)所選擇的過程，來確定在對(duì)該過程中進(jìn)行自我評(píng)價(jià)時(shí)需要哪些部門的配合。
（4）選擇內(nèi)部評(píng)審員，建立自我評(píng)價(jià)組。評(píng)審員可來自質(zhì)量、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、人力資源、企管、財(cái)務(wù)、市場(chǎng)及辦公室等部門。必要時(shí)聘請(qǐng)外部顧問參與、指導(dǎo)。
（5）制定自我評(píng)價(jià)的計(jì)劃和指導(dǎo)方針。包括評(píng)價(jià)時(shí)間、場(chǎng)所、評(píng)價(jià)內(nèi)容和評(píng)審員分工安排。
3.實(shí)施自我評(píng)價(jià)
按照“評(píng)分要點(diǎn)”和“評(píng)分過程”的要求，逐項(xiàng)進(jìn)行定性和定量的評(píng)價(jià)，確定優(yōu)勢(shì)、改進(jìn)機(jī)會(huì)以及分?jǐn)?shù)，并提出綜合性的自評(píng)報(bào)告，列出最重要的優(yōu)勢(shì)、最顯著的改進(jìn)機(jī)會(huì)，編寫綜合性的自我評(píng)價(jià)報(bào)告，附上詳細(xì)的評(píng)分表。
組織可以按上述要求進(jìn)行全面的詳細(xì)評(píng)價(jià)，也可以僅進(jìn)行定性評(píng)價(jià)而不進(jìn)行定量評(píng)分，僅輸出綜合報(bào)告而不編寫逐項(xiàng)的評(píng)語。
組織可以基于現(xiàn)狀直接開展自我評(píng)價(jià)，也可以先組建材料編寫組，收集材料、數(shù)據(jù)，提出初稿，作為正式評(píng)價(jià)的依據(jù)和參考。
4.制定改進(jìn)和創(chuàng)新計(jì)劃
在完成自我評(píng)價(jià)后，召開自我評(píng)價(jià)匯報(bào)后，向高層領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告自我評(píng)價(jià)的過程和結(jié)果，討論以下幾個(gè)方面：
（1）組織的最重要優(yōu)勢(shì)及鞏固措施，以及進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)光大、分享、推廣和創(chuàng)新、變革的可能性；
（2）組織的最顯著改進(jìn)機(jī)會(huì)和優(yōu)先次序，以及如何配置人力物力資源，采取改進(jìn)措施；
（3）卓越績效模式的下一步推進(jìn)計(jì)劃。
5.實(shí)施改進(jìn)和創(chuàng)新計(jì)劃
建立改進(jìn)團(tuán)隊(duì)，授予團(tuán)隊(duì)權(quán)限，并配置必要資源，實(shí)施改進(jìn)和創(chuàng)新。這里需要強(qiáng)調(diào)的是，自我評(píng)價(jià)本身只是一項(xiàng)分析和評(píng)價(jià)的活動(dòng)，不會(huì)導(dǎo)致組織經(jīng)營管理水平的提高。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的待改進(jìn)領(lǐng)域，如果不采取任何改進(jìn)措施，則自我評(píng)價(jià)是無效的。因此，組織必須制定和實(shí)施相應(yīng)的改進(jìn)和創(chuàng)新計(jì)劃，才能真正體現(xiàn)自我評(píng)價(jià)促進(jìn)組織持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新，向著“卓越”目標(biāo)邁進(jìn)的特點(diǎn)。
6.分享、推廣改進(jìn)和創(chuàng)新成果
跟蹤改進(jìn)和創(chuàng)新計(jì)劃的實(shí)施進(jìn)展，驗(yàn)證改進(jìn)和創(chuàng)新計(jì)劃的效果，并將行之有效的改進(jìn)和創(chuàng)新實(shí)踐進(jìn)行分享和推廣。
二、自我評(píng)價(jià)應(yīng)注意的事項(xiàng)
1．確保高層領(lǐng)導(dǎo)的參與。高層領(lǐng)導(dǎo)可以協(xié)調(diào)各種資源的分配，起到模范作用和激勵(lì)其他人員。高層管理者的承諾可以使組織自我評(píng)價(jià)經(jīng)受住許多挑戰(zhàn)。
2．選好自我評(píng)價(jià)的時(shí)機(jī)。組織在任何時(shí)候使用卓越績效準(zhǔn)則都不嫌早，但也有例外的時(shí)候，例如在下述情況下就不宜作自我評(píng)價(jià)：
（1） 所有管理計(jì)劃都是短期的，根本沒有長期策劃和經(jīng)營戰(zhàn)略；
（2） 正在進(jìn)行重大的組織變化；
（3） 組織采用“黑匣子”管理制度；
（4） 自認(rèn)為組織經(jīng)得起任何考驗(yàn)；
（5） 不愿面對(duì)問題和解決矛盾。
3.評(píng)價(jià)應(yīng)覆蓋各層次、各部門。在現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)中，評(píng)價(jià)對(duì)象應(yīng)覆蓋組織的各個(gè)層次和主要部門，這樣方能獲得有價(jià)值的信息。
卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則范文第3篇
關(guān)鍵詞：卓越績效管理模式 PDCA循環(huán) 實(shí)施 改進(jìn) 評(píng)價(jià)
卓越績效模式(Performance Excellence Model)是以各國質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則為代表的一類經(jīng)營管理模式的總稱，產(chǎn)生于20世紀(jì)下半葉，進(jìn)入21世紀(jì)后日益受到各個(gè)國家和企業(yè)的重視。在全球經(jīng)濟(jì)一體化的形式下，實(shí)施卓越績效模式已成為各國提升企業(yè)競(jìng)爭力，以及企業(yè)自身實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)、保持并不斷增強(qiáng)競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)的有效途徑之一。中鐵建設(shè)集團(tuán)自2002年開始導(dǎo)入卓越績效模式，尤其在企業(yè)文化、戰(zhàn)略管理、領(lǐng)導(dǎo)體系建設(shè)、市場(chǎng)營銷、項(xiàng)目管理、人力資源管理信息化建設(shè)等方面具有較強(qiáng)優(yōu)勢(shì)。
1、卓越績效模式的導(dǎo)入
公司導(dǎo)入卓越績效模式的根本目的在于提升管理水平與核心競(jìng)爭力，優(yōu)化管理方式，立足海島，拓展領(lǐng)域。
1.1深耕企業(yè)文化，誠信經(jīng)營，科學(xué)管理
公司秉承集團(tuán)公司的發(fā)展理念，逐步推進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整與信息化綜合業(yè)務(wù)進(jìn)程同步發(fā)展的戰(zhàn)略。以優(yōu)秀的企業(yè)文化為發(fā)展導(dǎo)向，艱苦創(chuàng)業(yè)、追求卓越，依托海南建筑市場(chǎng)，謀求不斷發(fā)展，帶動(dòng)國際旅游島的建設(shè)，明確了使命、愿景、經(jīng)營宗旨和核心價(jià)值觀，并以“雷厲風(fēng)行，嚴(yán)謹(jǐn)高效”的企業(yè)作風(fēng)和“不畏艱險(xiǎn)、勇攀高峰、領(lǐng)先行業(yè)、創(chuàng)譽(yù)中外”的企業(yè)精神鼓勵(lì)全體員工與各界朋友一道，精誠合作、追求卓越、精益求精，建造精品工程。
堅(jiān)持“品質(zhì)鑄造品牌，信譽(yù)贏得市場(chǎng)”的長期經(jīng)營理念，立足全島，追求卓越，以建設(shè)國際旅游島為契機(jī)和發(fā)展方向，實(shí)現(xiàn)打造海南品牌工程總承包商的長遠(yuǎn)目標(biāo)。
“沒有虧損的項(xiàng)目，只有虧損的管理”。責(zé)任成本管理的理念和系統(tǒng)科學(xué)管理的方式，為我們打開了探究其成功之道的一扇門。企業(yè)效益的源泉是項(xiàng)目管理，秉承著這一管理思路，公司在項(xiàng)目管理上形成“四個(gè)堅(jiān)持”的工作思路：堅(jiān)持項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，即每個(gè)項(xiàng)目都要進(jìn)行獨(dú)立核算制；堅(jiān)持目標(biāo)管理，即每個(gè)新開工項(xiàng)目都要下達(dá)目標(biāo)利潤和目標(biāo)成本，與之相配套有激勵(lì)機(jī)制；堅(jiān)持過程管控考核，每季度對(duì)所屬項(xiàng)目部進(jìn)行考核、講評(píng)、獎(jiǎng)懲與公示；堅(jiān)持竣工項(xiàng)目審計(jì)，即每個(gè)項(xiàng)目部在項(xiàng)目竣工，收回包括保修金在內(nèi)的應(yīng)收賬款后，經(jīng)審計(jì)后方可兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲，確保做“實(shí)”利潤。
1.2鞏固競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)，部署戰(zhàn)略，資源配備
公司是一個(gè)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的區(qū)域公司，建立了健全的市場(chǎng)營銷體系、項(xiàng)目管理體系、過程控制體系、資源保障體系、顧客服務(wù)體系、人力資源管理體系，并形成了獨(dú)特的管理模式。在品牌、技術(shù)和專業(yè)、人才、管理、發(fā)展、總承包能力及規(guī)模方面占據(jù)主要競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)。以質(zhì)量創(chuàng)造效益，以品牌塑造形象，確立鞏固競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)的重要方式。
基于公司戰(zhàn)略規(guī)劃及業(yè)務(wù)管理發(fā)展方向，針對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、顧客與市場(chǎng)及經(jīng)營環(huán)境的調(diào)整，公司重新確定戰(zhàn)略與計(jì)劃的關(guān)系，企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略指導(dǎo)企業(yè)發(fā)展計(jì)劃，企業(yè)發(fā)展計(jì)劃落實(shí)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。2011年-2015年海南分公司戰(zhàn)略的總體部署是：依據(jù)集團(tuán)公司的總體定位，將海南分公司發(fā)展為集團(tuán)公司在特定區(qū)域占領(lǐng)市場(chǎng)的子公司，充分實(shí)現(xiàn)自主經(jīng)營、自主和地域化管理，加強(qiáng)和完善二級(jí)機(jī)構(gòu)的管理和管控能力，將專業(yè)化管理做強(qiáng)、做精、做細(xì)。
公司結(jié)合自身發(fā)展戰(zhàn)略的需要，按照“資源優(yōu)化、配置合理、支持有力、績效卓越”的原則，制定符合戰(zhàn)略計(jì)劃的人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施資源、財(cái)務(wù)資源、信息資源、技術(shù)資源及相關(guān)方資源長短期計(jì)劃，科學(xué)地、合理地配置資源指標(biāo)，并有計(jì)劃、有步驟地組織實(shí)施。
1.3加強(qiáng)過程管理，績效測(cè)量，效益分析
堅(jiān)持“質(zhì)量為首、信譽(yù)取勝、服務(wù)顧客、造福社會(huì)”的經(jīng)營宗旨，以質(zhì)量管理為主線、以項(xiàng)目管理為重點(diǎn)，以質(zhì)量體系為保證，實(shí)施名優(yōu)戰(zhàn)略。通過建立過程關(guān)鍵績效指標(biāo)測(cè)量體系和激勵(lì)機(jī)制，持續(xù)地開展全面預(yù)算管理、績效考核、管理提升、科技創(chuàng)新等活動(dòng)，運(yùn)用過程管控和系統(tǒng)分析的方法，對(duì)企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造過程和支持過程進(jìn)行管理，增強(qiáng)企業(yè)對(duì)過程的管理和控制能力、降本增效能力，確保企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程的高效運(yùn)行，從而滿足顧客、員工、相關(guān)方的需求，最終實(shí)現(xiàn)效益增長、技術(shù)提升和經(jīng)營規(guī)模擴(kuò)大的目的。
2、實(shí)施卓越績效管理模式
卓越績效管理模式的實(shí)施主要是：制定愿景和戰(zhàn)略部署，開展績效預(yù)測(cè)；調(diào)結(jié)構(gòu)，促轉(zhuǎn)型，保增長，提升市場(chǎng)競(jìng)爭力和抗風(fēng)險(xiǎn)能力；精細(xì)管理，降本增效，增強(qiáng)科技創(chuàng)新能力；資源整合，拓展領(lǐng)域，建立長期穩(wěn)定的戰(zhàn)略合作關(guān)系。通過實(shí)施卓越績效模式，追求卓越的項(xiàng)目管理，提升綜合績效和持續(xù)經(jīng)營能力。
2.1完善企業(yè)文化理念體系和戰(zhàn)略規(guī)劃，開展績效評(píng)價(jià)
隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)全球化的到來，企業(yè)將繼續(xù)推進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整與信息化綜合業(yè)務(wù)進(jìn)程同步發(fā)展的戰(zhàn)略，并將未來發(fā)展方向確定國際化的專業(yè)市場(chǎng)。
企業(yè)核心價(jià)值觀：誠信、創(chuàng)新永恒，精品、人品同在。
企業(yè)使命：建造時(shí)代精品，創(chuàng)造和諧環(huán)境。
企業(yè)愿景：建成具有國際競(jìng)爭力的綜合性工程總承包商。
企業(yè)精神：不畏艱險(xiǎn)、勇攀高峰、領(lǐng)先行業(yè)、創(chuàng)譽(yù)中外。
企業(yè)經(jīng)營宗旨：質(zhì)量為首、信譽(yù)取勝、服務(wù)顧客、造福社會(huì)。
企業(yè)作風(fēng)：雷厲風(fēng)行、嚴(yán)謹(jǐn)高效。
企業(yè)管理理念：市場(chǎng)導(dǎo)引、合作共贏、績效優(yōu)先、人才制勝。
卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則范文第4篇
關(guān)鍵詞：卓越績效 顧客與市場(chǎng)
前言
卓越績效管理模式是源自于80年代后期美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)，是當(dāng)前國際上廣泛認(rèn)同的一種組織綜合績效管理的有效方法和工具，其核心是強(qiáng)化組織的顧客滿意意識(shí)和創(chuàng)新活動(dòng)，追求卓越的經(jīng)營績效。該模式以顧客為導(dǎo)向，追求卓越績效管理理念。包括領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客和市場(chǎng)、測(cè)量分析改進(jìn)、人力資源、過程管理、經(jīng)營結(jié)果等七個(gè)方面。該評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)后來逐步風(fēng)行世界發(fā)達(dá)國家與地區(qū)，成為一種卓越的管理模式，即卓越績效模式。為引導(dǎo)更多的企業(yè)卓越，提升我國企業(yè)的國際競(jìng)爭力，2003年國家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司提出制定卓越績效模式國家標(biāo)準(zhǔn)，《GB/T19580-2004卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》和GB/T19579-2004《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》于2004年8月30日，2005年1月1日起實(shí)施，2012評(píng)價(jià)準(zhǔn)則及實(shí)施指南于2012年3月9日，2012年8月1日實(shí)施，本文圍繞對(duì)《GB/Z19579-2012卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》標(biāo)準(zhǔn)條款“4.3.2顧客和市場(chǎng)的了解、4.3.3顧客關(guān)系與顧客滿意”的理解和應(yīng)用，討論如何滿足顧客與市場(chǎng)需求，建立并完善營銷和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為顧客提供良好的產(chǎn)品、服務(wù)和問題解決方案，竭誠服務(wù)于顧客，最終實(shí)現(xiàn)最大限度的獲取顧客。
一、顧客和市場(chǎng)的了解
1、顧客和市場(chǎng)的細(xì)分
通過對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行廣泛調(diào)查，了解不同顧客群的需求、期望和偏好，形成市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告，作為營銷戰(zhàn)略決策和產(chǎn)品開發(fā)的關(guān)鍵輸入。根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研獲取的市場(chǎng)信息，包括國家宏觀經(jīng)濟(jì)政策、市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)、競(jìng)爭對(duì)手市場(chǎng)占有率、顧客構(gòu)成及顧客對(duì)使用產(chǎn)品的抱怨和期望，以及潛在顧客的關(guān)注焦點(diǎn)等，結(jié)合公司的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，分析市場(chǎng)活動(dòng)可能產(chǎn)生的商機(jī)，確定目標(biāo)市場(chǎng)與顧客群。
2、多渠道收集信息，充分了解顧客需求和期望
針對(duì)不同的顧客類型，采用不同的方式，了解不同顧客的需求與期望，側(cè)重影響購買決策的相對(duì)重要性，把收集到的市場(chǎng)信息分析匯總，形成《市場(chǎng)分析報(bào)告》，作為公司產(chǎn)品開發(fā)、市場(chǎng)開發(fā)和過程改進(jìn)的決策參考和依據(jù)。
對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)和潛在市場(chǎng)需求信息收集的主要渠道、方式見下表
3、顧客關(guān)注焦點(diǎn)信息處理
（1） 通過以下方式收集、分析顧客關(guān)注焦點(diǎn)信息，用于公司產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)。
通過對(duì)不合格品率、產(chǎn)品退貨原因統(tǒng)計(jì)分析，識(shí)別公司產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程控制情況、產(chǎn)品存在的質(zhì)量問題等；
通過客戶使用情況分析統(tǒng)計(jì)，找出公司產(chǎn)品化學(xué)成份、產(chǎn)品性能等需改進(jìn)的問題，持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量；
通過對(duì)比競(jìng)爭對(duì)手產(chǎn)品的使用情況，完善和改進(jìn)公司在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)技術(shù)及產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中的控制參數(shù)和重要的細(xì)節(jié)；
通過顧客反映競(jìng)爭對(duì)手新產(chǎn)品的使用情況和意見，指導(dǎo)公司新產(chǎn)品開發(fā)、研制和生產(chǎn)；
通過與顧客的相互培訓(xùn)、幫助、學(xué)習(xí)與交流，發(fā)現(xiàn)公司在管理、控制及服務(wù)方面尚需改善的問題。
（2）建立客戶檔案，詳細(xì)記錄客戶與公司的交易、服務(wù)、溝通、需求等歷史情況，跟蹤客戶需求及變化，及時(shí)提供服務(wù)。同時(shí)建立潛在客戶的檔案，有針對(duì)性地進(jìn)行品牌推廣。
（3）市場(chǎng)信息的應(yīng)用
對(duì)獲取的市場(chǎng)信息，匯總分析，從“國內(nèi)、國外市場(chǎng)動(dòng)態(tài)分析、走勢(shì)；當(dāng)期產(chǎn)品價(jià)格分析、走勢(shì)；產(chǎn)品庫存量分析；營銷計(jì)劃調(diào)查”四個(gè)方面對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)量、價(jià)格走勢(shì)、營銷計(jì)劃等進(jìn)行綜合分析，按規(guī)定傳遞到相關(guān)人員、部門，作為公司產(chǎn)品營銷策劃、營銷計(jì)劃和過程改進(jìn)的決策參考和依據(jù)。
4、持續(xù)改進(jìn)，確保市場(chǎng)信息的收集方法適合公司發(fā)展需要
（1）根據(jù)市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品的需求變化、新產(chǎn)品開發(fā)、客戶群變化等，適時(shí)調(diào)整信息收集方式，定期不定期地采取市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品展銷、用戶座談會(huì)等及時(shí)收集分析客戶信息，以滿足公司生產(chǎn)經(jīng)營的需要。
（2）不斷探索信息收集、傳遞及分析的方法，同時(shí)不斷加大信息收集的投入力度，充分利用相關(guān)信息網(wǎng)站、權(quán)威統(tǒng)計(jì)機(jī)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)分析研究機(jī)構(gòu)等，有針對(duì)性的購買查閱相關(guān)信息，滿足公司營銷工作的需要，并適時(shí)評(píng)價(jià)方法的有效性并不斷改進(jìn)，使市場(chǎng)信息的收集方法適合公司發(fā)展的需要。
二、顧客關(guān)系與顧客滿意
1、顧客關(guān)系的建立
（1）建立顧客關(guān)系以贏取顧客
顧客關(guān)系的建立與維系是營銷工作的重點(diǎn)，針對(duì)不同的顧客采取不同的溝通方式和營銷模式，加強(qiáng)與顧客的交流，提供特色服務(wù)和滿意的產(chǎn)品，并與重要顧客建立戰(zhàn)略合作關(guān)系。通過顧客關(guān)系管理，幫助顧客解決難題，努力增強(qiáng)顧客滿意，為顧客創(chuàng)造價(jià)值，提高顧客忠誠度。
（2）通過多種方式與不同類別顧客進(jìn)行
溝通和接觸，對(duì)顧客進(jìn)行分類，按其重要程度采取相應(yīng)的溝通方式。為了確保顧客需求信息、投訴能及時(shí)傳遞到組織內(nèi)部，規(guī)定營銷人員、部門領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)人員24小時(shí)不關(guān)手機(jī)，確保所有時(shí)間段方便顧客查詢、交易與聯(lián)系。推行“首問責(zé)任制”，任何部門對(duì)顧客查詢信息、投訴必須熱情地幫顧客傳遞、聯(lián)系，直到解決顧客的詢問或投訴，與顧客建立良好關(guān)系。
（3）處理顧客投訴，確保投訴得到有效、快速的解決
建立規(guī)范的顧客投訴處理程序，明確責(zé)任部門和工作人員。并定期對(duì)顧客關(guān)系渠道進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，不斷完善顧客投訴處理流程和相關(guān)制度，改進(jìn)顧客投訴處理的快速反應(yīng)機(jī)制，確保顧客投訴得到有效快速的解決，提高顧客對(duì)公司的滿意度和忠誠度，以最大限度地贏得顧客。
對(duì)于顧客的投訴，無論問題大小，按照嚴(yán)重性、安全隱患、復(fù)雜性、影響面，立即采取措施，制定不同的解決方案，并組織實(shí)施。對(duì)于不需到廠服務(wù)的及時(shí)給予進(jìn)行書面回復(fù)；對(duì)于需要到廠解決的，派出相應(yīng)技術(shù)人員到場(chǎng)處置，直至顧客滿意。另一方面在專題會(huì)上進(jìn)行通報(bào)，以杜絕問題的重復(fù)出現(xiàn)。同時(shí)，對(duì)顧客投訴進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，形成異議（抱 怨）處理臺(tái)帳 ，對(duì)存在的問題，由各職能部門組織整改，整改效果由質(zhì)量監(jiān)督部門進(jìn)行驗(yàn)證。
（4）使建立顧客關(guān)系的方法適合組織發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要
通過對(duì)市場(chǎng)及需求的變化趨勢(shì)分析，不斷改進(jìn)與顧客溝通接觸的方式。對(duì)于不同行業(yè)、產(chǎn)品及不同類型顧客，保持和發(fā)展與顧客的多層次、多渠道接觸方式。但不同方式有不同的側(cè)重，適用于不同的顧客群。
2、 顧客滿意的測(cè)量
把顧客的滿意度和忠誠度作為測(cè)量經(jīng)營績效的重要指標(biāo)。每年通過調(diào)查，了解公司產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量狀況，分析改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量，提高顧客的滿意度和忠誠度。建立了顧客滿意度測(cè)量與應(yīng)用管理系統(tǒng)，在測(cè)量顧客滿意度時(shí)，為充分了解公司產(chǎn)品在客戶心目中的差異性和不同市場(chǎng)區(qū)域的差異性，按市場(chǎng)區(qū)域及產(chǎn)品類別設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問卷，了解不同客戶、不同市場(chǎng)對(duì)公司不同產(chǎn)品的評(píng)價(jià)。
該系統(tǒng)的運(yùn)作流程如下圖所示：
顧客滿意的測(cè)量流程圖
（1）顧客滿意度測(cè)量的主要方法
顧客滿意度調(diào)查的方法和方式主要有委托第三方調(diào)查和內(nèi)部調(diào)查（自己調(diào)查）兩種，并分成綜合調(diào)查和專項(xiàng)調(diào)查兩類。兩種方法的調(diào)查方式、調(diào)查目的和調(diào)查結(jié)果的應(yīng)用見下表
除了上述進(jìn)行的滿意度測(cè)量活動(dòng)，還可以通過中高層領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)服務(wù)人員、營銷人員與顧客的接觸、溝通，收集顧客滿意度。
（2）產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤的主要方式
建立售前、售中、售后主動(dòng)服務(wù)機(jī)制，明確了各階段對(duì)顧客的主動(dòng)跟蹤工作要求、目的，以便獲取顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的反饋信息，及時(shí)傳遞到生產(chǎn)和管理部門，用于生產(chǎn)經(jīng)營的改進(jìn)與創(chuàng)新活動(dòng)。
（3）公司獲取競(jìng)爭對(duì)手或行業(yè)標(biāo)桿顧客滿意度信息的途徑
可以通過如下方式獲取競(jìng)爭對(duì)手顧客滿意度信息：
從專業(yè)網(wǎng)站、報(bào)刊、雜志查詢；委托第三方進(jìn)行收集；行業(yè)相關(guān)會(huì)議；營銷人員提供競(jìng)爭對(duì)手的滿意度信息；通過下游客戶了解。
適時(shí)利用相關(guān)信息渠道，了解同行顧客滿意度的測(cè)量情況，了解和分析相互差距，改進(jìn)和提升公司競(jìng)爭能力
（4）持續(xù)改進(jìn)顧客滿意度調(diào)查方法，確保其適合公司發(fā)展需要
在認(rèn)真堅(jiān)持滿意度調(diào)查工作定期開展的基礎(chǔ)上，注重滿意度調(diào)查和測(cè)量方法的改進(jìn)，不斷探索科學(xué)、有效的滿意度調(diào)查方式和測(cè)量方法，確保其適合公司發(fā)展需要。
結(jié)束語：質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的第一項(xiàng)就是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，這也足以證明顧客在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中的重要性。滿足顧客的基本需求，把顧客滿意和顧客忠誠即顧客感知價(jià)值作為關(guān)注焦點(diǎn)，并盡可能的創(chuàng)造條件滿足超過顧客預(yù)期的潛在需求，使顧客的滿意度達(dá)到最大化，從而達(dá)留住顧客，最終把顧客發(fā)展成忠誠顧客，那么企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭中就會(huì)脫穎而出，無往不勝。
卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則范文第5篇
關(guān)鍵詞： 全面質(zhì)量管理；企業(yè)管理；發(fā)展
中圖分類號(hào)：F253.3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2013）17-0132-02
1 現(xiàn)狀分析
在進(jìn)入二十一世紀(jì)后，伴隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，全球的信息化程度越來越高，這從一定程度上促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)程。但是，面對(duì)競(jìng)爭激烈的國際大市場(chǎng)，我國企業(yè)將會(huì)面臨著各種機(jī)遇和挑戰(zhàn)，和發(fā)達(dá)國家相比，我國的企業(yè)在質(zhì)量意識(shí)，技術(shù)水平以及管理策略上都還存在著不小的差距。因?yàn)椋鉀Q企業(yè)的發(fā)展問題，探索積極的管理方法，提升自身的綜合競(jìng)爭力，就成為了我國企業(yè)目前亟待解決的問題，有效的貫徹實(shí)施國際標(biāo)準(zhǔn)化管理體系及卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，是我們應(yīng)用挑戰(zhàn)，積極參與競(jìng)爭的有效手段，也是提高我們自身產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，從而盡快實(shí)現(xiàn)企業(yè)的“兩個(gè)根本性轉(zhuǎn)變”的有效途徑。
2 TQM實(shí)施的指導(dǎo)思想
TQM作為一種先進(jìn)的企業(yè)管理方法，能夠?yàn)槠髽I(yè)減少經(jīng)營上的成本，降低企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，提升企業(yè)的質(zhì)量管理水平。一個(gè)企業(yè)或者組織，不斷的提升其質(zhì)量管理的水平，必須要對(duì)自身所提供的產(chǎn)品或者服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行質(zhì)量上的提升，通過有效的質(zhì)量控制來爭取到廣大消費(fèi)者的信任，并以此突破點(diǎn)，不斷的擴(kuò)展自己的市場(chǎng)份額，提升企業(yè)的整體業(yè)績水平。
它主要以以下管理原則為指導(dǎo)思想：
①以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；②領(lǐng)導(dǎo)作用；③全員參與；④過程方法；⑤管理的系統(tǒng)方法；⑥持續(xù)改進(jìn)；⑦基于事實(shí)的決策方法；⑧與供方互利的關(guān)系。
這八個(gè)方面在實(shí)際生產(chǎn)經(jīng)營過程中的表現(xiàn)，歸納起來主要有兩點(diǎn)：
①適應(yīng)了組織完善質(zhì)量管理的需要。任何產(chǎn)品或服務(wù)都是通過規(guī)范或技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)來體現(xiàn)顧客需要的，能最大、最優(yōu)地持續(xù)生產(chǎn)滿足顧客要求的產(chǎn)品。
②體現(xiàn)了預(yù)防為主的指導(dǎo)思想。在TQM的基本概念中，特別強(qiáng)調(diào)了過程控制，即所有工作都是通過過程來完成的這樣一種認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上。換句話說，所有產(chǎn)品（服務(wù)）都是在產(chǎn)品形成過程中形成的，要控制產(chǎn)品質(zhì)量就必須控制其形成過程。控制過程體現(xiàn)了預(yù)防為主的管理思想。
3 TQM在實(shí)施過程中需注意的事項(xiàng)
TQM在進(jìn)行的過程中，需要做的工作很多，因此，在企業(yè)的整體管理中，應(yīng)該結(jié)合多方面進(jìn)行研究并探討。
3.1 加強(qiáng)TQM方面知識(shí)的培訓(xùn)
3.1.1 決策層的關(guān)鍵作用 企業(yè)要推行TQM，決策層的態(tài)度是非常關(guān)鍵的因素，決策層主要是企業(yè)的高層管理人員，首先，他們應(yīng)該認(rèn)識(shí)到TQM重要性，需要了解到TQM能給企業(yè)帶來什么等等很多的問題。從決策層對(duì)待TQM的態(tài)度上，我們就能夠看到這個(gè)企業(yè)的未來，企業(yè)需要的是一種TQM的氛圍，而需要的是決策層為企業(yè)的TQM提供充分的支持。
3.1.2 決策層的培訓(xùn) 根據(jù)中國質(zhì)量協(xié)會(huì)2010年進(jìn)行隨機(jī)調(diào)查顯示：絕大多數(shù)實(shí)施TQM的企業(yè)都認(rèn)為生產(chǎn)經(jīng)營方面較以往取得了比較大的進(jìn)步。因?yàn)檫@些企業(yè)采用卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則及評(píng)價(jià)體系，使企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)得以持續(xù)健康的開展，而實(shí)施活動(dòng)的驅(qū)動(dòng)力大多數(shù)來自于決策領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)先意識(shí)和開拓精神。從而可以看出決策領(lǐng)導(dǎo)的積極重視和有力推動(dòng)對(duì)TQM的開展起決定性影響。因此只有決策領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)先接受TQM知識(shí)的教育，才能使整個(gè)認(rèn)證工作開好頭，并持續(xù)施加有力的推動(dòng)。
3.2 采用零缺陷管理 零缺陷管理為企業(yè)提供一整套方法和行動(dòng)方案。實(shí)施零缺陷管理必須經(jīng)過以下幾個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)：
①?zèng)Q策者與全體員工分別接受零缺陷教育（理論方法、案例）。
②決策領(lǐng)導(dǎo)研究制定全公司的TQM政策，統(tǒng)一質(zhì)量觀念。
③管理者制定各種明確的工作準(zhǔn)則，即確定唯一的質(zhì)量要求。
④用成本投入產(chǎn)出比來考核質(zhì)量工作的績效。
⑤成立專門的改進(jìn)小組，制定計(jì)劃，確定目標(biāo)，促進(jìn)實(shí)施，回顧評(píng)價(jià)。
3.3 推行“6S”活動(dòng) 6S活動(dòng)是一種行之有效的現(xiàn)場(chǎng)管理方法，是TQM實(shí)施的現(xiàn)場(chǎng)管理基礎(chǔ)，尤其在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營過程控制中發(fā)揮重要的作用。
3.3.1 與“6S”活動(dòng)結(jié)合推進(jìn)的益處
①帶動(dòng)企業(yè)整體氛圍。企業(yè)實(shí)施TQM，需要營造一種“人人積極參與，事事符合規(guī)則”的良好氛圍。這往往也是TQM咨詢工作的重點(diǎn)及難點(diǎn)。推行6S可以起到上述作用。這是因?yàn)椋?S各要素所提出的要求都與員工的日常行為息息相關(guān)，相對(duì)來說比較容易獲得共鳴，而且執(zhí)行起來難度也不大，有利于調(diào)動(dòng)員工的參與感及成就感，從而更容易帶動(dòng)企業(yè)的整體氛圍。
②TQM的實(shí)施效果在很大程度上取決于生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的工作質(zhì)量和效率的提高，而TQM本身不是用于指導(dǎo)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)改善的標(biāo)準(zhǔn)。因此，在現(xiàn)場(chǎng)管理改善上，將TQM與專用于現(xiàn)場(chǎng)管理改善的“6S”活動(dòng)相結(jié)合，可以達(dá)到“體現(xiàn)效果，增強(qiáng)信心”的作用。
③落實(shí)6S精神是提升TQM實(shí)施效果的必要途徑。6S倡導(dǎo)從小事做起，做每件事情都要認(rèn)真講究，如果每位員工都養(yǎng)成做事認(rèn)真講究的習(xí)慣，企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營各環(huán)節(jié)自然沒有不好的道理。反之，即使TQM方面的制度制訂的再好，沒有好的工作作風(fēng)來保障，效果也會(huì)很差。
3.3.2 推行6S的步驟
①確定推行組織。這是成敗的關(guān)鍵所在。任何一項(xiàng)需要大面積開展的工作，都需要有專人負(fù)責(zé)組織開展，推行6S也絕不例外。實(shí)施TQM的企業(yè)內(nèi)通常會(huì)有一個(gè)類似于TQM領(lǐng)導(dǎo)小組的機(jī)構(gòu)，沒有特殊情況的話，給該機(jī)構(gòu)賦予推行6S的職能比較恰當(dāng)。
②制訂激勵(lì)措施。激勵(lì)措施是推動(dòng)工作的發(fā)動(dòng)機(jī)，實(shí)施TQM的企業(yè)往往會(huì)有相應(yīng)的激勵(lì)措施出臺(tái)，可以在制訂該措施時(shí)納入有關(guān)6S的激勵(lì)內(nèi)容。
③制訂適合本企業(yè)的6S指導(dǎo)性文件。按照卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的精神制定各種規(guī)章制度，有了明確的書面文件指導(dǎo)，員工才知道哪些可以做，哪些不可以做。
4 結(jié)束語
TQM的實(shí)施是以卓越績效評(píng)價(jià)體系為基礎(chǔ)的，而卓越績效評(píng)價(jià)體系的建立與實(shí)施必須放在企業(yè)系統(tǒng)環(huán)境下來考慮，只有將TQM建設(shè)融入到企業(yè)整體管理中，并與其它管理手段有機(jī)結(jié)合起來，才有可能取得實(shí)效。本文從五個(gè)方面探討了質(zhì)量管理體系建設(shè)應(yīng)注意的問題，當(dāng)然，這五個(gè)方面并非相互孤立，各不相干，而是互相交融，互相作用的。總之，企業(yè)在TQM的建設(shè)過程中，應(yīng)以卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則為指導(dǎo)，把重點(diǎn)放在如何提升企業(yè)經(jīng)營業(yè)績上，從企業(yè)大系統(tǒng)的角度整合管理方法和手段，確保TQM開展富有成效。
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